iCC8000呼叫中心業(yè)務(wù)用戶手冊(cè)

iCC8000IP分布式呼叫中心用戶手冊(cè)Version:系統(tǒng)概述 錯(cuò)誤!未定義書簽。系統(tǒng)構(gòu)造 錯(cuò)誤!未定義書簽。媒體效勞器 錯(cuò)誤!未定義書簽。啟動(dòng)與退出 錯(cuò)誤!未定義書簽。查看日志 錯(cuò)誤!未定義書簽。業(yè)務(wù)效勞器 錯(cuò)誤!未定義書簽。啟動(dòng)與退出 錯(cuò)誤!未定義書簽。查看日志 錯(cuò)誤!未定義書簽。WEB治理局部 錯(cuò)誤!未定義書簽。系統(tǒng)治理員操作局部 錯(cuò)誤!未定義書簽。系統(tǒng)治理員登陸 系統(tǒng)治理員查詢企業(yè)域 .系統(tǒng)治理員增加企業(yè)域 .系統(tǒng)治理員賬號(hào)治理 .

系統(tǒng)治理員根本信息治理 錯(cuò)誤!未定義書簽。系統(tǒng)治理員的用戶治理 .誤!未定義書簽。系統(tǒng)治理員的中繼網(wǎng)關(guān)治理 錯(cuò)誤!未定義書簽。系統(tǒng)治理員的路由治理 .誤!未定義書簽。系統(tǒng)治理員的吃號(hào)規(guī)章治理 錯(cuò)誤!未定義書簽。系統(tǒng)治理員的媒體效勞器治理 錯(cuò)誤!未定義書簽。重讀配置 .誤!未定義書簽。企業(yè)治理員操作局部 錯(cuò)誤!未定義書簽。企業(yè)治理員登陸 .誤!未定義書簽。企業(yè)分組治理 .誤!未定義書簽。企業(yè)用戶治理 .誤!未定義書簽。歷史數(shù)據(jù)查詢 .誤!未定義書簽。主叫列表治理 .誤!未定義書簽。節(jié)假日考勤配置 .誤!未定義書簽。企業(yè)工作狀態(tài) .誤!未定義書簽。班長帳號(hào)治理功能 錯(cuò)誤!未定義書簽。話務(wù)員帳號(hào)治理功能 錯(cuò)誤!未定義書簽。CALLCLIENT〔班長治理〕局部 錯(cuò)誤!未定義書簽。關(guān)于班長席號(hào)碼的設(shè)置 錯(cuò)誤!未定義書簽。OPERATORCALL〔座席軟件〕局部 錯(cuò)誤!未定義書簽。坐席操作功能 錯(cuò)誤!未定義書簽。坐席狀態(tài)設(shè)置 錯(cuò)誤!未定義書簽。坐席代接 錯(cuò)誤!未定義書簽。語音信箱功能 錯(cuò)誤!未定義書簽。功能 錯(cuò)誤!未定義書簽。系統(tǒng)概述思巴得iCC8000IPIP式構(gòu)造與模塊化設(shè)計(jì)。系統(tǒng)支持多種方式的接入〔如語音、、短信等，支持廣域掩蓋CTIPSTN數(shù)據(jù)中心TGACDERP/OA/CRMMIVR錄音模塊Internet其他業(yè)務(wù)治理接口模塊治理效勞器語音信箱模塊CTIPSTN數(shù)據(jù)中心TGACDERP/OA/CRMMIVR錄音模塊Internet其他業(yè)務(wù)治理接口模塊治理效勞器語音信箱模塊MobilTTS短信網(wǎng)關(guān)FAX本地坐席Internet媒體效勞器遠(yuǎn)程坐席ICC8000系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D示系統(tǒng)基于標(biāo)準(zhǔn)SIP〔CRM/OA/ERP的接口，為客戶供給更加深入的效勞。系統(tǒng)構(gòu)造ICC8000IP統(tǒng)治理和連接第三方系統(tǒng)接口。業(yè)務(wù)應(yīng)用主要有：ACD排隊(duì)機(jī)、IVR效勞器、語音信箱、錄音效勞器、效勞器以及其他定制業(yè)務(wù)效勞器。WEBWEBACDIVRCTI語音留言錄音媒體效勞器第三方系統(tǒng)CONF/IVR/DTMF/FAX其他接口媒體效勞器

ICC8000系統(tǒng)構(gòu)造規(guī)律示意圖CTICTIMS以將錄音文件保存至特地的錄音文件效勞器上。啟動(dòng)與退出SecureCRTsu- 切換到rootcd/home/spider/bin/ 進(jìn)入可執(zhí)行程序名目./msstart 啟動(dòng)效勞命令ps-ef|grepms，看到msstartms_sv_agent./msstop 退出效勞命令查看日志SecureCRTcd/home/spider/bin/ 進(jìn)入可執(zhí)行程序名目./mslog6 6cd/home/spider/log/ms/ 進(jìn)入日志名目vi 查看日志文件看完日志后務(wù)必運(yùn)行mslog11。業(yè)務(wù)效勞器啟動(dòng)與退出SecureCRTcd/home/spider/bin 進(jìn)入可執(zhí)行程序名目./sn3start 啟動(dòng)效勞命令ps-ef|grepsn3，能看到一系列sn3./sn3stop 退出效勞命令查看日志SecureCRTcd/home/spider/bin/ 進(jìn)入可執(zhí)行程序名目./sn3log6 6cd/home/spider/log/sn3/ 進(jìn)入日志名目vi 查看業(yè)務(wù)效勞器日志文件看完日志后務(wù)必運(yùn)行sn3log11。WEB系統(tǒng)治理員操作局部系統(tǒng)治理員登陸翻開IE掃瞄器，在地址欄輸入Web治理平臺(tái)地址〔地址的形式為//WebIP/call/，如，系統(tǒng)顯示登錄窗口如下〔初始用戶名：admin，密碼：admi：系統(tǒng)治理員查詢企業(yè)域在此界面上可以刪除企業(yè)域。系統(tǒng)治理員增加企業(yè)域填寫企業(yè)編號(hào)、企業(yè)縮寫、企業(yè)名稱、企業(yè)聯(lián)系人、聯(lián)系人、聯(lián)系人Email、企業(yè)地址、號(hào)碼、查看留言號(hào)碼、話務(wù)員數(shù)目限制、中繼線數(shù)量限制、會(huì)議人數(shù)、接入號(hào)碼作。系統(tǒng)治理員賬號(hào)治理理員增加以及修改本操作員登陸密碼的功能。系統(tǒng)治理員根本信息治理呼叫類型：呼叫類型定義，系統(tǒng)初始的定義了50為寬帶1234被叫路由：系統(tǒng)內(nèi)用戶呼出時(shí)選擇的路由，初始狀態(tài)有一個(gè)default前綴吃號(hào)規(guī)章：呼叫時(shí)與主被叫號(hào)碼變換的規(guī)章ID和命名，初始狀態(tài)有一個(gè)default被叫時(shí)主叫吃號(hào)規(guī)章ID：中繼網(wǎng)關(guān)呼出時(shí)，對(duì)主叫號(hào)碼的變換規(guī)章ID被叫時(shí)被叫吃號(hào)規(guī)章ID：中繼網(wǎng)關(guān)呼出時(shí)，對(duì)被叫號(hào)碼的變換規(guī)章ID定義ID：多個(gè)媒體效勞器處于不同地域時(shí)的定義系統(tǒng)治理員的用戶治理掃瞄用戶：留言目前已經(jīng)注冊(cè)到呼叫中心的IAD用戶IAD注冊(cè)到呼叫中心號(hào)碼：注冊(cè)的用戶號(hào)碼登錄密碼：用戶登錄的密碼〔需要驗(yàn)證才生效〕注冊(cè)時(shí)驗(yàn)證：可選擇需要或不需要被叫時(shí)的類型：用戶呼出的顯示的呼叫類型狀態(tài)：用戶狀態(tài)，分為“可用主叫時(shí)權(quán)限：用戶呼出時(shí)的權(quán)限，選擇定義好的呼叫類型系統(tǒng)治理員的中繼網(wǎng)關(guān)治理掃瞄中繼網(wǎng)關(guān)：查看已經(jīng)添加的中繼網(wǎng)關(guān)數(shù)據(jù)增：增加的中繼網(wǎng)關(guān)數(shù)據(jù)ID：1-999，系統(tǒng)會(huì)默認(rèn)給出一個(gè)，建議不用修改，ID不允許重復(fù)使用名稱：中繼網(wǎng)關(guān)的命名IP：中繼網(wǎng)關(guān)的IP端口：中繼網(wǎng)關(guān)的本地端口線路總數(shù)：中繼網(wǎng)關(guān)的通道數(shù)狀態(tài)：中繼網(wǎng)關(guān)的狀態(tài)被叫時(shí)主叫吃號(hào)：中繼網(wǎng)關(guān)呼出時(shí)的主叫號(hào)碼變換規(guī)章被叫時(shí)被叫吃號(hào)：中繼網(wǎng)關(guān)呼出時(shí)的被叫號(hào)碼變換規(guī)章屬性：中繼網(wǎng)關(guān)的屬性定義分為，允許回環(huán)、允許IP地址變換、需要注冊(cè)呼叫類型：中繼網(wǎng)關(guān)允許通過的呼叫類型，在定義好的呼叫類型中選擇系統(tǒng)治理員的路由治理路由治理分為：業(yè)務(wù)前綴治理、呼出前綴治理、路由組治理、路由對(duì)應(yīng)關(guān)系治理、路由組-中繼網(wǎng)關(guān)治理業(yè)務(wù)前綴治理：猛烈建議不要任憑修改呼出前綴：類型的定義，系統(tǒng)裝完之后已經(jīng)配置完成，建議不要任憑修改路由組：定義座席呼出的路由組路由對(duì)應(yīng)關(guān)系：定義主叫路由，被叫路由，和路由組之間的關(guān)系路由組-中繼網(wǎng)關(guān)：定義那個(gè)路由組對(duì)應(yīng)到那個(gè)中繼網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)治理員的吃號(hào)規(guī)章治理包含吃號(hào)規(guī)章ID：對(duì)于吃號(hào)規(guī)章的定義被叫時(shí)主叫：對(duì)于中繼網(wǎng)關(guān)呼出時(shí)主叫號(hào)碼變換的定義說明：上述界面中的三條規(guī)章的含義：假設(shè)座席號(hào)碼是以1、2、3前綴開頭的號(hào)碼，那么呼出時(shí)，主叫號(hào)碼一律變成被叫時(shí)被叫：對(duì)于中繼網(wǎng)關(guān)呼出時(shí)被叫號(hào)碼變換的定義系統(tǒng)治理員的媒體效勞器治理多媒體效勞器時(shí)用到效勞器ID：媒體效勞器的定義地域ID-效勞器ID：媒體效勞器與地域之前的對(duì)應(yīng)關(guān)系定義重讀配置系統(tǒng)治理員在web上做了修改之后，需要點(diǎn)擊重讀配置按鈕，重讀配置成功之后才能生效企業(yè)治理員操作局部企業(yè)治理員登陸翻開IE掃瞄器，在地址欄輸入Web治理平臺(tái)地址〔地址的形式為//WebIP/call/，如，系統(tǒng)顯示登錄窗口如下：企業(yè)分組治理對(duì)企業(yè)分組的增加、查詢、修改、刪除操作。分組名稱，以及分組內(nèi)成員的安排策略，目前供給9種排隊(duì)方式〔最長等待優(yōu)先、平均等待最低技能優(yōu)先、總最長等待優(yōu)先、上次通話最短優(yōu)先，界面如下：點(diǎn)擊“分組治理”－“掃瞄”可以查看全部已增加的企業(yè)分組信息，選中要?jiǎng)h除的企業(yè)分組，點(diǎn)擊“刪除選中行”可以刪除該分組，界面如下：點(diǎn)擊組名進(jìn)入修改界面，可以修改組的名稱和成員安排策略，界面如下：企業(yè)用戶治理增加、查詢、修改、刪除企業(yè)坐席。增加、查詢、修改、刪除企業(yè)員工增加、查詢、修改、刪除企業(yè)班長席增加、查詢、修改、刪除企業(yè)專家席修改個(gè)人密碼座席治理企業(yè)座席必需是在系統(tǒng)治理員中已經(jīng)添加的用戶中的數(shù)據(jù)點(diǎn)擊“企業(yè)用戶治理”－“增座席”為企業(yè)增加企業(yè)座席，需要填寫如下參數(shù)：號(hào)碼：座席的號(hào)碼類型：座席類型，分為固定座席和移動(dòng)座席兩種全局優(yōu)先級(jí)：呼叫優(yōu)先選擇高優(yōu)先級(jí)的座席錄音：打勾則表示需要對(duì)該座席錄音分組：選擇話務(wù)員所屬的分組web點(diǎn)擊“企業(yè)用戶治理”－“掃瞄座席”可以查看所以已增加的企業(yè)座席信息，選中要?jiǎng)h除的座席，點(diǎn)擊“刪除選中行”可以刪除該座席，界面如下：員工治理增加、查詢、刪除企業(yè)員工。點(diǎn)擊“企業(yè)用戶治理”－“增員工”為企業(yè)增加企業(yè)坐席，界面如下：工號(hào)：員工的工號(hào)名稱：員工的名稱密碼：員工登錄座席端軟件時(shí)的密碼確認(rèn)密碼：確認(rèn)密碼移動(dòng)號(hào)碼：假設(shè)員工設(shè)置移動(dòng)座席，初始默認(rèn)的移動(dòng)號(hào)碼技能級(jí)別：假設(shè)座席所在主屬性排隊(duì)策略與技能級(jí)別有關(guān)，則該技能級(jí)別生效點(diǎn)擊“企業(yè)治理”－“掃瞄”可以看到已增加的全部坐席，界面如下：班長席治理班長席不占用座席號(hào)碼，班長席的號(hào)碼需要通過IVR設(shè)置，目前IVR721增加、查詢、刪除企業(yè)班長席增班長掃瞄班長專家席治理專家席不占用座席號(hào)碼，專家席的號(hào)碼需要通過IVR設(shè)置，目前IVR721增加、查詢、刪除企業(yè)專家席增專家：掃瞄專家：歷史數(shù)據(jù)查詢點(diǎn)擊“歷史數(shù)據(jù)”－“錄音文件查詢查詢結(jié)果界面，可以下載、刪除錄音文件：點(diǎn)擊“歷史數(shù)據(jù)”－“呼叫查詢查詢結(jié)果界面：點(diǎn)擊“歷史數(shù)據(jù)”－“呼叫統(tǒng)計(jì)查詢結(jié)果界面：點(diǎn)擊“歷史數(shù)據(jù)”－“狀態(tài)查詢查詢結(jié)果界面：主叫列表治理VIP用戶或黑名單用戶。點(diǎn)擊“主叫列表”－“增主叫點(diǎn)擊“主叫列表”－“主叫列表”進(jìn)展查詢，點(diǎn)擊主叫號(hào)碼可以進(jìn)入修改界面：節(jié)假日考勤配置正常周末：周一到周日，添加進(jìn)去的日期就代表休息正常工作時(shí)間：針對(duì)每一天時(shí)間段的配置，添加的時(shí)間段代表工作時(shí)間企業(yè)工作狀態(tài)的號(hào)碼。班長帳號(hào)治理功能用班長帳號(hào)登陸權(quán)限僅限于主叫列表、歷史查詢、用戶操作、企業(yè)工作狀態(tài)。話務(wù)員帳號(hào)治理功能用話務(wù)員帳號(hào)登陸權(quán)限僅限于主叫列表、用戶操作。CallClient〔班長治理〕局部Callclient為呼叫中心里，班長治理呼叫的客戶端。班長只能治理和自己的組屬性一樣的話務(wù)員的呼叫班長對(duì)呼叫可以進(jìn)程操作有，安排呼叫：把還未接通的排隊(duì)中的呼叫安排給指定的話務(wù)員強(qiáng)插：強(qiáng)行插入已經(jīng)建立的呼叫強(qiáng)拆：強(qiáng)行撤除已經(jīng)建立的呼叫監(jiān)聽：監(jiān)聽已經(jīng)建立的呼叫，被監(jiān)聽方無覺察以下為局部主要界面，callclient正確輸入公司編號(hào)，號(hào)碼和密碼后就可以登錄成功登錄之后的界面如下：次頁面上面局部為話務(wù)員列表，顯示班長可以治理的話務(wù)員信息，下面局部為呼叫列表話務(wù)員信息包括，工號(hào)：話務(wù)員的工號(hào)號(hào)碼：話務(wù)員的號(hào)碼所在組：話務(wù)員的所在組狀態(tài)：話務(wù)員的狀態(tài)呼叫列表信息包括，話務(wù)員號(hào)：話務(wù)員的工號(hào)主叫：主叫號(hào)碼被叫：被叫號(hào)碼所在組：呼叫所在組狀態(tài)：呼叫當(dāng)前的狀態(tài)查詢錄音：班長可以查詢通話錄音班長可以對(duì)呼叫列表中的呼叫進(jìn)展安排、強(qiáng)插、強(qiáng)拆和監(jiān)聽治理。鼠標(biāo)選種要治理的呼叫列，點(diǎn)右鍵，選擇治理操作。界面如下：非接通狀態(tài)可以安排在通話狀態(tài)則可以進(jìn)展強(qiáng)插、強(qiáng)拆和監(jiān)聽操作。關(guān)于班長席號(hào)碼的設(shè)置目前班長席的號(hào)碼必需通過一般座席撥打接入號(hào)721，通過IVR進(jìn)展設(shè)置。OperatorCall〔座席軟件〕局部OperatorCall為呼叫中心里，座席治理呼叫的客戶端。座席只能治理和自己的組屬性一樣的話務(wù)員的呼叫座席對(duì)呼叫可以進(jìn)程操作有，轉(zhuǎn)接：座席可以將呼叫轉(zhuǎn)接到其他座席呼叫：座席可以直接呼叫其他座席，專家和班長。參與會(huì)議：將已經(jīng)建立的呼叫參與到當(dāng)前會(huì)議中以下為局部主要界面，OperatorCall正確輸入公司編號(hào)，號(hào)碼和密碼后就可以登錄成功登錄之后的界面如下：次頁面上面局部為話務(wù)員列表，顯示座席可以治理的話務(wù)員信息，下面局部為呼叫列表話務(wù)員信息包括，工號(hào)：話務(wù)員的工號(hào)號(hào)碼：話務(wù)員的號(hào)碼組屬性：話務(wù)員的所在組〔有多個(gè)分組的話，可以在組屬性中選擇顯示一個(gè)組〕狀態(tài)：話務(wù)員的狀態(tài)來電信息包括：號(hào)碼：呼入的號(hào)碼被叫號(hào)碼：被叫號(hào)碼組屬性：呼叫所在組狀態(tài)：呼叫當(dāng)前的狀態(tài)當(dāng)有呼叫并且呼叫處于接通狀態(tài)時(shí)，在列表中選中呼叫點(diǎn)鼠標(biāo)右鍵可以將呼叫參與到會(huì)議。座席可以對(duì)呼叫進(jìn)展轉(zhuǎn)呼，轉(zhuǎn)呼對(duì)象可以分為：其他座席，班長席，專家席鼠標(biāo)選種要轉(zhuǎn)呼的呼叫列，點(diǎn)右鍵，選擇治理操作。界面如下：坐