民航服務(wù)禮儀課程標(biāo)準(zhǔn)

《民航服務(wù)禮儀》課程標(biāo)準(zhǔn)課時數(shù)：64開設(shè)學(xué)期：第一學(xué)年第一、二學(xué)期適用專業(yè)：空中乘服務(wù)專業(yè)先修課程：無一、課程性質(zhì)1.課程定位：禮儀知識是提高個人文明修養(yǎng)水平的必修課，學(xué)習(xí)禮儀知識對于從事航空業(yè)的人員，或即將走進(jìn)民航工作崗位的學(xué)生來說，尤為重要。該課程著重介紹了航空公司對空中服務(wù)員和地面服務(wù)員在崗執(zhí)勤期間應(yīng)該遵守的行業(yè)規(guī)定，包括規(guī)范的職業(yè)化妝、職業(yè)制服穿戴、言行舉止儀態(tài)、文明禮貌用語、面試技巧、商務(wù)禮儀及日常文明禮貌行為規(guī)范等多方面的知識，為熱愛航空事業(yè)的年輕人，以及選擇報考航空職業(yè)的學(xué)生起到直接指導(dǎo)作用和提供貼心的幫助。2.設(shè)計思路：以空乘服務(wù)禮儀的基本規(guī)范和要求為主線，使學(xué)生全面、正確、深入地認(rèn)識、理解空乘服務(wù)專業(yè)，樹立良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，掌握空乘服務(wù)工作的特點、服務(wù)程序、服務(wù)方法及服務(wù)要求，了解服務(wù)中一些特殊情況和疑難問題的處理方法及空乘管理方面的基礎(chǔ)知識，培養(yǎng)學(xué)生在空乘服務(wù)實際工作中的接待能力和分析問題、解決問題的能力，使學(xué)生掌握空乘服務(wù)的操作技能和技巧，成為具有較高綜合素質(zhì)的民航空中乘務(wù)員。二、課程目標(biāo)1．知識目標(biāo)：（1）掌握空乘禮儀的基本規(guī)范（2）掌握空乘禮儀的特點⑶掌握空乘服務(wù)工作的程序、服務(wù)的方法和要求2．能力目標(biāo)：通過學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生在空乘服務(wù)實際工作中的接待能力和分析問題、解決問題的能力，使學(xué)生掌握空乘服務(wù)的操作技能和技巧，成為具有較高綜合素質(zhì)的民航空中乘務(wù)員。3.素質(zhì)目標(biāo)：（1）通過完成工作任務(wù)培養(yǎng)學(xué)生獨立思考學(xué)習(xí)的能力。（2）良好的道德品質(zhì)，溝通協(xié)調(diào)能力和團(tuán)隊合作精神；（3）培養(yǎng)學(xué)生勤于思考、刻苦鉆研、用于探索的良好作風(fēng)。三、課程內(nèi)容與要求序號工作任務(wù)或項目名稱知識、能力、素質(zhì)要求建議學(xué)時一第一章夢想從這里起飛能力使學(xué)生能結(jié)合自身特點制定相應(yīng)的學(xué)習(xí)計劃6知識1、了解空乘服務(wù)的基本常識2、了解空乘服務(wù)的必備條件素質(zhì)不斷探究，努力完善自己二第二章空乘服務(wù)禮儀訓(xùn)練能力使學(xué)生能結(jié)合所學(xué)知識，初步達(dá)到空乘人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)，能將空乘人員的禮節(jié)禮貌運用到日常生活中去28知識1、掌握空乘服務(wù)儀態(tài)2、掌握空乘人員優(yōu)雅的職業(yè)形象3、掌握空乘人員得體的職業(yè)語言素質(zhì)樹立嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致的作風(fēng)三第三章閃亮登場——客艙服務(wù)技能能力使學(xué)生能夠運用所學(xué)知識達(dá)到對飛行過程中乘客服務(wù)技能熟練使用20知識1、掌握客艙服務(wù)的基本內(nèi)容2、掌握客艙服務(wù)的基本程序3、掌握客艙服務(wù)技能及注意事項4、掌握沖突與投訴化解的技巧素質(zhì)樹立嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致的作風(fēng)四第四章部分國家習(xí)俗及禮儀能力使學(xué)生能在工作中依據(jù)接待不同國家旅客生活禮儀習(xí)慣進(jìn)行接待工作10知識1、了解部分國家習(xí)俗及禮儀常識素質(zhì)不斷探究，努力學(xué)習(xí)學(xué)風(fēng)素質(zhì)不斷探究，努力學(xué)習(xí)學(xué)風(fēng)四、實施建議（一）教學(xué)基本要求1．教學(xué)團(tuán)隊：本課程教學(xué)團(tuán)隊共有3人，碩士學(xué)歷3人、本科學(xué)歷2人、講師2人。2．實訓(xùn)條件：語音室一間，多媒體教室一間，配套音響設(shè)備一套3．課程資源：本課程已制定課程標(biāo)準(zhǔn)，每學(xué)期制定詳細(xì)授課計劃，安排好教學(xué)進(jìn)度，每次課都編寫教案，所有老師均實行多媒體教學(xué)。（二）教學(xué)方法在重視空乘服務(wù)禮儀規(guī)范的同時，結(jié)合學(xué)生實際和行業(yè)要求，有針對性地訓(xùn)練學(xué)生的空乘服務(wù)禮儀技能，注重教學(xué)實踐環(huán)節(jié)，突出教材的可操作性、教法的靈活性，貼近社會，貼近行業(yè)，具有較強(qiáng)的時代感和鮮明的職教特色。本課程實踐性較強(qiáng)，涉及的知識面較廣。在教學(xué)中應(yīng)注意吸收國內(nèi)外空乘服務(wù)的經(jīng)驗和教訓(xùn)，緊密聯(lián)系實際、突出重點、精講多練、加強(qiáng)直觀教學(xué)，注重對學(xué)生的能力培養(yǎng)和基本功訓(xùn)練。（三）教材選用：教材：四川教育出版社出版，劉樺主編的《空乘服務(wù)禮儀》五、學(xué)生考核與評價1.改革傳統(tǒng)的學(xué)生評價手段和方法，采用階段評價、過程評價和目標(biāo)評價相結(jié)合，項目評價，理論與實踐一體化評價模式。2.關(guān)注評價的多元性，結(jié)合課堂提問、學(xué)生作業(yè)、平時測驗、實驗實訓(xùn)、技能競賽及考試情況，綜合評價學(xué)生成績。其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務(wù)知識、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護(hù)知識。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二．培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書為了進(jìn)一步落實安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公司2015年度安全生產(chǎn)目標(biāo)的內(nèi)容，現(xiàn)與財務(wù)部簽訂如下安全生產(chǎn)目標(biāo)：一、目標(biāo)值：1、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3、每月足額提取安全生產(chǎn)費用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4、安全培訓(xùn)合格率為100%。二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容：1、對本單位的安全生產(chǎn)負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，必須模范遵守公司的各項安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴(yán)格履行本人的安全職責(zé)，確保安全責(zé)任制在本單位全面落實，并全力支持安全工作。2、保證公司各項安全管理制度和管理辦法在本單位內(nèi)全面實施，并自覺接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。3、在確保安全的前提下組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當(dāng)“安全與交貨期、質(zhì)量”發(fā)生矛盾時，堅持安全第一的原則。4、參加生產(chǎn)碰頭會時，首先匯報本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問題落實情況；在安排本單位生產(chǎn)任務(wù)時，必須安排安全工作內(nèi)容，并寫入記錄。5、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。6、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。7、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對發(fā)現(xiàn)的各類違章現(xiàn)象負(fù)有查禁的責(zé)任，同時要予以查處。8、虛心接受員工提出的問題，杜絕不接受或盲目指揮；9、發(fā)生事故，應(yīng)立即報告主管領(lǐng)導(dǎo)，按照“四不放過”的原則召開事故分析會，提出整改措施和對責(zé)任者的處理意見，并填寫事故登記表，嚴(yán)禁隱瞞不報或降低對責(zé)任者的處罰標(biāo)準(zhǔn)。10、必須按規(guī)定對單位員工進(jìn)行培訓(xùn)和新員工上崗教育；