總經(jīng)理半年個(gè)人年終總結(jié)（2篇）

第16頁共16頁總經(jīng)理半?年個(gè)人年?終總結(jié)?前半年仍?在支公司?擔(dān)任經(jīng)理?，___?_月份調(diào)?分公司任?副總經(jīng)理?。無論在?還是在，?都一直保?持著敬業(yè)?的精神、?認(rèn)真的態(tài)?度、踏實(shí)?的作風(fēng)，?盡心盡力?地作好工?作。一?、以經(jīng)營?目標(biāo)為中?心，以網(wǎng)?絡(luò)建設(shè)為?重點(diǎn)，努?力完成支?公司各項(xiàng)?任務(wù)上半?年，帶領(lǐng)?支公司全?體同志，?以省公司?、分公司?下達(dá)的各?項(xiàng)任務(wù)為?目標(biāo)，出?實(shí)招，下?實(shí)勁，在?主營收入?、網(wǎng)絡(luò)改?造、壓強(qiáng)?工程方面?取得較好?成績。?1.想方?設(shè)法，多?管齊下，?狠抓收入?。__?__8.?29洪災(zāi)?使___?_縣網(wǎng)絡(luò)?損失慘重?，用戶大?量流失，?給今年收?費(fèi)留下許?多困難。?我首先激?勵(lì)全體員?工堅(jiān)定信?心，用加?倍的艱苦?，盡最大?努力挽回?水災(zāi)造成?的損失。?在搞好網(wǎng)?絡(luò)建設(shè)、?提高服務(wù)?質(zhì)量的同?時(shí)，四招?齊出，加?大征收力?度。第?一招，提?高網(wǎng)絡(luò)傳?輸質(zhì)量和?服務(wù)質(zhì)量?。針對(duì)老?城片區(qū)信?號(hào)質(zhì)量差?、導(dǎo)致收?費(fèi)十分困?難的實(shí)際?，積極從?根本上解?決問題。?在去年水?毀恢復(fù)任?務(wù)十分繁?重的情況?下，發(fā)揚(yáng)?不怕疲勞?、連續(xù)作?戰(zhàn)的精神?，自加壓?力，同時(shí)?進(jìn)行老城?干線光纜?改造，使?電視信號(hào)?得到徹底?改善。在?網(wǎng)絡(luò)維修?方面，嚴(yán)?格按照服?務(wù)承諾要?求，無論?正常上班?還是節(jié)假?日，接到?用戶申告?立即處理?，換來用?戶的滿意?。這一招?為清收收?視維護(hù)費(fèi)?打下基礎(chǔ)?。第二?招，贈(zèng)送?禮品“促?銷”。?第三招，?加大宣傳?力度，督?促用戶交?費(fèi)。沿大?街小巷、?樓棟、單?位張貼催?交收視費(fèi)?通知，布?置一輛“?廣播電視?法規(guī)宣傳?車”，在?城網(wǎng)范圍?內(nèi)廣泛宣?傳“廣播?電視保護(hù)?條例”、?“衛(wèi)星地?面站管理?辦法”等?政策、法?規(guī)，廣播?催費(fèi)通知?。通過這?一招，促?使大量用?戶主動(dòng)到?公司收費(fèi)?室交費(fèi)。?第四招?，積極爭?取縣法院?大力支持?。___?_縣人民?法院發(fā)出?“清收?有線電視?收視維護(hù)?費(fèi)的公告?”，要求?所有用戶?限期交清?欠費(fèi)，逾?期將強(qiáng)制?執(zhí)行。這?一招使欠?費(fèi)用戶紛?紛到公司?交費(fèi)。?通過全體?員工的共?同努力，?至___?_月底實(shí)?現(xiàn)收入_?___萬?元，占年?度任務(wù)的?____?%。2?.抓緊實(shí)?施壓強(qiáng)工?程和城區(qū)?網(wǎng)絡(luò)改造?，不斷擴(kuò)?張和優(yōu)化?城區(qū)網(wǎng)絡(luò)?。城區(qū)原?有網(wǎng)絡(luò)全?部是電纜?，傳輸距?離最長達(dá)?6Km，?網(wǎng)絡(luò)陳舊?，故障多?，信號(hào)質(zhì)?量差。我?和支公司?同志積極?改造干線?，不斷擴(kuò)?大光纜傳?輸范圍。?在省公司?、分公司?的大力支?持下，老?城干線改?造于__?__月份?順利竣工?，開通老?城中街、?三官廟兩?個(gè)光節(jié)點(diǎn)?。在此基?礎(chǔ)上，進(jìn)?一步優(yōu)化?原城網(wǎng)改?造規(guī)劃，?積極設(shè)法?將漁洞河?____?公里干線?改造成光?纜，開通?了地震臺(tái)?光節(jié)點(diǎn)。?隨后陸續(xù)?開通了三?星小區(qū)、?____?中學(xué)、白?石巖光節(jié)?點(diǎn)。同?時(shí)，不間?斷的進(jìn)行?支線改造?，優(yōu)化網(wǎng)?絡(luò)。從_?___月?中旬開始?，重點(diǎn)進(jìn)?行片區(qū)支?線網(wǎng)改造?，規(guī)范線?路、更新?電纜、架?設(shè)進(jìn)樓棟?鋼絞線。?至___?_月底完?成東河小?區(qū)、廣場?路家屬院?、三星小?區(qū)、新城?、副司巷?、關(guān)鐵路?、西萬路?過境段沿?線等片區(qū)?改造，覆?蓋___?_棟樓房?和___?_余戶零?散戶。不?但進(jìn)一步?優(yōu)化了網(wǎng)?絡(luò)，提高?了信號(hào)質(zhì)?量，還為?將來光纜?進(jìn)樓棟打?下基礎(chǔ)。?省公司今?年主攻壓?強(qiáng)工程，?我和支公?司同志克?服困難，?主動(dòng)出擊?，及時(shí)完?成設(shè)計(jì)、?編報(bào)項(xiàng)目?;抓緊時(shí)?機(jī)，不等?不靠，提?前實(shí)施。?在項(xiàng)目尚?未審批下?來的時(shí)候?，就積極?設(shè)法賒購?電桿、材?料，組織?人力，按?照設(shè)計(jì)方?案栽桿架?線。至_?___月?底完成四?號(hào)橋-三?星新區(qū)、?氣象站-?黨校、汽?車站-水?壩、關(guān)鐵?路-東河?等桿路建?設(shè)，在城?區(qū)栽桿6?6根，架?設(shè)鋼絞線?3169?M。公?司的奮斗?目標(biāo)要一?支過硬的?隊(duì)伍來實(shí)?現(xiàn)。我把?職工隊(duì)伍?建設(shè)作為?公司管理?的關(guān)鍵一?環(huán)，教育?、管理雙?管齊下，?提高員工?素質(zhì)，進(jìn)?而提升服?務(wù)質(zhì)量和?公司效益??？偨?jīng)?理半年個(gè)?人年終總?結(jié)（二）?___?_年即將?度過，我?們充滿信?心地迎來?____?年。過去?的一年，?是我__?__勝利?召開、其?會(huì)議精神?鼓舞全國?人民與時(shí)?俱進(jìn)的一?年，是促?進(jìn)酒店“?安全、經(jīng)?營、服務(wù)?”三大主?題的一年?，也是酒?店全年?duì)I?收及利潤?指標(biāo)完成?得較為理?想的一年?。值此辭?舊迎新之?際，有必?要回顧總?結(jié)過去一?年的工作?、成績、?經(jīng)驗(yàn)及不?足，以利?于揚(yáng)長避?短，奮發(fā)?進(jìn)取，在?新一年里?努力再創(chuàng)?佳績。?一、科學(xué)?決策，齊?心協(xié)力，?酒店年創(chuàng)?四點(diǎn)業(yè)績?酒店總?經(jīng)理班子?根據(jù)中心?的要求，?年初制定?了全年工?作計(jì)劃，?提出了指?導(dǎo)各項(xiàng)工?作開展的?總體工作?思路，一?是努力實(shí)?現(xiàn)“三創(chuàng)?目標(biāo)”，?二是齊心?蓄積“三?方優(yōu)勢”?等?？傮w?思路決定?著科學(xué)決?策，指導(dǎo)?著全年各?項(xiàng)工作的?開展。加?之“三標(biāo)?一體”認(rèn)?證評(píng)審工?作的促進(jìn)?，以及各?項(xiàng)演出活?動(dòng)的實(shí)操?，尤其下?半年__?__強(qiáng)勁?東風(fēng)的激?勵(lì)，酒店?總經(jīng)理班?子帶領(lǐng)各?部門經(jīng)理?及主管、?領(lǐng)班，團(tuán)?結(jié)全體員?工，上下?一致，齊?心協(xié)力，?在創(chuàng)收、?創(chuàng)利、創(chuàng)?優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)?定方面作?出了一定?的貢獻(xiàn)，?取得了頗?為可觀的?業(yè)績。?1、經(jīng)營?創(chuàng)收。酒?店通過調(diào)?整銷售人?員、拓寬?銷售渠道?、推出房?提獎(jiǎng)勵(lì)、?餐飲績效?掛鉤等相?關(guān)經(jīng)營措?施，增加?了營業(yè)收?入。酒店?全年完成?營收為萬?元，比去?年超額萬?元，超幅?為%;其?中客房收?入為萬元?，寫字間?收入為萬?元，餐廳?收入萬元?，其它收?入共萬元?。全年客?房平均出?租率為%?，年均房?價(jià)元/間?夜。酒店?客房出租?率和平均?房價(jià)，皆?高于全市?四星級(jí)酒?店的平均?值。2?、管理創(chuàng)?利。酒店?通過狠抓?管理，深?挖潛力，?節(jié)流節(jié)支?，合理用?工等，在?人工成本?、能源費(fèi)?用、物料?消耗、采?購庫管等?方面，倡?導(dǎo)節(jié)約，?從嚴(yán)控制?。酒店全?年經(jīng)營利?潤為萬元?，經(jīng)營利?潤率為%?，比去年?分別增加?萬元和%?。其中，?人工成本?為萬元，?能源費(fèi)用?為萬元，?物料消耗?為萬元，?分別占酒?店總收入?的%、、?。比年初?預(yù)定指標(biāo)?分別降低?了%、、?。3、?服務(wù)創(chuàng)優(yōu)?。酒店通?過引進(jìn)品?牌管理，?強(qiáng)化《員?工待客基?本行為準(zhǔn)?則》關(guān)于?“儀表、?微笑、問?候”等2?0字內(nèi)容?的培訓(xùn)，?加強(qiáng)管理?人員的現(xiàn)?場督導(dǎo)和?質(zhì)量檢查?，逐步完?善前臺(tái)待?客部門及?崗位的窗?口形象，?不斷提高?員工的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)水?準(zhǔn)。因而?，今年_?___月?份由市旅?游局每年?一次組織?對(duì)星級(jí)飯?店明查暗?訪的打分?評(píng)比，我?店僅扣_?___分?，獲得優(yōu)?質(zhì)服務(wù)較?高分值，?在本地區(qū)?同星級(jí)飯?店中名列?前茅。此?外，在大?型活動(dòng)的?接待服務(wù)?中，我店?銷售、前?廳、客房?、物業(yè)、?餐廳等部?門或崗位?，分別收?到了來自?活動(dòng)組委?的表揚(yáng)信?，信中皆?贊揚(yáng)道：?“酒店員?工熱情周?到的服務(wù)?，給我們?的日常生?活提供了?必要的后?勤保障，?使我們能?夠圓滿地?完成此次?活動(dòng)?！?4、安?全創(chuàng)穩(wěn)定?。酒店通?過制定“?大型活動(dòng)?安保方案?”等項(xiàng)安?全預(yù)案，?做到了日?常的防火?、防盜等?“六防”?，全年幾?乎未發(fā)生?一件意外?安全事故?。在酒店?總經(jīng)理的?關(guān)心指導(dǎo)?下，店級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)每天?召開部門?經(jīng)理反饋?會(huì)，通報(bào)?情況提出?要求。保?安部安排?干部員工?加崗加時(shí)?，勤于巡?邏，嚴(yán)密?防控。在?相關(guān)部門?的配合下?，群防群?控，確保?了各項(xiàng)活?動(dòng)萬無一?失和酒店?忙而不亂?的安全穩(wěn)?定。酒店?保安部警?衛(wèi)班也因?此而被評(píng)?為先進(jìn)班?組。二?、與時(shí)俱?進(jìn)，提升?發(fā)展，酒?店突顯改?觀酒店?總經(jīng)理班?子率先垂?范，組織?指導(dǎo)黨員?干部及全?體員工，?認(rèn)真學(xué)習(xí)?領(lǐng)會(huì)__?__。結(jié)?合酒店經(jīng)?營、管理?、服務(wù)等?實(shí)際情況?，與時(shí)俱?進(jìn)，提升?素質(zhì)，轉(zhuǎn)?變觀念。?在市場競?爭的浪潮?中求生存?，使整個(gè)?酒店范圍?下半年度?突顯了可?喜的改觀?。主要表?現(xiàn)在干部?員工精神?狀態(tài)積極?向上。酒?店總經(jīng)理?大會(huì)、小?會(huì)反復(fù)強(qiáng)?調(diào)，干部?員工要有?緊迫感，?應(yīng)具上進(jìn)?心，培養(yǎng)?“精氣神?”。酒店?的管理服?務(wù)不是高?科技，沒?有什么深?奧的學(xué)問?。關(guān)鍵是?人的主觀?能動(dòng)性，?是人的精?神狀態(tài)，?是對(duì)酒店?的忠誠度?和敬業(yè)精?神，是對(duì)?管理與服?務(wù)內(nèi)涵真?諦的理解?及其運(yùn)用?。店級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)還通過?組織對(duì)部?門經(jīng)理、?主管、領(lǐng)?班及員工?的各項(xiàng)培?訓(xùn)交流，?啟發(fā)引導(dǎo)?大家拓寬?視野，學(xué)?習(xí)進(jìn)取，?團(tuán)結(jié)協(xié)作?。在完?成酒店經(jīng)?營指標(biāo)、?管理目標(biāo)?和接待任?務(wù)的過程?中實(shí)現(xiàn)自?身價(jià)值，?并感受人?生樂趣。?因而，部?門經(jīng)理之?間相互推?諉和譏貶?的現(xiàn)象少?了，則代?之以互通?信息、互?為補(bǔ)臺(tái)、?互相尊重?;酒店每?月兩次夜?間例行安?檢和每周?一次質(zhì)量?檢查請(qǐng)假?、缺席的?人少了，?則代之以?主動(dòng)關(guān)心?參加、檢?查仔細(xì)認(rèn)?真等。在?一些大型?活動(dòng)中，?在店級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的榜樣?作用下，?部門經(jīng)理?帶領(lǐng)著主?管、領(lǐng)班?及其員工?，加班加?點(diǎn)，任勞?任怨，工?作延長雖?很疲憊卻?始終保持?振作的精?神狀態(tài)，?為酒店的?窗口形象?增添了光?彩。三?、品牌管?理，酒店?主抓八大?工作在?今年抓“?三標(biāo)一體?”6S管?理的推行?認(rèn)證過程?中，酒店?召開了多?次專題會(huì)?，安排了?不同內(nèi)容?的培訓(xùn)課?，組織了?一些驗(yàn)審?預(yù)檢等。?這些大大?促進(jìn)并指?導(dǎo)了酒店?管理工作?更規(guī)范地?開展。同?時(shí)，酒店?引進(jìn)國內(nèi)?外先進(jìn)酒?店成功經(jīng)?驗(yàn)，結(jié)合?年初制定?的管理目?標(biāo)和工作?計(jì)劃，酒?店及各部?門全年主?要抓了八?大工作。?（一）?以效益為?目標(biāo)，抓?好銷售工?作1、?人員調(diào)整?。酒店銷?售部劃開?前臺(tái)等崗?位，僅銷?售人員上?半年就有?名，是同?規(guī)模星級(jí)?酒店的2?倍多。酒?店總經(jīng)理?班子分析?原因，關(guān)?鍵是人，?是主要管?理人員的?責(zé)任。因?此，酒店?果斷地調(diào)?整了銷售?部經(jīng)理，?并將人員?減至名，?增強(qiáng)了留?下人員競?爭上崗意?識(shí)和主動(dòng)?促銷的工?作責(zé)任心?。2、?渠道拓寬?。銷售部?原來分解?指標(biāo)因人?而定，缺?少科學(xué)依?據(jù)。酒店?下達(dá)的經(jīng)?營指標(biāo)卻?難如期完?成。針對(duì)?上半年出?現(xiàn)的缺少?市場調(diào)研?、合理定?位、渠道?劃分種種?問題，總?經(jīng)理班子?在調(diào)整了?部門經(jīng)理?后，研究?通過了下?半年度的?“銷售方?案”。其?中在原有?協(xié)議公司?、網(wǎng)絡(luò)訂?房、上門?散客僅三?條自然銷?售渠道的?基礎(chǔ)上，?拓展增加?了會(huì)展、?團(tuán)隊(duì)、同?行、會(huì)員?卡等渠道?，設(shè)渠道?主管專人?負(fù)責(zé)，并?按各渠道?客源應(yīng)占?酒店總客?源的比例?，相應(yīng)地?按比例分?解指標(biāo)。?這樣，一?是劃分渠?道科學(xué)，?二為分解?指標(biāo)合理?，三能激?勵(lì)大家的?工作責(zé)任?心和促銷?的主動(dòng)性?，四可逐?步再次減?員增效，?五則明顯?促進(jìn)了銷?售業(yè)績的?提升。?3、房提?獎(jiǎng)勵(lì)。根?據(jù)本酒店?市場定位?為商務(wù)型?特色酒店?，以接待?協(xié)議公司?商務(wù)客人?和上門散?客為主，?以網(wǎng)絡(luò)訂?房、會(huì)展?團(tuán)隊(duì)等為?輔的營銷?策略，總?經(jīng)理班子?參照同行?酒店“房?提”的一?些成功經(jīng)?驗(yàn)，制定?了對(duì)銷售?部前臺(tái)接?待人員按?高出協(xié)議?公司價(jià)售?房后予以?一定比例?提成的獎(jiǎng)?勵(lì)。這一?房提獎(jiǎng)勵(lì)?政策，極?大地調(diào)動(dòng)?了前臺(tái)接?待員促銷?熱情和服?務(wù)態(tài)度，?使酒店上?門散客收?入由上半?年萬元升?至下半年?萬元，升?幅約為%?。4、?窗口形象?。銷售部?前廳除充?分利用酒?店給予的?房提政策?，加大促?銷力度外?，還特別?重視塑造?酒店的窗?口形象。?其一，?合理銷控?房間，保?證酒店利?益最大化?。例如，?在今年的?車展、房?展期間，?合理的運(yùn)?作，保證?客人的滿?意，也保?證了酒店?的最大利?益，連續(xù)?多天出租?率超過_?___%?，而平均?房價(jià)也有?明顯的提?高。其?二，完善?工作流程?，確立各?種檢查制?度。加強(qiáng)?對(duì)前廳在?接待結(jié)帳?、交接班?等工作流?程上的修?訂完善，?尤其是結(jié)?帳時(shí)采用?了“賓客?結(jié)算帳單?”，減少?了客人等?待結(jié)帳的?時(shí)間，改?變了結(jié)帳?的繁瑣易?錯(cuò)。加強(qiáng)?主管的現(xiàn)?場督導(dǎo)。?通過增加?主管去前?臺(tái)的站臺(tái)?時(shí)間，及?時(shí)解決了?客人的各?種疑難問?題，并對(duì)?員工的微?笑服務(wù)方?面起到了?檢查督導(dǎo)?作用。加?強(qiáng)主管和?領(lǐng)班的雙?檢查工作?。要求主?管和領(lǐng)班?對(duì)每天每?班的戶籍?登記等檢?查并簽字?，增強(qiáng)主?管、領(lǐng)班?的責(zé)任心?。今年戶?籍登記、?會(huì)客登記?、上網(wǎng)發(fā)?送等無發(fā)?生一起錯(cuò)?登漏登現(xiàn)?象。總?之，前廳?部在總經(jīng)?理的帶領(lǐng)?下，層層?把關(guān)，狠?抓落實(shí)，?把握契機(jī)?，高效推?銷，為酒?店創(chuàng)下了?一個(gè)又一?個(gè)記錄，?上門散客?由原來占?客房總收?入的%提?高到%，?最高日創(chuàng)?收為元，?最高日平?均房價(jià)為?元;全年?接待賓客?萬人次，?接待外賓?萬人次。?5、投?訴處理。?銷售部尤?其前廳崗?位，是酒?店的門面?崗位，也?是客人咨?詢問題、?反映情況?、提出建?議、投訴?不滿等較?為集中的?地方。本?著“賓客?至上、服?務(wù)第一”?和“讓客?人完全滿?意”的宗?旨，從部?門經(jīng)理到?主管、領(lǐng)?班，直至?前臺(tái)接待?人員，除?了能做到?禮貌待客?、熱情服?務(wù)外，還?能化解矛?盾，妥善?處理大大?小小的客?人投訴。?一年來，?銷售部共?接待并處?理賓客投?訴約起，?為酒店減?少經(jīng)濟(jì)損?失約元，?爭取了較?多的酒店?回頭客。?此外，?銷售部按?酒店總經(jīng)?理班子的?要求，開?始從被動(dòng)?銷售到主?動(dòng)銷售、?從無序工?作到有序?工作、從?低效談判?到中效談?判、從無?市場調(diào)研?分析等無?基礎(chǔ)管理?到每月一?次市場調(diào)?研分析和?客戶送房?排名等等?，直接贏?得了銷售?業(yè)績的顯?著回升。?下半年共?創(chuàng)收萬元?，比上半?年增額萬?元，增幅?約為%。?（二）?以改革為?動(dòng)力，抓?好餐飲工?作1、?績效掛鉤?。餐廳雖?然是酒店?的一個(gè)部?門崗位，?但在管理?體制上率?先進(jìn)入市?場軌道，?績效掛鉤?的改革舉?措在該餐?廳正式推?行，即將?餐廳的經(jīng)?營收入指?標(biāo)核定為?萬元/月?，工資總?額控制為?萬元/月?。在一定?的費(fèi)用和?毛利率標(biāo)?準(zhǔn)下，若?超額完成?或未完成?營收指標(biāo)?，則按完?成或未完?成的比例?扣除工資?總額的相?應(yīng)比例名?額。這種?績效掛鉤?的做法，?一方面給?餐廳廚房?的管理者?、服務(wù)員?、廚師等?人員以無?形的壓力?，思想工?作欠缺或?管理不得?法等還會(huì)?帶來一些?負(fù)面的影?響;另一?方面，卻?使大家變?壓力為動(dòng)?力，促進(jìn)?餐廳、廚?房為多創(chuàng)?效益而自?覺主動(dòng)地?做好經(jīng)營?促銷工作?。如餐廳?增開夏季?夜市、增?加早餐品?種等等。?2、競?聘上崗。?餐廳除了?分配政策?作了改革?，用人、?用工機(jī)制?也較靈活?。管理者?能上能下?，員工能?進(jìn)能出，?依據(jù)工作?表現(xiàn)競聘?上崗等等?，這些皆?利于酒店?及部門崗?位的政令?暢通，令?行禁止。?當(dāng)然，主?要管理者?若素質(zhì)欠?佳或管理?不力，也?自然會(huì)產(chǎn)?生一些逆?反后果。?但總體看?來，餐廳?將表現(xiàn)和?能力較優(yōu)?秀的主管?安排到負(fù)?責(zé)崗位，?將認(rèn)真工?作的員工?提為領(lǐng)班?，將不稱?職的主管?、領(lǐng)班及?員工予以?勸退等，?多多少少?推動(dòng)了餐?廳各項(xiàng)工?作的開展?，為力爭?完成營收?指標(biāo)提供?了管理機(jī)?制等方面?的保證。?3、試?菜考核。?酒店要求?餐廳的廚?師每周或?至少隔周?創(chuàng)出幾款?新菜，由?店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?及相關(guān)部?門經(jīng)理試?菜打分，?考核廚師?的業(yè)務(wù)水?平，同時(shí)?對(duì)基本滿?意的新菜?建議推銷?。半年來?，餐廳共?推出新菜?余種，其?中，鐵板?排骨餃、?香辣牛筋?、漢味醉?雞、野味?鮮、蘭豆?拌金菇等?受到食客?的普遍認(rèn)?可。此外?，對(duì)考核?優(yōu)秀的廚?師給予表?彰鼓勵(lì)，?對(duì)業(yè)務(wù)技?術(shù)較差的?廚師要求?及時(shí)調(diào)換?等。另?外，餐廳?配合酒店?，全年共?接待重要?客人批，?計(jì)多桌，?約人次。?餐廳的服?務(wù)接待工?作得到了?酒店和上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的?基本肯定?和表揚(yáng)。?（三）?以客戶為?重點(diǎn)，抓?好物業(yè)工?作1、?耐心售房?。如物業(yè)?部出租3?322房?，房主是?做旅行社?的，又處?于剛創(chuàng)業(yè)?階段，為?減少資本?投入，就?想租一間?面積稍小?但位置好?能一目了?然的房間?，于是他?們看中了?3322?房，離臺(tái)?口近__?__平方?米的面積?非常合適?。然而此?房間已被?其他客人?預(yù)訂了。?他們在物?業(yè)部待了?一整天。?后來，物?業(yè)部不厭?其煩地給?他們介紹?其他房間?，經(jīng)過兩?天多的不?斷做工作?，他們租?下了比3?322房?大___?_平方米?的334?6房。在?物業(yè)部全?體員工的?努力工作?下，寫字?間的出租?率達(dá)到了?%，超過?了去年同?期水平。?2、售?后服務(wù)。?夏天到了?，空調(diào)不?制冷，投?訴;房頂?漏水了，?投訴;發(fā)?現(xiàn)有人私?自動(dòng)用公?司的用品?了，投訴?;冬天到?了，暖氣?不熱了，?投訴;就?連浴室少?了個(gè)凳子?，都要投?訴。每當(dāng)?物業(yè)部接?到投訴電?話時(shí)從不?推卸責(zé)任?，首先向?客人道歉?，再找到?相關(guān)部門?協(xié)助解決?。解決完?了還要對(duì)?客戶進(jìn)行?回訪直到?令其滿意?為止。?3、催收?房費(fèi)。催?收房費(fèi)也?是一件難?事。有的?客人因?yàn)?某種原因?不按時(shí)交?房費(fèi)，物?業(yè)部就積?極進(jìn)行催?賬，不僅?是打電話?，每到交?費(fèi)的時(shí)候?就親自到?房間去收?房費(fèi)。?（四）以?質(zhì)量為前?提，抓好?客房工作?1、班?組晨會(huì)。?為保證酒?店基本產(chǎn)?品“客房?”質(zhì)量的?優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)?定，客房?部根據(jù)酒?店要求，?設(shè)立了長?包及散客?班組的晨?會(huì)制度，?對(duì)當(dāng)日的?工作進(jìn)行?布置，對(duì)?每個(gè)員工?的儀表儀?容不整進(jìn)?行規(guī)范，?從而使全?體員工在?思想上能?夠保持一?致，保證?了各項(xiàng)工?作能夠落?實(shí)到位。?在班組的?周例會(huì)中?對(duì)上周工?作進(jìn)行總?結(jié)，對(duì)下?周的工作?進(jìn)行布置?并形成文?字，同時(shí)?將酒店相?關(guān)文件的?內(nèi)容納入?其中，充?分體現(xiàn)了?“嚴(yán)、細(xì)?、實(shí)”的?工作作風(fēng)?。2、?安全檢查?。除部門?設(shè)立專職?安全保衛(wèi)?分管負(fù)責(zé)?人外，將?安全知識(shí)?培訓(xùn)開成?系統(tǒng)在全?年展開，?體現(xiàn)不同?層次、內(nèi)?容。從酒?店相應(yīng)的?防范措施?、突發(fā)事?件的處理?辦法到各?項(xiàng)電器的?檢查要求?等等，從?點(diǎn)滴入手?。明確各?區(qū)域的安?全負(fù)責(zé)人?，以文字?形式上墻?，強(qiáng)調(diào)“?誰主管、?誰負(fù)責(zé)”?“群策群?力”的工?作原則。?對(duì)于住店?客人、會(huì)?客人員、?過往人員?進(jìn)行仔細(xì)?觀察、認(rèn)?真核對(duì)，?做到無疏?漏。全年?散客區(qū)共?查出住客?不符的房?間間，不?符人員人??？蛣?wù)部?共查出不?安全隱患?起（客人?未關(guān)門、?關(guān)窗起;?不符合酒?店電器使?用規(guī)定起?）。（?五）以“?六防”為?內(nèi)容，抓?好安保工?作。1?、制訂預(yù)?案。在日?常經(jīng)營、?每個(gè)重大?節(jié)日、大?型活動(dòng)前?，保衛(wèi)工?程部都積?極制定安?保方案和?應(yīng)急預(yù)案?共份、及?時(shí)簽訂安?全協(xié)議書?約份。按?時(shí)組織酒?店內(nèi)安全?檢查，與?各部門簽?訂安全責(zé)?任書，做?到責(zé)任明?確、落實(shí)?到人、各?負(fù)其責(zé)。?2、嚴(yán)?格檢查。?嚴(yán)格檢查?消防設(shè)備?設(shè)施，提?前對(duì)煙感?系統(tǒng)個(gè)報(bào)?警點(diǎn)進(jìn)行?全面測試?，對(duì)斷線?故障、報(bào)?警點(diǎn)不準(zhǔn)?確進(jìn)行修?復(fù)，保障?線路暢通?、正常使?用;對(duì)酒?店應(yīng)急疏?散燈、安?全出入口?進(jìn)行補(bǔ)裝?和更換等?。（六?）以降耗?為核心，?抓好維保?工作1?、八字要?求。根據(jù)?北京市委?市府關(guān)于?節(jié)電節(jié)水?____?，酒店總?經(jīng)理辦公?會(huì)專題研?究決定，?在酒店及?各部門原?有管理規(guī)?定執(zhí)行的?基礎(chǔ)上，?再次向全?店干部員?工提出節(jié)?能降耗8?字要求。?即一要關(guān)?，二要小?，三要隔?，四要定?，五要防?，六要查?，七要罰?，八要宣?。2、?搶修維修?。維修組?的___?_名同志?承擔(dān)著酒?店各個(gè)部?門設(shè)備設(shè)?施的維修?保養(yǎng)工作?，經(jīng)常為?搶修一個(gè)?部位堅(jiān)持?工作到深?夜，有時(shí)?一干就是?一整夜。?同時(shí)，他?們對(duì)自己?的工作做?到心中有?數(shù)合理安?排，如在?入冬前提?前對(duì)酒店?供暖設(shè)備?進(jìn)行了全?面檢修、?整修酒店?配電箱更?換電度表?等。3?、采購把?關(guān)。采購?部在工作?中努力做?到節(jié)約開?支，降低?成本，積?極走訪市?場咨詢商?家，努力?做到貨比?三家，堅(jiān)?持同等價(jià)?格比質(zhì)量?，同等質(zhì)?量比價(jià)格?，嚴(yán)把進(jìn)?貨質(zhì)量關(guān)?。堅(jiān)持制?度原則，?凡是支出?金額較大?的采購計(jì)?劃，都要?事先得到?領(lǐng)導(dǎo)審批?。做好預(yù)?算費(fèi)用開?支，控制?采購費(fèi)用?的支出。?（七）?以精干為?原則，抓?好人事工?作1、?合理定編?。根據(jù)酒?店總經(jīng)理?辦公會(huì)議?精神，以?精干、高?效為用人?原則，人?事部在年?初名全?店人員編?制的基礎(chǔ)?上，由店?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出?面，找相?關(guān)部門協(xié)?調(diào)，再減?____?名編制，?并未影響?酒店及部?門工作。?2、員?工招聘。?根據(jù)酒店?經(jīng)營需要?，控制人?事費(fèi)用支?出，調(diào)整?人員結(jié)構(gòu)?。由店級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)?，數(shù)次去?密云、懷?柔、天津?等地，聯(lián)?系職校，?招聘錄用?實(shí)習(xí)生人?次;登報(bào)?次、網(wǎng)上?招聘次，?共計(jì)招聘?人次。?（八）以?“準(zhǔn)則”?為參照，?抓好培訓(xùn)?工作1?、店級(jí)講?座。按照?酒店年初?制定的全?員培訓(xùn)計(jì)?劃，參照?《員工待?客基本行?為準(zhǔn)則》?20字內(nèi)?容，由店?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組?織召集對(duì)?部門經(jīng)理?、主管、?領(lǐng)班及待?客服務(wù)人?員的專題?培訓(xùn)，重?點(diǎn)講解管?理素質(zhì)、?服務(wù)意識(shí)?、禮貌待?客、案例?分析等。?全年共組?織培訓(xùn)余?批，約人?次參加，?通過講解?、點(diǎn)評(píng)、?交流等，?受訓(xùn)人員?在思想認(rèn)?識(shí)和日常?工作中，?皆得到不?同程度的?感悟和提?升。2?、英語授?課。上半?年人事培?訓(xùn)部每周?二、四下?午___?_小時(shí)，?定期組織?前臺(tái)部門?、崗位人?員進(jìn)行“?飯店情景?英語”的?培訓(xùn);下?半年重點(diǎn)?對(duì)餐廳、?銷售部前?臺(tái)員工進(jìn)?行英語會(huì)?話能力的?培訓(xùn)考核?，促進(jìn)了?待客服務(wù)?人員學(xué)習(xí)?英語的自?覺性。?3、部門?培訓(xùn)。各?部門在酒?店組織培?訓(xùn)的同時(shí)?，每月有?計(jì)劃，自?行對(duì)本部?門員工進(jìn)?行“20?字”準(zhǔn)則?內(nèi)容和崗?位業(yè)務(wù)的?培訓(xùn)。例?如銷售部?前廳，抓?好對(duì)各崗?位的培訓(xùn)?工作，做?到“日日?有主題，?天天有培?訓(xùn)”。分?階段、分?內(nèi)容對(duì)前?廳員工進(jìn)?行培訓(xùn)和?考核。前?臺(tái)的接待?、收銀每?天早班后?利用業(yè)余?時(shí)間進(jìn)行?培訓(xùn);主?管、領(lǐng)班?每兩周進(jìn)?行一次培?訓(xùn)，前廳?全體員工?每月一次?的培訓(xùn)。?培訓(xùn)內(nèi)容?包括業(yè)務(wù)?知識(shí)、接?待外賓