第二章-旅游供給特點(diǎn)及其營(yíng)銷寓意

第二章旅游供給特點(diǎn)及其對(duì)營(yíng)銷工作的寓意第一節(jié)服務(wù)營(yíng)銷的出現(xiàn)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的成長(zhǎng)服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展背景

服務(wù)供給的規(guī)模擴(kuò)大，消費(fèi)者的選擇增多

服務(wù)業(yè)發(fā)展的集中化

管理者不再像過(guò)去那樣能夠直接接觸顧客

傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)法則的失效

現(xiàn)代科技、特別是信息技術(shù)和控制方式的改進(jìn)這些變化的出現(xiàn)，形成了對(duì)服務(wù)業(yè)中傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)管理方式的挑戰(zhàn)。從20世紀(jì)70年代起，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的研究開(kāi)始大量涌現(xiàn)第二節(jié)旅游服務(wù)產(chǎn)品的一般性特點(diǎn)及其寓意

大多數(shù)服務(wù)產(chǎn)品與實(shí)物產(chǎn)品的差異’Goodsareproduced,servicesareperformed’（Rathmell,1974）

實(shí)物產(chǎn)品

服務(wù)(產(chǎn)品)△用物質(zhì)材料制造——有形△消費(fèi)者不在現(xiàn)場(chǎng)，無(wú)涉于生產(chǎn)過(guò)程

△運(yùn)銷于消費(fèi)者市場(chǎng)所在之地△產(chǎn)品售出后，所有權(quán)隨之轉(zhuǎn)移△購(gòu)買時(shí)可“先嘗后買”△運(yùn)銷過(guò)程中可經(jīng)由倉(cāng)儲(chǔ)▲以勞務(wù)形式提供——無(wú)形▲消費(fèi)者置身現(xiàn)場(chǎng)，并參與生產(chǎn)過(guò)程▲消費(fèi)者需前往生產(chǎn)地點(diǎn)進(jìn)行消費(fèi)▲顧客所購(gòu)僅是暫時(shí)的使用權(quán)▲決定購(gòu)買之前，難以查核品質(zhì)▲無(wú)法儲(chǔ)存旅游服務(wù)產(chǎn)品的一般性特點(diǎn)/對(duì)營(yíng)銷工作的寓意

特點(diǎn)

解釋

寓意

無(wú)形性（Intangibility）

購(gòu)買者在作出購(gòu)買決策之前，無(wú)法通過(guò)自己的感官對(duì)該產(chǎn)品的品質(zhì)或性能進(jìn)行查驗(yàn)

?不利于刺激市場(chǎng)購(gòu)買?有必要借助可視手段，設(shè)法使這一無(wú)形產(chǎn)品有形化

生產(chǎn)/消費(fèi)同步性（Inseparability）

異質(zhì)性（由上派生）(Heterogeneity)

生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生；交付過(guò)程涉及主客雙方的互動(dòng)。由于生產(chǎn)過(guò)程中涉及消費(fèi)者的介入，致使旅游服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施起來(lái)有難度。由于交付過(guò)程涉及主客雙方的直接接觸和互動(dòng)，且顧客情況因人而異，因而難以真正實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的同質(zhì)。不論如何采取措施，各次服務(wù)之間的差異在所難免?應(yīng)通過(guò)改進(jìn)交付系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，以實(shí)現(xiàn)主客雙方的輕松互動(dòng)?培訓(xùn)工作的重點(diǎn)：教會(huì)一線員工如何去把握這種互動(dòng)?應(yīng)采取措施，設(shè)法在該服務(wù)產(chǎn)品的某些方面推行標(biāo)準(zhǔn)化，盡可能減小各次服務(wù)接觸的差異?最明顯的措施：崗位工作制度的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)化不可儲(chǔ)存性（Perishability）

不論是客運(yùn)座位，還是飯店客房，一旦出現(xiàn)空置，當(dāng)日的價(jià)值將永遠(yuǎn)喪失?營(yíng)銷管理的重點(diǎn)：采取各種措施去刺激需求，使設(shè)施盡可能得到充分利用第三節(jié)旅游業(yè)務(wù)的主要特點(diǎn)及其寓意

特點(diǎn)1：產(chǎn)品交付地點(diǎn)的固定性（fixedlocation）

從而決定了：

消費(fèi)者必須親自前來(lái)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行消費(fèi)

坐落地點(diǎn)會(huì)影響所能吸引的顧客類型，從而決定著客源的構(gòu)成

(customermix)

非常時(shí)期只能憑借營(yíng)銷能力去加以應(yīng)對(duì)寓意：?坐落地點(diǎn)對(duì)成功經(jīng)營(yíng)的重要影響?項(xiàng)目選址的重要性?非常時(shí)期對(duì)營(yíng)銷能力的依賴特點(diǎn)2：季節(jié)性（seasonality）根源市場(chǎng)需求的波動(dòng)（demandfluctuation）旅游供給的相對(duì)穩(wěn)定所導(dǎo)致的問(wèn)題業(yè)務(wù)量不穩(wěn)定旺季或高峰時(shí)段“吃不了”淡季或低谷時(shí)段“吃不飽”，致使設(shè)施閑置寓意影響接待設(shè)施的充分利用必須設(shè)法去克服或減小市場(chǎng)需求的波動(dòng)加大淡季促銷、為預(yù)計(jì)到來(lái)的淡季爭(zhēng)取更多的需求，永遠(yuǎn)是旅游營(yíng)銷工作的當(dāng)務(wù)之急特點(diǎn)3：相互依賴性（interdependence）原因：基于消費(fèi)者的整體旅游產(chǎn)品寓意：各相關(guān)行業(yè)之間有必要實(shí)現(xiàn)相互配合，有必要基于共同利益開(kāi)展聯(lián)合營(yíng)銷考慮到旅游消費(fèi)者對(duì)簡(jiǎn)化購(gòu)買過(guò)程的需要，應(yīng)將開(kāi)