酒店服務(wù)的意義及重要性

三、化無形為有形酒店宗旨賓客至服務(wù)第☆整理房間的程序

觀看視頻酒店銷售的產(chǎn)品服務(wù)房間、菜品、會(huì)場(chǎng)等只是服務(wù)的一部分。

一、酒店服務(wù)的意義及重要性

1、服務(wù)定義服務(wù)是為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而提供勞動(dòng)的形式而滿足他人某種特殊需求。個(gè)人理解

服務(wù)就是客人從進(jìn)店至離店期間，對(duì)客人在酒店的活動(dòng)，我們給予關(guān)注、給予幫助，善始善終照顧客人的行為過程。2、方式到位（勤于觀察、用心體會(huì)）

一般來說，酒店都有自己習(xí)慣的服務(wù)提供方式，客人也有自己習(xí)慣接受的服務(wù)方式，服務(wù)到位就要求酒店盡量按客人習(xí)慣接受的方式提供服務(wù)?，F(xiàn)在對(duì)酒店服務(wù)方式議論最多的恐怕就是中式鋪床、西式鋪床了。當(dāng)前我國(guó)還有很多酒店為客人提供的還是西式鋪床服務(wù)，但是，當(dāng)客人前一天晚上睡覺是被子全部拉出來蓋在身上，客房服務(wù)員第二天卻還是為客人整整齊齊做好西式鋪床，這種服務(wù)方式盡管酒店投入了不少時(shí)間和精力，但卻是不到位的，到位就要為客人做習(xí)慣的中式鋪床。還有，如果不是正式的宴會(huì)，高星級(jí)酒店的分菜服務(wù)方式也值得商榷，因?yàn)榭腿说目谖?、偏好、食量等都不同，因此在分菜就餐時(shí)往往浪費(fèi)的多，沒有滿足的也多。3、細(xì)節(jié)到位高質(zhì)量的酒店服務(wù)都非常關(guān)注細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)到位往往會(huì)給客人留下深刻的印象，為客人口口相傳打下較好的基礎(chǔ)。比如宴會(huì)上，服務(wù)員了解到賓客中有位糖尿病患者，就主動(dòng)的為他送上一碗無糖的芋頭湯；確定客人中有人過生日是，就通知有關(guān)管理人員送來一個(gè)生日蛋糕，帶上溫馨的祝福；有客人腸胃不舒服時(shí)，服務(wù)員馬上把一碗清淡的面條送至房間等，這些都是細(xì)節(jié)到位的表現(xiàn)。但現(xiàn)在不少酒店在服務(wù)過程中對(duì)細(xì)節(jié)有所忽略，例如，當(dāng)客人還在房間休息或辦一些事情時(shí)，總是有服務(wù)員來敲門問房間是否需要打掃和整理，這給客人的感覺就不是很好，到位的服務(wù)要求酒店應(yīng)當(dāng)盡量避免這種情況的出現(xiàn)。我們必須保證的基礎(chǔ)服務(wù)安全衛(wèi)生快捷二、服務(wù)意識(shí)定義服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。眼觀六路耳聽八方眼里有事手里有活★意識(shí)→行為→客人滿意度★滿意度給客人于方便三、化無形為有形三、化無形為有形

有形物：設(shè)施物品無形物：制造產(chǎn)品的過程聲音無形、無色、無味，可作家能把無形的聲音寫的光彩燦爛、情味盎然?！杜眯小非山璞扔鱽砺?lián)想：“大弦嘈嘈如急雨，小弦切切如私語，嘈嘈切切錯(cuò)雜彈，大珠小珠落玉盤?！薄堵牫薄分凶髡呙鑼懞３甭暿墙柰ǜ衼砻枥L：“海在我們腳下沉吟著，詩人一般，那聲音仿佛是朦朧的月光和玫瑰色的晨霧那樣溫柔：又像是情人蜜語那樣芳醇：低低的，輕輕的，像微風(fēng)拂過琴弦，像落花飄在水上?！苯枰曈X、味覺、嗅覺來寫聽覺的聲音，讓讀者深切地感受到海浪聲的美妙。情感是無形的，直抒胸意總是令人無法真切體驗(yàn)而生乏味，如何讓感情表達(dá)的委婉而又讓讀者有親歷的感情體驗(yàn)？可借景物寫情感，以有形之景寄托抽象的情感。如馬致遠(yuǎn)的《天凈沙、秋思》，作者羅列九種景物構(gòu)成一幅“深秋晚景圖”、“長(zhǎng)江流水”之形來表達(dá)悠悠不盡的眷戀之情：借“一江春水向東流”來表現(xiàn)心中不斷涌動(dòng)的萬千愁情。類似的句子舉不勝舉，“化無形為有形”使描寫變得容易起來，孩子們很快就能活學(xué)活用。于是，在不乏稚嫩的習(xí)作中也有了：“一陣風(fēng)吹過，樹葉嘩嘩地作響......”；“天氣炎熱，人們臉上豆大的汗珠直往下掉，小狗躺在地上吐著舌頭直喘氣.........”

可見，無形之中雖然難寫，但只要抓住”化無形為有形”的原則,就可以把生活中的無形之物寫好寫活。正所謂“山欲高，盡出則不高，煙霞鎖其腰而高矣。水欲遠(yuǎn)，盡出之則不遠(yuǎn)，掩映斷其脈則遠(yuǎn)矣。有形物：樹花樂器無形物：風(fēng)蜜聲音亡羊補(bǔ)牢：“亡羊而補(bǔ)牢，未為遲也?！毖蛱优芰嗽偃バ扪a(bǔ)羊圈，還不算晚。比喻出了問題以后想辦法補(bǔ)救，可以防止繼續(xù)受損失?！稇?zhàn)國(guó)策.楚策四》四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)完成客人的要求——反映快捷。當(dāng)客人來到時(shí)，要笑迎他們，目光直接與顧客接觸，向客人說“您好！”——傳達(dá)友好。對(duì)你認(rèn)識(shí)的客人要稱呼他的姓名

——傳達(dá)了認(rèn)識(shí)和關(guān)注。詢問顧客是否需要服務(wù)——展示了主動(dòng)。檢查房間——確保顧客房間設(shè)施齊全。五、什么是個(gè)性化服務(wù)？是非常規(guī)服務(wù)個(gè)性化服務(wù)則是以標(biāo)準(zhǔn)化和多樣化為基礎(chǔ)，通過面向顧客的細(xì)節(jié)改善，使產(chǎn)品和服務(wù)在最終銷售環(huán)節(jié)上能更多地融合顧客需求常規(guī)服務(wù)：送餐服務(wù)、房間清潔 服務(wù)、行李服務(wù)等六、個(gè)性化服務(wù)通過四種形式來表現(xiàn)一般個(gè)性化服務(wù)：即只要客人提出要求，就盡最大的可能去滿足客人。這些個(gè)性化服務(wù)在技術(shù)上要求不高，只要求員工具備積極主動(dòng)為客人服務(wù)的意識(shí)，做到心誠(chéng)、眼尖、口靈、腳勤、手快。突發(fā)服務(wù)：客人并不是原有需求，但在店期間發(fā)生了需解決的問題，需要酒店