網(wǎng)絡(luò)客服工作環(huán)境分析

網(wǎng)絡(luò)客服的工作環(huán)境分析概述概述網(wǎng)絡(luò)客服的定義，工種,薪資,工作情況等客戶(hù)服務(wù)崗位分析按照工作性質(zhì)可分為銷(xiāo)售類(lèi)和事務(wù)類(lèi)等兩大類(lèi)客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容。銷(xiāo)售類(lèi)客戶(hù)服務(wù)主要承擔(dān)客戶(hù)開(kāi)發(fā)、電話(huà)銷(xiāo)售、訂單服務(wù)等銷(xiāo)售職能,事務(wù)類(lèi)客戶(hù)服務(wù)則主要承擔(dān)接聽(tīng)來(lái)電、處理投訴、接受訂單等事務(wù)處理職能。

按照崗位層級(jí)可分為管理型、技術(shù)型和技能型等三種形式的客戶(hù)服務(wù)與管理崗位(圖表和闡述)。二、現(xiàn)狀網(wǎng)絡(luò)客服的需求現(xiàn)狀

（1）客服需求持續(xù)旺盛、前景廣闊（數(shù)據(jù)和圖表分析）（2）客服部門(mén)的人才質(zhì)量需求現(xiàn)狀(數(shù)據(jù)和圖表)2.幾乎空白的客戶(hù)服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)人才職業(yè),根本性地滯后于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展（闡述各地區(qū)和舉例說(shuō)明）3.在線(xiàn)客服軟件的發(fā)展現(xiàn)狀（1）首先從客戶(hù)應(yīng)用群體來(lái)看,我們可以將在線(xiàn)客服軟件用戶(hù)群體大概分為以下幾類(lèi)（分點(diǎn)闡述）（2）很多企業(yè)站點(diǎn)安裝了收費(fèi)或免費(fèi)的客服軟件后，并沒(méi)有真正的用起來(lái)。原因主要來(lái)自2個(gè)方面（闡述）（3）軟件開(kāi)發(fā)商（闡述）客服人員的工作心理現(xiàn)狀客服工作情景再現(xiàn)（三個(gè)工作情景）工作尷尬處境(5點(diǎn)工作尷尬處境說(shuō)明)網(wǎng)絡(luò)客服員工的工作環(huán)境現(xiàn)狀（分點(diǎn)闡述）網(wǎng)絡(luò)客服工作環(huán)境中存在的問(wèn)題客服行業(yè)的問(wèn)題客服部門(mén)被濫用（闡述）客服外包行業(yè)的發(fā)展引發(fā)的問(wèn)題(闡述)網(wǎng)絡(luò)客服硬件存在的問(wèn)題（舉例說(shuō)明）客服員工的水平和薪資待遇問(wèn)題（舉例闡述）（1）員工的服務(wù)態(tài)度差（2）服務(wù)知識(shí)面狹窄（3）技能不全、不精（4）技能不全、不精缺乏獨(dú)立思考能力四、解決問(wèn)題的方法1.網(wǎng)絡(luò)客服硬件解決的方法（1）CC在線(xiàn)客服的優(yōu)勢(shì)（2）呼叫中心DIY：用NBX搭建網(wǎng)絡(luò)客服2.提高網(wǎng)絡(luò)客服員工水平（1）增強(qiáng)員工的激情和熱情（闡述）（2）增加培訓(xùn)（闡述）(3)提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)流程爭(zhēng)強(qiáng)員工的競(jìng)爭(zhēng)力（闡述）3.網(wǎng)絡(luò)客服企業(yè)1.充分發(fā)揮客戶(hù)滿(mǎn)意度考核導(dǎo)向作用2.完善滿(mǎn)意度調(diào)查體系3.重點(diǎn)研究新形式下VIP客戶(hù)服務(wù)體系及服務(wù)范圍4.完善前臺(tái)授權(quán)處理機(jī)制