技術(shù)支持與售后服務(wù)方案

技術(shù)支持與售后服務(wù)方案對(duì)本項(xiàng)目的建設(shè)模式，中國(guó)電信為本項(xiàng)目提供優(yōu)質(zhì)的、閉環(huán)式的售后服務(wù)和技術(shù)支持服務(wù)，表現(xiàn)在日常監(jiān)控維護(hù)、故障受理、申告升級(jí)、技術(shù)支持等。21.1全球端到端一站服務(wù)中國(guó)電信大客戶端到端一站式服務(wù)是中國(guó)電信向大客戶提供的一站購(gòu)齊、全面服務(wù)的高效、方便、快捷的服務(wù)方式，客戶無論在什么地方，有何種電信業(yè)務(wù)需求，解決什么問題，只要與中國(guó)電信一點(diǎn)聯(lián)系，就可以快速得到解決。一站式服務(wù)包括：一點(diǎn)業(yè)務(wù)咨詢、一點(diǎn)業(yè)務(wù)受理、一點(diǎn)故障申告、一點(diǎn)計(jì)費(fèi)結(jié)算、一點(diǎn)技術(shù)支持、一點(diǎn)集成外包服務(wù)。中國(guó)電信大客戶服務(wù)體系是"一個(gè)平面，三級(jí)結(jié)構(gòu)"，通過垂直管理的組織結(jié)構(gòu)，一萬多名客戶經(jīng)理為大客戶提供全方位的服務(wù)。中國(guó)電信的組織管控結(jié)構(gòu)決定了工作中的強(qiáng)有力的管理力度，能夠很好的掌控大客戶體系工作，從而在組織結(jié)構(gòu)管理上向大客戶嚴(yán)格規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量提供保證。經(jīng)過多年的運(yùn)作和不斷優(yōu)化，中國(guó)電信的大客戶全國(guó)三級(jí)垂直服務(wù)體系已經(jīng)非常完善和成熟，在全國(guó)運(yùn)營(yíng)商中處于領(lǐng)先地位。中國(guó)電信對(duì)大客戶提供與國(guó)際接軌的端到端全過程（即售前、售中、售后）一站式服務(wù)；提供優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠服務(wù)；對(duì)不同行業(yè)的客戶提供差異化、定制化服務(wù)，對(duì)同—個(gè)客戶提供跨地域無差異服務(wù)。作為中國(guó)電信大客戶，將被納入集團(tuán)公司大客戶服務(wù)體系，享受每天24小時(shí)乂每周7天的質(zhì)量保證和一站式服務(wù)。中國(guó)電信的"一站式"服務(wù)是貫穿于售前、售中、售后全過程的一站服務(wù)，使客戶無論在任何地方，有何種電信服務(wù)需求，需要解決任何問題，只要與當(dāng)?shù)氐闹袊?guó)電信大客戶服務(wù)部門聯(lián)系，都可以快速得到解決，"一站購(gòu)齊，全程無憂"。一點(diǎn)業(yè)務(wù)咨詢中國(guó)電信各級(jí)大客戶服務(wù)部門均可以根據(jù)客戶組網(wǎng)的需求，提供業(yè)務(wù)介紹、組網(wǎng)方案設(shè)計(jì)編制網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用解決方案等咨詢服務(wù)。我們可從客戶的戰(zhàn)略愿景、發(fā)展目標(biāo)出發(fā)，提供網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和評(píng)估咨詢、安全及災(zāi)備咨詢、呼叫中心咨詢、管理咨詢、行業(yè)信息化規(guī)劃等服務(wù)，并且通過高效的價(jià)值鏈整合，為客戶提供系統(tǒng)實(shí)施的咨詢和項(xiàng)目管理服務(wù)，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)通信網(wǎng)絡(luò)與IT系統(tǒng)應(yīng)用的柔性整合。一點(diǎn)業(yè)務(wù)受理中國(guó)電信各級(jí)大客戶服務(wù)部門可以根據(jù)客戶的需求，一點(diǎn)受理客戶的全部電信業(yè)務(wù),并組織電路調(diào)度、調(diào)測(cè)開通，在承諾的時(shí)限內(nèi)完成客戶的進(jìn)網(wǎng)工作。對(duì)客戶的緊急需求，可采取綠色通道，快速辦理。—點(diǎn)故障申告、處理中國(guó)電信大客服中心為客戶提供7x24小時(shí)一點(diǎn)故障申告處理服務(wù)。按照"首問負(fù)責(zé)”的原則，客戶可以就近向當(dāng)?shù)乜蛻舴?wù)熱線10000提出故障申告或投訴，以便獲得更加及時(shí)的服務(wù)。同時(shí)，中國(guó)電信股份有限公司設(shè)立了中國(guó)電信全球客戶服務(wù)熱線800-828-1000/400-828-1000,及時(shí)解決客戶使用網(wǎng)絡(luò)中遇到的問題，為客戶提供快速、優(yōu)質(zhì)響應(yīng)服務(wù)。一點(diǎn)計(jì)費(fèi)結(jié)算根據(jù)客戶需求，本著方便客戶的原則，中國(guó)電信可以為客戶提供統(tǒng)一的計(jì)費(fèi)結(jié)算服務(wù)。客戶可以在合同中選擇向中國(guó)電信任一級(jí)大客戶服務(wù)部門一點(diǎn)付費(fèi)，避免在各地分散交費(fèi)的煩惱。一點(diǎn)技術(shù)支持中國(guó)電信建立了話音智能業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)、會(huì)議電視、電話會(huì)議、寬帶綜合應(yīng)用、電子政務(wù)、電子商務(wù)等面向大客戶提供解決方案的產(chǎn)品開發(fā)及技術(shù)支持部門，憑借網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)、人才優(yōu)勢(shì)，為客戶提供語音、數(shù)據(jù)、多媒體通信等全面的服務(wù)，提供通信領(lǐng)域的技術(shù)和業(yè)務(wù)支持，包括網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、業(yè)務(wù)咨詢、組網(wǎng)方案、系統(tǒng)集成、網(wǎng)絡(luò)代維、網(wǎng)絡(luò)測(cè)試、故障診斷、應(yīng)急通信等。為每個(gè)客戶量身定制整體解決方案，全面提升客戶的價(jià)值。一點(diǎn)集成外包服務(wù)中國(guó)電信各級(jí)大客戶服務(wù)部門均可以一點(diǎn)受理客戶的全網(wǎng)設(shè)備安裝、調(diào)測(cè)、開通等集成服務(wù)和分支機(jī)構(gòu)設(shè)備故障處理等外包服務(wù)及網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)。2LL1服務(wù)理念與宗旨中國(guó)電信的服務(wù)理念：用戶至上用心服務(wù)中國(guó)電信秉承以上的服務(wù)理念，我們承諾為本項(xiàng)目提供以下的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。21.1.2實(shí)行規(guī)范化服務(wù)建立了員工素質(zhì)修養(yǎng)、行為禮儀、表達(dá)演講、溝通交流規(guī)范。建立了售前銷售、售中實(shí)施和售后服務(wù)工作規(guī)范。主要包括客戶接待、拜訪及談判規(guī)范、上門服務(wù)著裝、行為及施工規(guī)范、服務(wù)交付及回訪規(guī)范、上門維護(hù)服務(wù)規(guī)范、熱線服務(wù)規(guī)范。建立了各項(xiàng)業(yè)務(wù)、項(xiàng)目和服務(wù)的規(guī)范化處理流程明確內(nèi)部各服務(wù)環(huán)節(jié)的時(shí)限要求，并嚴(yán)格執(zhí)行和考核，確保端到端服務(wù)開通時(shí)限。21.L3實(shí)施差異化、定制化服務(wù)根據(jù)大客戶市場(chǎng)細(xì)分（按行業(yè)、規(guī)模及應(yīng)用類型）及大客戶電信消費(fèi)價(jià)值，建立大客戶分級(jí)服務(wù)體系和差異化、定制化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。實(shí)行SLA承諾服務(wù)建立差異化服務(wù)保障體系21.2服務(wù)體系21.2」服務(wù)目標(biāo)為提高服務(wù)管理水平，確保云平臺(tái)系統(tǒng)設(shè)施穩(wěn)定運(yùn)行，結(jié)合甲方的實(shí)際情況，我方將通過建立規(guī)范科學(xué)的運(yùn)維管理與服務(wù)流程，加強(qiáng)主動(dòng)式預(yù)防支持服務(wù)等舉措，實(shí)現(xiàn)對(duì)中國(guó)電信云平臺(tái)系統(tǒng)的有效管理。服務(wù)總體目標(biāo)如下：保障中國(guó)電信云平臺(tái)業(yè)務(wù)的順利開展，配合客戶各項(xiàng)IT運(yùn)維服務(wù)工作，提高運(yùn)維服務(wù)水平和管理方法。通過清晰明確的服務(wù)內(nèi)容定義和切實(shí)可行的維護(hù)流程、