溝通技巧教案5.28專題培訓(xùn)課件

課程目的：

1、了解溝通的基本知識(shí)和技巧2、提升溝通能力行政人力資源部培訓(xùn)部一、正確理解酒店員工與客人的關(guān)系行政人力資源部培訓(xùn)部（一）客人是什么1、客人是服務(wù)的對(duì)象

員工：服務(wù)的提供者客人：服務(wù)的接受者（客人是花錢買享受，不是花錢買氣受）

行政人力資源部培訓(xùn)部2、客人是最愛(ài)面子的人案例：一次，一位酒店老總在酒店廣場(chǎng)巡視，看見(jiàn)一個(gè)常客--張老板從轎車?yán)锍鰜?lái)，正在給他帶來(lái)的商家介紹說(shuō)，這里是當(dāng)?shù)赜忻木频?，他在這個(gè)酒店里很有面子。并說(shuō)他無(wú)論走到哪里，服務(wù)人員都認(rèn)識(shí)他，對(duì)他恭恭敬敬。他還說(shuō)：“不信你們跟我看看?！蹦俏怀？蜐M面春風(fēng)帶著他的客戶走到大廳門前，門童早已拉開(kāi)大門，笑容滿面地招呼他：“張老板上午好！請(qǐng)進(jìn)！”張老板還未到服務(wù)臺(tái)，前廳的幾位服務(wù)員就異口同聲地問(wèn)候：“張老板好！”張老板說(shuō)：“來(lái)了幾個(gè)朋友，開(kāi)兩個(gè)套房?！狈?wù)員很快辦理好了入住手續(xù)，并請(qǐng)張老板簽字入住。當(dāng)他從電梯到客房樓梯時(shí)，客房服務(wù)員已為他們打開(kāi)房間，在門口迎接張老板一行的到來(lái)……事后張老板感謝酒店給了他“面子”，使他的生意做得十分順利。在我們服務(wù)中常說(shuō)的一句話：“把面子給客人?！边@是因?yàn)橛狭丝腿恕扒笞鹬亍钡男睦?。此案例也體現(xiàn)了酒店堅(jiān)持“放心、順心、舒心、動(dòng)心”的服務(wù)理念，賞識(shí)賓客，注重細(xì)節(jié)，用心服務(wù)，使客人體會(huì)到我們充滿人性化、人情味的服務(wù)。

思考：此案例可以用在我們工作中哪些方面？行政人力資源部培訓(xùn)部3、客人是具有優(yōu)越感的人案例：

一次，一房客叫來(lái)服務(wù)員，說(shuō)他來(lái)了兩位客人，要兩包茶葉和兩個(gè)一次性紙杯，房間備有兩個(gè)蓋杯，可客人就是不用。服務(wù)員按客人的要求將茶葉和兩個(gè)一次性紙杯拿過(guò)去時(shí)，這位客人說(shuō)又來(lái)了兩位客人，再要兩袋茶葉和兩個(gè)一次性紙杯，服務(wù)員又立刻返回去拿。這位客人對(duì)他的朋友說(shuō)：“聽(tīng)說(shuō)這里的服務(wù)員態(tài)度很好，我非得考驗(yàn)考驗(yàn)她們?！睂?duì)此類客人，只要要求不過(guò)分，都應(yīng)該盡量滿足，這體現(xiàn)了一個(gè)態(tài)度問(wèn)題。在酒店里，我們所做的一切都是為了客人，客人的要求，只要不是無(wú)理的，我們都要滿足他們。行政人力資源部培訓(xùn)部4、客人是具有情緒化的自由人案例：

一位客人在餐廳喝多了，踉踉蹌蹌地走在廊道里，一位男服務(wù)生走上前問(wèn)候并想攙扶他，這位客人惱羞成怒，大聲訓(xùn)斥服務(wù)員說(shuō)看不起他。明明喝多了，但客人非說(shuō)半斤八兩白酒不算什么，本來(lái)是摔倒了，但那位客人還大聲嚷嚷“沒(méi)事兒，沒(méi)事兒”！事后還是服務(wù)員攙扶他走進(jìn)了房間，并幫他脫掉鞋和外衣，蓋好被子，關(guān)好房門才離開(kāi)。

在客人的行為不超越法律的范疇內(nèi)，服務(wù)人員要學(xué)會(huì)寬容客人，設(shè)身處地地為客人著想，用換位思考的方式來(lái)處理這些問(wèn)題，才能使服務(wù)工作做到位。

討論：本案例還體現(xiàn)出哪些方面值得我們學(xué)習(xí)？行政人力資源部培訓(xùn)部5、客人是紳士和淑女案例:談及曾否遇到過(guò)特別粗魯?shù)目腿藭r(shí)，麗思卡爾頓酒店的一位經(jīng)理曾對(duì)酒店的培訓(xùn)生講道：“如果你善待他們，他們自然也會(huì)善待你。切記，你們要以紳士和淑女的態(tài)度為紳士和淑女們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！闭f(shuō)著，他停下腳步，彎腰撿起地上的一些雜物，放入自己的口袋中，然后接著說(shuō)：“我們要盡力幫助客房服務(wù)生，正如他們幫助我們從樓廳內(nèi)清理餐車一樣。”

這位經(jīng)理以自己的言行完美的詮釋了酒店員工與客人及同事的溝通。

討論：在公共區(qū)域，當(dāng)你看見(jiàn)地上一片紙，你會(huì)如何做呢？行政人力資源部培訓(xùn)部（二）客人“不是”什么1、客人不是“評(píng)頭論足”的對(duì)象案例：

“當(dāng)我走進(jìn)這家酒店的餐廳時(shí)，一位服務(wù)員頗有禮貌地走過(guò)來(lái)領(lǐng)我就座，并送給我一份菜單。正當(dāng)我看菜單時(shí)，我聽(tīng)到了那位服務(wù)員與另一位服務(wù)員的對(duì)話：“你看剛才走的那個(gè)老頭，都快骨瘦如柴了還舍不得吃，摳摳縮縮的……”“昨天那一位可倒好，胖成那樣兒，還生怕少吃一口，幾個(gè)盤子全叫他給添干凈了！”聽(tīng)了他們的議論，我什么胃口也沒(méi)有了。他們雖然沒(méi)有議論我，可是等我走了以后，誰(shuí)知道他們會(huì)怎樣議論我？我頓時(shí)覺(jué)得他們對(duì)我的禮貌是假的……“行政人力資源部培訓(xùn)部2、客人不是“說(shuō)理”的對(duì)象當(dāng)客人不滿意時(shí)，不要為自己和酒店辯解，而是立即向客人道歉，并盡快幫助客人解決問(wèn)題。

行政人力資源部培訓(xùn)部3、客人不是“教訓(xùn)”和“改造”的對(duì)象案例：

某日，有幾位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上吐的到處是瓜子。一位客房服務(wù)員看到這個(gè)情況，就連忙拿了兩個(gè)盤子，走過(guò)去對(duì)客人說(shuō)：“真對(duì)不起，不知道您幾位在吃西瓜，我早應(yīng)該送兩個(gè)盤子過(guò)來(lái)。”說(shuō)著就去收拾桌面上和地毯上的瓜子。客人見(jiàn)這位服務(wù)員不僅沒(méi)有指責(zé)他們，還這樣熱情周到地為他們提供服務(wù)，都覺(jué)得很不好意思，連忙作自我批評(píng)：“真是對(duì)不起，給你添麻煩！我們自己來(lái)收拾吧?！狈?wù)員對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)各位不要客氣，有什么事，盡管找我！”

這位服務(wù)員就不是用訓(xùn)斥的方式，而是用“為客人提供服務(wù)的方式”教育了客人。

討論：在服務(wù)中遇到過(guò)類似的事情嗎？你是怎么處理的？你懼怕和客人溝通嗎？為什么？行政人力資源部培訓(xùn)部二、掌握與客人的溝通技巧行政人力資源部培訓(xùn)部（一）重視溝通語(yǔ)言的使用案例：

平均每個(gè)月我有8次機(jī)會(huì)面對(duì)前臺(tái)接待員，但仍有很多前臺(tái)接待員只集中精神在他們面前的電腦工作：記錄客人資料及制做房卡等，這一來(lái)便忽略了與客人之間的接觸及服務(wù)行業(yè)的核心宗旨：殷勤好客的服務(wù)態(tài)度接待客人。但同時(shí)也有大部分酒店管理者明白酒店服務(wù)其實(shí)就是一種與客人溝通的學(xué)問(wèn)及技巧，他們培訓(xùn)及指導(dǎo)所有接觸客人的員工如何成為主人。從“主人”的角度來(lái)看，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)與客人溝通，服務(wù)員應(yīng)先開(kāi)口與客人打招呼。我所遇見(jiàn)過(guò)的“主人”他們都會(huì)主動(dòng)與我打招呼，然后再說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)先生貴姓”，而不會(huì)直接說(shuō)“住宿登記嗎？”很多時(shí)候，當(dāng)我在前臺(tái)登記完畢后，我會(huì)發(fā)覺(jué)自己變成房間號(hào)碼。譬如“305號(hào)房需要多幾包咖啡”或者“701號(hào)房需要多幾條浴巾”。作為“主人”而言，他們會(huì)很有禮貌地回答客人及確保完成所有要求。譬如說(shuō)“甘乃迪先生，我們會(huì)馬上把毛巾送到您的房間，感謝您致電客房部?！痹谖胰胪鶡o(wú)數(shù)最佳的酒店當(dāng)中，十次中肯定有一次房間內(nèi)會(huì)有一些問(wèn)題，然后維修工人到來(lái)，毫無(wú)表情地看著我，然后說(shuō)’排水溝塞了嗎?”然后我便點(diǎn)一下頭就說(shuō)“是的，排水溝塞了”然后對(duì)話就此結(jié)束。。。

------DougKennedy

討論：請(qǐng)認(rèn)真評(píng)析以上案例。在工作中發(fā)生類似的服務(wù)，你是如何溝通的？崗位有相關(guān)規(guī)范要求嗎？

行政人力資源部培訓(xùn)部（二）溝通語(yǔ)言使用的技巧1、“反”話“正”說(shuō)，不得對(duì)客人說(shuō)NO“您可以到那邊去吸煙”√“您不能在這里吸煙”ד請(qǐng)稍等，您的房間馬上就收拾好”√“對(duì)不起，您的房間還沒(méi)有收拾好”×

（要盡可能用“肯定”的語(yǔ)氣，去表示“否定”的意思。）行政人力資源部培訓(xùn)部案例：

希爾頓不允許員工對(duì)客人說(shuō)“NO”。當(dāng)客人問(wèn)：“有房間嗎？”，如果沒(méi)有怎么說(shuō)？“對(duì)不起，我們最后的兩間保留房已經(jīng)賣出去了，很抱歉?！弊鰹槲逍羌?jí)的希爾頓酒店，如果只說(shuō)這句話，那他只說(shuō)了一半。還有一半怎么說(shuō)呢？他應(yīng)該說(shuō)：“我給您推薦兩家酒店，檔次跟我們差不多，而且價(jià)格還低20元，要不要幫您看看？”客人聽(tīng)到這些話，能不要嗎？接待員馬上聯(lián)線其他酒店的客房預(yù)訂中心，直到把客人送上車。這種出乎意料的服務(wù)一下就會(huì)贏得客人的好感，激起客人下次一定要入住希爾頓的欲望。行政人力資源部培訓(xùn)部2、否定自己，而不要否定客人“如果我有什么地方?jīng)]有說(shuō)清楚，我可以再說(shuō)一遍?！?，

√“如果您有什么地方?jīng)]有聽(tīng)清楚，我可以再說(shuō)一遍。”×行政人力資源部培訓(xùn)部3、不能因?yàn)榕c客人熟，而使用過(guò)分隨意的語(yǔ)言案例：

年底，某日深夜1點(diǎn)多，有一?？吐詭ё硪鈦?lái)總臺(tái)結(jié)往日掛帳。為安全起見(jiàn)，這個(gè)時(shí)間收銀的柜臺(tái)帳目已上交財(cái)務(wù)?？腿藨?yīng)在白天由財(cái)會(huì)人員結(jié)帳。服務(wù)員往日與這位常客很熟，加之臺(tái)前又沒(méi)有什么事情可做，于是服務(wù)的“格式”化就變成了熟人之間的隨意化了，缺失了原來(lái)的敬重、分寸。對(duì)話由淺入深地講開(kāi)了，“你們?cè)趺匆?guī)矩這么多?給你們送錢還不要，要是我死了，是不是就不用結(jié)帳了?!……”服務(wù)員說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，你死了，還有你的家人，怎么也賴不了帳的?！笨腿艘粫r(shí)來(lái)火，“他媽的，快過(guò)年了，你還說(shuō)這話……”邊說(shuō)邊操起柜臺(tái)上的東西砸了過(guò)去打在服務(wù)員的頭上，并揚(yáng)言一定不放過(guò)她，要修理她，要她付出代價(jià)。

從上面的事件中可以看出，客人可以把你當(dāng)“熟人”調(diào)侃，隨便套近乎，可作為服務(wù)員卻不行。在工作中，酒店員工不能因?yàn)榕c客人熟而導(dǎo)致禮貌用語(yǔ)的缺失。

行政人力資源部培訓(xùn)部4、注意“馬上、稍等”等語(yǔ)言的使用案例：

今天是星期一，早茶的生意不是很忙，我們的工作有序的進(jìn)行著。我是一名抄單員，如果忙的時(shí)候，作為抄單員必需要細(xì)致、謹(jǐn)慎、快捷，忙而不亂的完成工作，同時(shí)還要求熟悉每道菜的烹飪方法及搭配，才能減少工作上的失誤。在我稍微有時(shí)間的時(shí)候，咨客帶著一位客人來(lái)到抄單臺(tái)鄰近的一張臺(tái)坐下，然后叫我?guī)涂腿它c(diǎn)些外賣打包的東西，點(diǎn)菜對(duì)我來(lái)說(shuō)不成問(wèn)題，我上前去招呼，先了解到客人所需要的食品，然后入了單。交給傳菜員蓋印，之后就回到自己的崗位站好。時(shí)間一分一秒的過(guò)去了，可是這張餐臺(tái)的點(diǎn)心一個(gè)都沒(méi)來(lái)，看到別人的桌上有東西吃，而自己桌上只有一杯茶水，這樣等他有些不好意思了，他看著我，好像是要和我說(shuō)什么，我感應(yīng)到了，而沒(méi)有做出行動(dòng)，過(guò)一會(huì)客人果然按捺不住說(shuō)："幫我看一下點(diǎn)心做好了嗎？"我立刻通知傳菜，叫他們打包的要加快，然后做我的事情了，等我忙完，注意到他時(shí)，點(diǎn)心還沒(méi)有出來(lái)，他終于發(fā)火了："你們是怎么搞的，還要去市場(chǎng)買面回來(lái)炒嗎？,等了半個(gè)小時(shí)了，一個(gè)點(diǎn)心都沒(méi)來(lái)。"看著客人不高興的樣子，我也急了怎么會(huì)那么久呢？我再一次跑到傳菜去催，一直等到點(diǎn)心做好，我不敢送過(guò)去，叫住了一個(gè)同事將點(diǎn)心送過(guò)去，買好單送客人走了，最后聽(tīng)說(shuō)客人是帶著一肚子的抱怨離開(kāi)的。行政人力資源部培訓(xùn)部

案例點(diǎn)評(píng)：在工作中此案例中出現(xiàn)的事情是常見(jiàn)的，遇到此類事情時(shí)不能夠用“馬上就來(lái)”“請(qǐng)稍等一下”或者“已經(jīng)幫您催過(guò)了"等話語(yǔ)來(lái)敷衍客人。做為一名服務(wù)人員，除了給予客人最好的服務(wù)之外，還要同客人進(jìn)行有效的溝通，取得客人的理解與信任。平時(shí)多注意觀察，通過(guò)溝通了解客人所需，加上全心全意的為客人著想，細(xì)致、周到的服務(wù)，才能真真正正的使客人高興而來(lái)滿意而歸。行政人力資源部培訓(xùn)部5、做到“重復(fù)”客人的需求

3月10日，入住酒店1705房間的任先生投訴，稱落在酒店所住房間一條金手鏈，酒店總臺(tái)已打電話確認(rèn)有此物品，但來(lái)酒店卻又說(shuō)沒(méi)有，對(duì)此很不滿意.并很肯定手鏈?zhǔn)锹湓诰频甑姆块g里。AM立即向客人致歉并說(shuō)明了此事的原因，是因當(dāng)時(shí)DTS與前臺(tái)員工傳達(dá)此事過(guò)程中出現(xiàn)誤差，導(dǎo)致前臺(tái)員工誤以為金手鏈在酒店，故致電客人來(lái)取，客人來(lái)取時(shí)并沒(méi)有手鏈，導(dǎo)致投訴。經(jīng)解釋客人不接受，執(zhí)意稱金手鏈落在了酒店，并報(bào)了警。后酒店楊副總與客人協(xié)商：對(duì)于酒店因員工在溝通過(guò)程中的失誤給客人造成的誤會(huì)致歉。但客人金手鏈丟失一事仍建議客人經(jīng)公安機(jī)關(guān)調(diào)查解決，客人表示接受。后經(jīng)公安機(jī)關(guān)調(diào)查無(wú)線索，建議酒店和客人協(xié)商解決。于是酒店給予客人部分免費(fèi)餐券等，客人表示接受。行政人力資源部培訓(xùn)部案例評(píng)析

此類事件的出現(xiàn)是由于部門溝通失誤造成，因此在工作中