民航客艙服務(wù)與管理（第三版）1-14章成套課件完整版電子教案

民航客艙服務(wù)與管理（第三版）1-14章228頁(yè)完整版課件內(nèi)容可修改PPT目錄CONTENTS第一章客艙服務(wù)概述第二章客艙乘務(wù)員第三章 客艙服務(wù)實(shí)施第五章國(guó)際航班服務(wù)第四章特殊旅客服務(wù)第七章不正常航班服務(wù)第六章溝通技巧第八章飛行四階段管理第九章 客艙管理客艙設(shè)備管理第十章機(jī)供品管理第十一章旅客表?yè)P(yáng)與投訴第十二章機(jī)上急救第十三章第十四章疫情防控第一章客艙服務(wù)概述第一章客艙服務(wù)概述學(xué)習(xí)目標(biāo)了解服務(wù)的定義，包括一般定義、具體定義和現(xiàn)代定義。了解服務(wù)的特性，包括無形性、差異性、不可分離性和不可儲(chǔ)存性等特性。了解和掌握服務(wù)的要素，包括服務(wù)意識(shí)、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)技巧。了解客艙服務(wù)的定義（狹義和廣義）以及客艙服務(wù)發(fā)展服務(wù)文化的過程。了解和掌握客艙服務(wù)的內(nèi)容（從意識(shí)形態(tài)、服務(wù)流程和飛機(jī)艙位等方面）。掌握客艙服務(wù)與一般服務(wù)的差異。掌握客艙服務(wù)的要點(diǎn)。了解客艙服務(wù)的意義。第一章第一節(jié) 服務(wù)的概述一、服務(wù)的定義1.“服務(wù)”的一般定義美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)（AMA）給服務(wù)的定義是：不可感知卻可使期望得到滿足的活動(dòng)。服務(wù)是一種態(tài)度，是一種想把事情做得更好的欲望，時(shí)時(shí)站在客人的立場(chǎng)，設(shè)身處地為客人著想，及時(shí)去了解與提供客人之所需。服務(wù)也可指在一定的空間或時(shí)間里為賓客提供一切物資、精神生活等方面需要的總和。服務(wù)是一項(xiàng)活動(dòng)或一項(xiàng)利益，由一方向另一方提供本質(zhì)無形的物權(quán)轉(zhuǎn)變。服務(wù)的產(chǎn)生，可能與某一實(shí)體產(chǎn)品有關(guān)，也可能無關(guān)。第一章第一節(jié) 服務(wù)的概述2.“服務(wù)”的具體定義“SERVICE”是服務(wù)的英語(yǔ)翻譯，但是它卻包含了服務(wù)的具體定義。

3.“服務(wù)”的現(xiàn)代定義服務(wù)是對(duì)其他經(jīng)濟(jì)單位的個(gè)人、商品或服務(wù)增加價(jià)值，并主要以活動(dòng)形式表現(xiàn)的使用價(jià)值或效用。第一章第一節(jié) 服務(wù)的概述二、服務(wù)的特性無形性差異性不可分離性不可儲(chǔ)存性第一章第一節(jié) 服務(wù)的概述三、服務(wù)的要素服務(wù)意識(shí)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技巧第一章第二節(jié) 客艙服務(wù)闡述一、客艙服務(wù)的定義1.定義從狹義角度看，客艙服務(wù)是按照民航服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)范和要求，以滿足旅客需求為目標(biāo)，為乘機(jī)客人提供相應(yīng)的服務(wù)過程，是旅客在享受航空公司服務(wù)過程中最長(zhǎng)時(shí)間的體驗(yàn)。從廣義角度看，客艙服務(wù)是以客艙為服務(wù)場(chǎng)所，以個(gè)人的影響力與展示性為特征，將有形的技術(shù)服務(wù)與無形的情感傳遞融為一體的綜合性活動(dòng)。這種理解，即強(qiáng)調(diào)了客艙服務(wù)的技術(shù)性，又強(qiáng)調(diào)了客艙服務(wù)的過程中所不可或缺的情感表達(dá)。第一章第二節(jié) 客艙服務(wù)闡述一、客艙服務(wù)的定義2.客艙服務(wù)與服務(wù)文化隨著時(shí)代的發(fā)展和航空運(yùn)輸旅客需求的不斷提升，優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)在規(guī)范化、法制化和科學(xué)化管理的基礎(chǔ)上，形成了更貼近旅客空中旅途的服務(wù)傳統(tǒng)，包括個(gè)性化和特色化，使優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)發(fā)展成客艙文化。第一章第二節(jié) 客艙服務(wù)闡述二、客艙服務(wù)的意義客艙服務(wù)是彰顯航空公司服務(wù)能力的重要窗口客艙服務(wù)是服務(wù)營(yíng)銷的重要組成部分優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有旅客，贏得更多回頭客，擴(kuò)充大量長(zhǎng)期忠誠(chéng)客戶，是企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益不可忽視的重要方面。第一章第二節(jié) 客艙服務(wù)闡述三、客艙服務(wù)與一般服務(wù)的差異安全責(zé)任重大服務(wù)環(huán)境特殊規(guī)范性強(qiáng)注重個(gè)性化服務(wù)突發(fā)情況處置第一章第二節(jié) 客艙服務(wù)闡述四、客艙服務(wù)的要點(diǎn)熱情真誠(chéng)主動(dòng)及時(shí)有效溝通細(xì)節(jié)決定成敗第一章第二節(jié) 客艙服務(wù)闡述五、客艙服務(wù)的內(nèi)容有形服務(wù)和無形服務(wù)服務(wù)流程艙位服務(wù)THANKS！民航客艙服務(wù)與管理（第三版）目錄CONTENTS第一章客艙服務(wù)概述第二章客艙乘務(wù)員第三章 客艙服務(wù)實(shí)施第五章第四章第七章第六章第八章第九章國(guó)際航班服務(wù)特殊旅客服務(wù)第十章不正常航班服務(wù)溝通技巧飛行四階段管理客艙管理客艙設(shè)備管理機(jī)供品管理第十一章旅客表?yè)P(yáng)與投訴第十二章機(jī)上急救第十三章第十四章疫情防控第二章客艙乘務(wù)員第一章客艙服務(wù)概述學(xué)習(xí)目標(biāo)了解客艙乘務(wù)員以及運(yùn)營(yíng)人、局方名詞定義。了解客艙乘務(wù)員的配備要求。了解客艙乘務(wù)員的資質(zhì)要求。了解客艙乘務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)內(nèi)容。了解客艙乘務(wù)員的專業(yè)技能內(nèi)容與要求。第二章第一節(jié) 客艙乘務(wù)員的定義一、專業(yè)術(shù)語(yǔ)解釋客艙乘務(wù)員客艙乘務(wù)員英文名稱為cabin

attendant、cabin

crew或fl

ight

attendant。是指出于對(duì)旅客安全的考慮，受運(yùn)營(yíng)人指派在航空器客艙內(nèi)執(zhí)行安全、服務(wù)值勤任務(wù)的機(jī)組成員?！洞笮惋w機(jī)公共航空運(yùn)輸承運(yùn)人運(yùn)行和各審定規(guī)則》局方局方是指民航局和民航地區(qū)管理局及其派出的機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對(duì)大型飛機(jī)公共航空運(yùn)輸承運(yùn)人的合格審定和運(yùn)行實(shí)施統(tǒng)一監(jiān)督管理。第二章第一節(jié) 客艙乘務(wù)員的定義一、專業(yè)術(shù)語(yǔ)解釋運(yùn)營(yíng)人全稱“公共航空運(yùn)輸承運(yùn)人”，又稱“合格證持有人”，是指依法設(shè)立，獲得所屬國(guó)家資質(zhì)認(rèn)可，通過局方運(yùn)行審核的航空運(yùn)營(yíng)人或航空公司。機(jī)組成員指飛行期間在航空器上執(zhí)行任務(wù)的航空人員，包括飛行機(jī)組成員和客艙乘務(wù)員。6.機(jī)長(zhǎng)是指經(jīng)合格證持有人制定，在飛行時(shí)間內(nèi)對(duì)航空器的運(yùn)行和安全負(fù)最終責(zé)任的駕駛員。第二章第一節(jié) 客艙乘務(wù)員的定義一、專業(yè)術(shù)語(yǔ)解釋客艙乘務(wù)教員指滿足相應(yīng)經(jīng)歷要求的，在航空公司經(jīng)批準(zhǔn)的訓(xùn)練大綱中承擔(dān)客艙安全訓(xùn)練與教學(xué)任務(wù)的人員?？团摮藙?wù)檢查員指滿足相應(yīng)經(jīng)歷要求的，經(jīng)局方認(rèn)可，在航空公司經(jīng)批準(zhǔn)的訓(xùn)練大綱中履行航空公司客艙安全資格檢查職責(zé)的航空檢查人員（摘自CCAR-121-R4附件A定義）。第二章第一節(jié) 客艙乘務(wù)員的定義一、專業(yè)術(shù)語(yǔ)解釋9.值勤期是指機(jī)組成員在接受合格證持有人安排的飛行任務(wù)后，從為了完成該次任務(wù)而到指定地點(diǎn)報(bào)到時(shí)刻開始，到解除任務(wù)為止的連續(xù)時(shí)間段。第二章第一節(jié) 客艙乘務(wù)員的定義二、乘務(wù)員的配備①對(duì)于旅客座位數(shù)量為20

～

50的飛機(jī)，至少配備1名客艙乘務(wù)員。②對(duì)于旅客座位數(shù)量為51

～

100的飛機(jī)，至少配備2名客艙乘務(wù)員。③對(duì)于旅客座位數(shù)量超過100的飛機(jī)，在配備2名客艙乘務(wù)員的基礎(chǔ)上，按照每增加50個(gè)旅客座位增加1名客艙乘務(wù)員的方法配備，不足50的余數(shù)部分按照50計(jì)算。第二章第一節(jié) 客艙乘務(wù)員的定義三、乘務(wù)員的資質(zhì)要求1.應(yīng)攜帶的有效證件客艙乘務(wù)員執(zhí)行航班任務(wù)，應(yīng)攜帶以下有效證件：①《航空人員體檢合格證》；②《中國(guó)民航空勤登機(jī)證》；③《中國(guó)民用航空客艙乘務(wù)員訓(xùn)練合格證》；④國(guó)際航班攜帶《中華人民共和國(guó)因公護(hù)照》；⑤地區(qū)航班攜帶《因公往來香港、澳門特別行政區(qū)通行證》《入臺(tái)證》。第二章第一節(jié) 客艙乘務(wù)員的定義三、乘務(wù)員的資質(zhì)要求2.應(yīng)攜帶的業(yè)務(wù)資料和裝具客艙乘務(wù)員執(zhí)行航班任務(wù)，一般應(yīng)攜帶以下業(yè)務(wù)資料和裝具：①《客艙乘務(wù)員手冊(cè)》；②《客艙乘務(wù)員廣播手冊(cè)》；③《服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》；④個(gè)人裝具，包括姓名牌、筆、化妝品、圍裙、絲襪、針線包和眼鏡等備用物品以及駐外期間生活用品等。第二章第一節(jié) 客艙乘務(wù)員的定義四、乘務(wù)員的形象要求制服要求妝容要求微笑及眼神交流的要求站、走、蹲、坐的各類要求乘務(wù)員職業(yè)形象第二章第一節(jié) 客艙乘務(wù)員的定義四、乘務(wù)員的形象要求乘務(wù)員站姿乘務(wù)員基本走姿兩手腹前相握走第二章第一節(jié) 客艙乘務(wù)員的定義四、乘務(wù)員的形象要求乘務(wù)員蹲姿客艙拾物蹲姿第二章第一節(jié) 客艙乘務(wù)員的定義四、乘務(wù)員的形象要求第二章第一節(jié) 客艙乘務(wù)員的定義四、乘務(wù)員的形象要求第二章第二節(jié) 客艙乘務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)一、職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)容素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)乘務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)（1）吃苦耐勞的職業(yè)精神（2）高度盡職的安全意識(shí)（3）精湛嫻熟的專業(yè)技能（4）以客為尊的服務(wù)理念（5）端莊優(yōu)雅的言行舉止（6）積極陽(yáng)光的心理素質(zhì)（7）強(qiáng)健活力的身體素質(zhì)第二章第二節(jié) 客艙乘務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)一、職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)容素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)乘務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)（1）吃苦耐勞的職業(yè)精神（2）高度盡職的安全意識(shí)（3）精湛嫻熟的專業(yè)技能（4）以客為尊的服務(wù)理念（5）端莊優(yōu)雅的言行舉止（6）積極陽(yáng)光的心理素質(zhì)（7）強(qiáng)健活力的身體素質(zhì)第二章第二節(jié) 客艙乘務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)二、職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成樹立愛崗敬業(yè)的精神堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信的作風(fēng)誠(chéng)實(shí)守信是乘務(wù)員養(yǎng)成良好職業(yè)素養(yǎng)的立足點(diǎn)。乘務(wù)員要開闊自己的胸襟，培養(yǎng)高尚的人格，樹立實(shí)事求是和以誠(chéng)待人的意識(shí)。當(dāng)乘務(wù)員與旅客溝通時(shí)要尊重旅客，實(shí)事求是、親和友善；當(dāng)遇到旅客不理解服務(wù)工作時(shí)要換位思考，站在旅客的角度去理解與關(guān)心，答應(yīng)旅客的事一定要盡力去做到最好，體現(xiàn)良好的道德品質(zhì)和道德信念，展現(xiàn)乘務(wù)員的風(fēng)采。第二章第三節(jié) 乘務(wù)員的專業(yè)技能一、專業(yè)訓(xùn)練內(nèi)容初始新雇員訓(xùn)練轉(zhuǎn)機(jī)型訓(xùn)練定期復(fù)訓(xùn)重新獲得資格訓(xùn)練差異訓(xùn)練客艙機(jī)組與飛機(jī)機(jī)組聯(lián)合訓(xùn)練第二章第三節(jié) 乘務(wù)員的專業(yè)技能二、專業(yè)技能要求語(yǔ)言溝通要求應(yīng)急處置要求良好服務(wù)要求善于學(xué)習(xí)要求THANKS！民航客艙服務(wù)與管理（第三版）目錄CONTENTS第一章客艙服務(wù)概述第二章客艙乘務(wù)員第三章 客艙服務(wù)實(shí)施第五章第四章第七章第六章第八章第九章國(guó)際航班服務(wù)特殊旅客服務(wù)第十章不正常航班服務(wù)溝通技巧飛行四階段管理客艙管理客艙設(shè)備管理機(jī)供品管理第十一章旅客表?yè)P(yáng)與投訴第十二章機(jī)上急救第十三章第十四章疫情防控第三章客艙服務(wù)實(shí)施第一章客艙服務(wù)概述學(xué)習(xí)目標(biāo)了解迎送服務(wù)的作用并掌握迎送服務(wù)要點(diǎn)。了解廣播服務(wù)的重要性與廣播要求。了解餐飲服務(wù)的意義并掌握餐飲服務(wù)要點(diǎn)。了解機(jī)上娛樂服務(wù)要點(diǎn)。第三章第一節(jié) 迎送服務(wù)一、迎接旅客1.首輪效應(yīng)第三章第一節(jié) 迎送服務(wù)一、迎接旅客2.迎客前準(zhǔn)備檢查形象檢查客艙播放樂曲營(yíng)造環(huán)境（5）迎候旅客（6）兩艙服務(wù)第三章第一節(jié) 迎送服務(wù)第三章第一節(jié) 迎送服務(wù)第三章第一節(jié) 迎送服務(wù)第三章第一節(jié) 迎送服務(wù)3.服務(wù)要點(diǎn)主動(dòng)問候禮貌用語(yǔ)迎客禮引導(dǎo)入座過道疏通行李擺放第三章第一節(jié) 迎送服務(wù)3.服務(wù)要點(diǎn)目視評(píng)估核對(duì)人數(shù)兩艙服務(wù)第三章第一節(jié) 迎送服務(wù)二、送別旅客1.服務(wù)要點(diǎn)歸還物播放樂曲燈光調(diào)節(jié)相關(guān)提醒熱情道別（6）主動(dòng)幫助（7）清艙檢查第三章第二節(jié) 廣播服務(wù)一、廣播服務(wù)的重要性廣播服務(wù)是反映航空公司和乘務(wù)組專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)能力、精神面貌等方面的一個(gè)直觀窗口廣播服務(wù)是乘務(wù)員和旅客溝通的渠道與紐帶廣播服務(wù)是拉近距離、安撫情緒的有效手段第三章第二節(jié) 廣播服務(wù)二、廣播員的職責(zé)及廣播要求客艙廣播員的職責(zé)客艙廣播的要求基本要求注意事項(xiàng)第三章第二節(jié) 廣播服務(wù)三、機(jī)上廣播1.常用廣播登機(jī)廣播關(guān)閉艙門前廣播安全設(shè)備示范安全檢查滑行等待第三章第二節(jié) 廣播服務(wù)三、機(jī)上廣播1.常用廣播起飛再確認(rèn)安全帶平飛廣播空中顛簸預(yù)報(bào)時(shí)間、天氣和下降致謝落地前再次確認(rèn)安全帶第三章第二節(jié) 廣播服務(wù)三、機(jī)上廣播1.常用廣播到達(dá)站落地廣播和中途站落地廣播落地滑行客梯車/擺渡車/廊橋未到下機(jī)提醒第三章第二節(jié) 廣播服務(wù)三、機(jī)上廣播2.特殊情況廣播尋找醫(yī)生除冰/除雪航空管制娛樂系統(tǒng)故障第三章第二節(jié) 廣播服務(wù)三、機(jī)上廣播3.應(yīng)急情況廣播客艙失火滅火后客艙煙霧客艙釋壓及氧氣面罩的使用釋壓后到達(dá)安全高度第三章第二節(jié) 廣播服務(wù)三、機(jī)上廣播3.應(yīng)急情況廣播緊急下降緊急著陸安全緊急著陸后飛機(jī)沖出跑道第三章第三節(jié) 餐飲服務(wù)一、餐飲服務(wù)的意義是企業(yè)服務(wù)能力的重要體現(xiàn)是乘務(wù)員服務(wù)技能的綜合反映與旅客建立良好關(guān)系的契機(jī)第三章第三節(jié) 餐飲服務(wù)二、餐飲類別1.餐食的種類按餐食的類別分

一般可分為：正餐、早餐和點(diǎn)心。按餐食供應(yīng)的時(shí)間分

一般可分為：早餐、午餐和晚餐。2.飲料的分類按照飲用溫度分類按照是否含有酒精分類第三章第三節(jié) 餐飲服務(wù)三、兩艙餐飲服務(wù)餐前準(zhǔn)備送毛巾訂餐服務(wù)鋪?zhàn)啦紨[放餐前酒吧送餐前酒水、果仁和紙巾第三章第三節(jié) 餐飲服務(wù)三、兩艙餐飲服務(wù)餐前準(zhǔn)備送毛巾訂餐服務(wù)鋪?zhàn)啦紨[放餐前酒吧送餐前酒水、果仁和紙巾第三章第三節(jié) 餐飲服務(wù)三、兩艙餐飲服務(wù)擺放餐具送面包送湯送冷盤送色拉配送主菜第三章第三節(jié) 餐飲服務(wù)三、兩艙餐飲服務(wù)用折疊車配送水果、奶酪用折疊車配送甜品、熱飲送毛巾回收餐具、餐布餐后酒車的擺放及提供第三章第三節(jié) 餐飲服務(wù)四、經(jīng)濟(jì)艙餐飲服務(wù)1.餐前準(zhǔn)備第三章第三節(jié) 餐飲服務(wù)四、經(jīng)濟(jì)艙餐飲服務(wù)2.服務(wù)要點(diǎn)第三章第三節(jié) 餐飲服務(wù)五、特殊餐服務(wù)常見特殊餐介紹特殊餐預(yù)訂特殊餐供應(yīng)第三章第三節(jié) 餐飲服務(wù)六、國(guó)內(nèi)與國(guó)際航線的差異國(guó)際航線餐飲品種更多樣化國(guó)際航線餐飲服務(wù)流程更復(fù)雜國(guó)際航線餐飲服務(wù)對(duì)乘務(wù)員要求更高第三章第四節(jié) 機(jī)上娛樂服務(wù)一、電子娛樂服務(wù)IFE的演變與發(fā)展視頻服務(wù)音頻服務(wù)第三章第四節(jié) 機(jī)上娛樂服務(wù)二、報(bào)紙、雜志服務(wù)1.主要優(yōu)勢(shì)①可隨時(shí)閱讀，不受飛行時(shí)間段的限制。②可以互相傳閱、反復(fù)使用。③簡(jiǎn)便易使用。與電子類娛樂設(shè)施相比，報(bào)紙、雜志因其操作攜帶方便而受到歡迎。2.發(fā)放形式報(bào)紙發(fā)放雜志發(fā)放THANKS！民航客艙服務(wù)與管理（第三版）目錄CONTENTS第一章客艙服務(wù)概述第二章客艙乘務(wù)員第三章 客艙服務(wù)實(shí)施第五章第四章第七章第六章第八章第九章國(guó)際航班服務(wù)特殊旅客服務(wù)第十章不正常航班服務(wù)溝通技巧飛行四階段管理客艙管理客艙設(shè)備管理機(jī)供品管理第十一章旅客表?yè)P(yáng)與投訴第十二章機(jī)上急救第十三章第十四章疫情防控第四章國(guó)際航班服務(wù)第四章國(guó)際航班服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)了解國(guó)際航班相關(guān)定義和內(nèi)容。了解海關(guān)、移民局和檢疫規(guī)定。了解免稅品服務(wù)要求。了解國(guó)際航班服務(wù)注意事項(xiàng)。第四章第一節(jié) 國(guó)際航班的定義一、國(guó)際航班相關(guān)內(nèi)容國(guó)際航線地區(qū)航線通關(guān)申報(bào)海關(guān)邊防（7）檢疫（8）出入境卡第四章第一節(jié) 國(guó)際航班的定義二、國(guó)際航班相關(guān)法規(guī)《中華人民共和國(guó)海關(guān)法》相關(guān)規(guī)定《中華人民共和國(guó)出入境邊防檢查條例》相關(guān)規(guī)定第四章第一節(jié) 國(guó)際航班的定義三、外交名詞簡(jiǎn)介大使公使外交官外交郵袋外交信使第四章第一節(jié) 國(guó)際航班的定義三、外交名詞簡(jiǎn)介外交特權(quán)代辦武官特使領(lǐng)事第四章第二節(jié) 免稅品服務(wù)一、免稅品服務(wù)的意義定義免稅品英文名為duty-free，由航空公司在國(guó)際航班上為旅客提供物超所值的免稅品購(gòu)物服務(wù)，所有商品都以低于市價(jià)的免稅價(jià)格出售的服務(wù)項(xiàng)目。意義方便旅客，完善空中服務(wù)項(xiàng)目創(chuàng)造效益，提高公司飛航收入打造品牌，提升旅客滿意度第四章第二節(jié) 免稅品服務(wù)二、免稅品服務(wù)的要求航前準(zhǔn)備機(jī)上免稅品銷售服務(wù)銷售完畢收款方式第四章第二節(jié) 免稅品服務(wù)三、免稅品服務(wù)的注意事項(xiàng)廣播通知兩艙優(yōu)先環(huán)境控制清賬仔細(xì)遵守規(guī)定第四章第三節(jié) 國(guó)際航班注意事項(xiàng)一、航班管理要求做好文件交接加強(qiáng)證件管理遵守規(guī)章制度二、尊重各國(guó)文化習(xí)俗THANKS！民航客艙服務(wù)與管理（第三版）目錄CONTENTS第一章客艙服務(wù)概述第二章客艙乘務(wù)員第三章 客艙服務(wù)實(shí)施第五章第四章第七章第六章第八章第九章國(guó)際航班服務(wù)特殊旅客服務(wù)第十章不正常航班服務(wù)溝通技巧飛行四階段管理客艙管理客艙設(shè)備管理機(jī)供品管理第十一章旅客表?yè)P(yáng)與投訴第十二章機(jī)上急救第十三章第十四章疫情防控第五章特殊旅客服務(wù)第五章特殊旅客服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)了解無成人陪伴兒童的定義和乘機(jī)心里，掌握無成人陪伴兒童的運(yùn)輸條件和服務(wù)要求。掌握孕婦的運(yùn)輸條件和服務(wù)要求，了解機(jī)上分娩的過程。了解嬰兒的定義，掌握協(xié)助照顧嬰兒的服務(wù)要點(diǎn)和沖調(diào)奶粉的方法。了解殘疾旅客的定義以及英文代碼，掌握各類殘疾旅客（包括輪椅、盲人旅客、聾啞和擔(dān)架）的運(yùn)輸條件和服務(wù)要點(diǎn)。掌握重要旅客的定義和服務(wù)要點(diǎn)。了解老年旅客的特點(diǎn)，掌握老年旅客的服務(wù)要點(diǎn)。了解暈機(jī)旅客的癥狀，掌握減輕暈機(jī)旅客癥狀的方法和對(duì)暈機(jī)旅客服務(wù)的要點(diǎn)。掌握醉酒旅客和押送犯罪嫌疑人的處置和運(yùn)輸條件。了解特殊餐食旅客的訂餐流程和服務(wù)要點(diǎn)。第五章第一節(jié) 需要專門照顧的特殊旅客一、無成人陪伴兒童1.無成人陪伴兒童（UM—Unaccompanied

Minor）的定義

2.運(yùn)輸條件3.無成人陪伴兒童的特點(diǎn)4.服務(wù)要點(diǎn)第五章第一節(jié) 需要專門照顧的特殊旅客二、孕婦旅客運(yùn)輸條件服務(wù)要點(diǎn)機(jī)上分娩第五章第一節(jié) 需要專門照顧的特殊旅客三、嬰兒旅客定義運(yùn)輸條件服務(wù)要點(diǎn)第五章第一節(jié) 需要專門照顧的特殊旅客四、殘障旅客定義運(yùn)輸條件服務(wù)內(nèi)容服務(wù)要點(diǎn)第五章第一節(jié) 需要專門照顧的特殊旅客五、重要旅客1.重要旅客（VIP—VERY

IMPORTANT

PASSENGER）的范圍①省、部級(jí)（含副職）以上的領(lǐng)導(dǎo)人。②軍隊(duì)在職正軍職（含少將）以上的領(lǐng)導(dǎo)人。③公使、大使級(jí)外交使節(jié)等，外國(guó)政府部長(zhǎng)、副部長(zhǎng)率領(lǐng)的專業(yè)性代表團(tuán)及相應(yīng)級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)人。④由各部、委以上單位或我駐外使、領(lǐng)館提出要求按重要旅客接待的客人。2.服務(wù)要點(diǎn)第五章第二節(jié) 需要特別關(guān)注的旅客一、老年旅客定義特點(diǎn)①

行動(dòng)遲緩

大部分老年旅客由于肌體各方面的退化，行動(dòng)緩慢，有的需要靠拐杖甚至于輪椅才能出行。②

身體虛弱

老年旅客常常會(huì)出現(xiàn)肢體畏寒、脾胃虛弱、視聽功能減弱，有的還患有各種第五章

特殊旅客服務(wù)107疾病。特別處于陌生環(huán)境時(shí)，更會(huì)加劇內(nèi)心的憂慮，出現(xiàn)頭暈、心慌、無力等現(xiàn)象。③

害怕寂寞

有的老年旅客總有一種自卑感，怕成為別人的包袱，心里怕寂寞，希望有人多陪伴，嘴上卻又不好意思說。服務(wù)要點(diǎn)第五章第二節(jié) 需要特別關(guān)注的旅客二、暈機(jī)旅客1.癥狀（因人而異，有輕重之分）①輕者表現(xiàn)為頭痛，全身稍有不適、胸悶、臉色緋紅。②重者表現(xiàn)為臉色蒼白發(fā)青、頭痛心慌、表情淡漠、微汗。③更嚴(yán)重表現(xiàn)為渾身盜汗、眩暈惡心、嘔吐不止等難以忍受的痛苦。2.服務(wù)要點(diǎn)第五章第二節(jié) 需要特別關(guān)注的旅客三、醉酒旅客定義指酒精、麻醉品或者毒品中毒，失去自控能力，在航空旅行中明顯會(huì)給其他旅客帶來不愉快或者可能造成不良影響的旅客。處置①航空公司有權(quán)根據(jù)旅客的外形、言談、舉止，對(duì)旅客是否屬于酒醉狀態(tài)做出判斷，航空公司有權(quán)拒絕酒醉旅客登機(jī)。酒醉旅客被拒絕乘機(jī)后，已購(gòu)客票按自愿退票的規(guī)定處理。②在飛行中發(fā)現(xiàn)旅客酗酒、不聽勸阻或者尋釁滋事，機(jī)長(zhǎng)、航空安全員、其他機(jī)組成員以及經(jīng)機(jī)長(zhǎng)授權(quán)的旅客可以使用械具和其他方式，制止其行為或者對(duì)行為人實(shí)施管束。機(jī)組應(yīng)提供有關(guān)證據(jù)并立即將被管束人移交所降落的民航公安機(jī)關(guān)查處。第五章第二節(jié) 需要特別關(guān)注的旅客四、押解犯罪嫌疑人運(yùn)輸條件服務(wù)要點(diǎn)THANKS！民航客艙服務(wù)與管理（第三版）目錄CONTENTS第一章客艙服務(wù)概述第二章客艙乘務(wù)員第三章 客艙服務(wù)實(shí)施第五章第四章第七章第六章第八章第九章國(guó)際航班服務(wù)特殊旅客服務(wù)第十章不正常航班服務(wù)溝通技巧飛行四階段管理客艙管理客艙設(shè)備管理機(jī)供品管理第十一章旅客表?yè)P(yáng)與投訴第十二章機(jī)上急救第十三章第十四章疫情防控第六章不正常航班服務(wù)第六章不正常航班服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)了解不正常航班定義和類別。了解不正常航班對(duì)旅客的影響。了解不正常航班處置原則。了解不正常航班服務(wù)要求。第六章第一節(jié) 不正常航班的定義和影響一、不正常航班的相關(guān)定義1.不正常航班定義不正常航班是指未按照民航管理局批準(zhǔn)的民航運(yùn)輸飛行班期時(shí)刻表、使用指定的航空器、沿規(guī)定的航線在指定的起訖經(jīng)停點(diǎn)?？康目拓涏]運(yùn)輸飛行服務(wù)，未在班期時(shí)刻上公布的離站時(shí)間前關(guān)好艙門，未在公布的離站時(shí)間后15分鐘內(nèi)起飛并未在公布的到達(dá)站著陸的航班，稱作不正常航班。第六章第一節(jié) 不正常航班的定義和影響一、不正常航班的相關(guān)定義空中管制機(jī)場(chǎng)流量控制航班取消航班備降航班返航大面積航班延誤罷乘

9.占機(jī)第六章第一節(jié) 不正常航班的定義和影響二、不正常航班的類別天氣原因空中管制原因機(jī)場(chǎng)保障原因旅客自身原因航空公司原因第六章第一節(jié) 不正常航班的定義和影響三、不正常航班時(shí)的旅客心理分析焦急的情緒安全的擔(dān)憂期待被關(guān)心提示從眾的心態(tài)第六章第二節(jié) 不正常航班服務(wù)一、不正常航班旅客的服務(wù)需求1.知曉信息真實(shí)性及時(shí)性準(zhǔn)確性2.客艙服務(wù)（1）餐飲（2）溝通（3）體現(xiàn)“五心”第六章第二節(jié) 不正常航班服務(wù)二、不正常航班的相關(guān)處置簽轉(zhuǎn)中轉(zhuǎn)備降占機(jī)第六章第二節(jié) 不正常航班服務(wù)三、不正常航班服務(wù)的注意事項(xiàng)1.加強(qiáng)各方溝通與機(jī)組溝通與旅客溝通

2.做好客艙廣播3.調(diào)整服務(wù)流程4.加強(qiáng)客艙管理5.及時(shí)增補(bǔ)機(jī)供品6.做好快速過站THANKS！民航客艙服務(wù)與管理（第三版）目錄CONTENTS第一章客艙服務(wù)概述第二章客艙乘務(wù)員第三章 客艙服務(wù)實(shí)施第五章第四章第七章第六章第八章第九章國(guó)際航班服務(wù)特殊旅客服務(wù)第十章不正常航班服務(wù)溝通技巧飛行四階段管理客艙管理客艙設(shè)備管理機(jī)供品管理第十一章旅客表?yè)P(yáng)與投訴第十二章機(jī)上急救第十三章第十四章疫情防控第七章溝通技巧第七章溝通技巧學(xué)習(xí)目標(biāo)了解溝通的目的和意義。了解溝通的途徑和方法。準(zhǔn)確把握溝通原則，適時(shí)運(yùn)用溝通技巧。第七章第一節(jié) 溝通的目的與意義一、溝通的重要性1.機(jī)組成員之間的溝通與飛行機(jī)組的溝通乘務(wù)組間的溝通與空警（安全員）的溝通

2.乘務(wù)員與旅客間的溝通3.與地面服務(wù)保障人員的溝通第七章第二節(jié) 溝通的途徑與方法溝通過程是指溝通主體對(duì)溝通客體進(jìn)行有目的、有計(jì)劃、有組織的信息、思想、感情交流，通過主客體的雙向互動(dòng)的過程、達(dá)成目標(biāo)（圖7-1）。第七章第二節(jié) 溝通的途徑與方法一、語(yǔ)言溝通口頭溝通口頭溝通是指乘務(wù)員在工作中借助一定的口頭語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)信息的交流，是客艙服務(wù)中最常采用的溝通形式。服務(wù)用語(yǔ)、客艙廣播、安全簡(jiǎn)介、旅客投訴的處置等都屬于口頭溝通的范疇。書面溝通書面溝通是指乘務(wù)員運(yùn)用文字、圖片等進(jìn)行信息傳遞的過程。安全須知卡、出口座位說明書、機(jī)上各類安全標(biāo)示牌/標(biāo)示貼、餐譜/飲料單、免稅品銷售雜志等都屬于這種溝通形式。第七章第二節(jié) 溝通的途徑與方法二、非語(yǔ)言溝通所謂非語(yǔ)言溝通就是指不通過口頭語(yǔ)言和書面語(yǔ)言，而是通過其他的非語(yǔ)言溝通技巧，如微笑、眼神、手勢(shì)等進(jìn)行溝通。頭部語(yǔ)言（又稱首語(yǔ)言）手語(yǔ)言腳語(yǔ)言第七章第三節(jié) 溝通的原則與技巧一、溝通的原則有效果的溝通強(qiáng)調(diào)溝通的目標(biāo)明確性—就某個(gè)問題可以達(dá)成共識(shí)。有效率的溝通強(qiáng)調(diào)溝通的時(shí)間概念—在盡量短的時(shí)間內(nèi)完成溝通的目標(biāo)。有個(gè)性的溝通強(qiáng)調(diào)溝通的人性化—面對(duì)不同的人采取不同的溝通方式。第七章第三節(jié) 溝通的原則與技巧二、溝通的技巧良好的溝通從形象開始傾聽讓溝通變得簡(jiǎn)單贊美是溝通的潤(rùn)滑劑懂得積極反饋，搭建溝通橋梁THANKS！民航客艙服務(wù)與管理（第三版）目錄CONTENTS第一章客艙服務(wù)概述第二章客艙乘務(wù)員第三章 客艙服務(wù)實(shí)施第五章第四章第七章第六章第八章第九章國(guó)際航班服務(wù)特殊旅客服務(wù)第十章不正常航班服務(wù)溝通技巧飛行四階段管理客艙管理客艙設(shè)備管理機(jī)供品管理第十一章旅客表?yè)P(yáng)與投訴第十二章機(jī)上急救第十三章第十四章疫情防控第八章飛行四階段管理第八章飛行四階段管理學(xué)習(xí)目標(biāo)了解預(yù)先準(zhǔn)備階段的要求。了解直接準(zhǔn)備階段的要求。了解飛行實(shí)施階段的要求。了解飛行講評(píng)階段的要求。第八章第一節(jié) 預(yù)先準(zhǔn)備階段一、個(gè)人準(zhǔn)備航班任務(wù)準(zhǔn)備航班裝具準(zhǔn)備乘務(wù)員個(gè)人準(zhǔn)備第八章第一節(jié) 預(yù)先準(zhǔn)備階段二、集體準(zhǔn)備乘務(wù)組航前準(zhǔn)備會(huì)機(jī)組協(xié)同會(huì)內(nèi)容①機(jī)組成員介紹；②空防預(yù)案準(zhǔn)備；③正常情況、應(yīng)急情況與駕駛艙聯(lián)絡(luò)的方式；④航線相關(guān)情況通報(bào)；⑤應(yīng)急撤離程序的回顧。作用第八章第二節(jié) 直接準(zhǔn)備階段一、設(shè)備檢查檢查內(nèi)容及時(shí)報(bào)告乘務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)所屬區(qū)域設(shè)備不符合要求，需立即報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)，請(qǐng)機(jī)務(wù)維修人員進(jìn)行檢修。如設(shè)備一時(shí)無法修復(fù)，要及時(shí)報(bào)告機(jī)長(zhǎng)。第八章第二節(jié) 直接準(zhǔn)備階段二、機(jī)供品交接1.清艙檢查檢查區(qū)域檢查要求過站航班2.服務(wù)準(zhǔn)備旅客座椅座椅袋（3）旅客服務(wù)設(shè)施（4）其他準(zhǔn)備第八章第三節(jié) 飛行實(shí)施階段一、工作內(nèi)容1.旅客登機(jī)熱情迎導(dǎo)安放行李應(yīng)急出口座位特殊旅客兩艙旅客第八章第三節(jié) 飛行實(shí)施階段2.起飛前服務(wù)安全須知介紹

分為安全簡(jiǎn)介和個(gè)別簡(jiǎn)介。安全檢查

為保證旅客的安全，乘務(wù)員在起飛、下降前乘務(wù)員必須認(rèn)真完成安全檢查，確保安全無誤（圖8-7）。掌握信息資料

旅客登機(jī)完畢后，地面工作人員會(huì)將乘機(jī)人數(shù)、特殊旅客情況、特殊餐食預(yù)訂、特殊服務(wù)以及貴賓服務(wù)等信息與乘務(wù)長(zhǎng)進(jìn)行交接。第八章第三節(jié) 飛行實(shí)施階段3.機(jī)上廣播具有廣播員資格的乘務(wù)員負(fù)責(zé)廣播；使用專業(yè)規(guī)范的廣播詞廣播；使用中、英兩種以上的語(yǔ)言廣播，也有的航空公司根據(jù)航線或旅客特點(diǎn)增加相應(yīng)語(yǔ)種的廣播；夜航時(shí)可以按區(qū)域分艙廣播，避免打擾旅客休息。第八章第三節(jié) 飛行實(shí)施階段4.供餐服務(wù)做好開餐準(zhǔn)備服務(wù)細(xì)致周到妥善處理矛盾第八章第三節(jié) 飛行實(shí)施階段5.客艙巡視環(huán)境服務(wù)細(xì)微服務(wù)應(yīng)答服務(wù)第八章第三節(jié) 飛行實(shí)施階段6.下降前工作整理客艙機(jī)供品回收歸還衣物7.落地后工作致謝道別清艙檢查結(jié)束工作第八章第三節(jié) 飛行實(shí)施階段二、注意事項(xiàng)飛行關(guān)鍵階段機(jī)組溝通顛簸處置及時(shí)報(bào)告體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)第八章第四節(jié) 航后講評(píng)階段一、講評(píng)的重要性總結(jié)反饋航后講評(píng)具有及時(shí)性，客艙經(jīng)理/乘務(wù)長(zhǎng)可以根據(jù)當(dāng)日航班情況進(jìn)行講評(píng)與分析，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找不足。改進(jìn)提升航后講評(píng)可以針對(duì)安全和服務(wù)中存在的問題進(jìn)行分析探討，制定整改措施，在今后的航班服務(wù)中予以改進(jìn)，不斷提升客艙安全服務(wù)管理水平。第八章第四節(jié) 航后講評(píng)階段二、講評(píng)內(nèi)容講評(píng)是總結(jié)航班服務(wù)工作，提高客艙安全管理和服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。1.互通信息講評(píng)階段乘務(wù)組成員應(yīng)將航班中遇到的各種情況和處置方式進(jìn)行充分的信息溝通，分享成功的經(jīng)驗(yàn)，提出相關(guān)注意事項(xiàng)；向乘務(wù)長(zhǎng)提出有關(guān)航班安全服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的建議，通過有效的溝通建立良好的工作氛圍。2.航班總結(jié)乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)認(rèn)真總結(jié)航班安全服務(wù)工作的完成情況，表?yè)P(yáng)激勵(lì)優(yōu)秀的乘務(wù)員，點(diǎn)評(píng)航班服務(wù)中的典型案例，針對(duì)存在的問題和需要改進(jìn)的方面提出要求，通過相互反饋和交流，不斷提升乘務(wù)員的業(yè)務(wù)能力。第八章第四節(jié) 航后講評(píng)階段二、講評(píng)內(nèi)容講評(píng)是總結(jié)航班服務(wù)工作，提高客艙安全管理和服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。1.互通信息講評(píng)階段乘務(wù)組成員應(yīng)將航班中遇到的各種情況和處置方式進(jìn)行充分的信息溝通，分享成功的經(jīng)驗(yàn)，提出相關(guān)注意事項(xiàng)；向乘務(wù)長(zhǎng)提出有關(guān)航班安全服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的建議，通過有效的溝通建立良好的工作氛圍。2.航班總結(jié)乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)認(rèn)真總結(jié)航班安全服務(wù)工作的完成情況，表?yè)P(yáng)激勵(lì)優(yōu)秀的乘務(wù)員，點(diǎn)評(píng)航班服務(wù)中的典型案例，針對(duì)存在的問題和需要改進(jìn)的方面提出要求，通過相互反饋和交流，不斷提升乘務(wù)員的業(yè)務(wù)能力。THANKS！民航客艙服務(wù)與管理（第三版）目錄CONTENTS第一章客艙服務(wù)概述第二章客艙乘務(wù)員第三章 客艙服務(wù)實(shí)施第五章第四章第七章第六章第八章第九章國(guó)際航班服務(wù)特殊旅客服務(wù)第十章不正常航班服務(wù)溝通技巧飛行四階段管理客艙管理客艙設(shè)備管理機(jī)供品管理第十一章旅客表?yè)P(yáng)與投訴第十二章機(jī)上急救第十三章第十四章疫情防控第九章客艙管理第九章客艙管理學(xué)習(xí)目標(biāo)了解客艙管理的意義。了解客艙資源管理相關(guān)理論。了解人為因素的影響。了解客艙管理的內(nèi)容與要求。第九章第一節(jié) 客艙管理的概念一、管理與客艙管理的定義管理客艙管理客艙管理是指客艙經(jīng)理/乘務(wù)長(zhǎng)為了實(shí)現(xiàn)航班的安全正常運(yùn)行和服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，而對(duì)乘務(wù)組、旅客以及各種資源實(shí)施的統(tǒng)籌管理。也包括乘務(wù)員在航班執(zhí)行過程中對(duì)客艙的人、機(jī)、料、法、環(huán)的管理。第九章第一節(jié) 客艙管理的概念二、客艙資源管理客艙資源管理人為因素差錯(cuò)違規(guī)沖突壓力情景意識(shí)第九章第一節(jié) 客艙管理的概念三、客艙管理的意義確保客艙安全實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高運(yùn)行效率第九章第二節(jié) 人為因素影響一、沖突1.沖突產(chǎn)生的原因理解的差異性格的差異

2.解決沖突的方法冷靜控制原則換位理解原則求同存異原則第九章第二節(jié) 人為因素影響二、差錯(cuò)1.差錯(cuò)的分類技能缺失原因規(guī)章操作原因不良習(xí)慣原因2.差錯(cuò)的預(yù)防（1）執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)操作程序（2）加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作（3）重視總結(jié)反饋工作第九章第二節(jié) 人為因素影響三、壓力壓力的產(chǎn)生緩解壓力的方法明確壓力來源，善于整體規(guī)劃不斷調(diào)整心態(tài)，盡量保持樂觀按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，從不耽擱遲延困惑及早傾訴，采用幽默減壓第九章第三節(jié) 客艙管理的內(nèi)容與要求一、旅客管理可不接受的旅客范圍責(zé)令下機(jī)的旅客睡覺的旅客暈機(jī)的旅客懷抱嬰兒的旅客第九章第三節(jié) 客艙管理的內(nèi)容與要求二、餐食管理安全衛(wèi)生規(guī)范操作干冰要求第九章第三節(jié) 客艙管理的內(nèi)容與要求三、機(jī)供品管理均衡性節(jié)約性四、廚房管理1.干凈整潔2.規(guī)范操作五、盥洗室管理1.盥洗室清潔2.盥洗室監(jiān)控第九章第三節(jié) 客艙管理的內(nèi)容與要求六、飛行機(jī)組服務(wù)總體要求機(jī)組協(xié)同餐飲服務(wù)注意事項(xiàng)THANKS！民航客艙服務(wù)與管理（第三版）目錄CONTENTS第一章客艙服務(wù)概述第二章客艙乘務(wù)員第三章 客艙服務(wù)實(shí)施第五章第四章第七章第六章第八章第九章國(guó)際航班服務(wù)特殊旅客服務(wù)第十章不正常航班服務(wù)溝通技巧飛行四階段管理客艙管理客艙設(shè)備管理機(jī)供品管理第十一章旅客表?yè)P(yáng)與投訴第十二章機(jī)上急救第十三章第十四章疫情防控第十章客艙設(shè)備管理第十章客艙設(shè)備管理學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握機(jī)上廚房各類設(shè)備的使用方法和注意事項(xiàng)，并能正確和熟練地操作。掌握737-800型飛機(jī)客艙設(shè)備的使用方法和注意事項(xiàng)，并能正確和熟練地操作。第十章第一節(jié) 廚房設(shè)備及操作一、廚房概述廚房通常位于客艙的前面和后面，有的機(jī)型客艙的中間也會(huì)有分布。廚房?jī)?nèi)有烤箱、燒水杯、燒水器、餐車、雜物儲(chǔ)存柜、電源控制面板、廚房照明、積水槽、廢物箱等（圖10-1），各廚房還有單獨(dú)的水開關(guān)閥門。第十章第一節(jié) 廚房設(shè)備及操作二、廚房設(shè)備1.斷路器第十章第一節(jié) 廚房設(shè)備及操作二、廚房設(shè)備2.烤箱第十章第一節(jié) 廚房設(shè)備及操作二、廚房設(shè)備3.燒水器（飲用水加熱系統(tǒng)）第十章第一節(jié) 廚房設(shè)備及操作二、廚房設(shè)備燒水杯餐車第十章第一節(jié) 廚房設(shè)備及操作二、廚房設(shè)備電源控制面板水開關(guān)閥門第十章第一節(jié) 廚房設(shè)備及操作二、廚房設(shè)備冷水管和積水槽儲(chǔ)物柜廢物箱第十章第二節(jié) 客艙設(shè)備介紹及操作一、行李架行李架用途行李架使用注意事項(xiàng)第十章第二節(jié) 客艙設(shè)備介紹及操作二、旅客服務(wù)單元旅客服務(wù)單元介紹旅客服務(wù)單元使用第十章第二節(jié) 客艙設(shè)備介紹及操作三、旅客座椅小桌板安全帶座椅靠背調(diào)節(jié)按鈕第十章第二節(jié) 客艙設(shè)備介紹及操作四、客艙照明客艙頂燈（CEILING）客艙側(cè)窗燈（WINDOW客艙入口燈（ENTRY）應(yīng)急照明第十章第二節(jié) 客艙設(shè)備介紹及操作五、乘務(wù)員座椅六、通信系統(tǒng)客艙內(nèi)話/廣播系統(tǒng)旅客呼叫系統(tǒng)盥洗室呼叫系統(tǒng)第十章第二節(jié) 客艙設(shè)備介紹及操作七、前后艙乘務(wù)員控制面板前艙乘務(wù)員控制面板后艙乘務(wù)員控制面板第十章第二節(jié) 客艙設(shè)備介紹及操作八、盥洗室水加熱器廢物箱盥洗室排污系統(tǒng)氧氣面罩第十章第二節(jié) 客艙設(shè)備介紹及操作九、衣帽間十、音樂及預(yù)錄廣播控制面板THANKS！民航客艙服務(wù)與管理（第三版）目錄CONTENTS第一章客艙服務(wù)概述第二章客艙乘務(wù)員第三章 客艙服務(wù)實(shí)施第五章第四章第七章第六章第八章第九章國(guó)際航班服務(wù)特殊旅客服務(wù)第十章不正常航班服務(wù)溝通技巧飛行四階段管理客艙管理客艙設(shè)備管理機(jī)供品管理第十一章旅客表?yè)P(yáng)與投訴第十二章機(jī)上急救第十三章第十四章疫情防控第十一章機(jī)供品管理第十一章機(jī)供品管理學(xué)習(xí)目標(biāo)了解機(jī)供品的含義。了解機(jī)供品的類別。了解機(jī)供品管理的意義。了解機(jī)供品管理的要求。第十一章第一節(jié) 機(jī)供品的介紹一、機(jī)供品含義機(jī)供品單指標(biāo)有機(jī)供品配備數(shù)量與種類，供乘務(wù)員在航前或航后確認(rèn)配機(jī)和填寫回退量的單據(jù)。乘務(wù)員按照要求填寫機(jī)供品單，以備核查。清點(diǎn)指乘務(wù)員在航前對(duì)照機(jī)供品單進(jìn)行數(shù)量核對(duì)、質(zhì)量抽查和安全檢查的工作過程。3.回收指乘務(wù)員在航班服務(wù)結(jié)束后將機(jī)上剩余的機(jī)供品進(jìn)行整理后放在指定的位置或區(qū)域，并填寫機(jī)供品單的工作過程。第十一章第一節(jié) 機(jī)供品的介紹二、機(jī)供品類別餐食飲品餐具餐車、儲(chǔ)物箱舒適用品盥洗室用品第十一章第一節(jié) 機(jī)供品的介紹三、機(jī)供品管理的意義1.有助于充分發(fā)揮機(jī)供品的效能體現(xiàn)合理化提高滿意度2.有助于推進(jìn)精細(xì)化管理降本增效綠色環(huán)保第十一章第二節(jié) 機(jī)供品管理要求一、掌握配備標(biāo)準(zhǔn)做好航前準(zhǔn)備掌握服務(wù)要求

二、航前仔細(xì)清點(diǎn)

1.核查鉛封標(biāo)準(zhǔn)清點(diǎn)質(zhì)量抽查第十一章第二節(jié) 機(jī)供品管理要求三、加強(qiáng)過站監(jiān)控旅客人數(shù)變化防止意外損耗

四、航后回收交接THANKS！民航客艙服務(wù)與管理（第三版）目錄CONTENTS第一章客艙服務(wù)概述第二章客艙乘務(wù)員第三章 客艙服務(wù)實(shí)施第五章第四章第七章第六章第八章第九章國(guó)際航班服務(wù)特殊旅客服務(wù)第十章不正常航班服務(wù)溝通技巧飛行四階段管理客艙管理客艙設(shè)備管理機(jī)供品管理第十一章旅客表?yè)P(yáng)與投訴第十二章機(jī)上急救第十三章第十四章疫情防控第十二章旅客表?yè)P(yáng)與投訴第十二章旅客表?yè)P(yáng)與投訴學(xué)習(xí)目標(biāo)了解表?yè)P(yáng)的作用以及如何接受表?yè)P(yáng)。了解投訴的影響與一般處置。了解投訴處置原則并掌握相關(guān)處置方法。第十二章第一節(jié) 旅客表?yè)P(yáng)“顧客的滿意程度=可感知效果（或結(jié)果）–顧客的期望值”，透過這一公式，我們可以發(fā)現(xiàn)：如果旅客的感知大于旅客的期望，旅客的滿意狀態(tài)是“驚喜”；相反，則旅客是“不滿意”（圖12-1）。旅客的感知與期望的比值越大，旅客的滿意度越高，越可能贏得旅客表?yè)P(yáng)；相反，則旅客的滿意度越低，這種心理的落差如果未能有效疏導(dǎo)，可能會(huì)產(chǎn)生投訴。第十二章第一節(jié) 旅客表?yè)P(yáng)一、表?yè)P(yáng)的作用有利于樹立良好的企業(yè)形象有利于提高旅客的忠誠(chéng)度有利于形成良性的激勵(lì)機(jī)制第十二章第一節(jié) 旅客表?yè)P(yáng)二、接受表?yè)P(yáng)真誠(chéng)感謝對(duì)旅客的表?yè)P(yáng)，乘務(wù)員應(yīng)第一時(shí)間向旅客表示發(fā)自內(nèi)心的感謝，并表示旅客對(duì)于乘務(wù)員工作上的關(guān)心與肯定，會(huì)成為乘務(wù)員工作的動(dòng)力。如果對(duì)于表?yè)P(yáng)，乘務(wù)員表現(xiàn)出“不在意”的態(tài)度，則會(huì)使旅客對(duì)服務(wù)的印象大打折扣，甚至產(chǎn)生一定的負(fù)面影響。善于總結(jié)好的服務(wù)只有得到總結(jié)，才能使其在今后的工作中發(fā)揮更大的效應(yīng)。乘務(wù)員在工作中要勤于積累、善于總結(jié)，只有把帶有普遍性、根本性的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)提煉出來，才能使好的經(jīng)驗(yàn)更具價(jià)值，促進(jìn)整體服務(wù)水平的提升。第十二章第二節(jié) 旅客投訴一、投訴的影響引起旅客投訴最根本的原因是旅客沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即旅客的實(shí)際感知與原有期望間產(chǎn)生較大的心理落差。這種落差有可能是因?yàn)橛行蔚漠a(chǎn)品、也有可能是無形的服務(wù)，假若此落差未能得到有效地解決或控制，則旅客可能會(huì)將此心理現(xiàn)象轉(zhuǎn)變成投訴的行為。投訴產(chǎn)生的影響如下。有損企業(yè)的對(duì)外形象給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)損失第十二章第二節(jié) 旅客投訴二、投訴的一般處置快速受理相關(guān)取證航后匯報(bào)第十二章第三節(jié) 投訴的處置原則與方法一、處置原則首問負(fù)責(zé)及時(shí)匯報(bào)有禮有節(jié)換位思考快速行動(dòng)第十二章第三節(jié) 投訴的處置原則與方法二、處置方法1.采取“性格差異法”感情用事者—穩(wěn)固執(zhí)己見者—緩有備而來者—專冷靜思考者—理生性多疑者—誠(chéng)第十二章第三節(jié) 投訴的處置原則與方法二、處置方法2.采取“清空不滿”法“CLEAR”—“清空”C—控制你的情緒（Control）L—傾聽旅客訴說（Listen）E—建立與旅客“共鳴”的局面（Establish）A—對(duì)旅客的情形表示歉意（Apologize）

R—提出解決方案（Resolve）THANKS！民航客艙服務(wù)與管理（第三版）目錄CONTENTS第一章客艙服務(wù)概述第二章客艙乘務(wù)員第三章 客艙服務(wù)實(shí)施第五章第四章第七章第六章第八章第九章國(guó)際航班服務(wù)特殊旅客服務(wù)第十章不正常航班服務(wù)溝通技巧飛行四階段管理客艙管理客艙設(shè)備管理機(jī)供品管理第十一章旅客表?yè)P(yáng)與投訴第十二章機(jī)上急救第十三章第十四章疫情防控第十三章機(jī)上急救第十三章機(jī)上急救學(xué)習(xí)目標(biāo)了解人的四大生命體征，熟練掌握機(jī)上急救的一般原則、機(jī)上急救程序、各類不同程度疾病的處理以及心肺復(fù)蘇的操作步驟和方法。了解頸、背部損傷、擦傷、關(guān)節(jié)扭傷和脫位的處理方法，熟練掌握止血、包扎和固定的操作步驟和方法。了解并能判斷與航空活動(dòng)有關(guān)的疾病及機(jī)上常見疾病的發(fā)病特征，熟練掌握各類常見病的處置步驟和方法。第十三章第一節(jié) 機(jī)上急救處置一、人的生命四大體征1.體溫正常的體溫是37攝氏度左右，它與年齡無多大關(guān)系。人的機(jī)能只有在正常體溫下才能正常工作。2.脈搏脈搏是指由檢察腕部或其他部位的動(dòng)脈而數(shù)得的每分鐘心跳的次數(shù)，以次/分鐘記錄。脈搏會(huì)因各種病理或生理情況而改變，它代表循環(huán)的狀況。3.呼吸呼吸是身體獲取氧氣的方式，也是喘氣的頻率，一次呼吸為呼出和吸入兩個(gè)過程。4.血壓血壓推動(dòng)血液在血管壁的壓力稱血壓，是循環(huán)系統(tǒng)的重要標(biāo)志第十三章第一節(jié) 機(jī)上急救處置二、機(jī)上急救一般原則先復(fù)后固先止后包先重后輕先救后運(yùn)急救與呼救并重搬運(yùn)與救護(hù)一致第十三章第一節(jié) 機(jī)上急救處置三、機(jī)上急救程序傷勢(shì)評(píng)估與機(jī)組人員溝通和協(xié)調(diào)初步檢查第十三章第一節(jié) 機(jī)上急救處置四、機(jī)上急救注意事項(xiàng)①提供急救時(shí)，注意保護(hù)自己和旅客，以減少被感染的危險(xiǎn)。②避免皮膚或嘴巴直接接觸血液和傷口等。③采用某種保護(hù)措施以防止皮膚直接接觸任何體液。建議用手套、塑料袋、清潔紗布或餐巾等。④提供急救時(shí)應(yīng)戴上口罩，急救后盡快洗手。⑤體液接觸如果在提供急救時(shí)接觸了任何體液，被接觸的機(jī)組人員應(yīng)報(bào)告實(shí)情。⑥急救時(shí)采用急救藥箱，用來清潔被體液污染的東西。第十三章第一節(jié) 機(jī)上急救處置五、疾病處理輕微事故或疾病的處理嚴(yán)重事故或疾病的處理飛行中死亡事件的處理第十三章第一節(jié) 機(jī)上急救處置六、心肺復(fù)蘇判斷意識(shí)開通氣道檢查呼吸人工呼吸檢查脈搏胸外心臟按壓心肺復(fù)蘇的吹氣與心臟按壓應(yīng)交替進(jìn)行有效指征第十三章第二節(jié) 機(jī)上外傷處置一、出血與止血外傷出血的判斷外傷出血嚴(yán)重時(shí)第十三章第二節(jié) 機(jī)上外傷處置二、頸、背部損傷的處理三、擦傷（挫傷）的處理四、損傷傷口的包扎五、骨關(guān)節(jié)損傷與固定六、關(guān)節(jié)扭傷的表現(xiàn)及處理七、脫位的表現(xiàn)及處理第十三章第三節(jié) 機(jī)上常