用電客戶受理員初級工題庫含答案

用電客戶受理員初級工題庫含答案一、單選題（共40題，每題1分，共40分）1、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》，答復(fù)客戶業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中：由于客戶原因造成無法一次回訪成功的，在不同的時間進行再次回訪，（）聯(lián)系不上客戶的，不再進行回訪，并記錄每次回訪的相關(guān)信息。A、三天內(nèi)B、二次C、三次D、當(dāng)天內(nèi)正確答案：C2、《客戶問題處理全流程》明確了服務(wù)調(diào)度員完成訴求審核傳遞后，下一流程環(huán)節(jié)為（）。A、調(diào)查原因B、解答客戶C、答復(fù)客戶D、組織處理正確答案：A3、售電量是指供電企業(yè)通過（）測定并記錄的各類電力用戶消耗使用的電能量的總和。A、功率表B、電能計量裝置C、電流表D、電壓表正確答案：B4、若干元件流過同一電流的電路，稱為（）電路。A、混聯(lián)B、并聯(lián)C、串聯(lián)D、星行連接正確答案：C5、因欠費被停限電的客戶交清全部電費及電費違約金后，應(yīng)在（）內(nèi)恢復(fù)對客戶的正常供電。A、3小時B、12小時C、5小時D、當(dāng)日正確答案：B6、居民階梯電價以（）為單位。A、人均用電量B、住宅C、電表D、戶正確答案：D7、《電力供應(yīng)與使用條例》第三十一條規(guī)定：《電力供應(yīng)與使用條例》所禁止的竊電行為有()類。A、5B、4C、6D、7正確答案：C8、規(guī)范業(yè)務(wù)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。推行業(yè)擴標(biāo)準(zhǔn)化管理，統(tǒng)一業(yè)擴報裝及配套項目各環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)及（）要求，標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)免審批，嚴(yán)控非標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)。A、審批B、時限C、格式D、著裝正確答案：B9、《電力法》第三十三條規(guī)定：供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家核準(zhǔn)的電價和用電計量裝置的記錄，向用戶計收（）。A、電價B、電費C、電量D、費用正確答案：B10、年階梯的各檔電量在本電費（）內(nèi)有效，余額電量不會轉(zhuǎn)至下一年。A、兩年B、結(jié)算年C、一年D、三年正確答案：B11、一臺配電變壓器的型號為S9-630/10，該變壓器的額定容量為（）。A、630kVAB、630MVAC、630kWD、630VA正確答案：A12、實行（），被客戶首先訪問的工作人員，有責(zé)任引導(dǎo)客戶辦好各種手續(xù)。A、綠色通道B、責(zé)任追究值C、首問負(fù)責(zé)制D、限時辦結(jié)值正確答案：C13、如果一個房產(chǎn)證對應(yīng)住宅內(nèi)有多“戶”家庭合住，且其能夠提供（）的戶口本，則這些“一戶一表”居民用戶可申請調(diào)整居民階梯電價每檔用電基數(shù)。A、多個同一地址、不同戶主B、多個不同地址、不同一戶主C、多個同一地址、同一戶主D、多個不同地址、同一戶主正確答案：A14、《中國南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾》第一條規(guī)定：城區(qū)居民客戶端電壓合格率（）。A、0.995B、0.92C、0.999D、0.985正確答案：D15、當(dāng)電流互感器一、二次繞組的電流I1、I2的方向相反時，這種極性關(guān)系稱為（）。A、減極性B、正極性C、同極性D、加極性正確答案：A16、電費是根據(jù)客戶實際耗用電量和國家批準(zhǔn)的（）計算而得。A、政策B、基金C、附加費D、電價正確答案：D17、服務(wù)調(diào)度對已接受處理的違約用電業(yè)務(wù)，未在（）內(nèi)復(fù)電時，短信提醒相關(guān)人員處理。A、24小時B、當(dāng)天C、48小時D、12小時正確答案：A18、電力部門的成本、稅收和利潤三個部分組成，由（）統(tǒng)一制定。A、省市B、縣C、國家D、地區(qū)正確答案：C19、安全生產(chǎn)風(fēng)險“四分管控”是指（）。A、分層、分級、分類、分專業(yè)B、分層級、分單位、分專業(yè)、分部門C、分級、分類、分專業(yè)、分項D、分層、分類、分專業(yè)、分部門正確答案：A20、《中華人民共和國電力法》第四十四條規(guī)定：供電企業(yè)在收取電費時，()代收其他費用。A、嚴(yán)禁B、允許C、禁止D、可以正確答案：C21、提前預(yù)測客戶的需求和可能遇到的問題，并提供服務(wù)，這屬于（）。A、主動服務(wù)B、真理瞬間C、內(nèi)部服務(wù)D、客戶滿意正確答案：A22、客戶受電工程必須由具備相應(yīng)的（）的設(shè)計單位根據(jù)確定的供電方案和相關(guān)的國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進行設(shè)計。A、低壓電氣工程設(shè)計資質(zhì)B、設(shè)計資質(zhì)C、施工資質(zhì)D、高壓電氣工程設(shè)計資質(zhì)正確答案：B23、電壓互感器的二次額定電壓（）。A、可為380VB、一般為36VC、均為100VD、一律為220V正確答案：C24、《電力供應(yīng)與使用條例》第二十六點規(guī)定：安裝在用戶處的用電計量裝置，由（）負(fù)責(zé)保護。A、供電企業(yè)B、電力管理部門C、用戶和供電企業(yè)D、用戶正確答案：D25、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司營銷班組工作手冊》，業(yè)務(wù)滿意度結(jié)果收集及分析工作要求中：服務(wù)調(diào)度人員對業(yè)務(wù)滿意度歸檔工單應(yīng)保存（）年以上，并可隨時調(diào)閱。A、1B、2C、4D、3正確答案：D26、當(dāng)上期抄表讀數(shù)大于本期抄表讀數(shù)或者上期抄表讀數(shù)與本期抄表讀數(shù)為零時將視為（）。A、拉閘異常B、系統(tǒng)異常C、異常電費D、電表異常正確答案：C27、供電企業(yè)在新裝、換表及現(xiàn)場校驗后應(yīng)對用電計量裝置加封，并請用戶在（）上簽章。A、派工單B、工作單C、工作手冊D、工作報告正確答案：B28、《電力供應(yīng)與使用條例》第四章第十九條規(guī)定：（）的供電質(zhì)量應(yīng)當(dāng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)或者電力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。A、用電單位B、供電單位C、供電部門D、用戶受電端正確答案：D29、停電更換熔斷器（保險）后，恢復(fù)操作時，應(yīng)（）。A、戴手套B、穿絕緣靴C、戴護目眼鏡D、戴手套和護目眼鏡正確答案：D30、對于TN-S系統(tǒng)來說，連接于線路上的開關(guān)箱、計量箱外殼應(yīng)與（）可靠連接。A、接地線B、保護線C、相線D、接地線和保護線正確答案：B31、干式變壓器沒有（）。A、油箱B、繞組C、分接開關(guān)D、鐵芯正確答案：A32、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司營銷班組工作手冊》，對不能立即答復(fù)的問題或需其他部門協(xié)調(diào)處理的，營業(yè)廳作業(yè)員應(yīng)（），并告知客戶預(yù)計答復(fù)時間。A、立即回復(fù)客戶B、提級處理C、記錄客戶信息及問題D、拒絕答復(fù)客戶正確答案：C33、對每種型式的電能計量柜所進行的試驗，用以驗證電能計量柜的電氣、機械性能以及制造工藝是否符合本標(biāo)準(zhǔn)的要求.試驗應(yīng)由（）提請國家指定的檢驗部門進行，全部試驗項目應(yīng)在同一臺樣品上試驗。A、制造廠家B、供電局C、設(shè)計單位D、使用單位正確答案：A34、服務(wù)應(yīng)急處置包括哪一項？A、95598系統(tǒng)故障應(yīng)急處置B、大面積停電事件應(yīng)急處置C、自然災(zāi)害應(yīng)急處置D、重要客戶停電應(yīng)急處置正確答案：B35、取得（）承裝(修、試)電力設(shè)施許可證的，可以從事所有電壓等級電力設(shè)施的安裝、維修或者試驗業(yè)務(wù)。A、三級B、二級C、四級D、一級正確答案：D36、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》，因（）原因（如工作失誤、員工違反規(guī)定、工作差錯等）給客戶造成損失或不滿，經(jīng)查證屬實的，歸類為有效投訴。A、建設(shè)單位B、用電方C、供電方D、社區(qū)正確答案：C37、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司市場營銷業(yè)務(wù)模型說明書(2016版)第二篇客戶服務(wù)管理分冊》中，用戶（）時，根據(jù)設(shè)定好的分群規(guī)則，自動觸發(fā)客戶分群提名流程。A、改類B、增容C、新裝D、減容正確答案：C38、免費電量采用（）的方式，由電網(wǎng)企業(yè)在抄表收費時直接扣減。A、直接免征B、即征即退C、先征后退D、先征后返正確答案：B39、直流電阻的測量對于小電阻用（）測量。A、絕緣電阻表B、直流單臂電橋C、直流雙臂電橋D、歐姆表正確答案：C40、互感器()負(fù)載不應(yīng)大于其額定負(fù)載，但也不宜低于其額定負(fù)載的0.25。A、二次側(cè)B、一次側(cè)C、最大D、最小正確答案：A二、多選題（共30題，每題1分，共30分）1、電費回收率提高的相關(guān)因素有（）。A、催收工作及時B、電費回收渠道暢通C、做好和客戶溝通D、天氣特別熱正確答案：ABC2、各單位指定專人負(fù)責(zé)營業(yè)廳安全防范設(shè)施的維護。維護人員必須熟悉安全防范設(shè)施的性能、（）和（）。A、生產(chǎn)日期B、價格C、操作規(guī)程D、工作原理正確答案：CD3、客戶只有憑資金到達(dá)供電局電費賬戶的有效單據(jù)（），售電人員方予以售電。A、銀行轉(zhuǎn)賬單B、銀行匯票C、其他購電付費憑證D、現(xiàn)金交款單正確答案：ABCD4、《廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司營銷稽查監(jiān)控管理細(xì)則》：營銷稽查工作方式包括（）A、內(nèi)部稽查B、飛行稽查C、專項稽查D、常態(tài)稽查正確答案：BCD5、電力生產(chǎn)過程由哪幾大環(huán)節(jié)組成（）。A、發(fā)電、輸電B、配電C、用電D、變電正確答案：ABCD6、低壓居民、低壓非居民業(yè)擴報裝流程包括的關(guān)鍵環(huán)節(jié)有（）。A、前期咨詢B、竣工檢驗C、業(yè)務(wù)受理D、裝表接電正確答案：CD7、《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：服務(wù)調(diào)度員組織協(xié)商處理客戶問題時，搜集整理客戶問題相關(guān)資料，包括：()等，聯(lián)系業(yè)務(wù)處理部門或單位商討解決辦法。A、客戶訴求內(nèi)容B、初步處理結(jié)果C、客戶來電次數(shù)D、答復(fù)客戶的評價意見正確答案：ABD8、《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：對作業(yè)人員的要求包括（）A、具備計算機基礎(chǔ)知識，懂得計算機應(yīng)用B、熟悉《電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》、《供電營業(yè)規(guī)則》等有關(guān)法規(guī)，熟悉企業(yè)各項規(guī)章制度及業(yè)務(wù)規(guī)范等C、熟悉電力系統(tǒng)運行的相關(guān)知識D、具備較強的文字、語言表達(dá)能力和較高的工作責(zé)任心E、具備較強領(lǐng)會客戶意圖、綜合知識應(yīng)答的能力正確答案：ABCDE9、接到客戶電話報修時，要詳細(xì)記錄（），立即通知搶修部門前去處理。A、地址B、電話C、客戶的姓名D、用戶編號正確答案：ABC10、聲音可以通過共鳴器官的強化訓(xùn)練得以美化，發(fā)音的共鳴器官包括（）。A、咽腔B、口腔C、胸腔D、鼻腔正確答案：ABCD11、公變客戶電費核查的主要項目有（）。A、違約電費B、電量異動C、電價標(biāo)準(zhǔn)D、總分表關(guān)系正確答案：BCD12、電能表按用途分可以分為（）。A、最大需量表、標(biāo)準(zhǔn)電能表B、有功電能表、無功電能表C、復(fù)費率分式電能表、預(yù)付費電能表D、損耗電能表和多功能表正確答案：ABCD13、下列設(shè)備中，屬于非線性用電設(shè)備的是（）。A、變頻設(shè)備B、充換電設(shè)施C、電弧爐D、整流設(shè)備正確答案：ABCD14、《電力法》第二十六條規(guī)定：申請（）和終止用電，應(yīng)當(dāng)依照規(guī)定的程序辦理手續(xù)。A、臨時用電B、增加用電容量C、變更用電D、新裝用電正確答案：ABCD15、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶停電管理辦法》，以下為生產(chǎn)設(shè)備部門職責(zé)（）。A、負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)設(shè)備停電申請“先算后停”，分析和計算設(shè)備停電對客戶以及可靠性等指標(biāo)的影響B(tài)、負(fù)責(zé)建立故障快速復(fù)電機制和評價指標(biāo)體系C、組織開展低壓停電計劃編制、審批、執(zhí)行D、負(fù)責(zé)故障停電搶修管理正確答案：ABCD16、預(yù)付費表無法讀取預(yù)付費卡的數(shù)據(jù)，可能的情況有（）。A、卡損壞B、表、卡不對應(yīng)C、預(yù)付費表讀寫器損壞D、預(yù)付費表未上電正確答案：ABCD17、低壓計劃停電屬于區(qū)縣局配電部工作環(huán)節(jié)的是（）A、送電B、通知客戶計劃停電安排C、月計劃停電審批D、周計劃停電審批正確答案：ACD18、高壓計量柜電能表、負(fù)荷管理終端檢查時，各裝置應(yīng)無破損、無污跡，必須具有（）的雙封印。A、生產(chǎn)廠家B、當(dāng)?shù)卣瓹、檢定機構(gòu)D、電力企業(yè)正確答案：AC19、《南方電網(wǎng)公司市場營銷業(yè)務(wù)模型說明書》（第二篇抄表核算和賬單分冊）規(guī)定：電費管理包括（）。A、核算B、抄表C、結(jié)算D、收費管理正確答案：ABD20、當(dāng)（）發(fā)生火災(zāi)時應(yīng)立即斷開電源。A、電氣設(shè)備B、檢修設(shè)備C、電力線路D、帶電設(shè)備正確答案：AC21、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司市場營銷業(yè)務(wù)模型說明書(2016版)第二篇客戶服務(wù)管理分冊》中，客戶信用等級評定遵循（）的原則。A、客戶意愿B、動態(tài)調(diào)整C、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)D、分級管理正確答案：BCD22、服務(wù)方式包括（）、電話、（）。A、交流B、面對面C、短信D、談判正確答案：BC23、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶停電管理辦法》，計劃停電指有正式計劃安排的停電，包括（）。A、臨時停電B、計劃施工停電C、計劃檢修停電D、客戶申請停電正確答案：BCD24、低保、五保戶憑（）到供電企業(yè)辦理減免手續(xù)。A、房產(chǎn)證（原件及復(fù)印件）B、結(jié)婚證（原件及復(fù)印件）C、身份證（原件及復(fù)印件）D、縣級及以上民政部門頒發(fā)的有效證件（原件及復(fù)印件）正確答案：CD25、《中華人民共和國電力法》第二十二條規(guī)定：并網(wǎng)運行必須符合（）標(biāo)準(zhǔn)。A、國際B、國家C、地區(qū)D、電力行業(yè)正確答案：BD26、現(xiàn)場勘查應(yīng)填寫《客戶現(xiàn)場勘查情況表》，《客戶現(xiàn)場勘查情況表》是（）的依據(jù)，記錄應(yīng)完整、詳實、準(zhǔn)確。A、答復(fù)供電方案B、實施業(yè)擴配套項目C、編制供電方案D、簽到供用電合同正確答案：BC27、若客戶的查詢需求涉及客戶資料隱私，需向客戶提出身份驗證要求。涉及客戶隱私的資料包括：（）等。（《廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司咨詢查詢處理作業(yè)指導(dǎo)書》）A、用電信息B、客戶個人檔案信息C、業(yè)擴進度信息D、電費信息正確答案：ABCD28、業(yè)擴報裝是指為客戶辦理新裝、增容用電業(yè)務(wù)手續(xù)，主要包括（）。A、購電用電B、對客戶受電工程進行竣工檢驗及裝表接電，C、簽訂《供用電合同》和建立客戶用電檔案D、制定答復(fù)供電方案正確答案：BCD29、遠(yuǎn)程服務(wù)渠道指供電企業(yè)通過（）等通信信息手段間接聯(lián)系用電客戶，并辦理客戶用電業(yè)務(wù)的服務(wù)渠道（包含95598供電服務(wù)熱線、客戶服務(wù)網(wǎng)站等）。A、電話B、海報C、網(wǎng)絡(luò)D、電視正確答案：AC30、《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：對同一客戶相同問題有責(zé)投訴2次或2次處理仍不滿意的，（）等客戶問題，分類提級至所屬客戶全方位服務(wù)工作小組的牽頭部門組織處理。A、媒體曝光傾向B、越級申訴風(fēng)險C、大范圍抱怨D、服務(wù)事件升級或擴大正確答案：ABCD三、判斷題（共30題，每題1分，共30分）1、現(xiàn)場勘查時勘查人員應(yīng)收集客戶用電地址周圍的電源信息。（）A、正確B、錯誤正確答案：B2、每月的應(yīng)收電費數(shù)等于當(dāng)月實收電費數(shù)加上當(dāng)月欠費數(shù)。A、正確B、錯誤正確答案：B3、客戶對基層單位或有關(guān)部門處理不滿意的，系統(tǒng)運行部門負(fù)責(zé)牽頭處理涉及供電方式問題。A、正確B、錯誤正確答案：A4、電能表應(yīng)垂直安裝，偏差不得超過5°。A、正確B、錯誤正確答案：B5、基本電費不實行峰、非峰谷、谷時段分時電價。A、正確B、錯誤正確答案：A6、客戶提供的設(shè)計資料不完整，不予接收，并告知客戶資料補齊后重新送審。（）A、正確B、錯誤正確答案：A7、服務(wù)調(diào)度應(yīng)在計劃停電7天前進行遠(yuǎn)程渠道通告檢查，臨時停電24小時前進行遠(yuǎn)程渠道通告檢查。A、正確B、錯誤正確答案：A8、設(shè)計圖紙應(yīng)避免出現(xiàn)設(shè)備廠家名稱、設(shè)備型號等特定字樣，導(dǎo)致出現(xiàn)三指定行為。（）A、正確B、錯誤正確答案：A9、《中華人民共和國電力法》第三條規(guī)定：電力事業(yè)投資，實行誰投資、誰收益的原則。A、正確B、錯誤正確答案：A10、供電方案確定后應(yīng)推行電子服務(wù)渠道向客戶提供答復(fù)，供電方案可采用電子簽章形式簽訂。（）A、正確B、錯誤正確答案：A11、預(yù)付費裝置設(shè)置的售電單價由售電客戶確定。A、正確B、錯誤正確答案：B12、計量用組合互感器是指由電壓互感器和電流互感器組合成一體的計量專用互感器組（通常亦稱為：高壓計量箱。（）A、正確B、錯誤正確答案：A13、電氣試驗中使用搖表測量絕緣時，必須將被測設(shè)備從各方面斷開，驗明無電壓，確實證明設(shè)備無人工作后，方可進行。在測量中禁止他人接近設(shè)備。()A、正確B、錯誤正確答案：A14、《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：營業(yè)廳營業(yè)員受理且需后續(xù)轉(zhuǎn)辦處理的訴求問題，由服務(wù)調(diào)度員開展后續(xù)的傳遞、跟蹤、督辦工作，處理結(jié)果由服務(wù)調(diào)度員答復(fù)客戶。A、正確B、錯誤正確答案：B15、結(jié)算戶指用于給用電客戶結(jié)算電費的客戶信息。（）A、正確B、錯誤正確答案：A16、重要客戶供電電源和自備電源配置應(yīng)滿足《關(guān)于加強重要電力用戶供電電源及自備應(yīng)急電源配置監(jiān)督管理的意見》要求。（）A、正確B、錯誤正確答案：A17、業(yè)擴報裝及配套項目管理應(yīng)加強專業(yè)協(xié)同推進和業(yè)務(wù)深度融合，實現(xiàn)業(yè)擴報裝外轉(zhuǎn)內(nèi)不轉(zhuǎn)，滿足客戶不斷增長的用電需求。（）A、正確B、錯誤正確答案：B18、直流電阻隨溫度的增加而減小。A、正確B、錯誤正確答案：B19、對于重要客戶，各單位可參照國家有關(guān)規(guī)定細(xì)分為特級、一級重要客戶等。A、正確B、錯誤正確答案：A20、根據(jù)《