東三省裝飾建材公司工作流程標(biāo)準(zhǔn)

東三省裝飾建材工程（海南）有限公司工作流程標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵詞：A

業(yè)務(wù)流程B

營銷流程C

質(zhì)量流程D

服務(wù)流程E

全員質(zhì)量服務(wù)營銷意識(shí)1、流程內(nèi)容：制定公司整體營銷計(jì)劃方案a、根據(jù)公司年度運(yùn)營目標(biāo)計(jì)劃，制定年度營銷整體工作計(jì)劃；b、參考市場部門的年度房地產(chǎn)開發(fā)情況進(jìn)行數(shù)據(jù)分析；c、避開裝飾行業(yè)的營銷誤區(qū)；d、根據(jù)公司現(xiàn)狀，實(shí)行效益化營銷操作；主導(dǎo)人員：市場部經(jīng)理配合人員：公司副總交接文件：《年度工作計(jì)劃》時(shí)間限制：上年度十二月份流程目的：使?fàn)I銷的計(jì)劃性和系統(tǒng)性相統(tǒng)一2、流程內(nèi)容：房地產(chǎn)開發(fā)銷售及裝飾市場信息收集a、市場部主管協(xié)調(diào)配合業(yè)務(wù)代表定期收集每個(gè)區(qū)域內(nèi)的房地產(chǎn)開發(fā)情況；b、利用多種市場調(diào)研手段收集開發(fā)小區(qū)的各種信息（見調(diào)查表）；c、調(diào)研裝修市場的消費(fèi)趨勢和消費(fèi)心理；主導(dǎo)人員：市場部主管配合人員：業(yè)務(wù)代表交接文件：《市場調(diào)研信息表》時(shí)間限制：每月度、季度收集，年度末匯總流程目的：準(zhǔn)確的市場調(diào)研為正確營銷做導(dǎo)向3、流程內(nèi)容：信息分析處理a、根據(jù)時(shí)間性，區(qū)域性進(jìn)行信息篩選分類；b、根據(jù)小區(qū)開發(fā)規(guī)模、地段、售價(jià)、環(huán)境，銷售狀況等因素確定首選戰(zhàn)略小區(qū)；c、篩選出二類小區(qū)和后備小區(qū)；主導(dǎo)人員：市場部主管配合人員：公司副總交接文件：《市場調(diào)研分析報(bào)告》時(shí)間限制：年度末流程目的：確定公司營銷戰(zhàn)略的重點(diǎn)4、流程內(nèi)容：確定小區(qū)及營銷方案a、對所選擇的小區(qū)進(jìn)行分類，根據(jù)各種因素和關(guān)系制定具有針對性的營銷方案；b、對重點(diǎn)小區(qū)進(jìn)行詳細(xì)論證，做出可行性分析報(bào)告然后設(shè)立臨時(shí)店面；主導(dǎo)人員：市場部主管配合人員：營銷助理、副總交接文件：《小區(qū)營銷策略報(bào)告書》時(shí)間限制：交盤前2-3個(gè)月流程目的：使公司營銷更具個(gè)性化，適應(yīng)性，滲透力6、流程內(nèi)容：確定人員配置及考核標(biāo)準(zhǔn)a、根據(jù)小區(qū)綜合因素分析以及員工能力確定各部門人員比例；b、確定各部門員工的考核方法及標(biāo)準(zhǔn)；c、合理調(diào)配辦公設(shè)備，主導(dǎo)人員：公司副總。配合人員：人力資源，市場部主管。交接文件：《辦公設(shè)備責(zé)任書》、《員工考核協(xié)議書》。時(shí)間限制：交盤前1個(gè)月。流程目的：使終端營銷以點(diǎn)滲透帶動(dòng)全局。7、流程內(nèi)容：小區(qū)關(guān)系開發(fā)a、以售房人員為突破口,建立合作關(guān)系爭取快速進(jìn)入小區(qū)；b、鞏固開發(fā)物業(yè)以及保安人員關(guān)系創(chuàng)建良好施工環(huán)境；d、挖掘重點(diǎn)客戶關(guān)系，提升宣傳效應(yīng)；主導(dǎo)人員：市場部主管配合人員：公司副總，業(yè)務(wù)代表時(shí)間限制：交盤前至施工期間流程目的：快速切入持續(xù)發(fā)展8、流程內(nèi)容：交房時(shí)營銷活動(dòng)組織實(shí)施a、交房前交房中組織現(xiàn)場營銷咨詢活動(dòng)；b、現(xiàn)場講解裝修知識(shí)，進(jìn)行產(chǎn)品展示，舉行優(yōu)惠活動(dòng)；c、舉行樣板房參觀活動(dòng)；主導(dǎo)人員：市場部主管和設(shè)計(jì)部主管配合人員：設(shè)計(jì)師、業(yè)務(wù)代表、營銷助理、材料員交接文件：《營銷方案計(jì)劃》、《營銷活動(dòng)總結(jié)》時(shí)間限制：交盤前至施工期間流程目的：擴(kuò)大公司區(qū)域內(nèi)的品牌效應(yīng)及影響力，增加客戶資源。9、流程內(nèi)容：電話接待業(yè)務(wù)咨詢a、記錄客戶基本情況：①客戶姓名、②小區(qū)及戶型面積③裝修情況（期房、現(xiàn)房、大約價(jià)位、大致風(fēng)格）④留下聯(lián)系方式⑤客戶信息來源（媒體）；

b、談公司服務(wù)流程及規(guī)模；c、回避談及具體的報(bào)價(jià)及盲目估價(jià)；d、爭取客戶到公司面談；主導(dǎo)人員：前臺(tái)接待配合人員：設(shè)計(jì)師交接文件：《客戶咨詢登記表》時(shí)間限制：5至20分鐘流程目的：記錄咨詢客戶信息，爭取客戶上門咨詢，升級目標(biāo)客戶資源10、流程內(nèi)容：公司接待業(yè)務(wù)咨詢a、熱情問候讓座倒水親切交談；b、主動(dòng)遞名片向客戶介紹自己；c、了解客戶咨詢的重點(diǎn)并幫其澄清問題；d、講解公司的業(yè)務(wù)流程及公司的實(shí)力規(guī)模以及發(fā)展經(jīng)歷；e、運(yùn)用誘導(dǎo)啟發(fā)式的交流溝通方法，了解客戶的真實(shí)想法；f、根據(jù)客戶的談話及行為舉止，對客戶有一個(gè)大體的定位；g、邀請客戶看自己的完工或在施工地的方案，認(rèn)真聆聽其意見或建議；h、填寫客戶登記表約定看樣板房時(shí)間i、客戶離去時(shí)要起身相送，并整理好接待區(qū)域主導(dǎo)人員：設(shè)計(jì)師配合人員：前臺(tái)接待、業(yè)務(wù)人員交接文件：《客戶咨詢登記表》時(shí)間限制：20——40分鐘流程目的：增強(qiáng)客戶的信任感，爭取量房并爭取進(jìn)一步合作機(jī)會(huì)10、流程內(nèi)容：參觀樣板工程a、業(yè)務(wù)代表提前約好供參觀樣板房業(yè)主；b、業(yè)務(wù)代表設(shè)計(jì)師陪同咨詢客戶參觀已竣工的工地；c、詳細(xì)講解以人為本的設(shè)計(jì)原理，爭取由原業(yè)主做介紹更具說服力；主導(dǎo)人員：業(yè)務(wù)代表配合人員：設(shè)計(jì)師交接文件：《樣板房參觀登記表》時(shí)間限制：30分——2個(gè)小時(shí)流程目的：樣板房直接營銷，消除客戶疑慮.11、流程內(nèi)容：參觀在施工地a、業(yè)務(wù)代表將客戶帶到小區(qū)的施工現(xiàn)場，由設(shè)計(jì)師或現(xiàn)場施工負(fù)責(zé)人講解；b、施工巡檢或現(xiàn)場負(fù)責(zé)人主動(dòng)向參觀客戶介紹；c、介紹內(nèi)容：簡單的公司介紹所施工地的情況公司關(guān)于質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收規(guī)范管理規(guī)范等標(biāo)準(zhǔn)；主導(dǎo)人員：業(yè)務(wù)代表配合人員：施工負(fù)責(zé)人設(shè)計(jì)師交接文件：《客戶參觀登記表》時(shí)間限制：20——40分鐘流程目的：以施工現(xiàn)場為營銷陣地，增強(qiáng)營銷現(xiàn)實(shí)性12、流程內(nèi)容：上門量房a、業(yè)務(wù)代表、設(shè)計(jì)師討論研究量房的溝通策略；b、設(shè)計(jì)師根據(jù)咨詢（看樣板房）的記錄，針對性的準(zhǔn)備方案，設(shè)計(jì)思路；c、帶好相應(yīng)的量房器具；d、根據(jù)空間格局、審美特點(diǎn)、生活習(xí)慣等形成系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思維和溝通方式；e、進(jìn)一步引導(dǎo)客戶說出自己的真實(shí)想法；f、大膽和客戶交流設(shè)計(jì)方案，尊重客戶的合理建議；g、對施工的難點(diǎn)、疑點(diǎn)、講透講明，可能出現(xiàn)的后果加以強(qiáng)調(diào)；h、必要的話進(jìn)行現(xiàn)場估算，并講明估算的不太準(zhǔn)確性，講明設(shè)計(jì)定金的作用；i、以公司統(tǒng)一的量房標(biāo)準(zhǔn)，量取詳細(xì)的建筑格局尺寸，特別是水電尺寸，重點(diǎn)繪制電路水路的原始圖，結(jié)構(gòu)復(fù)雜的效果圖等；主導(dǎo)人員：設(shè)計(jì)師配合人員：業(yè)務(wù)代表交接文件：《量房記錄表》時(shí)間限制：1.5——3小時(shí)流程目的：通過全方位多層次的溝通，征服客戶。13、流程內(nèi)容：簽設(shè)計(jì)委托書、收設(shè)計(jì)定金a、詳細(xì)向客戶解釋設(shè)計(jì)委托書中的條款，闡明雙方的責(zé)任、義務(wù)；b、簽署設(shè)計(jì)委托書詳細(xì)填寫內(nèi)容：（見附表）；c、《委托書》和《量房記錄表》合并；d、執(zhí)行公司定金標(biāo)準(zhǔn)，開公司專用財(cái)務(wù)收據(jù)；主導(dǎo)人員：設(shè)計(jì)部設(shè)計(jì)師配合人員：業(yè)務(wù)代表交接文件：《委托書》《量房記錄表》時(shí)間限制：10——30分鐘流程目的：鎖定目標(biāo)客戶提高成功率14、流程內(nèi)容：繪制基礎(chǔ)設(shè)計(jì)圖紙、方案草稿a、根據(jù)量房溝通記錄，綜合各種因素確立完整方案思路；b、繪制基礎(chǔ)設(shè)計(jì)圖紙，方案草稿（平面原始圖，造型立面）；c、按公司標(biāo)準(zhǔn)簽署制圖協(xié)議，不客觀上加大工作量；d、及時(shí)將方案資料轉(zhuǎn)交制圖人員主導(dǎo)人員：設(shè)計(jì)部設(shè)計(jì)主管配合人員：制圖設(shè)計(jì)師、業(yè)務(wù)代表交接文件：《制圖交接單》時(shí)間限制：1——1.5天流程目的：合理分工提高效率15、流程內(nèi)容：效果圖制作a、和設(shè)計(jì)主管進(jìn)行詳細(xì)的溝通，了解設(shè)計(jì)思路及重點(diǎn)；b、選擇恰當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)手法突出設(shè)計(jì)效果；c、重視圖面效果加大后期處理手法；d、整體統(tǒng)一和諧，視覺效果獨(dú)特新穎；主導(dǎo)人員：制圖設(shè)計(jì)師配合人員：設(shè)計(jì)部主管交接文件：《制圖交接單》時(shí)間限制：1——3天流程目的：合理分工提高效率突出專業(yè)性16、流程內(nèi)容：首次方案溝通a、簡單全面介紹方案，觀察客戶反應(yīng)；b、根據(jù)客戶對方案的認(rèn)同點(diǎn)展開思路，進(jìn)行深入淺出的講解；c、從影響設(shè)計(jì)的所有因素，討論方案的完整性系統(tǒng)性；d、從專業(yè)的角度出發(fā)建立充分的專家身份；e、尊重客戶建議但不輕易改變自己；主導(dǎo)人員：設(shè)計(jì)部、設(shè)計(jì)主管配合人員：業(yè)務(wù)代表、預(yù)算員時(shí)間限制：60——90分鐘流程目的：爭取用方案打動(dòng)客戶17、流程內(nèi)容：方案修改a、設(shè)計(jì)師參考客戶、業(yè)務(wù)代表的建議調(diào)整方案；b、充分理解客戶調(diào)整方案的因素；c、在尊重客戶的前提下不輕易改變方案；d、避免反復(fù)修改方案，浪費(fèi)時(shí)間；e、快速調(diào)整方案，滿足客戶需要；主導(dǎo)人員：制圖設(shè)計(jì)師配合人員：設(shè)計(jì)主管交接文件：《制圖交接單》《改圖記錄》時(shí)間限制：1-2天流程目的：進(jìn)一步整合設(shè)計(jì)思想，完善設(shè)計(jì)18、流程內(nèi)容：修改方案、溝通至客戶滿意a、充分全面理解方案，把握客戶；b、充滿信心發(fā)揮專業(yè)性；c、變換溝通方式增強(qiáng)感染力、說服力；d、快速和客戶達(dá)成一致意見避免反復(fù)；主導(dǎo)人員：設(shè)計(jì)主管配合人員：制圖設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)代表交接文件：《設(shè)計(jì)委托書——看圖記錄》時(shí)間限制：30——90分鐘流程目的：全面確立設(shè)計(jì)方案19、流程內(nèi)容：預(yù)算員審核預(yù)算條件a、預(yù)算員按公司標(biāo)準(zhǔn)審核預(yù)算條件；b、圖紙的完整準(zhǔn)確性、時(shí)間的充分性；c、設(shè)計(jì)師對特殊造型施工的理解應(yīng)用；主導(dǎo)人員：工程中心預(yù)算員配合人員：設(shè)計(jì)師交接文件：《預(yù)算制作委托書》時(shí)間限制：10——30分鐘流程目的：保證預(yù)算及時(shí)準(zhǔn)確制作20、流程內(nèi)容：預(yù)算制作a、嚴(yán)格執(zhí)行公司預(yù)算制作要求標(biāo)準(zhǔn)；b、預(yù)算格式統(tǒng)一規(guī)范、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、工程量不過分夸大；c、按公司標(biāo)準(zhǔn)材料，工藝，人工準(zhǔn)確計(jì)算；d、詳細(xì)和設(shè)計(jì)師溝通不得漏項(xiàng)不重復(fù)計(jì)算；e、特殊項(xiàng)目必須進(jìn)行成本分析禁止估價(jià)；f、保證工程預(yù)算的整體利潤，避免局部過高引起客戶爭議；g、準(zhǔn)確填寫預(yù)算成本分析表；主導(dǎo)人員：預(yù)算員配合人員：工程部經(jīng)理，設(shè)計(jì)師交接文件：《預(yù)算分析表》時(shí)間限制：60——120分鐘流程目的：保證工程整體利潤21、流程內(nèi)容：預(yù)算溝通，調(diào)整至滿意a、整體介紹分項(xiàng)剖析；b、突出公司的正規(guī)性、材料質(zhì)量至上、服務(wù)至上、品牌信譽(yù)至上；c、不隨便因價(jià)格原因而答應(yīng)客戶調(diào)整方案；主導(dǎo)人員：預(yù)算員（設(shè)計(jì)師）配合人員：設(shè)計(jì)主管、業(yè)務(wù)代表交接文件：《預(yù)算分析表——客戶疑點(diǎn)》時(shí)間限制：30——60分鐘流程目的：預(yù)算和方案的統(tǒng)一與客戶達(dá)成共識(shí)22、流程內(nèi)容：簽定合同及收取首期款a、把握客戶成交的因素，體察客戶成交信息；b、主動(dòng)創(chuàng)造條件把握機(jī)會(huì)促成客戶簽單成交；c、掌握談判技巧以最小的優(yōu)惠額成交；d、有優(yōu)惠行為要寫出或者口頭申請，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字或口頭許可；e、按公司要求填寫裝訂合同，不口頭承諾客戶；f、按標(biāo)準(zhǔn)收取工程首期款；主導(dǎo)人員：業(yè)務(wù)經(jīng)理配合人員：業(yè)務(wù)代表、設(shè)計(jì)師、預(yù)算員交接文件：《工程合同》時(shí)間限制：10——30分鐘流程目的：以合理價(jià)簽署合同及時(shí)收款23、流程內(nèi)容：整理施工圖、預(yù)算、交接單、效果圖a、按公司制圖標(biāo)準(zhǔn)整理完善圖紙；b、打印裝訂填寫交接單據(jù)；主導(dǎo)人員：設(shè)計(jì)師配合人員：預(yù)算員交接文件：圖紙、預(yù)算、工程交接單、預(yù)算分析表、合同時(shí)間限制：1天流程目的：保證流程化交接順利開工24、流程內(nèi)容：合同相關(guān)文件轉(zhuǎn)公司各部門建立檔案a、《合同》轉(zhuǎn)至財(cái)務(wù)部進(jìn)行登記后轉(zhuǎn)至質(zhì)量服務(wù)部；b、《預(yù)算》《預(yù)算分析表》《工程交接單》《圖紙》交工程部管理中心c、財(cái)務(wù)、工程、質(zhì)量服務(wù)部及時(shí)建立客戶信息檔案便于開展工作；D、所有資料報(bào)公司檔案員歸檔主導(dǎo)人員：設(shè)計(jì)部主管配合人員：制圖設(shè)計(jì)師、預(yù)算員、檔案員時(shí)間限制：1天流程目的：使信息傳遞及時(shí)快捷25、流程目的：分析協(xié)議金額、簽定承包協(xié)議a、根據(jù)當(dāng)前施工情況及工隊(duì)考核結(jié)果，派工標(biāo)準(zhǔn)，確定施工隊(duì)；b、工程部經(jīng)理根據(jù)圖紙預(yù)算、預(yù)算分析、優(yōu)惠幅度及公司工費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)確定協(xié)議金額；c、簽署施工協(xié)議，特殊工程交專項(xiàng)質(zhì)量保證金；d、質(zhì)服巡檢、工隊(duì)長領(lǐng)取工地標(biāo)準(zhǔn)配置物品；主導(dǎo)：工程部經(jīng)理配合人員：質(zhì)服巡檢、工隊(duì)長、預(yù)算員交接文件：《施工承包協(xié)議》時(shí)間限制：1天流程目的：保障公司利潤、保障項(xiàng)目獲利、提高基層管理積極性26、流程內(nèi)容：辦理物業(yè)進(jìn)場手續(xù)a、業(yè)務(wù)代表到財(cái)務(wù)部門領(lǐng)取物業(yè)管理押金；b、到物業(yè)部門辦理手續(xù)c、工隊(duì)長必須嚴(yán)格按物業(yè)管理要求進(jìn)行施工；主導(dǎo)部門：業(yè)務(wù)代表配合人員：工隊(duì)長交接文件：《物業(yè)管理手續(xù)》時(shí)間限制：開工前流程目的：規(guī)范管理施工確保安全27、流程內(nèi)容：重申合同開工日期通知相關(guān)人員a、開工前一天業(yè)務(wù)代表通知客戶確認(rèn)開工日期是否照常；b、通知其他相關(guān)人員準(zhǔn)備開工；c、工隊(duì)長、設(shè)計(jì)