酒店值班經(jīng)理工作職責(zé)

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二、不得擅自外出，飲酒，會客，打牌，。

三、嚴(yán)守酒店規(guī)章制度，為員工做出表率。

四、監(jiān)督檢查上崗員工的工作表現(xiàn)：儀容儀表、是否有脫崗、離崗、串崗、早退、遲到等現(xiàn)象，對違紀(jì)員工有權(quán)按規(guī)章制度予以處理，對工作中有突出表現(xiàn)的員工有權(quán)向上級部門建議予以嘉獎。

五、晚11：0011:30在前臺監(jiān)督收銀員交接班時的投幣狀況，加強(qiáng)安全力度。

六、加強(qiáng)夜間巡察，特別是主要部門的巡查工作，發(fā)覺問題實(shí)時處理并做好記錄〔如：樓頂、財(cái)務(wù)室、庫房、餐廳、廚房、辦公室門等是否已鎖；自然氣是否關(guān)好；有無按時開關(guān)燈，酒店的設(shè)施設(shè)備是否完好等〕；保安部及工程部當(dāng)班人員須無條件協(xié)作，伴同巡查。發(fā)覺問題做好記錄。

七、抽查空房查看空凈房的.衛(wèi)生狀況、設(shè)施設(shè)備有無故障。

八、全權(quán)負(fù)責(zé)酒店夜間安全工作，妥當(dāng)處理夜間發(fā)生的突發(fā)事項(xiàng)，維護(hù)酒店利益不受損壞。

九、遇到客人對酒店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量等方面的投訴時，要仔細(xì)傾聽并做好書面記錄，無論對錯都不能與客人爭吵，以期盡快停息客人的心情，在考慮酒店的利益得到愛護(hù)的同時，可以適當(dāng)滿意客人的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。

十、保持整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，查看大廳門頭燈、字幕、空調(diào)、背景音樂等是否按時開關(guān)，做好影響營業(yè)氣氛的各個環(huán)節(jié)的工作。

十一了解當(dāng)日營業(yè)狀況。

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一、建立值班制度的目的

公司經(jīng)營場所是一個不間斷向顧客提供安全和服務(wù)保障的服務(wù)行業(yè)，為了保證對對客服務(wù)及問題處理的實(shí)時性、規(guī)范性。除正常的人員上班以外建立值班經(jīng)理制，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌和指揮日班之外的工作。

二、值班經(jīng)理工作職責(zé)

1、值班期間，確保手機(jī)24小時開機(jī)振動狀態(tài)〔保證手機(jī)電池電量充分〕，工作電話接聽率100%；著工作裝；并隨身攜帶對講機(jī)

2、值班時，應(yīng)著公司制服，并留意儀容、儀表。

3、值班期間，主動征求顧客的看法，以了解游客對園區(qū)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目的要求和看法，并把了解的.狀況記錄在日志上，對顧客的看法實(shí)時加以分析、處理，并采用預(yù)防措施，促進(jìn)園區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。

4、值班前和值班期間，禁止飲用含酒精類飲料，禁止工作期間做與本工作無關(guān)的事情。

5、值班期間巡察各經(jīng)營場所不少于規(guī)定次數(shù)〔6次〕，并將巡察檢查的狀況記錄在日志上。

6、如有非常狀況確需外出，需經(jīng)上級批準(zhǔn)，并把通訊方式和返回時間告知相關(guān)人員或部門。

7、親密關(guān)注經(jīng)營、運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，實(shí)時做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。

8、負(fù)責(zé)做好安全的預(yù)防工作，妥當(dāng)值班期間發(fā)生的治安問題。檢查園區(qū)各通道，以清除各種隱患，保證園區(qū)財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。

9、檢查各安保崗、客服崗、收銀崗、保潔崗、餐飲商鋪應(yīng)在崗人員等是否正常在崗。

10、處理顧客的投訴。遇到顧客的投訴時，仔細(xì)傾聽并在工作日志上做好書面記錄，并實(shí)時妥當(dāng)處理，避開事態(tài)擴(kuò)大

11、督導(dǎo)各營業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

12、值班經(jīng)理要對昨天的當(dāng)班狀況進(jìn)行匯總說明，并填寫值班記錄，對檢查過程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評析，各部門負(fù)責(zé)人針對不合格項(xiàng)提出整改措施，下一值班經(jīng)理對其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。

13、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。

14、對可能對客人造成影響的事項(xiàng)如：停水、電、改建、裝修、消防演習(xí)、工程施工等，做好協(xié)調(diào)和跟進(jìn)。

三、值班內(nèi)容

1、代表公司全權(quán)負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)經(jīng)營管理中發(fā)生的問題，確保園區(qū)經(jīng)營管理工作正常進(jìn)行。

2、突發(fā)事項(xiàng)的處理。值班工作是上傳下達(dá)、傳遞信息的重要環(huán)節(jié)，對當(dāng)值班發(fā)生的任何問題，接待任務(wù)和突發(fā)事項(xiàng)均應(yīng)實(shí)時處理報(bào)告。

3、處理顧客投訴。當(dāng)值班期間發(fā)生客人投訴，應(yīng)謹(jǐn)慎行事，抱著實(shí)事求是的立場進(jìn)行解決，并將處理結(jié)果做好記錄。

4、巡察檢查。對園區(qū)各要害部位以及設(shè)施設(shè)備狀況，如樓層、廚房、供熱水系統(tǒng)、空調(diào)、消防等加強(qiáng)巡察檢查，會同保安人員切實(shí)做好營業(yè)場所的安全保衛(wèi)工作，留意防火工作。

5、員工的有聲服務(wù)、儀容儀表及禮貌禮節(jié)規(guī)范進(jìn)行訂正。

6、檢查是否有常流水，常明燈現(xiàn)象，各區(qū)域的衛(wèi)生狀況。

四、值班經(jīng)理權(quán)限

1、有權(quán)處理園區(qū)突發(fā)事項(xiàng)，維護(hù)園區(qū)利益不受損害。

2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理內(nèi)部員工投訴。

3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議予以物質(zhì)或精神嘉獎。

4、有權(quán)審查業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的特惠、減免事宜。

五、值班記錄

值班要記錄好值班時所處理的事項(xiàng)與問題和巡察時間。記錄言簡意賅、突出重點(diǎn)、文字通順、字跡清晰。領(lǐng)導(dǎo)層囑辦的各種事務(wù)工作也應(yīng)在值班記錄中說明。在第二天向總經(jīng)理匯報(bào)值班狀況，責(zé)成相關(guān)部門整改。

六、值班標(biāo)準(zhǔn)

〔一〕公共區(qū)域

1、戶外廣告燈、霓虹燈、地?zé)簟⒄彰鳠艄ぷ魇欠裾?/p>

2、園區(qū)綠化帶、地面是否干凈

3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)

4、公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)

5、大廳活動告示牌是否干凈，擺放規(guī)范、無誤：

〔二〕結(jié)帳高峰時在收銀臺巡察

1、收銀員是否禮貌熱忱、微笑。

2、收銀員是否精確快速。

3、收銀員是否堅(jiān)守崗位。

4、收銀員是否預(yù)備票據(jù)、零錢等。

5、交接班是否有序。

6、崗點(diǎn)衛(wèi)生、臺面是否干凈。

〔三〕400電話機(jī)服務(wù)熱線

1、是否三聲鈴響內(nèi)接聽電話。

2、是否禮貌地稱呼您。

3、是否認(rèn)真傾聽您的預(yù)訂要求。

4、是否主動向您推舉和介紹相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。

5、是否詢問您的姓名。

6、是否詢問您的非常要求。

7、是否向您轉(zhuǎn)述預(yù)訂狀況。

8、是否向您致謝。

〔四〕商鋪

1、廚師個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。

2、滅火器材是否完備。

3、灶具、廚具是否干凈衛(wèi)生。

4、垃圾桶是否有袋并加蓋運(yùn)用。

5、工作臺是否干凈，無食物殘留物。

6、廚房工作人員的衛(wèi)生知識是否掌控。

7、工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。

七、營運(yùn)中的項(xiàng)目負(fù)責(zé)

1、背景音樂播放時間：全天廣播

2、園區(qū)觀光亮燈時間：18：00—園區(qū)營業(yè)結(jié)束

3、供電負(fù)責(zé)人：岳培明

4、保安負(fù)責(zé)人：張立

5、供水負(fù)責(zé)人：連建釗

6、保潔負(fù)責(zé)人：何夏樂

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工作職責(zé)：

值班時，需要按要求巡察酒店各區(qū)域，督導(dǎo)各部門按酒店的規(guī)章制度和工作程序工作，對不規(guī)范的服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量問題，應(yīng)實(shí)時要求有關(guān)部門當(dāng)班主管予以訂正、改進(jìn)，并將這些問題或現(xiàn)象記錄在值班日志上。

幫助各部門當(dāng)班主管等處理重大投訴事項(xiàng)，對涉及權(quán)限金額，罰款可依據(jù)狀況作出處理。并把事情經(jīng)過和處理結(jié)果記錄在值班日志中。

到崗后應(yīng)先與前臺取得聯(lián)系，應(yīng)保證通訊暢通。

值班時，應(yīng)著酒店制服，并留意儀容、儀表。

值班期間，有須要拜見一些常客，以了解客人對酒店的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目的要求和看法，并把了解的狀況記錄在日志上。

值班前和值班期間，盡量不飲用含酒精類飲料，也不要因工作外的事接待親朋好友。

值班期間巡察酒店各經(jīng)營場所不少于規(guī)定次數(shù)(6次)，并將巡察檢查的狀況記錄在日志上。

不無故離店外出，如有非常狀況確需離店外出，需經(jīng)上級批準(zhǔn)，并把通訊方式和回店時間告知相關(guān)人員或部門。

值班內(nèi)容：

代表酒店全權(quán)負(fù)責(zé)酒店內(nèi)經(jīng)營管理中發(fā)生的問題，確保酒店經(jīng)營管理工作正常進(jìn)行。

突發(fā)事項(xiàng)的處理。值班工作是上傳下達(dá)、傳遞信息的重要環(huán)節(jié)，對當(dāng)值班發(fā)生的任何問題，接待任務(wù)和突發(fā)事項(xiàng)均應(yīng)實(shí)時處理報(bào)告。

處理來賓投訴。當(dāng)值班期間發(fā)生客人投訴，應(yīng)謹(jǐn)慎行事，抱著實(shí)事求是的立場進(jìn)行解決，并將處理結(jié)果做好記錄。

巡察檢查。對酒店各要害部位以及設(shè)施設(shè)備狀況，如樓層、廚房、供熱水系統(tǒng)、空調(diào)、消防等加強(qiáng)巡察檢查，會同保安人員切實(shí)做好營業(yè)場所的`安全保衛(wèi)工作，留意防火工作。

員工的有聲服務(wù)、儀容儀表及禮貌禮節(jié)規(guī)范進(jìn)行訂正。

檢查是否有常流水，常明燈現(xiàn)象，各區(qū)域的衛(wèi)生狀況。

值班記錄：

值班要記錄好值班時所處理的事項(xiàng)與問題和巡察時間。記錄言簡意賅、突出重點(diǎn)、文字通順、字跡清晰。領(lǐng)導(dǎo)層囑辦的各種事務(wù)工作也應(yīng)在值班記錄中說明。在第二天的會議上匯報(bào)值班狀況，責(zé)成相關(guān)部門整改。

根據(jù)酒店的規(guī)定程序，對客人相關(guān)的房價/換房、結(jié)帳、折扣、預(yù)付現(xiàn)金、接受支票等事情;與保安部聯(lián)合調(diào)查行為詭異的客人;報(bào)告和減削酒店的財(cái)產(chǎn)管理體系的故障等。

確保各營業(yè)部門全部操作都根據(jù)公司的核算標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行;.對前臺服務(wù)及餐飲收銀全部工作內(nèi)容、操作流程、軟件的應(yīng)用，發(fā)覺軟件操作不正常立急處理并實(shí)時報(bào)告上一級領(lǐng)導(dǎo)，采用措施對賬單進(jìn)行人工處理，保證賬目清晰無誤。審核酒店各營業(yè)部門任何可能涌現(xiàn)在夜審工作上的報(bào)表、帳單、上交總公司的財(cái)務(wù)賬單是否精確無誤;檢查夜