第二章、客房預訂

第一節(jié)、客房類型和房價種類一、客房類型

按照客房所配備的床的種類和數(shù)量

SingleRoom(SingleBed) Twin-bedRoom(StandardRoom) DoubleRoom(King-size,Queen-size) Double-doubleRoom Suite(Junior,Deluxe,Executive,Presidential)

按照客房的位置

OutsideRoom,InsideRoom,CornerRoom,ConnectingRoom,AdjoiningRoom

二、房價種類1、按價格性質(zhì)劃分Tariff(RackRate)Contract(CorporateRate,GroupRate)2、按客源類型劃分

FITRate GroupRate DiscountRate Family-planRate LongStayingGuestRate PackageRate NetRate(CommissiontoCRS) Complementary RateforHours/RateforExtraBed3、按時間段劃分RoomRatepernightDayRateHourRate4、按銷售季節(jié)特點劃分ShoulderSeasonRateHighSeasonRateSlackSeasonRateSlackseasonnow!Nowwehavereachedanewpeak!三、其他房價知識1、房間差價 飯店將面積、設備相同的房間按樓層、位置、朝向的不同制定出不同的價格。2、房間升級

當客人所訂的客房售完時，飯店將高一檔次的客房給客人而只售客人原定客房檔次的房費。3、服務費 涉外飯店經(jīng)有關部門批準向客人收取的服務費用，其金額根據(jù)客人消費額的一定百分比收取。4、城建稅 由縣以上人民政府批準，向每位住店客人按人數(shù)或按房費的一定百分比收取，并上交當?shù)卣糜诟倪M市政建設的稅種。四、國際飯店計價方式1、歐式計價

EuropeanPlan2、美式計價AmericanPlan3、修正美式計價Modified

AmericanPlan4、歐陸式計價ContinentalPlan5、百慕大式計價BermudaPlan2001/2002TARIFFRoomType Single/DoubleRMBStandard 1,500Superior 1,800Deluxe 2,100StudioSuite 2,500Suite 3,000ExtraBed/Person 166CROWNEPLAZACLUBSuperior 2,300Deluxe 2,600StudioSuite 3,100Suite 3,600CrowneSuite 18,000ExtraBed/Person 250CrownePlazaClubFloorincludesthefollowingbenefitsFreeBreakfastFreeCoffee/TeaalldayFreeEveningCocktailFreeuseofmeetingroomonExecutiveFloorfor2hoursFreeInternetservicefor1hourAndmoreHotelwillholdreservationstill6:00pm.Unlessguaranteed.FamilyPlan: Noadditionalchargeforchildrenunder19yearsoldandsharingtheirparents‘roomwithexistingbedding.Hotelratesaresubjecttochangewithoutpriornotice.第二節(jié)、客房預訂的渠道、方式和種類一、客房預訂的渠道1、旅行社訂房2、航空公司訂房3、合同單位4、政府事業(yè)單位、會議組織單位5、連鎖飯店的網(wǎng)絡訂房專業(yè)預訂組織系統(tǒng)專門從事全球客房預訂的專業(yè)公司，如UTELL、SRS、SUMMff等，其中尤特UTELL擁有上萬家旅行社所組成的銷售網(wǎng)絡和5000多家會員飯店的支持。中央預訂系統(tǒng)（ComputerReservationSystem）原指航空公司電腦預訂中心，現(xiàn)已成為國際上很多著名飯店集團在其成員飯店（聯(lián)號）內(nèi)運行的專業(yè)預訂系統(tǒng)。如1965年假日飯店集團推出的Holidex2000預訂系統(tǒng)，年接2500萬個預訂電話。專有預訂系統(tǒng)飯店企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上設置主頁，進行網(wǎng)上營銷。如二、客房預訂的方式 1、電話訂房 2、信函訂房 3、傳真訂房 4、面談訂房（口頭訂房） 5、網(wǎng)絡訂房(OnlineReservation)三、客房預訂的種類1、臨時預訂(SimpleReservation)客人的訂房日期與抵店日期接近，甚至是抵店當日的訂房。2、確認類預訂(ConfirmedReservation)酒店以口頭或書面方式給予客人確認并答應為訂房客人保留房間至某一事先約定的時間。包括口頭確認和書面確認。3、保證預訂(GuaranteedReservation)1）預付定金擔保（表1:定金收據(jù)）2）信用卡擔保3）合同擔保4、等待類預訂(WaitingReservation)客房已出租完以后，仍接受一部分客人提出的等待要求，將其列入等待名單。一旦有其他的客人取消預訂或提前離店，飯店就會通知這部分客人，確認他們的預訂。表1 定金收據(jù)AdviceDeposit 編號No.：--------- 日期Date：---------客人姓名GuestName：--------------------日期Date：--------抵店Arrival--------離店Departure用房要求Accommodations：--------------------房價RoomRate：--------------------------定金金額AmountofDeposit：----------------RMB----------------US$實收NetReceived：---------------------RMB--------------------US$支付定金人DepositPaidBy：-----------------經(jīng)手人ApprovedBy：-----------------------第三節(jié)、客房預訂的程序預訂前的準備工作預訂變更記錄存檔確認預訂受理預訂抵店前準備核對預訂婉拒書面確認口頭確認客史依據(jù)有序存放取消補充實施計劃預分排房預報客情一、預訂前的準備工作(Preparation)二、受理預訂(HandlingReservation)1）決定受理的四個因素2）如果受理，填寫預訂單

(表2：客房預訂單 表3：團隊預訂單）3）如果客房的可供狀況不能全部滿足客人要求時

（表4：致歉函）受理客人預訂的三個要求：

熱情接待，準確報價 記錄準確，處理快捷 資料齊備，擺放規(guī)范客房預訂單ReservationForm

預訂號No.：新預訂NewBooking 更改Amendments等候OnWaitingList 取消Cancellation客人姓名房間數(shù)量房間種類客人人數(shù)房價公司名稱預訂到店日期預計離店日期抵達航班離瓊航班付款方式公付含中早含西早自付15%服務費是否確認是否備注特殊要求預付款或支票信用卡走付加床嬰兒床雙人床聯(lián)系人姓名聯(lián)系電話/傳真電話預訂人預訂日期表2表3團隊預訂單預訂人：----------------------------預訂日期：----------------------------團隊名稱：----------------------------國籍：------------------------------新預訂/暫訂更改確認取消入店日期離店日期單人間雙人間陪同間套間房數(shù)房價房數(shù)房價床數(shù)房價房數(shù)房價免費房：定金：房價不含15%服務費房價包括15%服務費

（接下頁）表3（續(xù)）用餐情況日期時間中式早餐歐陸式早餐美式早餐地點價錢人數(shù)餐費不含15%服務費 餐費含15%服務費付款人：-------------------------備注：----------------------------日期：----------------------------表4致歉函ReservationsRegretLetter 本飯店對在下列日期內(nèi)不能接受您的訂房要求，深表歉意。

The______Hotelregretsthatduetocapacitybookingsthistime,weareunabletoacceptreservationsfor____-____. 感謝您對本飯店的關照，希望以后能有機會為您服務。

Wethankyouforyourinterest,anddohopetohavetheopportunityofbeingofserviceattimefuturelate. Hotel飯店 ReservationDept.預訂部 Date日期:三、預訂確認(Confirmation)1、書面確認的優(yōu)點2、確認的內(nèi)容客人/訂房人姓名、地址、聯(lián)系方式、所屬公司重申客人訂房要求（房數(shù)、類型、抵離店日期時間、交通）付款方式、房價達成的一致意見預訂類別飯店取消預訂的規(guī)定感謝客人選擇本店預訂員姓名、主管簽名、日期（書面預訂）

（表5：預訂確認函）表5預訂確認函CONFIRMATIONFAX: FAX:TO: FROM:ATIN: RESV.DeptDate: Name:THANKYOUVERYMUCHFORYOURFAXDATED：您的預訂確認如下：IT’SOURPLEASURETOCONFIRMYOURESERVATIONASFOLLOWINGGUESTNAMEINDATEOUTDATERMRATE客人姓名---------- 入住日期-------離開日期--------房價---------DISCOUNTRMTOTAL.FLIGHTNo折扣--------------房間數(shù)---------------- 航班---------PICKUPSERVICE接送服務:OTHERREQUIREMENTS其他要求:IFYOUHAVEANYADJUSTMENTABOUTRESERVATION,PLEASEINFORMUSASSOONASPOSSIBLE.如有變動，請立即通知我們。THANKS/BESTREGARDS謝謝！SIGNATURE簽名------------------四、記錄存檔Recordkeeping1、打時、蓋章 2、輸入電腦 3、整理存檔 （1）訂房資料檔案 包括客人訂房的各種原始資料（傳真、電報等） （2）客史檔案 對住店一次以上的全部或部分客人，按其姓名 的首字母順序排列的電腦資料，是在接待過程 中形成的具有參考利用價值的一種專業(yè)檔案。 （表6：電腦預訂匯總表）五、預訂變更ChangesinReservations1、問清客人的姓名、電話和單位2、取消訂房3、更改訂房4、團隊的變更，按合同處理5、盡量簡化預訂更改手續(xù)，并給予耐心、高效的辦理(表7：預訂變更單）六、訂房核對Reconfirmation表609/02/2003to16/02/2003

預訂部RESV符號Signs：STD標準間SGL單人間DBL大床房SUITE套間房號房型房價星期一9th星期二10th星期三11th星期四12th星期五13th星期六14th星期日15th星期一16th801802803804805806807808809STDSTDSTDSTDSGLSGLSGLDBLSUITE580580580580380380380580888預訂匯總表ConventionalChartXXXX公司XXX旅行社XX公司劉先生Mr.Smith國土資源廳劉主任表7預訂變更單Amendments 年月日姓名：------------ 預訂號：-------------地址：------------ 電話：----------------公司:------------ 聯(lián)系人:-------------更改日期： 到店日期：---------年-----月-----日 離店日期：---------年-----月-----日更改人數(shù)：-----------------更改客房類型與人數(shù)：---------------------------更改房價：---------------RMB----------------US$ 須付定金：---------------收到日期：---------------結賬方式：---------------備注：--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------原預訂號：---------------原抵達日期：------------ 原離店日期：--------------原房價：---------------RMB----------------US$七、客人抵店前的準備PriortotheArrivals1、預報客情

表8：客房預訂預測表

表9：VIP接待通知單表10：次日抵店客人名單2、客人抵店前夕，再次同有關部門確認對客服務的準備工作3、客人抵步當天早上，接待員提前分房，將歡迎卡放入信封，開好入住登記表，準備客人到來表8---------天客房預訂預測表ReservationForecast日期預抵散客預抵團隊預離散客預離團隊散客住店團隊住店維修房飯店用房預訂房間數(shù)預計平均房價預計出租率表9VIP接待通知單客人姓名：----------到達日期：----------航班/時間：----------國籍：----------離店日期：----------航班/時間：----------公司：----------房間類型：----------房間號碼：----------職務：----------陪同人數(shù)：----------陪同房間：----------接待單位：-------------------------------特殊要求：------------------------------------------------------------貴賓規(guī)格：ABC機場迎接 機場送行甜點心盤香檳酒小果籃大果籃小鮮花籃大鮮花籃長城白葡萄酒紅葡萄酒表10序號房號房間類型客人姓名人數(shù)預訂號到達時間離店時間預訂人接待單位次日抵店客人名單 -------年------月------日 制表人：---------抄送：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、大堂副理、營銷部、客房部、餐飲部、保安部、禮賓部、總機第四節(jié)、超額預訂及訂房糾紛處理一、缺額預訂 1、含義：在客房預訂的某一時段內(nèi)，已預訂客房的實際出租率低于可供出租客房的計劃出租率。 2、產(chǎn)生原因：預訂不到(NoShows)已預訂但臨時取消(Cancellations)住客提前離店(Under-stays)天氣變化或不可抗力因素

(WeatherorOtherForceMajeure)

3、對策二、超額預訂

含義： 是指飯店在訂房已滿的情況下，在適當增加訂房數(shù)量，以彌補少數(shù)客人因預訂不到、臨時取消或提前離店而出現(xiàn)的客房閑置。

冒險？膽識與能力的體現(xiàn)？（一）超額數(shù)量的確定

5%-15%？ 20%-30%？ 30%-50%？ 50%以上？1、確定超額數(shù)量首先應考慮以下幾個因素 1）預訂不到者NoShows 2）臨時取消者Cancellations 3）提前離店者Understays 4）延期住宿者Overstays 5）提前抵店者EarlyArrivals計算公式： X＝(A﹣C﹢X)﹡r﹢C﹡f﹣D﹡g其中，X:超額訂房數(shù)

D:預離客房數(shù) A:飯店可供出租客房總數(shù)

g:延期住宿率 C:續(xù)住客房數(shù) r:預訂不到取消率

f:提前離店率計算題：

某飯店有可出租客房400間，未來9月10日續(xù)住客房數(shù)為140間，預離客房數(shù)為75間。根據(jù)以往預訂資料分析，預定不到或取消的比率為12%，提前離店率為4%，延期住宿率為6%，問預訂處9月10日可超額訂房多少間？2、掌握好團隊和散客訂房的比例 團隊多，散客少？ 團隊少，散客多？3、根據(jù)預訂情況分析訂房動態(tài) 預訂散客多，非預訂散客少？ 預訂散客少，非預訂散客多？4、本地區(qū)其他同等級同類型的飯店數(shù)量多？少？5、飯店在市場上的信譽程度6、未來幾天的天氣情況（二）超訂過度的補救措施

1、控制不兌現(xiàn)客人 （1）控制提前離店和延期離店 （2）控制中午12：00結賬離店 （3）控制預訂而未到的客人2、妥善處理已訂房客人到店無房的情況（1）同本地區(qū)飯店同行加強合作，建立業(yè)務聯(lián)系（2）客人到店時的解釋和道歉（3）免費送客到聯(lián)系好的飯店暫住，代付房差（4）免費一至兩次長話（5）記錄客人姓名，郵件服務（6）次日早接回客人，迎接，致歉（7）客人享有VIP待遇（8