《旅游商務(wù)禮儀》課件-任務(wù)二 旅游禮儀的特征

禮儀與旅游禮儀任務(wù)二 旅游禮儀的特征知識目標：了解旅游禮儀的概念，以及旅游禮儀的適用范圍；理解并掌握旅游禮儀的特征。能力目標：掌握并運用旅游禮儀的特征。案例在一次印度官方代表團前來我國某城市進行友好訪問時，為了表達我方的誠意，有關(guān)接待方做了積極的準備，就連印度代表團下榻的飯店里，也專門換上了舒適的牛皮沙發(fā)?？墒?，在我方的外事官員進行備前例行檢查時，這些嶄新的牛皮沙發(fā)被責令立即撤換掉。原來，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、愛牛、奉牛為神的，因此，無論如何都不能安排牛皮沙發(fā)給印度人。事例表明，旅游人員掌握接待禮儀會幫助你在旅游交流中少走彎路，并減少不必要的誤會。所謂旅游禮儀，就是人們在旅游活動中形成的約定俗成的慣用形式和行為規(guī)范，是一般禮儀在旅游活動中的運用與體現(xiàn)。用簡單的方式來概括，旅游禮儀就是旅游活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。從高層次要求來講，旅游禮儀是職業(yè)人員在旅游交往中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)。旅游從業(yè)人員是否懂得和運用現(xiàn)代旅游活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，同時也折射出該員工所在組織的服務(wù)水平、企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理水平。規(guī)范性：旅游禮儀是對旅游從業(yè)人員言行舉止的標準化要求，是旅游從業(yè)人員待人接物的標準做法。務(wù)實性：旅游禮儀是在旅游活動中產(chǎn)生并為旅游活動服務(wù)的一種禮儀規(guī)范。服務(wù)性：旅游從業(yè)人員必須以客戶為中心來開展商業(yè)服務(wù)工作，使客戶的需求在良好的商業(yè)服務(wù)中得到滿足，“客戶就是上帝”，即很好地表明了旅游禮儀的服務(wù)性特征。技巧性：具體操作中，應(yīng)注意區(qū)分對象，因人而異地對待，有所為有所不為，其重點是讓對方懂得你對他的尊重與友善。（一）旅游接待初次見面更要講究禮儀第一次見面，雙方互不了解。為了表現(xiàn)我們對對方的尊重與重視，展現(xiàn)所代表的組織的良好形象，營造友好的溝通氛圍，以利于建立友好的合作關(guān)系，我們必須要講究禮儀。若不這樣，我們會有損組織和個人的形象。（二）旅游活動交往要講究禮儀旅游活動是因旅游而進行的交往，要排除一切個人意識，明確自己所代表的是組織的形象，不論對方是陌生人還是熟人、朋友，時時處處都應(yīng)遵守禮儀，以禮儀規(guī)范為準繩行事。旅游交往講禮儀的作用有兩點一是和交往對象保持適當?shù)木嚯x二是便于維護組織形象（三）涉外旅游交往要講究旅游禮儀隨著我國出入境游的不斷增加，我們參與涉外旅游活動的機會越來越多。在涉外活動中，應(yīng)牢記我們作為旅游從業(yè)人員，是國家的代表，是民族的象征，必須嚴格執(zhí)行國家的對外政策，與世界各國的朋友們相互尊重，平等相待，友好相處。要尊重對方，就應(yīng)了解交往對象的國家禁忌及喜好。只有這樣，我們所傳遞的信息才會是有效的，我們進行的溝通才會是成功的。延展閱讀景泰藍食筷在一家涉外酒店的中餐廳里，正是中午時分，用餐的客人很多，服務(wù)小姐忙碌的在餐臺間穿梭著。在一桌的客人中有好幾位外賓，其中一位外賓在用完餐后，順手將自己用過的一雙精美的景泰藍食筷放入了隨身帶的皮包里。服務(wù)小姐在一旁將此景看在眼里，不動聲色的轉(zhuǎn)入后堂，不一會兒，捧著一支繡有精致花案的綢面小匣，走到這位外賓身邊說：“先生，您好，我們發(fā)現(xiàn)您在用餐時，對我國傳統(tǒng)的工藝品——景泰藍食筷表現(xiàn)出極大的興趣，簡直愛不釋手。為了表達我們對您如此欣賞中國工藝品的感謝，餐廳經(jīng)理決定將您用的這雙食筷贈送給您，這是與之配套的錦盒，請笑納?！毖诱归喿x景泰藍食筷這位外賓見此狀，聽此言，自然明白自己剛才的舉動已被服務(wù)小姐盡收眼底，頗為慚愧。只好解釋說，自己多喝了一點，無意間誤將食筷放入了包中，感激之余，更執(zhí)意表示希望能出錢買下這雙景泰藍食筷，作為此行的紀念。餐廳經(jīng)理亦順水推舟，按最優(yōu)惠的價格，記入了主人的賬上。服務(wù)人員既沒有讓餐廳受損失，也沒有令客人難堪，圓滿地解決了事情，并受到了良好的交際效果。延展閱讀旅游文明行為公約維護環(huán)境衛(wèi)生。不隨地吐痰和口香糖，不亂扔廢棄物，不在禁煙場所吸煙。遵守公共秩序。不喧嘩吵鬧，排隊遵守秩序，不并行擋道，不在公眾場所高聲交談。保護生態(tài)環(huán)境。不踩踏綠地，不摘折花木和果實，不追捉、投打、亂喂動物。保護文物古跡。不在文物古跡上涂刻，不攀爬觸摸文物，拍照攝像遵守規(guī)定。延展閱讀旅游文明行為公約愛惜公共設(shè)施。不污損客房用品，不損壞公用設(shè)施，不貪占小便宜，節(jié)約用水用電，用餐不浪費。尊重別人權(quán)利。不強行和外賓合影，不對著別人打噴嚏，不長期占用公