12315接待投訴舉報禮儀規(guī)范

某市工商行政管理局12315接待群眾投訴舉報的禮儀規(guī)范（試行）一、工作準(zhǔn)則（一）處理“12315”投訴舉報的人員要遵守職業(yè)道（二）每次出勤必須兩名及以上執(zhí)法人員參與，執(zhí)法人員攜帶執(zhí)法證，處理申訴舉報前要先向當(dāng)事人出示執(zhí)法證，告知當(dāng)事人執(zhí)法人員身份。二、著裝儀表規(guī)范（一）工作時必須按規(guī)定穿著制服，佩戴標(biāo)志，制服不得與便服混穿；（二）女同志不準(zhǔn)濃妝艷抹，不得佩戴外露飾物；儀容儀表整潔、大方、端莊，過肩長發(fā)需盤起，保持面容清爽;男同志不準(zhǔn)留長發(fā)、怪發(fā)型和蓄胡子；男女同志頭發(fā)應(yīng)黑色或原色；(三)注意個人衛(wèi)生，保持良好視覺形象，保持良好心態(tài)，精神飽滿，嚴(yán)禁帶情緒上崗。三、行為舉止規(guī)范（一）嚴(yán)格遵守工作時間，不遲到、不早退、不曠工；（二）微笑自然、精神飽滿、彬彬有禮，與消費者對話心平氣和，語音適中；有問必答，解釋耐心，對消費者不訓(xùn)斥、責(zé)備；不與消費者爭辯、吵架，得理讓人；尊重消費者風(fēng)俗習(xí)慣，不與消費者開玩笑。（三）工作時間不交頭接耳、吃東西、吸煙；不在崗位上嬉戲打鬧；不用電腦玩游戲、不得查閱與工作無關(guān)的信息、不上網(wǎng)聊天；不看與工作無關(guān)的書籍、報紙；不用辦公電話聊天；不無故離崗、串崗；（四）法律文書等文件材料必須按規(guī)定存放，不準(zhǔn)隨手丟放；正確使用設(shè)備，嚴(yán)防操作失誤，嚴(yán)防網(wǎng)絡(luò)病毒傳播。四、文明用語規(guī)范1、您好，請問有什么需要幫助的？2、您好，請坐！3、請稍候！4、很抱歉，請原諒！5、沒關(guān)系。6、不客氣，不用謝，這是我們應(yīng)該做的。7、請不要著急，我們馬上給您處理。8、對不起，讓您久等了。9、同志，有話慢慢說，您的要求我們盡量滿足。10、請問您貴姓？您要反映的是什么問題？11、請您用鋼筆填寫申訴舉報材料。12、對不起，請您補齊（或提供）XX材料。13、您的申訴已經(jīng)受理，我們會在5個工作日內(nèi)盡快聯(lián)系您處理此事。14、您的舉報已經(jīng)受理，我們會盡快調(diào)查，請問是否需要將調(diào)查查處結(jié)果告訴您呢？15、對不起，您的申訴不符合受理條件，我們不能受理（或終止受理）。16、因為上級有文件規(guī)定，這件事情我們不能辦理（這件事情不屬于我們的管轄范圍），請您見諒，請您到XX部門反映。17、您反映的情況，我們需要上報領(lǐng)導(dǎo)研究后再答復(fù)。18、您的申訴舉報我們已經(jīng)轉(zhuǎn)至XX部門，請與他們聯(lián)系，電話號碼是XXXXXX，再見。19、對不起，我說話有些急躁。19、您提的意見很好，我們一定改正（轉(zhuǎn)達(dá)）。20、由于我們的工作疏忽，給您增添了麻煩，真對不起。21、我們是工商行政管理機關(guān)123