計調業(yè)務概述

項目一計調業(yè)務概述任務1認識計調崗位任務2旅游線路設計任務3計調人員的營銷意識任務4旅行社產品的價格策略返回任務1認識計調崗位一、計調的概念計調，即計劃和調度，是旅行社中為游客順利完成旅游活動進行計劃安排、協(xié)調保障的工作。旅行社的計調業(yè)務主要包括為實現旅游計劃而進行的統(tǒng)籌安排、協(xié)調聯(lián)絡、組織落實、業(yè)務簽約、監(jiān)督檢查等業(yè)務性工作。具體而言，計調部業(yè)務主要是代表旅行社同旅游服務供應商建立廣泛的協(xié)作網絡，簽訂采購協(xié)議，為旅游團隊或旅游者安排旅游活動中所需要的各種服務，包括安排食、住、行、游、購、娛等事宜，選擇旅游合作伙伴和導游，編制和下發(fā)旅游接待計劃，處理有關計劃變更和突發(fā)事件，同時要做好旅行社內部的聯(lián)絡和協(xié)調工作，統(tǒng)計和預測旅游需求，為旅行社管理人員進行業(yè)務決策和計劃管理提供信息服務。下一頁返回任務1認識計調崗位簡而言之，計調是旅行社運營的中樞，承擔著旅游服務采購，以及旅游活動的計劃和調度任務，在某些旅行社中計調還肩負銷售的任務，所以計調業(yè)務是旅行社業(yè)務中的重要組成部分。二、旋行社計調的分類根據旅行社的規(guī)模大小、組織機構形式、業(yè)務范圍、管理方式等不同，各旅行社計調崗位的劃分也有所不同。一般按照業(yè)務范圍可以把計調分為地接計調和組團計調兩大類，在此基礎上又可以細分為不同的類別。按照銷售渠道的不同，計調又可以分為批發(fā)商計調和經銷商計調，批發(fā)商計調負責線路設計、產品采購的工作，經銷商計調則根據自己的客戶需求，采購批發(fā)商計調設計的線路，然后轉賣給客戶，賺取中間的差價。上一頁下一頁返回任務1認識計調崗位

1.組團計調組團計調是在組團社內，根據游客的要求，設計行程，聯(lián)系地接社，負責游客出行各項事務操作的專職人員。組團計調根據游客的出行目的地又可以劃分為省內周邊游計調、國內游計調和出境游計調。2.地接計調地接計調是指在地接社中負責按照組團社的計劃和要求確定旅游用車等區(qū)間交通工具、用餐、住宿、游覽、安排導游等事宜的專職人員。按地接社接待游客的來源可分為國內接待計調和國際入境接待計調。3.專線計調上一頁下一頁返回任務1認識計調崗位專線計調是指在旅行社的辦事處或旅游批發(fā)商中專門負責某一條線路的設計、開發(fā)、運營的計調人員。專線計調要取得所負責專線的交通優(yōu)勢，能夠獲得航空公司的優(yōu)惠、充足的機位安排，同時要熟悉自己所負責線路的賓館、車輛、景區(qū)情況和對應地接導游的情況。專線計調往往還要對自己負責的線路進行銷售開拓，熟悉競爭者的產品情況，適時調整自己的線路設計，最大限度地滿足組團社或游客的需求，獲得組團社的支持。4.散客計調散客計調是為出行的“散客”安排出游活動，在控制機票后以散客拼團為主要工作任務的計調。上一頁下一頁返回任務1認識計調崗位優(yōu)秀的散客計調不僅要有能力敏銳地判斷出不同時期、不同季節(jié)的散客出行量，而且能夠準確地預測并控制航班機位、車輛數量，或房間數量，做到既能滿足需求，又能節(jié)約成本。由于散客數量多、需求差別大，因此要求散客計調要十分注意細節(jié)，隨時關注機位、地接價格的變化。散客計調的工作在很多方面和組團計調一致。三、旋行社計調的嵐伍職責和地位作用(一)旅行社計調的崗位職責雖然計調分為不同的類型，在操作中關注的重點有所不同，但計調崗位在業(yè)務職責上也具有一定的共性，一般都會進行收集信息、編制計劃、產品設計、對外采購、安排落實、檔案管理、客戶維護等工作。上一頁下一頁返回任務1認識計調崗位上一頁下一頁返回任務1認識計調崗位(二)計調在旅行社中的地位和作用1.計調的工作貫穿旅游行程的始終計調人員在旅行社中要完成旅行社領導制訂的工作計劃;要核算成本、利潤、毛利率，在團隊開始前向財務部門支取備用款項，團隊結束后進行報賬;要和前臺銷售和外聯(lián)人員保持密切溝通，保證產品銷售順利;要安排和督促導游人員做好團隊接待工作，嚴格執(zhí)行接待計劃，提高服務質量。

2.計調工作的好壞直接影響旅游團隊的運行團隊運行是否順利，很大程度上取決于計調的工作。上一頁下一頁返回任務1認識計調崗位團隊運行順利，說明計調工作盡心盡責、規(guī)范到位;團隊出現投訴和質量問題，說明計調在選擇合作單位或安排導游等方面出現失誤，不夠嚴謹;處理投訴及善后事宜時，如何降低損失、維護旅行社的聲譽及利益取決于計調的應變能力、工作經驗;重大團隊能否談判成功，取決于計調的業(yè)務知識和談判能力;工作計劃、線路設計有無創(chuàng)新，能否提高自身產品的競爭力，反映了計調的創(chuàng)新能力。由此可見計調在旅行社中的重要性，培養(yǎng)一名合格的計調人員需要旅行社花費大量精力、人力和物力，可以說計調是旅行社業(yè)務開展的命脈。人們常說在旅行社中計調人員是買菜做菜的，外聯(lián)人員是賣菜的，導游人員是吃菜的，菜好不好吃完全取決于計調的手藝上一頁下一頁返回第十五章急救儀器的使用第一節(jié)心臟除顫儀第二節(jié)心肺復蘇裝置第三節(jié)人工呼吸氣囊第四節(jié)人工呼吸機第五節(jié)多功能生命體征監(jiān)護儀第六節(jié)微量注射泵、輸液泵第七節(jié)冰帽、冰毯第八節(jié)電動洗胃機返回第十五章急救儀器的使用第一節(jié)心臟除顫儀第二節(jié)心肺復蘇裝置第三節(jié)人工呼吸氣囊第四節(jié)人工呼吸機第五節(jié)多功能生命體征監(jiān)護儀第六節(jié)微量注射泵、輸液泵第七節(jié)冰帽、冰毯第八節(jié)電動洗胃機返回第一節(jié)心臟除顫儀心臟除顫儀作為一種重要的急救設備，在病人突發(fā)事件的搶救過程中具有不可替代的作用，是ICU的必備設備之一。它不同于一般診斷治療設備，一旦搶救病人時不能正常發(fā)揮作用，很可能貽誤時機，產生不良后果，甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛。心臟除顫儀（圖15-1）可進行同步直流電復律和非同步直流電復律（電除顫）兩種治療模式。同步直流電復律多選擇性地應用于心房顫動、心房撲動、室上性心動過速和室性心動過速等快速性心律失常，除顫儀由R波觸發(fā)放電，即放電時間在病人心動周期的絕對不應期內（相當于R波的降支），以免引起心室顫動。下一頁返回第一節(jié)心臟除顫儀非同步直流電除顫則在心室顫動和心室撲動等急救狀態(tài)下應用，電極脈沖的發(fā)放與R波無關，放電由人工控制，可發(fā)生在心動周期的任何時期，按下放電開關即可放電。心臟除顫儀開機后自動默認為非同步狀態(tài)，室顫、室撲急救時切記采用非同步模式。心臟除顫儀有單相波除顫和雙相波除顫兩種，不同的波形對能量的需求有所不同。單相除顫只發(fā)出一次單向電流，雙相除顫依次有兩個電流脈沖，第二個與第一個的方向相反。目前認為雙相除顫較單相除顫成功率高，皮膚損傷輕，并發(fā)癥少，但缺乏大樣本循證依據。上一頁下一頁返回第一節(jié)心臟除顫儀心搏驟停（suddencardiacarrest，SCA）是臨床急救醫(yī)學中最緊急、最嚴重的心臟急癥，就心搏驟停時的ECG表現形式而言，72％~80％以上為心室顫動。電除顫是搶救因室顫而致心搏驟停病人最有效的方法。而電除顫的時機是治療心室顫動的關鍵，每延遲除顫時間1min，復蘇的成功率將下降7％~10％。在心搏驟停發(fā)生1min、5min、7min、9min、12min分鐘內行電除顫，病人存活率分別為90％、50％、30％、10％和2％~5％。因此，護士應熟練掌握電除顫的操作方法和應用時機，使心搏驟停病人能夠及時有效復蘇，從而挽救病人生命，提高搶救成功率。上一頁下一頁返回第一節(jié)心臟除顫儀一、目的利用生物允許量的瞬間電流使所有心肌細胞在同一時間全部除極，然后均勻復極，以消除心臟的異位節(jié)律，由竇房結恢復正常的搏動，糾正各種心律失常。二、操作前準備1.評估①病人病情、意識、ECG心律失常類型、是否有室顫波。對清醒病人進行電復律治療應做好充分的解釋工作，以消除緊張心理。②除顫儀性能良好。上一頁下一頁返回第一節(jié)心臟除顫儀2.病人準備①臥硬板床，解開衣領、褲帶，去除身上的金屬物品。②擇期電復律者術晨禁食，術前排空大小便。③給予吸氧，建立靜脈通路。3.護士準備衣帽整潔，儀表端莊，熟練操作除顫儀。4.物品準備除顫儀、導電糊（或浸濕生理鹽水的紗布）、治療碗（清潔紗布1塊）、搶救藥品，重癥護理記錄單。三、操作步驟1.備齊用物，攜至床旁，核對床號及姓名，判斷是否室顫。上一頁下一頁返回第一節(jié)心臟除顫儀2.病人取平臥位，解開衣領、褲帶，暴露胸部，除去病人身上的導電物質。3.開機（按下poweron鈕），檢查調節(jié)除顫儀模式為非同步電除顫，同步電復律按下（sync）開關。取下除顫電極板，表面涂滿導電糊（或在病人體表電擊處放置大于電擊板面積的四層生理鹽水紗布）。4.設置所需放電能量，按下energyselect鈕，單相波除顫能量選擇360焦耳，雙相波除顫選擇200焦耳。5.充電，按下charge鈕，充電完畢后紅燈亮。上一頁下一頁返回第一節(jié)心臟除顫儀安放電極板，前-側位，前電極板（STERUM）置于胸骨右緣第二肋間（心底部）即右側鎖骨下方，側電極板（APEX）放在左側腋中線第五肋間（心尖部），電極的中心適在腋中線上，兩者間距不得少于10cm，并與胸壁緊密接觸，以保證電流最大限度通過心肌。若取前后位，電極板分別放在心尖部和右肩胛下角處。6.囑所有人不得接觸病人及病床，呼叫“準備除顫”，電極板緊貼皮膚并加壓同時按下放電開關shock。7.放電完畢后立即觀察心電示波，室顫波形有無改變，是否恢復竇性心律。若除顫無效，給予5個循環(huán)的胸外心臟按壓，并根據醫(yī)囑用藥使產生粗顫波，然后再重復電擊。上一頁下一頁返回第一節(jié)心臟除顫儀再次觀察除顫效果，是否恢復竇性心律，以及神志、生命體征、皮膚情況，若恢復竇性心律，給予持續(xù)心電監(jiān)護。8.協(xié)助病人取適宜體位，清潔皮膚，安慰病人，整理床單位。9.關閉電源，開關置OFF位置，清潔電極板和儀器，充電備用。洗手、記錄。四、評價1.判斷準確，熟悉除顫儀的各項功能，操作熟練。2.定位準確，手法正確。3.冷靜沉著，動作敏捷，除顫有效。上一頁下一頁返回第一節(jié)心臟除顫儀五、注意事項1.除顫前確定病人除顫部位無潮濕、無敷料。如病人帶有植入性起搏器，應注意避開起搏器部位至少10cm。2.除顫前確定周圍人員無直接或間接與病人接觸。操作者身體不與病人接觸，也不能與金屬類物品接觸。3.保持病人除顫兩電極板之間皮膚干燥，不使導電膠或鹽水外溢而相互溝通，以免放電時灼傷皮膚，而致穿越心臟的電流減少引起復律失敗。4.對于心室靜止和心電-機械分離的病人，不建議除顫。上一頁下一頁返回第一節(jié)心臟除顫儀因為如果電除顫時心肌活動正好處在心動周期的相對不應期，易誘發(fā)室顫。5.保持除顫器完好備用。建立儀器使用和維修記錄本，專人管理，每天交接班。上一頁返回第二節(jié)心肺復蘇裝置心搏驟停是臨床最嚴重的心臟急癥，心臟按壓是最有效的搶救方法。徒手心肺復蘇對操作者技術和體力要求較高，因此，心肺復蘇的人工循環(huán)輔助裝置開始研制并應用于臨床。目前臨床常用的自動心肺復蘇裝置主要有心肺復蘇機、心臟泵、自動心肺復蘇系統(tǒng)。心肺復蘇機是一種使用氧氣驅動的全自動胸外心臟按壓和支持通氣的器械，體積小、安裝使用簡單、便于攜帶，稍加培訓就能掌握。且不需要電力驅動，尤其適用于搶救現場無電源的病人。心肺復蘇機由按壓棒及通氣管道構成，按壓棒最大按壓深度可達10cm，頻率為80~100次/min，胸部按壓和放松時間各為50％，按壓心臟30次正壓通氣2次，心臟按壓的力量大小是以胸廓下陷的厘米計，常為4~5cm。下一頁返回第二節(jié)心肺復蘇裝置氣道壓力可調范圍為0~70cmH2O，面罩式給氧氣道壓力為15~30cmH2O，氣管插管機械通氣的氣道壓力為10~15cmH2O，一般不超過20cmH2O。心肺復蘇機可單獨使用按壓棒進行胸外心臟按壓，自主心律恢復后亦可單用正壓機械通氣。心臟泵是將主動按壓減壓心肺復蘇術（activecompressiondecompressionCPR，ACD-CPR）應用于心搏驟停病人，可有效增加心肺的血液循環(huán)。它結構簡單，輕巧，自重0.7kg，便于攜帶（圖15-2）。心臟泵有一柔軟的硅橡膠真空杯連接于圓形手柄，真空杯可保證緊貼于各型胸廓，真空杯置于病人胸骨中下1/3交界處，按壓力經真空杯頂部中央區(qū)傳至病人胸廓，該區(qū)直徑5~6cm，相當于手掌根部大小。上一頁下一頁返回第二節(jié)心肺復蘇裝置圓盤形手柄保證按壓時腕部不易勞累，且便于緊握和動作的精確，若病人皮膚太干，宜稍濕之，但如涂有除顫用的導電膠，則宜拭去。真空杯緊密貼著于胸骨正中后，施救者兩手握圓盤形手柄，按標準CPR規(guī)定的按壓頻率和按壓深度進行按壓，而在相當于標準CPR放松時，由于真空杯緊密貼著，施救者需要額外的上舉操作力量，使胸廓上舉，此即主動減壓。而在臨床應用時，ACD-CPR有一實際問題，即ACD-CPR的關鍵是在每一按壓后必須增加一主動的“提舉”，以擴張病人的胸廓，而此種“提舉”必須用相當大的力量才能完成，因此，在臨床實際用于心肺復蘇時，事實上極難以持久。上一頁下一頁返回第二節(jié)心肺復蘇裝置便攜式自動心肺復蘇系統(tǒng)是采用直流電池驅動按壓，不需交流電源，便于攜帶。主要優(yōu)點是可根據病人的個體情況進行針對性的按壓，即根據病人的體型和重量計算出最恰當的按壓力度和頻率，從而大幅度提高心臟按壓的精確性，有效恢復自主循環(huán)，并使腦灌注得到明顯改善，復蘇成功率有較大提高。本節(jié)主要介紹心肺復蘇機和自動心肺復蘇系統(tǒng)的操作方法。一、目的利用機械裝置恢復猝死病人的自主循環(huán)、自主呼吸，搶救發(fā)生突然、意外死亡的病人。上一頁下一頁返回第二節(jié)心肺復蘇裝置二、操作前準備1.評估①病人無呼吸、心跳。②無嚴重胸外傷造成的胸壁塌陷。③自動心肺復蘇裝置性能良好。2.病人準備平臥位，開放氣道，清除口鼻及呼吸道分泌物，取下活動性義齒。背下置按壓板，暴露胸部。3.護士準備衣帽整潔，儀表端莊，會熟練使用自動心肺復蘇裝置。4.物品準備自動心肺復蘇裝置，按壓板、心肺復蘇機需要氧氣及減壓表。上一頁下一頁返回第二節(jié)心肺復蘇裝置三、操作步驟（一）心肺復蘇機1.備齊用物攜至床旁，判斷心跳呼吸驟停。2.開放氣道，準備體位。清除口鼻及呼吸道分泌物，取下活動性義齒。3.連接氧氣氣源，或將通氣軟管與氧氣瓶上的減壓閥接頭快速連接，打開減壓閥將壓力調至0.2~0.4kg，將復蘇機底座插入按壓板下，按壓臂置于病人胸骨中下1/3交界處，將活塞調至“0”標志固定。4.選擇查看刻度即為病人所需按壓深度，一般設4~5cm。5.依次打開心肺復蘇機的1~5號開關。上一頁下一頁返回第二節(jié)心肺復蘇裝置1號是氣源總開關，2號是按壓棒氣源開關，3號是按壓棒的壓力調節(jié)旋鈕，直至達到所需按壓深度，4號是氣道氣源開關，5號是機械正壓通氣的壓力調節(jié)旋鈕。6.將呼吸螺紋管與病人氣道（氣管插管或面罩）連接，打開4號氣源開關，調節(jié)換氣壓力限制（5號）至適宜通氣壓力，機器按照心臟按壓與人工呼吸之比為30∶2連續(xù)工作。7.成功復蘇或終止按壓，按相反步驟依次關閉5號、4號、3號、2號、1號。8.撤離復蘇機按壓板，斷開氣源，減壓表放余氣，機器清潔消毒備用。上一頁下一頁返回第二節(jié)心肺復蘇裝置（二）自動心肺復蘇系統(tǒng)1.打開位于系統(tǒng)板上方邊緣部位的ON/OFF（開機/關機）按鈕，進行自檢。2.盡量從背后把病人的衣服剪去,頭部放一薄枕或毛巾，防止頭左右移動。3.把自動心肺復蘇系統(tǒng)板放在病人的背后，并使病人平躺在系統(tǒng)板上，病人的腋窩對齊自動心肺復蘇系統(tǒng)板的黃色病人定位參考線。4.用LifeBand胸腔按壓帶把病人的胸腔圍好，確保LifeBand胸腔按壓帶的黃色上部邊緣對齊病人的腋窩中線，并且正好越過自動心肺復蘇系統(tǒng)板上的黃線。上一頁下一頁返回第二節(jié)心肺復蘇裝置5.上提胸腔按壓帶后平整地放于病人胸部，按Start/Continue（開始/繼續(xù)）綠色鍵一次，自動心肺復蘇系統(tǒng)板自動地調整按壓帶到病人的胸腔部位并確定合適的按壓深度。6.再次按Start/Continue（開始/繼續(xù)）鍵（其上方顯示YES）開始循環(huán)按壓。7.按壓模式可選擇30∶2或連續(xù)按壓（灰色圓鍵），應在機器按壓中連續(xù)兩次快速按灰色菜單/模式鍵進行模式轉換。8.成功復蘇或終止按壓，先按Stop/Cancel（停止/取消）橙色鍵，再按ON/OFF（開機/關機）鍵關閉電源。9.更換電池步驟：按Stop/Cancel→再按ON/OFF鍵→關閉電源→取出用完電池→更換新電池→重新開始按壓。上一頁下一頁返回第二節(jié)心肺復蘇裝置四、評估1.判斷準確，熟練機器各部性能，操作熟練。2.按壓部位及按壓深度調節(jié)準確。3.沉著冷靜，動作敏捷。五、注意事項（一）心肺復蘇機1.按壓棒的下壓深度從按壓棒活塞的刻度上直接顯示，按壓深度應根據病人年齡、胸廓前后徑的大小調節(jié)，扁平胸與桶狀胸下壓深度差可達3cm以上。上一頁下一頁返回第二節(jié)心肺復蘇裝置注意壓力過大可造成肋骨骨折及肺組織損傷，壓力過小則不能建立有效循環(huán)。有效按壓深度的判斷：①可根據心電監(jiān)護顯示出規(guī)則的心電活動圖形。②可隨按壓觸及頸動脈或股動脈搏動。2.按壓棒按壓位置一般應為胸骨的中、下1/3交界處。3.當按壓時出現自主心律，應及時停止按壓棒按壓（將調控按壓棒的旋鈕調至零），當病人出現室顫時應進行電擊除顫。4.通氣氣道壓力在氣管插管通氣時，應控制在低于20cmH2O。面罩通氣氣道壓力可調至15~30cmH2O。面罩通氣時一定要把面罩緊扣在面部，以保證肺的充分膨脹。判斷有效通氣的指標：胸廓隨正壓通氣而起伏。上一頁下一頁返回第二節(jié)心肺復蘇裝置5.注意隨病情變化及時調整氣道壓力。復蘇結束關閉心肺復蘇機時要將按壓棒的調節(jié)旋鈕、正壓通氣管的調節(jié)旋鈕恢復至零，以保證在下次使用時調整壓力能從小逐漸調到所需壓力。6.減壓閥壓力不得超過0.4kg，超過這一限度會造成心肺復蘇機內部管道爆裂。7.心肺復蘇機適用于心搏呼吸驟停的成年病人，不適用于兒童和外傷的病人。8.心肺復蘇機心肺復蘇易發(fā)生的錯誤。①按壓部位不正確，向下錯位。上一頁下一頁返回第二節(jié)心肺復蘇裝置按壓部位以胸骨中、下1/3交界區(qū)為宜，太高會著力于心房或大血管，太低易損傷腹內臟器或引起胃內容物反流，切忌壓力過大。②在搶救過程中不注意隨時調整按壓深度易造成損傷或無效按壓。對正常身材成人胸廓按壓向下深達3.85cm時，心排血量僅為正常心排血量的25％~30％，因此主張加快按壓頻率(每分鐘不低于100次)。（二）自動心肺復蘇系統(tǒng)1.本系統(tǒng)適用于心搏呼吸驟停的成年病人，不適用于兒童和外傷的病人。2.確保LifeBand胸腔按壓帶的位置放置正確。上一頁下一頁返回第二節(jié)心肺復蘇裝置3.移動或調整病人時，必須按Stop/Cancel（停止/取消）鍵。4.注意電池電量的使用情況，當電量最多能用5min時，顯示器有“LowBattery”提示。5.每次重新開機應用時，必須先提起LifeBand胸腔按壓帶，然后平整地放在病人的胸部，即讓機器自動調整按壓深度。6.用后及時給電池充電，時間不少于5h。上一頁返回第三節(jié)人工呼吸氣囊人工呼吸氣囊又稱簡易呼吸器，多用于呼吸暫停、窒息或心肺復蘇等需行人工呼吸的緊急情況，以及氣管插管前、應用呼吸機前或停用呼吸機時。也可用于吸痰時膨肺，有促進濕化液分散到各細支氣管，增強吸痰效果的作用。人工呼吸氣囊由加壓面罩、呼吸囊（球體）、儲氧袋和吸氧裝置，以及鴨嘴閥、壓力安全閥、進氣閥、出氣閥、儲氧閥、儲氧安全閥六個閥門組成。其中儲氧袋及儲氧閥必須與外接氧氣連接，如未接氧氣時應將兩組件取下。當管內壓力小孩及嬰兒達到40cmH2O，成人達到60cmH2O時會自動將壓力安全閥開啟，以避免肺內壓力過高，引起氣壓傷。下一頁返回第三節(jié)人工呼吸氣囊一、目的利用人工呼吸氣囊進行人工呼吸，糾正呼吸困難，使病人得到充分氧氣供應，改善組織缺氧狀態(tài)。二、操作前準備1.評估①病人有無自主呼吸及異常呼吸型態(tài)。②呼吸道是否通暢，有無義齒。③病人的意識、脈搏、血壓、血氧飽和度、血氣分析結果等。④簡易呼吸器性能良好。上一頁下一頁返回第三節(jié)人工呼吸氣囊2.病人準備去枕平臥位，頭偏向一側，解開衣領。3.護士準備衣帽整潔，儀表端莊，洗手戴口罩。4.物品準備治療盤內置人工呼吸氣囊、加壓面罩、氧氣裝置、手套、紗布、彎盤。5.環(huán)境準備整潔、安靜、舒適、安全。三、操作步驟（急救時）1.發(fā)現病人呼吸微弱或呼吸暫停時，立即攜用物至病人床前，通過一看（看胸廓有無起伏）、二聽（有無呼氣聲）、三感覺（有無氣流感）判斷呼吸情況，取適宜體位，去枕平臥，頭偏向一側，解開衣領。上一頁下一頁返回第三節(jié)人工呼吸氣囊2.戴手套，清除口鼻腔分泌物及嘔吐物，取下義齒和可見的異物，然后將病人頭部轉至中立位。3.仰面舉頦法開放氣道，操作者站于病人的頭后方，托牢下頜使其朝上，保持氣道通暢，如有舌后墜可放入口咽通氣道。4.采用E-C技術將面罩緊扣口鼻，一手拇指與食指成C形固定，該手其余三指托舉下頜骨骨性部分（這三個手指成E狀），動作要輕柔但不要漏氣，以免影響通氣效果。5.另一手規(guī)律性地擠壓氣囊送氣入肺，頻率成人為10~12次/min，潮氣量為500~600ml，每次送氣時間應長于1s，潮氣量應控制在足以產生可見的胸廓起伏，即擠壓1L的成人球囊的1/2~2/3量或2L成人球囊的1/3量。上一頁下一頁返回任務1認識計調崗位四、計調人員的職業(yè)素質和職業(yè)意識(一)計調人員基本素質要求計調是旅行社的核心崗位，這就要求計調人員具有豐富的知識面和較高的職業(yè)素質。要成為一名合格的計調人員應滿足以下幾方面的素質要求:1.認真細致、講究效率上一頁下一頁返回任務1認識計調崗位旅游是一項涉及食、住、行、游等多方面的綜合性活動，而計調人員必須將各個環(huán)節(jié)有序而合理地組合在一起，如果沒有認真負責的工作態(tài)度，操作中不細致細心，在票務、用車、用房、用餐、接送團隊等其中任何一個環(huán)節(jié)出現差錯，都會導致整個行程的失控，給旅行社帶來損失。同時，計調在操作中要注意速度，講究效率，能夠做到速度與準確并重，避免因為延誤造成客戶丟失。

2.應變能力、表達能力當團隊運行過程中出現突發(fā)事故、緊急事件時，計調人員要第一時間進行協(xié)調和處理，遇到重大問題時要及時請示，遇到其他問題時要做好組團社、地接社、導游、游客之間的協(xié)調工作，能夠靈活應變，及時排除問題，保證團隊運行順利。上一頁下一頁返回任務1認識計調崗位計調主要是通過語言溝通來完成操作的，善于溝通是從事計調工作的基本條件，計調人員應掌握一定的語言表達和商務談判的技巧，與客戶和協(xié)作單位溝通時用語要規(guī)范、準確，言簡意賅，體現出自身的專業(yè)素質，維護旅行社的形象和聲譽。3.預算能力和成本控制能力計調人員應該能夠做到成本控制與團隊運作效果兼顧。計調人員在與酒店、車隊、餐廳、地接社等合作單位洽談的過程中，在保證旅游團隊運行質量的前提下，要盡量控制運行成本。4.學習和創(chuàng)新能力上一頁下一頁返回任務1認識計調崗位作為計調一定要走在市場變化的最前沿，學習新知識、新理念，了解旅游市場及各旅游目的地的變化情況，不斷推出適合所在旅行經營、滿足市場需要、具有特色的旅游產品，這樣才能在激烈的市場競爭中取得優(yōu)勢。5.嚴格的組織紀律觀念計調在操作過程中遇到重大問題時要及時向領導請示匯報，經批準后再進行處理，不可擅自決定，否則后果不堪設想。在與旅行社內部有關部門的合作中要善于配合。同時計調人員要嚴格遵守財務制度和合作單位的各項規(guī)定，應不牟私利，自覺維護游客和旅行社利益。

6.較強的綜合素質上一頁下一頁返回任務1認識計調崗位首先，計調人員要有深厚的文化功底，掌握國內外熱點旅游景區(qū)的自然地理情況、歷史文化、民俗風情等景觀知識。其次，計調人員要加強文字修養(yǎng)，學習寫作、語法、修辭知識。在設計行程時，對文字進行恰如其分的修飾能夠使行程更加生動，激發(fā)游客的參團欲望;在與合作單位往來間的公文交流時同樣要求計調人員具備一定的文學修養(yǎng)和文案寫作能力。最后，信息化時代，計調人員應具備良好的計算機應用能力，要熟練運用各種辦公軟件和旅行社業(yè)務操作系統(tǒng)，提高辦公效率。掌握一定的電子商務知識，通過網絡獲取市場信息、掌握市場需求，降低交易成本，從而增強產品在市場上的競爭力。上一頁下一頁返回任務1認識計調崗位(二)計調人員的職業(yè)意識要求計調作為旅行社的核心崗位，連接著組團社和地接社，因此計調人員不僅應具備一定的職業(yè)素質，還必須具備相應的職業(yè)道德和職業(yè)意識，保證旅游團隊的正常運行。1.法律意識計調人員應對旅游相關法律、法規(guī)了如指掌，在進行團隊操作時應自覺遵守國家法律、法規(guī)、社會公共規(guī)范。2.質量意識上一頁下一頁返回任務1認識計調崗位旅游產品的廣泛性、復雜性和動態(tài)性使得旅游產品的質量控制尤為重要，計調人員在采購旅游服務產品時要強化服務質量意識，加強旅游品質保障，維護游客權益，提高自身的競爭力和品牌影響力。3.協(xié)作意識計調人員在日常工作中經常需要與有關部門和旅行社產生各種聯(lián)系，搞好與各方面的關系是計調人員開展工作的基本前提。在旅行社內部，計調人員要與接待、票務、外聯(lián)、財務等各部門發(fā)生頻繁的業(yè)務往來，必須注意工作的協(xié)調配合;在旅行社外部，計調人員要與交通旅行社、賓館、飯店、景區(qū)、購物場所、同業(yè)等進行合作。上一頁下一頁返回任務1認識計調崗位因此，計調人員必須樹立較強的協(xié)作意識，善于與各部門、各單位合作，善于與他人溝通交流，以便贏得各方面的配合和支持。

4.效率意識旅行社業(yè)務具有較強的時效性，計調人員在安排團隊接待計劃時，應統(tǒng)籌安排，及時完成各項預訂任務，及時處理團隊運行中的突發(fā)事件。在旅游旺季，計調人員往往同時處理多個團隊的接待工作，因此，在操作中必須遵守操作規(guī)范，注重效率，避免出現差錯，保質保量地完成團隊接待工作任務。五、計調人員常見錯娛上一頁下一頁返回任務1認識計調崗位在旅行社的所有工作崗位中，計調是完成游客接待和組織出行計劃的總設計、總調度、總指揮，負責行程計劃編排、核價報價和監(jiān)督落實行程中的各項安排，事無巨細，都要操心，具有較強的專業(yè)性和靈活性。計調人員既是游客食、住、行、游、購、娛各個環(huán)節(jié)的采購員，也是把各項服務組合在一起的組裝師。因此，計調人員的失誤和錯誤可能給游客帶來許多問題計調人員的素質和能力直接關系到團隊運行的質量。

1.計調人員與外聯(lián)銷售人員溝通有誤上一頁下一頁返回任務1認識計調崗位外聯(lián)銷售人員將招攬到的游客交與計調人員安排，計調人員沒有與外聯(lián)銷售人員充分溝通，沒有充分了解客人的需求(包括用餐、住宿、接送站等方面的需求)，在操作中僅憑自己的主觀臆想進行安排。導致游客對行程安排不滿

2.計調人員與導游溝通不足計調在導游出團前，沒有完整、清晰、準確地向導游闡明接待的細則和要求，尤其在常規(guī)線路的操作上，以為導游已經很熟悉了，不用再詳細說明，因而導致麻痹大意，出現問題。3.對行程松緊安排不當上一頁下一頁返回任務1認識計調崗位在設計行程時，沒有考慮交通、景區(qū)的實際情況，行程安排時松時緊，弄得游客時而疲于趕路，以盡快到達景區(qū)，到了景區(qū)卻不能充分地游覽;時而又早早到了餐廳或酒店，到了酒店后卻百無聊賴、無所事事。松緊不當的行程安排，容易使游客疲勞，引起游客的情緒波動，使他們對旅行社和導游產生不滿情緒，引發(fā)投訴問題。

4.對合作社情況了解不夠不管是組團社還是地接社，對于合作單位的資質、實力、信譽等都應有足夠的了解。計調人員在選擇合作社時要慎重，不能草率，最好對合作社進行實地考察，簽訂合作協(xié)議。上一頁下一頁返回任務1認識計調崗位

5.對交通工具監(jiān)控不力計調人員在預訂旅游車時，僅就用車時間、接車地點、座位數量進行了落實，而忽略了對車況、車齡的了解;在預訂機票時，僅對票務人員下達了預訂計劃，而忽略了對機型、航空公司、航班時間的跟蹤。

6.對住宿酒店了解不足計調人員在預汀酒店時，僅強調酒店的星級，而忽略對酒店的位置、服務設施、周邊環(huán)境、開業(yè)或裝修時間等的了解，或者組團計調過于依賴地接社的安排.缺乏考察跟進，導致團隊運行中出現問題。7.團隊操作缺乏計劃.不夠嚴謹上一頁下一頁返回任務1認識計調崗位計調人員在旅游旺季時，往往會同時操作多個團隊，因此容易造成工作上的混亂，疏忽一些環(huán)節(jié)，導致團隊無法完成正常的旅游活動。因此，計調人員應該將團隊運行的各種事項做好計劃，落實到紙面上，寫清計劃完成時間和實際完成時間，經常對各個計劃進行查看，避免出現疏漏。8.對突發(fā)事件的估計不足在旅游過程中有可能會出現一些由于主客觀原因造成的突發(fā)事件，對此，計調人員要能夠靈活處理，迅速找到解決辦法，將各種損失降到最低，盡量保證團隊的正常運行。9.口頭確認或不明確確認上一頁下一頁返回任務1認識計調崗位計調在與相關合作單位確定食、住、行、游、購、娛等方面的接待事宜時，必須以接收到對方蓋有公章或者業(yè)務專用章的確認函或者接收到對方蓋有公章或者業(yè)務專用章傳真確認件為準，并加以核實，不能接受對方的口頭確認或者網絡聊天確認，即使對方是很熟的合作對象也不可以，因為口頭確認和網絡聊天確認的內容存在很大變數，尤其是在旅游旺季，相關接待事宜較難得到保證，甚至造成與要求標準的不一致，從而給本社聲譽造成不可彌補的損失?？梢?，在旅游過程中所出現的很多問題其實是在計調操作中產生的，當問題真正出現時，導游人員進行處理和解決的余地不大，因此，作為計調人員應該提高自己的職業(yè)意識，規(guī)范操作流程，提高自身能力，規(guī)避團隊操作中可能出現的問題及風險，保證團隊運行的順利。上一頁下一頁返回任務1認識計調崗位從業(yè)建議:做好計調七字訣。計調工作要仔細，丟三落四要不得，延誤時機要挨批，報價準確要效益。復雜事情要簡單，簡單事情要認真，五化五定要做好，重復事情要創(chuàng)新。上一頁下一頁返回任務1認識計調崗位行程標準要寫明，接送時間要搞清，確認傳真要打印，叮囑對方要確認送票之前要對名，票面內容要看全，交通時刻要認準，交接手續(xù)要簽字。上一頁下一頁返回任務1認識計調崗位發(fā)現問題要調整，作團質量要保障，團款催收要及時，欠款團隊要杜絕。團隊運轉要關注，各個細節(jié)要搞清，對方疑問要解釋，全陪領隊要溝通。上一頁下一頁返回任務1認識計調崗位客戶需求要匯報，突發(fā)事件要速到，調整行程要確認，通信聯(lián)絡要暢通。票據簽單要收齊，導游報賬要審細，卷宗資料要整理，團隊結束要回訪。上一頁返回任務2旅游線路設計一、旅游線路的概念和內容(一)旅游線路的概念從旅行社的角度來說，旅游線路是旅行社為旅游者完成旅游活動而設計的，以交通為紐帶，連接客源地和旅游目的地、旅游景區(qū)的一種空間和時間安排，通過道路對景點之間的有效連接，將旅游者旅游過程中涉及的旅游住宿、旅游餐飲、旅游購物、旅游娛樂、旅游吸引物、旅游交通等各項旅游服務和產品，進行統(tǒng)籌安排和有機組合，以滿足游客的旅游需求，獲得最佳旅游體驗的一種產品。在旅行社的直接體現就是提供給游客的行程單。下一頁返回任務2旅游線路設計(二)旅游線路包含的內容旅游活動的復雜性和綜合性，決定了旅游線路是一種包含了旅游者在旅游活動中食、住、行、游、購、娛等各方面需求和相關旅游服務的綜合性產品。一條完整的旅游線路應該包含以下幾方面的內容:1.線路主題在設計旅游線路時首先要確定一個特色鮮明、吸引力強的線路主題。根據這個主題將線路各要素進行有機的結合，達到吸引游客、凸顯個性、提高競爭力的目的。上一頁下一頁返回任務2旅游線路設計2.旅游資源旅游資源是激發(fā)旅游者進行旅游活動的動機，旅游線路在設計時要以旅游資源為核心，圍繞各種旅游景區(qū)、景點等自然和人文旅游資源，進行合理組合，使游客能夠在有限的時間內，欣賞到旅游目的地的精華旅游資源。3.旅游交通旅游交通是實現旅游活動的基礎，設計旅游線路時要合理規(guī)劃從始發(fā)地到目的地的交通，也要安排好景區(qū)與景區(qū)之間，景區(qū)與住宿酒店和用餐飯店之間的交通。上一頁下一頁返回任務2旅游線路設計

4.旅游住宿超過1天的旅游線路，都涉及住宿問題。旅游線路設計時要充分考慮住宿、景區(qū)、交通的協(xié)調，根據游覽日程安排選擇住宿的地點。5.旅游餐飲在旅游線路設計中，餐飲可以是游客自費，也可以是旅行社統(tǒng)一安排，在安排時要考慮餐飲的種類和用餐標準。6.旅游購物和娛樂活動旅游購物和娛樂活動是旅游過程中的重要組成部分，在設計旅游線路時要根據游覽活動的安排，綜合考慮購物和娛樂項目。上一頁下一頁返回任務2旅游線路設計

7.旅游時間在旅游線路中既要包括線路總的旅游時間，也要說明每個游覽項目的游覽時間，以及每天的出發(fā)、用餐、入住酒店的時間。8.導游服務導游服務會直接影響旅游線路的質量和旅游活動的效果，在設計線路時要進行合理安排。9.旅游價格在設計線路時要將總體價格進行標明，如果在線路中能體現出各部分的分項價格，更便于游客進行選擇。上一頁下一頁返回任務2旅游線路設計

10.線路說明在旅游線路中，要對旅游線路的特色、費用標準、游覽過程中的注意事項等進行必要的說明。二、旅游線路的分奏根據旅游線路涉及的時間和距離、游覽的內容和形式、旅游點的空間分布不同，旅游線路可以分為不同的類型。(一)根據旅游線路的距離分類根據旅游者在游覽過程中移動的距離和活動范圍，可以分為遠程旅游線路、中程旅游線路和短程旅游線路。上一頁下一頁返回任務2旅游線路設計

1.遠程旅游線路遠程旅游線路也稱為長線旅游，是指游覽距離長，游覽范圍大的旅游線路，一般都是跨省、跨區(qū)域旅游，如出境游、國內長距離旅游等。2.中程旅游線路中程旅游線路也稱為中線旅游，是指游覽距離和活動范圍在省級旅游區(qū)內或跨省周邊地區(qū)，如沈陽一長白山旅游線路。3.短程旅游線路短程旅游線路也稱為短線旅游，游覽距離較近、活動范圍較小，一般多為客源地周邊、遠郊旅游，往往以一日游為主。上一頁下一頁返回任務2旅游線路設計

(二)根據游覽方式分類1.周游觀光型旅游線路旅游者的目的主要在于觀賞，線路中包括多個旅游目的地，同一旅游者重復利用同一路線的可能性小，其成本相對較高。此類線路包含景點多，在每一個景點停留時間較短。2.度假逗留型旅游線路旅游者的目的是休息和度假，因此，度假逗留型線路所串聯(lián)的旅游目的地相對較少，有時甚至可以是一兩個旅游點，游客在每個旅游點停留的時間長。線路設計相對簡單，同一旅游者重復利用同一線路的可能性大。上一頁下一頁返回任務2旅游線路設計

(三)根據旅游節(jié)點的空間分布分類1.環(huán)狀旅游線路將旅游線路中的各個旅游景點串聯(lián)合并而形成旅游環(huán)狀線路。在旅游線路的安排上基本不走“回頭路”，接觸的景點較多。上一頁下一頁返回任務2旅游線路設計2.節(jié)點狀旅游線路旅游線路以一個城市作為“節(jié)點”，以此為中心向四周旅游點做往返性的旅游。上一頁下一頁返回任務2旅游線路設計三、旅游線路設計的原則旅游線路是聯(lián)系客源地與旅游目的地，聯(lián)系旅游客體和旅游主體的重要環(huán)節(jié)。旅游線路在設計時要力求使旅游者能花較少的費用和較短的時間盡可能游覽更多的風景名勝。因此，旅游線路的設計必須遵循一定的原則。(一)以滿足游客需求為中心的市場原則旅游線路作為旅行社推出的一種旅游產品，設計的關鍵是適應市場需求，具體而言，即旅游線路必須最大限度地滿足旅游者的需求。旅游者對旅游線路選擇的基本出發(fā)點是:時間最省、路徑最短、價格最低、景點內容最豐富、最有價值。上一頁下一頁返回任務2旅游線路設計

(二)人無我有的特色性原則由于人類具有求新求異的心理，單一的觀光功能景區(qū)和線路難以吸引游客回頭，即使是一些著名景區(qū)和線路，游客通常的觀點也是“不可不來，不可再來”。因此，在產品設計上應盡量突出自己的特色，唯此旅游產品才能產生較大的旅游吸引力。特色是旅游產品的生命力所在。旅游線路的設計要依托旅游目的地豐厚的旅游資源和自身條件，精心打造和組合與眾不同、具有持久吸引力的旅游產品和旅游線路，從而推動旅游產品結構和旅游方式的完善。(三)旅游點結構合理原則上一頁下一頁返回任務2旅游線路設計旅游景點之間的距離要適中，旅游線路中的景點數量要適宜;同一線路的旅游點的游覽順序要科學，盡量避免走重復路線，各旅游景點特色差異突出。在旅游線路的設計中，應充分考慮旅游者的心理與精力，將游客的心理、興致與景觀特色分布結合起來，注意線路安排的順序與節(jié)奏感，高潮景點在線路上的分布與布局要合理。旅游活動不能安排得太緊湊，應該有張有弛，而非走馬觀花，疲于奔命。旅游線路的結構順序與節(jié)奏不同，產生的效果也不同。上一頁下一頁返回任務2旅游線路設計(四)旅游交通安排合理原則交通選擇以迅速、舒適、安全、方便為基本標準，與行程的主題結合，減少候車時間。一次完整的旅游活動，其空間移動分3個階段:從常住地到旅游地、在旅游地各景區(qū)旅行游覽、從旅游地返回常住地。這3個階段可以概括為:進得去、散得開、出得來。沒有安全、順暢的交通，就無法保證游客空間移動的順利進行。因此在設計線路時，即使旅游資源具有很大的吸引力，但交通條件不佳的景點、景區(qū)也應慎重考慮。否則，因交通因素導致游客途中顛簸，游速緩慢，影響旅游者的興致與心境，不能充分實現時間價值。上一頁下一頁返回任務2旅游線路設計(五)旅游安全原則旅游線路設計時，應遵循“安全第一”的原則。旅游安全涉及旅行社、旅游飯店、旅游交通、旅游景區(qū)、娛樂購物等方面。在旅游線路設計的過程中，必須重視旅游景點、旅游項目的安全性，把游客的安全放在首要地位，“安全第一、預防為主”，高標準、嚴要求地對待旅游過程中的每一個環(huán)節(jié)，對容易危害旅游者人身安全的重點部位，提出相應的要求并采取必要的措施，消除各種隱患，盡量避免旅游安全事故的發(fā)生。(六)旅游產品推陳出新原則上一頁下一頁返回任務2旅游線路設計旅游市場的發(fā)展日新月異，游客的需求與品位也在不斷地變化。為了滿足游客追求新奇的心理，旅行社應及時把握旅游市場動態(tài)，注重新產品、新線路的開發(fā)與研究，并根據市場情況及時推出。一條好的新線路的推出，往往能為旅行社帶來驚人的收入與效益。(七)行程安排機動靈活原則在設計旅游線路時，不宜將日程安排得過于緊張，應留有一定回旋余地;在具體實施過程中，也必須靈活掌握，在保證落實原計劃旅游線路中的基本項目的同時，也應做好局部變通和應付緊急情況的準備。(八)效益兼顧原則上一頁下一頁返回任務2旅游線路設計旅游效益是旅游者、旅行社和旅游目的地的共同追求。旅游者在一次旅游行程中，希望能以最少的時間、最省的精力、最小的費用獲得最大的旅游滿足。旅行社從自身發(fā)展的需要出發(fā)，希望獲得良好的經濟效益。旅游目的地追求的是旅游給當地帶來的綜合效益，包括經濟效益、社會效益和環(huán)境效益。因此，在設計旅游線路時應兼顧旅游者、旅游旅行社、旅游目的地三方面的利益，達到經濟效益、社會效益、環(huán)境效益的最大化。上一頁下一頁返回任務2旅游線路設計目前一些旅行社在組織旅游線路時，為了追求經濟利益的最大化，熱衷于把一些知名度高、需求旺盛的景點串聯(lián)起來，在一定程度上造成了旅游熱點景區(qū)的擁擠，尤其在節(jié)假日和黃金周時期，大量游客的進入，一方面造成了旅游熱點景區(qū)的游客量超載，破壞旅游景區(qū)的環(huán)境;另一方面旅游景區(qū)的擁擠大大降低了游客的游覽質量。所以設計旅游線路時，在選擇知名度高的旅游景區(qū)的同時，適當地加入一些溫、冷的旅游景點，不僅有助于保護旅游熱點景區(qū)的環(huán)境，也可以帶動溫、冷旅游景點的發(fā)展，有利于社會的協(xié)調發(fā)展，兼顧了經濟、社會和環(huán)境效益。上一頁下一頁返回任務2旅游線路設計四、旅游線路設計的流程旅游線路設計是一項系統(tǒng)而復雜的工作，涉及旅游過程中的食、住、行、游、購、娛等各個方面的內容，因此，在設計線路時要求整個行程中的每一個環(huán)節(jié)都嚴密有序，環(huán)環(huán)相扣。

(一)景區(qū)線路考察計調人員在設計一條線路時，應該深入了解旅游目的地的景區(qū)、景點的基本情況，同時，考察交通、住宿、餐飲、娛樂、購物、地接社等相關情況，在可能的情況下，計調人員應該對旅游線路進行走訪，收集第一手資料，獲得真實的感官認識。上一頁下一頁返回任務2旅游線路設計

(二)旅游需求分析通過調查了解旅游者的旅游需求，確定目標市場。同時，搜集有關旅游線路的信息，形成關于旅游線路的基本構思。(三)市場銷售預測1.市場銷售預測對客源市場的需求量、線路銷售的時間和范圍、潛在旅游者的數量及購買能力、線路的銷售量和可能達到的市場占有率、線路銷售的淡旺季情況、線路銷售的渠道等方面進行預測。2.競爭情況分析上一頁下一頁返回任務2旅游線路設計了解線路推出后的同業(yè)競爭情況，包括類似線路銷售者的數量，競爭對手產品的特點、價格等情況。(四)確定旅游線路的主題和名稱根據旅游產品的構思，結合旅游目的地的旅游資源情況，確定符合市場需求的旅游線路主題。旅游線路的名稱是線路內容、線路特點、設計思想的全面概括。同時根據線路主題確定線路名稱，線路名稱應簡單明了、主題突出、富有吸引力。

(五)旅游線路策劃及行程安排根據線路主題，將旅游線路中的各個旅游節(jié)點進行合理的編排與串聯(lián)。上一頁下一頁返回任務2旅游線路設計一般來說，一個節(jié)點就是一個旅游目的地，在同一條線路中的各個節(jié)點，應該具有相同或相似的特點，服務于旅游主題。節(jié)點可以是旅游城市，也可以是旅游景區(qū)。策劃旅游線路就是安排從始發(fā)地到最終目的地，以及中間途徑地之間的瀏覽順序，在線路上科學布局旅游節(jié)點，并以一定的交通方式將各個節(jié)點進行合理連接。行程是指線路中旅游項目的游覽順序、內容、地點和具體時間等，在行程安排上應體現勞逸結合、豐富多彩、節(jié)奏感強、高潮迭起的原則。

1.選擇交通方式上一頁下一頁返回任務2旅游線路設計交通方式的選擇要體現“安全、舒適、經濟、快捷、高效”的原則。一般情況下，長線以飛機為主，以節(jié)省旅行時間，地面交通以汽車為主。交通安排上，要考慮旅游目的地的交通情況，綜合利用各種交通方式，揚長避短，合理銜接。

2.安排住宿餐飲食、宿是使旅游活動順利進行的保證，應遵循經濟實惠、環(huán)境幽雅、交通便利、物美價廉的原則進行合理安排，并注意安排能夠體現地方或民族特色的風味餐。同時，注意個別游客對餐飲的特殊要求。3.安排旅游購物場所和時間上一頁下一頁返回任務2旅游線路設計購物是旅游六要素之一，旅游紀念品和旅游商品本身就是旅游資源。提供豐富的旅游購物資源，滿足游客的購物體驗需求，已成為某些旅游目的地最具吸引力的內容之一。所以，在設計旅游線路時，要對旅游購物進行合理的規(guī)劃和安排。在設計線路時，應遵循時間合理，能滿足大部分游客需要，不重復、不單調、不緊張、不疲憊、不強制的原則，盡量將線路上旅游商品最豐盛、購物環(huán)境最理想的地點安排在旅游線所串聯(lián)的景點最后，滿足人們的購物需求。4.安排娛樂活動上一頁下一頁返回任務2旅游線路設計在進行線路設計時要考慮安排游客參與當地的娛樂和節(jié)事活動，所安排的娛樂活動要豐富多彩、雅俗共賞、健康文明，體現當地的民族特色，達到文化交流和傳播的作用。(六)制定價格旅游產品的價格是將線路包括的各方面成本相加，再加上旅行社的利潤和稅金。同時要考慮市場需求及市場競爭的變化情況，制定合理的價格。(七)產品宣傳與銷售上一頁下一頁返回任務2旅游線路設計制作旅游線路宣傳手冊或宣傳單，通過各種營銷手段向市場推廣產品，進行銷售，在銷售過程中，密切關注顧客的反饋信息，及時進行產品調整。五、旅游線路設計的要求(一)有利于旅游者達成出行目的(二)便于旅游活動的組織與管理(三)有利于旅游產品的優(yōu)化與組合上一頁返回任務3計調人員的營銷意識一、市場營銷(Marketing)的概念(一)市場營銷的概念國外學者對市場營銷下過上百種定義，旅行社界的理解更是五花八門。美國學者基恩·凱洛斯曾將各種市場營銷定義分為三類:一是將市場營銷看作是一種為消費者服務的理論二是強調市場營銷是對社會現象的一種認識;三是認為市場營銷是通過銷售渠道把生產旅行社同市場聯(lián)系起來的過程。這從一個側面反映了市場營銷的復雜性。1.美國市場營銷學會(AMA)—交換論下一頁返回任務3計調人員的營銷意識

1960年定義:市場營銷是“引導產品或勞務從生產者流向消費者過程中的一切企業(yè)活動”。1985年定義:市場營銷是關于構思、貨物和服務的設計、定價、促銷和分銷的規(guī)劃與實施過程，目的是創(chuàng)造能實現企業(yè)和組織目標的交換。2.菲利普·科特勒—需求滿足論市場營銷是個人和集體通過創(chuàng)造、出售，并同別人交換產品和價值，以獲得所需所欲之物的一種社會的管理過程。3.市場營銷的內涵上一頁下一頁返回任務3計調人員的營銷意識

(1)主體:營銷的主體既包括營利性的旅行社，也包括非營利性的組織。(2)對象:營銷的對象不僅包括產品和服務，還包括思想、觀念和創(chuàng)意。(3)出發(fā)點:滿足和引導顧客需求是營銷活動的出發(fā)點和中心。(4)目的:實現企業(yè)或組織目標是營銷活動的目的。(二)市場營銷的核心概念1.需要、欲望和需求需要，市場營銷最基本的概念就是需要。市場營銷學中所講的需要是指人類的需要。人類需要是指個人感到沒有得到某些滿足的狀態(tài)，是人類與生俱來的。上一頁下一頁返回任務3計調人員的營銷意識欲望，欲望是指對上述基本需要具體滿足品的祈求，是個人受不同文化及社會環(huán)境影響表現出來的對基本需要的特定追求。需求，需求是指人們有能力并愿意購買某種產品的欲望。當一個人有能力且愿意購買他所期望的產品時，欲望就變成了需求。需求實際上是對某種特定產品及服務的市場需求。將需要、欲望、需求加以區(qū)分，其重要意義就在于闡述這樣一個事實，即市場營銷者并不能創(chuàng)造需要，需要早就存在于市場營銷活動出現之前;市場營銷者連同社會上的其他因素，只能影響消費者的欲望，并試圖向消費者指出何種特定的產品可以滿足其特定需要，進而通過使產品富有吸引力、適應消費者的支付能力且使之容易被消費者得到，來影響需求。上一頁下一頁返回任務3計調人員的營銷意識

2.產品市場營銷學中所講的產品，一般是指廣義的產品。廣義的產品是指能夠滿足人們的某種需要和欲望的任何東西。除了商品和服務外，還包括人員、地點、組織、事件或活動和觀念等。3.顧客滿意、顧客讓渡價值和價值鏈(1)顧客滿意。企業(yè)僅僅了解顧客有哪些需要和欲望并提供產品是不夠的，企業(yè)還要想辦法去滿足這些需要，也就是說要讓顧客滿意。顧客滿意是現代營銷學的核心，現代營銷學就是圍繞顧客需要的滿足(即顧客滿意)而展開的。上一頁下一頁返回任務3計調人員的營銷意識何謂顧客滿意呢?菲利普·科特勒認為，顧客滿意是指一個人對一種產品感知到的效果或效能與他的期望值比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。其中，顧客的期望值主要是來自顧客過去的購買經驗、朋友和伙伴的種種言論及旅行社的承諾。如果效果或效能低于期望值，顧客就會不滿意;如果效果或效能和期望值相當，顧客就會滿意;如果效果或效能超過期望值，顧客就會非常滿意或欣喜。旅行社為什么要追求顧客滿意呢?原因是:第一，顧客是旅行社利潤的源泉，如果沒有顧客，旅行社也就失去了存在的意義;第二，顧客滿意度直接關系到顧客的忠誠度，只有顧客滿意了，才會忠誠于旅行社更久，才會重復購買旅行社的產品。上一頁下一頁返回任務3計調人員的營銷意識

(2)顧客讓渡價值。旅行社怎樣才能提高并保持較高的顧客忠誠度呢?方法很多，但從根本上講，是向顧客傳遞較高的顧客讓渡價值。顧客讓渡價值是指總顧客價值和總顧客成本之間的差額?？傤櫩蛢r值，即顧客價值，是顧客從某一特定產品或服務中獲得的一系列利益的總和，包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值?？傤櫩统杀臼穷櫩偷脑u價、獲得和使用該產品或服務時而引起的總費用，包括貨幣成本、時間成本、體力成本和精力成本。由此可見，提高顧客讓渡價值必須從提高總顧客價值、降低總顧客成本兩個方面進行。提高總顧客價值，就是要提高產品價值、服務價值、人員價值和顧客價值;降低總顧客成本，就是要降低貨幣成本、時間成本、精力成本和體力成本。上一頁下一頁返回任務3計調人員的營銷意識

(3)顧客價值的創(chuàng)造過程。顧客讓渡價值是顧客滿意的關鍵，也是旅行社獲取顧客忠誠度的關鍵。顧客讓渡價值越高，對顧客購買行為的刺激作用也就越大。由美國哈佛商學院著名戰(zhàn)略學家邁克爾·波特提出的“價值鏈分析法”，比較形象地說明了顧客價值的創(chuàng)造過程。邁克爾·波特把企業(yè)內外價值增加的活動分為基本活動和支持性活動，基本活動涉及企業(yè)生產、銷售、進料后勤、發(fā)貨后勤、售后服務。支持性活動涉及人事、財務、計劃、研究與開發(fā)、采購等，基本活動和支持性活動構成了企業(yè)的價值鏈。上一頁下一頁返回任務3計調人員的營銷意識在不同的企業(yè)參與的價值活動中，并不是每個環(huán)節(jié)都創(chuàng)造價值，實際上只有某些特定的價值活動才真正創(chuàng)造價值，這些真正創(chuàng)造價值的經營活動，就是價值鏈上的“戰(zhàn)略環(huán)節(jié)”。企業(yè)要保持的競爭優(yōu)勢，實際上就是企業(yè)在價值鏈某些特定的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)上的優(yōu)勢。運用價值鏈的分析方法來確定核心競爭力，就是要求企業(yè)密切關注組織的資源狀態(tài)，要求企業(yè)特別關注和培養(yǎng)在價值鏈的關鍵環(huán)節(jié)上獲得重要的核心競爭力。以形成和鞏固企業(yè)在行業(yè)內的競爭優(yōu)勢

4.交換、交易(1)交換。交換是指從他人處取得所需之物，而以某些東西作為回報的行為。上一頁下一頁返回任務3計調人員的營銷意識這是市場營銷產生的最直接原因，是市場營銷的核心概念。交換的發(fā)生必須具備五個條件:第一，至少有交換雙方;第二，每一方都有對方所需的有價值的東西;第三，每一方都能溝通信息和傳遞貨物;第四，每一方都可以自由接受和拒絕對方的產品;第五，每一方都相信同對方交易是合適的或稱心如意的。具備了上述條件，就有可能發(fā)生交換行為。最終是否產生交換還要取決于雙方能否找到交換條件，只有當雙方都認為自己在交換以后會得到更大利益，交換才會真正產生。

(2）交易。交換是一個過程而不是一個事件，交易則是交換的度量單位。交易是指交換雙方之間的價值交換，它是交換活動的基本單元。上一頁下一頁返回任務3計調人員的營銷意識

5.市場在現代營銷觀念中市場是由那些具有特定需要或欲望，愿意并能夠通過交換來滿足這種需要或欲望的全部顧客所構成的。具體來說，市場由購買者、購買力和購買愿望三要素組成。只有當三要素同時具備時，旅行社才擁有市場，即:

市場=購買者+購買力+購買欲二、市場營銷現念及其演變上一頁下一頁返回任務3計調人員的營銷意識旅行社的市場營銷管理哲學是由旅行社在特定時期內所處的客觀環(huán)境所決定的，它隨著社會、經濟與市場環(huán)境的變遷和企業(yè)經營經驗的積累而發(fā)生改變。一些營銷學者將市場營銷管理哲學的演變劃分為生產觀念、產品觀念、推銷(銷售)觀念、市場營銷觀念和社會營銷觀念等五個階段，這五個階段變化的基本軌跡是由企業(yè)利益導向，轉變?yōu)轭櫩屠鎸?，再發(fā)展到社會利益導向的。前三個階段的觀念是以企業(yè)為中心的企業(yè)利益導向觀念;后兩個階段的觀念分別是以顧客為中心的顧客導向觀念和社會營銷導向觀念。1.生產觀念上一頁下一頁返回任務3計調人員的營銷意識生產觀念是指導企業(yè)營銷活動的最古老的觀念，它產生于19世紀末20世紀初。生產觀念認為，消費者總是喜愛可以隨處買到且價格低廉的產品。在生產觀念的指導下，企業(yè)的經營重點和經營管理的中心任務是努力提高生產效率、增加產量、降低成本，生產出讓消費者隨處可以買到并且買得起的產品。生產觀念得以產生和流行的條件:一是產品供不應求，市場經濟呈賣方市場狀態(tài);二是某種產品的市場前景良好，但生產成本很高，必須通過提高生產率，降低成本來擴大市場。以生產觀念指導營銷管理活動的企業(yè)特征表現是:企業(yè)生產什么，就賣什么;以生產決定銷售，即以產定銷。生產觀念的中心是企業(yè)，即以企業(yè)為中心，以生產為導向。上一頁下一頁返回任務3計調人員的營銷意識

2.產品觀念產品觀念是指導企業(yè)營銷活動的另一個古老的觀念，它與生產觀念產生于同一時期。產品觀念認為，消費者喜歡高質量、多功能和具有某些特色的產品，并愿意為之支付較高的價格。在產品觀念的指導下，企業(yè)的經營重點和經營管理的中心任務是致力于改進產品質量，生產優(yōu)質產品，并不斷精益求精。以產品觀念為指導思想的企業(yè)，最常見的現象是，企業(yè)忙于發(fā)明、改進和制造高質量產品，但其產品卻經常找不到銷路或市場，最終導致“營銷近視癥”，即過分重視自己的產品而忽視市場(顧客)的實際需求，這必然導致經營的失敗。以產品觀念指導營銷管理活動的企業(yè)的特征也是“以產定銷”。上一頁下一頁返回任務3計調人員的營銷意識

3.推銷觀念推銷觀念，也稱銷售觀念，它產生于20世紀三四十年代。推銷觀念認為，消費者通常具有一種購買惰性和抗衡心理，若順其自然，他們就不會大量購買本企業(yè)的產品，所以企業(yè)必須采取一系列有效的推銷和促銷工具去刺激消費者，只有這樣，消費者才會大量購買本企業(yè)的產品。在推銷觀念的指導下，企業(yè)的經營重點和經營管理的中心任務是積極推銷和大力促銷。推銷觀念的特點是:企業(yè)生產與產品不變，賣企業(yè)所能生產的產品，是產品需要市場而不是市場需要產品;企業(yè)開始關心消費者，但并未真正關心消費者的需要及服務，僅僅是推銷，促其購買;企業(yè)開始設置銷售部門，但仍處于從屬地位。上一頁下一頁返回任務3計調人員的營銷意識以推銷觀念指導營銷管理活動的企業(yè)仍然是以企業(yè)為中心，“以產定銷”，還沒有從滿足消費者的真正需求出發(fā)。

4.市場營銷觀念20世紀50年代，由于生產率大大提高，市場供求矛盾進一步激化，供給遠大于需求，市場競爭非常激烈，企業(yè)認識到，如果不按消費者的需求去組織生產和經營，那么企業(yè)不管采取怎樣的推銷措施，自己所生產的產品都會過剩，因此，市場營銷觀念在這樣的背景下產生了。市場營銷觀念認為，企業(yè)的一切計劃與策略應以消費者為中心，正確確定目標市場的需要與欲望，比競爭者更有效地提供目標市場所要求的產品。上一頁下一頁返回任務3計調人員的營銷意識由此可見，市場營銷觀念是從一個界定明確的目標市場出發(fā)，以消費者為中心，協(xié)調影響消費者的所有營銷活動，并通過建立基于顧客價值和滿意之上的長期顧客關系來取代利潤。在市場營銷觀念的指導下，企業(yè)的經營重點和經營管理的中心任務是要善于發(fā)現和了解目標市場的需要，并千方百計地滿足它.在消費者滿意的基礎上。實現企業(yè)的目標。

上一頁下一頁返回任務3計調人員的營銷意識以市場營銷觀念指導營銷管理活動的企業(yè)特征的表現是:第一，“顧客需要什么，企業(yè)就生產什么”;第二，突出以消費者為中心，是典型的“以銷(需)定產”，即按消費者的需求組織生產，通過滿足消費者的需要，讓消費者滿意，進而實現企業(yè)的目標;第三，實行整體市場營銷，即實行以產品、價格、渠道和促銷(4P)為主控的營銷模式，產品、價格、渠道和促銷活動均要以消費者的需求為出發(fā)點。市場營銷觀念有四個重要支柱:即目標市場、整體營銷、顧客滿意和盈利率。這就是說，市場營銷觀念是從選定的目標市場出發(fā)，通過整體營銷活動，實現顧客滿意，從而提高盈利率。5.社會營銷觀念上一頁下一頁返回任務3計調人員的營銷意識

20世紀70年代起，人們發(fā)現，企業(yè)在滿足消費者需求的同時，有時會和社會長遠利益相沖突，如造成環(huán)境污染、資金短缺、社會服務不到位等問題，于是，市場營銷學者又提出了社會營銷觀念。社會營銷觀念認為，企業(yè)經營管理的任務在于確定目標市場的需要、欲望和利益，比競爭者更有效地使消費者滿意，同時維護與增進消費者和社會福利。社會營銷觀念的基本觀點是:將實現消費者滿意及消費者和社會公眾的長期福利作為企業(yè)的根本目的與責任。以社會營銷觀念為指導思想的企業(yè)，在制定市場營銷政策時，應同時考慮三方面的因素:即消費者的需求與愿望、消費者和社會的長遠利益、企業(yè)的營銷效益。上一頁下一頁返回任務3計調人員的營銷意識三、市場營銷組合戰(zhàn)略1.市場營銷組合的概念上一頁下一頁返回任務3計調人員的營銷意識營銷組合是現代營銷學理論的一個重要概念，是1964年由美國哈佛大學的鮑敦教授首先提出來的。所謂營銷組合，就是企業(yè)的綜合營銷方案，是企業(yè)對自己的可控制的各種營銷因素的優(yōu)化組合和綜合運用，使之揚長避短、發(fā)揮優(yōu)勢，以便更好地實現營銷目標。市場營銷組合戰(zhàn)略是有效地設計和實現各種營銷手段的綜合運用，即在組織其營銷活動時，針對不同的旅游市場環(huán)境和內部條件，將以上因素進行最佳組合，使它們相互配合，產生協(xié)同作戰(zhàn)的綜合作用，而不是互不相關，甚至是相互矛盾而抵消其作用。2.市場營銷組合戰(zhàn)略上一頁下一頁返回任務3計調人員的營銷意識影響企業(yè)營銷有兩類因素，一類是企業(yè)外部環(huán)境給企業(yè)帶來的機會和威脅，這些是企業(yè)很難改變的;另一類則是企業(yè)本身可以通過決策加以控制的。企業(yè)本身可以控制的因素歸納起來主要有以下四方面:(1)產品策略(product)。產品策略包括產品發(fā)展、產品計劃、產品設計、交貨期等決策的內容。其影響因素包括產品的特性、質量、外觀、附件、品牌、商標、擔保、服務等。(2)價格策略(price)。價格是指企業(yè)出售產品所獲得的經濟回報，也就是顧客得到某種產品所必須付出的貨幣金額。價格的內容包括價目、折扣、折讓、補貼、支付方式和信用條件。價格策略包括確定定價目標、制定產品價格原則與技巧等內容。上一頁下一頁返回任務3計調人員的營銷意識

(3)促銷策略(promotion)。促銷就是促進銷售，是指企業(yè)通過人員或非人員方式，向顧客傳遞、溝通企業(yè)和企業(yè)產品信息，吸引顧客的興趣，使之產生購買行為。其影響因素包括廣告、人員推銷、宣傳、營業(yè)推廣、公共關系等。(4)分銷渠道策略(place)。分銷策略主要研究使商品順利到達消費者手中的途徑和方式等方面的策略。其影響因素包括途徑、中間環(huán)節(jié)(如經銷商、零售企業(yè)等)、場所、倉儲和運輸等。上一頁返回任務4旅行社產品的價格策略一、旅行社產品的價格構成旅行社產品的價格，從游客的購買方式上看，可分為單項服務價、全包價和部分包價游客可根據需要，選擇不同的購買方式。包價旅游主要包括綜合服務費、房費、城市間交通費及其他費用4部分。(一)綜合服務費綜合服務費包括景點門票費、餐飲費、基本汽車費、雜費、翻譯導游費、領隊減免費、全程陪同費、接團手續(xù)費和宣傳費。(二)房費下一頁返回任務4旅行社產品的價格策略根據不同的產品等級和游客需求，旅行社可以預訂高、中、低各檔次飯店，旅行社按照與飯店簽訂的協(xié)議價格向游客收費。

(三)城市間交通費城市間交通費即飛機、火車、輪船、內河及古運河船和汽車客票價格。

(四)其他費用其他費用包括汽車超公里費、游江游湖費、特殊游覽門票費、風味餐費、專業(yè)活動費、責任保險費、不可預見費等。二、影響定價的因素上一頁下一頁返回任務4旅行社產品的價格策略價格作為營銷組合中最活躍的因素，受多方面的影響，這些因素主要包括成本、市場需求、競爭狀況、消費者心理、旅行社形象和品牌及政策法規(guī)等。(一)成本因素成本是旅行社產品價格構成中最基本、最重要的因素，也是產品價格的最低經濟界限。旅行社制定的價格除了應包括所有生產、銷售該產品的成本外，還應考慮公司所承擔的風險。(二)市場需求因素成本為旅行社制定其產品的價格確定了底線，而市場需求則是價格的上限。上一頁下一頁返回任務4旅行社產品的價格策略價格受產品供給與需求的相互關系的影響，當產品的市場需求大于供給時，價格應高一些;當產品的市場需求小于供給時，價格應低一些。反過來，價格變動影響市場需求總量，從而影響銷售量，進而影響旅行社目標的實現。因此，旅行社制定價格就必須了解價格變動對市場需求的影響程度。

(三)競爭狀況因素成本因素和需求因素決定了價格的下限和上限，然而在上下限之間確定具體價格時，則很大程度上要考慮市場的競爭狀況。競爭性定價在當今市場上越來越普遍，價格戰(zhàn)也越打越激烈，沒有人不受競爭影響。因此，市場競爭是影響價格制定的一個非常重要的因素。上一頁下一頁返回任務4旅行社產品的價格策略一般來說，競爭越激烈，對價格的影響也越大。

(四)消費者心理因素消費者心理是影響旅行社定價的一個重要因素。無論哪種消費者，在消費過程中，必然會產生復雜的心理活動來指導自己的消費行為。在大多數情況下，市場需求與價格呈反向關系，即價格升高，市場需求降低;價格降低，市場需求增加。但在某些情況下，由于受消費者心理的影響，會出現完全相反的反應。因此，在研究消費者心理對定價的影響時，要持謹慎態(tài)度，要仔細了解消費者心理及其變化規(guī)律。上一頁下一頁返回任務4旅行社產品的價格策略因此，旅行社在制定商品價格時，不僅應迎合不同消費者的心理，還應影響消費者的心理，使其消費行為向有利于自己營銷的方向轉化同時，要主動積極地考慮消費者的長遠利益和社會整體利益。(五)旅行社形象和品牌在現代市場經濟中，品牌直接影響到旅行社的產品價格和利潤。旅游產品的差異化程度越高，排斥新競爭者的進入壁壘就越高，競爭優(yōu)勢就越強。旅行社一旦擁有強勢品牌，游客對旅行社及其產品的認知度就會極大提高，從而使旅行社擁有獨特的銷售市場。因此，旅行社的品牌化經營將有利于產品實施高價的定價策略，為其占有更大的市場提供有效保障。上一頁下一頁返回任務4旅行社產品的價格策略(六)政策法規(guī)因素政府為了維護經濟秩序，或為了其他目的，可能通過立法或者其他途徑對旅行社的價格策略進行干預。政府的干預包括規(guī)定毛利率，規(guī)定最高、最低限價，限制價格的浮動幅度或者規(guī)定價格變動的審批手續(xù)，實行價格補貼等。因此旅行社制定價格時還必須考慮是否符合政府有關部門的政策和法令的規(guī)定。(七)其他因素除以上因素外，還有其他許多因素也會影響旅行社價格的制定。如有時旅行社根據其理念和形象設計的要求，需要對產品價格做出限制。上一頁下一頁返回任務4旅行社產品的價格策略此外，通貨膨脹和匯率的變化也會直接影響到旅行的產品價格。匯率變化主要影響入境旅游和出境旅游產品的價格。三、旋行社產品的定價目標定價目標是旅行社通過定