第二章 顧客價值與顧客滿意-營銷師培訓(xùn)課件_第1頁
第二章 顧客價值與顧客滿意-營銷師培訓(xùn)課件_第2頁
第二章 顧客價值與顧客滿意-營銷師培訓(xùn)課件_第3頁
第二章 顧客價值與顧客滿意-營銷師培訓(xùn)課件_第4頁
第二章 顧客價值與顧客滿意-營銷師培訓(xùn)課件_第5頁
已閱讀5頁，還剩13頁未讀， 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內(nèi)容提供方，若內(nèi)容存在侵權(quán)，請進(jìn)行舉報或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡介

第二章

顧客價值顧客滿意顧客忠誠與關(guān)系營銷本章目錄顧客價值—顧客滿意的基石顧客滿意與顧客忠誠關(guān)系營銷的內(nèi)容與實(shí)施本章記憶樹第一節(jié)顧客價值—顧客滿意的基石顧客價值----科特勒的觀點(diǎn)產(chǎn)品價值服務(wù)價值人員價值形象價值貨幣成本時間成本體力成本精力成本總顧客價值總顧客成本顧客感知價值創(chuàng)造顧客價值策略創(chuàng)造顧客價值的低價格策略通過提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量來創(chuàng)造顧客價值價值創(chuàng)新第二節(jié)顧客滿意與顧客忠誠引例:簡.卡爾森（JanCarlzon)

斯堪的納維亞航空公司(SAS)看一下我們的資產(chǎn)負(fù)債表。在資產(chǎn)方面，你可以看到有多少多少架飛機(jī)值多少多少億錢。然而，你錯了；我們是在自己欺騙自己。在資產(chǎn)方面，我們應(yīng)該填的內(nèi)容是，去年我們的班機(jī)共有多少愉悅的乘客。因?yàn)檫@才是我們的資產(chǎn)――對于我們的服務(wù)感到高興并會再來買票的乘客。顧客滿意調(diào)查建立投訴和建議制度進(jìn)行顧客滿意調(diào)查佯裝購物者收集信息分析流失的顧客顧客忠誠及其價值給生意帶來更大的確定性公司效益的增長節(jié)約成本和增加收入促進(jìn)滿意的顧客忠誠的途徑1.設(shè)立轉(zhuǎn)換障礙人際關(guān)系可見的轉(zhuǎn)換成本：關(guān)聯(lián)成本、學(xué)習(xí)成本、

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽，若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理，對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容，請與我們聯(lián)系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

最新文檔

評論

0/150

提交評論