2010年工作完成情況及明年工作計劃

黑龍江民航賓館黑龍江民航賓館2010年度工作總結(jié)及明年經(jīng)營工作思路2010年，黑龍江民航賓館在管理局的高度重視和關(guān)懷下，在機(jī)關(guān)服務(wù)中心的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在黑龍江民航局和各兄弟單位的大力支持下，黑龍江民航賓館班子成員精誠協(xié)作，各職能部門通力合作，開拓創(chuàng)新，在完善中求發(fā)展，并嚴(yán)格按照機(jī)關(guān)服務(wù)中心黨委的總體工作部署和年初制定的經(jīng)營工作思路，本著“優(yōu)質(zhì)、高效、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新”的理念，認(rèn)真細(xì)化經(jīng)營工作思路，堅(jiān)持以開拓經(jīng)營、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)；不斷加強(qiáng)員工的思想教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；更新觀念，擴(kuò)大客源；進(jìn)一步完善各項(xiàng)經(jīng)營功能設(shè)施，樹立良好的企業(yè)形象；加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，促進(jìn)賓館和諧發(fā)展?，F(xiàn)將黑龍江民航賓館2010年經(jīng)營管理情況匯報如下： 一、經(jīng)營管理工作（一）經(jīng)營情況2009年初，黑龍江民航賓館按照機(jī)關(guān)服務(wù)中心整合方案要求，對組織機(jī)構(gòu)和各崗位人員進(jìn)行了適當(dāng)調(diào)整，在人員少，任務(wù)重的情況下，黑龍江民航賓館狠抓生產(chǎn)經(jīng)營，在第三季度就已超額完成全年生產(chǎn)任務(wù)。全年經(jīng)營總收入6,761,156.14元，其中客房4,309,723.74元，餐飲2,451,432.40元，純利潤1,144,289.58元,折舊費(fèi)812,980.32元，實(shí)際利潤1,957,269.90元?？头咳胱÷?3.07%，占實(shí)際利潤31.66%，餐飲占實(shí)際利潤68.34%。費(fèi)用支出情況，包括人員工資956,226.63元，福利172,373.78元，車輛費(fèi)用323,775.78元，招待費(fèi)20,459.00元，辦公用品65,317.90元，差旅費(fèi)6,460.36元，能耗費(fèi)用388,904.00元。常住客人占總收入的10.52%，航延占總收入的25.04%，機(jī)組占總收入的10.06%，散客占26.45%。（二）經(jīng)營管理1、誠信服務(wù)，開拓創(chuàng)新，科學(xué)營銷2010年，面對日趨激烈的市場競爭環(huán)境，黑龍江民航賓館營銷工作緊緊圍繞整體新的營銷體制有序開展。為從長遠(yuǎn)出發(fā)，營銷部認(rèn)真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟(jì)增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章的同時，積極轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，適應(yīng)市場新的發(fā)展需要，調(diào)整客源結(jié)構(gòu)，開發(fā)新產(chǎn)品，以保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大。在實(shí)施營銷手段的同時，客房部與餐飲部相互帶動發(fā)展，保證了賓館利益的最大化。（1）合理控房，加大散客營銷力度，做好會議跟蹤服務(wù)。各經(jīng)營部門通力配合，積極與新老客戶聯(lián)系，采取每天預(yù)報的方法進(jìn)行合理控房；利用獨(dú)特的地理優(yōu)勢，與省內(nèi)各支線航站簽定《“經(jīng)哈飛中轉(zhuǎn)旅客”住宿協(xié)議》；為加大散客營銷力度，建設(shè)賓館自有宣傳網(wǎng)站，并做百度推廣，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品，使客房入住率始終保持較高水平；各類會議期間，賓館保安加強(qiáng)了巡視和監(jiān)控，訓(xùn)練有素的前臺、客房及會務(wù)接待人員，為賓客提供了細(xì)致入微的服務(wù)，使各類會議獲得圓滿成功，使賓館今后做好各項(xiàng)中、小型會議的接待工作奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，提高了賓館綜合接待能力。（2）開拓經(jīng)營,挖掘餐飲亮點(diǎn)。餐飲部在做好經(jīng)營分析工作的同時,不斷探索,大膽償試,開設(shè)團(tuán)體自助餐、川味鴨頸、綠色菜品、夏季冰飲、冬季養(yǎng)生菜等經(jīng)營項(xiàng)目；為提高早餐質(zhì)量，增加早餐食品種類；每月定期推出新菜、點(diǎn)；開展節(jié)假日促銷活動；餐飲部與客房部相互配合,共同促進(jìn)經(jīng)營。為餐飲部長遠(yuǎn)發(fā)展考慮，將賓館三樓康樂區(qū)域改造成餐區(qū)，現(xiàn)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備已配備齊全，可滿足旺季經(jīng)營需要。通過一系列經(jīng)營活動,提高賓館知名度和美譽(yù)度,取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。2、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)為更好地打造服務(wù)品牌，進(jìn)一步樹立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念，狠抓員工的培訓(xùn)教育工作，不斷強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)，提高服務(wù)水平。（1）采取對員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工服務(wù)意識的提高和操作的規(guī)范化。利用《旅游飯店服務(wù)規(guī)范》真人實(shí)景操作培訓(xùn)光盤，并采取“走出去”的學(xué)習(xí)方式，從而提高了員工從理論到實(shí)際的實(shí)操能力。同時，進(jìn)一步加強(qiáng)對賓館各項(xiàng)管理制度的培訓(xùn)，將“首問責(zé)任制”落到實(shí)處，通過各部門每天早例會，通報當(dāng)天賓館將承辦的會議名稱、VIP接待等信息，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象發(fā)生。（2）根據(jù)賓館實(shí)際情況，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例，落實(shí)賓館、部門、班組三級安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育。使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法。為保證培訓(xùn)工作有的放矢，開展日常不間斷的全面質(zhì)量檢查，并建立落實(shí)部門、主管、領(lǐng)班三級檢查制度，制定《值班經(jīng)理巡檢制度》，規(guī)范巡查內(nèi)容。通過質(zhì)檢，使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂，而更具有實(shí)用性和針對性。3、規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展企業(yè)的發(fā)展離不開經(jīng)濟(jì)的支撐，航空業(yè)的快速發(fā)展，為賓館、酒店業(yè)發(fā)展提供了良好的外部環(huán)境。有了良好的外部環(huán)境，更需要加強(qiáng)內(nèi)部自身的管理和提高企業(yè)素質(zhì)來適應(yīng)市場的需求，使賓館的管理工作更加規(guī)范，接待能力更加過硬，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。（1）財務(wù)管理工作財務(wù)工作是整個賓館經(jīng)營管理工作的重要環(huán)節(jié)，是全面反映和監(jiān)督賓館生產(chǎn)經(jīng)營活動及資金動向的職能部門。上半年，為建立結(jié)構(gòu)合理、制度健全、操作規(guī)范、運(yùn)行高效、管理科學(xué)、公開透明的財務(wù)收支管理體制和運(yùn)行機(jī)制，根據(jù)賓館實(shí)際情況，進(jìn)一步完善《財務(wù)操作規(guī)范》，加強(qiáng)出入庫管理，使財務(wù)操作流程更加規(guī)范化,為今后更好地開展預(yù)算管理工作奠定基礎(chǔ)。進(jìn)一步規(guī)范航班延誤單據(jù)審核、結(jié)算流程，隨時掌握應(yīng)收賬款情況，并與各航空公司簽定《結(jié)算協(xié)議》，徹底解決結(jié)算難問題；對總臺帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上做進(jìn)一步規(guī)范；采購審核小組堅(jiān)持定期進(jìn)行市場走訪、詢價，合理控制采購費(fèi)用支出，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)；組織財務(wù)部人員學(xué)習(xí)管理局及機(jī)關(guān)服務(wù)中心財務(wù)相關(guān)文件，嚴(yán)格按其要求執(zhí)行，力求財務(wù)工作的規(guī)范化；定期聘請哈爾濱市公立會計師事務(wù)所對賓館帳務(wù)進(jìn)行審計；嚴(yán)格執(zhí)行管理局福利保障標(biāo)準(zhǔn)，杜絕超標(biāo)發(fā)放。（2）人事管理工作賓館人事管理工作是繼2009年按照機(jī)關(guān)服務(wù)中心整合方案要求調(diào)整后運(yùn)行的成熟階段，繼續(xù)堅(jiān)持以“人盡其才、崗適其人”的原則，對各崗位人員適時調(diào)整；并充分認(rèn)識到穩(wěn)定的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力，能夠利用有限的人力資源，達(dá)到最佳的工作效率。為此，我們始終堅(jiān)持“以人為本”，開展人性化管理，促進(jìn)員工隊(duì)伍穩(wěn)定。賓館現(xiàn)有員工76人，根據(jù)各職能部門所有崗位制定薪酬結(jié)構(gòu)表，自上而下劃分為5級9檔，人均工資1175元/月，最低工資基數(shù)為600元。全年共為20余名職工辦理離職手續(xù)，手續(xù)辦理規(guī)范，無勞動爭議，較去年人員流動率有所降低。（3）車輛管理工作賓館為進(jìn)一步規(guī)范賓館公務(wù)車輛管理，嚴(yán)格控制車輛費(fèi)用，提高車輛使用效率，結(jié)合賓館實(shí)際制定了《黑龍江民航賓館車輛地面行車不安全事件處罰規(guī)定》、《黑龍民航賓館車輛管理實(shí)施細(xì)則》，并按照服務(wù)中心車輛管理相關(guān)制度完善了《黑龍江民航賓館車輛管理制度》；為加強(qiáng)車隊(duì)人員管理和設(shè)施設(shè)備管理，對車隊(duì)班組成員進(jìn)行調(diào)整和更換，針對儀容儀表、崗位職責(zé)、車輛行駛安全條例、車輛保養(yǎng)、車輛衛(wèi)生等方面對車隊(duì)駕駛員進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)；進(jìn)一步規(guī)范車輛保養(yǎng)審批程序，并制定《黑龍江民航賓館車庫管理規(guī)定》；車輛全年安全行駛無重大傷、亡事故。（4）安全管理工作安全管理是確保服務(wù)過程順利開展的重要措施，賓館積極開展各項(xiàng)安全防范措施，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)保障方針，設(shè)置安全防范工作小組，制定《航班不正常餐宿服務(wù)應(yīng)急預(yù)案》，建立“分級管理，按級負(fù)責(zé)，權(quán)責(zé)一致，各負(fù)其責(zé)”的治安、消防、安全生產(chǎn)責(zé)任體系，促使安全、檢查、宣傳、教育工作職責(zé)更明確，責(zé)任更到位。同時，對“四實(shí)登記”、“總臺登記”、“涉外登記管理”制度加以落實(shí)，并安裝與公安部聯(lián)網(wǎng)的身份證識別系統(tǒng)，確保住宿登記更全面、周詳。為進(jìn)一步做好賓館安全管理工作，將保安巡樓工作落到實(shí)處，采用酒店專用電子巡更棒，在賓館后廚、配電室、庫房等要害部位安裝巡更點(diǎn)，巡更周期為每3小時一次；在原有監(jiān)控點(diǎn)的基礎(chǔ)上，在后廚及車庫增設(shè)三個監(jiān)控點(diǎn)。力爭做到隱患早發(fā)現(xiàn)，早排除，有效保障賓館財產(chǎn)及旅客人身安全，實(shí)現(xiàn)了全年刑事案件、火災(zāi)、工傷死亡事故為“零”的目標(biāo)。二、施工建設(shè)工作1、關(guān)于各施工單位遺留問題，經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)重視及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)親自到哈參與協(xié)調(diào)，今年已全部得以解決。各施工單位已完成對其所負(fù)責(zé)工程項(xiàng)目的維修工作；在三年的運(yùn)行過程中，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備逐漸暴露的一些問題，如樓體下水管、地溝清掏、散水坡的維修、二層辦公樓樓頂防水、太陽能換熱器改造及電纜增容等維修項(xiàng)目賓館已自籌資金維修改造完畢，共計萬元，并將維修前、后對比照片向上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報；后廚排風(fēng)和客房冷山、一樓就餐區(qū)、總臺加裝暖器的成功改造，可徹底解決冬季后廚及大堂溫度低問題，并有效節(jié)約電能和熱能，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。2、關(guān)于沈陽瑞德裝飾工程有限公司、黑龍江華通建設(shè)工程咨詢有限公司、哈爾濱機(jī)械建設(shè)工程監(jiān)理公司剩余工程款，經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)及賓館班子成員與其幾經(jīng)協(xié)商后，同意減免部分工程款，減免金額共計99,334.62元，并簽定《結(jié)算補(bǔ)充協(xié)議》，尾款已全部付清。三、黨務(wù)工會工作1、為更好的堅(jiān)持和貫徹黨的民主集中制原則，實(shí)行黨支部領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，充分發(fā)揮黨支部領(lǐng)導(dǎo)核心作用。在抓好員工素質(zhì)的同時，十分重視干部隊(duì)伍建設(shè)，從抓學(xué)習(xí)、抓團(tuán)結(jié)、抓廉潔等方面增強(qiáng)班子的工作合力。嚴(yán)格按照“集體領(lǐng)導(dǎo)、民主集中、個別醞釀”的原則，以企務(wù)公開、源頭治理為重點(diǎn)，堅(jiān)持總經(jīng)理辦公會議事制度，并做會議紀(jì)要和存檔工作。充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用，做到廉潔自律，規(guī)范行事，確保賓館各項(xiàng)經(jīng)營管理工作得以有序開展。2、按照機(jī)關(guān)服務(wù)中心黨委統(tǒng)一安排和部署，黑龍江民航賓館黨支部組織開展廉政教育周活動，懸掛標(biāo)語，創(chuàng)作格言，組織觀看廉政教育講座；建立黨員反腐倡廉檔案，設(shè)立群眾監(jiān)督意見箱；全體黨員針對“爭先創(chuàng)優(yōu)”活動主題，結(jié)合自身實(shí)際情況，進(jìn)行公開承諾，將承諾內(nèi)容在員工天地進(jìn)行公示，將此次“爭先創(chuàng)優(yōu)”活動落到實(shí)處，發(fā)揮黨員領(lǐng)導(dǎo)干部的帶頭、榜樣作用，自覺接受群眾監(jiān)督，并對本年度支部創(chuàng)先爭優(yōu)活動進(jìn)行階段性小結(jié)，對下一步工作進(jìn)行安排部署。3、在企業(yè)文化建設(shè)方面，以“尊重人、關(guān)心人、理解人、信任人”為原則，加強(qiáng)黨支部、基層工會等群團(tuán)組織建設(shè)。舉辦了新春聯(lián)歡會、有獎?wù)骷侠砘ㄗh，優(yōu)秀員工評比、員工趣味運(yùn)動會、二級機(jī)構(gòu)攜家屬異地旅游等活動，充分發(fā)揮其在企業(yè)發(fā)展中協(xié)調(diào)勞動關(guān)系的重要作用，著力在賓館內(nèi)部建立一種和諧、融洽的人際關(guān)系，營造一種具有親和力和向心力的工作環(huán)境，增強(qiáng)員工歸屬感，促進(jìn)賓館和諧發(fā)展。四、明年經(jīng)營工作思路（一）打造賓館特有品牌特色1、推出特色服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，注重品牌建設(shè)中的文化內(nèi)涵。打造獨(dú)特品牌，是我們經(jīng)營者必須要面對的問題，因此酒店品牌的市場定位需要從市場機(jī)會入手，進(jìn)行市場細(xì)分化、目標(biāo)化，實(shí)行品牌差異化；服務(wù)質(zhì)量是飯店品牌的基礎(chǔ)，沒有精益求精的質(zhì)量保證，就不可能有成功的品牌；現(xiàn)代酒店要創(chuàng)建著名的品牌，又必須研究文化性的產(chǎn)品，開展文化性的管理，依托民航，打造地方性特色，并將這種特色文化體現(xiàn)在酒店經(jīng)營的全過程。通過打造品牌，從而樹立顧客忠誠度，獲得穩(wěn)定客源，在越來越激勵的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，并不斷開拓市場。（二）走集團(tuán)化發(fā)展道路，進(jìn)行資源整合1、系統(tǒng)內(nèi)實(shí)行資源共享?，F(xiàn)服務(wù)中心下屬兩個賓館處于單體狀態(tài)，沒有統(tǒng)一品牌、采購單位及訂房系統(tǒng)。兩賓館在管理上可以考慮將資源進(jìn)行整合，實(shí)行“小集團(tuán)化”的管理模式。一是實(shí)行物資的統(tǒng)一配送和管理，有效降低經(jīng)營成本；二是兩個賓館實(shí)行客戶資源共享，進(jìn)行互動宣傳，使客戶入住兩賓館時均能享受一定的優(yōu)惠政策；三是可以嘗試管理者異地互位，酒店專業(yè)人員的管理潛能將得到更大空間的發(fā)揮和提高，集中資源將企業(yè)做好做快做大。2、與其他企業(yè)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟。企業(yè)一方面可與同行業(yè)建立橫向戰(zhàn)略聯(lián)盟，以“銷售聯(lián)合體”、“命運(yùn)共同體”等方式攜手共進(jìn)。同樣以客戶資源共享的方式與同行業(yè)簽定《客房分銷協(xié)議》或加入酒店聯(lián)合營銷網(wǎng)及同行業(yè)酒店會員管理系統(tǒng)等手段，擴(kuò)大經(jīng)營活動領(lǐng)域。另一方面，也可與旅行社、旅游經(jīng)銷商、航空公司等建立縱向的戰(zhàn)略聯(lián)盟，采用“借船出?！钡姆绞竭M(jìn)行合作經(jīng)營。力爭在發(fā)展、投資、高科技或市場宣傳各領(lǐng)域上，均達(dá)到雙贏和事半功倍的作用及效果。（三）實(shí)施網(wǎng)絡(luò)化的信息戰(zhàn)略21世紀(jì)酒店管理的理念、理論、技術(shù)和方