呼叫中心管理制度

企業(yè)呼叫中心綜合管理制度總則為保證客戶服務(wù)呼叫中心（以下簡稱呼叫中心）長期安全、有效、可靠的運(yùn)行，結(jié)合實際情況，制定本制度。呼叫中心是維護(hù)客戶關(guān)系的重要方式，是企業(yè)及時了解客戶信息，聽取客戶建議、發(fā)現(xiàn)市場線索、提供售后服務(wù)、處理客戶投訴的最快捷有效的途徑，是企業(yè)與市場聯(lián)系的紐帶。呼叫中心的主要職責(zé)呼叫中心是企業(yè)對客戶的單一聯(lián)系窗口。呼叫中心是企業(yè)能讓客戶感受到價值的中心。呼叫中心是企業(yè)收集市場情報、客戶資料的情報中心。受理客戶通過電話、電子郵件等方式提出的意見、建議和業(yè)務(wù)咨詢，同時進(jìn)行客戶調(diào)查、滿意度反饋等相關(guān)業(yè)務(wù)。收集客戶的建議與產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)的問題，作為改善產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)的重要依據(jù)。呼叫中心應(yīng)將客戶的需求及意見，定期整理集中交與各部門負(fù)責(zé)人來作參考。呼叫中心可以用來收集客戶的基本資料、關(guān)心的問題與建議，建立客戶資料庫為分析市場、計劃行銷戰(zhàn)略作參考依據(jù)?？蛻艨赏ㄟ^呼叫中心、公司網(wǎng)站等通道來了解市場的動向。呼叫中心是促進(jìn)銷售、維護(hù)客戶忠誠度的中心。呼叫中心具有企業(yè)流程再造中流程總管的功能。呼叫中心由客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)，并承擔(dān)日常運(yùn)行和管理工作，同時需要各部門的通力配合。工作管理各部門在接到呼叫中心轉(zhuǎn)交的客戶來電后，應(yīng)盡快在規(guī)定時間內(nèi)予以處理回復(fù)，以體現(xiàn)企業(yè)對客戶的重視和企業(yè)高效的辦事效率。業(yè)務(wù)范圍呼入業(yè)務(wù)。產(chǎn)品咨詢、解決方案介紹、產(chǎn)品應(yīng)用介紹、售前技術(shù)支持、售后服務(wù)、產(chǎn)品故障排除、投訴熱線等。呼出業(yè)務(wù)。搜集市場信息、電話滿意度調(diào)查、銷售線索跟蹤、線索回訪落實等。第三章工作職責(zé)客戶服務(wù)部對呼叫中心在運(yùn)行中的管理職責(zé)制定呼叫中心的工作規(guī)程指導(dǎo)和協(xié)助各部門辦理客戶來電的工作，對各部門的辦理情況進(jìn)行指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、檢查、督辦。收了客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的意見、建議、投訴。承擔(dān)呼叫中心日常運(yùn)行、設(shè)備維護(hù)和管理工作。向各部門和有關(guān)單位轉(zhuǎn)交客戶來電。整理編輯客戶的來電信息，形成報告供上級領(lǐng)導(dǎo)參考。處理客戶來電的工作原則以客戶為中心的原則。分等級、分項目原則。求真務(wù)實、注重實效的原則第四章工作程序受理認(rèn)真接聽電話，做好記錄，凡屬受理范圍內(nèi)的客戶來電均應(yīng)登記受理、歸類整理。對于簡單問題應(yīng)立即答復(fù)，對不能答復(fù)的來電，按各部門職權(quán)范圍，及時將電話轉(zhuǎn)交至相關(guān)部門辦理。對緊急重大事件的來電，采取應(yīng)急措施并迅速報送企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)討論后，將意見下達(dá)給客戶服務(wù)部門，并由呼叫中心管理專員向來電人做好解釋說明。辦理各部門對呼叫中心轉(zhuǎn)交的屬于本部門責(zé)任范圍內(nèi)或需要參與的來電事項，都要嚴(yán)肅認(rèn)真、實事求是地進(jìn)行辦理，并將辦理結(jié)果報送呼叫中心。各部門經(jīng)理在受理客戶來電后，由呼叫中心人員負(fù)責(zé)跟蹤辦理，并在規(guī)定時限內(nèi)向來電人員反饋辦理情況。回復(fù)對情況簡單的客戶來電，一般及時辦理并回復(fù)來電人。對于客戶來電涉及面較廣、情況復(fù)雜的問題，應(yīng)根據(jù)各部門和單位涉及的現(xiàn)行規(guī)定進(jìn)行原則承諾。凡期限內(nèi)不能辦結(jié)的問題，應(yīng)及時向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)報告，同時抄送客戶服務(wù)部呼叫中心，并向來電人說明原因。承辦部門的經(jīng)理要對呼叫中心轉(zhuǎn)交的“來電”辦理工作進(jìn)行把關(guān)，并對回復(fù)的情況結(jié)果、文字內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真審核。第五章安全和保密呼叫中心的工作人員和有關(guān)部門工作人員要嚴(yán)格遵守企業(yè)的保密制度，不得泄露商業(yè)秘密或向無關(guān)人員談?wù)撓嚓P(guān)事項。對于不宜公開的處理結(jié)果，呼叫中心只向客戶本人回復(fù)，不對外公開。第六章附則本制度經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后施行。本頁為著作的封面，下