全地形車售后服務(wù)規(guī)范編制說明

1 3 12 12）， 12 12 12 12 12 13《全地形車售后服務(wù)規(guī)范》編制說明車市場上存在著服務(wù)質(zhì)量參差不齊、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等問題。一些不法商家甚至存在售后服務(wù)欺詐行為，給消費者帶來了極大的困擾和損失。因此，制定全地形車售后服務(wù)規(guī)范的團體標(biāo)準(zhǔn)成為必要的舉措，以保障過規(guī)范全地形車售后服務(wù)行業(yè)的行為規(guī)范，促進行業(yè)競爭的公平和有序全地形車售后服務(wù)規(guī)范團體標(biāo)準(zhǔn)制定的意義在于維護消費者合法權(quán)益，促進全地形車市場的健康發(fā)展。規(guī)范的售后服務(wù)能夠提高消費者對規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也能夠促使企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，提高競爭力，推動行業(yè)的良性發(fā)展。此外，規(guī)范的售后服務(wù)還能夠減少消費者與商家之間的糾綜上所述，制定全地形車售后服務(wù)規(guī)范的團體標(biāo)準(zhǔn)是為形車市場上存在的售后服務(wù)質(zhì)量參差不齊、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等問題，提—2—高全地形車售后服務(wù)的質(zhì)量和水平，保障消費者的合法地形車市場的發(fā)展產(chǎn)生積極的推動作用，促進消費者對全地形車的信任為使本標(biāo)準(zhǔn)在全地形車市場管理工作中起到規(guī)范信息化管理作標(biāo)準(zhǔn)起草工作組力求科學(xué)性、可操作性，以科學(xué)、謹慎的態(tài)度，在對我國現(xiàn)有全地形車市場相關(guān)管理服務(wù)體系文件、模式基礎(chǔ)上，經(jīng)過綜合分析、充分驗證資料、反復(fù)討論研究和修改，最終確定了本標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)起草組成立伊始就對國內(nèi)外全地形車相關(guān)情況進行了深入查研究，同時廣泛搜集相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和國外技術(shù)資料，進行了大量的研析、資料查證工作，確定了全地形車市場標(biāo)準(zhǔn)化管理中現(xiàn)存問題，標(biāo)準(zhǔn)起草組進一步研究了全地形車需要具備的特殊條件，明確在理論研究基礎(chǔ)上，起草組在標(biāo)準(zhǔn)編制過程中充分借鑒已有的理論研究和實踐成果，基于我國市場行情，經(jīng)過數(shù)次修訂，形成了《全地形形成標(biāo)準(zhǔn)草案之后，起草組召開了多次專家研討會，從標(biāo)準(zhǔn)起草等角度廣泛征求多方意見，從理論完善和實踐應(yīng)用多方面提升標(biāo)準(zhǔn)的適用性和實用性。經(jīng)過理論研究和方法驗證，起草組形成（三）主要起草單位及起草人所做的工作求進行編制。標(biāo)準(zhǔn)文本的編排采用中國標(biāo)準(zhǔn)編寫模板TCS2009版進行本文件規(guī)定了全地形車產(chǎn)品售后服務(wù)的術(shù)語和定義、制造商、商、售后服務(wù)商、售后服務(wù)點、售后服務(wù)人員、售后服務(wù)流程、售后服務(wù)質(zhì)量、售后服務(wù)交付要求、維修救援服務(wù)、消費者跟蹤和投訴處理及—4—售后服務(wù)點after-salesse后服務(wù)制度，并實現(xiàn)對售后服務(wù)點的有效管控；售后服務(wù)制度包含售后——保證服務(wù)配件的時效；從消費者購車之日起c)與顧客共同查驗全地形車輛產(chǎn)品的外5.3銷售商銷售進口全地形車輛產(chǎn)品還應(yīng)向顧客交付海關(guān)出具的貨物進口證明和出入境檢驗檢疫機構(gòu)出具的進口機動車輛檢驗證明等相關(guān)憑b)服務(wù)展示、業(yè)務(wù)洽談、產(chǎn)品維修、備件儲存和停車等固定的場所a)顧客自行加裝、改裝和因顧客操作不當(dāng)造成的d)售后服務(wù)商應(yīng)公示全地形車輛零部件故障導(dǎo)致不能安全行駛或無法行駛的，售后服務(wù)商應(yīng)提供電話咨詢維修——安裝安全防護設(shè)施。1234567注：售后服務(wù)點工具配備包括但不限于上述工具?！l(fā)生關(guān)閉、停辦、轉(zhuǎn)產(chǎn)等現(xiàn)象；——服務(wù)質(zhì)量差，對信譽造成不良影響，后果嚴(yán)重的；——弄虛作假，違規(guī)違約情節(jié)嚴(yán)重?！?wù)溝通；——全地形車交接；——檢測診斷；——服務(wù)內(nèi)容確認；——服務(wù)報價及確認；——服務(wù)內(nèi)容實施；——完工總檢；——消費者評價。9.2.1售后服務(wù)點應(yīng)按照有關(guān)的法律法規(guī)及相關(guān)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定、產(chǎn)品使用說明的明示或其他承諾向消小單元修理的原則，進行更換或修理；達到整車退換貨要求的，售限件9.3.1對于保修期限內(nèi)的產(chǎn)品，因——非生產(chǎn)者、銷售者的責(zé)任造成損壞的；——售后保修憑證/發(fā)票與整車不符的；——未經(jīng)生產(chǎn)廠家授權(quán)的第三方人員私自拆解組裝；——無售后保修憑證或有效發(fā)票且又不能證明其所購買的產(chǎn)品在保修部件，可使用相近性能的一個或多個零部件進行替代，但要確保安全保更換的零部件應(yīng)交付消費者；特殊情況下，在征得消費者同意后，b)必要的保潔和包裝；d)提交發(fā)票、結(jié)算清單、機動車二級維規(guī)，包括故障汽車在公路上牽引時規(guī)定的警示標(biāo)識、燈光信號、行駛速——建立售后服務(wù)記錄和服務(wù)技術(shù)檔案管理；——修理后消費者電話回訪和滿意度調(diào)查規(guī)定；——消費者意見、投訴處理和反饋程序；——與制造商溝通程序。的消費者意見應(yīng)及時處理?；卦L的原始記錄應(yīng)予保存，回訪信息反饋制——屬于經(jīng)營的產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴；14.2售后服務(wù)商應(yīng)根據(jù)收集的外部反饋和內(nèi)部檢息，定期進行售后服務(wù)點的服務(wù)質(zhì)量分析，確