銷售客戶心理分析課件

客戶與溝通渠道：邵冬生客戶與溝通十三種客戶心理分析十三種客戶心理分析

一、猶豫不決型客戶

二、脾氣暴躁型的客戶

三、自命清高的客人

四、世故老練型的客戶

客戶類型

一、猶豫不決型客戶

二、脾氣暴躁型的客戶

五、小心翼翼型的客戶（簽單的概率比較大）

六、節(jié)約儉樸型的客戶七、來去匆匆型的客戶

八、理智好辯型客戶

客戶類型客戶類型

九、虛榮心強(qiáng)的客戶

十、貪小便宜型的客戶

十一、八面玲瓏型的客戶

十二、滔滔不絕型客戶

十三、沉默羔羊型的客戶客戶類型

九、虛榮心強(qiáng)的客戶客戶類型一、猶豫不決型客戶特點(diǎn)：情緒不穩(wěn)定，忽冷忽熱，沒有主見，反思維，只想壞的，不想好的應(yīng)對(duì)策略：

這個(gè)項(xiàng)目很適合你，你立即做，現(xiàn)在不做將來會(huì)后悔等強(qiáng)烈暗示性話語，由你為她做決定。如果客戶是兩個(gè)人會(huì)談，如果那個(gè)帶來的人很有主見，溝通的眼光集中在那個(gè)人的身上。

一、猶豫不決型客戶特點(diǎn)：情緒不穩(wěn)定，忽冷忽熱，沒有主見，二、脾氣暴躁型的客戶特點(diǎn)：

一旦有一絲不滿，就會(huì)立即表現(xiàn)出來，忍耐性特差，喜歡侮辱和教訓(xùn)別人來抬高自己，唯我獨(dú)尊，與他們?cè)谝黄痣S時(shí)都會(huì)聞到火藥味

應(yīng)對(duì)策略：

用平常心來對(duì)待，不能因?qū)Ψ降氖饬枞硕^對(duì)不能拍馬屁，采用不卑不亢的言語去感動(dòng)他

二、脾氣暴躁型的客戶特點(diǎn)：

一旦有一絲不滿，就會(huì)立即三、自命清高的客人特點(diǎn)：

對(duì)任何事情都會(huì)扮出我知道的表現(xiàn)，不管你的項(xiàng)目有多好，都會(huì)覺得你是普通的，缺乏謙卑，覺得我是最好的，用高傲的姿態(tài)對(duì)待你

應(yīng)對(duì)策略：

恭維她，贊美她，特別喜歡有幽默感的人，不要直接批評(píng)挖苦她，而是告訴她，我們的優(yōu)勢(shì)在哪，如何去賺錢三、自命清高的客人特點(diǎn)：

對(duì)任何事情都會(huì)扮出我知道的四、世故老練型的客戶

特點(diǎn)：讓你找不到東南西北，很圓滑，當(dāng)你銷售時(shí)，他會(huì)沉默是金，對(duì)你的講解會(huì)無動(dòng)于衷，定力很強(qiáng)，很多人認(rèn)為他們不愛說話，當(dāng)你筋疲力盡時(shí)，你會(huì)離開，這是他們對(duì)你的對(duì)策，

應(yīng)對(duì)策略：

話很少，但是心里很清楚，比誰都有一套，我們要仔細(xì)觀察，他們的反應(yīng)（肢體語言）來應(yīng)對(duì)，只是表達(dá)的方式很特別，多講解趨勢(shì)，多講解產(chǎn)品的功能四、世故老練型的客戶特點(diǎn)：讓你找不到東南西北，很圓滑五、小心翼翼型的客戶

（簽單的概率比較大）特點(diǎn)：對(duì)你的什么話都用心聽，用心想，稍微有一點(diǎn)不明白他們都會(huì)提出來問你，生怕稍微有疏忽而上當(dāng)受騙，他們心也比較細(xì)，疑心較大，反應(yīng)速度比較慢

應(yīng)對(duì)策略：

跟著他的思維節(jié)奏走，盡量將你要表達(dá)的東西講清楚，講透，多摻雜分析性的話語，在講解產(chǎn)品是要借助輔助工具，圖標(biāo)證據(jù)來配合，多旁針博引一些話語和例子來增加他的信心，特別多強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的附加值及可靠性。

五、小心翼翼型的客戶

（簽單的概率比較大）特點(diǎn)：對(duì)你的什么六、節(jié)約儉樸型的客戶特點(diǎn)：

對(duì)于高價(jià)位的產(chǎn)品不舍的購(gòu)買，多年以來的節(jié)約習(xí)慣使他們對(duì)高價(jià)位的產(chǎn)品比較排側(cè)，對(duì)產(chǎn)品的挑剔最多，對(duì)產(chǎn)品大挑毛病，拒絕的理由令你意想不到。

六、節(jié)約儉樸型的客戶特點(diǎn)：

對(duì)于高價(jià)位的產(chǎn)品不舍的購(gòu)應(yīng)對(duì)策略：

其實(shí)他們也并非一毛不拔的人，他們花錢都是花在刀刃上，你只要能激發(fā)他們的興趣，而后分析物有所值，讓他們有感受，著重強(qiáng)調(diào)一分錢一分貨，將商品的特征解釋清楚，指出價(jià)值所在，告知價(jià)格不只是價(jià)格，還包含了許多其他的成分，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的生命成本或強(qiáng)調(diào)投資回報(bào)率，告知對(duì)方報(bào)酬率高的才是重點(diǎn)，否則一切都是浪費(fèi)。說清楚差價(jià)的異議，試探出他們嫌貴到底貴了多少，以價(jià)差來衡量在服務(wù)與產(chǎn)品上的差異，你能做到循循善誘，他們就會(huì)很爽快的打開荷包，比如對(duì)方以價(jià)格為由，拒絕購(gòu)買你的產(chǎn)品，你就可以分幾次推銷把一年劃分到每一個(gè)月中以減少對(duì)價(jià)錢的壓力。

應(yīng)對(duì)策略：

其實(shí)他們也并非一毛不拔的人，他們花錢都是七、來去匆匆型的客戶特點(diǎn)：他們的時(shí)間比任何人都忙，總是很忙，你沒時(shí)間具體講解產(chǎn)品，即使與你說話也是聊聊幾句而已，你占不到她一分鐘的時(shí)間。

應(yīng)對(duì)策略：

多贊美她活的充實(shí)和豐富，值得羨慕，跟他們說話不需要拐彎抹腳，要直奔主題，抓住重點(diǎn)，沖著他的需求說，你的介紹只要有一點(diǎn)抓住她的吸引力，加上多鼓勵(lì)他嘗試購(gòu)買使用，你就有機(jī)會(huì)成功。

七、來去匆匆型的客戶特點(diǎn)：他們的時(shí)間比任何人都忙，總是很忙，八、理智好辯型客戶特點(diǎn)：

喜歡與你對(duì)著干，與你唱反調(diào)以顯示他的能力，他們與自命清高型的客戶不同，他們喜歡搬出理論，講解大道理，有事明知自己是錯(cuò)誤的也要和你爭(zhēng)辯，直到實(shí)在辯不過去嘴上還是不服輸。

八、理智好辯型客戶特點(diǎn)：

喜歡與你對(duì)著干，與你唱反調(diào)應(yīng)對(duì)策略：

先承認(rèn)對(duì)方的一切說法，不要頂撞，你的態(tài)度一定要誠(chéng)懇，讓對(duì)方覺得你樂于聽他的辯解，以來博取對(duì)方的好感，當(dāng)對(duì)方覺得在你面前有優(yōu)越感時(shí)，又對(duì)你的產(chǎn)品有一些了解，他就常常會(huì)購(gòu)買，與之交流時(shí)要少說多聽，要說就切中要害，一針見血，只要能刺激對(duì)方的需求性

應(yīng)對(duì)策略：

先承認(rèn)對(duì)方的一切說法，不要頂撞，你的態(tài)度九、虛榮心強(qiáng)的客戶特點(diǎn)：

死要面子形的，為滿足他的虛榮心，最愛撒謊欺騙，以此好讓人覺得他比別人高人一等，好得到別人的賞識(shí)與悅目，他們很自大和自負(fù)，想法很單一，心里放不下一點(diǎn)東西

應(yīng)對(duì)策略：

多講解產(chǎn)品最適合他這種高層次的人使用，多給他成就感和肯定，他們都喜歡別人的奉承，切不可揭開他的老底，順著他的心理，多一份認(rèn)同，他就會(huì)拿你當(dāng)作知己，多講解選擇產(chǎn)品后帶來的感受和優(yōu)越感，這樣你的產(chǎn)品才有可能讓這群人接受。九、虛榮心強(qiáng)的客戶特點(diǎn)：

死要面子形的，為滿足他的虛十、貪小便宜型的客戶特點(diǎn)：無論他們?cè)谀愕拿媲把b的有多大方，其實(shí)他心里都希望你能將產(chǎn)品便宜賣給他甚至免費(fèi)送給他試用，他們常常會(huì)讓你感覺到他們并不把產(chǎn)品放在心上，說不定還會(huì)告訴你他也有某個(gè)朋友在做類似的東西，不花錢都可以擁有，根本沒必要給面子給你，然而你一旦有便宜讓他們討，他們的態(tài)度立即會(huì)改變十、貪小便宜型的客戶特點(diǎn)：無論他們?cè)谀愕拿媲把b的有多大方，其應(yīng)對(duì)策略：

如果你發(fā)現(xiàn)他有這種傾向，就要立即告訴他公司有規(guī)定不讓這樣做，也可舉例說明不能這樣降價(jià)或贈(zèng)送的理由，也請(qǐng)他們理解，不過接著你要想出同樣的優(yōu)惠方法或者具有大的吸引力的舉措，讓他覺得同樣有便宜可占，購(gòu)買就不成問題

應(yīng)對(duì)策略：

如果你發(fā)現(xiàn)他有這種傾向，就要立即告訴他公十一、八面玲瓏型的客戶特點(diǎn)：

這種客戶看起來很容易接近，他們也十分愿意和你交朋友，也很愿意拿出好的態(tài)度和熱情來聆聽你的銷售游說，但是在購(gòu)買的節(jié)骨眼上卻遲遲沒有主動(dòng)，他們是屬于社交型的，他們通常不會(huì)使你很難看或有尷尬的現(xiàn)象

十一、八面玲瓏型的客戶特點(diǎn)：

這種客戶看起來很容易接應(yīng)對(duì)策略：

不要講的太多，在他們有好的態(tài)度的時(shí)候就拿出訂單來，這是就可以馬上測(cè)出對(duì)方是否有心購(gòu)買，千萬不要太順從他們的意思，講解產(chǎn)品的特點(diǎn)時(shí)不妨動(dòng)作大一點(diǎn)，手勢(shì)多一點(diǎn)，牢牢抓住他們的注意力，不必?fù)?dān)心他們沒興趣多聽你說，當(dāng)他們聽得漸漸入神對(duì)你另眼相待的時(shí)，你的產(chǎn)品就能順理成章的銷售出去

應(yīng)對(duì)策略：

不要講的太多，在他們有好的態(tài)度的時(shí)候就拿十二、滔滔不絕型客戶特點(diǎn)：

有些人天生話就很多，就算是一些雞毛蒜皮的小事，她都會(huì)放大來說，不說出來她就會(huì)不高興，甚至有些事物他并不了解也會(huì)憑空設(shè)想，興口開河的大說一通，也不管別人是否愿意聽，嘴上痛快就行。十二、滔滔不絕型客戶特點(diǎn)：

有些人天生話就很多，就算應(yīng)對(duì)策略：

讓他們?nèi)フf，不妨充當(dāng)一個(gè)忠實(shí)的觀眾，等到她說累說到高興為止，但是在聽得過程中需要把握好時(shí)機(jī)插入你對(duì)產(chǎn)品的介紹，想成功的銷售產(chǎn)品對(duì)他們這類人群需要學(xué)會(huì)順從和遷就，千萬不要想搶走他們的話題，除非你根本不想銷產(chǎn)品給對(duì)方。應(yīng)對(duì)策略：

讓他們?nèi)フf，不妨充當(dāng)一個(gè)忠實(shí)的觀眾，等到十三、沉默羔羊型的客戶特點(diǎn)：

這類客戶會(huì)仔細(xì)的聽我們介紹產(chǎn)品和公司，在傾聽的過程中還會(huì)不時(shí)的提出問題來讓我們解答，一般都是想要更多的了解產(chǎn)品資訊，他們保持沉默主要是因?yàn)樗麄冃睦韼еS多疑問來了解產(chǎn)品，而對(duì)于我們銷售購(gòu)買產(chǎn)品興趣不是很大十三、沉默羔羊型的客戶特點(diǎn)：

這類客戶會(huì)仔細(xì)的聽我們應(yīng)對(duì)策略：

首先要說明產(chǎn)品的諸多的優(yōu)點(diǎn)，而且要告之購(gòu)買產(chǎn)品后所享受的服務(wù)，要多煽動(dòng)以激發(fā)他們購(gòu)買的欲望，要盡量減少他們對(duì)你的不斷發(fā)問，可以反其道而行之，去問他們一些問題，將他們帶入銷售的氛圍中。應(yīng)對(duì)策略：溝通溝通溝通的目的不在妥協(xié)而是在尋求共識(shí)點(diǎn)。溝通的目的不在妥協(xié)而是在尋求共識(shí)點(diǎn)。溝通心理學(xué)

人們習(xí)慣從自己的角度看問題！溝通心理學(xué)人們習(xí)慣從自己的角度看問題！1、隨意性層次——沒有任何風(fēng)險(xiǎn)2、事實(shí)性層次——風(fēng)險(xiǎn)較低的事實(shí)交流3、深層次溝通——風(fēng)險(xiǎn)最高，涉及到感情與信任。注意：隨著信任的增加，由低到高進(jìn)行溝通溝通的層次1、隨意性層次——沒有任何風(fēng)險(xiǎn)溝通的層次接近的要點(diǎn)1、打開“心防”*產(chǎn)生信任*引起注意*引起興趣2、推銷商品前，先推銷自己客戶不是購(gòu)買商品，而是購(gòu)買推銷商品的人接近的要點(diǎn)1、打開“心防”聆聽1、三只耳朵*聽?wèi)?yīng)該聽到的*聽想聽卻聽不到的*聽不想聽到的2、少說話、多體驗(yàn)3、保持中立4、適當(dāng)?shù)恼J(rèn)同及贊美聆聽1、三只耳朵五部促成法1、您的選擇……商品標(biāo)準(zhǔn)是什么？2、您對(duì)……標(biāo)準(zhǔn)的定義是什么？3、為什么您覺得……很重要？4、如果我可以給您所要求的品質(zhì)，您會(huì)不會(huì)……？5、太好了！我們什么時(shí)候……？五部促成法1、您的選擇……商品標(biāo)準(zhǔn)是什么？顧客感興趣的話題他的生意（業(yè)務(wù)）他的興趣、嗜好新聞、小道消息利益他的孩子他的麻煩顧客感興趣的話題他的生意（業(yè)務(wù)）顧客不感興趣的話題你的業(yè)務(wù)——除非對(duì)他有利益你的興趣——除非和他一樣你的健康——除非他很關(guān)心你你的情緒——除非他有心理優(yōu)勢(shì)你的麻煩——除非他樂于助人顧客不感興趣的話題你的業(yè)務(wù)——除非對(duì)他有利益促成時(shí)機(jī)與訊號(hào)的把握1、隨時(shí)隨地2、客戶變得認(rèn)真并詢問詳情3、客戶問及產(chǎn)品的功能及公司的信譽(yù)4、有特定的肢體語言5、客戶向其他人征求意見6、客戶急于問價(jià)7、談話達(dá)到高潮8、客戶向營(yíng)銷員表示友好9、客戶開始了解公司及業(yè)務(wù)狀況促成時(shí)機(jī)與訊號(hào)的把握1、隨時(shí)隨地謝謝謝謝1、有時(shí)候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。9月-239月-23Monday,September4,20232、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。12:50:3312:50:3312:509/4/202312:50:33PM3、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。9月-2312:50:3312:50Sep-2304-Sep-234、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。12:50:3312:50:3312:50Monday,September4,20235、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。9月-239月-2312:50:3312:50:33September4,20236、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。04九月202312:50:33下午12:50:339月-237、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。九月2312:50下午9月-2312:50September4,20238、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2023/9/412:50:3312:50:3304September20239、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。12:50:33下午12:50下午12:50:339月-2310、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。9/4/202312:50:33PM12:50:3304-9月-2311、自己要先看得起自己，別人才會(huì)看得起你。9/4/20231