9Inbound-Call案例分析及綜合技巧運(yùn)用

第9講案例分析及綜合技巧運(yùn)用（上）

【本講重點(diǎn)】案例列舉案例分析

案例分析一

1.案例銷(xiāo)售人員（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“銷(xiāo)售”）：您好，天海公司，我是王慧?？蛻簦哼@里是天海公司嗎？銷(xiāo)售：是的，是天海公司，我是王慧，請(qǐng)問(wèn)可以在什么地方幫助您？客戶：我想咨詢(xún)一下你們的筆記本電腦。哦，請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您呢？銷(xiāo)售：我姓王。我叫王慧?？蛻簦号?，王小姐您好。銷(xiāo)售：請(qǐng)問(wèn)您是第一次打電話過(guò)來(lái)嗎？客戶：是的。

【自檢】在這段雙方的對(duì)話中您發(fā)現(xiàn)一些什么問(wèn)題呢？電話銷(xiāo)售人員的表現(xiàn)如何？熱情飽滿□ 一般□積極性飽滿□ 一般□自信心飽滿□ 一般□聲音的感染力飽滿□ 一般□客戶的反應(yīng)飽滿□ 一般□可信度飽滿□ 一般□您覺(jué)得這位銷(xiāo)售代表在哪些方面還需要進(jìn)一步改進(jìn)呢？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案9－1

2.案例分析案例中的銷(xiāo)售代表有很多優(yōu)點(diǎn)，比如很自信的報(bào)出自己的名字：“您好，天海公司，我是王慧”等等，但是也有以下幾個(gè)方面還需要注意：◆自我介紹要有活力在上文的案例中，如果電話銷(xiāo)售代表稍微再有點(diǎn)兒活力，更熱情一點(diǎn)兒，這時(shí)對(duì)客戶的影響就會(huì)更大，會(huì)給客戶留下較好的印象?！粽鎸?shí)的表現(xiàn)要注意，你很高興的心情是否真的表現(xiàn)出來(lái)了，是否讓客戶完全感受到了，這一點(diǎn)可能要打一個(gè)問(wèn)號(hào)。因?yàn)榘咐械匿N(xiāo)售人員還需要進(jìn)一步地把自己的生命感染力充分表達(dá)出來(lái)，進(jìn)一步把自己很高興的程度表現(xiàn)出來(lái)。◆提問(wèn)問(wèn)題要果斷從另外一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，接聽(tīng)電話時(shí)必須有一個(gè)非常好的問(wèn)候語(yǔ)：“您好，天海公司，我是王慧”這一點(diǎn)做的比較好。但是在“請(qǐng)問(wèn)可以在什么地方幫助您”這點(diǎn)還表現(xiàn)得有一點(diǎn)兒遲疑，不是一下切入進(jìn)去的?！舭l(fā)自?xún)?nèi)心的想幫助對(duì)方當(dāng)然這些缺點(diǎn)跟業(yè)務(wù)上的不熟練有一定的關(guān)系，除此以外還與你是不是真的發(fā)自?xún)?nèi)心的想幫助對(duì)方有關(guān)。一定是發(fā)自?xún)?nèi)心的：“我真的很想幫助您，所以我很想知道我在什么地方可以幫助您？”國(guó)內(nèi)很多企業(yè)的銷(xiāo)售人員都沒(méi)有這樣去問(wèn)的，即使有些企業(yè)的銷(xiāo)售人員也在問(wèn)，但充其量也只不過(guò)是一種公事公辦，問(wèn)話的語(yǔ)氣沒(méi)有任何熱情。在聲音上的活力再多一些?！綦p方的性格不同上文提到的兩個(gè)人的性格有很大的不同，王慧是屬于鴿子型，更喜歡平靜，這一點(diǎn)通過(guò)她的聲音可以表現(xiàn)出來(lái)，但她還有鴿子和孔雀之間的這種性格，因?yàn)樗ζ饋?lái)非常的燦爛。而客戶是以孔雀行為為主導(dǎo)的，他非常喜歡笑。

案例分析二

案例銷(xiāo)售人員（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“銷(xiāo)售”）：您好，天海公司，我是王慧?？蛻簦哼@里是天海公司嗎？銷(xiāo)售：是的，您好，我是王慧，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎？客戶：我想咨詢(xún)一下你們的筆記本電腦。哦，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？銷(xiāo)售：哦，我姓王。您是第一次打過(guò)電話來(lái)嗎？客戶：對(duì)，是第一次。銷(xiāo)售：哦，我知道了，您是想咨詢(xún)一下筆記本電腦的問(wèn)題，那我是否可以請(qǐng)問(wèn)您幾個(gè)問(wèn)題呢？客戶：好的，您問(wèn)吧。銷(xiāo)售：您是一直都在使用筆記本電腦嗎？客戶：沒(méi)有，從來(lái)沒(méi)用過(guò)，所以才來(lái)買(mǎi)。銷(xiāo)售：哦，那您是已經(jīng)看中了哪一款呢，還是希望由我來(lái)推薦一款給您呢？客戶：我記得你們公司好像有一款超薄的機(jī)子，我比較感興趣。銷(xiāo)售：哦，超薄的機(jī)子，那您還記得型號(hào)嗎？客戶：嗯，好像是8188吧。銷(xiāo)售：哦，8188呀，您真有眼光，那款機(jī)子的質(zhì)量確實(shí)很好，現(xiàn)在我想問(wèn)您，您是從事什么工作的呢？客戶：我是一個(gè)業(yè)余作家。銷(xiāo)售：哦，那作為一個(gè)作家，您看中了這款機(jī)子的哪一些性能呢？客戶：嗯，我覺(jué)得它的顯示屏比較合適，其次我覺(jué)得它的體積比較小，便于我攜帶吧。銷(xiāo)售：哦，是這樣的。另外我再說(shuō)一點(diǎn)，您作為一個(gè)作家不僅顯示屏很重要，它有另外一個(gè)很好的功能就是它的堅(jiān)固性很強(qiáng)，我想您的一些稿子存在電腦里面，如果電腦發(fā)生了撞擊，或者是其它什么事故，稿子丟失了，那可就不好辦了?？蛻簦号?，是這樣的，謝謝你的提醒，這個(gè)我倒還沒(méi)注意。銷(xiāo)售：那我想問(wèn)問(wèn)您，您為什么要買(mǎi)一款筆記本電腦呢？客戶：因?yàn)槲乙郧坝玫氖桥_(tái)式的，現(xiàn)在，有時(shí)要出去走走，我覺(jué)得帶個(gè)筆記本電腦比較方便，其次我有好多朋友他們都有筆記本電腦，所以我覺(jué)得我也有必要買(mǎi)一個(gè)。銷(xiāo)售：哦，是的是的，作家是需要靈感的，這點(diǎn)我很明白，平時(shí)需要出去走走，激發(fā)一下靈感是不是?？蛻簦号?，那倒是。銷(xiāo)售：那我還想問(wèn)問(wèn)您，您除了寫(xiě)作方面的功用還有其它的作用嗎？客戶：我也就是寫(xiě)作用用吧，別的倒是用不上。銷(xiāo)售：哦，那我還會(huì)給您一個(gè)建議，就是我想您平時(shí)在外地時(shí)也會(huì)需要一些娛樂(lè)和休閑，另外再給您配置一個(gè)ＤＶＤ光驅(qū)您看怎么樣？客戶：哦，ＤＶＤ呀，哎，對(duì)，其實(shí)我也覺(jué)得應(yīng)該有這個(gè)需求，因?yàn)槲页藢?xiě)作以外，有時(shí)喜歡聽(tīng)點(diǎn)音樂(lè)，看看影碟。這個(gè)價(jià)錢(qián)貴嗎？銷(xiāo)售：嗯，我給您算一下啊。您的這個(gè)配置加一塊應(yīng)該是19，186元?？蛻簦号?，這么貴啊。銷(xiāo)售：哦，您覺(jué)得它貴我也很能理解，那么我想請(qǐng)問(wèn)您一下，您所說(shuō)的貴是和您預(yù)期的相比呢，還是您已經(jīng)咨詢(xún)過(guò)其它的公司了，覺(jué)得我們的產(chǎn)品貴呢？客戶：哦，是這樣的，給您打電話之前呢我已經(jīng)給其它幾個(gè)公司打過(guò)電話了，價(jià)錢(qián)都要比你們公司的便宜一點(diǎn)兒。銷(xiāo)售：哦，王作家，我跟您這樣說(shuō)，價(jià)格它是價(jià)值的體現(xiàn)是吧，我們這款機(jī)子雖然是貴了一些，但是從幾個(gè)方面來(lái)看呢，它是最適合您不過(guò)了。首先它十分的便捷，因?yàn)樗捏w積很小，只有1．6公斤，您把它放任何一個(gè)袋子里都能很方便攜帶；其次，它有一個(gè)很適合您的顯示屏，這樣您長(zhǎng)時(shí)間工作眼睛也不會(huì)覺(jué)得疲倦；最后，它堅(jiān)固性非常好，就算發(fā)生一些普通的撞擊也不會(huì)出現(xiàn)什么故障。所以，您實(shí)在經(jīng)濟(jì)上有問(wèn)題的話，我還有兩個(gè)更好的建議給您?？蛻簦耗f(shuō)。銷(xiāo)售：第一個(gè)就是您可以把它的配置降下來(lái)，這樣價(jià)格自然而然也就便宜了。另外一個(gè)是它過(guò)一段時(shí)間就會(huì)降價(jià)，我建議您在它降價(jià)時(shí)再來(lái)買(mǎi)，您看怎么樣呢？客戶：我經(jīng)濟(jì)上倒沒(méi)什么問(wèn)題，就是覺(jué)得有點(diǎn)兒貴，而且您的這兩個(gè)建議呢，我覺(jué)得對(duì)我而言也不太合適，因?yàn)槭紫扰渲靡墙迪聛?lái)的話，這個(gè)機(jī)子的性能也就跟不上去了，其次我覺(jué)得我現(xiàn)在是著急買(mǎi)，因?yàn)橄聜€(gè)月我要參加一個(gè)全國(guó)性的學(xué)術(shù)研討會(huì)，到時(shí)候有我的發(fā)言，我需要用這個(gè)機(jī)子。銷(xiāo)售：哦，王作家，您要發(fā)言呀，我跟您談話就覺(jué)得您有些與眾不同?？蛻簦菏菃幔夸N(xiāo)售：果然您不僅參加全國(guó)的作家協(xié)會(huì)，而且還要在上面公開(kāi)發(fā)言，所以如果您能擁有我們這一款機(jī)子，到時(shí)候它與眾不同的外形會(huì)給您帶來(lái)與眾不同的風(fēng)格，您的發(fā)言會(huì)像我們這款機(jī)子一樣的與眾不同，博得大家的歡迎和羨慕?？蛻簦号叮莾r(jià)格能不能再便宜點(diǎn)兒呢？銷(xiāo)售：哦，王作家，我雖然很理解您的心情，但是這已經(jīng)是最低價(jià)格了，我實(shí)在沒(méi)有辦法了，您是一個(gè)大作家肯定不會(huì)在乎這么一點(diǎn)兒錢(qián)吧?？蛻簦簩?shí)在沒(méi)有辦法再便宜點(diǎn)兒了嗎？銷(xiāo)售：很抱歉，真的沒(méi)有辦法了，除了我給您提的那兩個(gè)建議以外?？蛻簦号叮俏椰F(xiàn)在要下訂單的話，您什么時(shí)候能給送過(guò)來(lái)呢？銷(xiāo)售：哦，我們的服務(wù)很及時(shí)，如果您現(xiàn)在下訂單，三天后您就可以擁有我們這款機(jī)子了。客戶：哦，是這樣啊。那保修怎么樣？銷(xiāo)售：這點(diǎn)請(qǐng)您放心，我們的售后服務(wù)是完全沒(méi)有問(wèn)題的，客戶基本沒(méi)有這方面的投訴，請(qǐng)您大可放心?？蛻簦喊?，那行，要不咱就這樣吧。銷(xiāo)售：王作家，太感謝您對(duì)我的工作的支持了，送上這款機(jī)子的同時(shí)我會(huì)送給您一張我最喜愛(ài)的ＶＣＤ，希望您在工作和休閑時(shí)能聽(tīng)一下它，再見(jiàn)。

案例分析

1.對(duì)了解客戶需求過(guò)程的分析◆在了解客戶需求的過(guò)程中需要注意的問(wèn)題銷(xiāo)售代表進(jìn)入了解客戶的需求這個(gè)流程，在這個(gè)階段存在以下幾個(gè)問(wèn)題：■專(zhuān)業(yè)能力不夠電話銷(xiāo)售代表的專(zhuān)業(yè)能力不夠，所以會(huì)出現(xiàn)一些言語(yǔ)上的不順暢，明顯出現(xiàn)猶豫的地方，說(shuō)明她的業(yè)務(wù)能力不是很熟練。■贊美時(shí)的態(tài)度不是很中肯銷(xiāo)售人員說(shuō)“你很有眼光”這段話時(shí)，她贊美的態(tài)度不是很中肯，應(yīng)該讓客戶感覺(jué)到你贊美他確實(shí)真是發(fā)自?xún)?nèi)心的。■缺少專(zhuān)業(yè)的介紹銷(xiāo)售人員與客戶交流的過(guò)程中，在專(zhuān)業(yè)的介紹方面很欠缺，這樣不能給客戶滿意和信任的感覺(jué)?！鋈鄙偻ｎD要注意運(yùn)用停頓，王慧與客戶交流的過(guò)程是平鋪直敘的，因?yàn)樗雅c產(chǎn)品相關(guān)的內(nèi)容背的很熟，所以她一股腦的倒給客戶，很少注意停頓?！鋈鄙賹?zhuān)業(yè)詞語(yǔ)銷(xiāo)售代表在提問(wèn)時(shí)用到：我想問(wèn)問(wèn)你。這不是專(zhuān)業(yè)的用詞，如果換種說(shuō)法：我想請(qǐng)教一下您，我想咨詢(xún)一下您。這樣客戶接受你的可能性就會(huì)很大，也更容易建立融洽的關(guān)系?！舯容^好的表現(xiàn)在了解客戶需求的過(guò)程中，銷(xiāo)售代表在探尋需求時(shí)問(wèn)到一些比較好的問(wèn)題，主要有如下幾個(gè)：■您以前是否一直在使用筆記本電腦“您以前是否一直在使用筆記本電腦？”這個(gè)問(wèn)題非常重要，如果這個(gè)客戶以前一直在使用筆記本電腦，那么他對(duì)筆記本電腦應(yīng)該是非常熟悉的，所以很有可能他對(duì)電腦的采購(gòu)比較明確，他可能知道要買(mǎi)什么樣的產(chǎn)品。這時(shí)候，直接進(jìn)入到交易式的行為，“好，您就是想買(mǎi)這個(gè)型號(hào)，沒(méi)有問(wèn)題，我就是要推薦這個(gè)型號(hào)給您?！倍?jīng)過(guò)提問(wèn)以后，發(fā)現(xiàn)這個(gè)客戶以前從來(lái)沒(méi)有用過(guò)筆記本電腦，而且他反應(yīng)出：最終買(mǎi)哪一種產(chǎn)品對(duì)他來(lái)講不是很確切，所以這時(shí)需要進(jìn)一步的去了解客戶的需求?！瞿趶氖履姆矫娴墓ぷ鳌澳趶氖履姆矫娴墓ぷ鳎俊边@是通過(guò)客戶的工作性質(zhì)提供一些最適合客戶的產(chǎn)品，只是銷(xiāo)售代表開(kāi)始就問(wèn)：“您是從事什么工作的？”這樣問(wèn)顯得有點(diǎn)兒太唐突了，所以問(wèn)這個(gè)問(wèn)題之前最好有一個(gè)前奏。例如，“是這樣的，您剛才提到對(duì)8188感興趣，同時(shí)您也想看看其它的產(chǎn)品，您是否需要我跟您一塊探討，找到一個(gè)最適合您的機(jī)子，我將從專(zhuān)業(yè)的角度來(lái)推薦一個(gè)最適合您的，您看這樣可以嗎？”這時(shí)就很自然的過(guò)度到提問(wèn)對(duì)方工作的問(wèn)題?！霎a(chǎn)品的兼顧性對(duì)您來(lái)講也是非常重要的通過(guò)這個(gè)問(wèn)題引導(dǎo)客戶看未來(lái)的需求，這些需求是客戶從來(lái)沒(méi)有意識(shí)到的。銷(xiāo)售代表引導(dǎo)客戶：“產(chǎn)品的兼顧性對(duì)您來(lái)講也是非常重要的?！边@時(shí)銷(xiāo)售代表傳達(dá)了一個(gè)信息：我的產(chǎn)品獨(dú)有的特點(diǎn)就在兼顧性方面，這一點(diǎn)跟所有的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品都不太一樣。我的產(chǎn)品能滿足重量要求，又能夠滿足顯示屏的尺寸，同時(shí)還滿足兼顧性的要求。所以這時(shí)客戶自然而然會(huì)到這里面來(lái)買(mǎi)。

2.對(duì)引導(dǎo)客戶下訂單過(guò)程的分析◆交談中的亮點(diǎn)隨著雙方深入的溝通，現(xiàn)在客戶終于給銷(xiāo)售代表下了訂單，在這個(gè)過(guò)程中的亮點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：■交叉銷(xiāo)售“我想您平時(shí)在外地時(shí)也會(huì)需要一些娛樂(lè)和休閑，給您配置一個(gè)ＤＶＤ您看怎么樣？”這個(gè)交叉銷(xiāo)售做的很適時(shí)，適時(shí)的給客戶推薦了ＤＶＤ這個(gè)產(chǎn)品。■洞察客戶的心理銷(xiāo)售代表聽(tīng)到客戶所說(shuō)的“我朋友都買(mǎi)了，所以我需要買(mǎi)?！彼闯隽丝蛻羰且粋€(gè)比較有虛榮心的人，所以她用價(jià)格來(lái)刺激客戶說(shuō)：“如果您覺(jué)得貴的話，我給您兩個(gè)建議?！边@樣一個(gè)比較有虛榮心的人必然會(huì)這樣表達(dá)：經(jīng)濟(jì)方面對(duì)我沒(méi)有問(wèn)題?！鲶w現(xiàn)出同理心在與客戶交流的過(guò)程中，銷(xiāo)售代表體現(xiàn)出了她的同理心，在交談中多次用到我理解您說(shuō)的這句話，有利于和客戶建立融洽的關(guān)系。◆交談中存在的問(wèn)題在與客戶交談的過(guò)程中，存在如下幾方面的問(wèn)題：■術(shù)語(yǔ)的運(yùn)用不合適“價(jià)錢(qián)這方面我實(shí)在沒(méi)有辦法了”這樣的表述會(huì)讓客戶覺(jué)得沒(méi)有一點(diǎn)兒退讓的余地，所以這句話用的不是很合適。其次，當(dāng)客戶問(wèn)到售后服務(wù)時(shí)，銷(xiāo)售人員的表達(dá)是：“我們的售后服務(wù)完全沒(méi)有問(wèn)題?！边@種回答有點(diǎn)兒過(guò)于夸張，也不是很合適?！鰶](méi)有詳細(xì)回答客戶所關(guān)心的問(wèn)題筆記本電腦屬于一種高科技的產(chǎn)品，所以客戶比較在意它的質(zhì)量，在意售后的一些服務(wù)。在這方面客戶需要一個(gè)非常詳細(xì)的介紹，比如保修期是幾年，這附近有沒(méi)有保修店。對(duì)這些售后服務(wù)的具體細(xì)節(jié)，銷(xiāo)售人員都沒(méi)有提供。■沒(méi)有挖掘潛在的問(wèn)題在交談的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員沒(méi)有理解客戶的真實(shí)心愿，只是按自己的理解來(lái)回答客戶的問(wèn)題，同時(shí)對(duì)潛在的問(wèn)題也沒(méi)有挖掘，所以沒(méi)能給予客戶有效的回答。■沒(méi)有表達(dá)對(duì)客戶的感謝在銷(xiāo)售代表與客戶通話結(jié)束時(shí)，一定要對(duì)客戶表達(dá)自己的感謝，這是電話銷(xiāo)售的最起碼的禮儀，是必不可少的?！鰶](méi)有適當(dāng)?shù)耐ｎD銷(xiāo)售代表在大段的講話過(guò)程中基本上沒(méi)有停頓，應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)之處稍做停頓，以便獲取客戶的確認(rèn)和認(rèn)可，這樣才能有利于跟客戶更好的溝通?！鰶](méi)有主動(dòng)跟進(jìn)銷(xiāo)售代表應(yīng)主動(dòng)地提出下訂單，而不是要等客戶自己?jiǎn)栆灰掠唵?，這位銷(xiāo)售人員沒(méi)做到主動(dòng)地下訂單，而是等到客戶自己提出下訂單之后她才表明要下訂單，她應(yīng)該主動(dòng)的跟進(jìn)，適時(shí)的提出：您要不要先下訂單呢？上文針對(duì)案例二分析了完整的電話銷(xiāo)售流程，同時(shí)指出了案例中的銷(xiāo)售人員哪些方面做的比較好，哪些方面還需要改進(jìn)。

【本講小結(jié)】這一講主要針對(duì)案例一和案例二進(jìn)行了詳細(xì)分析。案例一中銷(xiāo)售代表應(yīng)注意：自我介紹要有活力、真實(shí)的表現(xiàn)、提問(wèn)問(wèn)題要果斷、發(fā)自?xún)?nèi)心的想幫助對(duì)方、雙方的性格不同；案例二中需要注意的問(wèn)題：專(zhuān)業(yè)能力不夠、贊美的時(shí)候態(tài)度不是很中肯、缺少專(zhuān)業(yè)的介紹、缺少停頓、專(zhuān)業(yè)詞語(yǔ)；交談中的亮點(diǎn)：交叉銷(xiāo)售、洞察客