客艙服務(wù)技能課件

第二章客艙服務(wù)技能民航乘務(wù)服務(wù)第二章民航乘務(wù)服務(wù)教學(xué)導(dǎo)入：乘務(wù)員的主要工作內(nèi)容是什么？一、B737—800型客機乘務(wù)員職責二、客艙服務(wù)技能

三、飛行乘務(wù)員工作四階段

教學(xué)導(dǎo)入：（一）乘務(wù)員的編排和座位安排

（二）乘務(wù)員的定義

（三）乘務(wù)員工作職責

（四）乘務(wù)員的崗位職責

（一）乘務(wù)員的編排和座位安排乘務(wù)員的編排和座位安排編制：6名座位安排：

L1門處：PS1，SS3；

L2門處：SS2，SS5R2門處：SS4，SS6負責操作分離器的乘務(wù)員L1門：PS1，R1門：SS3，L2門：SS2，R2門：SS4

乘務(wù)員的編排和座位安排

飛行乘務(wù)員：在民用飛機客艙內(nèi)執(zhí)行空中服務(wù)工作和安全管理任務(wù)的機組人員。乘務(wù)員包括：

主任乘務(wù)長、乘務(wù)長、區(qū)域乘務(wù)員、航空安全員。乘務(wù)員職責：指對飛機上所載運的旅客從登機后到下機前的安全和服務(wù)承擔法定的責任。飛行乘務(wù)員對旅客在客艙內(nèi)的安全和舒適負責。

飛行乘務(wù)員：在民用飛機客艙內(nèi)執(zhí)行空中服務(wù)工作和安全管理任務(wù)的乘務(wù)員工作職責（1）客艙乘務(wù)員的工作職責

（2）廚房乘務(wù)員工作職責（3）廣播員工作職責（4）乘務(wù)員的安全檢查職責（5）頭等艙乘務(wù)員工作職責

乘務(wù)員工作職責1）乘客登機前，檢查緊急設(shè)備的數(shù)量和完好情況；檢查客艙及洗手間衛(wèi)生；檢查機上娛樂用品、報刊、雜志的種類及數(shù)量。2）主動、熱情、迅速地引導(dǎo)旅客就座。核對旅客人數(shù)。3）飛機滑行、起飛、下降和顛簸前，要嚴格進行安全檢查

4）演示救生衣和氧氣面罩時，要儀態(tài)大方、動作準確，并與廣播相協(xié)調(diào)。

5）熱情、有禮貌地向旅客提供服務(wù)。

6）旅客下機后，認真仔細地清查客艙。

1）乘客登機前，檢查緊急設(shè)備的數(shù)量和完好情況；檢查客艙及洗手安全檢查項目a、系好安全帶（包括無人座位）；b、收起并扣好小桌板；c、調(diào)直座椅靠背；d、檢查行李架，走廊及出口處不得堆放行李；e、禁止吸煙；f、打開遮光板；g、禁止使用小型電子電器；h、收好頭等艙座椅的腳踏板；i、固定廚房餐具、餐車及服務(wù)用品，扣好門簾；j、蓋好馬桶蓋，洗手間門關(guān)閉并鎖上；k、確認出口座位旅客是否符合標準。安全檢查項目廚房乘務(wù)員工作職責1）熟練掌握機上配電板和服務(wù)艙設(shè)備的使用。2）檢查和核對本次航班所規(guī)定攜帶的服務(wù)用品、食品、飲料及餐食。3）起飛前檢查服務(wù)艙內(nèi)服務(wù)用具是否完好，并全部放置安全妥當。4）負責中途站、終點站裝卸和交接供應(yīng)品、食品的工作。5）負責廚房水車和餐食的擺放。6）旅客上下飛機時應(yīng)檢查客梯是否放好，熱情迎送，扶老攜幼，照顧好特殊旅客。7）飛機到達前整理、清點、收回全部服務(wù)供應(yīng)品，填寫回收單。8）檢查水箱及廢水儲存情況。

廚房乘務(wù)員工作職責廣播員工作職責1）飛行前要認真熟悉和復(fù)誦廣播詞。2）攜帶廣播詞和航線介紹資料。3）廣播時熱情、準確、語速和音量適中，語調(diào)流暢柔和，語言通俗易懂。4）航班飛行中，廣播器不得給旅客使用，但執(zhí)行專包機任務(wù)時，可酌情處理。5）正確使用廣播設(shè)備，按照規(guī)定操作進行，愛護設(shè)備。如發(fā)現(xiàn)失效或損壞，應(yīng)報告乘務(wù)長及時填寫客艙記錄本。6）廣播員由飛行乘務(wù)長兼任或指定一名具備資格飛行乘務(wù)員來擔任。廣播員工作職責乘務(wù)員的安全檢查職責1）旅客登機前，必須對客艙進行清查。2）在檢查中，發(fā)現(xiàn)任何可疑的物品，不要觸動，要立即報告乘務(wù)長和機長。3）在過站時，所有乘務(wù)員都要留意情況。4）廚房乘務(wù)員要檢查餐食的內(nèi)容，如果有不能打開的容器或餐具，必須向乘務(wù)長報告。

5）出口座位的確認乘務(wù)員的安全檢查職責過站檢查允許留在飛機上的旅客或行李一般可以不檢查，但在起飛前要對駕駛艙、廚房、衛(wèi)生間等處進行檢查。只有特殊許可的人，出示適當證件后，才可允許上飛機。在過站時，所有箱、柜的門都要關(guān)好。

過站檢查出口座位的確認乘務(wù)長必須確保已做過合適的廣播或安全須知簡介。確保旅客對于安全須知卡上的中英文指示的責任是理解的。客艙乘務(wù)員在旅客登機時必須對每一個坐在緊急出口座位上的旅客講解緊急出口的特殊性，確認后，報告乘務(wù)長。在離港之前，乘務(wù)長將出口座位的確認情況報告機長。不能坐在出口座位處的旅客出口座位的確認頭等艙乘務(wù)員工作職責1）著裝整潔，文雅大方，待客熱情有禮，動作準確嫻熟，服務(wù)積極主動。2）要有較豐富的服務(wù)工作經(jīng)驗，準確回答旅客的問題。3）對頭等艙旅客實行稱呼姓氏的服務(wù)。4）起飛前按檢查單嚴格檢查服務(wù)供應(yīng)品、紀念品、餐具、食品、餐食配備情況。供餐前認真布置服務(wù)用品。5）熱情迎候旅客上機，主動幫助旅客掛好衣帽，擺好手提物品，即時供應(yīng)毛巾。6）始終保持洗手間的整潔、無異味，物品擺放整齊。7）隨時注意客艙溫度的調(diào)節(jié)。保持客艙的安靜。8）熟練掌握頭等艙中、西餐的供應(yīng)程序和服務(wù)技能。11）下機時安排頭等艙旅客先下。

頭等艙乘務(wù)員工作職責乘務(wù)員的崗位職責主任乘務(wù)長/乘務(wù)長崗位職責

2號乘務(wù)員崗位職責

3號乘務(wù)員崗位職責

4號乘務(wù)員崗位職責

5號乘務(wù)員崗位職責

6號乘務(wù)員崗位職責乘務(wù)員的崗位職責主任乘務(wù)長/乘務(wù)長崗位職責乘務(wù)組負責人，組織領(lǐng)導(dǎo)客艙服務(wù)工作。負責與機長聯(lián)絡(luò)，并派專人對客艙廣播。負責簽收供應(yīng)品、餐食，檢查清潔衛(wèi)生，負責對外聯(lián)系工作。指揮艙門緊急滑梯與地板連接桿的統(tǒng)一操作。負責駕駛艙和頭等艙服務(wù)工作及音樂播放。緊急情況下，按機長的指令指揮乘務(wù)組行動和疏散旅客。負責L1門的開門和緊急脫離時的操作。負責前艙滑梯連接桿操作的檢查。

主任乘務(wù)長/乘務(wù)長崗位職責2號乘務(wù)員崗位職責協(xié)助乘務(wù)長的工作，負責后艙和后廚房區(qū)域工作。負責L2門的滑梯與地板連接桿的操作和緊急脫離時的操作。按乘務(wù)長的指派進行客艙廣播。負責后艙餐食和供應(yīng)品的清點。負責檢查后艙清潔衛(wèi)生。2號乘務(wù)員崗位職責3號乘務(wù)員崗位職責按乘務(wù)長的指派進行前艙和前廚房區(qū)域的工作。負責R1門滑梯連接桿的操作和緊急脫離時的操作。負責檢查、清理L1門衛(wèi)生間。負責前艙緊急設(shè)備介紹與演示。檢查外站提供的頭等艙和機組餐食。負責前艙客艙安全檢查。

3號乘務(wù)員崗位職責4號乘務(wù)員崗位職責與SS5進行3——15排旅客的服務(wù)工作。負責3——15排緊急設(shè)備、客艙服務(wù)設(shè)備及清潔衛(wèi)生情況的檢查。負責R2門滑梯桿正常和緊急情況的操作。負責3——15排客艙安全檢查及清查客艙。檢查緊急出口情況以及確認出口座位旅客是否符合乘坐規(guī)定。

4號乘務(wù)員崗位職責5號乘務(wù)員崗位職責協(xié)助SS4進行3——15排旅客的服務(wù)工作。負責客艙安全示范表演。負責L2門洗手間緊急設(shè)備、客艙設(shè)備及清潔衛(wèi)生情況的檢查。負責3——15排客艙安全檢查及清查客艙。協(xié)助SS2清點餐食。5號乘務(wù)員崗位職責6號乘務(wù)員崗位職責與SS2進行后艙旅客的服務(wù)工作。負責整理擺放報紙、雜志。負責檢查客艙緊急窗口情況和緊急撤離時的操作。過站時負責督促清潔隊打掃客艙衛(wèi)生。負責客艙安全示范表演。負責R2門洗手間緊急設(shè)備、清潔衛(wèi)生檢查及衛(wèi)生用品擺放。負責后艙的安全檢查和清查客艙。

6號乘務(wù)員崗位職責客艙服務(wù)技能1、燈光服務(wù)技巧

2、迎送客服務(wù)

3、書報雜志的服務(wù)4、服務(wù)技巧

5、飲料服務(wù)與酒類服務(wù)6、餐食服務(wù)客艙服務(wù)技能時間段窗燈頂燈工作燈入口燈迎送客BrightBrightOffBright起飛前（日）OffDimOnOff起飛前（夜）OffNightOnOff平飛后DimDimOffDim乘務(wù)員行禮BrightDimOffBright餐飲服務(wù)BrightDimOffDim巡艙（日）OffDimOffDim巡艙（夜）OffNightOnOff乘務(wù)員還禮BrightDimOffBright乘務(wù)員就座OffDimOnOff放起落架OffNightOnOff時間段窗燈頂燈工作燈入口燈迎送客服務(wù)

迎送客人的形象要求

迎送客人時乘務(wù)員的站位（廊橋、客梯車）介紹與表演應(yīng)急設(shè)備

迎送客服務(wù)迎送客人的形象要求站姿：雙腿并攏與艙門成45度角眼睛：目視客人的眼睛鞠躬：15度表情：面帶微笑語言：登機問候語迎送客人的形象要求航班開L1門接廊橋

迎客送客PS1L1內(nèi)側(cè)L1內(nèi)側(cè)SS3頭等艙2排D座廊橋口處SS2R2洗手間旁R2洗手間旁SS4經(jīng)濟艙4排D座L2洗手間旁SS5緊急出口處D座各自座位旁SS6Y艙倒數(shù)第3排D座各自座位旁航班開L1門接廊橋航班開L1、L2門接客梯車

迎客送客PS1L1內(nèi)側(cè)L1內(nèi)側(cè)SS3頭等艙2排D座客梯車處SS2L2內(nèi)側(cè)L2內(nèi)側(cè)SS4經(jīng)濟艙4排D座客梯車處SS5緊急出口處D座各自座位旁SS6Y艙倒數(shù)第3排D座各自座位旁航班開L1、L2門接客梯車介紹與表演應(yīng)急設(shè)備介紹與表演應(yīng)急設(shè)備時乘務(wù)員面向乘客站立在過道中，面帶微笑，目視前方，表情自然大方，儀態(tài)端莊。SS3：站在頭等艙第一排SS5（或SS4）：經(jīng)濟艙第三排SS6：經(jīng)濟艙緊急出口處介紹與表演應(yīng)急設(shè)備書報雜志的服務(wù)（1）擺法：擺成扇形（2）拿法：四個手指并排拖底，大拇指卡邊。（3）送法：

45度對準乘客，每位旅客送一份。

書報雜志的服務(wù)服務(wù)技巧端的技巧

拿的技巧

倒的技巧

送的技巧

放的技巧

收的技巧

推、拉的技巧

服務(wù)技巧端的技巧端托盤：雙手端托盤的后半部，托盤豎著端，大小臂成90度角，四指并攏托住托盤的下部，拇指扶在托盤的外沿，轉(zhuǎn)身時，身子轉(zhuǎn)，托盤不轉(zhuǎn)。

端的技巧拿的技巧拿杯子、酒瓶等的下1/3處；拿杯子時，無名指和小指托住杯底，其余三個手指扶住杯身。拿空托盤時，豎著拿，盤面朝里，自然垂直在身體的一側(cè)。

拿的技巧倒的技巧倒飲料至杯子的七成滿，兒童倒杯子的五成滿；帶汽的酒或飲料，杯子傾斜45度角，以免泡沫溢出。白葡萄酒：倒1/3杯，紅葡萄酒：倒2/3杯

倒的技巧送的技巧送物品的原則

送禮品的方法

送飲料的方法

送小吃、紙巾的方法

餐盤的送法

熱飲的送法

送的技巧送物品的原則從前至后先里后外先左后右（先ABC后DEF）先女士后男士左邊的客人用右手送右邊的客人用左手送

送物品的原則送禮品的方法用大托盤擺放整齊美觀標記正面對著乘客每次送時要留有一份的余地

送禮品的方法送飲料的方法用大托盤時，每盤擺15杯。用水車送時，大筒飲料擺水車中間，小筒飲料擺在四周，標志向外要整齊美觀，方便取用；杯子倒扣，高度不超過車上最高的瓶子。非冷藏的飲料上放一沓餐巾紙，吸管一包分2份，將濕毛巾疊成長條狀，包住吸管的底部，放到一個杯子里。咖啡和茶壺下墊一塊濕毛巾。水車兩邊各放一塊濕毛巾備用。

送飲料的方法送小吃、紙巾的方法放在筐內(nèi)或小托盤內(nèi)，包裝上的標記正對著客人雙手端，四指并攏拖底，拇指卡邊，不能進筐或托盤內(nèi)送和和客人自取兩便送小吃、紙巾的方法餐盤的送法餐車門在廚房內(nèi)就打開從上至下抽取餐盤熱食靠近客人，餐盤放在小桌板的正中注意隨時踩剎車一般情況下，餐車不能離開人。

餐盤的送法熱飲的送法短航線或長航線上加熱飲，茶壺放在小托盤上，托盤的左上角放一摞倒扣的杯子。水車上的冷熱飲，注意壺嘴不要對著客人（向過道），壺內(nèi)的熱飲不要太滿。

熱飲的送法收的技巧先外后里收物品擺放在托盤或餐車上時，由里向外擺放，餐盒摞在一起時，高度最多不超過5個。杯子用托盤收，餐盤用餐車收。餐車頂部放兩個大托盤，放空杯子，用過的餐盤從上至下逐格擺放。

收的技巧推、拉的技巧推餐車：手扶在車上方兩側(cè)，向前走，拉餐車：手放在車上方的凹槽內(nèi)，向后退

推、拉的技巧飲料服務(wù)與酒類服務(wù)先發(fā)餐巾紙，再詢問客人需要什么飲料。餐巾紙放置時注意獨邊向著自己的方向。酒水的服務(wù)無酒精飲料的服務(wù)飲料服務(wù)與酒類服務(wù)酒水的服務(wù)

啤酒：開啤酒時借助一條小毛巾，倒時杯子傾斜45度，先送杯子給乘客，再將啤酒筒也放在客人的桌子上。需冰鎮(zhèn)（4攝氏度）飲用為佳。如啤酒溫度不夠低時，乘務(wù)員不主動提出給客人加冰；航班無熱食不供應(yīng)啤酒。下列酒水只供應(yīng)頭等艙：紅酒：室溫提供，開餐前30分鐘開瓶。白葡萄酒：冰鎮(zhèn)10——12度香檳：冰鎮(zhèn)8——10度酒水的服務(wù)無酒精飲料的服務(wù)

礦泉水的服務(wù)：

冰鎮(zhèn)，客人無要求不加冰果汁的服務(wù)帶汽的飲料的服務(wù)

茶、咖啡的服務(wù)

無酒精飲料的服務(wù)果汁的服務(wù)橘子汁：用量最大番茄汁：外賓喜歡菠蘿汁：適合糖尿病人蘋果汁：適合兒童，冰鎮(zhèn)飲用味道好果汁加冰與否根據(jù)客人的要求決定。提供果汁的注意事項：開筒前搖晃均勻，擦拭筒的頂部；開過筒的果汁保存時間不宜過長；加冰與否征求客人的意見。果汁的服務(wù)帶汽的飲料的服務(wù)

打開前不要搖晃，在水車推出廚房前先把瓶蓋擰開再蓋好；倒飲料時時杯子傾斜45度；嬰兒、幼兒、神經(jīng)衰弱者不主動提供可樂；提供前主動詢問客人是否加冰。帶汽的飲料的服務(wù)茶、咖啡的服務(wù)經(jīng)濟艙提供花茶、頭等艙提供花茶紅茶、綠茶紅茶一般為袋泡茶，沖好后立即送給客人奶茶：沏好紅茶后加牛奶（不能加檸檬）檸檬茶：沏好紅茶后加一片鮮檸檬，客人要糖一同帶去，不要提前給加在杯中花茶：將茶包放如壺中，倒入5成開水，一會送餐時倒入七成開水。一般沖泡兩次。先將速溶咖啡沖成濃縮的咖啡汁，服務(wù)前再將其加水沖調(diào)。

茶、咖啡的服務(wù)餐食服務(wù)機上餐食的種類烤餐食的溫度

特殊餐食及其代碼

烤餐食的注意事項

餐食服務(wù)機上餐食的種類正餐冷正餐早餐冷早餐點心

機上餐食的種類烤餐食的溫度牛肉、魚、雞肉：170度

20分鐘素食：150度

10分鐘早餐熱食：150度

15分鐘烤餐食的溫度特殊餐食及其代碼素食

VGML印度餐HNML猶太餐KSML兒童餐CHML潰瘍餐BLML糖尿病餐DBML低鹽餐LSML低膽固醇、低脂肪餐LFML嬰兒餐BBML鮮水果生素餐RVML穆斯林餐MOML無谷類餐GFML特殊餐食及其代碼烤餐食的注意事項烤前將干冰從烤爐內(nèi)取出來熱食要用篦子隔開特殊餐不和普通餐一起烤溫度要適宜烤餐食的注意事項飛行乘務(wù)員工作四階段預(yù)先準備階段

任務(wù)前的準備

開準備