酒店服務(wù)人員個人禮儀教材

酒店服務(wù)人員個人禮儀教材第三節(jié)儀容美一、儀容美的概念

儀容，即人的容貌，包括發(fā)型、面容、臉色等狀態(tài)。

儀容美，即經(jīng)過修飾美化后呈現(xiàn)的容貌狀態(tài)。是自然美和修飾美的融合。

五官端正、發(fā)型大方、面色健康、表情自然、精神飽滿是構(gòu)成儀容美的五個基本部分。第三節(jié)儀容美二、儀容美的基本要求（一）、充分利用天生條件加以修飾

雖說人的容貌有先天性，但也可以通過后天的學(xué)習(xí)、訓(xùn)練來改變的。容貌具有可塑性。（二）、保持積極的心態(tài)

美國成功學(xué)家拿破侖·希爾說：一個人能否成功關(guān)鍵在于他的心態(tài)，成功人士都有一種積極的心態(tài)。第三節(jié)儀容美三、修飾禮儀“禮為情貌”意謂一個人的禮儀容貌舉止為內(nèi)心的顯現(xiàn)思考：讓客人一見傾心的秘決?A頭發(fā)是你的第二張“臉”B容光煥發(fā)全靠臉C面部保持清潔、口腔無異味，第三節(jié)儀容美三、修飾禮儀（一）、科學(xué)合理地護(hù)膚、美發(fā)1、美發(fā)

保潔：

1）、清洗頭發(fā)

2）、修剪頭發(fā)

3）、梳理頭發(fā)發(fā)型：

1）、確定長短

2）、選擇風(fēng)格第三節(jié)儀容美男性服務(wù)員頭發(fā)不能過長，必須做到前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳。后發(fā)不觸領(lǐng)女性服務(wù)員必須做到

頭發(fā)不遮眼，長發(fā)不過肩，或盤束起來第三節(jié)儀容美男員工：前不過眉

側(cè)不過耳

后不過領(lǐng)不留胡須女員工：短發(fā)或包發(fā)流海不過眉發(fā)色不奇異保持發(fā)型潔凈、整齊第三節(jié)儀容美三、修飾禮儀（一）、科學(xué)合理地護(hù)膚、美發(fā)2、保養(yǎng)皮膚面部化妝的原則：

※切忌離奇出眾；

※注意及時補(bǔ)狀；

※不要在工作崗位上化妝；

※休息后要及時補(bǔ)妝；

※工作出汗后，要及時補(bǔ)妝第三節(jié)儀容美女性服務(wù)人員上崗前化妝步驟：

打粉底畫眼線施眼影描眉形上腮紅涂口紅第三節(jié)儀容美女性服務(wù)人員上崗前化妝步驟：打粉底第三節(jié)儀容美女性服務(wù)人員上崗前化妝步驟：畫眼線第三節(jié)儀容美女性服務(wù)人員上崗前化妝步驟：施眼影第三節(jié)儀容美女性服務(wù)人員上崗前化妝步驟：描眉型第三節(jié)儀容美女性服務(wù)人員上崗前化妝步驟：上腮紅第三節(jié)儀容美女性服務(wù)人員上崗前化妝步驟：涂口紅第三節(jié)儀容美三、修飾禮儀（二）、化妝的禮儀規(guī)范1、化妝貴在適度、自然酒店服務(wù)人員要注意：不當(dāng)眾化妝，不非議他人化妝，不借用他人化妝品。第三節(jié)儀容美女性服務(wù)人員上崗前化妝注意事項(xiàng)第三節(jié)儀容美女性服務(wù)人員上崗前化妝注意事項(xiàng)案例學(xué)習(xí)吳先生下榻于某飯店。期間來到餐廳就餐，接待他的是一位五官清秀得女服務(wù)員。她的服務(wù)工作做得很好。燈光下，這位服務(wù)員面色是很純粹的白；唇色緋紅；眼影是淺咖啡色的；眼線是一個閉合的黑圈，形狀恰好勾勒出眼睛的輪廓；眉毛比較細(xì)，兩頭過渡均勻；發(fā)髻盤得整潔而華麗。當(dāng)這位服務(wù)員距離吳先生兩三米遠(yuǎn)的時候，吳先生聞到她身上散發(fā)出濃郁得香水氣味。根據(jù)上面的描寫，你認(rèn)為該服務(wù)員的化妝有沒有需要改進(jìn)的地方？如果有，請指出應(yīng)怎樣改進(jìn)？第三節(jié)儀容美男性服務(wù)人員化妝第三節(jié)儀容美三、修飾禮儀（二）、化妝的禮儀規(guī)范2、男士化妝主要原則：整齊、潔凈、大方第三節(jié)儀容美三、修飾禮儀（三）、個人衛(wèi)生禮儀1、手的清潔常洗刷修剪以保清潔整齊。不留長指甲，不涂有色指甲油。2、保持良好的口味和體味養(yǎng)成早晚刷牙的習(xí)慣，保持牙齒潔白。無異味；上班前忌吃蔥、蒜、韭菜等較刺激、易留味食物。勤洗澡。勤換衣，讓全身無汗味、異味。3、注意個人和公共衛(wèi)生不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑。上崗不吸煙，不嚼口香糖等。第四節(jié)儀態(tài)美第四節(jié)儀態(tài)美一、儀態(tài)美的概念儀態(tài)指人體在空間活動、變化的姿態(tài)。儀態(tài)美指人體在活動中產(chǎn)生的優(yōu)美姿態(tài)和風(fēng)度。包括日常生活中的儀態(tài)和工作中的舉止。相貌的美高于色澤的美，而秀雅合適的動作美又高于相貌的美。二、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀站姿、坐姿、走姿的禮儀二、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀一）、站姿站立是人們生活交往中的一種最基本的舉止。站姿是人靜態(tài)的造型動作，優(yōu)美、典雅的站姿是發(fā)展人的不同動態(tài)美的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。優(yōu)美的站姿能顯示個人的自信，襯托出美好的氣質(zhì)和風(fēng)度，并給他人留下美好的印象。第四節(jié)儀態(tài)美第四節(jié)儀態(tài)美（1）頭正。（2）肩平。

（3）臂垂。（4）軀挺。

（5）腿并。（6）身體重心主要支撐于腳掌、腳弓上。（7）從側(cè)面看，頭部肩部、上體與下肢應(yīng)在一條垂直線上。（一）、正確的站姿要求（二）、手位

站立時，雙手可取下列之一手位：（1）雙手置于身體兩側(cè)。（2）右手搭在左手上疊放于體前。（3）雙手疊放于體后。（4）一手放于體前一手背在體后。第四節(jié)儀態(tài)美第四節(jié)儀態(tài)美雙手置于身體兩側(cè)右手搭在左手上疊放于體前雙手疊放于體后

一手放于體前一手背在體后（三）、腳位

站立時可采取以下幾種腳位：（1）“V”型。（2）雙腳平行分開不超過肩寬。（3）小“丁”字型。第四節(jié)儀態(tài)美第四節(jié)儀態(tài)美“V”型雙腳平行分開不超過肩寬小“丁”字型第四節(jié)儀態(tài)美1．男士的基本站姿（1）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙手自然垂直于身體兩側(cè)，雙膝并攏，兩腿繃直，腳跟靠緊，腳尖分開呈“V”字型。（四）、幾種基本站姿第四節(jié)儀態(tài)美（2）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙腳平行分開，兩腳間距離不超過肩寬，一般以20厘米為宜，雙手手指自然并攏，右手搭在左手上，輕貼于腹部，不要挺腹或后仰。（四）、幾種基本站姿第四節(jié)儀態(tài)美（3）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙腳平行分開，兩腳之間距離不超過肩寬，一般以20厘米為宜，雙手在身后交叉，右手搭在左手上，貼于臀部。（四）、幾種基本站姿第四節(jié)儀態(tài)美2．女士的基本站姿（1）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，面帶微笑，雙手自然垂直于身體兩側(cè)，雙膝并攏，兩腿繃直，腳跟靠緊，腳尖分開呈“V”字型。（四）幾種基本站姿第四節(jié)儀態(tài)美（2）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，面帶微笑，兩腳尖略分開，右腳在前，將右腳跟靠在左腳腳弓處，兩腳尖呈“V”字型，雙手自然并攏，右手搭在左手上，輕貼于腹前，身體重心可放在兩腳上，也可放在一腳上，并通過重心的移動減輕疲勞。（四）、幾種基本站姿（五）站立注意事項(xiàng)（1）站立時，切忌東倒西歪，無精打采，懶散地倚靠在

墻上、桌子上。（2）不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。（3）不要將身體的重心明顯地移到一側(cè)，只用一條腿支撐著身體。（4）身體不要下意識地做小動作。（5）在正式場合，不要將手叉在褲袋里面，切忌雙手交

叉抱在胸前，或是雙手叉腰。（6）男子雙腳左右開立時，注意兩腳之間的距離不可過

大，不要挺腹翹臀。（7）不要兩腿交叉站立。第四節(jié)儀態(tài)美（六）、站姿訓(xùn)練1．背靠墻2．兩人背靠背3．頭頂書本4．對鏡訓(xùn)練第四節(jié)儀態(tài)美二、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀二）、坐姿

坐姿指就坐和坐定后的一系列動作和姿勢。坐姿文雅、端莊，不僅給人以沉著、穩(wěn)重、冷靜的感覺，而且也是展現(xiàn)自己氣質(zhì)與修養(yǎng)的重要形式，屬于靜態(tài)美。第四節(jié)儀態(tài)美二、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀二）、坐姿（一）正確的坐姿要求（1）入座時要輕穩(wěn)。（2）入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎

曲，雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上

或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向下。（3）頭正、嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。（4）坐在椅子上，應(yīng)座滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。（5）離座時，要自然穩(wěn)當(dāng)。第四節(jié)儀態(tài)美第四節(jié)儀態(tài)美男士正確坐姿女士正確坐姿二、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀二）、坐姿（二）、雙手的擺法坐時，雙手可采取下列手位之一：（1）雙手平放在雙膝上。（2）雙手疊放，放在一條腿的中前部。（3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或雙

手疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上，掌心向下。第四節(jié)儀態(tài)美第四節(jié)儀態(tài)美雙手平放在雙膝上雙手疊放于一條腿的中前部二、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀二）、坐姿（三）、雙腿的擺法坐時，雙腿可采取下列姿勢之一：（1）標(biāo)準(zhǔn)式（2）側(cè)腿式（一）（3）側(cè)腿式（二）（4）重疊式（5）前交叉式第四節(jié)儀態(tài)美第四節(jié)儀態(tài)美標(biāo)準(zhǔn)式側(cè)腿式

重疊式

前交叉式

二、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀二）、坐姿（四）幾種基本坐姿1．女士坐姿（1）標(biāo)準(zhǔn)式（2）側(cè)點(diǎn)式（3）前交叉式（4）后點(diǎn)式（5）曲直式（6）側(cè)掛式（7）重疊式第四節(jié)儀態(tài)美第四節(jié)儀態(tài)美標(biāo)準(zhǔn)式側(cè)點(diǎn)式前交叉式后點(diǎn)式第四節(jié)儀態(tài)美曲直式側(cè)掛式重疊式二、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀二）、坐姿（四）幾種基本坐姿2．男子坐姿（1）標(biāo)準(zhǔn)式（2）前伸式（3）前交叉式（4）交叉后點(diǎn)式（5）曲直式（6）重疊式第四節(jié)儀態(tài)美第四節(jié)儀態(tài)美標(biāo)準(zhǔn)式前伸式前交叉式第四節(jié)儀態(tài)美交叉后點(diǎn)式曲直式重疊式二、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀二）、坐姿（五）坐的注意事項(xiàng)（1）坐時不可前傾后仰，或歪歪扭扭。（2）雙腿不可過于叉開，或長長地伸出。（3）坐下后不可隨意挪動椅子。（4）不可將大腿并攏，小腿分開，或雙手放于臀部下面。（5）高架“二郎腿”或“4”字型腿。（6）腿、腳不停抖動。（7）不要猛坐猛起。第四節(jié)儀態(tài)美二、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀二）、坐姿（五）坐的注意事項(xiàng)（8）與人談話時不要用手支著下巴。（9）坐沙發(fā)時不應(yīng)太靠里面，不能呈后仰狀態(tài)。（10）雙手不要放在兩腿中間。（11）腳尖不要指向他人。（12）不要腳跟落地、腳尖離地。（13）不要雙手撐椅。（14）不要把腳架在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。第四節(jié)儀態(tài)美二、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀二）、坐姿（六）坐姿訓(xùn)練（1）兩人一組，面對面練習(xí)，并指出對方的不足。（2）坐在鏡子前面，按照坐姿的要求進(jìn)行自我糾正，重點(diǎn)

檢查手位、腿位、腳位。（3）每次訓(xùn)練時間為20分鐘左右，可配音樂進(jìn)行。第四節(jié)儀態(tài)美二、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀三）、走姿走姿是人體所呈現(xiàn)出的一種動態(tài)，是站姿的延續(xù)。走姿是展現(xiàn)人的動態(tài)美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢體語言，屬于動態(tài)美。第四節(jié)儀態(tài)美二、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀三）、走姿（一）正確的走姿要求（1）頭正。（2）肩平。（3）軀挺。（4）步位直。（5）步幅適度。

（6）步速平穩(wěn)。第四節(jié)儀態(tài)美正確的走恣二、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀三）、走姿（二）變向時的行走規(guī)范1．后退步向他人告辭時，應(yīng)先向后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去。退步時，腳要輕擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。轉(zhuǎn)體時要先轉(zhuǎn)身體，頭稍候再轉(zhuǎn)。第四節(jié)儀態(tài)美后退步二、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀三）、走姿（二）變向時的行走規(guī)范2．側(cè)身步當(dāng)走在前面引導(dǎo)來賓時，應(yīng)盡量走在賓客的左前方。髖部朝向前行的方向，上身稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身向著來賓，與來賓保持兩三步的距離。當(dāng)走在較窄的路面或樓道中與人相遇時，也要采用側(cè)身步，兩肩一前一后，并將胸部轉(zhuǎn)向他人，不可將后背轉(zhuǎn)向他人。第四節(jié)儀態(tài)美側(cè)身步二、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀三）、走姿（三）不雅的走姿（1）方向不定，忽左忽右。（2）體位失當(dāng)，搖頭、晃肩、扭臀。（3）扭來扭去的“外八字”步和“內(nèi)八字”步。（4）左顧右盼，重心后坐或前移。（5）與多人走路時，或勾肩搭背，或奔跑蹦

跳，或大聲喊叫等。（6）雙手反背于背后。（7）雙手插入褲袋。第四節(jié)儀態(tài)美二、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀三）、走姿（四）走姿訓(xùn)練1．?dāng)[臂訓(xùn)練2．步位步幅訓(xùn)練3．穩(wěn)定性訓(xùn)練4．協(xié)調(diào)性訓(xùn)練第四節(jié)儀態(tài)美第四節(jié)儀態(tài)美三、優(yōu)美的動作

動作優(yōu)美有序，舉止穩(wěn)重，給人精明強(qiáng)干、彬彬有禮的感覺，是酒店服務(wù)人員工作的需要，值得注意和培養(yǎng)。（一）遞、接物

雙手遞接表示尊敬，應(yīng)從胸前遞出，文件、名片等要將正面朝向?qū)Ψ?，尖利之物將尖頭握于手中，不能指向別人。接物時不能漫不經(jīng)心，應(yīng)雙手接過并點(diǎn)頭示意或道謝。第四節(jié)儀態(tài)美三、優(yōu)美的動作（一）遞、接物1、遞煙

將煙彈出一些，右手握煙盒下半部，左手略低于右手，作雙手遞呈狀。點(diǎn)火遞火也用雙手，但注意：一根火柴一般只點(diǎn)兩支煙（點(diǎn)火三次，諧音“散伙”），打火機(jī)須在然一次點(diǎn)兩支煙再打燃去點(diǎn)火。第四節(jié)儀態(tài)美三、優(yōu)美的動作（一）遞、接物2、遞（端）茶

遞茶的總要求是：別溢出來；別防礙他人。杯碟應(yīng)分放在茶盤上端出，不在客人正前方或正后方上茶，杯耳朝左右均可，只要方便客人端、接。第四節(jié)儀態(tài)美三、優(yōu)美的動作（二）低處拾物

需當(dāng)眾取或拾低處物品（系鞋帶或拉展絲襪）時，切不可彎腰、低頭、翹臀或雙腿敞開、平衡下蹲，應(yīng)借助于蹲姿拾取。先蹲