銷售運(yùn)營管理手冊培訓(xùn)一三分冊課件

銷售運(yùn)營管理手冊培訓(xùn)材料之第一、三分冊銷售運(yùn)營管理手冊培訓(xùn)材料1第一分冊滿意度綱領(lǐng)第三分冊核心流程材料結(jié)構(gòu)第一分冊第三分冊材料結(jié)構(gòu)2第一分冊滿意度綱領(lǐng)CS簡介SSI價值成本理論質(zhì)量評估理論 1968年始創(chuàng)于美國加利福尼亞的J.D.PowerandAssociates的成立初衷是為汽車行業(yè)提供用戶滿意度測評服務(wù)J.D.PowerandAssociates已經(jīng)成為一家全世界最大最權(quán)威的第三方汽車調(diào)研機(jī)構(gòu).專業(yè)從事用戶滿意度調(diào)研并提供相關(guān)培訓(xùn)與咨詢服務(wù)的國際市場信息公司J.D.PowerAsiaPacific自2000年開始在中國開展基于消費(fèi)者的汽車行業(yè)調(diào)查，并首次公開公布其最有影響力的汽車調(diào)查項(xiàng)目中的四項(xiàng)結(jié)果，其中包含cs的結(jié)果。J.D.Power調(diào)研介紹第一分冊CS簡介SSI價值成本理論質(zhì)量評估理論 1968年3第一分冊滿意度綱領(lǐng)CS簡介SSI價值成本理論質(zhì)量評估理論cs調(diào)研介紹顧客滿意度CS（CustomerSatisfaction）是評價銷售活動質(zhì)量的尺度，把顧客滿意具體體現(xiàn)在日常工作中，與顧客建立良好的關(guān)系，不斷擴(kuò)大自己的業(yè)務(wù)，CS包括銷售滿意度SSI（SalesSatisfactionIndex）與售后服務(wù)滿意度CSI（CustomerSatisfactionIndex）顧客滿意度（CS）=實(shí)際的質(zhì)量及服務(wù)–客戶期望的質(zhì)量及服務(wù)第一分冊CS簡介SSI價值成本理論質(zhì)量評估理論cs調(diào)研介紹4第一分冊滿意度綱領(lǐng)CS簡介SSI價值成本理論質(zhì)量評估理論提高CS，使企業(yè)經(jīng)營可持續(xù)發(fā)展CS活動量與銷售業(yè)績是成正比的CS是評價銷售活動質(zhì)量的尺度，把顧客滿意具體體現(xiàn)在日常工作中，與顧客建立良好的關(guān)系，不斷擴(kuò)大自己的業(yè)務(wù)第一分冊CS簡介SSI價值成本理論質(zhì)量評估理論提高CS，使5第一分冊滿意度綱領(lǐng)CS簡介SSI價值成本理論質(zhì)量評估理論第一分冊CS簡介SSI價值成本理論質(zhì)量評估理論6第一分冊滿意度綱領(lǐng)CS簡介SSI價值成本理論質(zhì)量評估理論第一分冊CS簡介SSI價值成本理論質(zhì)量評估理論7客戶開發(fā)

客戶接待第三分冊核心流程需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交完整交車客戶關(guān)懷一.目的增加新客源發(fā)掘潛在客戶提高集客量準(zhǔn)備資源客戶開發(fā)客戶接待第三分冊需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交8客戶開發(fā)

客戶接待第三分冊核心流程需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交完整交車客戶關(guān)懷二.術(shù)語基盤客戶：一切可能產(chǎn)生潛在客戶、意向客戶及保有（成交）客戶的總和1)O級(當(dāng)天成交或交訂金次日提車的)；2)H級(預(yù)計一周內(nèi)成交)；3)A級(預(yù)計半個月內(nèi)成交)；4)B級(預(yù)計一個月內(nèi)成交)；5)C級(預(yù)計一個月以后成交)；客戶級別（O/H/A/B/C）客戶開發(fā)客戶接待第三分冊需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交9客戶開發(fā)

客戶接待第三分冊核心流程需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交完整交車客戶關(guān)懷三.流程制定銷量目標(biāo)及制定開發(fā)基盤客戶活動實(shí)施活動銷售經(jīng)理銷售人員對銷售人員的活動內(nèi)容及記錄進(jìn)行監(jiān)控整理數(shù)據(jù)分別跟蹤、篩選客戶開發(fā)客戶接待第三分冊需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交10客戶開發(fā)

客戶接待第三分冊核心流程需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交完整交車客戶關(guān)懷四.核心內(nèi)容4.1基盤客戶開發(fā)的渠道店頭活動陌生開拓拜訪親友介紹老客戶介紹媒體或促銷寄發(fā)DM戶外展示會服務(wù)人員介紹老客戶換購來店/電登記對特定客戶群設(shè)計活動主題商圈位置舉辦制作適合當(dāng)?shù)叵M(fèi)習(xí)性的廣告內(nèi)容1.夾報3.掃街2.郵寄4.行銷利用客戶關(guān)懷電話訪問或親自拜訪

親友請其協(xié)助

服務(wù)站人員在客戶回站維修保養(yǎng)，置換

有計劃性的安排在自己所分配的轄區(qū)內(nèi)，挖掘

可有再次銷售的機(jī)會（換購或添購）

，關(guān)懷

利用工具表格匯總展廳記錄表

要點(diǎn)：學(xué)會各種渠道，全面開發(fā)基盤客戶客戶開發(fā)客戶接待第三分冊需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交11客戶開發(fā)

客戶接待第三分冊核心流程需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交完整交車客戶關(guān)懷四.核心內(nèi)容4.2基盤客戶數(shù)據(jù)庫建立、管理原始基盤自銷保有客戶:特許銷售店內(nèi)所銷售車輛的保有客戶；他銷保有客戶:特許銷售店以外所銷售車輛的保有客戶；工商名冊；更新淘汰基盤客戶開拓補(bǔ)充：基盤客戶數(shù)越多越好，銷售顧問每人基盤客戶數(shù)應(yīng)設(shè)定一個較高的客戶數(shù)目標(biāo)，并經(jīng)常作開拓補(bǔ)充。淘汰已選購他品牌車者；遷移、死亡者；明確表示無購買意向。要點(diǎn)：及時、準(zhǔn)確，管理客戶開發(fā)客戶接待第三分冊需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交12客戶開發(fā)

客戶接待第三分冊核心流程需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交完整交車客戶關(guān)懷四.核心內(nèi)容4.3意向客戶分級管理級別辨別標(biāo)準(zhǔn)建議跟蹤頻率意向甄別H1.車型、顏色已定2.付款方式及提車日期已定3.若有舊車，舊車正在處理隔2日聯(lián)系一次決定購買A1.已咨詢購車條件；2.已明確購車時間；3.確定了下次商談時間；4.若有舊車，希望幫助處理舊車。隔4日聯(lián)系一次與其他競品進(jìn)行比較中，但有購買奇瑞車的欲望B1.洽談中流露購車意向；2.正在猶豫所選車型；3.交流評估時感覺具有購車能力。隔7日聯(lián)系一次關(guān)注奇瑞車，并感興趣C1.購車意向不明確；2.有可能失單的（對比之下對競品車型興趣更濃）。節(jié)假日關(guān)懷要點(diǎn)：依據(jù)原則判斷級別，依據(jù)級別跟蹤管理什么樣的客戶需要記錄？客戶開發(fā)客戶接待第三分冊需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交13客戶開發(fā)

客戶接待第三分冊核心流程需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交完整交車客戶關(guān)懷五.表格工具5.1“三表一卡”表1：《展廳來店/電登記表》記錄人：銷售顧問管理人：銷售經(jīng)理記錄管理：1.凡是評定級別為C或以上的客戶，需納入該表；2.凡是能夠收集到的信息必須填寫，并確保準(zhǔn)確；3.針對記錄，需要進(jìn)行抽查管理；4.針對記錄，每日統(tǒng)計數(shù)值與分析。5.2“三表一卡”1卡：《意向客戶跟蹤卡》記錄人：銷售顧問管理人：銷售經(jīng)理記錄管理：1.凡是評定級別為C或以上的客戶，需納入該表；2.依據(jù)跟蹤頻次，定期更新記錄表格；3.銷售經(jīng)理定期抽查記錄結(jié)果；4.成交后，轉(zhuǎn)入客戶檔案?？蛻糸_發(fā)客戶接待第三分冊需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交14第三分冊核心流程客戶開發(fā)

客戶接待需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交完整交車客戶關(guān)懷2條標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對應(yīng)的SSI因子SSI重要性權(quán)重檢查內(nèi)容評分方式

核心流程---客戶開發(fā)---4.1.1對來電的客戶信息進(jìn)行及時、準(zhǔn)確的登記

1.當(dāng)月的《來店/電客戶登記表》記錄完整；2.來電／來店接待后3分鐘完成記錄（現(xiàn)場觀察或打電話測試）“完全滿足”：檢查內(nèi)容全部符合；

“部分滿足”：有1-3天的來電記錄未進(jìn)行登記；或3分鐘后登記客戶來店/電信息；

“不滿足”：其他核心流程---客戶開發(fā)---4.3.2對意向客戶信息進(jìn)行跟進(jìn)管理

信息記錄的一致性，在《來店/電客戶登記表》上抽樣3個客戶《意向客戶跟蹤卡》核對“完全滿足”：有記錄，且記錄一致；

“部分滿足”：有一個客戶跟蹤卡記錄不一致；

“不滿足”:其他六.支持標(biāo)準(zhǔn)第三分冊客戶開發(fā)客戶接待需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交15客戶開發(fā)

客戶接待第三分冊核心流程需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交完整交車客戶關(guān)懷一.目的態(tài)度：熱情、禮貌；專業(yè)：業(yè)務(wù)水平消除客戶疑慮與戒備樹立良好的第一印象提高展廳成交率客戶開發(fā)客戶接待第三分冊需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交16客戶開發(fā)

客戶接待第三分冊核心流程需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交完整交車客戶關(guān)懷二.流程進(jìn)入展廳了解進(jìn)店目的客戶銷售人員評估、記錄、送禮等提供服務(wù)和講解辦自己想做的事情離店客戶開發(fā)客戶接待第三分冊需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交17客戶開發(fā)

客戶接待第三分冊核心流程需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交完整交車客戶關(guān)懷三.核心內(nèi)容3.1展廳接待禮儀服裝、標(biāo)牌的統(tǒng)一儀容的規(guī)范，男女有別言行的統(tǒng)一與規(guī)范例：交換名牌、交談的姿勢，3.2展廳接待前的準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備一：環(huán)境（洽談區(qū)、辦公室等）準(zhǔn)備二：展車（立價牌、車內(nèi)外清潔）準(zhǔn)備三：公事包（報價單、紙、筆、工具表格等）準(zhǔn)備四：晨會（開什么內(nèi)容）A.確認(rèn)當(dāng)天每位銷售顧問的工作任務(wù)和目標(biāo)，檢查日工作計劃安排情況B.對銷售顧問的要求支持解決C.激勵銷售顧問的士氣D.銷售顧問根據(jù)工作人員自檢表進(jìn)行互檢E.結(jié)束后，銷售顧問開始接待準(zhǔn)備工作褲邊口袋領(lǐng)子皮鞋口氣領(lǐng)帶頭發(fā)扣子臉耳環(huán)發(fā)型妝容指甲口袋裙子鞋子絲襪上衣夕會A.銷售顧問匯報當(dāng)日任務(wù)完成情況，如客流量、成交量及疑難問題等B.共同探討問題的解決方法C.專項(xiàng)培訓(xùn)D.其它銷售事務(wù)日總結(jié)客戶開發(fā)客戶接待第三分冊需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交18客戶開發(fā)

客戶接待第三分冊核心流程需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交完整交車客戶關(guān)懷三.核心內(nèi)容3.3展廳內(nèi)接待引導(dǎo)客戶了解客戶需求實(shí)行幫助與講解（有哪些幫助）看車——找人——尋求協(xié)助——進(jìn)站保修客戶至展廳3.4客戶離開展廳后(“六步驟”)（桌椅歸位）（桌面<煙灰缸>清潔）(整理報架)(整理宣傳信息架)

(清潔展車)

（整理記錄客戶信息）客戶開發(fā)客戶接待第三分冊需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交19第三分冊核心流程客戶開發(fā)

客戶接待需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交完整交車客戶關(guān)懷三.核心內(nèi)容3.5電話接待禮儀及話術(shù)——主動電話

準(zhǔn)備A.查閱工具表格；B.談話要點(diǎn)準(zhǔn)備；C.客戶信息與溝通前技巧的準(zhǔn)備；D.記錄用的筆記本、筆等用具；E.相關(guān)的產(chǎn)品資料和材料。話術(shù)溝通A.尊稱及自報信息；B.確認(rèn)交談是否方便；C.語言精煉、禮貌、多用謙詞；D.非正常時間不可電訪。結(jié)論記錄A.記錄跟蹤結(jié)果；B.判斷跟蹤成效；C.確定下次溝通時間。第三分冊客戶開發(fā)客戶接待需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交20第三分冊核心流程客戶開發(fā)

客戶接待需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交完整交車客戶關(guān)懷三.核心內(nèi)容3.5電話接待禮儀及話術(shù)——接聽電話

接聽原則A.電話聲響以不超過三聲為原則微笑接聽；B.保持笑容，使聲音更富有感情；C.認(rèn)真傾聽，一手接電話，一手持筆，隨時記錄電話內(nèi)容；D.長話短說，簡明精確。話術(shù)溝通A.尊稱及自報信息；B.邀約客戶來店看車；C.語言精煉、禮貌、多用謙詞；D.電話轉(zhuǎn)接等。結(jié)論記錄A.記錄來電信息；B.判斷意向級別；C.確定下次溝通時間。第三分冊客戶開發(fā)客戶接待需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交21第三分冊核心流程客戶開發(fā)

客戶接待需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交完整交車客戶關(guān)懷四.表格工具4.1三表一卡”表2：《展廳客流量統(tǒng)計表》

記錄人：展廳值班人員管理人：銷售經(jīng)理記錄管理：1.每日依據(jù)《展廳來店/電登記表》統(tǒng)計流量；2.統(tǒng)計展廳的成交率與份額；3.統(tǒng)計來店/電的客戶資料留存數(shù)量及比例；4.針對統(tǒng)計，測算當(dāng)日銷售和成交狀態(tài)。4.2三表一卡”表3：《意向客戶流失分析表》記錄人：銷售人員管理人：銷售經(jīng)理記錄管理：1.剝離出意向流失客戶；2.對流失客戶做專項(xiàng)分析，記錄共性與個性問題；3.針對問題，拿出措施。第三分冊客戶開發(fā)客戶接待需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交22第三分冊核心流程客戶開發(fā)

客戶接待需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交完整交車客戶關(guān)懷五.支持標(biāo)準(zhǔn)15條第三分冊客戶開發(fā)客戶接待需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交23第三分冊核心流程客戶開發(fā)

客戶接待需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交完整交車客戶關(guān)懷五.支持標(biāo)準(zhǔn)15條第三分冊客戶開發(fā)客戶接待需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交24第三分冊核心流程客戶開發(fā)

客戶接待需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交完整交車客戶關(guān)懷一.目的了解需求類別針對需求類別側(cè)重管理選擇合適車型選擇合適價位提高成交率成交質(zhì)量第三分冊客戶開發(fā)客戶接待需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交25第三分冊核心流程客戶開發(fā)

客戶接待需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交完整交車客戶關(guān)懷二.流程進(jìn)入溝通環(huán)節(jié)評估需求客戶銷售人員評估依據(jù)需求提供服務(wù)與講解表達(dá)所想和了解第三分冊客戶開發(fā)客戶接待需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交26第三分冊核心流程客戶開發(fā)

客戶接待需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交完整交車客戶關(guān)懷三.核心內(nèi)容3.1了解客戶需求的方法著裝身份或置換影響購車的關(guān)鍵要素購車意向和興趣點(diǎn)、問題點(diǎn)切不可以貌取人、以衣取人神態(tài)同行人員來店交通工具第三分冊客戶開發(fā)客戶接待需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交27第三分冊核心流程客戶開發(fā)

客戶接待需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交完整交車客戶關(guān)懷三.核心內(nèi)容3.2了解客戶需求的技巧WHO（誰）——了解客戶為誰買車（客戶購車使用者）WHEN（時間）——了解客戶什么時間需要這輛車（購車意向周期）；WHAT

（什么）——了解客戶購車的用途是什么；了解客戶是新購\換購\再購；WHY

（為什么）——了解客戶選擇兩廂車或三廂車（偏好的車型）；WHERE

(哪里)——了解客戶從哪里獲得的信息；HOW

（怎樣）——了解客戶對車輛的感覺怎么樣（基本意向）HOWMUCH（多少錢）——了解客戶對價格的敏感程度和可以接受的程度（客戶預(yù)算）第三分冊客戶開發(fā)客戶接待需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交28第三分冊核心流程客戶開發(fā)

客戶接待需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交完整交車客戶關(guān)懷三.核心內(nèi)容3.3收集客戶需求點(diǎn)這位顧客先前在別家汽車展廳或本經(jīng)銷店逛過嗎？你在這顧客身上花了多少時間？這位顧客對這輛車的感覺如何？顧客是否看中了某一輛特定的車？或者對兩、三輛車都有興趣？顧客選購標(biāo)準(zhǔn)是什么？他特別注意，中意這輛車的哪一項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)？顧客是否已完成試乘試駕程序？這位顧客以前來過嗎？什么原因使他再度光臨？以前若不曾來過，什么原因使他進(jìn)來？顧客對價格的反應(yīng)如何？顧客的購車付款方式如何？顧客預(yù)定何時取得車輛？阻止顧客采取購買行為的最終理由是什么？你將采用何種后續(xù)促進(jìn)成交的訪問計劃？這位選購者有決定權(quán)嗎？你怎么知道？第三分冊客戶開發(fā)客戶接待需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交29第三分冊核心流程客戶開發(fā)

客戶接待需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交完整交車客戶關(guān)懷四.案例有兩個男客戶來看A5，其中一個告訴我，他已經(jīng)在別處定了F3，現(xiàn)在只是來看看A5，問我兩個車有什么區(qū)別，優(yōu)缺點(diǎn)在哪里，作為銷售顧問，你將如何應(yīng)對？需求分析積極鼓勵與引導(dǎo)客戶提問，5W2H是否詢問客戶是否愿意提供其個人信息是否提供客戶他/她感興趣的車型的目錄是否對客戶的談話點(diǎn)頭表示認(rèn)可是否詢問客戶購車的方式是否詢問客戶的購車動機(jī)是否詢問客戶感興趣的配置是否有對客戶詢問購買時間是否有禮貌地讓客戶輕松進(jìn)行交談第三分冊客戶開發(fā)客戶接待需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交30第三分冊核心流程客戶開發(fā)

客戶接待需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交完整交車客戶關(guān)懷五.標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)檢查內(nèi)容評分方式完全滿足部分滿足不滿足

主動了解客戶的購車需求《展廳來電/店登記表》上對客戶的需求（購車使用者、購車意向周期、意向車型）進(jìn)行詳細(xì)的登記，抽樣3個客戶“完全滿足”：3個客戶均有記錄；

“部分滿足”：有１個客戶未記錄

“不滿足”：其他420主動了解客戶購車預(yù)算《意向客戶跟蹤卡》上對客戶的購車預(yù)算進(jìn)行記錄，抽樣3個“完全滿足”：3個客戶均有記錄；

“部分滿足”：有１個客戶未記錄

“不滿足”：其他420第三分冊客戶開發(fā)客戶接待需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交31客戶開發(fā)

客戶接待第三分冊核心流程需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交完整交車客戶關(guān)懷一.目的通過全方位的車輛展示與介紹，使得客戶對于奇瑞車輛有良好的認(rèn)識，提高客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的信任程度。提高成交率客戶開發(fā)客戶接待第三分冊需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交32客戶開發(fā)

客戶接待第三分冊核心流程需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交完整交車客戶關(guān)懷二.流程評估客戶需求六方位介紹車后方車前方45°角后座艙駕駛座車側(cè)方發(fā)動機(jī)室試乘試駕整理資料客戶開發(fā)客戶接待第三分冊需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交33客戶開發(fā)

客戶接待第三分冊核心流程需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交完整交車客戶關(guān)懷三.內(nèi)容挖掘興趣點(diǎn)：關(guān)注產(chǎn)品的特點(diǎn)營銷話術(shù)：正規(guī)性、隨意性對標(biāo)話術(shù)：用戶關(guān)注的產(chǎn)品，采用非惡意詆毀話術(shù)對標(biāo)客戶開發(fā)客戶接待第三分冊需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交34客戶開發(fā)

客戶接待第三分冊核心流程需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交完整交車客戶關(guān)懷四.支持標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)檢查內(nèi)容評分方式銷售人員對車輛的各項(xiàng)功能能熟練操作抽查2名銷售顧問，各抽１臺展示車輛的5項(xiàng)操作功能“完全滿足”：2人全部能操作正確；

“部分滿足”：１人操作不完全正確

“不滿足”：其他銷售人員用“六方位繞車”＋FAB的方法,對產(chǎn)品的性能和特性能準(zhǔn)確地進(jìn)行介紹抽查2名銷售顧問，每個方位都能講出三個及三個以上特性“完全滿足”：2人都能正確描述；

“部分滿足”：１人描述不正確

“不滿足”：其他銷售人員應(yīng)能方便地閱讀到奇瑞下發(fā)的產(chǎn)品營銷、對標(biāo)話術(shù)能在3分鐘之內(nèi)拿出最新的營銷話術(shù)資料“完全滿足”3分鐘以內(nèi)；

“部分滿足”：3到5分鐘；

“不滿足”：拿不出或超過5分鐘銷售顧問熟練掌握車輛產(chǎn)品、競品營銷話術(shù)（對標(biāo)話術(shù)）現(xiàn)場抽查2名銷售顧問，每人回答3個問題“完全滿足”：2人都正確；

“部分滿足”：１人不正確；

“不滿足”：其他在推介過程式中不能惡意詆毀其他奇瑞產(chǎn)品及銷售服務(wù)商1.電話接待的過程中；2.展廳接待的過程中．“完全滿足”：無；

“不滿足”：有銷售人員必須熟悉奇瑞每一系列車型在當(dāng)?shù)厥袌錾系闹饕偁庈囆同F(xiàn)場抽查2名銷售顧問，每人回答所經(jīng)營品牌車型的競爭車型3個“完全滿足”：2人都正確；

“部分滿足”：１人不正確；

“不滿足”：其他客戶開發(fā)客戶接待第三分冊需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交35客戶開發(fā)

客戶接待第三分冊核心流程需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交完整交車客戶關(guān)懷一.目的感受車的實(shí)操性體驗(yàn)車的動力性與競爭品牌的駕駛操作對比提高對產(chǎn)品的認(rèn)知性和好意度客戶開發(fā)客戶接待第三分冊需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交36客戶開發(fā)

客戶接待第三分冊核心流程需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交完整交車客戶關(guān)懷二.流程試乘試駕前準(zhǔn)備工作介紹試乘試駕要點(diǎn)和所需時間銷售顧問先駕車進(jìn)行講解車輛特點(diǎn)請客戶進(jìn)行駕車，提醒安全試駕結(jié)束，滿意度評估，解答客戶疑問，嘗試成交，贈送試乘試駕禮品商談成交或離店試乘試駕前準(zhǔn)備工作文件資料車輛信息客戶開發(fā)客戶接待第三分冊需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交37客戶開發(fā)

客戶接待第三分冊核心流程需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交完整交車客戶關(guān)懷三.內(nèi)容3.1車輛的要求標(biāo)識，并購置保險使用周期為1-3個月PDI檢查專人負(fù)責(zé)作為小區(qū)展示或巡展等的活動用車，以提高其利用率產(chǎn)品品牌應(yīng)至少各配備一輛試乘試駕車輛配備或更新后應(yīng)將照片及底盤號于3個工作日內(nèi)報銷售部備案客戶開發(fā)客戶接待第三分冊需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交38客戶開發(fā)

客戶接待第三分冊核心流程需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交完整交車客戶關(guān)懷四.支持表格《試乘試駕記錄表》（統(tǒng)一版式）試乘試駕記錄表編號試駕日期試駕人基本信息贈送禮品名稱客戶簽字（贈送禮品確認(rèn)）銷售顧問簽字姓名駕駛證號駕齡聯(lián)系方式宅電或手機(jī)1200*年*月*日張三510***************3135********車輛保管人：銷售服務(wù)商：

銷售部：

注：無駕照者謝絕駕駛?？蛻糸_發(fā)客戶接待第三分冊需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交39客戶開發(fā)

客戶接待第三分冊核心流程需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交完整交車客戶關(guān)懷四.支持表格《試乘試駕協(xié)議書》：從規(guī)范的角度考慮應(yīng)該考慮簽訂?！对嚦嗽囻{滿意度評估表》：原則上協(xié)同客戶填寫并統(tǒng)計評估結(jié)果。（推薦版式）客戶開發(fā)客戶接待第三分冊需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交40客戶開發(fā)

客戶接待第三分冊核心流程需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交完整交車客戶關(guān)懷五.標(biāo)準(zhǔn)客戶開發(fā)客戶接待第三分冊需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交41客戶開發(fā)

客戶接待第三分冊核心流程需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交完整交車客戶關(guān)懷一.目的通過規(guī)范、透明的商談和報價，使得客戶對于價格的透明和公正得到認(rèn)可，排除客戶的疑慮，提高客戶的信任度；以促進(jìn)成交?？蛻糸_發(fā)客戶接待第三分冊需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交42客戶開發(fā)

客戶接待第三分冊核心流程需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交完整交車客戶關(guān)懷二.流程意識性表態(tài)嘗試成交客戶銷售人員成交與否征詢客戶同意商談報價否客戶開發(fā)客戶接待第三分冊需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交43客戶開發(fā)

客戶接待第三分冊核心流程需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交完整交車客戶關(guān)懷三.內(nèi)容當(dāng)客戶對報價有異議時，不要急于提出給客戶任何的折扣，因?yàn)榇嬖谝韵氯秉c(diǎn)：

a.提升客戶對奇瑞產(chǎn)品更低價格的期望，會影響滿意度；

b.使得銷售商談處于被動，有礙于進(jìn)一步商談；折讓原則A不違反公司政策和價格紀(jì)律；B盡量用贈品、代金券、免費(fèi)保養(yǎng)等；C整車現(xiàn)金折讓建議只提供一次；客戶開發(fā)客戶接待第三分冊需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交44客戶開發(fā)

客戶接待第三分冊核心流程需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交完整交車客戶關(guān)懷四.支持表格《商談報價單》《購車合同.范本》記錄人：銷售人員管理人：銷售經(jīng)理記錄管理：1.針對意向客戶達(dá)到一定級別，需要填寫；2.填寫后需要存檔并總結(jié)填寫的規(guī)范性與合理性；3.類似于樓盤的銷售方式，所以需要保證價格的穩(wěn)定性。記錄人：銷售人員管理人：銷售經(jīng)理記錄管理：1.合同現(xiàn)在很多都沒有普及，結(jié)果可能是雙刃劍，這需要過程和堅持；2.本合同結(jié)合競爭品牌的模式，并結(jié)合奇瑞網(wǎng)點(diǎn)的自身特點(diǎn)所編制，具有法律意義；3.此表格為推薦范本，可優(yōu)化?？蛻糸_發(fā)客戶接待第三分冊需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交45客戶開發(fā)

客戶接待第三分冊核心流程需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交完整交車客戶關(guān)懷五.標(biāo)準(zhǔn)客戶開發(fā)客戶接待第三分冊需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交46客戶開發(fā)

客戶接待第三分冊核心流程需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交完整交車客戶關(guān)懷一.目的交車是客戶最高興得時刻，如何讓用戶體驗(yàn)到快樂，就是我們最基本的目的，具體如下：做好客戶滿意度工作的關(guān)鍵時刻；拉近與客戶之間的距離與關(guān)系，取得信任感；為日后服務(wù)工作做好良好的鋪墊?？蛻糸_發(fā)客戶接待第三分冊需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交47客戶開發(fā)

客戶接待第三分冊核心流程需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交完整交車客戶關(guān)懷二.流程交車前步驟一：