物業(yè)客戶(hù)投訴處理及技巧培訓(xùn)

培訓(xùn)講師：第五組全體物業(yè)客戶(hù)投訴處理及技巧培訓(xùn)

培訓(xùn)目的

通過(guò)業(yè)主投訴處理及技巧培訓(xùn)，提高物業(yè)服務(wù)各部門(mén)的投訴直接處理率，縮短業(yè)主等候時(shí)間，降低投訴次數(shù)，最終達(dá)到提升業(yè)主滿(mǎn)意度的目的。培訓(xùn)對(duì)象：客服部全體員工培訓(xùn)方式：直接講授培訓(xùn)要求:①每個(gè)學(xué)員都要遵守培訓(xùn)課堂的紀(jì)律。②培訓(xùn)時(shí)，把手機(jī)關(guān)機(jī)或調(diào)成振動(dòng)。

培訓(xùn)內(nèi)容如何理解業(yè)主投訴處理業(yè)主投訴的基本程序處理業(yè)主投訴的注意事項(xiàng)業(yè)主滿(mǎn)意服務(wù)的過(guò)程01020304如何理解業(yè)主投訴投訴業(yè)主是信任公司的人業(yè)主的投訴是送給公司最好的禮物業(yè)主投訴指明了公司前進(jìn)的方向、改善運(yùn)作的平臺(tái)妥善處理業(yè)主投訴，更有可能成為忠誠(chéng)業(yè)主投訴業(yè)主的需求認(rèn)真地對(duì)待業(yè)主尊重業(yè)主立即解決問(wèn)題/采取行動(dòng)消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)賠償或補(bǔ)償懲罰過(guò)失者不滿(mǎn)的顧客想要從你那得到的答復(fù)投訴業(yè)主的需求不了解投訴業(yè)主的需求，按照自己的意圖解決投訴問(wèn)題，只是一廂情愿。這里，行政命令是行不通的。不同的業(yè)主會(huì)有不同的需求，只有了解他們的需求，才可能解決他們的問(wèn)題。接待業(yè)主投訴的基本程序雙擊此處添加圖片基本程序圖改變情景地點(diǎn)方式營(yíng)造適宜的談話(huà)氛圍認(rèn)真聽(tīng)取業(yè)主訴求引起共鳴，平息不滿(mǎn)降低不合理的期望值提出解決方案制訂執(zhí)行計(jì)劃處理業(yè)主投訴步驟迅速帶離接待現(xiàn)場(chǎng)；查明真相；從客戶(hù)角度考慮問(wèn)題；迅速處理回應(yīng)；保留處理過(guò)程所有資料；吸取教訓(xùn)徹底改進(jìn)。接待業(yè)主投訴的專(zhuān)業(yè)態(tài)度電話(huà)應(yīng)記錄或錄音；認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主陳述；對(duì)業(yè)主的遭遇表示同情；不急于申辯/道歉；對(duì)于重點(diǎn)要重復(fù)確認(rèn)；記錄要讓業(yè)主核實(shí)簽名；明確告知處理的程序和時(shí)間。處理投訴人員心理準(zhǔn)備時(shí)刻提醒自己代表公司；以第三者態(tài)度看待業(yè)主的投訴；學(xué)會(huì)控制自己的情緒；把處理投訴當(dāng)作自我提升的一種考驗(yàn)；互相鼓勵(lì)、形成良好氛圍；誠(chéng)心誠(chéng)意聽(tīng)取業(yè)主申訴。處理投訴不正確的心態(tài)隨意應(yīng)付（應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，反饋）害怕、回避；強(qiáng)硬；客服人員不正確的心態(tài)平息業(yè)主憤怒的技巧充分聆聽(tīng)；同情和理解；問(wèn)題本身達(dá)成一致；立即道歉；恢復(fù)信任感；對(duì)個(gè)別利益給予個(gè)性化處理

平息業(yè)主憤怒的“禁止”法則立刻與業(yè)主擺道理著急得出結(jié)論一味地道歉告訴業(yè)主“這是常有的事”吹