《秘書基礎(chǔ)》課件-第十章 信訪和值班工作

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第十章信訪和值班工作

1信訪工作

2擋駕工作

3技能訓(xùn)練專業(yè)課件講義教材PPT文檔2案例導(dǎo)入

一天，鄉(xiāng)政府秘書小劉正在值班，突然來了一位上訪者，此人姓朱，是大河村的農(nóng)民。據(jù)朱某反映，其鄰居橫行霸道，最近在他屋門前砌起一堵圍墻，影響了他家人的出入，經(jīng)村干部調(diào)解無法解決，要求鄉(xiāng)政府出面處理。小劉聽罷，義憤填膺，感到這家鄰居也太霸道了，光天化日之下，竟敢擋住別人家的去路。一種見義勇為的沖動感油然而生。于是，他隨口答復(fù)說：“他不講理，你把他的圍墻推倒不行?怕什么?”朱某聽秘書如此“答復(fù)”，以為得到了鄉(xiāng)政府的支持，不禁神氣百倍，回去后立即組織了一幫親友將鄰居的圍墻推倒。對方不服，也拉另外一幫人馬，砸了朱家的門窗，最后雙方大動干戈，兩敗俱傷。村干部在處理此事時，朱某振振有詞地說：“是鄉(xiāng)政府劉秘書叫我推倒的!”此時，小劉方知自己答復(fù)不慎而闖了禍。從上述案例中，秘書人員應(yīng)當引出那些值得借鑒的教訓(xùn)？專業(yè)課件講義教材PPT文檔3

（一）

、含義

負責(zé)處理社會成員的來信來訪的工作。

（二）任務(wù)

1.受理交辦的來信來訪問題.2.研究人民群眾來信來訪的情況和問題。

3.進行督促和檢查，解決問題。

4.協(xié)助黨政領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)檢查信訪工作，組織交流經(jīng)驗。一、

信訪工作專業(yè)課件講義教材PPT文檔4

（三）

信訪工作的作用

1、聯(lián)系群眾的橋梁。

2、信息反饋的窗口。

3、集納智慧的渠道。

4、民主監(jiān)督的有效途徑。

5、調(diào)節(jié)矛盾的緩沖器。

(四)信訪工作的原則

1、堅持實事求是的原則

2、依據(jù)政策法令辦事的原則。

3、執(zhí)行分級負責(zé)、歸口辦理的原則。

4、解決問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則。

5、“件件有著落，事事有結(jié)果”的原則。

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（五）

信訪工作的制度

1、登記制度。

2、呈閱制度。

3、交辦制度。

4、轉(zhuǎn)辦制度。

5、催辦制度。

6、回告制度。

7、審查結(jié)案制度。

8、復(fù)信制度。

9、信訪檔案制度。

10、領(lǐng)導(dǎo)接待日制度。

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（六）

處理來信來訪的程序

1.處理來信的程序

拆信閱讀登記辦理答復(fù)存查（1）仔細拆信。保持信封上郵票、郵戳、地址的完整無缺，要看清來信的正文和附件，把來信放在信封上方裝訂在一起，并在信的右上角加蓋收信印章。（2）認真閱讀登記。弄清來信的全部內(nèi)容，并在工作筆記、登記簿或卡片上逐項填寫，有附件的來信要詳細注明。

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（3）及時辦理。要根據(jù)信件的內(nèi)容而定。①報告。采用綜合反映或摘報，送主管領(lǐng)導(dǎo)審閱。②轉(zhuǎn)辦。按照“分級負責(zé)，歸口辦理”的原則，將有關(guān)信件分別轉(zhuǎn)給對口單位和部門處理。③承辦、催辦、查辦。（4）謹慎答復(fù)，小心存查。答復(fù)應(yīng)按有關(guān)政策、法律明確答復(fù)。

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2.接待來訪的程序

接待→登記→接談→處理→回訪。（1）熱情接待（2）來訪登記（3）認真接談堅持做到一聽、二問、三記、四分析。（4）恰當處理當面答復(fù)。電話聯(lián)系。要訪呈批。出具便函。立案交辦。領(lǐng)導(dǎo)接待。直接查辦。（5）回訪重點是已經(jīng)結(jié)案，但本人思想不通的信訪人.

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（一）

擋駕的意義及范圍

1.意義在接待來訪過程中，有些來訪者會提出直接面見領(lǐng)導(dǎo)人的要求，秘書人員不能一概應(yīng)允，應(yīng)區(qū)別對待。對一般性的來訪者或非善意的來訪者所提出的這類要求，應(yīng)加以拒絕。目的:

（1）可以幫助領(lǐng)導(dǎo)節(jié)約寶貴的時間（2）可以幫助領(lǐng)導(dǎo)擺脫繁雜事務(wù)的糾纏（3）可以幫助領(lǐng)導(dǎo)避免陷入無謂的糾紛之中

二、

擋駕工作專業(yè)課件講義教材PPT文檔10

（二）范圍

外部來訪者和內(nèi)部來訪者。（1）對于外部來訪者，來自上級單位和有重要事項聯(lián)系的一般不能擋駕，應(yīng)直接引見給領(lǐng)導(dǎo)人，其余則需酌情而定。（2）對于內(nèi)部來訪者，原則上不予引見，除非事關(guān)重大，或時間緊迫。（3）無論是內(nèi)部或外部的來訪者，凡屬心理不健康、精神上有缺陷的，都應(yīng)予以擋駕。專業(yè)課件講義教材PPT文檔11

（三）

做好擋駕工作的要求

1、了解來訪者的情況

2、領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)人的態(tài)度

3、具備良好的心理素質(zhì)和較強的判斷分析能力

4、掌握擋駕的技巧

（四）

擋駕的技巧

1.運用有聲語言擋駕（1）堅定。（2）誠懇。（3）委婉。

2.運用體態(tài)語言擋駕（1）距離。（2）表情。（3）動作。

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1、公司所在地的某單位來信反映，對于公司造成的環(huán)境污染，要求立即采取措施進行處理，否則將狀告法院。你接到來信后，應(yīng)如何處理？

2、某上級機關(guān)接到即將有一些群眾就退休待遇問題進行來訪，你作為秘書應(yīng)如何做好接待來訪工作？

三、

技能訓(xùn)練專業(yè)課件講義教材PPT文檔133、一天，秘書小王剛上班，就接到總經(jīng)理從會議室打來的電話，說上午有位姓呂的客人要來，因他正在開會，暫時不想見這位客人，必要時可以讓副總經(jīng)理見一下，并讓小王熱情接待。剛放下電話，那位客人就到了?？腿苏f自己是總經(jīng)理的好朋友，有急事要見總經(jīng)理本人。小王告訴他總經(jīng)理不在。那位客人便說：“我知道你們總經(jīng)理沒有外出，他剛才還給我打了個電話呢?！比绻闶切⊥?，你該怎么辦呢?

專業(yè)課件講義教材PPT文檔144、如果有一個上訪者，他所反映的問題在你單位確實存在，而你又知道如果處理此事將非常令你的領(lǐng)導(dǎo)為難，如處理不好又難以讓上訪者滿意，作為秘書，你該如何應(yīng)對?專業(yè)課件講義教材PPT文檔15四、值班1、堅守值班崗位，熟悉掌握各項業(yè)務(wù)。2、認真處理好值班時的各項事務(wù)3、認真做好值班記錄：A/電話記錄B/接待記錄C/值班日記D/大事記專業(yè)課件講義教材PPT文檔164、熱情接待外來客人。5、加強安全保衛(wèi)，完善保密制度。專業(yè)課件講義教材PPT文檔171.沒有按時