電子商務(wù)客戶關(guān)系管理客戶滿意度管理課件

電子商務(wù)客戶關(guān)系管理客戶滿意度管理6、露凝無游氛，天高風(fēng)景澈。7、翩翩新來燕，雙雙入我廬，先巢故尚在，相將還舊居。8、吁嗟身后名，于我若浮煙。9、陶淵明（約365年—427年），字元亮，（又一說名潛，字淵明）號(hào)五柳先生，私謚“靖節(jié)”，東晉末期南朝宋初期詩人、文學(xué)家、辭賦家、散文家。漢族，東晉潯陽柴桑人（今江西九江）。曾做過幾年小官，后辭官回家，從此隱居，田園生活是陶淵明詩的主要題材，相關(guān)作品有《飲酒》、《歸園田居》、《桃花源記》、《五柳先生傳》、《歸去來兮辭》等。10、倚南窗以寄傲，審容膝之易安。電子商務(wù)客戶關(guān)系管理客戶滿意度管理電子商務(wù)客戶關(guān)系管理客戶滿意度管理6、露凝無游氛，天高風(fēng)景澈。7、翩翩新來燕，雙雙入我廬，先巢故尚在，相將還舊居。8、吁嗟身后名，于我若浮煙。9、陶淵明（約365年—427年），字元亮，（又一說名潛，字淵明）號(hào)五柳先生，私謚“靖節(jié)”，東晉末期南朝宋初期詩人、文學(xué)家、辭賦家、散文家。漢族，東晉潯陽柴桑人（今江西九江）。曾做過幾年小官，后辭官回家，從此隱居，田園生活是陶淵明詩的主要題材，相關(guān)作品有《飲酒》、《歸園田居》、《桃花源記》、《五柳先生傳》、《歸去來兮辭》等。10、倚南窗以寄傲，審容膝之易安。CHAPTERFOUR客戶滿意度管理:從客戶滿意度到“客戶優(yōu)越感學(xué)習(xí)目標(biāo)了解客戶滿意的特征及內(nèi)容層次。掌握影響客戶滿意的因素掌握客戶滿意度指標(biāo)體系的構(gòu)成。掌握客戶滿意級(jí)度的設(shè)計(jì)方法掌握做好客戶期望管理的方法。掌握提升客戶感知價(jià)值的方法。作為服務(wù)管理的重要內(nèi)容,客戶滿意度管理越來越受到商家的重視。如何利用客戶滿意度管理真正提高客戶滿意度,如何解決客戶滿意度管理中出現(xiàn)的一系列問題,需要運(yùn)營者在實(shí)踐中不斷地摸索。一、小學(xué)數(shù)學(xué)與數(shù)學(xué)思想1.數(shù)學(xué)思想數(shù)學(xué)思維對(duì)于學(xué)生的學(xué)習(xí)生活有著諸多利處，可以幫助學(xué)生更加科學(xué)、有邏輯性地分析并解決問題。尤其是對(duì)學(xué)生來說，培養(yǎng)數(shù)學(xué)思維能力有利于今后的學(xué)習(xí)，甚至對(duì)解決各方面問題都有極大幫助。隨著教材的不斷更新，也加入了對(duì)數(shù)學(xué)思維滲透的重視與關(guān)注，比如人教版的教材增加了對(duì)數(shù)學(xué)能力的重視，并且將培養(yǎng)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到了數(shù)學(xué)思維與能力方面。2.小學(xué)數(shù)學(xué)小學(xué)的數(shù)學(xué)教育旨在傳授最基本的數(shù)學(xué)知識(shí)，并且培養(yǎng)基礎(chǔ)性的數(shù)學(xué)思維能力，幫助學(xué)生形成較好的數(shù)學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)慣，加強(qiáng)培養(yǎng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力。小學(xué)階段是學(xué)生學(xué)習(xí)的開始，面對(duì)知識(shí)的啟蒙，老師應(yīng)當(dāng)發(fā)揮好引導(dǎo)人的作用，幫助學(xué)生養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣與思維方式。因此，小學(xué)的數(shù)學(xué)教育不僅僅是數(shù)學(xué)知識(shí)的傳授，更能提升學(xué)生在數(shù)學(xué)方面的思考能力與學(xué)習(xí)能力。二、傳授數(shù)學(xué)思想過程中的問題1.考試本位對(duì)教學(xué)的影響隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，教育事業(yè)也在不斷更新著理念與方法，但是當(dāng)前絕大部分教師的教育理念和方法仍然陳舊。有研究數(shù)據(jù)顯示，有半數(shù)以上的學(xué)生認(rèn)為自己在高層次的學(xué)習(xí)階段中，數(shù)學(xué)學(xué)習(xí)較為吃力，其原因一是學(xué)生的數(shù)學(xué)基礎(chǔ)不扎實(shí)，其二便是學(xué)生沒有建立完整的數(shù)學(xué)學(xué)習(xí)思維體系。而追其根源，學(xué)生對(duì)數(shù)學(xué)思維的建立是從小學(xué)階段開始的，如果最初學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)時(shí)未建立體系化的數(shù)學(xué)思維、缺乏思維創(chuàng)造力等，對(duì)日后高層次的數(shù)學(xué)學(xué)習(xí)影響重大。2.數(shù)學(xué)思想的滲透缺乏實(shí)踐性觀察當(dāng)前的數(shù)學(xué)課堂教學(xué)不難發(fā)現(xiàn)，課堂以老師講解為主，但是老師卻很難將理論與實(shí)踐有效地結(jié)合起來。由于仍然受應(yīng)試教育嚴(yán)重影響，老師的關(guān)注點(diǎn)更多集中在學(xué)生的成績上，而非學(xué)生數(shù)學(xué)思維能力的培養(yǎng)方面，導(dǎo)致很多學(xué)生只會(huì)應(yīng)試，在數(shù)學(xué)應(yīng)用能力上表現(xiàn)較差。3.對(duì)于數(shù)學(xué)思維滲透的課外輔助活動(dòng)難以開展從目前情況來看，學(xué)生很少有機(jī)會(huì)參與到與數(shù)學(xué)相關(guān)的課外活動(dòng)中，往往在課外活動(dòng)中可幫助培養(yǎng)學(xué)生的思考能力，但是在我國隨著教育理念的發(fā)展，教學(xué)實(shí)踐活動(dòng)也在不斷增加。由于當(dāng)前社會(huì)家庭結(jié)構(gòu)多以獨(dú)生子女家庭為主，家長對(duì)子女發(fā)展的多元化要求，學(xué)生的周末都被各種興趣班排滿，難以有時(shí)間進(jìn)行數(shù)學(xué)相關(guān)的課外活動(dòng)或者培養(yǎng)數(shù)學(xué)思維的相關(guān)活動(dòng)。長此以往，數(shù)學(xué)思維能力提升難度較大，進(jìn)度緩慢。三、小學(xué)數(shù)學(xué)教學(xué)中滲透數(shù)學(xué)方法的方法1.對(duì)原有理念進(jìn)行革新對(duì)于滲透數(shù)學(xué)思維的培養(yǎng)，應(yīng)當(dāng)依據(jù)教育理念的革新，引進(jìn)新的教育方法來指導(dǎo)并啟發(fā)教育實(shí)踐，將啟發(fā)式教學(xué)應(yīng)用到實(shí)際教學(xué)中。老師方面，應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變以往陳舊的應(yīng)試教育觀，改變填鴨式教育模式。改變以往將學(xué)生放在被動(dòng)學(xué)習(xí)地位的模式，打破僵化固化的教學(xué)模式，增加老師與學(xué)生的溝通與交流，了解學(xué)生的真正想法，有針對(duì)性地對(duì)學(xué)生進(jìn)行鼓勵(lì)，鼓勵(lì)其發(fā)表自己的看法與觀點(diǎn)。在啟發(fā)式的教學(xué)模式下，幫助學(xué)生培養(yǎng)應(yīng)有的數(shù)學(xué)思考能力，建立數(shù)學(xué)思維體系，并且樹立學(xué)生的學(xué)習(xí)信心，從而激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣與熱情，充分發(fā)揮學(xué)生的主體作用。2.強(qiáng)調(diào)滲透的數(shù)學(xué)思想的實(shí)踐性學(xué)生經(jīng)過培訓(xùn)所能達(dá)到的思維能力，是由學(xué)生自身的大腦反應(yīng)速度和反應(yīng)區(qū)間決定的。由此可知，在教學(xué)過程中，可以有針對(duì)性地培養(yǎng)學(xué)生的動(dòng)手能力，增強(qiáng)左右腦發(fā)育的協(xié)調(diào)程度，將智力開發(fā)與日常?W習(xí)相結(jié)合。相關(guān)研究顯示，在大腦成熟成長階段，如果加強(qiáng)學(xué)生的動(dòng)手能力訓(xùn)練，可以增強(qiáng)左右腦的協(xié)同合作能力，進(jìn)而可以增強(qiáng)學(xué)生對(duì)問題的反應(yīng)速度，有利于建立數(shù)學(xué)思維體系。3.鼓勵(lì)學(xué)生參與豐富的課外活動(dòng)更新教育理念，讓數(shù)學(xué)教育從課堂走出來，將學(xué)生引向更加豐富的課外活動(dòng)，從而培養(yǎng)學(xué)生的發(fā)散性思維。在設(shè)計(jì)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)與數(shù)學(xué)課堂的內(nèi)容相結(jié)合，讓學(xué)生在培養(yǎng)能力的同時(shí)鞏固課堂知識(shí)，發(fā)揮理論與實(shí)踐結(jié)合的作用。但是在組織活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的安全教育與紀(jì)律秩序的管理，創(chuàng)造一個(gè)安全有序的輕松氛圍，讓學(xué)生能夠輕松自在地學(xué)習(xí)并且培養(yǎng)數(shù)學(xué)思維能力?？傊?，想要徹底解決當(dāng)前數(shù)學(xué)教學(xué)存在的問題，需要全方位的努力，學(xué)校老師、教育部門、家長以及學(xué)生個(gè)人都應(yīng)當(dāng)綜合考慮，全面努力，才能實(shí)現(xiàn)改革數(shù)學(xué)教育的偉大目標(biāo)，才能夠培養(yǎng)學(xué)生的數(shù)學(xué)思維體系。一、陶冶式教學(xué)又稱暗示――領(lǐng)悟模式。教師通過語言描繪、多媒體演示、當(dāng)時(shí)的社會(huì)事件和教學(xué)環(huán)境中的有利因素，為學(xué)生創(chuàng)設(shè)一個(gè)生動(dòng)形象的場景，激起學(xué)生的學(xué)習(xí)情緒。教學(xué)實(shí)例：在講授第一章第二節(jié)“日新月異的信息技術(shù)”前，準(zhǔn)備好課件，內(nèi)容主要包括三部分：①在人類五次信息技術(shù)革命中具有代表意義的發(fā)明物的圖片②計(jì)算機(jī)從出現(xiàn)到現(xiàn)在在外觀和操作系統(tǒng)方面“進(jìn)化”的典型圖片，也可以用幾張機(jī)器人的圖片代表計(jì)算機(jī)的未來③一些在媒體出現(xiàn)的關(guān)于知識(shí)產(chǎn)權(quán)案或網(wǎng)絡(luò)危害的資料。配上一些簡單的音樂效果就可以了。隨著講課的進(jìn)行逐步展示圖片，要求同學(xué)們結(jié)合歷史課的知識(shí)討論不同圖片中物體出現(xiàn)的大概時(shí)間，以及對(duì)人類文明發(fā)展產(chǎn)生的影響。最后結(jié)合一些新聞報(bào)導(dǎo)，講述關(guān)于知識(shí)產(chǎn)權(quán)和網(wǎng)絡(luò)危害的內(nèi)容，教導(dǎo)學(xué)生合理使用信息技術(shù)。二、探究式教學(xué)這樣的課堂現(xiàn)狀不是我所想要的，那么到底是什么原因造成了這種現(xiàn)象呢？經(jīng)過對(duì)連續(xù)幾個(gè)班的課堂進(jìn)行研究、反思，我發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的學(xué)生比較愿意使用自己已知的知識(shí)來解決問題，基本不會(huì)考慮去尋找另外一種方式（比如分類檢索）來解決同一個(gè)任務(wù)，缺少開拓?cái)U(kuò)展的精神。更重要的是他們對(duì)黃山這種旅游名勝基本不感興趣，用他們的話說，去黃山太遠(yuǎn)，不現(xiàn)實(shí)，還不如去蘇州樂園比較好玩。他們感興趣的是運(yùn)動(dòng)，是明星。因此，在以后的教學(xué)中我把任務(wù)改成了查找關(guān)于姚明，關(guān)于NBA的相關(guān)信息，效果有了明顯的好轉(zhuǎn)。這件事情告訴了我：要在問題――探究式教學(xué)模式中取得成功，第一步就是要提出適合探究的主題。要了解學(xué)生的興趣，探究的主題應(yīng)該是學(xué)生關(guān)注的感興趣的問題。只有感興趣，學(xué)生才愿意去探究，并在探究的過程中掌握知識(shí)。在具體的實(shí)施過程中，還要注意給出足夠的提示，同時(shí)注意課堂的紀(jì)律，這樣才能在有限的時(shí)間內(nèi)達(dá)到預(yù)期的效果。教學(xué)實(shí)例2：在word小報(bào)制作一節(jié)中，我認(rèn)為在初中階段的教材中已經(jīng)有詳細(xì)的介紹，因此分發(fā)了一張樣品，布置任務(wù)，仿照完成小報(bào)。結(jié)果，部分同學(xué)不到15分鐘（文字、圖片內(nèi)容教師提供）順利完成?？梢灿行┩瑢W(xué)直到下課，只完成了1/3不到。新課程的理念是“一切為了每一位學(xué)生的發(fā)展”，在探究式教學(xué)模式中也必須體現(xiàn)這一點(diǎn)，教師必須要關(guān)注學(xué)生的個(gè)體差異，給每個(gè)學(xué)生提供探究平臺(tái)。在設(shè)置任務(wù)的時(shí)候，要注意掌握難度梯度，一些難點(diǎn)可以作為附加題出現(xiàn)，或者在點(diǎn)評(píng)后讓會(huì)的同學(xué)演示后，再讓其他學(xué)生操作，比如，word中圖片的絕對(duì)定位等。在學(xué)生完成任務(wù)的過程中，教師的任務(wù)則是指導(dǎo)學(xué)生如何應(yīng)用信息技術(shù)手段去完成任務(wù)，指導(dǎo)是有側(cè)重點(diǎn)的，對(duì)基礎(chǔ)薄弱的學(xué)生要重點(diǎn)關(guān)注。只有這樣才能讓每一位同學(xué)都成為課堂的主體，在學(xué)習(xí)中感受到成功的喜悅。三、小組協(xié)作學(xué)習(xí)式教學(xué)小組協(xié)作學(xué)習(xí)式教學(xué)，是通過把學(xué)生分成若干小組，每組完成各自的任務(wù)，最后通過交流總結(jié)來完成課堂總?cè)蝿?wù)。在此種模式中，小組劃分方式的不同，將直接影響到協(xié)作和學(xué)習(xí)的效果。理論上，小組協(xié)作學(xué)習(xí)式教學(xué)可以在任何章節(jié)中采用，但是由于此種方式的課堂形式十分開放，所以對(duì)學(xué)生的自覺度和教師的管理能力提出了更高的要求。本人認(rèn)為在一些知識(shí)技能相互類似的章節(jié)的教學(xué)過程中采用此種教學(xué)模式，可以取得更好的教學(xué)效果，比如信息技術(shù)必修第二章中的“體驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫”等。教學(xué)實(shí)例：在體驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫的一節(jié)中，讓學(xué)生按照座位的就近原則每5位同學(xué)一組，自主學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)庫的使用方法并體驗(yàn)多種數(shù)據(jù)庫（數(shù)字城市、網(wǎng)上商城、在線圖書管等），最后每組由一位同學(xué)演示某種數(shù)據(jù)庫的使用。結(jié)果基本每組都能出色地完成任務(wù)。在小組協(xié)作學(xué)習(xí)式教學(xué)模式中，最后的演示和點(diǎn)評(píng)比在探究式教學(xué)中更為重要，因?yàn)樾〗M協(xié)作學(xué)習(xí)式教學(xué)中，通常每組的實(shí)踐內(nèi)容都是不同的，通過最后的演示講解可以讓所有的同學(xué)對(duì)所有的內(nèi)容都有所涉及，了解知識(shí)的相通性與遷徙性。通過合理的分組、有效的監(jiān)督和詳細(xì)的講解點(diǎn)評(píng)，小組協(xié)作學(xué)習(xí)式教學(xué)可以在提高教學(xué)的有效性的同時(shí)提高學(xué)生的積極性，培養(yǎng)他們的團(tuán)隊(duì)精神。電子商務(wù)客戶關(guān)系管理客戶滿意度管理6、露凝無游氛，天高風(fēng)景1CHAPTERFOUR客戶滿意度管理:從客戶滿意度到“客戶優(yōu)越感CHAPTERFOUR2學(xué)習(xí)目標(biāo)了解客戶滿意的特征及內(nèi)容層次。掌握影響客戶滿意的因素掌握客戶滿意度指標(biāo)體系的構(gòu)成。掌握客戶滿意級(jí)度的設(shè)計(jì)方法掌握做好客戶期望管理的方法。掌握提升客戶感知價(jià)值的方法。作為服務(wù)管理的重要內(nèi)容,客戶滿意度管理越來越受到商家的重視。如何利用客戶滿意度管理真正提高客戶滿意度,如何解決客戶滿意度管理中出現(xiàn)的一系列問題,需要運(yùn)營者在實(shí)踐中不斷地摸索。學(xué)習(xí)目標(biāo)3ContentS目錄1什么是客戶滿意2客戶滿意度的測評(píng)3客戶滿意度的提升4客戶優(yōu)越感的打造ContentS4什么是客戶滿意客戶滿意的特征客戶滿意的內(nèi)容層次影響客戶滿意的因素什么是客戶滿意5電子商務(wù)客戶關(guān)系管理客戶滿意度管理課件6什么是客戶滿意|1客戶滿意的持征客戶滿意的四個(gè)特征主觀性層次性客戶滿意階段性相對(duì)性什么是客戶滿意|1客戶滿意的持征7什么是客戶滿意|2客戶滿意的內(nèi)容層次理念滿意行為滿意橫向?qū)右暵牆M意產(chǎn)品滿意服務(wù)滿意客戶滿意物質(zhì)滿意層縱向?qū)用婢駶M意層社會(huì)滿意層什么是客戶滿意|2客戶滿意的內(nèi)容層次8什么是客戶滿意|2客戶滿意的內(nèi)容層次橫向?qū)用胬砟顫M意行為滿意)視聽滿意產(chǎn)品滿意6服務(wù)滿意什么是客戶滿意|2客戶滿意的內(nèi)容層次9什么是客戶滿意|2客戶滿意的內(nèi)容層次橫向?qū)用婵v向?qū)用嫖镔|(zhì)滿意層②)精神滿意層社會(huì)滿意層什么是客戶滿意|2客戶滿意的內(nèi)容層次10什么是客戶滿意|3影響客戶滿意的因素商品和服務(wù)讓渡價(jià)值的高低客戶的情感客戶滿意服務(wù)成敗歸因?qū)ζ降然蚬母兄裁词强蛻魸M意|3影響客戶滿意的因素11電子商務(wù)客戶關(guān)系管理客戶滿意度管理課件12電子商務(wù)客戶關(guān)系管理客戶滿意度管理課件13電子商務(wù)客戶關(guān)系管理客戶滿意度管理課件14電子商務(wù)客戶關(guān)系管理客戶滿意度管理課件15電子商務(wù)客戶關(guān)系管理客戶滿意度管理課件16電子商務(wù)客戶關(guān)系管理客戶滿意度管理課件17電子商務(wù)客戶關(guān)系管理客戶滿意度管理課件18電子商務(wù)客戶關(guān)系管理客戶滿意度管理課件19電子商務(wù)客戶關(guān)系管理客戶滿意度管理課件20電子商務(wù)客戶關(guān)系管理客戶滿意度管理課件21電子商務(wù)客戶關(guān)系管理客戶滿意度管理課件22電子商務(wù)客戶關(guān)系管理客戶滿意度管理課件23電子商務(wù)客戶關(guān)系管理客戶滿意度管理課件24電子商務(wù)客戶關(guān)系管理客戶滿意度管理課件25電子商務(wù)客戶關(guān)系管理客戶滿意度管理課件26電子商務(wù)客戶關(guān)系管理客戶滿意度管理課件27電子商務(wù)客戶關(guān)系管理客戶滿意度管理課件28電子商務(wù)客戶關(guān)系管理客戶滿意度管理課件29電子商務(wù)客戶關(guān)系管理客戶滿意度管理課件30電子商務(wù)客戶關(guān)系管理客戶滿意度管理課件31電子商務(wù)客戶關(guān)系管理客戶滿意