加盟店管理制度-講解分工

----------------------------精品word文檔值得下載值得擁有--------------------------------------------------------------------------精品word文檔值得下載值得擁有---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------愛之濃絲專賣店員工手冊前言………………第一：店面布局安排一、店面布局…………二、商品陳列…………三、店面環(huán)境氛圍……………………第二、店鋪經(jīng)營管理一、售賣經(jīng)營…………二、店鋪管理文件……………………前言一、專賣店實行店長負責(zé)制，操作運營上，以店長為核心，建立一個工作和諧，效率至上，協(xié)同作戰(zhàn)，業(yè)績突出的終端團隊?？冃Ｊ剑瑢嵭小暗凸べY、高提成”的激勵機制。(一)、店長是核心店長是一個品牌加盟店的靈魂，店長的工作能力及領(lǐng)導(dǎo)能力，直接影響到整個品牌加盟店的銷售業(yè)績。形象地說，店長就是一名優(yōu)秀的導(dǎo)演，店面是個表演的舞臺，店堂內(nèi)的硬件設(shè)施是布景和道具，公司一年四季，不斷變化的飾品等產(chǎn)品，就是構(gòu)成故事的素材。店長的職責(zé)，就是要把這些素材組織成一個吸引人的故事，講給每一位光顧的客人聽。至于故事講的好不好，客人愛不愛聽，能不能把顧客留下，以產(chǎn)品做為源動力，掏出對方腰包中的錢，全憑店長的組織、策劃和安排、帶動。工作職責(zé)：1．了解品牌的經(jīng)營方針，依據(jù)品牌的特色和風(fēng)格執(zhí)行銷售策略。2．遵守公司各項規(guī)定，執(zhí)行上級指示，完成公司下達任務(wù)。3．負責(zé)管理專柜的日常工作，監(jiān)督考核導(dǎo)購的工作表現(xiàn)，及時反映員工動態(tài)，并對導(dǎo)購進行培訓(xùn)。4．負責(zé)盤點、帳簿制作、商品交接的準(zhǔn)確無誤。5．負責(zé)店鋪內(nèi)貨品補齊，商品陳列。6．協(xié)助主管處理與改善專柜運作的問題。7．協(xié)助主管與所在商場的溝通與協(xié)調(diào)。8．定時按要求提供周圍品牌在商場的公關(guān)推廣活動。9．了解周圍品牌銷售情況，登記并提供每天店內(nèi)客流量資料。10．激發(fā)導(dǎo)購工作熱情，調(diào)節(jié)貨場購物氣氛。(二)、必有的素質(zhì)一個團隊的成敗，主要在領(lǐng)頭人身上，所以店長履行職責(zé)，主要看三：

=1\*GB3①部屬是自己的鏡子

1.了解店長的才能如何，觀察其屬下，就能一目了然。店長應(yīng)慎記，并將此作為自己的做事準(zhǔn)則，才能帶出一支高效務(wù)實的銷售團隊。

2.若有不能進步的部屬、不能充分發(fā)揮能力或不能主動辦事的部下，店長應(yīng)視為是自己的錯失，必須設(shè)法改進，扭轉(zhuǎn)局面。

=2\*GB3②最重要的是以身作則。

1.想用口頭或小技巧指導(dǎo)他人，是不會有效果的，必須身為表率，凡事做到最優(yōu)秀，部屬才會心悅誠服，高效服從。

2.店長是部下的模范，若上司經(jīng)常遲到，就不能對遲到者提出告誡。

3.店長必須懷有“先憂后樂”的做事態(tài)度。

=3\*GB3③經(jīng)常反省

1.雖然自己認為沒有錯，但若站在別人的觀點，就會發(fā)覺自己的言行，或?qū)κ聞?wù)的處理，有很多有待改進之處。

2.若能經(jīng)常自我反省，就可發(fā)現(xiàn)自己的缺失。這時，應(yīng)有坦率接受的勇氣，并立即改正。

(三)、高效的管理機制1．用人思路，思想上要開放、寬容和創(chuàng)新。在店鋪運作上，多用一些有創(chuàng)新思路，多角謀劃的人。在方案策劃，日常銷售時，是一個能動的奇才，不是只懂服從的“馴才”。2．一周一次“團隊溝通會”，內(nèi)容上，業(yè)績與思想并行，店長必須具備高超的“政委藝術(shù)”，懂得如何與屬下交心，留住真正能做事的人。3．開會時，先讓下屬發(fā)言，說得越多越好，自己最后總結(jié)發(fā)言，要言簡意賅，對屬下指正，要注意方式，不要引起對方反感。4．效率不高的銷售方式，應(yīng)果斷廢止，重新編制新的銷售方式，要反應(yīng)快，追求效率。一線人員要敢于質(zhì)疑，并向店長建設(shè)性地進言。5．店長與店員一定要與客戶深層、詳細溝通，努力把一線數(shù)據(jù)與數(shù)字，切實記錄或匯總分析，從而，再制定出得力的銷售措施?！陨衔襾碇v————————第一、店面布局安排一、店面布局■店面應(yīng)充分地利用有限的空間資源，合理規(guī)劃和實施賣場的總體布局，最大限度地吸引顧客購買和便利顧客購買?！龅昝娌季值幕驹瓌t：以消費者為中心，為消費者服務(wù)，是店面經(jīng)營管理的核心。店面賣場布局設(shè)計應(yīng)符合消費者的行為特點，并與之相適應(yīng)，為消費者提供最適合的環(huán)境條件和最便利的服務(wù)設(shè)施，使消費者能夠舒適、方便、輕松的選購物品。(一)、容易進入的原則■讓顧客進入賣場是實現(xiàn)銷售的首要條件，賣場的布局規(guī)劃，必須首先思考如何讓顧客很“容易”、很“自然”地進入店里。在門前豎立或張貼某些能夠刺激顧客眼球的東西，這將有利于吸引顧客，比如在店門前貼上降價標(biāo)志。(二)、長期停留原則■顧客在店中停留的時間越久，就越容易引起其購買欲，越容易實現(xiàn)交易。1、創(chuàng)造“優(yōu)勢”除了“清潔明亮”、“商品陳列易看易選”兩個重要因素外，良好的空調(diào)、音響效果和親切的服務(wù)態(tài)度等因素也是使顧客愿意久留的原因。創(chuàng)造對顧客而言是真正在“享受購物樂趣”的優(yōu)勢。2、排除“不適”通路太窄、音響過于糟雜粗俗、賣場作業(yè)人員態(tài)度不佳等都會無法讓顧客久留，同時，顧客沖動購買的幾率也會減少，自然也就損失了銷售機會。3、兼顧防盜一個成功的賣場設(shè)計不僅要注意商品陳列的美觀、購物的方便、燈光的明亮、整體色彩的舒適、方便等方面外，同時也要兼顧防盜安全的原則。不論是采取何種防盜方法，“安全”的商品陳列都有利于減少商品的丟失。在開放式的賣場中，把最容易失竊的商品陳列在售貨員視線最近的地方，即使售貨員很忙的時候，也能兼顧照看這些商品，這樣會給小偷增加作案的困難，有利于商品的防盜。二、商品陳列■合理地陳列商品可以起到展示商品、刺激銷售、方便購買、節(jié)約空間、美化購物環(huán)境等各種重要作用。據(jù)統(tǒng)計，店面如能正確運用商品的配置和陳列技術(shù)，銷售額可以在原有基礎(chǔ)上提高10%。(一)、商品陳列的基本原則1、分類明確相同類別的商品陳列在一起，便于顧客一次性購買。2、抬頭可見要使顧客抬頭可見商品，就必須注意陳列商品的位置、高度、商品與顧客之間的距離以及商品陳列的方式，人們通常無意識地觀望高度為0.7-1.7米，上下幅度為1米，而且通常與視線大約成30度范圍內(nèi)的物品最易引人注意，金銀首飾是從俯視角度更能吸引人。不應(yīng)存在顧客看不清楚或小商品被大商品擋住的情況。3、相關(guān)陳列相關(guān)商品陳列在一起，既能方便顧客購買，又能刺激顧客的購買欲望。三、店面環(huán)境氛圍(一)、賣場外觀設(shè)計店鋪的外觀強烈的影響著其氛圍，因此必須有著統(tǒng)一的品牌形象(二)、聲音建筑設(shè)施聲音同樣影響顧客的情緒，賣場中慢節(jié)奏的音樂能使人們走得更慢。(三)、溫度顧客情緒受店內(nèi)溫度影響。如果冬天不夠溫暖，夏天不夠涼爽，顧客會感到很不舒服，這只能縮短其購物時間。(四)、通道過道的寬度影響賣場形象。寬敞的通道要比狹窄的、擁擠的通道具有吸引力，閑逛和觀看商品不會推擠，人們愿意逗留更長的時間。(五)、員工員工的舉止及外表影響賣場的氛圍。禮貌、修飾好、有知識的店員產(chǎn)生積極的氛圍，而舉止不雅、修飾不佳、無知識、不禮貌的店員造成消極的影響?！陨闲∷趤碇v解——————————第二、店鋪經(jīng)營管理一、售賣經(jīng)營(一)、日常售賣管理1商品推介●了解顧客心理走進店鋪的每一個顧客，都有自己的目的，作為導(dǎo)購員，必須以最短的時間了解顧客的主要目的，否則，產(chǎn)品的推介可能南轅北轍。有的顧客最關(guān)心的是商品的品質(zhì)，你卻對他說商品是如何的便宜是毫無意義的，有的顧客關(guān)心的是商品能不能打折，你卻對他大講、特講商品的材料如何高檔反而會使顧客厭煩。店鋪里的各種商品，會有不同的優(yōu)勢和賣點，如果不看對象盲目推薦商品，其結(jié)果就會事與愿違?！裢平檫m當(dāng)進行產(chǎn)品的推介，不是要跟在顧客后面講個沒完，不是顧客每看一樣?xùn)|西都跑過去口若懸河地介紹一番，而是要看準(zhǔn)對象，在適當(dāng)?shù)臅r候恰到好處地推介，否則便有自賣自夸之嫌?！裢怀鲋攸c突出重點，是指重點向顧客介紹店鋪的特色商品，促銷商品等，發(fā)揮本店的優(yōu)勢，打敗對手。售后服務(wù)是對已售出商品的一種品質(zhì)保證，從另一意義上來說，它又是一種商品的促銷手段，對于其他顧客則是一種“超級的售前服務(wù)”，口碑相傳成為無形的廣告，對商品推廣起到良好的推動作用。3、營業(yè)分析營業(yè)分析是對店鋪每天所銷售的商品情況進行分析。通過商品分析，可以了解各種商品的市場走勢，以便有針對性的備貨和提前訂貨，并采取有效的價格策略以及促銷手段。4、賣場管理●人力資源管理即對專賣店的所有導(dǎo)購員、營業(yè)員及其他職員的管理，包括工作安排、人員調(diào)動、考勤管理等?！裆唐饭芾砩唐氛{(diào)撥、發(fā)送等各項工作的管理。●衛(wèi)生管理店鋪及店中的所有商品、櫥窗、大門、工作間的清潔和打掃?！癜踩芾淼赇伒姆阑稹⒎辣I，以及對商品的保護，防止顧客不慎將其損壞。(二)、價格管理1、數(shù)量折扣數(shù)量折扣是根據(jù)購買數(shù)量或金額的差異給予不同的價格折扣，分為非累計數(shù)量折扣與累計數(shù)量折扣兩種形式。前者是對一次購物超過規(guī)定數(shù)量或金額給予的價格優(yōu)惠，目的在于鼓勵顧客增大每份訂單的購買量，便于店鋪組織大批量進貨而獲得進價優(yōu)勢。后者是對一定時期內(nèi)累計購買超過規(guī)定數(shù)量或金額給予的價格優(yōu)惠，目的在于鼓勵顧客與店鋪建立長期固定的關(guān)系，減少店鋪的經(jīng)營風(fēng)險。數(shù)量折扣的關(guān)鍵在于合理確定給予折扣的起點、折扣檔次及每個檔次的折扣率。2、季節(jié)折扣季節(jié)折扣指對在非消費旺季購買商品的顧客提供的價格優(yōu)惠。目的在于鼓勵顧客在淡季購買，減少貨物積壓，以利于商品的均衡流通，合理進出。3、促銷折扣促銷折扣指店鋪為推廣商品所進行的各種促銷活動而采用的折扣，此方法尤其適用于新商品的導(dǎo)入期。(三)、賣場收銀禮儀收銀員在收銀時不應(yīng)只做一個收錢的機器，而應(yīng)以極其熱情友善的語言來對待顧客，除了將“請”、“您“、”“謝謝”、“對不起”等隨時掛在嘴邊之外，還應(yīng)掌握以下一些語言及行為禮儀，并在合適的場合下表達出來。1語言禮儀為了使顧客心情舒暢地購買商品，收銀品必須使用美好誠懇的語言，把顧客當(dāng)做貴客。具體方法如下：●不要用命令的口氣，而要以依賴顧客的口氣說話。●不要隨意否定對方說的話或事情。●要把語尾說清楚。要使用自信而可靠的語言，還要注意語尾絕對不能含糊不清，要簡單明確?！褚褂眉訌娪∠蟮恼Z言?；居谜Z是店員(當(dāng)然也包括收銀員)在接待顧客時經(jīng)常應(yīng)用的語言，要充分理解各種各樣的銷售用語所應(yīng)用的場合，以達到正確使用。如：“歡迎光臨”、“請您稍候”、“讓您久等了”、“對不起”、“是，知道了”、“打擾了”、“謝謝了”、“請再來”。2、行為禮儀●收銀員在工作時，應(yīng)保持笑容，以禮貌、主動的態(tài)度來接待和協(xié)助顧客的付款。在與顧客應(yīng)對時，必須帶有感情色彩，不能冷若冰霜，表情僵化，或帶有厭煩感?！袷浙y員不能當(dāng)面指責(zé)顧客的錯誤，應(yīng)以委婉禮貌的口氣向顧客解說。●收銀員在任何情況下均應(yīng)控制自己的情緒，不要與顧客爭執(zhí)?！袷浙y員之間不應(yīng)閑聊或大聲呼叫。二、店鋪管理文件(一)、服務(wù)員手冊1工作人員的基本要求(1)、敬業(yè)精神。敬業(yè)精神是對工作人員的最基本要求?！駥镜乃胸敭a(chǎn)用心愛護；●用熱情、耐心的態(tài)度來地對待每一位顧客并盡心盡力地令他們滿意；●錄用、辭職、請假等遵循嚴(yán)格的規(guī)章制度。(2)、學(xué)識素養(yǎng)的要求●能夠理解店鋪的操作規(guī)范和制度要求；●懂得顧客的消費心理和服務(wù)顧客的基本技巧；●遵守規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)；●好學(xué)上進，有創(chuàng)新精神。(3)、生理條件的要求●主要是針對店面銷售人員，要求：年齡35歲以下，身高158cm以上，體重45kg以上，聲音清亮、悅耳，和顏悅色的女性。(4)、語言及儀容要求：●具有良好的傾聽耐性；●具有優(yōu)秀的溝通能力；●時刻保持禮貌、熱情和友好的態(tài)度，保持清亮、悅耳、中速的語調(diào)，絕對避免與顧客及其他店員的爭吵；●保持對顧客的興趣，適時地給予顧客贊美，取得顧客的好感?！窠^對避免帶有消極、諷刺、貶低、惡意中傷等意味的不雅語言的神態(tài)。(5)、銷售技巧●懂得產(chǎn)品的優(yōu)勢和劣勢，產(chǎn)品的適用場合、運用辦法及效果，產(chǎn)品的擺放位置等知識，并能通過富有魅力的語言感染顧客；●懂得顧客心理知識，不斷提高溝通能力；●能夠通過學(xué)習(xí)，不斷提高，達到察言觀色就能了解顧客的性格和喜好，進而采取相應(yīng)的有效對策；●達到排除顧客顧慮、促進最終交易達成的能力。2、日常營業(yè)工作規(guī)范(1)、開門●要在門口告示牌標(biāo)明的“開門時間”之前做好清潔和準(zhǔn)備工作；●要在規(guī)定的“開門時間”之前開門；遇有當(dāng)天要遲開門或不開門，預(yù)先在門口的顯眼位置貼上相應(yīng)的告示，并留下“請留言”及其填寫的空白。如夏天開放冷氣，并在門口懸掛“營業(yè)中”的牌子。●每天總結(jié)工作的表現(xiàn)，分析自己的工作得失，逐步提升各方面能力。(2)、營業(yè)●時刻保持最佳的精神狀態(tài)；●注意保持店鋪的清潔衛(wèi)生，建立相應(yīng)的“店鋪清潔衛(wèi)生執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)”及“店鋪清潔衛(wèi)生保持制度”；●避免一切有損店鋪形象的言行和舉動。(3)、下班●下班時間己到，如果顧客購物活動尚未結(jié)束，要征詢顧客意見并適當(dāng)延長工作時間，一切以顧客的方便和需求為先；●下班時間到了之后，要確信當(dāng)天的工作已全部完成，方可下班；●要確信所有的門、抽屜、柜、鎖、水和電源都關(guān)閉后，才能離開。(4)、顧客意見處理●樹立店鋪工作人員對待顧客意見及批評的正確意識和態(tài)度；●建立店鋪的“意見處理系統(tǒng)”，落實相應(yīng)的規(guī)章制度和責(zé)任人，并定期培訓(xùn)；●通過店鋪的“意見處理系統(tǒng)”的動作，不斷提高店鋪工作人員的意見處理能力及素養(yǎng)，正確處理顧客的意見和批評；●及時反饋給顧客“意見和批評回應(yīng)”及“解決辦法”等信息。3、店鋪工作人員服務(wù)規(guī)范(1)、顧客電話咨詢指引●建立“當(dāng)天電話主負責(zé)人”的輪班的制度；●鈴響三聲之內(nèi)一定要有人接聽；●要十分禮貌地傾聽顧客的每一句話，并耐心地應(yīng)答；●認真負責(zé)地回答顧客的每一個問題，自己不能處理的要及時移交相關(guān)的負責(zé)人處理；如負責(zé)人不在，要向顧客表示道歉并說明原因，同時記錄顧客的問題及相關(guān)信息，給顧客一個確切的回復(fù)時間。(2)、顧客服務(wù)工作要敏捷、細心、細致。給顧客提供服務(wù)時，不可怠慢或態(tài)度粗魯，應(yīng)該使顧客感覺快樂、親切。其次，禮儀正確和樹立整體禮儀。整體禮儀包括：●對顧客的禮儀對顧客的禮儀是指向顧客提供服務(wù)時，必須集中精力注意顧客，一邊對顧客提供服務(wù)，一邊與他人談話或四處觀望，都是非常失禮的。店員向顧客提供服務(wù)時，要傾注所有注意力，問候、微笑等要發(fā)自內(nèi)心。●對同事的禮儀對待同事的禮儀，不得對同事發(fā)火，使用刺耳的語言和讓人看到生氣的樣子，都將給顧客留下不好的印象?！裾_使用語言營業(yè)員對顧客提供服務(wù)時，一定要使用標(biāo)準(zhǔn)的語言，合適的語速和適中的聲音?！裼涀☆櫩偷拿婵谆蛐彰诜?wù)中，最高的服務(wù)是記住顧客的姓名，而且在顧客來店時能以各種方式同其打招呼：“XXX早晨好!”“XXX，今天我們推出特價品XXX”。向顧客提供這樣的服務(wù)，會使其產(chǎn)生備受重視和尊敬的感覺。記住顧客的面孔或姓名，是店鋪發(fā)展固定顧客應(yīng)該提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)之一。(3)、協(xié)助同事，保持良好職員關(guān)系●店鋪的經(jīng)營，要靠各職員的齊心協(xié)力，互相合作。當(dāng)有需要時支援其他同事，一來可以即時解決人手不夠的問題；二來對職員之間關(guān)系的改善有很大幫助，有同事需要離開賣場時須互相照應(yīng)，不容忽視和冷淡任何顧客。————————————————————————以上小吉來講解————————(二)、員工守則■尊重及服從上司的分配及安排。人手不夠時，售貨員須主動走位及補位，不可以有空當(dāng)位置，收銀員必須具備細心及冷靜的頭腦，對顧客要熱情和誠實。1、員工行為“六要”(1)、要牢固樹立“服務(wù)第一，顧客至上”的指導(dǎo)思想，端正服務(wù)態(tài)度，明確與顧客之間的關(guān)系，顧客即是我們的衣食父母。(2)、要做到文明經(jīng)商，禮貌待客，方便顧客，服務(wù)滿意。在接待顧客過程中，主動熱情，耐心周到，創(chuàng)造良好舒適的購買環(huán)境，積極向顧客介紹商品，為顧客當(dāng)好參謀。(3)、要樹立經(jīng)銷者必須對商品質(zhì)量負責(zé)的觀念。尊重和保護消費者的利益，按規(guī)定執(zhí)行退貨制度，做好售前、售中、售后服務(wù)，切實維護消費者的利益。(4)、要經(jīng)常收集顧客對商品和店鋪的意見，及時向上級反映，以便組織適銷對路的商品滿足顧客的需要。(5)、要按規(guī)定填送報表，做到報送及時、準(zhǔn)確。并交好換班貨款，做到當(dāng)日事當(dāng)日清，完成日、周、月報表填寫工作，并及時上報。(6)、佩戴工牌標(biāo)志，以便顧客監(jiān)督，運用培訓(xùn)學(xué)習(xí)到的各種促銷技巧，揣摩顧客消費心理，激發(fā)顧客購買欲，努力完成既定目標(biāo)和任務(wù)。2、員工行為“七不要”(1)、不遲到、不早退。做好班前準(zhǔn)備、班后交接工作。不應(yīng)將個人物品帶入崗位，必須存放在指定的員工柜。(2)、不利用工作之便購買自己經(jīng)營的商品，也不能為親朋好友代買。可通過下班營業(yè)員或值勤店長購買所需的商品。(3)、不得酒后上班，營業(yè)中不準(zhǔn)吸煙、吃零食、干私活、看書報、營業(yè)員應(yīng)講究個人衛(wèi)生，時刻保持整齊、清潔、美觀。(4)、不準(zhǔn)在工作崗位聊天、說笑、打鬧，不準(zhǔn)在工作崗位與親朋好友長時間交談，不能坐著接待顧客，不準(zhǔn)擅自脫離工作崗位或隨便串崗，若需去洗手間，應(yīng)知會其他崗位照應(yīng)，不允許崗位無人。(5)、不得與顧客辯解和頂撞，發(fā)生爭吵。若顧客產(chǎn)生誤會或遇到特別的顧客，應(yīng)盡量安慰并報告店長解決。(6)、不得與收銀員串通挪用當(dāng)天營業(yè)款，對顧客產(chǎn)生遺忘的物品要及時上交，不得私吞。(7)、不準(zhǔn)當(dāng)著顧客的面進行商品的整理、內(nèi)部盤點、記帳等，應(yīng)全力以赴接待顧客，即使?fàn)I業(yè)結(jié)束，營業(yè)員也不要催促正在觀看或挑選商品的顧客，應(yīng)做到迎送好最后一位顧客離店。(三)、人事管理制度1、員工教育培訓(xùn)制度(1)、為了進一步開發(fā)人力資源，樹立店鋪商品形象及品牌形象，應(yīng)定期對員工進行培訓(xùn)。(2)、培訓(xùn)包括以下兩部分內(nèi)容?！裥聠T工崗前教育培訓(xùn)指崗前的<<員工服務(wù)手冊>>學(xué)習(xí)店鋪規(guī)章制度和上崗的專業(yè)技能培訓(xùn)及轉(zhuǎn)正的考核培訓(xùn)。●員工在崗教育培訓(xùn)包括專業(yè)技能培訓(xùn)和服務(wù)素質(zhì)與知識提升培訓(xùn)。(3)、崗前培訓(xùn)的目的●使員工了解和掌握店鋪的經(jīng)營理念、各項方針、政策和規(guī)章制度，盡早融合到團隊中去，順利承擔(dān)崗位責(zé)任，努力達到崗位服務(wù)工作的要求?！袷剐聠T工盡早掌握工作要領(lǐng)和作業(yè)程序及方法。(4)、在崗培訓(xùn)的目的●提高員工各項技能素質(zhì)，以減少工作失誤，提高工作效率。●提高服務(wù)水準(zhǔn)，提升店鋪形象。2、員工考勤制度(1)、員工一律實行上、下班打卡登記制度，上、下班均需親自打卡，任何人不得代人打卡，違規(guī)者、代人打卡者給予扣工資一天的處罰。(2)、店鋪每天由督導(dǎo)員檢查打卡情況，因公事或偶爾遺忘打卡者，由店鋪經(jīng)理簽卡，未辦理有效簽卡手續(xù)的，按遲到或曠工處理。(3)、上班晚到10分鐘以內(nèi)者按遲到論處；當(dāng)月遲到10分鐘內(nèi)達3次扣一個工時，由此類推，超過10~30分鐘，按曠工半天論處；超過30~60分鐘，按曠工一天論處。未辦理有效請假手續(xù)視為曠工，曠工按雙倍扣減日薪。(4)、上班時間員工不能外出辦理私事。(5)、員工因工作處出，須事先填寫外勤申請表，由直接上級審批。3、員工事、病、休假管理制度(1)、“勞動法”規(guī)定的節(jié)假休息日可以休息，但因店鋪工作需要，均需作調(diào)休處理，員工不得拒絕。(2)、正常工作日，每月休息2天，若因工作需要不能休息時，可根據(jù)實際情況安排補休。(3)、事假：不包含于休息日，請事假提前兩天申請。(4)、病假：病假需有區(qū)級醫(yī)院以上診斷證明，突發(fā)疾病可先電話請假，事后補請假單。4、員工薪酬福利制度(1)、員工的工資分為基本月薪和業(yè)績工資兩部分，業(yè)績工資與營業(yè)額相掛鉤。(2)、每一職位有對應(yīng)的月薪，試用期月薪原則上為該薪酬的80%，試用期原則上是1~3個月。提成暫按5000元提3%，5000元以上至1.5萬元提5%，1.5萬元以上8%提成。(3)、月薪工資核算按考勤卡出勤天數(shù)統(tǒng)計，每月15號前發(fā)放上月工資，特殊情況在20日前發(fā)放。(4)、調(diào)薪在年底進行，以店鋪當(dāng)年經(jīng)營業(yè)績與實際效益為基礎(chǔ)，參考行業(yè)水平、員工作表現(xiàn)和實績。5、培訓(xùn)檔案管理制度員工培訓(xùn)檔案是對員工自進入工作崗位開始所參與各種培訓(xùn)活動的詳細記錄。員工培訓(xùn)記錄的內(nèi)容包括：●上崗前該員工接受各種專業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)容、時間、出勤記錄，參加有關(guān)考核的試卷及心得體會或總結(jié)等。●崗位培訓(xùn)中，員工參與專業(yè)技能學(xué)習(xí)的各項記錄?！窆ぷ髌陂g，員工自行參加店鋪以外的各類進修課程的學(xué)習(xí)記錄。————————————————————————以上小蔣來講解————————(四)、顧客服務(wù)手冊1、服務(wù)公約文明經(jīng)商、禮貌待人、主動熱情、服務(wù)周到。2、營業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)●要精神飽滿，微笑服務(wù)。●要熟悉商品知識，熟悉業(yè)務(wù)技能?！裰鲃痈櫩痛蛘泻簦f話和氣；主動介紹商品，當(dāng)好顧客參謀。●使顧客看的滿意、問的滿意、買的滿意、退貨滿意?！褚姓泻袈?、介紹商品聲、解答聲、道別聲（顧客進店時要說：歡迎光臨，離開時：歡迎再來請慢走）●知道商品編號、知道商品的品名、知道商品規(guī)格和型號、知道商品的產(chǎn)地和質(zhì)量、知道商品的保養(yǎng)知識。（見最后產(chǎn)品保養(yǎng)）●會包裝、會開單、會匯總、會盤點、會做表。3、營業(yè)面貌(1)、儀容儀表上班前要穿好工作服，戴好工號牌并化好妝。(2)、個人衛(wèi)生口腔清爽，牙齒清潔，身體無異味。不噴氣味過濃的香水。指甲無污垢。鼻毛不長出鼻孔。(3)、著裝工號牌水平地佩戴在左上胸。(4)、工作服干凈平整，紐扣全部扣上。上衣束入褲內(nèi)或裙內(nèi)，束裝效果不松垮，襯衣袖口不卷起(5)、化妝宜化淡妝，不宜濃妝艷抹；不涂過艷的指甲油。(6)、接待態(tài)度主動熱情、認真負責(zé)；接待時目光正視顧客。(7)、表情輕松自然，面帶微笑。(8)、語言使用禮貌用語，接待外賓時盡量使用英語。(9)、動作準(zhǔn)確、利落，指示方向時用整只手而不用單個手指，雙手遞、接物品。(10)、站姿身體自然挺立，雙手自然下垂或交疊在身前，不叉腰、握拳、插袋或雙手交疊在胸前，不靠在物品上。(11)、坐姿端正，雙腿自然下垂，不翹起或抖動，不趴在臺上。(12)、距離與顧客交談時保持約1米距離，顧客臨近約2米左右就應(yīng)該主動上前打招呼。4、應(yīng)知應(yīng)會了解公司長期促銷項目及店鋪的各項優(yōu)惠措施及售后服務(wù)措施；了解公司商品分布，熟悉所經(jīng)營商品的知識；要如實、準(zhǔn)確介紹商品、