ITIL4-CDS考前強(qiáng)化精練題庫(kù)（含答案）

PAGEPAGE1ITIL4-CDS考前強(qiáng)化精練題庫(kù)（含答案）一、單選題1.組織希望由第三方提供對(duì)應(yīng)用程序的支持。重要的是，這個(gè)第三方要具有與用戶相同的語(yǔ)言和文化。應(yīng)該使用哪種采購(gòu)方案？A、內(nèi)包B、離岸外包C、在岸外包D、近岸外包答案：C2.哪一項(xiàng)是“左移”的優(yōu)點(diǎn)？A、改進(jìn)了人工難以處理的數(shù)據(jù)分析B、能夠預(yù)測(cè)某個(gè)指標(biāo)或某種情況的未來(lái)狀態(tài)C、減少了管理事件的成本D、實(shí)施有利于共同創(chuàng)造價(jià)值的流程答案：C3.哪種概念主要涉及人員在協(xié)作時(shí)的動(dòng)態(tài)以及他們?yōu)閷?shí)現(xiàn)共同目標(biāo)而致力于彼此互動(dòng)？A、員工滿意度測(cè)量B、組織結(jié)構(gòu)C、面向客戶D、團(tuán)隊(duì)文化答案：D4.哪一項(xiàng)概念涉及通過(guò)考慮他人的智力和情感需求來(lái)與他們建立良好的工作關(guān)系？A、員工滿意度測(cè)量B、積極溝通的價(jià)值C、組織結(jié)構(gòu)D、自動(dòng)化交互答案：B5.組織正在編寫其測(cè)試戰(zhàn)略，以便定義測(cè)試范圍內(nèi)的測(cè)試級(jí)別和測(cè)試類型。在過(guò)去，該組織在某個(gè)特定應(yīng)用程序的某些版本發(fā)布后遇到了服務(wù)中斷的情況。這些中斷的發(fā)生是因?yàn)樵搼?yīng)用程序?qū)е缕渌麘?yīng)用程序產(chǎn)生了錯(cuò)誤。為了解決這個(gè)弱點(diǎn)，組織應(yīng)該把重點(diǎn)放在哪個(gè)測(cè)試級(jí)別？A、單元B、集成C、系統(tǒng)D、接受答案：C6.哪兩類流程將會(huì)從使用“機(jī)器人流程自動(dòng)化”中受益最多？1.非常復(fù)雜的流程2.預(yù)測(cè)性流程3.基于規(guī)則的流程4.大批量流程A、1和2B、2和3C、3和4D、1和4答案：C7.組織通過(guò)其網(wǎng)站提供產(chǎn)品目錄。該網(wǎng)站由內(nèi)部開發(fā)團(tuán)隊(duì)維護(hù)，偶爾也會(huì)有供應(yīng)商提供協(xié)助。與該網(wǎng)站有關(guān)的事件包括從性能下降到導(dǎo)致組織損失收入的事件。事件的優(yōu)先級(jí)排序依據(jù)應(yīng)該是什么？A、開發(fā)團(tuán)隊(duì)的供應(yīng)商是否可以來(lái)解決這些事件B、對(duì)組織的產(chǎn)品銷售能力的影響C、提出事件的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的資格級(jí)別D、開發(fā)團(tuán)隊(duì)收到事件通知的順序答案：B8.組織已經(jīng)可以自動(dòng)完成大部分用于創(chuàng)建和變更其產(chǎn)品和服務(wù)的活動(dòng)，但仍在將軟件發(fā)布到生產(chǎn)環(huán)境之前安排最終的人工檢查。這樣的做法是哪種方法的示例？A、持續(xù)集成B、持續(xù)交付C、持續(xù)部署D、服務(wù)驗(yàn)證和測(cè)試答案：B9.具有層次結(jié)構(gòu)的組織正在審查其項(xiàng)目管理實(shí)踐，并考慮以各種方式引入新的或變更的服務(wù)。在這種情況下，敏捷方法的優(yōu)點(diǎn)是哪一項(xiàng)？A、注重加快進(jìn)入市場(chǎng)的速度，以及做出符合業(yè)務(wù)目標(biāo)的變更B、可以選擇使用行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的模型來(lái)進(jìn)行項(xiàng)目管理，以交付分階段的、可預(yù)測(cè)的項(xiàng)目C、注重明確的發(fā)布日期，各種工作流可以與之相一致D、能夠保持當(dāng)前結(jié)構(gòu)，而這樣會(huì)加快決策速度答案：A10.組織正在計(jì)劃大規(guī)模的組織轉(zhuǎn)型，為下一年做準(zhǔn)備。重要的是，要確保在變更期間和變更完成后，組織擁有最佳勞動(dòng)力能力和專業(yè)知識(shí)。哪一項(xiàng)是勞動(dòng)力規(guī)劃的最佳方法？A、勞動(dòng)力規(guī)劃應(yīng)明確在轉(zhuǎn)型期間和轉(zhuǎn)型后保持組織正常運(yùn)轉(zhuǎn)的角色和相關(guān)知識(shí)B、勞動(dòng)力規(guī)劃應(yīng)推遲到轉(zhuǎn)型完成，然后再明確保持組織正常運(yùn)轉(zhuǎn)的角色和相關(guān)知識(shí)C、在轉(zhuǎn)型開始之前，勞動(dòng)力規(guī)劃的重點(diǎn)都應(yīng)該放在明確所需的角色和能力上D、勞動(dòng)力規(guī)劃應(yīng)該明確完成轉(zhuǎn)型對(duì)于勞動(dòng)力規(guī)模的需求；技能和能力在變更時(shí)不那么重要。答案：A11.哪個(gè)示例屬于部門組織結(jié)構(gòu)？A、沒(méi)有分層管理結(jié)構(gòu)的組織B、每種產(chǎn)品都分屬不同業(yè)務(wù)部門的組織C、使用匯報(bào)關(guān)系網(wǎng)格的組織D、通過(guò)層次分明的授權(quán)結(jié)構(gòu)來(lái)安排團(tuán)隊(duì)的組織答案：B12.組織已經(jīng)審查了自己評(píng)估內(nèi)部IT團(tuán)隊(duì)績(jī)效的方法。組織已經(jīng)決定IT團(tuán)隊(duì)需要更加關(guān)注客戶，并為團(tuán)隊(duì)分配了新目標(biāo)來(lái)反映這一變更。例如，IT團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在具有的目標(biāo)與IT失效造成的業(yè)務(wù)影響相關(guān)，與客戶對(duì)IT團(tuán)隊(duì)的工作和行為的滿意度相關(guān)。這些示例展示的是哪種方法？A、服務(wù)整合與管理B、以工單方式管理工作C、基于結(jié)果的測(cè)量和報(bào)告D、優(yōu)先級(jí)排序和需求管理答案：C13.組織收到了大量客戶投訴，涉及他們?cè)谕ㄟ^(guò)電話聯(lián)系支持團(tuán)隊(duì)時(shí)得到的服務(wù)?？蛻艚?jīng)常評(píng)論說(shuō)，支持人員會(huì)花很多時(shí)間來(lái)詢問(wèn)那些他們本該知道的信息。哪種概念或方法會(huì)有助于解決這種情況？A、以工單方式管理工作B、集中會(huì)診C、多渠道溝通D、勞動(dòng)力規(guī)劃與管理答案：A14.構(gòu)建“左移”方法時(shí)的哪一步涉及向利益相關(guān)者傳達(dá)益處以及與他們分享方法的活動(dòng)？A、發(fā)現(xiàn)左移機(jī)遇和目標(biāo)B、明確改進(jìn)的成本和益處C、設(shè)置改進(jìn)舉措D、設(shè)定目標(biāo)答案：C15.在管理事件、變更和問(wèn)題方面有既定流程的組織接到了大量用戶來(lái)電，抱怨他們的問(wèn)題沒(méi)有得到高效解決。為了開始改進(jìn)這種情況，該組織應(yīng)該先做什么？A、使用價(jià)值流程圖來(lái)幫助了解用戶支持的端到端流程B、鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作，使他們能夠?qū)Ｗ⒂跒橛脩魟?chuàng)造價(jià)值C、改進(jìn)工具集成，以確保流程之間沒(méi)有差距D、審查用戶支持人員的技能和資質(zhì)，以確保他們具備所需的能力答案：A16.組織正在改變其創(chuàng)建新服務(wù)的方法。為了使該方法成為更具協(xié)作性并且更加以用戶為中心的方法，組織決定其關(guān)鍵優(yōu)先事項(xiàng)之一將是了解如何使用該服務(wù)。設(shè)計(jì)思維中的哪一步對(duì)此會(huì)最有幫助？A、構(gòu)思B、測(cè)試C、共情D、定義答案：C17.組織接受了審計(jì)，以評(píng)估其實(shí)踐的有效性和效率。審計(jì)結(jié)果指出，該組織在解決事件上浪費(fèi)了大量的時(shí)間和精力，而同時(shí)另一個(gè)團(tuán)隊(duì)知曉解決方案。該組織沒(méi)有確保把那位即將離職的員工所學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，轉(zhuǎn)移給其他員工。審計(jì)還發(fā)現(xiàn)相同類型的錯(cuò)誤經(jīng)常發(fā)生。哪一項(xiàng)ITIL實(shí)踐有助于該組織解決這些難點(diǎn)？A、知識(shí)管理B、發(fā)布管理C、服務(wù)驗(yàn)證和測(cè)試D、服務(wù)級(jí)別管理答案：A18.軟件開發(fā)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)更改了一個(gè)應(yīng)用程序，并在生產(chǎn)環(huán)境中安裝了新版本。然后，他們將會(huì)與銷售和市場(chǎng)部門合作，以決定如何針對(duì)此應(yīng)用程序進(jìn)行溝通。哪種實(shí)踐包括他們已經(jīng)完成的活動(dòng)？A、軟件開發(fā)與管理B、發(fā)布管理C、服務(wù)驗(yàn)證和測(cè)試D、部署管理答案：D19.以下哪一項(xiàng)涉及到對(duì)內(nèi)部和外部資源的技能及可用性都進(jìn)行考慮？A、構(gòu)建與購(gòu)買B、集中會(huì)診C、鑒別分類優(yōu)先級(jí)排序D、左移方法答案：A20.組織未能實(shí)現(xiàn)其事件解決時(shí)間的目標(biāo)。服務(wù)臺(tái)分析員和事件解決團(tuán)隊(duì)報(bào)告，他們?cè)谠\斷和解決事件時(shí)，對(duì)于相關(guān)的正待解決的和已結(jié)束的事件，沒(méi)有足夠的信息?！笆录芾怼睂?shí)踐會(huì)如何有助于解決這種情況？A、通過(guò)分析歷史事件數(shù)據(jù)來(lái)發(fā)現(xiàn)事件趨勢(shì)B、通過(guò)提供一個(gè)機(jī)制，將正待解決的事件與歷史事件、已知錯(cuò)誤和臨時(shí)方案相匹配C、通過(guò)監(jiān)視服務(wù)，在用戶受到影響之前發(fā)現(xiàn)事件和潛在的問(wèn)題D、通過(guò)發(fā)布變更日程來(lái)幫助確定事件原因答案：B21.哪種概念考慮到了阻礙新供應(yīng)商出現(xiàn)的障礙？A、優(yōu)先級(jí)排序B、組織結(jié)構(gòu)C、采購(gòu)戰(zhàn)略D、信息模型答案：C22.組織已決定將其部分測(cè)試活動(dòng)轉(zhuǎn)移到軟件開發(fā)生命周期的早期階段。該組織應(yīng)用了哪一項(xiàng)概念？A、左移B、機(jī)器人流程自動(dòng)化C、服務(wù)整合與管理D、集成和數(shù)據(jù)共享答案：A23.某組織推出了一項(xiàng)新服務(wù)，并誤以為服務(wù)臺(tái)工作人員已知曉此變更且已準(zhǔn)備好支持這項(xiàng)新服務(wù)。怎樣才能有助于避免這種情況？A、富有協(xié)作精神的文化B、集成式服務(wù)管理工具集C、CI/CDD、面向客戶答案：A24.哪一項(xiàng)是在應(yīng)用“左移”方法時(shí)的困難？A、勸說(shuō)服務(wù)臺(tái)人員將事件升級(jí)到二線支持團(tuán)隊(duì)B、確保員工具備必要的技能來(lái)執(zhí)行交給他們的新活動(dòng)C、將測(cè)試活動(dòng)轉(zhuǎn)移到流水線中的后期階段D、增加所有團(tuán)隊(duì)成員的任務(wù)和項(xiàng)目的多樣性答案：B25.為了生成摘要或翻譯，通常采用哪種概念來(lái)幫助組織處理和解釋非結(jié)構(gòu)化文本？A、人工智能B、ITSM軟件C、信息模型D、高級(jí)分析答案：A26.組織正在審查其IT服務(wù)的支持情況。哪一項(xiàng)是“由外向內(nèi)”方法的示例？A、了解基礎(chǔ)架構(gòu)和應(yīng)用程序供應(yīng)商如何參與服務(wù)支持的端到端價(jià)值鏈B、開展客戶和用戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查，以收集客戶和用戶對(duì)IT服務(wù)支持的感受C、要求內(nèi)部技術(shù)團(tuán)隊(duì)提供反饋，以確保他們能夠按照支持要求交付D、聯(lián)系組織的ITSM軟件工具供應(yīng)商，以了解可能改進(jìn)服務(wù)支持的軟件更新。答案：B27.組織正在設(shè)計(jì)一項(xiàng)調(diào)查問(wèn)卷，來(lái)評(píng)估服務(wù)臺(tái)團(tuán)隊(duì)的需求和期望。這個(gè)示例屬于哪個(gè)類別？A、CI/CDB、集成和數(shù)據(jù)共享C、面向客戶D、員工滿意度管理答案：D28.組織正在改變其創(chuàng)建新服務(wù)的方法。為了使該方法成為更具協(xié)作性并且更加以用戶為中心的方法，組織決定其關(guān)鍵優(yōu)先事項(xiàng)之一將是了解如何使用該服務(wù)。設(shè)計(jì)思維中的哪一步對(duì)此會(huì)最有幫助？A、構(gòu)思B、測(cè)試C、共情D、定義答案：C29.為了管理用戶問(wèn)題，組織正在從基于流程的方法轉(zhuǎn)向基于價(jià)值流的方法。在以下活動(dòng)中，組織應(yīng)該先進(jìn)行哪一項(xiàng)？A、考慮如何讓服務(wù)臺(tái)團(tuán)隊(duì)在創(chuàng)建服務(wù)的早期階段就參與進(jìn)來(lái)B、確定可以通過(guò)使用自動(dòng)化來(lái)改進(jìn)的活動(dòng)C、了解哪些步驟對(duì)服務(wù)的支持貢獻(xiàn)最小D、了解將會(huì)發(fā)起事件和服務(wù)請(qǐng)求的情況答案：D30.哪種概念主要涉及到多個(gè)團(tuán)隊(duì)改用跨職能的工作方式？A、組織結(jié)構(gòu)B、員工滿意度測(cè)量C、面向客戶D、積極溝通的價(jià)值答案：A31.組織已經(jīng)確定了對(duì)新工具的要求，包括評(píng)價(jià)和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。這是哪一項(xiàng)的示例？A、工作的優(yōu)先級(jí)排序B、構(gòu)建與購(gòu)買的注意事項(xiàng)C、高級(jí)分析D、信息模型答案：B32.組織收到了客戶對(duì)其生產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量的負(fù)面反饋。大部分反饋都涉及到客戶認(rèn)為支持服務(wù)的應(yīng)用程序缺少功能。哪項(xiàng)實(shí)踐包括將會(huì)識(shí)別這一難點(diǎn)并發(fā)起服務(wù)改進(jìn)行動(dòng)的活動(dòng)？A、知識(shí)管理B、服務(wù)驗(yàn)證和測(cè)試C、服務(wù)級(jí)別管理D、服務(wù)臺(tái)答案：C33.組織正在設(shè)計(jì)一個(gè)價(jià)值流來(lái)為用戶提供支持。多個(gè)內(nèi)部和外部團(tuán)隊(duì)可能會(huì)參與該價(jià)值流，目前這些團(tuán)隊(duì)的人員正在討論該價(jià)值流的設(shè)計(jì)。討論中強(qiáng)調(diào)了對(duì)該價(jià)值流的不同設(shè)計(jì)意見(jiàn)。下面哪一項(xiàng)關(guān)于價(jià)值流的表述是最正確的？A、如果外部團(tuán)隊(duì)參與支持工作流程，組織應(yīng)該為該團(tuán)隊(duì)的工作定義單獨(dú)的價(jià)值流B、每個(gè)參與支持工作流的內(nèi)部或外部團(tuán)隊(duì)都應(yīng)該有單獨(dú)的價(jià)值流來(lái)明確其團(tuán)隊(duì)的工作C、價(jià)值流中可以包括由不同的內(nèi)部和外部團(tuán)隊(duì)執(zhí)行的步驟D、價(jià)值流中只能包括由不同的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)執(zhí)行的步驟；外部團(tuán)隊(duì)不能參與組織的價(jià)值流答案：C34.組織為應(yīng)對(duì)不斷變化的市場(chǎng)需求而發(fā)布服務(wù)升級(jí)。市場(chǎng)需求需要迅速得到滿足，以獲取市場(chǎng)價(jià)值。產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的有些成員認(rèn)為，由于需要快速發(fā)布，因此可以跳過(guò)某些測(cè)試。其他團(tuán)隊(duì)成員則認(rèn)為應(yīng)該仔細(xì)測(cè)試所有內(nèi)容，因此他們提議增加測(cè)試的次數(shù)和范圍。解決這種情況的最佳方法是哪一項(xiàng)？A、將測(cè)試限制在合規(guī)性所要求的最低程度，并分配資源來(lái)解決發(fā)布后可能出現(xiàn)的事件B、增加測(cè)試的頻率和強(qiáng)度，如有必要，則推遲發(fā)布，以完成測(cè)試C、審查測(cè)試戰(zhàn)略，考慮故障的概率和影響，以確定應(yīng)該測(cè)試什么內(nèi)容D、審查發(fā)布計(jì)劃，以確保有足夠的時(shí)間進(jìn)行詳細(xì)的測(cè)試，特別是對(duì)于復(fù)雜系統(tǒng)答案：C35.組織正在匯編關(guān)于將會(huì)如何使用某項(xiàng)新服務(wù)的信息。它正在考慮每一組利益相關(guān)者對(duì)于該服務(wù)將會(huì)有怎樣的體驗(yàn)。在過(guò)去，供應(yīng)商一直是不可靠的，所以該組織希望識(shí)別引入該服務(wù)的主要風(fēng)險(xiǎn)和依賴項(xiàng)。這個(gè)示例屬于哪個(gè)類別？A、敏捷方法B、左移C、價(jià)值流程圖D、勞動(dòng)力規(guī)劃答案：C36.哪種方法可能將支持活動(dòng)從專家團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)移到一線團(tuán)隊(duì)或用戶，從而縮短事件解決時(shí)間？A、最短項(xiàng)目?jī)?yōu)先B、集中會(huì)診C、左移D、機(jī)器人流程自動(dòng)化答案：C37.組織正在匯編關(guān)于將會(huì)如何使用某項(xiàng)新服務(wù)的信息。它正在考慮每一組利益相關(guān)者對(duì)于該服務(wù)將會(huì)有怎樣的體驗(yàn)。在過(guò)去，供應(yīng)商一直是不可靠的，所以該組織希望識(shí)別引入該服務(wù)的主要風(fēng)險(xiǎn)和依賴項(xiàng)。這個(gè)示例屬于哪個(gè)類別？A、敏捷方法B、左移C、價(jià)值流程圖D、勞動(dòng)力規(guī)劃答案：C38.某項(xiàng)服務(wù)的用戶在他們需要幫助時(shí)會(huì)通過(guò)電話聯(lián)系呼叫中心。最近，用戶滿意度顯著下降了，因?yàn)橛脩襞c支持人員通話需要經(jīng)歷漫長(zhǎng)的等待。服務(wù)提供方的管理層正在研究減少排隊(duì)量的方法。哪種方法最有可能實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)？A、衡量員工的健康狀況，以確保在不損害員工健康的情況下實(shí)現(xiàn)組織結(jié)果B、實(shí)施新的員工培訓(xùn)計(jì)劃，使更多的員工能夠擁有“T形”或“π形”技能特征。C、使用呼叫分配解決方案，以便將呼叫自動(dòng)定向到第一個(gè)可用的呼叫中心座席，而不是等待座席選擇下一個(gè)呼叫。D、創(chuàng)建運(yùn)營(yíng)模型，以改進(jìn)多個(gè)團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)作，使用戶來(lái)電盡可能快速地得到解決答案：D39.組織已經(jīng)為某項(xiàng)舉措分配了預(yù)算，以通過(guò)提供新的移動(dòng)應(yīng)用程序來(lái)提升工作人員的生產(chǎn)力。沒(méi)有現(xiàn)有的設(shè)計(jì)，但是有所需特性的長(zhǎng)列表，這是最近從對(duì)工作人員的廣泛調(diào)查中收集的。在某個(gè)合適的時(shí)間范圍內(nèi)交付所有的要求是不可能的。在這個(gè)最初的“同理心”階段，哪種方法最符合“設(shè)計(jì)思維”方法論？A、與一小組最有經(jīng)驗(yàn)的員工一起舉辦研討會(huì)，以確定所需特性的優(yōu)先級(jí)B、確定一個(gè)最小可行產(chǎn)品并構(gòu)建原型，然后與一小組員工一起試用C、訪問(wèn)和觀察遴選出的不同工作人員，以了解他們的關(guān)注點(diǎn)和難題D、對(duì)全組工作人員進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，請(qǐng)他們確定所需特性的優(yōu)先級(jí)答案：C40.哪類技術(shù)為組織提供管理服務(wù)資產(chǎn)和審核工作交付的能力？A、集成式服務(wù)管理工具集B、機(jī)器學(xué)習(xí)C、集成和數(shù)據(jù)共享D、信息模型答案：A41.服務(wù)臺(tái)根據(jù)事件對(duì)業(yè)務(wù)的影響來(lái)確定事件的優(yōu)先級(jí)。這是哪種優(yōu)先級(jí)排序方法的示例？A、資源可用性或質(zhì)量B、先進(jìn)先出C、經(jīng)濟(jì)或財(cái)務(wù)因素D、需求的來(lái)源或類型答案：C42.組織正在設(shè)計(jì)一項(xiàng)調(diào)查問(wèn)卷，來(lái)評(píng)估服務(wù)臺(tái)團(tuán)隊(duì)的需求和期望。這個(gè)示例屬于哪個(gè)類別？A、CI/CDB、集成和數(shù)據(jù)共享C、面向客戶D、員工滿意度管理答案：D43.組織希望確保盡可能順利地引入新服務(wù)。該組織發(fā)現(xiàn)的一些關(guān)鍵活動(dòng)是：利用開發(fā)和測(cè)試中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)來(lái)培訓(xùn)支持團(tuán)隊(duì)；為用戶準(zhǔn)備自助服務(wù)知識(shí)文章；并讓開發(fā)團(tuán)隊(duì)成員待命，以防在上線后出現(xiàn)任何難點(diǎn)。哪一項(xiàng)實(shí)踐對(duì)這些活動(dòng)最重要？A、發(fā)布管理B、軟件開發(fā)與管理C、部署管理D、服務(wù)設(shè)計(jì)答案：A44.組織希望為負(fù)責(zé)網(wǎng)站維護(hù)的團(tuán)隊(duì)引入一種基于結(jié)果的度量與報(bào)告方法。哪個(gè)建議的指標(biāo)最好地反映了基于結(jié)果的方法？A、批準(zhǔn)或拒絕網(wǎng)站變更請(qǐng)求所花費(fèi)的平均時(shí)間B、團(tuán)隊(duì)響應(yīng)指定事件的平均時(shí)間C、團(tuán)隊(duì)報(bào)告的每周平均工作小時(shí)數(shù)D、網(wǎng)站在商定的服務(wù)時(shí)間內(nèi)的可用性答案：D45.一項(xiàng)銷售促進(jìn)服務(wù)正在接受修改，以便改進(jìn)呈現(xiàn)給銷售人員的數(shù)據(jù)。此修改將會(huì)以一系列漸進(jìn)式改進(jìn)的形式交付。衡量這些變更的兩個(gè)最佳方法是什么？1.按照單個(gè)變更創(chuàng)建的輸出來(lái)衡量這些變更2.按照創(chuàng)建的輸出來(lái)衡量多項(xiàng)變更的總體成功程度3.按照單個(gè)變更創(chuàng)造的價(jià)值來(lái)衡量這些變更4.按照創(chuàng)建的結(jié)果來(lái)衡量多項(xiàng)變更的總體成功程度A、1和2B、2和3C、3和4D、1和4答案：C46.組織發(fā)布了對(duì)其某個(gè)應(yīng)用程序的重大升級(jí)，并因此而遇到了大量的事件。哪一項(xiàng)是“服務(wù)臺(tái)”實(shí)踐可為支持這些事件的價(jià)值流發(fā)揮作用的示例？A、為與此次升級(jí)有關(guān)并且可能再次發(fā)生的事件開發(fā)解決方案B、與用戶溝通，向用戶提供他們所提出事件的最新狀態(tài)C、針對(duì)事件執(zhí)行趨勢(shì)分析，以了解哪類事件發(fā)生得最頻繁D、創(chuàng)建一個(gè)早期支持團(tuán)隊(duì)，專注于升級(jí)導(dǎo)致的難點(diǎn)答案：B47.組織在預(yù)期的級(jí)別提供用戶支持時(shí)遇到了困難。該組織已要求它的一名關(guān)系經(jīng)理和業(yè)務(wù)分析員去收集用戶和客戶所遇問(wèn)題的類型的相關(guān)信息。該組織還希望了解支持團(tuán)隊(duì)遇到的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題。哪項(xiàng)實(shí)踐最有可能提供這方面的信息？A、發(fā)布管理B、監(jiān)視和事態(tài)管理C、問(wèn)題管理D、服務(wù)臺(tái)答案：D48.哪種采購(gòu)模型會(huì)涉及到使用其自己的員工和基礎(chǔ)架構(gòu)的組織？A、近岸外包B、在岸外包C、離岸外包D、內(nèi)包答案：D49.有監(jiān)督的機(jī)器學(xué)習(xí)系統(tǒng)的性能取決于哪一項(xiàng)？A、輸出數(shù)據(jù)的質(zhì)量B、培訓(xùn)的質(zhì)量C、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)D、動(dòng)態(tài)基線答案：B50.組織希望由第三方提供對(duì)應(yīng)用程序的支持。重要的是，這個(gè)第三方要具有與用戶相同的語(yǔ)言和文化。應(yīng)該使用哪種采購(gòu)方案？A、內(nèi)包B、離岸外包C、在岸外包D、近岸外包答案：C51.IT部門能夠迅速開發(fā)滿足功能性要求的服務(wù)。但用戶對(duì)這些服務(wù)的總體滿意度低。哪一項(xiàng)是在解決IT部門遇到的問(wèn)題的同時(shí)開始著手開發(fā)新服務(wù)的最佳方式？A、制定一套明確的系統(tǒng)要求，并從頭到尾跟蹤其中每一項(xiàng)要求，以確保所交付的服務(wù)符合既定要求B、清晰地闡明對(duì)客戶預(yù)期目標(biāo)和期望的了解，并自始至終跟蹤其中每一項(xiàng)，以確保服務(wù)支持所需的結(jié)果C、盡早讓高級(jí)管理層參與定義需求，并協(xié)助“組織變更管理”，以確保服務(wù)的成功實(shí)施。D、評(píng)估并改進(jìn)IT團(tuán)隊(duì)的能力，優(yōu)先處理那些以符合客戶期望的方式提供服務(wù)所必須具備的方面答案：B52.組織正在計(jì)劃開發(fā)一項(xiàng)新的金融服務(wù)?？缏毮懿块T的團(tuán)隊(duì)正在設(shè)計(jì)用于支持這項(xiàng)開發(fā)的價(jià)值流。團(tuán)隊(duì)中有些成員建議，需要多個(gè)價(jià)值流。哪個(gè)因素最有可能影響對(duì)多個(gè)價(jià)值流的需求？A、組織使用的項(xiàng)目方法論B、該服務(wù)是為內(nèi)部客戶還是外部客戶創(chuàng)建的C、支持該服務(wù)所需的實(shí)踐數(shù)量D、將用于采購(gòu)服務(wù)組件的供應(yīng)商的數(shù)量答案：B53.組織所面臨的對(duì)其開發(fā)服務(wù)的需求經(jīng)歷著大幅度的變化。組織有能力滿足總體需求水平，但希望減少變化，以便不必在高峰期劃分工作的優(yōu)先次序。哪項(xiàng)措施最能幫助該組織影響對(duì)其服務(wù)的需求？A、引入持續(xù)集成和部署B(yǎng)、增加測(cè)試專家的數(shù)量C、降低非繁忙時(shí)段的收費(fèi)D、讓供應(yīng)商密切參與，以便將任務(wù)外包答案：C54.哪一項(xiàng)是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的最佳示例？A、與他人合作實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)B、實(shí)施技術(shù)以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通C、共同工作以實(shí)現(xiàn)共同的組織目標(biāo)D、使所有個(gè)人和團(tuán)體的目標(biāo)和KPI相一致答案：C55.需要激勵(lì)他人去采用支持組織目標(biāo)所需的新工作方法的人員，需要有哪種能力特征？A、管理員B、領(lǐng)導(dǎo)者C、協(xié)調(diào)者/溝通者D、技術(shù)專家答案：B56.IT組織希望通過(guò)突出整個(gè)組織中的成功故事來(lái)分享知識(shí)。這些故事強(qiáng)調(diào)了個(gè)人和團(tuán)隊(duì)如何利用他們的價(jià)值、技能和經(jīng)驗(yàn)來(lái)克服復(fù)雜情況下的挑戰(zhàn)。哪種方法最適合分享這方面的知識(shí)？A、內(nèi)部演示、輔導(dǎo)和頭腦風(fēng)暴研討會(huì)B、在知識(shí)存儲(chǔ)庫(kù)中創(chuàng)建文章，描述克服每個(gè)挑戰(zhàn)的一套詳細(xì)程序C、在組織的知識(shí)存儲(chǔ)庫(kù)中將來(lái)自重要工具服務(wù)商和供應(yīng)商的知識(shí)文章合并在一起D、要求工作人員參加額外的技術(shù)培訓(xùn)，個(gè)人可以利用這些培訓(xùn)來(lái)創(chuàng)建他們自己的程序答案：A57.組織對(duì)它在上個(gè)月中記錄的事件進(jìn)行了審查。審查表明20%的事件被歸類為“用戶錯(cuò)誤”。哪項(xiàng)實(shí)踐有助于組織執(zhí)行正式分析并確定實(shí)現(xiàn)永久解決所需的行動(dòng)或措施？A、問(wèn)題管理B、知識(shí)管理C、服務(wù)臺(tái)D、監(jiān)視和事態(tài)管理答案：A58.主要使用什么技術(shù)，用于檢查和轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)，以做出預(yù)測(cè)和產(chǎn)生建議?A、機(jī)器人流程自動(dòng)化B、高級(jí)分析C、CI/CDD、集成式服務(wù)管理工具集答案：B59.哪一項(xiàng)是最適合引入集中會(huì)診方法的組織背景環(huán)境？A、組織專注于衡量工作的單位成本，并且需要了解分配到每個(gè)支持團(tuán)隊(duì)的成本，以便改進(jìn)效率。B、組織喜歡測(cè)量和評(píng)估員工個(gè)人的貢獻(xiàn)，以鼓勵(lì)對(duì)行動(dòng)負(fù)責(zé)。C、組織依靠少數(shù)人的努力，這些人的工作超出了合同規(guī)定的職責(zé)，并對(duì)工作應(yīng)該如何完成有強(qiáng)烈的意見(jiàn)。D、組織具有矩陣結(jié)構(gòu)，包含跨職能部門的匯報(bào)線，并且有具備多方面技能的員工答案：D60.組織通過(guò)其網(wǎng)站提供產(chǎn)品目錄。該網(wǎng)站由內(nèi)部開發(fā)團(tuán)隊(duì)維護(hù)，偶爾也會(huì)有供應(yīng)商提供協(xié)助。與該網(wǎng)站有關(guān)的事件包括從性能下降到導(dǎo)致組織損失收入的事件。事件的優(yōu)先級(jí)排序依據(jù)應(yīng)該是什么？A、開發(fā)團(tuán)隊(duì)的供應(yīng)商是否可以來(lái)解決這些事件B、對(duì)組織的產(chǎn)品銷售能力的影響C、提出事件的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的資格級(jí)別D、開發(fā)團(tuán)隊(duì)收到事件通知的順序答案：B61.組織將事件的優(yōu)先級(jí)劃分為高、中、低，這樣就可以決定解決事件的順序。組織總是先解決高優(yōu)先級(jí)和中優(yōu)先級(jí)的事件，然后再解決低優(yōu)先級(jí)的事件，這有時(shí)意味著低優(yōu)先級(jí)的事件永遠(yuǎn)不會(huì)得到解決。由于解決時(shí)間太長(zhǎng)，該組織已經(jīng)收到了用戶對(duì)低優(yōu)先級(jí)事件的投訴。該組織為解決這種情況而要采取的最佳方法是什么？A、結(jié)束已收到投訴的低優(yōu)先級(jí)事件，轉(zhuǎn)而創(chuàng)建投訴記錄B、為每個(gè)優(yōu)先級(jí)都創(chuàng)建單獨(dú)的待辦事項(xiàng)，以降低事件分配和處理的復(fù)雜程度C、為長(zhǎng)期未解決的低優(yōu)先級(jí)事件創(chuàng)建問(wèn)題記錄，以確保將它們升級(jí)到正確的團(tuán)隊(duì)D、定期檢查未解決的低優(yōu)先級(jí)事件，在必要時(shí)將事件升級(jí)答案：D62.服務(wù)提供方具有為其向客戶提供的服務(wù)的SLA?？蛻魧?duì)服務(wù)很滿意，但客戶滿意度的服務(wù)級(jí)別目標(biāo)并沒(méi)有穩(wěn)定地每月都達(dá)到。解決這種情況的最佳方法是哪一項(xiàng)？A、開展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，以改進(jìn)服務(wù)提供方及其服務(wù)的形象B、在服務(wù)改進(jìn)方面投入，以提高客戶滿意度C、向客戶提供SLA成果的細(xì)分報(bào)告，以便客戶更好地了解這些成果。D、與客戶一起審查SLA目標(biāo)，以確保這些目標(biāo)反映了客戶對(duì)服務(wù)的期望。答案：D63.組織收到了大量客戶投訴，涉及他們?cè)谕ㄟ^(guò)電話聯(lián)系支持團(tuán)隊(duì)時(shí)得到的服務(wù)。客戶經(jīng)常評(píng)論說(shuō)，支持人員會(huì)花很多時(shí)間來(lái)詢問(wèn)那些他們本該知道的信息。哪種概念或方法會(huì)有助于解決這種情況？A、以工單方式管理工作B、集中會(huì)診C、多渠道溝通D、勞動(dòng)力規(guī)劃與管理答案：A64.組織有開發(fā)團(tuán)隊(duì)，他們對(duì)變更其應(yīng)用程序的請(qǐng)求作出回應(yīng)。這些請(qǐng)求有一系列的緊急程度。開發(fā)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)意識(shí)到，低優(yōu)先級(jí)的請(qǐng)求需要很長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)解決，因?yàn)榭偸菚?huì)有更高優(yōu)先級(jí)的請(qǐng)求。哪一項(xiàng)概念會(huì)最有助于解決這種情況？A、團(tuán)隊(duì)文化和差異B、工作的優(yōu)先級(jí)排序C、“構(gòu)建與購(gòu)買”的注意事項(xiàng)D、高級(jí)分析答案：B65.哪個(gè)示例使用了“左移”方法來(lái)優(yōu)化密碼重置流程？A、允許用戶使用自動(dòng)化工具重置他們自己的密碼B、培訓(xùn)服務(wù)臺(tái)人員將密碼重置歸類為服務(wù)請(qǐng)求C、自動(dòng)為密碼重置請(qǐng)求分配高優(yōu)先級(jí)，以便更快地解決這些請(qǐng)求D、鼓勵(lì)用戶記住或安全地記錄他們的密碼，以減少密碼重置的次數(shù)。答案：A66.哪一項(xiàng)是協(xié)作和工作流的關(guān)鍵方面？A、了解數(shù)據(jù)的復(fù)雜性，以評(píng)估這些數(shù)據(jù)是否會(huì)增加價(jià)值B、確保在設(shè)計(jì)互動(dòng)時(shí)了解每個(gè)步驟中涉及的人工行為C、確定一種模型，用以幫助組織管理和控制其供應(yīng)商D、設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷來(lái)設(shè)定員工滿意度基線并確定改進(jìn)行動(dòng)答案：B67.服務(wù)臺(tái)團(tuán)隊(duì)充當(dāng)其用戶的單一聯(lián)系點(diǎn)。服務(wù)臺(tái)團(tuán)隊(duì)成員是一線支持，但是，如果他們無(wú)法解決這些事件，這些事件就會(huì)升級(jí)到二線支持。這種分層支持結(jié)構(gòu)導(dǎo)致了未解決的工單大量排隊(duì)。哪種概念或方法會(huì)有助于組織解決這種情況？A、基于結(jié)果的測(cè)量B、高級(jí)分析C、外包D、集中會(huì)診答案：D68.用戶已經(jīng)記錄了一個(gè)事件，表明通過(guò)公司網(wǎng)站進(jìn)行的交易速度非常緩慢。服務(wù)臺(tái)團(tuán)隊(duì)不具備調(diào)查此問(wèn)題所需的技能。這個(gè)問(wèn)題可以向許多不同的團(tuán)隊(duì)升級(jí)，包括Web服務(wù)器團(tuán)隊(duì)、應(yīng)用程序團(tuán)隊(duì)、基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)團(tuán)隊(duì)和性能管理團(tuán)隊(duì)。服務(wù)臺(tái)用于升級(jí)此事件的最佳方法是什么？A、遵循預(yù)定的程序來(lái)調(diào)查Web性能事件B、利用集中會(huì)診讓來(lái)自多個(gè)不同團(tuán)隊(duì)的人員參與調(diào)查C、升級(jí)到性能管理團(tuán)隊(duì)，該團(tuán)隊(duì)會(huì)在必要的情況下升級(jí)到其他團(tuán)隊(duì)D、宣布發(fā)生重大事件并啟動(dòng)重大事件管理程序答案：B69.組織已注意到，在過(guò)去幾個(gè)月當(dāng)中，失效的變更數(shù)量有所增加。從對(duì)這些變更的審查來(lái)看，對(duì)其中許多審查的反饋都表明，未曾在開發(fā)周期中征求一些重要的利益相關(guān)者的意見(jiàn)，而在此期間召開過(guò)一些正式的咨詢會(huì)議。哪種方法會(huì)最有助于改進(jìn)這種情況？A、建立變更咨詢委員會(huì)，并且安排每周例會(huì)，以確保所有利益相關(guān)者都有機(jī)會(huì)在針對(duì)所有變更的討論中發(fā)揮作用B、界定參與不同類型變更所需的利益相關(guān)者角色，并且審查是否有機(jī)會(huì)通過(guò)投資自動(dòng)化來(lái)減少對(duì)正式會(huì)議的依賴性C、發(fā)布潛在變更的日程表，并允許所有可能的利益相關(guān)者訪問(wèn)該日程表，以便他們能夠決定是否需要提供意見(jiàn)D、將所有未來(lái)的變更（緊急變更除外）分類為“標(biāo)準(zhǔn)”的預(yù)批準(zhǔn)變更，以便這些變更能夠得到快速處理答案：B70.哪類技術(shù)為組織提供管理服務(wù)資產(chǎn)和審核工作交付的能力？A、集成式服務(wù)管理工具集B、機(jī)器學(xué)習(xí)C、集成和數(shù)據(jù)共享D、信息模型答案：A71.哪種概念考慮到了阻礙新供應(yīng)商出現(xiàn)的障礙？A、優(yōu)先級(jí)排序B、組織結(jié)構(gòu)C、采購(gòu)戰(zhàn)略D、信息模型答案：C72.組織在重大應(yīng)用程序發(fā)布后的前幾周中經(jīng)常會(huì)遇到生產(chǎn)方面的困難。這會(huì)導(dǎo)致交付給客戶的價(jià)值下降，因?yàn)樵诖似陂g，服務(wù)的可用性往往會(huì)降低，支持也不到位。組織已決定建立由開發(fā)人員和運(yùn)營(yíng)人員組成的團(tuán)隊(duì)，以幫助改進(jìn)發(fā)布工作。這樣還應(yīng)該會(huì)減少性能在早期下降的可能性。哪項(xiàng)實(shí)踐包括此活動(dòng)？A、發(fā)布管理B、監(jiān)視和事態(tài)管理C、部署管理D、服務(wù)驗(yàn)證和測(cè)試答案：A73.組織正在計(jì)劃大規(guī)模的組織轉(zhuǎn)型，為下一年做準(zhǔn)備。重要的是，要確保在變更期間和變更完成后，組織擁有最佳勞動(dòng)力能力和專業(yè)知識(shí)。哪一項(xiàng)是勞動(dòng)力規(guī)劃的最佳方法？A、勞動(dòng)力規(guī)劃應(yīng)明確在轉(zhuǎn)型期間和轉(zhuǎn)型后保持組織正常運(yùn)轉(zhuǎn)的角色和相關(guān)知識(shí)B、勞動(dòng)力規(guī)劃應(yīng)推遲到轉(zhuǎn)型完成，然后再明確保持組織正常運(yùn)轉(zhuǎn)的角色和相關(guān)知識(shí)C、在轉(zhuǎn)型開始之前，勞動(dòng)力規(guī)劃的重點(diǎn)都應(yīng)該放在明確所需的角色和能力上D、勞動(dòng)力規(guī)劃應(yīng)該明確完成轉(zhuǎn)型對(duì)于勞動(dòng)力規(guī)模的需求；技能和能力在變更時(shí)不那么重要。答案：A74.組織希望將“專注于價(jià)值”的指導(dǎo)原則應(yīng)用于“服務(wù)級(jí)別管理”實(shí)踐。實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)的最佳方法是哪一項(xiàng)？A、創(chuàng)建簡(jiǎn)明的SLA，使之易于測(cè)量和報(bào)告B、了解用戶如何與服務(wù)互動(dòng)，以及這樣如何為實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)發(fā)揮作用C、讓用戶建立起對(duì)預(yù)期服務(wù)水平的認(rèn)識(shí)，包括背后的原因D、將當(dāng)前的測(cè)量作為基線，可在此基礎(chǔ)上制定SLA答案：B75.組織正在考慮新服務(wù)上線后將如何獲得支持。有許多團(tuán)隊(duì)將會(huì)在支持該服務(wù)方面做出貢獻(xiàn)。在創(chuàng)建價(jià)值流來(lái)支持新服務(wù)時(shí)，組織應(yīng)該遵循哪種方法？A、為支持請(qǐng)求的每個(gè)生命周期階段都創(chuàng)建一個(gè)價(jià)值流B、為整套支持活動(dòng)創(chuàng)建一個(gè)價(jià)值流C、為每個(gè)支持團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建一個(gè)價(jià)值流D、為實(shí)踐、人員、工具和供應(yīng)商分別創(chuàng)建獨(dú)立的價(jià)值流答案：B76.哪個(gè)示例使用了“左移”方法來(lái)優(yōu)化密碼重置流程？A、允許用戶使用自動(dòng)化工具重置他們自己的密碼B、培訓(xùn)服務(wù)臺(tái)人員將密碼重置歸類為服務(wù)請(qǐng)求C、自動(dòng)為密碼重置請(qǐng)求分配高優(yōu)先級(jí)，以便更快地解決這些請(qǐng)求D、鼓勵(lì)用戶記住或安全地記錄他們的密碼，以減少密碼重置的次數(shù)。答案：A77.IT組織希望通過(guò)突出整個(gè)組織中的成功故事來(lái)分享知識(shí)。這些故事強(qiáng)調(diào)了個(gè)人和團(tuán)隊(duì)如何利用他們的價(jià)值、技能和經(jīng)驗(yàn)來(lái)克服復(fù)雜情況下的挑戰(zhàn)。哪種方法最適合分享這方面的知識(shí)？A、內(nèi)部演示、輔導(dǎo)和頭腦風(fēng)暴研討會(huì)B、在知識(shí)存儲(chǔ)庫(kù)中創(chuàng)建文章，描述克服每個(gè)挑戰(zhàn)的一套詳細(xì)程序C、在組織的知識(shí)存儲(chǔ)庫(kù)中將來(lái)自重要工具服務(wù)商和供應(yīng)商的知識(shí)文章合并在一起D、要求工作人員參加額外的技術(shù)培訓(xùn)，個(gè)人可以利用這些培訓(xùn)來(lái)創(chuàng)建他們自己的程序答案：A78.托管的服務(wù)提供方管理組織的供應(yīng)商，向該組織提供某些交付功能，并協(xié)調(diào)該組織與其供應(yīng)商之間的服務(wù)整合與管理。這是哪種模型的示例？A、保留的服務(wù)整合B、單一提供方C、服務(wù)監(jiān)護(hù)方D、服務(wù)集成即服務(wù)答案：C79.組織想引進(jìn)新服務(wù)。有許多團(tuán)隊(duì)將會(huì)在服務(wù)的設(shè)計(jì)、開發(fā)和過(guò)渡中發(fā)揮作用。在為這項(xiàng)新服務(wù)創(chuàng)建價(jià)值流時(shí)，該組織應(yīng)遵循哪種方法？A、為每個(gè)項(xiàng)目階段都創(chuàng)建單獨(dú)的價(jià)值流，確保以敏捷方式實(shí)現(xiàn)每個(gè)里程碑B、為整個(gè)項(xiàng)目創(chuàng)建一個(gè)價(jià)值流，以實(shí)現(xiàn)端到端的、整體的服務(wù)愿景C、為每個(gè)團(tuán)隊(duì)都創(chuàng)建一個(gè)價(jià)值流，以便讓團(tuán)隊(duì)能夠?qū)Ｗ⒂谒麄儾煌哪繕?biāo)D、為實(shí)踐、人員、工具和供應(yīng)商創(chuàng)建單獨(dú)的價(jià)值流，以確?！八膫€(gè)維度”受同等重視答案：B80.在接到情緒不佳的用戶打來(lái)的電話后，服務(wù)支持人員調(diào)整支持措施。此行為展示了哪種概念？A、團(tuán)隊(duì)文化B、員工滿意度管理C、面向客戶D、積極溝通答案：C81.組織已經(jīng)在努力實(shí)施有效的持續(xù)改進(jìn)文化。改進(jìn)活動(dòng)是在對(duì)它們有需求的時(shí)候?qū)嵤┑?，有些團(tuán)隊(duì)會(huì)比其他團(tuán)隊(duì)更加努力地進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。哪一項(xiàng)是組織改進(jìn)其持續(xù)改進(jìn)文化的最佳示例？A、創(chuàng)建一個(gè)系統(tǒng)，讓所有的IT員工都能在其中記錄和跟蹤他們的改進(jìn)想法。B、安排高級(jí)管理人員經(jīng)常開會(huì)來(lái)研究改進(jìn)活動(dòng)C、將改進(jìn)活動(dòng)集中在對(duì)業(yè)務(wù)至關(guān)重要的產(chǎn)品和服務(wù)上D、使包括員工在內(nèi)的利益相關(guān)者能夠嘗試新想法，而不用擔(dān)心受到批評(píng)答案：D82.組織希望鼓勵(lì)其員工對(duì)其實(shí)踐提出改進(jìn)建議。但員工不愿意提出改進(jìn)建議，因?yàn)樗麄兊慕ㄗh在過(guò)去一直被忽視。員工不相信他們的經(jīng)理會(huì)做到公開和透明。應(yīng)該應(yīng)用哪種概念來(lái)克服這個(gè)困難？A、工作時(shí)要具有面向客戶的心態(tài)B、左移C、持續(xù)改進(jìn)的文化D、勞動(dòng)力規(guī)劃與管理答案：C83.某組織推出了一項(xiàng)新服務(wù)，并誤以為服務(wù)臺(tái)工作人員已知曉此變更且已準(zhǔn)備好支持這項(xiàng)新服務(wù)。怎樣才能有助于避免這種情況？A、富有協(xié)作精神的文化B、集成式服務(wù)管理工具集C、CI/CDD、面向客戶答案：A84.為了管理用戶問(wèn)題，組織正在從基于流程的方法轉(zhuǎn)向基于價(jià)值流的方法。在以下活動(dòng)中，組織應(yīng)該先進(jìn)行哪一項(xiàng)？A、考慮如何讓服務(wù)臺(tái)團(tuán)隊(duì)在創(chuàng)建服務(wù)的早期階段就參與進(jìn)來(lái)B、確定可以通過(guò)使用自動(dòng)化來(lái)改進(jìn)的活動(dòng)C、了解哪些步驟對(duì)服務(wù)的支持貢獻(xiàn)最小D、了解將會(huì)發(fā)起事件和服務(wù)請(qǐng)求的情況答案：D85.兩個(gè)獨(dú)立的開發(fā)團(tuán)隊(duì)正在為同一項(xiàng)目的不同部分工作。他們希望確保他們正在開發(fā)的軟件組件能夠在一起正常運(yùn)行。哪類測(cè)試會(huì)對(duì)他們最有幫助？A、系統(tǒng)測(cè)試B、用戶接受測(cè)試C、單元測(cè)試D、集成測(cè)試答案：D86.組織按“后進(jìn)先出”的原則確定工作的優(yōu)先級(jí)次序。下一步應(yīng)該處理哪一項(xiàng)工作？A、昨天09:00記錄的工作B、昨天11:00記錄的工作C、今天09:00記錄的工作D、今天11:00記錄的工作答案：D87.組織希望對(duì)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)做一些改變。新目標(biāo)需要與組織對(duì)預(yù)期客戶需求的目標(biāo)相一致。哪種概念是確保這種一致性的關(guān)鍵因素？A、組織結(jié)構(gòu)B、積極溝通的價(jià)值C、面向客戶D、左移答案：C88.組織正在努力按照業(yè)務(wù)需求和期望來(lái)響應(yīng)并解決事件。高優(yōu)先級(jí)事件經(jīng)常會(huì)被忽視，因?yàn)榈蛢?yōu)先級(jí)事件可能更容易和更快地解決。

哪一項(xiàng)對(duì)于改進(jìn)這種情況效果最好？A、分類鑒別系統(tǒng)B、CI/CD流水線C、服務(wù)整合與管理D、深度學(xué)習(xí)答案：A89.組織對(duì)它在上個(gè)月中記錄的事件進(jìn)行了審查。審查表明20%的事件被歸類為“用戶錯(cuò)誤”。哪項(xiàng)實(shí)踐有助于組織執(zhí)行正式分析并確定實(shí)現(xiàn)永久解決所需的行動(dòng)或措施？A、問(wèn)題管理B、知識(shí)管理C、服務(wù)臺(tái)D、監(jiān)視和事態(tài)管理答案：A90.組織已在內(nèi)部網(wǎng)站上設(shè)置了“創(chuàng)意”頁(yè)面，鼓勵(lì)其員工在他們遇到阻礙結(jié)果實(shí)現(xiàn)的難點(diǎn)時(shí)嘗試不同的工作方法。這些變更涉及哪一項(xiàng)概念？A、集成和數(shù)據(jù)共享B、高級(jí)分析C、團(tuán)隊(duì)文化D、持續(xù)改進(jìn)的文化答案：D91.軟件開發(fā)團(tuán)隊(duì)正在計(jì)劃開發(fā)新的應(yīng)用程序和服務(wù)。為了完成這項(xiàng)任務(wù)，他們將會(huì)需要各種實(shí)踐的貢獻(xiàn)。這些實(shí)踐應(yīng)該怎樣結(jié)合起來(lái)？A、每項(xiàng)實(shí)踐都應(yīng)該定義它將會(huì)生成的輸出以及它取得成功所需要的輸入B、應(yīng)該設(shè)計(jì)一個(gè)價(jià)值流來(lái)包括所需要的全部實(shí)踐中的活動(dòng)C、實(shí)踐之間應(yīng)該相互作為供應(yīng)商操作，使用來(lái)自“供應(yīng)商管理”實(shí)踐中的指南D、應(yīng)該為開發(fā)、測(cè)試和部署分別設(shè)計(jì)單獨(dú)的價(jià)值流答案：B92.哪種概念主要涉及人員在協(xié)作時(shí)的動(dòng)態(tài)以及他們?yōu)閷?shí)現(xiàn)共同目標(biāo)而致力于彼此互動(dòng)？A、員工滿意度測(cè)量B、組織結(jié)構(gòu)C、面向客戶D、團(tuán)隊(duì)文化答案：D93.哪種概念側(cè)重于了解系統(tǒng)內(nèi)的不同層次并確保在設(shè)計(jì)服務(wù)時(shí)讓多個(gè)系統(tǒng)保持一致和統(tǒng)一？A、機(jī)器人流程自動(dòng)化B、集成和數(shù)據(jù)共享C、面向客戶D、CI/CD答案：B94.由于在支持團(tuán)隊(duì)之間缺乏清晰的升級(jí)路徑，因此組織遇到了延誤事件解決的情況。這些延誤有時(shí)會(huì)導(dǎo)致組織遭受重大經(jīng)濟(jì)損失。該組織已決定要調(diào)查事件解決方案中涉及的活動(dòng)，并且要生成活動(dòng)流，從中斷發(fā)生至解決方案得以明確為止，這些活動(dòng)是相互連接的。這是哪一項(xiàng)概念的示例？A、組織結(jié)構(gòu)B、協(xié)作C、價(jià)值流D、勞動(dòng)力規(guī)劃答案：C95.組織的應(yīng)用程序開發(fā)團(tuán)隊(duì)有太多的開發(fā)工作需要他們?nèi)ネ瓿?。除此之外，團(tuán)隊(duì)成員還會(huì)經(jīng)常被要求幫助解決事件，并通過(guò)解釋應(yīng)用程序性能的要素來(lái)協(xié)助運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。哪一項(xiàng)概念有助于克服應(yīng)用程序開發(fā)團(tuán)隊(duì)工作中斷的困難？A、以工單方式管理工作B、構(gòu)建與購(gòu)買的注意事項(xiàng)C、服務(wù)整合與管理D、勞動(dòng)力規(guī)劃與管理答案：A96.組織使用內(nèi)部和外部開發(fā)團(tuán)隊(duì)，這些團(tuán)隊(duì)通過(guò)有效協(xié)作來(lái)生成新的和升級(jí)的服務(wù)。在發(fā)布變更后，用戶抱怨說(shuō)服務(wù)臺(tái)工作人員經(jīng)常不知道這些變更，而且任何與這些變更有關(guān)的支持問(wèn)題都需要很長(zhǎng)時(shí)間來(lái)解決。怎樣才能防止將來(lái)發(fā)生這種情況？A、將組織的內(nèi)部支持供應(yīng)外包到外部開發(fā)組織B、為用戶引入自助服務(wù)系統(tǒng)，這樣他們就不必依賴支持團(tuán)隊(duì)C、在開發(fā)階段中，讓服務(wù)價(jià)值流的支持人員參與進(jìn)來(lái)D、允許用戶繞過(guò)服務(wù)臺(tái)直接接觸二線支持團(tuán)隊(duì)答案：C97.組織正在計(jì)劃開發(fā)一項(xiàng)新的金融服務(wù)?？缏毮懿块T的團(tuán)隊(duì)正在設(shè)計(jì)用于支持這項(xiàng)開發(fā)的價(jià)值流。團(tuán)隊(duì)中有些成員建議，需要多個(gè)價(jià)值流。哪個(gè)因素最有可能影響對(duì)多個(gè)價(jià)值流的需求？A、組織使用的項(xiàng)目方法論B、該服務(wù)是為內(nèi)部客戶還是外部客戶創(chuàng)建的C、支持該服務(wù)所需的實(shí)踐數(shù)量D、將用于采購(gòu)服務(wù)組件的供應(yīng)商的數(shù)量答案：B98.在驗(yàn)證某個(gè)事件是否已解決時(shí)，哪一項(xiàng)是用戶感受到的價(jià)值的示例？A、事件在目標(biāo)SLA時(shí)間內(nèi)得到解決，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)臺(tái)資源的高效利用B、事件記錄準(zhǔn)確而完整，從而能夠進(jìn)行后續(xù)的事件趨勢(shì)分析C、快速恢復(fù)電子支付系統(tǒng)，使客戶在最小的干擾下得到服務(wù)D、更好地了解了復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)場(chǎng)景，支持創(chuàng)建新的知識(shí)文章答案：C99.在軟件開發(fā)生命周期中使用“左移”方法時(shí)，最有可能發(fā)生的是什么？A、對(duì)技能水平的要求降低B、更容易在生產(chǎn)中發(fā)現(xiàn)缺陷C、測(cè)試發(fā)生在開發(fā)周期的早期階段D、一線服務(wù)支持人員管理更具挑戰(zhàn)性的來(lái)電答案：C100.組織使用多個(gè)不同的服務(wù)提供方。該組織要求其中一個(gè)提供方提供服務(wù)，而同時(shí)管理和協(xié)調(diào)其他幾個(gè)提供方。這種情況說(shuō)明了哪種模型？A、保留的服務(wù)整合B、單一提供方C、服務(wù)監(jiān)護(hù)方D、服務(wù)集成即服務(wù)答案：C101.初創(chuàng)組織在其項(xiàng)目中引入了新工作方式?，F(xiàn)在鼓勵(lì)項(xiàng)目組成員針對(duì)行動(dòng)而不是針對(duì)人提供反饋，以建立“不責(zé)備”文化，并確保溝通坦率而不乏敬意。該初創(chuàng)企業(yè)應(yīng)用了哪一項(xiàng)概念？A、勞動(dòng)力/人才與管理B、協(xié)作C、左移D、員工滿意度管理答案：B102.在哪些情況下，組織應(yīng)該構(gòu)建而非購(gòu)買軟件？A、在組織需要該軟件能夠迅速投入使用時(shí)B、當(dāng)可從市場(chǎng)上獲得的軟件應(yīng)用程序高度商品化時(shí)C、在無(wú)法從市場(chǎng)上獲得解決方案，并且組織有內(nèi)部資源可用于提供可量化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)時(shí)D、在該軟件對(duì)于執(zhí)行組織戰(zhàn)略或保持組織競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并非必要時(shí)答案：C103.組織執(zhí)行許多與被動(dòng)反應(yīng)式問(wèn)題識(shí)別相關(guān)的活動(dòng)。它希望更多地強(qiáng)調(diào)主動(dòng)式問(wèn)題識(shí)別。哪一項(xiàng)是該組織應(yīng)該關(guān)注的活動(dòng)的示例？A、與軟件開發(fā)合作伙伴討論某個(gè)關(guān)鍵應(yīng)用程序中正在發(fā)生的錯(cuò)誤B、檢查實(shí)時(shí)性能數(shù)據(jù)，以了解造成容量相關(guān)事件的瓶頸位置C、檢查服務(wù)組件之間的關(guān)系，以確定一組可能相關(guān)的事件的原因D、與硬件供應(yīng)商討論，以了解下一次升級(jí)中的產(chǎn)品錯(cuò)誤答案：D104.組織使用升級(jí)程序作為其“事件管理”實(shí)踐的一部分。每個(gè)事件都遵循確定的升級(jí)路徑。如果最初的解決方案小組無(wú)法診斷或解決該事件，該事件就會(huì)轉(zhuǎn)移到新的解決方案小組。最初的解決方案小組并不知道新解決方案小組的工作量。用戶已經(jīng)投訴說(shuō)，事件在升級(jí)后，需要很長(zhǎng)時(shí)間才能解決。哪種方法或概念會(huì)最有助于解決這種情況？A、服務(wù)整合與管理B、機(jī)器學(xué)習(xí)C、高級(jí)分析D、以工單方式管理工作答案：D105.組織在重大應(yīng)用程序發(fā)布后的前幾周中經(jīng)常會(huì)遇到生產(chǎn)方面的困難。這會(huì)導(dǎo)致交付給客戶的價(jià)值下降，因?yàn)樵诖似陂g，服務(wù)的可用性往往會(huì)降低，支持也不到位。組織已決定建立由開發(fā)人員和運(yùn)營(yíng)人員組成的團(tuán)隊(duì)，以幫助改進(jìn)發(fā)布工作。這樣還應(yīng)該會(huì)減少性能在早期下降的可能性。哪項(xiàng)實(shí)踐包括此活動(dòng)？A、發(fā)布管理B、監(jiān)視和事態(tài)管理C、部署管理D、服務(wù)驗(yàn)證和測(cè)試答案：A106.關(guān)于“信息模型”的哪個(gè)說(shuō)法是正確的？A、“信息模型”中所記錄內(nèi)容的詳細(xì)程度在組織的不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域之間可能會(huì)有所不同B、必須使用在整個(gè)組織行業(yè)中通用的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)和詳細(xì)程度來(lái)創(chuàng)建“信息模型”C、組織中的每個(gè)技術(shù)專家職能部門都要負(fù)責(zé)創(chuàng)建和維護(hù)其自己的“信息模型”D、“信息模型”對(duì)技術(shù)進(jìn)行說(shuō)