第四章-通用服務課件

第四章通用服務a9/3/2023第四章通用服務a8/2/2023知識目標理解機場地面交通的意義；了解機場的客流特征和往返機場的主要交通方式的利弊；了解候機樓問詢服務的種類，了解候機樓廣播服務用語的規(guī)范；理解民航公共信息圖形標志的設置原則與要求；了解候機樓零售業(yè)的發(fā)展狀況。技能目標能按照問詢服務的崗位職責和要求提供問詢服務；熟練掌握標準候機樓廣播用語；熟悉常見的民航公共信息圖形標志。學習目標a9/3/2023知識目標學習目標a8/2/2023一、機場地面交通的意義

是機場功能充分實現(xiàn)的前提條件是城市基礎設施水平的集中體現(xiàn)是城市重要的對外窗口第一節(jié)進出機場地面交通服務a9/3/2023一、機場地面交通的意義第一節(jié)進出機場地面交通服務a8/二、往返機場乘客的分類

乘坐航班或抵達的旅客及其迎送人員；機場工作人員；工作或居住于基礎附近的人員。a9/3/2023二、往返機場乘客的分類a8/2/2023三、往返機場的主要交通方式及其特點

1.公路交通載體：小汽車、出租車、公共汽車、機場巴士等2.軌道交通載體：地鐵、輕軌、有軌電車、高速鐵路、磁懸浮等3.空中交通載體：直升機4.水路交通載體：輪船、快艇等a9/3/2023三、往返機場的主要交通方式及其特點a8/2/2023一、公共信息圖形標志的設置原則與要求1.設置原則◎在兩個或更多場所之間的轉換區(qū)域設置標志；◎對視覺效果、人的高度及其所處的位置等進行綜合分析，并在現(xiàn)場驗證分析結果；◎在保證提供良好的導向信息的前提下，設置標志的數(shù)量保持在最低限度。第二節(jié)民航公共信息標志服務a9/3/2023一、公共信息圖形標志的設置原則與要求第二節(jié)民航公共信息標7二、導向系統(tǒng)的要素1.標志說明圖列出某場所使用的全部圖形標志，并在其旁邊給出中英文含義的一種綜合標志圖2.平面布置圖提供在某區(qū)域中的服務或服務設施所處地點的鳥瞰圖3.導流圖指導人們順利乘機的流程圖。4.綜合導向標志引導人們選擇不同方向的服務或服務設施的導向標志，由多個符號與多個箭頭組成。a9/3/20237二、導向系統(tǒng)的要素1.標志說明圖2.平面布85.導向標志一個或多個圖形符號與一個箭頭結合所構成的標志，由多個引導人們選擇方向。6.位置標志設置在特定目標處，用以標明服務或服務設施的標志。該標志不帶箭頭。7.指示標志指示某種行為的標志。a9/3/202385.導向標志6.位置標志7.指示標98.流程標志表示乘機過程中需要經(jīng)過的服務或服務設施的標志。9.非流程標志表示乘機時不一定經(jīng)過的服務或服務設施的標志。三、顏色應符合GB2893的規(guī)定。四、文字的使用應盡可能只使用圖形符號而不附加任何文字。如必須使用文字，則應使用標準的簡化字。a9/3/202398.流程標志a8/2/2023一、問詢服務的分類隔離區(qū)外的問詢隔離區(qū)內的問詢問詢服務航空公司問詢機場問詢聯(lián)合問詢現(xiàn)場問詢電話問詢服務提供方服務提供方式服務柜臺的設置位置第三節(jié)侯機樓問詢服務a9/3/2023一、問詢服務的分類隔離區(qū)外的問詢隔離區(qū)內的問詢問詢服務航空公二、問詢服務的崗位職責和要求1.問詢服務的崗位職責①掌握航班動態(tài)、耐心、細致地回答現(xiàn)場旅客問詢。②負責做好電話問詢工作。③負責提供各類溫馨預約服務，并向旅客介紹航空公司和機場服務的內容及特色。④負責做好不正常航班的解釋工作。⑤做好前臺服務，負責接待各類旅客及相關人員。⑥完成上級領導安排的其他工作。a9/3/2023二、問詢服務的崗位職責和要求a8/2/20232.問詢服務的崗位要求1）一般要求2）崗位知識要求a9/3/20232.問詢服務的崗位要求a8/2/2023三、問詢崗位工作流程

現(xiàn)場問詢工作流程（1）準備工作（2）接收信息（3）回復問詢（可即時予以回復）（4）結束工作（3）通過其他途徑進行查詢并予以回復是否a9/3/2023三、問詢崗位工作流程（1）準備工作（2）接收信息（3）回復14第四節(jié)候機樓廣播服務一、候機樓廣播服務系統(tǒng)的功能與組成◎基本廣播◎自動廣播◎消防廣播（一）候機樓廣播服務系統(tǒng)的組成（二）候機樓廣播服務系統(tǒng)的功能◎自動語言合成功能◎自動廣播功能◎噪聲控制處理器◎功放設備a9/3/202314第四節(jié)候機樓廣播服務一、候機樓廣播服務系統(tǒng)的功能與組成15二、候機樓廣播服務規(guī)范用語中國民航于1995年制定和實施了候機樓廣播服務用語規(guī)范（MH/T10001-95）。本標準對民航機場候楊樓廣播用語（以下簡稱廣播用語）的一般規(guī)定、類型劃分和主要廣播用語的格式作出了規(guī)范。

本標準適用于民航機場候機樓廣播室對旅客的廣播服務。

（一）主題內容與適用范圍a9/3/202315二、候機樓廣播服務規(guī)范用語中國民航于1995年制16

1.廣播用語必須準確、規(guī)范，采用統(tǒng)一的專業(yè)術語，語句通順易懂，避免發(fā)生混淆。

2.廣播用語的類型應根據(jù)機場有關業(yè)務要求來劃分，以播音的目的和性質來區(qū)分。一般應按本標準第3章進行。

3.各類廣播用語應準確表達主題，規(guī)范使用格式，一般應按本標準第4章進行。

4.廣播用語以漢語和英語為主，同一內容應使用漢語普通話和英語對應播音。在需要其他外語語種播音的特殊情況下，主要內容可根據(jù)本標準第3、4、5章廣播用語漢語部分進行編譯。（二）廣播用語的一般規(guī)定a9/3/2023161.廣播用語必須準確、規(guī)范，采用統(tǒng)一的專業(yè)術語，171.規(guī)范的格式形式

1）每種格式由不變要素和可變要素構成。

2）每種具體的廣播用語的形成方法

（三）航班信息類廣播用語的格式規(guī)范a9/3/2023171.規(guī)范的格式形式

1）每種格式由不變要18格式中的符號注釋：

①：表示在____處填入航站名稱；

②：表示在____處填入航班號；

③：表示在____處填入辦理乘機手續(xù)柜臺號、服務臺號或問詢臺號；

④：表示在____處填入登機口號；

⑤：表示在____處填入二十四小時制小時時刻；

⑥：表示在____處填入分鐘時刻；

⑦：表示在____處填入播音次數(shù)；

⑧：表示在____處填入飛機機號；

⑨：表示在____處填入電話號碼；

⑩：表示〔

〕中的內容可以選用，或跳過不用；

11：表示需從〈

〉中的多個要素里選擇一個，不同的要素用序號間隔。a9/3/202318格式中的符號注釋：

①：表示在____處填入航站名稱；

第五節(jié)候機樓商業(yè)零售服務一、國外候機樓零售業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和特點1、機場零售業(yè)的戰(zhàn)略地位2、較低的起降費用，比區(qū)域內其他機場更易成為航空公司基地機場的首選二