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BeautymedicalinstitutionsProfessionaletiquettetraining醫(yī)美機(jī)構(gòu)職業(yè)禮儀培訓(xùn)XXX接待禮儀演講人:XXX演講時(shí)間:XXX.X.X舉止禮儀服務(wù)禮儀1職業(yè)形象2舉止禮儀3服務(wù)禮儀4接待禮儀CONTENTS目錄Patr01IloveyoumorethanI'veeverlovedanywoman.AndI'vewaitedlongerforyouthanI'vewaitedforanywoman職業(yè)形象臉部:隔離霜眼部:眼影、眉毛唇部:口紅每天給自己畫(huà)一個(gè)清爽的淡妝正規(guī)整潔工作前換統(tǒng)一工作服工作時(shí)束發(fā)、無(wú)異味、無(wú)油膩、無(wú)頭皮頭發(fā)的清潔無(wú)異味牙齒無(wú)口紅、無(wú)殘留物口腔的清潔手指干凈、柔軟、不可留指甲、不可擦指甲油工作是不可戴首飾手的清潔無(wú)異味,鞋跟高低適中,工作時(shí)不宜帶響聲,不宜光腳鞋襪的清潔無(wú)異味、勤洗澡、工作時(shí),不宜涂刺鼻的香水身體的清潔領(lǐng)口、袖口、兜口美容師需要注意的三口Patr02IloveyoumorethanI'veeverlovedanywoman.AndI'vewaitedlongerforyouthanI'vewaitedforanywoman舉止禮儀6站姿是人們平時(shí)的一種靜態(tài)的造型坐姿是展現(xiàn)氣質(zhì)和修養(yǎng)的重要形式蹲姿細(xì)節(jié)最多的動(dòng)作行姿行姿是人體動(dòng)態(tài)美的重要形式站姿的規(guī)范要求上體正直,頭正目平,收頜更頸,挺胸收腹,雙臀下垂,立腰收臀,嘴唇微閉,表情自然女性怎樣的站姿最美?女性的主要站姿為前腹式,雙腿要基本并攏,呈“v”狀或“y”狀(即丁字步)穿禮服或旗袍,可雙腳微分。TIPs:男性的立姿要穩(wěn)健,以顯出男性剛健、強(qiáng)壯、英武、瀟灑的風(fēng)采。女性的立姿要柔美,以體現(xiàn)女性輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味。不雅的站立姿勢(shì)不論男女,站姿切忌歪頭、縮頸、聳肩、含胸、撅臀切忌身軀歪斜、渾身亂抖、彎腰駝背、趴扶依靠、手位失當(dāng)。更不要下意識(shí)的作小動(dòng)作(如擺動(dòng)手機(jī)鏈)站姿優(yōu)雅漂亮的坐姿上體正直,頭部端正,雙目平視,兩肩齊平,下頜微收,雙手自然搭放。男士適用:雙腿開(kāi)膝式女士適用:雙腿疊放式、雙腿交叉式、雙腿斜放式不雅的坐姿一是雙腿過(guò)度叉開(kāi),腿腳抖動(dòng)搖晃二是高架“二郎腿”,又蹺腳又摸腳三是雙手或端臂,或抱腦后,或抱膝蓋,或抱小腿,或放于臀部下面四是雙腿長(zhǎng)長(zhǎng)前伸,或腳尖指向他人五是坐下后隨意挪動(dòng)椅子,雙手撐椅平時(shí)男性和女性的坐姿:男性座姿:一般從椅子的左側(cè)入座,緊靠椅背,挺直端正,不要前傾或后仰,雙手舒展或輕握于膝蓋上,雙腳平行,間隔一個(gè)拳頭的距離,大腿與小腿成90度。女性座姿:雙腳交叉或并攏,雙手輕放于膝蓋上,嘴微閉,面帶微笑,兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象。蹲姿蹲下來(lái)并不是一個(gè)很輕松的姿勢(shì),因?yàn)槎紫聛?lái)就容易暴露你的隱私。身體抱歉點(diǎn)的,還容易暴露難堪的曲線,要點(diǎn)如下:全蹲或者半蹲式手盡量貼近腰身用右手拿取物體時(shí),要走在物品前,左腳踏出辦步再后蹲下膝蓋彎曲并攏蹲下上身不能太傾斜,穿低胸服飾的要護(hù)胸臀部不能抬得太高,也不能全壓在小腿上蹲下時(shí)頭要低著著,目光注視物體,不要抬頭和斜視行姿的規(guī)范要求上身挺直,頭正目平,收復(fù)立腰,擺臀自然,步態(tài)優(yōu)美,步伐穩(wěn)健不雅的行姿扭賴扭去的“外八字步”和內(nèi)八字步”勾肩搭背或奔跑蹦跳,或大聲喊或叫等Patr03IloveyoumorethanI'veeverlovedanywoman.AndI'vewaitedlongerforyouthanI'vewaitedforanywoman服務(wù)禮儀介紹他人的手勢(shì):不可單指指人,而應(yīng)掌心朝上,拇指微微張開(kāi),指尖向上。介紹產(chǎn)品的手勢(shì):一手托著產(chǎn)品(商標(biāo)對(duì)著客人),另一只手實(shí)指優(yōu)雅的指向產(chǎn)品。指引的手勢(shì):需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí),食指以下靠攏,拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲,指示方向。美容院常用的手勢(shì)眼神可以反映服務(wù)行業(yè)水準(zhǔn)的高低,如正視表示尊重,斜視表示輕視,仰視表示思考,俯視表示害羞,悔恨。優(yōu)秀的美容師能從顧客的眼神中看出她的需求,并為她服務(wù)。接送客戶時(shí),行30度鞠躬禮;初見(jiàn)或感謝客戶時(shí),行45度鞠躬禮手勢(shì)的活動(dòng)范圍大體有三個(gè)區(qū)域:肩部以上為上區(qū),表達(dá)理想、希望等積極肯定的思想感情;肩部至腰部為中區(qū),所表示的是敘事和說(shuō)明等比較平靜的思想。腰部以下為下區(qū),多表示消極否定的意思。眼神手勢(shì)鞠躬手要潔凈、干燥和溫暖,先問(wèn)候再握手與多人握手時(shí),先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則切忌戴著手套握手或握完手后擦手握手時(shí)注視對(duì)方,不要旁顧他人他物用力要適度,切忌手臟、手濕、手涼和用力過(guò)大與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短,不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手掌心向上,以示謙虛和尊重,切忌掌心向下工作時(shí)間必須有人及時(shí)接聽(tīng)電話,并第一時(shí)間記錄電話要點(diǎn),電話信息的紀(jì)錄應(yīng)井然有序,這可能就是你的生意機(jī)會(huì)或信息固定電話禮儀在接聽(tīng)電話時(shí),一般響三聲后就要接聽(tīng)電話,使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ),如“您好,XXX美容院,很高興為您服務(wù)”。注意聲調(diào)、聲音語(yǔ)速、以及表達(dá)的準(zhǔn)確度、熱情甜美接聽(tīng)電話自我介紹,詢問(wèn)客戶對(duì)服務(wù)及產(chǎn)品的感覺(jué)做好記錄,對(duì)大批量的信息進(jìn)行分類匯總將信息反饋給上級(jí)售后服務(wù)的電話溝通內(nèi)容準(zhǔn)備好電話號(hào)碼(撥錯(cuò)號(hào)碼,要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻#┐黉N活動(dòng)電訪(先做好客分類,根據(jù)不同的客戶進(jìn)行邀約)促銷活動(dòng)電訪溝通原則:自我介紹、宣布促銷信邀約來(lái)賓、確定信息售后服務(wù)電訪撥打電話工作時(shí)間禁止發(fā)短信,玩手機(jī)游戲,不可隨意接聽(tīng)和撥打電話在為顧客做項(xiàng)目服務(wù)時(shí),不可攜帶手機(jī)在特殊場(chǎng)合,關(guān)閉手機(jī)。(如加油站,飛機(jī)上,會(huì)議時(shí)等)手機(jī)禮儀Patr04IloveyoumorethanI'veeverlovedanywoman.AndI'vewaitedlongerforyouthanI'vewaitedforanywoman接待禮儀專注,多聽(tīng)少說(shuō)。察言觀色,揣摩會(huì)意言談體貼,細(xì)膩服務(wù)說(shuō)話得體、措辭恰當(dāng)傾聽(tīng)多用禮貌用語(yǔ),例如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“沒(méi)關(guān)系”、“再見(jiàn)”話題要豐富,可從裝束發(fā)型、天氣季節(jié)、旅游工作、興趣愛(ài)好等引申話題不要探聽(tīng)別人的隱私不要喋喋不休接待禮儀—言談詢問(wèn)技巧狀況詢問(wèn)、問(wèn)題詢問(wèn)、暗示詢問(wèn),例如“您以前做過(guò)嗎”“感覺(jué)如何呢?”“YES”&“NO”會(huì)話法即先用“是”肯定對(duì)方內(nèi)容,然后用“不是”來(lái)提出自己的看法。例如“的確是這樣的,不過(guò)……”“回音”會(huì)話法再次認(rèn)同對(duì)方的觀點(diǎn),給對(duì)方吃“定心丸”乒乓會(huì)話法即根據(jù)自己的思路提出異議,較少受限制,促進(jìn)愉快的溝通提問(wèn)會(huì)話法面對(duì)新客:“以前有做過(guò)美容嗎”“這邊給您推薦XXX可以嗎”面對(duì)老客:“您上次做過(guò)了感覺(jué)如何呢”舉例會(huì)話法“您看我的皮膚還可以吧?我是找XXX做的,您不介意的話我推薦您試試可以嗎”“忽視”會(huì)話法即當(dāng)顧客提出與眼前無(wú)交易關(guān)系的看法時(shí),以笑容回答即可積極會(huì)話法積極說(shuō)法:“熱瑪吉雖然很貴,但是可以讓您更年輕好看”消極說(shuō)法:“熱瑪吉可以讓您變得年輕好看,但是比較貴”接待禮儀——傾聽(tīng)專注,多聽(tīng)少說(shuō)。察言觀色,揣摩會(huì)意。傾聽(tīng)的目的是回答與溝通、認(rèn)同、安撫,需要掌握以下幾個(gè)方法:接待禮儀——服務(wù)要真誠(chéng)用心,這些不用多說(shuō),這里著重強(qiáng)調(diào)下如何應(yīng)對(duì)投訴原則上以預(yù)

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