電話回訪技巧培訓(xùn)課件

電話回訪

客戶關(guān)系管理部華科歐龍：蘇濱濱2012年8月7日電話回訪客戶關(guān)系管理部華科歐龍：蘇1第一章:電話交流中的“聲音”藝術(shù)語(yǔ)言及聲音要求聲音管理塑造專業(yè)的聲音形象第二章:電話禮儀

電話交流中的禮儀技巧

有效的聆聽(tīng)電話關(guān)愛(ài)目錄第一章:電話交流中的“聲音”藝術(shù)目錄2第三章:電話調(diào)研回訪電話調(diào)研的意義回訪問(wèn)卷設(shè)計(jì)電話調(diào)研的項(xiàng)目培訓(xùn)電話回訪技巧目錄第三章:電話調(diào)研回訪目錄3聲音管理-214人際溝通中各種因素所起的作用分別是：在面對(duì)面溝通中，身體語(yǔ)言55%，聲音38%，用語(yǔ)7%，在電話溝通中，聲音82%，用語(yǔ)18%。由此可見(jiàn)，聲音在人際溝通中，尤其是在電話交流里，起著十分重要的作用。第一章:電話交流中的“聲音”藝術(shù)聲音管理-214人際溝通中各種因素所起的作用分別是：在面對(duì)面4

1、語(yǔ)音和吐字：語(yǔ)音是語(yǔ)言的物質(zhì)材料；吐字是對(duì)發(fā)音動(dòng)作過(guò)程的控制.

2、音量和語(yǔ)速：音量又稱響度、音強(qiáng)，是指人耳對(duì)所聽(tīng)到的聲音大小強(qiáng)弱的主觀感覺(jué)；語(yǔ)速指說(shuō)話的速度.

3、語(yǔ)調(diào)和節(jié)奏：語(yǔ)調(diào)指講話時(shí)聲音的高低升降，抑揚(yáng)頓挫的變化；節(jié)奏就是恰到好處的停頓.

4、詞匯：沒(méi)有詞就沒(méi)有語(yǔ)言，一個(gè)人只有具備一定的詞匯量并能正確，熟練地運(yùn)用于口頭表達(dá)中，才能具有一定的口語(yǔ)技能

5、語(yǔ)法：要注意符合語(yǔ)法，否則會(huì)讓人聽(tīng)不懂或費(fèi)解，還要注意合乎邏輯規(guī)律。

語(yǔ)言及聲音要求第一章:電話交流中的“聲音”藝術(shù)

1、語(yǔ)音和吐字：語(yǔ)音是語(yǔ)言的物質(zhì)材料；吐字是對(duì)發(fā)音動(dòng)作過(guò)程5聲音管理1、讓你的聲音抑、揚(yáng)、頓、挫2、通過(guò)聲音表現(xiàn)你的熱情與自信3、不快不慢的語(yǔ)速4、不大不小的音量5、不偏不倚的音準(zhǔn)6、措辭要簡(jiǎn)潔第一章:電話交流中的“聲音”藝術(shù)聲音管理1、讓你的聲音抑、揚(yáng)、頓、挫第一章:電話交流中的“聲6

塑造專業(yè)的聲音形象1、頭腦清醒2、表示出你的熱情3、保持你的聲音帶著“微笑”4、保持積極愿意幫助的態(tài)度5、清晰的表達(dá)6、說(shuō)話要有條理第一章:電話交流中的“聲音”藝術(shù)塑造專業(yè)的聲音形象1、頭腦清醒第一章:電話交流中的“聲音”7

最傷害聲音的三種習(xí)慣第一章:電話交流中的“聲音”藝術(shù)1、頻繁清嗓子:當(dāng)嗓子有異物感時(shí),不要用干咳的方式來(lái)清嗓子,因?yàn)檫@么做的話,氣流會(huì)猛地震動(dòng)你的聲帶,造成聲帶損傷,不僅嗓子會(huì)更加不適,聲音也會(huì)受到破壞,如果嗓子有異物感,可以慢慢喝一些溫水來(lái)滋潤(rùn)緩解。2、喝冰水:喝冰水會(huì)造成黏膜充血,尤其是嗓子特別干燥或已經(jīng)有異物感時(shí),更不要喝冰水來(lái)刺激聲帶,喝溫度適宜的蜂蜜檸檬水才是取好的滋潤(rùn)方法。3、不注意喉部保暖:喉部受涼的話,聲帶也會(huì)受到明顯影響,尤其天冷時(shí),要戴上圍巾為喉部暖。最傷害聲音的三種習(xí)慣第一章:電話交流中的“聲音”藝術(shù)1、頻8第一章:電話交流中的“聲音”藝術(shù)語(yǔ)言及聲音要求聲音管理塑造專業(yè)的聲音形象第二章:電話禮儀

電話交流中的禮儀技巧

有效的聆聽(tīng)電話關(guān)愛(ài)目錄第一章:電話交流中的“聲音”藝術(shù)目錄9一、公司形象的重要體現(xiàn)二、與用戶建立良好的關(guān)系三、提高效率，解決問(wèn)題四、建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，更好的實(shí)現(xiàn)用戶滿意第二章:電話禮儀

電話禮儀的作用一、公司形象的重要體現(xiàn)第二章:電話禮儀電話禮儀的作用10第二章:電話禮儀

電話禮儀中的禮貌表現(xiàn)1、第一聲很重要2、說(shuō)話時(shí)保持愉快的聲音3、在用戶長(zhǎng)時(shí)間說(shuō)話時(shí)要不時(shí)地給予回應(yīng)4、讓用戶等待時(shí)一定要說(shuō)明原因5、通話過(guò)程中要保持冷靜6、在用戶掛斷電話后才可以掛電話7、遵守承諾8、不隨意將用戶的電話轉(zhuǎn)給別人9、適時(shí)重復(fù)及總結(jié)第二章:電話禮儀電話禮儀中的禮貌表現(xiàn)1、第一聲很重要11第二章:電話禮儀1、嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語(yǔ).2、問(wèn)候用戶時(shí)僅僅說(shuō)：“你好”3、在很吵或很靜的環(huán)境中，說(shuō)話的聲音太大或太小，直接反問(wèn)：“什么”4、傾聽(tīng)用戶說(shuō)話時(shí)完全保持沉默5、用戶情緒激動(dòng)時(shí)你也激動(dòng)6、在用戶未掛斷電話前先掛電話7、忘記做記錄8、重要信息未做確認(rèn)

電話禮儀中的不良表現(xiàn)第二章:電話禮儀1、嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語(yǔ).電話禮儀中的不良表12第二章:電話禮儀問(wèn)候語(yǔ):

電話交流中的禮儀技巧問(wèn)候用戶時(shí)：您好，很高興為您服務(wù)，我能為您做些什么？您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？您好，XX歡迎您的來(lái)電，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？讓用戶等候時(shí)，接通后要先致歉。您好，對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？第二章:電話禮儀問(wèn)候語(yǔ):電話交流中的禮儀技巧問(wèn)候用戶時(shí)：13第二章:電話禮儀應(yīng)答用語(yǔ):

電話交流中的禮儀技巧需要用戶重復(fù)時(shí)：對(duì)不起,我沒(méi)聽(tīng)清楚您的問(wèn)題,請(qǐng)您重復(fù)一遍,好嗎?非常抱歉,您剛才說(shuō)的我不是很明白,請(qǐng)您再講一遍，好嗎？用戶咨詢的問(wèn)題無(wú)法回答時(shí):對(duì)不起,您咨詢的問(wèn)題我暫時(shí)無(wú)法確定,需要核實(shí)后再回復(fù)您,請(qǐng)您留下聯(lián)系電話好嗎?我會(huì)盡快查詢后與您聯(lián)系.無(wú)法聽(tīng)清楚用戶的聲音時(shí)：非常抱歉，我這邊聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎?對(duì)不起，電話線路不好，聽(tīng)不清楚您講話的聲音。如果方便，請(qǐng)您換一部電話再打來(lái)好嗎。祝您愉快，再見(jiàn)。遇到用戶講方言時(shí):對(duì)不起,您方便講普通話嗎?謝謝!!很抱歉，您的方言我聽(tīng)不太懂，請(qǐng)不要著急。您慢慢說(shuō)，我來(lái)記錄好嗎。第二章:電話禮儀應(yīng)答用語(yǔ):電話交流中的禮儀技巧需要用戶重14第二章:電話禮儀查詢用語(yǔ):

電話交流中的禮儀技巧需要用戶等待時(shí):讓用戶等待要征得用戶同意,告知等待原因,回線時(shí)要感謝用戶的耐心等候.這個(gè)問(wèn)題我?guī)湍樵円幌潞脝?請(qǐng)您稍等一下。我需要幫您核實(shí)一下情況,這可能需要您等待1-2分鐘,您方便在線等待嗎?返回通話狀態(tài)時(shí)要說(shuō)“

感謝您耐心的等待”需要用戶提供資料時(shí)：方便告訴我，您的姓名嗎?為了更好的為您提供服務(wù),方便留下您的聯(lián)系方式嗎?需要用戶記錄有關(guān)內(nèi)容時(shí)：要引導(dǎo)用戶完成必要的信息記錄,不可以語(yǔ)速過(guò)快？最后需要確認(rèn)：您記錄好了嗎?答復(fù)查詢結(jié)果時(shí)：經(jīng)過(guò)查詢,您車輛的問(wèn)題正在處理,還需要X天的處理時(shí)間.第二章:電話禮儀查詢用語(yǔ):電話交流中的禮儀技巧需要用戶等15第二章:電話禮儀接受建議或表?yè)P(yáng)時(shí)的用語(yǔ):

電話交流中的禮儀技巧遇到用戶表示感謝時(shí)：不客氣,這是我們應(yīng)該做的(這是我們的工作職責(zé))感謝您對(duì)我們工作的支持,隨時(shí)歡迎您再次來(lái)電非常感謝您的支持與認(rèn)可,您的滿意就是對(duì)我們工作最大的支持遇到用戶提出建議時(shí)：謝謝您提出的寶貴建議,我們將及時(shí)地反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員,再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持您的建議很重要,我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門,感謝您的支持!我們將盡快與您聯(lián)系謝謝您的建議,我已記錄下來(lái),以后一定改進(jìn).第二章:電話禮儀接受建議或表?yè)P(yáng)時(shí)的用語(yǔ):電話交流中的禮儀16第二章:電話禮儀其它方面的用語(yǔ):

電話交流中的禮儀技巧通話中出現(xiàn)口誤或疏漏時(shí)：對(duì)不起,我剛才的解釋有誤,請(qǐng)?jiān)试S我重新解釋當(dāng)系統(tǒng)或設(shè)備出現(xiàn)故障不能操作時(shí)：能否告訴我您的聯(lián)系方式,我稍后與您聯(lián)系遇到無(wú)聲電話時(shí)：您好，您的電話已經(jīng)接通，我能為你提供哪些幫助？(稍停)很抱歉，聽(tīng)不到您的聲音，我將掛斷電話，希望您換部電話再次撥打，祝您愉快，再見(jiàn)。接到騷擾電話時(shí)：對(duì)不起,如果沒(méi)有業(yè)務(wù)需要咨詢,請(qǐng)掛機(jī)。第二章:電話禮儀其它方面的用語(yǔ):電話交流中的禮儀技巧通話17第二章:電話禮儀結(jié)束語(yǔ):

電話交流中的禮儀技巧通話結(jié)束前的確認(rèn)時(shí)：請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您的？請(qǐng)問(wèn)您還有其它問(wèn)題需要解決嗎？用戶致謝并示意收線時(shí)：不用謝，很高興為您服務(wù)，祝您生活愉快，再見(jiàn)。第二章:電話禮儀結(jié)束語(yǔ):電話交流中的禮儀技巧通話結(jié)束前的18第二章:電話禮儀聽(tīng)而不聞假裝聆聽(tīng)選擇性聆聽(tīng)專注聆聽(tīng)全身心聆聽(tīng)聆聽(tīng)的五個(gè)層次第二章:電話禮儀聽(tīng)而不聞假裝聆聽(tīng)選擇性聆聽(tīng)專注聆聽(tīng)全身心聆19第二章:電話禮儀一、不要打斷對(duì)方二、讓用戶感受到自己精力集中三、要表現(xiàn)出感興趣四、聽(tīng)清楚用戶的真實(shí)含義聆聽(tīng)的技巧第二章:電話禮儀一、不要打斷對(duì)方聆聽(tīng)的技巧20第二章:電話禮儀我們?cè)隈雎?tīng)過(guò)程中應(yīng)避免使用的言語(yǔ):你好像不明白你肯定弄錯(cuò)了你什么意思你記混了我們從沒(méi)。。。。。我們不可能。。。。

聆聽(tīng)過(guò)程中的注意事項(xiàng)第二章:電話禮儀我們?cè)隈雎?tīng)過(guò)程中應(yīng)避免使用的言語(yǔ):聆聽(tīng)過(guò)21第二章:電話禮儀

電話關(guān)愛(ài)在以用戶為中心的商業(yè)模式中,關(guān)愛(ài)是用戶維系的一個(gè)重要方面,隨著競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,企業(yè)依靠基本的售后服務(wù)已經(jīng)不能滿足用戶的需求,必須提供主動(dòng)的,超值的,讓用戶感動(dòng)的服務(wù)才能贏得用戶信任.電話關(guān)愛(ài),就是通過(guò)我們對(duì)用戶的有效溝通,讓用戶的需求很快得到滿足,期望及時(shí)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí),以體現(xiàn)對(duì)用戶的貼心關(guān)懷.

電話關(guān)愛(ài)第二章:電話禮儀電話關(guān)愛(ài)在以用戶為中心的商業(yè)模式中,關(guān)愛(ài)22第三章:電話調(diào)研回訪電話調(diào)研的意義回訪問(wèn)卷設(shè)計(jì)電話調(diào)研的項(xiàng)目培訓(xùn)電話回訪技巧目錄第三章:電話調(diào)研回訪目錄23思考:我們可以開(kāi)展哪些調(diào)研項(xiàng)目?電話調(diào)研的意義第三章:電話調(diào)研回訪我們的調(diào)研回訪都有哪些?1、提醒回訪2、預(yù)約服務(wù)3、滿意度回訪4、潛在用戶調(diào)研5、休眠用戶關(guān)懷意義:通過(guò)對(duì)用戶保險(xiǎn)、駕駛證、車輛年檢等各種情況的提醒，提高用戶的欣喜值。預(yù)約會(huì)使用戶感覺(jué)到受關(guān)注，用戶及經(jīng)銷商都能獲得便利。了解用戶銷售/售后的服務(wù)體驗(yàn)收集意見(jiàn)建議，找出薄弱環(huán)節(jié)，改善服務(wù)，提升用戶滿意度。了解用戶的購(gòu)車意向，促進(jìn)銷售。找出用戶流失的原因，通過(guò)調(diào)研等挽留方法，激活休眠用戶。思考:電話調(diào)研的意義第三章:電話調(diào)研回訪我們的調(diào)研回訪24

一、有明確的主題。根據(jù)調(diào)查主題，從實(shí)際出發(fā)，問(wèn)題目的明確，重點(diǎn)突出，沒(méi)有可有可無(wú)的問(wèn)題。

二、結(jié)構(gòu)合理、邏輯性強(qiáng)。問(wèn)題的排列應(yīng)有一定的邏輯順序，符合被訪者的思維程序。一般是先易后難、先簡(jiǎn)后繁、先具體后抽象。問(wèn)卷中的問(wèn)題之間需要有效的連接或跳轉(zhuǎn)。

三、通俗易懂。問(wèn)卷的語(yǔ)言要口語(yǔ)化，符合人們交談的習(xí)慣，避免書(shū)面化。問(wèn)卷中語(yǔ)氣要親切，符合被訪者的理解能力，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。對(duì)敏感性問(wèn)題采取一定的技巧調(diào)查，使問(wèn)卷具有合理性和可答性，避免主觀和暗示，以免影響訪問(wèn)結(jié)果。

四、控制問(wèn)卷的長(zhǎng)度。問(wèn)卷中既不浪費(fèi)一個(gè)問(wèn)句，也不遺漏一個(gè)問(wèn)句。

五、便于資料的校驗(yàn)、整理和統(tǒng)計(jì)。第三章:電話調(diào)研回訪問(wèn)卷設(shè)計(jì)--原則一、有明確的主題。根據(jù)調(diào)查主題，從實(shí)際出發(fā)，問(wèn)題25問(wèn)卷設(shè)計(jì)—問(wèn)題、選項(xiàng)避免誘導(dǎo)性問(wèn)題選項(xiàng)設(shè)計(jì)要完整問(wèn)卷跳轉(zhuǎn)符合邏輯性問(wèn)卷中問(wèn)題的排列規(guī)則：

(1)容易回答的問(wèn)題優(yōu)先，較難回答的問(wèn)題其次，個(gè)人信息等問(wèn)題最后。

(2)封閉式問(wèn)題放前面，開(kāi)放式問(wèn)題放后面。由于開(kāi)放式問(wèn)題往往需要時(shí)間來(lái)考慮答案和組織語(yǔ)言，放在前面會(huì)引起被訪者的厭煩情緒。

(3)要注意問(wèn)題的邏輯順序，按時(shí)間順序、類別順序等合理排列。

第三章:電話調(diào)研回訪問(wèn)卷設(shè)計(jì)—問(wèn)題、選項(xiàng)避免誘導(dǎo)性問(wèn)題問(wèn)卷中問(wèn)題的排列規(guī)則：第26問(wèn)題具有內(nèi)在邏輯性符合被訪者認(rèn)識(shí)事物的過(guò)程減少問(wèn)題的跳躍性先易后難先用簡(jiǎn)單的問(wèn)題使被訪者容易進(jìn)入訪問(wèn)狀態(tài)提高被訪者的配合度有興趣的問(wèn)題放在前面提高被訪者的配合程度，使問(wèn)卷能順利進(jìn)行開(kāi)放性的問(wèn)題放在后面不影響問(wèn)卷的正常進(jìn)行第三章:電話調(diào)研回訪問(wèn)卷設(shè)計(jì)—邏輯關(guān)系問(wèn)題具有內(nèi)在邏輯性第三章:電話調(diào)研回訪問(wèn)卷設(shè)計(jì)—邏輯關(guān)系27第三章:電話調(diào)研回訪

話術(shù)規(guī)范是服務(wù)人員在為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)過(guò)程中所應(yīng)達(dá)到的要求和質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn),話術(shù)規(guī)范體現(xiàn)著一個(gè)公司的服務(wù)品質(zhì).電話調(diào)研的項(xiàng)目培訓(xùn)第三章:電話調(diào)研回訪話術(shù)規(guī)范是服務(wù)人員在為服務(wù)對(duì)象提28電話回訪---原則忠實(shí)于訪問(wèn)問(wèn)卷語(yǔ)音、語(yǔ)速適當(dāng)調(diào)整，與用戶的習(xí)慣相匹配禮貌、冷靜的對(duì)待被訪者尊重用戶對(duì)事物的認(rèn)識(shí)不許和被訪者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)合理的引導(dǎo)用戶盡量避免談?wù)撛L問(wèn)內(nèi)容以外的話題不得以個(gè)人身份附和用戶觀點(diǎn)不得以自身的理解代替用戶作出回答不泄漏用戶信息第三章:電話調(diào)研回訪電話回訪---原則忠實(shí)于訪問(wèn)問(wèn)卷第三章:電話調(diào)研回訪29訪問(wèn)時(shí)間

在通常訪問(wèn)中，訪問(wèn)時(shí)間的確定以盡量不打擾被訪者的生活為原則。在訪問(wèn)時(shí)間的確定盡量避開(kāi)通常意義上的不適宜時(shí)間，因此在以下幾個(gè)時(shí)間段內(nèi)盡量避免訪問(wèn)用戶：早9：30之前太早，此時(shí)被訪問(wèn)者通常在路上或者剛剛開(kāi)始上班，不適宜訪問(wèn)晚6：00之后太晚，此時(shí)被訪問(wèn)者通常在回家路上或者已經(jīng)在家中中午12：00～1：30之間中午吃飯時(shí)間，避免打擾被訪問(wèn)者午休第三章:電話調(diào)研回訪訪問(wèn)時(shí)間在通常訪問(wèn)中，訪問(wèn)時(shí)間的確定以盡量不打擾30訪問(wèn)狀態(tài)第三章:電話調(diào)研回訪訪問(wèn)狀態(tài)定義訪問(wèn)成功指與被訪者接觸成功，并且完成訪問(wèn)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)訪問(wèn)目標(biāo)，完整回答問(wèn)卷無(wú)人接聽(tīng)坐機(jī)電話接通6聲鈴響無(wú)人相應(yīng)（手機(jī)要打到電話自動(dòng)掛斷）/振鈴響起后,用戶拒接停機(jī)電話撥出后,電話語(yǔ)音提示:所撥電話停機(jī)關(guān)機(jī)(電話未開(kāi))電話撥出時(shí)，電話語(yǔ)音提示被訪電話已關(guān)機(jī)占線電話撥出時(shí)，被訪電話處于通話狀態(tài)無(wú)法接通電話撥出后,電話語(yǔ)音提示:呼叫受限/自動(dòng)轉(zhuǎn)入移動(dòng)秘書(shū)臺(tái)/不在服務(wù)區(qū)空號(hào)/號(hào)碼不存在電話撥出時(shí),電話語(yǔ)音提示:電話號(hào)碼不存在或所撥號(hào)碼是空號(hào)訪問(wèn)狀態(tài)第三章:電話調(diào)研回訪訪問(wèn)狀態(tài)定義訪問(wèn)成功指與被訪者31訪問(wèn)狀態(tài)第三章:電話調(diào)研回訪訪問(wèn)狀態(tài)定義電話錯(cuò)誤電話接通后,接聽(tīng)電話的人明確表示不是被訪者,也無(wú)一汽-大眾車輛特殊用戶電話接通后,被訪者表示車已售出完全拒訪電話接通后,沒(méi)有進(jìn)入主體問(wèn)卷,被訪者拒絕回答問(wèn)卷問(wèn)題中途拒訪電話接通后,訪問(wèn)進(jìn)入主體問(wèn)卷,但問(wèn)卷沒(méi)有結(jié)束,用戶拒訪繼續(xù)回答問(wèn)題(需要保存問(wèn)卷)時(shí)間不宜/預(yù)約回訪電話接通后，被訪者表示當(dāng)時(shí)不方便接受回訪與被訪者預(yù)約訪問(wèn)時(shí)間，并在預(yù)約的訪問(wèn)時(shí)間聯(lián)系被訪者被訪時(shí)間聯(lián)系不到人電話接通后,接聽(tīng)電話的人明確表示不是機(jī)主,也無(wú)法提供機(jī)主其他聯(lián)系方式重復(fù)回訪(檔案重復(fù))電話接通后,被訪者明確表示已接受過(guò)同一內(nèi)容的訪問(wèn)訪問(wèn)狀態(tài)第三章:電話調(diào)研回訪訪問(wèn)狀態(tài)定義電話錯(cuò)誤電話接通后32決定訪問(wèn)成功率的因素檔案準(zhǔn)確性回訪項(xiàng)目周期問(wèn)卷長(zhǎng)度問(wèn)卷內(nèi)容回訪員訪問(wèn)技巧回訪時(shí)間讓用戶感覺(jué)新鮮第三章:電話調(diào)研回訪決定訪問(wèn)成功率的因素檔案準(zhǔn)確性第三章:電話調(diào)研回訪33第三章:電話調(diào)研回訪電話回訪技巧提高成功率的幾種回訪技巧被訪者表示自己正在開(kāi)車:答:對(duì)不起,打擾您了.請(qǐng)您注意行車安全,,稍后我們?cè)俾?lián)系您。被訪者表示自已正在開(kāi)會(huì):答:對(duì)不起,打擾您了,祝您工作順利(心情愉快)當(dāng)接聽(tīng)者并非被訪者時(shí):答:詢問(wèn)被訪者是否有其他的聯(lián)系方式:如果有,記錄新的電話號(hào)碼,聯(lián)系用戶;如果沒(méi)有,致歉,結(jié)束(對(duì)不起打擾您了)用戶表示現(xiàn)在不方便接受回訪:答:您什么時(shí)候方便,我們?cè)俾?lián)系您(與被訪者約定時(shí)間再次聯(lián)系)/打擾您了,結(jié)束語(yǔ)回訪時(shí)與用戶確認(rèn)個(gè)人信息，用戶不愿意配合:

答:我們正在完善您的檔案信息,如果有活動(dòng)或新產(chǎn)品發(fā)布時(shí),可以聯(lián)系邀請(qǐng)您參與,您方便提供嗎?第三章:電話調(diào)研回訪電話回訪技巧提高成功率的幾種回訪技巧34情況：當(dāng)回訪潛在用戶時(shí),用戶表示自己沒(méi)有購(gòu)車計(jì)劃，但其朋友有購(gòu)車計(jì)劃:回訪員需要主動(dòng)詢問(wèn)用戶朋友的姓名,聯(lián)系方式.留取詳細(xì)的信息,建立潛在用戶信息檔案。電話回訪技巧－特殊情況應(yīng)對(duì)1第三章:電話調(diào)研回訪話術(shù)：您是否方便提供您朋友的電話，我們可以聯(lián)系他，向他詳細(xì)介紹車輛的信息，記錄詳細(xì)的聯(lián)系方式；如用戶表示不方便提供，回訪員可詢問(wèn)用戶是否方便留下郵寄地址，可郵寄相關(guān)產(chǎn)品資料，便于用戶的朋友了解信息，并對(duì)用戶表示感謝。情況：當(dāng)回訪潛在用戶時(shí),用戶表示自己沒(méi)有購(gòu)車計(jì)劃，但其朋友有35情況：在回訪過(guò)程中有用戶擔(dān)心個(gè)人信息會(huì)被透露時(shí):回訪員要給出正面肯定的回答,并積極表明立場(chǎng),請(qǐng)用戶放心。電話回訪技巧－特殊情況應(yīng)對(duì)2第三章:電話調(diào)研回訪話術(shù)：您的參與將會(huì)是匿名的，我們將遵循行業(yè)規(guī)范，不會(huì)向任何項(xiàng)目無(wú)關(guān)人員透露您的個(gè)人信息，請(qǐng)您放心回答。情況：當(dāng)用戶在回訪過(guò)程中咨詢車輛已經(jīng)過(guò)保，再到4S店維修有什么好處時(shí):回訪員要給出積極肯定的回答,并要舉例說(shuō)明話術(shù)：首先在維修質(zhì)量上的保障，我們特許服務(wù)站的維修技師都經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)及技術(shù)指導(dǎo)，同時(shí)配備專業(yè)維修設(shè)備保證了維修質(zhì)量；其次，特許經(jīng)銷商提供的均為原廠備件,可以保證備件質(zhì)量及使用安全,讓您放心.情況：在回訪過(guò)程中有用戶擔(dān)心個(gè)人信息會(huì)被透露時(shí):電話回訪技巧36情況：當(dāng)用戶表示在車輛購(gòu)買或維修后會(huì)接到很多回訪電話（或會(huì)有幾個(gè)地方的人給我打電話）,回訪員要首先要感謝用戶的配合,態(tài)度要誠(chéng)懇,同時(shí)要講明回訪的目的。第三章:電話調(diào)研回訪電話回訪技巧－特殊情況應(yīng)對(duì)3話術(shù)：非常感謝您的配合，我們的回訪是為了了解您的服務(wù)體驗(yàn)以便收集您的意見(jiàn)和建議，使我們能及時(shí)改善，更好的為您提供服務(wù)。情況：當(dāng)用戶表示在車輛購(gòu)買或維修后會(huì)接到很多回訪電話（或會(huì)有37結(jié)束語(yǔ)謝謝!用心服務(wù)，用聲音傳遞關(guān)愛(ài)！結(jié)束語(yǔ)謝謝!用心服務(wù)，38

1、最孤獨(dú)的時(shí)光，會(huì)塑造最堅(jiān)強(qiáng)的自己。

2、把臉一直向著陽(yáng)光，這樣就不會(huì)見(jiàn)到陰影。

3、永遠(yuǎn)不要埋怨你已經(jīng)發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時(shí)候開(kāi)始，重要的是開(kāi)始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報(bào)，但不付出永遠(yuǎn)沒(méi)有回報(bào)。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵(lì)志，不勵(lì)志就仿佛沒(méi)有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所剩不多。

11、一個(gè)人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠(yuǎn)不會(huì)心安理得。

12、每個(gè)人心里都有一段傷痕，時(shí)間才是最好的療劑。

13、如果我不堅(jiān)強(qiáng)，那就等著別人來(lái)嘲笑。

14、早晨給自己一個(gè)微笑，種下一天旳陽(yáng)光。

15、沒(méi)有愛(ài)不會(huì)死，不過(guò)有了愛(ài)會(huì)活過(guò)來(lái)。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過(guò)，也未做好過(guò)。

17、當(dāng)我微笑著說(shuō)我很好的時(shí)候，你應(yīng)該對(duì)我說(shuō)，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準(zhǔn)確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語(yǔ)言來(lái)包裹自己，因?yàn)槲覀円鲎钫鎸?shí)的自己。

20、一個(gè)人除非自己有信心，否則無(wú)法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強(qiáng)大，懷疑只會(huì)抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。

25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰(zhàn)勝自己是最可貴的勝利。

26、沒(méi)有熱忱，世間便無(wú)進(jìn)步。

27、失敗并不意味你浪費(fèi)了時(shí)間和生命，失敗表明你有理由重新開(kāi)始。

28、青春如此華美，卻在煙火在散場(chǎng)。

29、生命的道路上永遠(yuǎn)沒(méi)有捷徑可言，只有腳踏實(shí)地走下去。

30、只要還有明天，今天就永遠(yuǎn)是起跑線。

31、認(rèn)真可以把事情做對(duì)，而用心卻可以做到完美。

32、如果上帝沒(méi)有幫助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永遠(yuǎn)不會(huì)挫敗。

34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。

35、只要你在路上，就不要放棄前進(jìn)的勇氣，走走停停的生活會(huì)一直繼續(xù)。

36、大起大落誰(shuí)都有拍拍灰塵繼續(xù)走。

37、孤獨(dú)并不可怕，每個(gè)人都是孤獨(dú)的，可怕的是害怕孤獨(dú)。

38、寧可失敗在你喜歡的事情上，也不要成功在你所憎惡的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我卻很勇敢。

40、眼中閃爍的淚光，也將化作永不妥協(xié)的堅(jiān)強(qiáng)。

41、我不去想是否能夠成功，既然選了遠(yuǎn)方，便只顧風(fēng)雨兼程。

42、寧可自己去原諒別人，莫等別人來(lái)原諒自己。

43、踩著垃圾到達(dá)的高度和踩著金子到達(dá)的高度是一樣的。

44、每天告訴自己一次：我真的很不錯(cuò)。

45、人生最大的挑戰(zhàn)沒(méi)過(guò)于戰(zhàn)勝自己！

46、愚癡的人，一直想要?jiǎng)e人了解他。有智慧的人，卻努力的了解自己。

47、現(xiàn)實(shí)的壓力壓的我們喘不過(guò)氣也壓的我們走向成功。

48、心若有陽(yáng)光，你便會(huì)看見(jiàn)這個(gè)世界有那么多美好值得期待和向往。

49、相信自己，你能作繭自縛，就能破繭成蝶。

50、不能強(qiáng)迫別人來(lái)愛(ài)自己，只能努力讓自己成為值得愛(ài)的人。

51、不要拿過(guò)去的記憶，來(lái)折磨現(xiàn)在的自己。

52、汗水是成功的潤(rùn)滑劑。

53、人必須有自信，這是成功的秘密。

54、成功的秘密在于始終如一地忠于目標(biāo)。

55、只有一條路不能選擇――那就是放棄。

56、最后的措手不及是因?yàn)楫?dāng)初游刃有余的自己

57、現(xiàn)實(shí)很近又很冷，夢(mèng)想很遠(yuǎn)卻很溫暖。

58、沒(méi)有人能替你承受痛苦，也沒(méi)有人能搶走你的堅(jiān)強(qiáng)。

59、不要拿我跟任何人比，我不是誰(shuí)的影子，更不是誰(shuí)的替代品，我不知道年少輕狂，我只懂得勝者為。

60、如果你看到面前的陰影，別怕，那是因?yàn)槟愕谋澈笥嘘?yáng)光。

61、寧可笑著流淚，絕不哭著后悔。

62、覺(jué)得自己做得到和做不到，只在一念之間。

63、跌倒，撞墻，一敗涂地，都不用害怕，年輕叫你勇敢。

64、做最好的今天，回顧最好的昨天，迎接最美好的明天。

65、每件事情都必須有一個(gè)期限，否則，大多數(shù)人都會(huì)有多少時(shí)間就花掉多少時(shí)間。

66、當(dāng)你被壓力壓得透不過(guò)氣來(lái)的時(shí)候，記住，碳正是因?yàn)閴毫Χ兂砷W耀的鉆石。

67、現(xiàn)實(shí)會(huì)告訴你，不努力就會(huì)被生活給踩死。