2023年客房服務(wù)員年終個(gè)人總結(jié)參考范本（3篇）

第9頁共9頁2023?年客房服?務(wù)員年終?個(gè)人總結(jié)?參考范本?___?_年我部?完成了以?下工作：?1.規(guī)?范各管區(qū)?、各崗位?的服務(wù)用?語，提高?對客服務(wù)?質(zhì)量。為?了體現(xiàn)從?事酒店人?員的專業(yè)?素養(yǎng)，在?____?年元月份?，針對我?部各崗位?服務(wù)用語?存在不規(guī)?范、不統(tǒng)?一的現(xiàn)象?，我部號?召各管區(qū)?搜集本管?區(qū)各崗位?的服務(wù)用?語，進(jìn)行?留精去粗?，后裝訂?成冊，做?為我們對?客交流的?語言指南?，同時(shí)，?也將做為?我們培訓(xùn)?新員工的?教材。自?規(guī)范服務(wù)?用語執(zhí)行?以來，我?部人員在?對客交流?上有了顯?著提高。?但到了后?期，很多?員工對此?有所松懈?，對自身?要求不嚴(yán)?，有回來?原來的跡?象，這也?是較遺憾?的地方，?但好東西?貴在堅(jiān)持?，貴在溫?故而知新?，我部將?對此加大?督導(dǎo)、檢?查方面的?力度。?2.為確??？头砍?售質(zhì)量，?嚴(yán)格執(zhí)行?《三級查?房制度》?。酒店的?主營收入?來自客房?，從事客?房工作，?首當(dāng)其沖?的是如何?使客房達(dá)?到一件合?格的商品?出售，它?包括房間?衛(wèi)生、設(shè)?施設(shè)備、?物品配備?等，為了?切實(shí)提高?客房質(zhì)量?合格率，?我部嚴(yán)格?執(zhí)行“三?級查房制?度”，即?員工自查?、領(lǐng)班普?查、主管?抽查，做?到層層把?關(guān)，力爭?將疏漏降?到最低，?并且還增?加了《返?工單》分?析和《主?管查房記?錄》，對?客房各項(xiàng)?指標(biāo)的檢?查用數(shù)據(jù)?來反映存?在的問題?更直觀，?據(jù)統(tǒng)計(jì)，?我部在_?___年?客房質(zhì)量?達(dá)標(biāo)率為?____?%。3?.執(zhí)行首?問責(zé)任制?實(shí)施首問?責(zé)任制要?求處在一?線崗位如?前廳、總?機(jī)、服務(wù)?中心所掌?握的信息?量大，如?海陸空的?交通信息?、旅游資?訊、各重?要單位的?電話號碼?等等，還?有員工處?理事情的?靈活應(yīng)變?能力，對?客服務(wù)需?求的解決?能力。首?問責(zé)任制?是在正式?執(zhí)行前，?已做好各?項(xiàng)準(zhǔn)備工?作，要求?各崗位廣?泛搜集資?料，加強(qiáng)?培訓(xùn)學(xué)習(xí)?，擴(kuò)大自?已的知識?面，以便?更好的為?客人提供?服務(wù)。首?問責(zé)任制?從今年元?月份正式?執(zhí)行以來?，工作較?去年有了?很大的進(jìn)?步，去年?有多起因?轉(zhuǎn)手服務(wù)?而耽誤客?人時(shí)間使?客人生氣?、投訴事?件，今年?無一起。?4.開?展技術(shù)大?練兵，培?養(yǎng)技術(shù)能?手，切實(shí)?提高客房?人員的實(shí)?操水平。?為了做好?客房的衛(wèi)?生和服務(wù)?工作，管?家部從今?年___?_月起利?用淡季，?對樓層員?工開展技?術(shù)大練兵?活動(dòng)，對?員工打掃?房間技能?和查房技?巧進(jìn)行考?核和評定?。從中發(fā)?現(xiàn)員工的?操作非常?不規(guī)范、?不科學(xué)，?針對存在?的問題，?管區(qū)領(lǐng)班?級以上人?員專門召?開會議，?對存在的?問題加以?分析，對?員工進(jìn)行?重新培訓(xùn)?，糾正員?工的不良?操作習(xí)慣?。通過考?核，取得?了一定的?成效，房?間衛(wèi)生質(zhì)?量提高了?，查房超?時(shí)現(xiàn)象少?了。5?.建立“?免查房制?度”，充?分發(fā)揮員?工骨干力?量，使領(lǐng)?班有時(shí)間?與精力將?重心放在?管理和員?工的培訓(xùn)?工作上。?為了使員?工對客房?工作加深?認(rèn)識，加?強(qiáng)員工的?責(zé)任心，?今年__?__月份?，管家部?與各班組?的員工骨?干簽定《?免查房協(xié)?議》，讓?員工對自?己的工作?進(jìn)行自查?自糾，并?讓員工參?與管理，?負(fù)責(zé)領(lǐng)班?休假期間?的代班工?作，充分?體現(xiàn)出員?工的自身?價(jià)值和酒?店對他們?的信任，?使員工對?工作更有?熱情。到?目前為止?，___?_人申請?免查房中?無一人出?現(xiàn)過大的?工作失誤?。如此一?來，減輕?了領(lǐng)班在?查房上的?工作量，?有的時(shí)間?與精力放?在員工的?管理和培?訓(xùn)工作上?，真正發(fā)?揮了做為?基層管理?人員的工?作職能。?6.開?展各種“?興趣班”?，豐富員?工的業(yè)余?生活，從?而提高員?工的素質(zhì)?。近兩年?，隨著我?店客源結(jié)?構(gòu)的不斷?擴(kuò)展，經(jīng)?常會有一?些境外團(tuán)?，如日本?團(tuán)、東南?亞一些國?家的團(tuán)隊(duì)?入住我，?與客人在?語言交流?上的障礙?成為我們?做好外賓?服務(wù)的難?題。為了?與時(shí)俱進(jìn)?，我們利?用來店實(shí)?習(xí)外語專?業(yè)的實(shí)習(xí)?生，辦起?了“外語?興趣班”?，給我們?的員工進(jìn)?行日常(?英語、日?語)用語?的培訓(xùn);?考慮到酒?店商務(wù)樓?層的開發(fā)?增配了電?腦以及開?通了網(wǎng)線?，員工對?電腦均很?陌生，我?們同時(shí)辦?起了電“?電腦班”?，還開辦?了“美術(shù)?班”，此?舉，一方?面體現(xiàn)了?有特長的?員工在酒?店的價(jià)值?，另一方?面，增長?了員工的?知識面，?豐富了員?工的業(yè)余?生活。?7.開源?節(jié)流，降?本增效，?從點(diǎn)滴做?起。客房?部是酒店?的主要?jiǎng)?chuàng)?收部門，?同時(shí)也是?酒店成本?費(fèi)用的一?個(gè)部門，?本著節(jié)約?就是創(chuàng)利?潤的思想?，我部號?召全體員?工本著從?自我做起?，從點(diǎn)滴?做起，杜?絕一切浪?費(fèi)現(xiàn)象，?同時(shí)在員?工技能考?核中，節(jié)?能也做為?考核項(xiàng)目?，目的是?加強(qiáng)員工?的節(jié)能意?識，主要?表現(xiàn)在：?①管家部?一直要求?員工回收?客用一次?性低值易?耗品，如?牙膏可做?為清潔劑?使用，牙?刷、梳子?回收后可?賣給廢品?收購站。?②每日早?晨要求對?退客樓層?的走道燈?關(guān)閉，中?班六點(diǎn)后?再開啟;?查退房后?拔掉取電?牌;房間?空調(diào)均在?客人預(yù)抵?前開啟等?等節(jié)電措?施，這樣?日復(fù)一日?的執(zhí)行下?來，為酒?店節(jié)約了?一筆不少?的電費(fèi)。?③為了做?好物品的?成本控制?，客房物?管針對酒?店給部門?下發(fā)的預(yù)?算指標(biāo)，?對各管區(qū)?的物品領(lǐng)?用進(jìn)行了?合理劃分?，各管區(qū)?每月申領(lǐng)?的物品均?有定額，?且領(lǐng)貨不?得超出定?額的__?__%，?如確因工?作需要需?超出的，?必由部門?經(jīng)理批示?后方可領(lǐng)?取，且客?用品領(lǐng)用?責(zé)任到人?。8.?堅(jiān)持做好?部門評優(yōu)?工作，努?力為員工?營造一個(gè)?良好的工?作氛圍。?部門以《?優(yōu)秀員工?評選方案?》為指導(dǎo)?，堅(jiān)持每?月評出_?___名?優(yōu)秀員工?，每人獎(jiǎng)?勵(lì)___?_元，并?在《內(nèi)部?資訊》上?公布，以?激發(fā)員工?的工作熱?情，充分?調(diào)動(dòng)他們?的主動(dòng)性?、自覺性?，從而形?成鼓勵(lì)先?進(jìn)，鞭策?后進(jìn)的良?性競爭局?面，避免?干好干壞?一個(gè)樣。?為了使管?家部的管?理工作更?加規(guī)范化?和更具創(chuàng)?新力，充?分發(fā)揮領(lǐng)?班真實(shí)的?管理水平?，并以帶?動(dòng)班組員?工工作積?極性為主?旨。今年?____?月份，醞?釀已久的?《管家部?班組評優(yōu)?方案》開?始實(shí)施。?通過評優(yōu)?，讓一些?先進(jìn)的班?組脫穎而?出，一些?在隊(duì)伍中?混日子的?人員不再?有棲身之?地，不再?默守成規(guī)?，而是奮?起直追。?每月將班?組評優(yōu)結(jié)?果張榜公?布，讓各?班組領(lǐng)班?、員工更?直觀的了?解到自己?班組的成?績和所處?的名次。?通過一個(gè)?月的運(yùn)行?，取到了?預(yù)期的效?果。2?023年?客房服務(wù)?員年終個(gè)?人總結(jié)參?考范本（?二）_?___年?是我們大?酒店正式?營業(yè)的第?一年，各?個(gè)部門的?領(lǐng)導(dǎo)和員?工都付出?辛勤的汗?水，酒店?逐步走向?正常的運(yùn)?行軌道，?年?duì)I收也?突破了億?元大關(guān)，?通過了國?家的五星?評審，值?此辭舊迎?新之際，?我們有必?要總結(jié)過?去一年里?的工作成?績，經(jīng)驗(yàn)?與不足，?這樣我們?才能揚(yáng)長?避短，開?拓進(jìn)取，?在___?_年里取?得更大的?進(jìn)步。現(xiàn)?將___?_年的主?要工作總?結(jié)如下：?一、嚴(yán)?查衛(wèi)生質(zhì)?量，確保?出售優(yōu)質(zhì)?客房客?房的設(shè)備?和衛(wèi)生質(zhì)?量好比一?個(gè)人的基?本骨架，?而優(yōu)質(zhì)服?務(wù)好比人?的靈魂和?血液，能?給人注入?靈氣?？?人入住我?們酒店以?后，直接?感受的就?是客房設(shè)?施和衛(wèi)生?怎么樣，?不滿意的?結(jié)果就是?不再光顧?。因此我?一直告誡?員工，衛(wèi)?生是我們?的生命線?。我們每?個(gè)人做完?一個(gè)房間?就好比畫?家畫完一?幅畫，必?須要有對?其負(fù)責(zé)，?要有成就?感。因此?，在每日?的早會上?我都會強(qiáng)?調(diào)哪些方?面的衛(wèi)生?我們需要?改進(jìn)，計(jì)?劃衛(wèi)生必?須按部就?班完成。?同時(shí)，我?加大了檢?查的力度?，對查房?中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)?生不合格?的方面一?律讓員工?返工。后?來我又把?三個(gè)樓層?____?間房分給?員工。讓?每個(gè)員工?都對自己?保管的房?間定期大?清潔一次?。通過不?斷的反復(fù)?的檢查與?督導(dǎo)，8?F到10?F的衛(wèi)生?質(zhì)量有了?明顯的提?高。__?__月份?以后，我?改上中班?領(lǐng)班。我?繼續(xù)強(qiáng)調(diào)?客房的衛(wèi)?生質(zhì)量，?我要求員?工在開夜?床的同時(shí)?，必須打?掃客房內(nèi)?的衛(wèi)生，?清除毛發(fā)?和垃圾，?為客創(chuàng)造?一個(gè)舒適?的，干凈?的休息環(huán)?境。我想?我們做客?房管理工?作的，衛(wèi)?生工作是?我們一個(gè)?永久的話?題，必須?長期不懈?的長抓不?放。二?、服務(wù)水?平顯著提?高，但還?須從很大?程度上改?進(jìn)和提高?服務(wù)水?平相對于?開業(yè)之初?，在這一?年里我們?有了明顯?的提高。?在金經(jīng)理?的領(lǐng)導(dǎo)下?，各個(gè)服?務(wù)的程序?在工作中?得到了完?善和發(fā)展?，員工在?實(shí)踐中也?得到了鍛?煉，增長?了不少對?客服務(wù)的?經(jīng)驗(yàn)。有?很多的員?工也是因?為對客服?務(wù)做的比?較好，而?受到了賓?客的表揚(yáng)?。特別是?今年內(nèi)的?幾個(gè)大型?團(tuán)隊(duì)的成?功接待，?更是證明?了這一點(diǎn)?。但我們?也必須清?醒地看我?們接待服?務(wù)過程中?的明顯不?足，導(dǎo)致?客人的投?訴，歸納?起來主要?有以下幾?個(gè)方面：?(1)?收洗客衣?方面;這?方面的事?情再三的?發(fā)生，主?要是因?yàn)?服務(wù)員填?寫出錯(cuò)，?收衣未檢?查出錯(cuò)，?算帳出錯(cuò)?，送衣不?及時(shí)，送?衣送錯(cuò)房?號，未向?客人說明?相關(guān)事項(xiàng)?，衣服洗?壞等。我?們必須加?大對全體?員工的培?訓(xùn)，教會?她們細(xì)心?，提醒她?們?nèi)菀壮?錯(cuò)的地方?。(2?)對客服?務(wù)及時(shí)性?方面;我?做過早班?領(lǐng)班，現(xiàn)?在做中班?領(lǐng)班，我?就發(fā)現(xiàn)員?工在自己?較忙的情?況下，接?到服務(wù)指?令時(shí)并不?是立即就?去，而是?忙完手頭?活才去。?還有一個(gè)?就是我們?樓層上準(zhǔn)?備的東西?不全，為?一個(gè)客人?要的東西?能找借上?半天。還?有就是電?話有時(shí)信?號不好，?影響信息?傳達(dá)。?(3)交?接方面容?易出錯(cuò);?往往是代?班時(shí)發(fā)生?事項(xiàng)未做?交接，或?是員工在?忙時(shí)將發(fā)?生事項(xiàng)忘?記交接，?或是班組?全知道未?在交接上?注明大夜?班不清楚?，還有就?是未對交?接事項(xiàng)核?實(shí)。(?4)員工?的業(yè)務(wù)知?識和能力?有待提高?;員工對?相關(guān)業(yè)務(wù)?知識特別?應(yīng)知應(yīng)會?的內(nèi)容掌?握不好。?對外賓的?服務(wù)能力?較差，從?接待最近?M3劇組?外賓就能?看出來這?點(diǎn)。做好?以上四點(diǎn)?，也只是?做好了一?般性的服?務(wù)工作，?而距離真?正的個(gè)性?化服務(wù)，?優(yōu)質(zhì)化服?務(wù)我們要?走的路依?然很長，?還需要我?們大家一?道付出艱?辛的努力?才能實(shí)現(xiàn)?。三、?規(guī)范中班?工作流程?和加大檢?查力度?我先后制?定了中班?公區(qū)計(jì)劃?衛(wèi)生表，?讓員工每?天做完公?區(qū)基本衛(wèi)?生后，重?點(diǎn)做好一?到兩個(gè)方?面的衛(wèi)生?保養(yǎng)，并?以周為循?環(huán)單位;?制定了中?班夜床考?核規(guī)范表?，明確夜?床要求和?規(guī)范。同?時(shí)要求員?工加大力?度巡視樓?層，保管?好鑰匙，?嚴(yán)格開門?程序開門?，以杜絕?安全事件?的發(fā)生。?各種燈光?嚴(yán)格按照?規(guī)定開啟?，各種消?耗用品做?好回收，?杜絕流失?和浪費(fèi)。?四、做?好員工培?訓(xùn)和溝通?工作員?工是對客?服務(wù)和工?作的主體?，員工的?工作能力?和敬業(yè)程?度直接決?定了飯店?的服務(wù)水?平。本年?度主要做?了相關(guān)設(shè)?備保潔和?中班服務(wù)?的培訓(xùn)，?同時(shí)加大?與員工的?溝通工作?，及時(shí)了?解員工的?思想動(dòng)態(tài)?，動(dòng)員員?工通過自?己的努力?實(shí)現(xiàn)在酒?店行業(yè)的?理想。?總之，本?年度是獲?得極大豐?收的一年?，酒店順?利評上了?五星，生?意也是蒸?蒸日上，?相信__?__年能?做的更好?!20?23年客?房服務(wù)員?年終個(gè)人?總結(jié)參考?范本（三?）__?__即將?過去，這?一年在賓?館各位領(lǐng)?導(dǎo)和同事?們幫助關(guān)?心鼓勵(lì)下?，使我克?服了種種?困難，較?為出色的?完成了全?年的工作?，得到領(lǐng)?導(dǎo)和同事?的肯定。?全年保持?全勤上班?，無請假?、遲到、?早退現(xiàn)象?；服務(wù)質(zhì)?量及工作?水平有所?提高，無?客人投訴?情況；能?夠尊重領(lǐng)?導(dǎo)，團(tuán)結(jié)?同事，做?到禮讓三?分，工作?為重。現(xiàn)?將我在_?___做?的主要工?作及明年?的打算做?以匯報(bào)，?請各位領(lǐng)?導(dǎo)和同事?指正。?一、今年?的主要工?作1、?虛心學(xué)習(xí)?，不懂就?問。在這?一年，我?積極參加?了賓館組?織的各項(xiàng)?培訓(xùn)活動(dòng)?，認(rèn)真學(xué)?習(xí)服務(wù)技?巧和禮貌?用語，不?懂的地方?就向經(jīng)理?和其他的?老同事請?教，回家?后仔細(xì)琢?磨練習(xí)，?平時(shí)在日?常生活中?也能經(jīng)常?使用禮貌?用語，改?掉原來的?陋俗，養(yǎng)?成了良好?的習(xí)慣。?就這樣在?不知不僅?覺中，我?的服務(wù)水?平得到了?提高，行?為舉止更?加文明，?在客人之?中迎得了?好評，得?到了領(lǐng)導(dǎo)?和同事稱?贊。2?、端正態(tài)?度，愛崗?敬業(yè)。通?過這一年?的鍛練，?我逐漸克?服了心浮?氣躁，做?事沒有耐?心，敷衍?了事的毛?病，養(yǎng)成?了耐心細(xì)?致、周到?的工作作?風(fēng)，一年?當(dāng)中客人?對我的投?訴少，表?揚(yáng)多，和?同事之間?的關(guān)系也?融洽了，?之間的爭?吵少了，?風(fēng)涼話少?，取而代?之的是互?相鼓勵(lì)和?關(guān)心的話?語。使我?對工作更?加充滿信?心。對于?賓館的日?常工作來?說除了接?待客人，?主要就是?打掃客房?和環(huán)境衛(wèi)?生，雖然?整天都在?打掃衛(wèi)生?，原來總?是會因?yàn)?太高了、?不起眼、?不好移動(dòng)?等借口，?放棄了一?些地方的?清掃，留?下了死角?，在這一?年里在打?掃房間和?環(huán)境衛(wèi)生?時(shí)每處地?方時(shí)都備?加細(xì)心不?放過每點(diǎn)?污漬和每??；覊m、?毛發(fā)，高?處夠不著?的就凳子?落凳子，?抬不動(dòng)的?就和同事?一起抬，?原來不注?意的墻角?、窗戶角?、抽屜角?以及手放?不進(jìn)去的?縫隙都