衛(wèi)生院投訴管理制度

XXXX衛(wèi)生院投訴管理制度為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《信訪工作條例》等規(guī)定，醫(yī)院建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫(yī)院顯著位置設(shè)立意見箱及其聯(lián)系方式。并安排人員處理、回復(fù)患者投訴。根據(jù)醫(yī)院實際制定本辦法。一、投訴形式。綜合管理辦公室負(fù)責(zé)受理病人及家屬的投訴，投訴可采用口頭、書面、電話等形式。涉及重大事項或醫(yī)療事故的可形成書面材料。投訴電話:XXXXXX；也可直接撥打院長電話：XXXXXX。節(jié)假日及夜間投訴由行政值班人員接待處理。二、投訴范圍：投訴對象到綜合管理辦公室，,對醫(yī)務(wù)工作人員有下列行為之一者,均可投訴:服務(wù)態(tài)度、診療效果、私自收費、就診秩序、環(huán)境衛(wèi)生等有利于醫(yī)院發(fā)展和群眾滿意的事項。三、投訴受理時限：醫(yī)院投訴接待實行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動引導(dǎo)投訴人到投訴管理綜合管理辦公室投訴。四、醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)事科室和相關(guān)人員了解、核實情況，在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人，當(dāng)事科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。五、投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實相關(guān)信息，并如實記錄登記備案。六、投訴接待人員應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。七、對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對于涉及收費、價格等能夠當(dāng)場核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時查明情況，立即糾正。對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般應(yīng)當(dāng)于3個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。對于涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項，應(yīng)當(dāng)于7個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。八、涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。九、投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)意見和要求，向醫(yī)院投訴管理部門提供真實、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料，配合醫(yī)院投訴管理部門的調(diào)查和詢問，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)及時采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報告。十、答復(fù)反饋。投訴處理完畢后應(yīng)及時將處理意見反饋給投訴人。書面投訴必須書面答復(fù)，其它投訴以口頭答復(fù)為主。十一、被投訴的醫(yī)務(wù)工作人員，一經(jīng)核實屬實，責(zé)任醫(yī)