家庭轎車保險理賠存在的問題及分析-006

鄭州交通職業(yè)學院畢業(yè)論文論文題目：家庭轎車保險理賠存在的問題及分析所屬系別：經濟管理系專業(yè)班級：10級保險實務1班姓名：孫志成學號：201008050630001指導老師：20134摘要伴隨著2009年我國汽車下鄉(xiāng)、以舊換新政策的實施，汽車產業(yè)達到前所未有的發(fā)展，汽車保險行業(yè)更是猶如雨后春筍般興起。多年以來，我國汽車保險業(yè)務在保險市場上一直是最大的單險種業(yè)務，是財產保險業(yè)務中重要的支柱險種。日益增長的汽車消費對汽車保險業(yè)務各個環(huán)節(jié)的要求越來越高．尤其是汽車保險理賠環(huán)節(jié)。為了建立合理完善的車險行業(yè)，有效應對國外同行業(yè)的競爭，促進國內汽車保險市場健康、快速的發(fā)展，本文結合實際對汽車保險理賠常見問題進行深入研究，從相關方面提出了創(chuàng)新汽車保險理賠的相關措施，以促進國內汽車保險行業(yè)的健康發(fā)展。關鍵詞：汽車保險,理賠,問題，分析

AbstractWith2009carstothecountrysideinourcountry,totheold,intheimplementationofthenewpolicy,anunprecedenteddevelopmentoftheautoindustry,autoinsuranceindustryhavemushroomedrise.Overtheyears,ourcountryautomobileinsuranceintheinsurancemarkethasbeenthebiggestsingledangertoplantbusiness,istheimportantpillarofpropertyinsurancecoverage.Growingautomotiveconsumerdemandforautomobileinsurancebusinessofeachlinkishigherandhigher.Especiallyincarinsuranceclaims.Inordertoestablishreasonableperfectcarinsuranceindustry,effectivelycopewithforeigncompetitionintheindustry,promotethedevelopmentofdomesticautomobileinsurancemarkethealth,rapid,combiningwiththepracticaltoconductthethoroughresearchtothecommonproblemsincarinsuranceclaims,andputsforwardtheinnovationfromtheaspectsofautoinsuranceclaimsrelatedmeasures,inordertopromotethehealthydevelopmentofdomesticautomobileinsuranceindustry.Keywords:carinsurance,claims,questions,analysis

目錄1引言 12保險理賠存在主要問題及原因分析 12.1汽車保險業(yè)務高賠付率分析 12.2汽車保險業(yè)務高賠付率的原因 13車險業(yè)務理賠糾紛分析 23.1車險理賠糾紛主要表現 23.2車險理賠糾紛產生的原因 24汽車保險業(yè)務欺詐騙賠分析 34.1汽車保險業(yè)務欺詐騙賠的主要表現 34.2汽車保險業(yè)務欺詐騙賠的原因分析 45我國汽車保險理賠中存在問題的對策研究 45.1投保人或被保險人注意的事項 45.2產險公司應該采取的對策 55.3監(jiān)管部門采取的對策 65.4保險行業(yè)協會應該采取的應對措施 75.5其他方面的相關措施 86結束語 10參考文獻 11致謝 121引言近年．我國汽車保險理賠運行中高賠付率、理賠糾紛、汽車保險欺詐騙賠等問題El益突出．不僅損害了廣大投保人或被保險人的合法權益，而且使得我國本來就不很成熟的車險市場更是雪上加霜。為了進一步規(guī)范產險市場競爭秩序，促進汽車保險市場健康、快速的發(fā)展。解決這些問題已迫在眉睫。2保險理賠存在主要問題及原因分析2.1汽車保險業(yè)務高賠付率分析近幾年在我國汽車保險業(yè)務保費收入屢創(chuàng)新高的同時，車險賠付率長期居高不下。直接影響我國產險公司的經營狀況。我國汽車保險業(yè)務賠付支出已與保費收人成正比關系，隨著車險保費收人的增加而增加。2002—2010年之間．我國車險業(yè)務的賠付率一直保持在50％之上。2006年最低，為55．62％。其它的年份賠付率均超過了行業(yè)公認的55％的安全線．2003收稿El期：2011-04—16年和2008年分別高達61．49％和61．47％。由此說明近年來我國車險業(yè)務整體已處在經營欠佳、行業(yè)虧損的邊緣。[1]2.2汽車保險業(yè)務高賠付率的原因(1)近年來汽車消費數量的不斷增加。新車司機購買保險之后．駕車的安全意識不強、駕駛技能不熟練，缺少臨危處置經驗，導致我國汽車業(yè)務的賠付支出增加。(2)汽車保險同行業(yè)的市場份額戰(zhàn)。近幾年各大產險保險公司為了搶占市場分額。留住客戶。對于某些客戶不合法的理賠要求，不愿太多的追究，照樣賠付支出。造成賠付率連年增加。(3)大量欺詐騙賠案件的發(fā)生。目前車險市場很多投保人或被保險、，人在申請投保時故意隱瞞被保險車輛的真實情況或是在出險后掩蓋真實事故夸大損失程度．或是故意制造意外事故造成保險標的損害，以騙取保險賠款，導致產險公司的賠付支出居高不下。3車險業(yè)務理賠糾紛分析在汽車消贊數量快速增長的今天．也帶動了產險公司汽車業(yè)務保費收入的增長．但隨之而來的還有車險理賠的糾紛也增多了。常聽見一些車主在出險后抱怨“保險容易理賠難”，這種現象已嚴重影響到了車險業(yè)務的健康發(fā)展。[2]3.1車險理賠糾紛主要表現(1)車輛定損差價。第一，很多被保險人的車輛出險之后，選擇去4S店維修。孰不知4S店的維修價格目前在市場上基本處于壟斷地位，所12．14s店給出險汽車維修配件往往高于產險公司的定損價．造成其中的差價車主只能自己來承擔，而產險公司只按照自己的定損價來賠付被保險人，這就引起了被保險人與產險公司的車輛定損差價糾紛。第二。部分被保險人受利益的驅動。出險后．謊報損失．做假證。銷毀相關證據等手段．造成的事實與產險公司掌握的實際情況不一致。也可能引發(fā)車輛定損差價糾紛。(2)車險理賠時效。從投保人或被保險人角度．投保人或被保險人在汽車出險后。因缺乏對保險方面的索賠程序、索賠資料了解或是存在某種程度的誤解．導致無法向產險公司出示充足有效的理賠證據。造成理賠效率的下降．引發(fā)車險理賠時效糾紛。[3](3)車險賠償數額和賠償方式。這種糾紛主要發(fā)生在車損險和汽車第三者責任險中。車輛發(fā)生意外故意時。雙方就具體賠償數額和賠償方式有時難以達成一致意見。被保險人總是希望是索賠得越多越好，麗產險公司按理賠原則進行理賠與被保險人愿望難免有差距；由此就產生了車險賠償數額和91}}償方式糾紛。3.2車險理賠糾紛產生的原因(1)我因在車險理賠方面的法律、法規(guī)和保險某些條款不夠完善。在出險車輛選擇修理廠及配件等方面還缺乏統一的標準。即使同一品牌。各4s店配價價格本身存在差異．保險即使按同一標準報價．也會產生理賠糾紛。(2)從客戶的角度?！矫娲蠖鄶悼蛻魧ΡｋU索賠程序、索賠資料不太清楚或存在某些方面的誤解。另一方面一些投保人或被保險人受利益的誘惑，在出險后，故意弄虛作假，銷毀相關證據等不正當手段來騙取賠款。甚至買了車險以后。很少與產險公司進行聯系交流，造成保險公司對被保險人的基本信息了解很少。以至于車輛出險后，產險公司進行理賠時與被保險人的實際信息相差很大。[4](3)從產險公司角度。第一，前幾年，各產險公司傾向業(yè)務的發(fā)展，而忽視客戶服務。特別是出險后理賠服務，直接導致理賠工作與發(fā)展迅速的車險承保業(yè)務不相協調。第二，由于部分保險人的素質問題。在辦理保單時，誤導客戶，對車險的一些條款不作詳細的解釋，增加了理賠的難度。第三，投保人出險報案后。理賠人員不能及時到達出險現場進行查勘定損。并且在查勘定損完成后．由于理賠核算，逐級審批等環(huán)節(jié)耽擱了大量時間。第四，受利益的驅動，保險公司為了實現自身的當期利潤指標，曾經存在推遲賠款的現象。4汽車保險業(yè)務欺詐騙賠分析在我國產險公司開展汽車保險業(yè)務以來。欺詐騙賠現象一直影響著汽車保險業(yè)務的發(fā)展，近年來更是屢見不鮮。根據中國保監(jiān)會的數據統計顯示。我國目前車險理賠中幾乎20％屬于欺詐騙賠。所以我們可以發(fā)現頻繁發(fā)生的欺詐騙賠是我國車險賠付率一直居高不下的直接原因。[5]4.1汽車保險業(yè)務欺詐騙賠的主要表現目前國內學者對車險欺詐騙賠的現象歸納為以下7種常見的表現形式。(1)先出險后投保。指投保人汽車發(fā)生意外事故后，利用一定的手段盡快投保，偽裝成在合同期限內出險，以獲取車險賠款的目的。(2)謊報出險。指本來保險標的沒有發(fā)生事故．投保人或被保險人無中生有。謊稱出險，這種情況下投保人會采用偽證．制造虛假事故現場、假證明材料等。(3卜險多賠。這種現象有三種類型。一是投保人或被保險人一次事故向多個產險公司索賠；二是一次事故多險索賠；三是一次事故先有事故責任人給予賠償，然后又向產險公司索賠。(4)冒名頂替。指汽車出險后．被保險人因某些原因根本沒有資格向產險公司索賠，但是隱瞞這些原因，用他人頂替以改換為有資格的騙保行為。(5)假險騙賠。指投保人或被保險人在高額的賠款驅動下，故意出險，造成損失。騙取產險公司的賠款。[6](6)低險高賠。指汽車出險后。本來損失很小，投保人或被保險人卻故意夸大損失程度或損失項目，以騙取產險公司高額賠款。(7)團伙造假作案。這種現象主要體現在被保險人、產險公司的理賠人員與修車行之間的相互勾結進行欺詐騙賠。[7]4.2汽車保險業(yè)務欺詐騙賠的原因分析(1)從汽車保險業(yè)務的特點角度。由于汽車保險具有保險標的價值較大。出險率高的特點，這就成為被保險人走向欺詐騙賠的首選對象。(2)從汽車保險業(yè)務的道德風險角度。由于投保人或被保險人在高額的賠款誘惑下，在被保險車輛出險后。通過一些不合法的手段。為自己謀取不合法的賠款，從而走向欺詐騙賠的道路。(3)從汽車保險業(yè)務的信息不對稱的角度。在汽車出險報案后。由于我國汽車保險理賠流程的限定．產險公司的理賠人員不可能像被保險人一樣第一時間了解汽車出險的相關信息，所以信息的不對稱使被保險人有足夠的時間．弄虛作假、采用偽證、故意夸大損失程度或損失項目。同時還使得被保險人在報案之前。有時間和汽車修理廠相互勾結，以騙取產險公司高額的賠款。(4)從產險公司的角度。產險公司為了開拓市場份額，留住客戶，對于某些已識破的詐騙者只進行一般的處理。不愿遺究其相關的責任。同時對欺詐騙賠的預防沒有形成健全的專門反欺詐機制。還有由于產險公司部分理賠人員素質的問題，造成欺詐騙賠者有機可乘。甚至有些理賠人員受利益的誘惑，與欺詐騙賠者還有修車店內外勾結共同詐騙賠款。[8]5我國汽車保險理賠中存在問題的對策研究從根本上有效的解決我國汽車保險理賠中存在的高賠付率、理賠糾紛、汽車保險欺詐騙賠等問題，還得從我國實際國情出發(fā)。借鑒國外保險公司的成熟經驗。需要廣大的投保人或被保險人、保險公司、保險監(jiān)管部門、保險行業(yè)協會以及整個社會的共同協作、共同努力。5.1投保人或被保險人注意的事項1．投保人或被保險人樹立正確的投保觀念樹立正確的投保觀念。正確看待保險的性質。不要對投?；蛩髻r有僥幸心理或投機行為。要實事求是對待。2．投保人在申請投保時要清楚保險的條款客戶在投保前要認真閱讀自己所選擇保險險種的每一項條款，清楚自己需要什么樣的保險產品，熟悉保險條款中的保險責任、保險義務、免除責任、理賠步驟等事項。不要單方面的信任業(yè)務員的介紹，更不應該將一切問題的解決依賴保險公司。[9]3．投保人在簽約時要如實告知投保人在充分了解自己所選擇保險險種的每一項條款后，在簽約時本著最大誠信原則如實填寫自己的基本情況。并且信守合同的約定與承諾。時常與業(yè)務員進行溝通交流。提高其對保險的了解的程度。要做到明明白白的投保。盡可能地減少日后理賠時由于種種原因產生的糾紛。4．投保人或被保險人在理賠環(huán)節(jié)注意的問題保險標的一旦出險。投保人或被保險人要及時向保險公司報案。并且盡快的收集好相關的證據。辦理好相關的手續(xù)。在保險公司理賠案件中。要時常與理賠人員聯系，準備好提供相關的資料。同時還要嚴格按照理賠程序進行索賠。在發(fā)生理賠糾紛時，投保人或被保險人要增強合法的維權意識。5.2產險公司應該采取的對策I．建立健全各產險公司的信息共享平臺近幾年來我國車險業(yè)務的賠付率居高不下，究其原因就是核保把關不嚴。在不泄露產險公司商業(yè)機密的前提下。通過信息共享系統。把各產險公司的機動車輛核保、理賠、產品、客戶等相關信息匯聚在一起實現信息共享，保證車險經營各環(huán)節(jié)的風險控制，減少信息不對稱、不完善帶來的問題。進而提高產險公司的核保水平，提高保險公司賠付率的準確性。建立健全產險公司的信息共享平臺。從兩個方面著手：(1)加快各產險公司信息數據的積累，盡快實現車險行業(yè)數據庫的建立。這些信息包括產險公司的費率、核保政策、投保人的投保意向及其投保人的車輛相關的信息等。[10](2)產險公司加強行業(yè)內部與外部的信息共享。這不僅要求各產險公司內部信息共享。而且產險公司還要與保險監(jiān)管機掏、交瞢部門和汽車修理廠等有關部門積極溝通與合作。保證信息的對稱。2．加強產險公司內部制度的建設(I)在保險條款的制定上。使其通俗易懂。對現有的某些保險條款的不足進行革新。使其在保持保險條款嚴謹性和法律允許下盡可能通俗化。(2)加強對承保風險評估的管理，提高承保質量。(3)提高保險理賠的效率，優(yōu)化理賠服務意識。建立科學的理賠機制。第一，簡化理賠程序、理賠手續(xù)，建立高水平、高素質的理賠隊伍。第二，組建保險公司的快速反應機制。第三，加強第一現場查勘率。(4)成立車險欺詐的調查機構，加強對欺詐騙賠的打擊力度。(5)加強保險誠信檔案、信用評估體系的建設。3加強對保險的宣傳力度，提高人們對保險的認識，發(fā)揮公眾監(jiān)督作用我國保險起步較晚，人們對保險的認識還很不到位，特別是對反保險欺詐意識十分淡薄。保險公司應通過與政府的合作，加大對保險相關法律法規(guī)的宣傳，提高人們就欺詐騙賠對社會危害性的認識，進而調動社會各階層的力量，對欺詐騙賠等違法犯罪活動進行監(jiān)督舉報，為保險行業(yè)創(chuàng)造良好的運行環(huán)境。4.在與修理廠合作的同時，加強對其有效的監(jiān)管鑒于目前修車廠在大量欺詐騙賠案件已成為主要的幫兇，產險公司應該根據實際情況適時采取相關應對措施。第一、對所有汽修廠進行資質、維修裝備能力、管理能力和業(yè)績等的調查和評審。然后篩選確定合格汽修服務商。第二，在選擇與修車廠合作時，要對其進行信譽、服務質量等內同的考核。第三，加大對合格修車廠的監(jiān)管力度，如果發(fā)現修車廠參與欺詐騙賠立刻與其終止合作，并依法追究其經濟和法律責任。5.3監(jiān)管部門采取的對策1．加強監(jiān)管部門法制法規(guī)建設加快對我國現有保險法“空白地帶”的相關法律法規(guī)立法建設。同時對相關法律法規(guī)的不足、相互沖突進行有效的調整。以保障各項法律法規(guī)之間相互協調統一。使保險理賠有法可行。在加強法制建設的同時。首先、加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度，以保證保險公司防范和化解理賠糾紛的能力。其次、促進保險市場信息平衡，減輕信息不對稱的程度。最后、嚴厲打擊車險市場上的欺詐騙賠等違法犯罪活動，維護產險市場的有序正常運行。2．轉變監(jiān)管觀念,樹立科學的監(jiān)管理念[11]保險監(jiān)管部門必須要認識到保護廣大投保人或被保險人的合法權益是監(jiān)管的根本出發(fā)點，更應該清楚保險監(jiān)管是促進我國保險市場持續(xù)、快速、健康發(fā)展的“穩(wěn)定器”、“助推器”。因此保險監(jiān)管要立足予我國實際保險市場。堅持以人為本的科學發(fā)展觀。學習借鑒國外先進的保險監(jiān)管經驗。開創(chuàng)中國特色的保險監(jiān)管道路。要求保險監(jiān)管部門抓住關鍵環(huán)節(jié)。重點規(guī)范保險市場競爭秩序。著力解決車險不規(guī)范經營、行業(yè)內的惡性競爭、社會反映強烈等問題。尤其是保險市場上數據不真實和理賠服務質量差等問題的解決，從源頭上防范車險業(yè)務風險的產生。3．提高保險監(jiān)管相關事項的透明度,建立全國性的誠信信息網絡查詢系統保險監(jiān)管部門要定期向社會公布保險市場上的相關政策和信息。例如新出臺的保險規(guī)定、保險公司的經營狀況及其違規(guī)操作處罰的情況，使社會公眾能夠完整而又真實地了解保險市場E的相關重要的信息。同時建立誠信信息網絡查詢系統。對有違法違規(guī)記錄的保險公司、業(yè)務員和欺詐騙賠的被保險人名單通過網絡向社會及時公布。對那些不誠信行為給予及時嚴厲的打擊。能夠起到警示教育的作用。5.4保險行業(yè)協會應該采取的應對措施1．充分發(fā)揮保險行業(yè)協會的基本職能。搞好行業(yè)自律規(guī)范保險市場的秩序充分發(fā)揮保險行業(yè)協會的基本職能，需要加強自身建設。要求建立一支工作效率高、業(yè)務素質高、富有活力的保險行業(yè)協會隊伍。明確和完善協會的職責。同時搞好行業(yè)自律，創(chuàng)造一個公平、公正、公開、健康的保險競爭市場。另外還要加大保險業(yè)協會的信息化和網絡化的建設，以實現資源共享及保險市場的信息對稱、完整。2．積極協調保險市場各部門的關系。維護當事人的合法權益保險行業(yè)協會是介于保險監(jiān)管部門和保險企業(yè)的社會中介組織。因此更能在保險監(jiān)管部門和保險企業(yè)之間起協調作用，減少行業(yè)糾紛。彼此形成良性互動。實現共同維護保險當事人的合法利益，同時也能使行業(yè)協會的維權職能得到充分發(fā)揮。5.5其他方面的相關措施1．加快我國汽車保險產業(yè)鏈建設，促進其快速、和諧、健康的發(fā)展我國汽車保險業(yè)應該結束過去粗放經營、惡性競爭的模式，通過政策扶持和資源優(yōu)化。進一步富有創(chuàng)新的把汽車保險產業(yè)鏈有機整合起來，從根本上解決我國汽車保險理賠中存在的問題。這不僅需要保險公司，還需要保險中介機構、汽車生產廠、零配件商、維修廠、汽車金融公司等相關行業(yè)協同發(fā)展，形成一個有機整體。通過汽車保險產業(yè)鏈充分的分工和協作，科學合理地配置保險資源，降低產險公司人力和管理的成本。提高產險企業(yè)的競爭力。進而推動汽車保險行業(yè)的技術、服務方面的創(chuàng)新，實現我國汽車保險產業(yè)鏈可持續(xù)發(fā)展。2．加強我國汽車保險理賠風險管理機制的建設為了進一步促進汽車保險市場健康快速發(fā)展，必須加強汽車保險理賠風險管理的必要性和緊迫性的認識，積極應對國際國內保險市場的變化和競爭。加強保險理賠風險管理機制的建設。(1)通過汽車保險理賠風險管理，能夠最大程度維護投保人或被保險人的合法權利和義務，實現最大誠信原則。減少理賠糾紛、欺詐騙賠的發(fā)生。進而從根本消除客戶對保險公司的“投保容易理賠難”的誤解。(2)通過汽車保險理賠風險管理。是保險行業(yè)發(fā)展的內在需求，能夠提高保險行業(yè)的服務水平。工作效率。造就現代保險理念，推動保險公司積極參與市場競爭及可持續(xù)發(fā)展。(3)通過汽車保險理賠風險管理，是保險市場全面開放，適應國際保險市場競爭的需要。我國的保險市場與國外保險市場相比差距很大，特別是保險理賠風險管理這一塊差距更大。為了適應國際保險市場發(fā)展。應對國外保險的沖擊，我國保險公司必須加強保險理賠風險的管理與控制。減少保險資金的流失。降低賠付率。提高我國保險業(yè)在國際市場上的競爭力。3．改善我國道路交通環(huán)境在現有道路的基礎上加強排查交通安全隱患。保證交通暢通。同時大力宣傳交通安全教育。提前增強交通事故的預防能力。做到標本兼治。從根本上減少機動車輛