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第四章 導(dǎo)游服務(wù)技能與方法導(dǎo)游業(yè)務(wù)第四章 導(dǎo)游服務(wù)技能與方法了解導(dǎo)游語言的基本要求及技能掌握導(dǎo)游講解的常用方法掌握帶團(tuán)技能學(xué)習(xí)目的:第四章 導(dǎo)游服務(wù)技能與方法全陪導(dǎo)游歡迎詞在座的各位大家早上好,非常高興在周末的早上見到大家,感謝大家多年來對(duì)我們旅行社的支持和給我本人的信任,讓我有這樣的一次機(jī)會(huì)與大家同行并為大家服務(wù),我心里非常的高興,首先先做一下自我介紹,也就是說我們先認(rèn)識(shí)一下:我姓李,大家叫我小李或李導(dǎo)都可以,怎么親切就怎么叫,那開車的師傅姓劉,劉師傅,也就是說這三天大連之行就由我和劉師傅共同為大家服務(wù)。如果咱們大家在旅途過程中有什么困難和要求的話就盡管的提,不要客氣,那我和司付也盡自己最大的努力幫助大家解決,換句話說如果咱們大家在吃、住、行、游、購、娛等方面有什么不滿意的或覺得我哪些地方做的不合適的地方希望大家及時(shí)的提出來,我會(huì)立即改正,就是不希望咱們大家回程在對(duì)我說:小李這個(gè)地方你做的不好,那我想你并沒有給我改正的機(jī)會(huì),那我也只能對(duì)你們說:抱歉,下次我會(huì)注意的(笑),那么同時(shí)也希望在座的各位對(duì)我們的工作能夠給予支持和配合,預(yù)祝我們的行程圓滿的結(jié)束,同時(shí)也預(yù)祝各位在北京玩的開心,旅途愉快!其實(shí)一上車,在座的有些人都熟悉我,那不熟悉的呢也有一些似曾相識(shí)的感覺,雖然現(xiàn)在我不能一一叫出大家的名字,但是我想在接下來的三天時(shí)間里我會(huì)慢慢的了解大家,熟悉大家,那么現(xiàn)在大家只需要記住我就可以了,大家還記得我姓什么嗎?姓~(客人說),那么車上有沒有和我同姓的,舉手(這時(shí)有一個(gè)男客人舉手),對(duì)不起,我說的是同姓,姓別的姓,(客人笑)。好了,開個(gè)玩笑,謝謝大家捧場(chǎng)。那么我們的車已經(jīng)行駛在高速公路上了,那給大家提幾個(gè)小的建議,首先,咱們大家在座位上坐好之后就不要隨便的走動(dòng),以免車速過快把大家弄出危險(xiǎn),其次呢早上大家都起來的很早,可能沒有吃早餐,那么大家等一下吃的東西的時(shí)候把吃剩下的瓜果梨皮放在一個(gè)方便袋子里,下車的時(shí)候師傅會(huì)為大家清掃,我想咱們這臺(tái)車將陪伴大家三天的時(shí)候,希望大家能保持一個(gè)好的環(huán)境,最后一點(diǎn)就是坐在窗邊的朋友千萬不要把手或頭部舒伸到窗外去,以免被其它的車輛刮傷,那我想出門在外,旅游固然重要,但是平安是最重要的,我覺得出門在外平安就是一種幸福,那么我也希望這個(gè)行程能夠把大家高高興興的帶出去,平平安安的帶回來!第四章 導(dǎo)游服務(wù)技能與方法第一節(jié)語言技能一、導(dǎo)游語言的藝術(shù)形式 1.口頭語言(1)獨(dú)白式(2)對(duì)話式2.書面語言(1)導(dǎo)游詞的結(jié)構(gòu)(2)導(dǎo)游詞的特點(diǎn)(3)導(dǎo)游詞的寫作要求(4)導(dǎo)游詞的寫作技巧(5)導(dǎo)游詞的寫作示范3.態(tài)勢(shì)語言(1)表情語(2)姿態(tài)語(3)手勢(shì)語(4)服飾語(5)界域語4.副語言第四章 導(dǎo)游服務(wù)技能與方法第一節(jié)語言技能二、導(dǎo)游語言的作用
1.暢通信息傳遞2.協(xié)調(diào)主客關(guān)系3.激發(fā)旅游者熱情4.副語言三、導(dǎo)游語言的基本要求及技能1.導(dǎo)游語言的“八有”原則(1)言之有序(2)言之有理(3)言之有據(jù)(4)言之有物(5)言之有趣(6)言之有的(7)言之有情(8)言之有禮
第四章 導(dǎo)游服務(wù)技能與方法第一節(jié)語言技能2.導(dǎo)游語言的基本要求及技能(1)導(dǎo)游語言的基本要求①準(zhǔn)確②清楚③生動(dòng)④靈活(2)導(dǎo)游語言的基本技能①語音、語調(diào)適度優(yōu)美②正確掌握語言節(jié)奏3.導(dǎo)游交際語言技能(1)見面①歡迎與問候語②稱呼③祝愿語④征詢與委婉語⑤自我介紹(2)交談①把握交際對(duì)象,對(duì)應(yīng)交際話題。②善于察言觀色,把握交際語境。③善用幽默,使言談?shì)p松靈動(dòng)。④聲情并茂,使言談?dòng)醒腥狻#?)回答①正面回答式②避實(shí)就虛式③安慰式④拒絕式(4)道歉①真誠及時(shí)②把握分寸③方式靈活(5)提醒①委婉含蓄②適度幽默
第四章 導(dǎo)游服務(wù)技能與方法第二節(jié)講解技能一、導(dǎo)游講解應(yīng)遵循的原則1.以客觀為基礎(chǔ)2.針對(duì)性3.靈活性
二、導(dǎo)游講解的常用方法1.簡(jiǎn)單概述法2.突出特點(diǎn)法3.分段講解法4.制造懸念法5.觸景生情法6.有問有答法7.類比法8.故事講解法9.畫龍點(diǎn)睛法10.數(shù)字說明法11.虛實(shí)結(jié)合法12.由此及彼法
第四章 導(dǎo)游服務(wù)技能與方法第二節(jié)講解技能三、導(dǎo)游講解的技巧1.在旅游車中(1)市容特色和歷史沿革(2)經(jīng)濟(jì)概述(3)文化概述2.在景區(qū)景點(diǎn)內(nèi)(1)自然景觀導(dǎo)游①山地景觀導(dǎo)游②水體景觀導(dǎo)游③動(dòng)植物景觀導(dǎo)游(2)人文景觀導(dǎo)游①把握人文景觀的歷史特征②把握人文景觀
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