供應(yīng)鏈解決方案

供應(yīng)鏈解決方案目錄1生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理2采購(gòu)與供應(yīng)管理3物流管理一、培訓(xùn)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.ART1001服務(wù)理念

傳遞真情、貼心服務(wù)、對(duì)用戶的承諾高于一切本著以用戶關(guān)注為焦點(diǎn)、傾聽用戶心聲、保障服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)快捷到位的服務(wù)宗旨，更好的為用戶提供關(guān)懷服務(wù)，提供全程無(wú)憂的消費(fèi)體驗(yàn)。

滿足用戶需求、超越用戶期待、創(chuàng)造用戶感動(dòng)

創(chuàng)造感動(dòng)，就是對(duì)工作充滿熱情，就是不斷滿足用戶個(gè)性化需求，就是用心工作，對(duì)家居產(chǎn)品用心，對(duì)用戶用心，創(chuàng)造家具服務(wù)市場(chǎng)最佳美譽(yù)度。

服務(wù)零距離、真情每一秒，用戶的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)

只有用戶滿意的家居產(chǎn)品才是合格家居產(chǎn)品，用戶滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)，永遠(yuǎn)不能對(duì)用戶說不。

用戶抱怨是最好的禮物，積極對(duì)待用戶抱怨

用戶抱怨的內(nèi)容，正是我們工作改善的方向，把用戶抱怨和不滿當(dāng)作是體現(xiàn)我們服務(wù)的契機(jī)。

按需送達(dá)、到了就好、創(chuàng)造感動(dòng)、信息增值

所有服務(wù)人員必須以此為準(zhǔn)繩，及時(shí)、高效地為用戶提供服務(wù)，才能有效提升ART1001家居平臺(tái)的美譽(yù)度。

一、培訓(xùn)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.十要十不要服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)門服務(wù)要準(zhǔn)時(shí)；貨品保護(hù)要完好；安裝服務(wù)要致謝；維修服務(wù)要道歉；咨詢服務(wù)要微笑；言談舉止要文明；工裝鞋帽要整潔；鞋套墊布要帶好；聽取意見要耐心；服務(wù)收費(fèi)要標(biāo)準(zhǔn)；不忘記攜帶專用工具；不亂停亂放貨品車輛；不損壞用戶的墻壁、地板；不在用戶家里高聲喧嘩；不亂翻動(dòng)用戶的東西；不亂用用戶的電話；不隨意用用戶的衛(wèi)生間；不在用戶家里吸煙、喝水；不推委不扯皮用戶問題；不遺漏延誤傳遞用戶信息；十要十不要一、培訓(xùn)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.“12345“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一證件：

上門服務(wù)時(shí)出示ART1001家居服務(wù)資格證二公開：

公開出示ART1001家居統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

公開出示服務(wù)評(píng)議單,服務(wù)完畢后請(qǐng)用戶簽署意見三到位：

服務(wù)前開箱檢查與用戶（用戶）確認(rèn)產(chǎn)品無(wú)損

服務(wù)中按用戶指定位置放置、安裝到位

服務(wù)后向用戶講解家具保養(yǎng)知識(shí)到位，請(qǐng)用戶在評(píng)議單上簽署意見，并清理現(xiàn)場(chǎng)四不準(zhǔn)：

不喝用戶的水，不抽用戶的煙，不吃用戶的飯，不準(zhǔn)使用用戶的衛(wèi)生間五個(gè)一：

遞上一張名片，穿上一副鞋套，配備一塊墊布，自帶一塊抹布，提供一站式家居產(chǎn)品維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)一、培訓(xùn)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.儀容、儀表、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)一、培訓(xùn)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5.服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)1.送貨用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)：①、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：進(jìn)用戶門前，先敲門三聲，并禮貌地問：“請(qǐng)問有人嗎？”用戶開門后，先向用戶問好致意，熱情打招呼：“您好！我是ART1001家居服務(wù)的送貨人員。請(qǐng)問這是您訂購(gòu)的X（商品名稱）嗎？請(qǐng)查收一下”用戶正忙，沒空收貨時(shí)的禮貌用語(yǔ)：“您先忙，我等您。”用戶了解信息時(shí)，如確實(shí)不知情的應(yīng)該禮貌回答：“我了解后再和您聯(lián)系；”最后禮貌答謝：“謝謝您對(duì)我們公司的關(guān)心和支持?！睂?duì)用戶的意見、建議禮貌答謝：“謝謝您對(duì)公司工作的關(guān)心、支持，我一定向公司轉(zhuǎn)達(dá)，改進(jìn)?！苯Y(jié)束送貨前說：“感謝您選購(gòu)**品牌產(chǎn)品，再見！”②、禁忌用語(yǔ)：喂！你的貨到了，快點(diǎn)拿去。貨沒錯(cuò)就快點(diǎn)簽字。我不曉得，你問我們公司。我要趕時(shí)間，你快點(diǎn)收貨。不是我管的，不要問我。誰(shuí)管的事你找誰(shuí)去。有意見你找領(lǐng)導(dǎo)。我就這個(gè)態(tài)度，怎么樣？你找誰(shuí)都沒用。有本事你就去投訴，我才不怕你。一、培訓(xùn)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5.服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)2.安裝用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn):①、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：預(yù)約用語(yǔ)：“您好，我是ART1001家居服務(wù)人員（或按品牌要求），請(qǐng)問是**先生/女士家嗎？我們準(zhǔn)備為您進(jìn)行安裝服務(wù)，請(qǐng)問您什么時(shí)間方便。”確定時(shí)間后，謝謝用戶掛上電話。見面用語(yǔ)：“您好，我是ART1001家居服務(wù)人員（或按品牌要求）”說明來(lái)意，經(jīng)用戶允許后，方可入戶。協(xié)商用語(yǔ)：若要移動(dòng)工作場(chǎng)地附近所擺放的東西時(shí)，要跟用戶協(xié)商：“對(duì)不起，為了避免碰撞損傷您的家具，能不能將它移動(dòng)一下，稍后我們?cè)賻湍謴?fù)原位，行嗎？”征得用戶同意后方可挪動(dòng)。如不能移動(dòng)則需用墊布將其墊好，防止灰塵及損傷。致歉用語(yǔ)：在服務(wù)過程中，如果給用戶帶來(lái)諸多不便，即應(yīng)說：“對(duì)不起，很抱歉”等致歉語(yǔ)言。婉拒用語(yǔ)：在服務(wù)過程中，對(duì)用戶的禮貌友好行為如：送茶、遞煙等，應(yīng)說：“謝謝，我們不喝（不抽），請(qǐng)?jiān)?，這是我們的規(guī)定?！敝v解用語(yǔ)：安裝結(jié)束后應(yīng)仔細(xì)向用戶講解使用及保養(yǎng)常識(shí)，并征求用戶意見：“請(qǐng)問您還有哪些不清楚的地方或有其它需求嗎？”“今后如有什么需要，可隨時(shí)打電話**詢問。謝謝?！焙瀱斡谜Z(yǔ)：安裝完畢后，請(qǐng)用戶在“安裝評(píng)議單“上簽字時(shí)應(yīng)說：“您的安裝已經(jīng)結(jié)束，為了標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督我們的服務(wù)行為，請(qǐng)?jiān)谠u(píng)議單上簽署服務(wù)監(jiān)督意見?！备鎰e用語(yǔ)：“謝謝您選購(gòu)**品牌產(chǎn)品。您在使用過程中有什么問題請(qǐng)打我們的售后服務(wù)電話”②、禁忌用語(yǔ)：我只是負(fù)責(zé)安裝家具的，不管其他的這事沒辦法給你解決不可能出現(xiàn)這樣的問題我們沒發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病愛到哪兒告就到哪兒告去吧一、培訓(xùn)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)6.服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)1、送貨人員行為標(biāo)準(zhǔn)：①.準(zhǔn)備階段：對(duì)車輛進(jìn)行安全檢查，確保人、車、貨三體安全定時(shí)清潔車輛，保持車體外觀整潔衛(wèi)生，及時(shí)清理車內(nèi)雜物。送貨人員在產(chǎn)品出庫(kù)時(shí)，應(yīng)做簡(jiǎn)單的去塵處理，對(duì)應(yīng)送的貨品進(jìn)行清點(diǎn)檢查，確保裝車的貨物完好，應(yīng)送貨物不漏提、不錯(cuò)提。遵時(shí)守信，在送貨過程中要求與用戶至少一次溝通，通知準(zhǔn)確到達(dá)時(shí)間，并按確定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，避免不必要的等候。如遇特殊原因不能按時(shí)到達(dá)，必須要與用戶電話聯(lián)系，講明延誤的原因，征得用戶同意，求得用戶的諒解。②.搬運(yùn)階段：嚴(yán)格執(zhí)行交通運(yùn)管部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，確保送貨服務(wù)正常運(yùn)行。裝卸搬運(yùn)過程中，搬運(yùn)人員對(duì)物品必須輕拿輕放，根據(jù)送貨的先后順序及產(chǎn)品特性等因素，科學(xué)合理的整齊擺放貨品。送貨人員在送貨過程中不得倚靠、坐踏貨品，更不得野蠻裝卸。③.交接階段：對(duì)照送貨清單清點(diǎn)物品是否齊全，主動(dòng)與安裝人員核對(duì)貨品并進(jìn)行檢驗(yàn)，確認(rèn)外包裝是否完好、產(chǎn)品數(shù)量與單據(jù)是否相符、送貨人員應(yīng)向安裝人員逐項(xiàng)說明，最后簽字確認(rèn)。送貨人員在提供送貨服務(wù)時(shí)必須輕拿輕放，避免磕碰貨品及用戶家中物品。搬運(yùn)過程中，盡量不要將產(chǎn)品倚靠在用戶家的墻上，如確定需要倚放的，必須先對(duì)用戶家中的墻面做好保護(hù)措施（墊上軟片等）后方可擺放。送貨人員在工作中嚴(yán)格遵守“五不、一堅(jiān)決”原則：不抽用戶的煙、不喝用戶的水、不用用戶的電話、不接受用戶饋贈(zèng)的禮品或小費(fèi)、不接受用戶的宴請(qǐng)、堅(jiān)決不得與用戶頂撞。二、專項(xiàng)解決方案1.項(xiàng)目現(xiàn)狀和行業(yè)特點(diǎn)（一）項(xiàng)目現(xiàn)狀1.多點(diǎn)提貨：一定程度上提高了前端提貨難度和成本2.網(wǎng)絡(luò)深度和廣度3.時(shí)效為一般物流時(shí)效4.物流信息化水平較高（二）行業(yè)特點(diǎn)1.低頻消費(fèi)2.訂單密度低3.標(biāo)準(zhǔn)化程度低4.閉環(huán)鏈條長(zhǎng)5.損耗率相對(duì)較高，平均5%二、專項(xiàng)解決方案2.合作方式（一）合作條件1.滿足：滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需要（網(wǎng)絡(luò)、客戶服務(wù)水平、業(yè)務(wù)需求、物流可視化管理、共同愿景）2.最輕：最輕且可以快速?gòu)?fù)制的合作方式。3.最優(yōu)：供應(yīng)鏈系統(tǒng)效率最優(yōu)化，成本最低。（二）合作內(nèi)容1.倉(cāng)儲(chǔ)管理：乙方根據(jù)甲方倉(cāng)儲(chǔ)需求，設(shè)定倉(cāng)儲(chǔ)管理存儲(chǔ)、條碼、貨架貨位、報(bào)表等管理方案，并對(duì)其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及結(jié)果負(fù)責(zé)；2.運(yùn)輸，配裝：乙方按甲方及甲方客戶要求，在甲方指定的地點(diǎn)或倉(cāng)庫(kù)提貨，并在約定的時(shí)間內(nèi)安全送達(dá)甲方指定的地點(diǎn)或客戶處，并按照要求做好相應(yīng)服務(wù)。3.供應(yīng)鏈咨詢及信息管理：根據(jù)甲方業(yè)務(wù)鏈及發(fā)展規(guī)劃，乙方與甲方一起規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)倉(cāng)設(shè)定，物流服務(wù)方案，供應(yīng)商對(duì)接及倉(cāng)儲(chǔ)管理，入戶服務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)、流程、計(jì)劃實(shí)施與信息系統(tǒng)服務(wù)。（三）合作方式1.為ART1001提供供應(yīng)鏈整體解決方案的服務(wù)商。二、專項(xiàng)解決方案3.業(yè)務(wù)流程利益刺激攏口碑ART①前端取貨②干線運(yùn)輸③DC運(yùn)營(yíng)④客戶配送⑤用戶送裝⑥維修、增值服務(wù)⑦逆向物流

供應(yīng)商工廠取貨；產(chǎn)品檢驗(yàn)；貨物裝卸貨物打包貨物運(yùn)輸管理在途實(shí)施跟蹤在途質(zhì)量管理全國(guó)倉(cāng)庫(kù)提供產(chǎn)品在庫(kù)管理出入庫(kù)管理產(chǎn)品在庫(kù)包裝條碼及先進(jìn)先出管理標(biāo)準(zhǔn)化裝卸服務(wù)庫(kù)存及庫(kù)齡管理預(yù)約配送市內(nèi)配送區(qū)域倉(cāng)庫(kù)調(diào)撥在途實(shí)施跟蹤返單閉環(huán)管理預(yù)約配送送裝同步搬樓服務(wù)吊裝服務(wù)規(guī)范操作用戶評(píng)價(jià)維修服務(wù)保養(yǎng)服務(wù)換貨服務(wù)3天內(nèi)免費(fèi)上門服務(wù)全區(qū)域逆向物流產(chǎn)品防護(hù)訂單閉環(huán)管理二、專項(xiàng)解決方案3.1末端業(yè)務(wù)流程利益刺激攏口碑支線接單提前一天預(yù)約送貨前檢查安裝工具客戶確認(rèn)包裝和商品是否異常送貨提前1小時(shí)確認(rèn)具體時(shí)間清理現(xiàn)場(chǎng)垃圾進(jìn)行安裝并完成確定拆包地點(diǎn)統(tǒng)一服裝和禮貌用語(yǔ)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)安裝人員現(xiàn)場(chǎng)提供解決方案1小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶并解決服務(wù)人員反饋問題給客服問題未解決送貨安裝過程有異常問題解決問題解決1.客戶下單后，供應(yīng)鏈發(fā)送郵件“××月××日訂單明細(xì)“給到對(duì)應(yīng)倉(cāng)庫(kù)。2.物流接到通知后2天內(nèi)提貨并完成安裝。3.物流反饋主要物流節(jié)點(diǎn)信息，配送開始、完成安裝。4.供應(yīng)鏈跟進(jìn)訂單完成情況。（今日訂單完成、待配裝、超期統(tǒng)計(jì)）二、專項(xiàng)解決方案4.需重點(diǎn)關(guān)注及解決問題利益刺激攏口碑（一）跟進(jìn)主要問題1.數(shù)據(jù)收集。（產(chǎn)品體積、重量、數(shù)量）2.供應(yīng)異常反饋機(jī)制（上架、下架、延時(shí)、換原材、顏色、、、、、、、）3.提貨前復(fù)核每件產(chǎn)品外包裝產(chǎn)品型號(hào)、尺寸、顏色、代碼、包裝件數(shù)）4.應(yīng)急方案（當(dāng)目前物流服務(wù)商不能滿足業(yè)務(wù)需要）（二）快速解決問題1.人員補(bǔ)充2.簽訂合同時(shí)建議將產(chǎn)品清單作為合同的補(bǔ)充協(xié)議。（三）重點(diǎn)關(guān)注問題1.工廠分散程度（后期必定會(huì)影響網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和供應(yīng)鏈建設(shè)難度，效率、成本）2.工廠供貨方式直接影響供應(yīng)鏈建設(shè)進(jìn)度。（后期根本原因：市場(chǎng)決定）三、體系規(guī)劃與建設(shè)1.體系規(guī)劃與建設(shè)利益刺激攏口碑（一）規(guī)劃依據(jù)及原則1.業(yè)務(wù)需求2.最輕可快速?gòu)?fù)制3.效率最高4.成本最低（二）快速解決問題（開始運(yùn)作）1.人員補(bǔ)充（開始運(yùn)作）2.工廠對(duì)接物流業(yè)務(wù)流程（有量工廠對(duì)接人員必須是專職）3.業(yè)務(wù)整體風(fēng)險(xiǎn)梳理及評(píng)估（庫(kù)存、供應(yīng)與銷售）4.優(yōu)化交貨周期5.業(yè)務(wù)開始運(yùn)作后，籌劃自身物流信息系統(tǒng)建設(shè)。（預(yù)計(jì)9月份啟動(dòng)）三、體系規(guī)劃與建設(shè)2.體系規(guī)劃與建設(shè)物流管理部總部供應(yīng)鏈總監(jiān)運(yùn)輸倉(cāng)儲(chǔ)安裝客服佛山辦事處合作發(fā)展部物流管理主管采購(gòu)主管質(zhì)控主管渠道拓展主管體系審單質(zhì)量拓展計(jì)劃體系創(chuàng)新規(guī)劃各業(yè)務(wù)中心倉(cāng)配客服辦事處（三）組織架構(gòu)三、體系規(guī)劃與建設(shè)3.體系規(guī)劃與建設(shè)建倉(cāng)原因：1.多點(diǎn)出