ITIL 4（DSV）考前強(qiáng)化精練題庫（含答案）

PAGEPAGE1ITIL4（DSV）考前強(qiáng)化精練題庫（含答案）一、單選題1.當(dāng)服務(wù)消費(fèi)者想要獲取服務(wù)提供方的服務(wù)時，他們可以使用的最佳方法是什么？A、為服務(wù)提供方提供詳細(xì)的要求列表B、確保他們的詳細(xì)要求基于之前的遺留的解決方案C、制定需求列表，專注于應(yīng)實現(xiàn)的目標(biāo)D、請服務(wù)提供方對解決方案進(jìn)行自定義，使之符合他們的要求答案：C2.哪兩項是可作為服務(wù)請求處理的示例？1.客戶請服務(wù)提供方設(shè)計一款應(yīng)用，供員工提交休假申請2.員工請求內(nèi)部IT部門提供一臺新的條形碼掃描儀3.經(jīng)理要求迅速更改員工的用戶訪問權(quán)限4.服務(wù)提供方建立一個渠道，供用戶提交緊急變更A、1和2B、2和3C、3和4D、1和4答案：B3.下面哪項描述用戶社區(qū)的表述是正確的？A、用戶社區(qū)提供同行支持，并減少對服務(wù)提供方所提供支持的需求B、用戶社區(qū)包含至少一名由服務(wù)提供方任命的超級用戶C、用戶社區(qū)由服務(wù)提供方正式建立，用于增強(qiáng)與用戶的溝通D、用戶社區(qū)通過“知識管理”實踐創(chuàng)建，分享只是文章答案：A4.某銷售團(tuán)隊要求服務(wù)提供方為其提供新服務(wù)。這項服務(wù)將有助于銷售該組織需要盡快發(fā)布的新產(chǎn)品。該服務(wù)預(yù)計將具備許多特性，但首先必須支持新產(chǎn)品的發(fā)布。哪一項是開發(fā)這項新服務(wù)的最佳方法？A、從銷售團(tuán)隊收集并協(xié)商一系列完整的需求，并記錄在“需求規(guī)范”中，然后根據(jù)該商定的規(guī)范來開發(fā)軟件B、研究并記錄需求，將需求劃分為史詩、特性和用戶故事，然后確保所有特性和用戶故事都已完全定義，以便能夠制定項目時間表C、收集高級別需求并使用MoSCoW方法對它們進(jìn)行優(yōu)先級排序，然后通過包含“必須”、“應(yīng)該”和“可以”需求的組合，開發(fā)第一版軟件D、識別銷售團(tuán)隊所需的最低要求，然后開發(fā)和測試該版本軟件，在未來的版本中添加額外功能答案：D5.某員工推動團(tuán)隊成員完成客戶旅程映射練習(xí)。在這種情況下，該員工應(yīng)使用哪種傾聽模式？A、內(nèi)在傾聽B、集中傾聽C、整體傾聽D、選擇性傾聽答案：A6.某組織使用來自大型服務(wù)提供方的開箱即用服務(wù)。

服務(wù)提供方如何了解該組織的需求？A、在關(guān)系的“出價”階段，服務(wù)提供方的業(yè)務(wù)分析團(tuán)隊與該組織就具體需求進(jìn)行協(xié)商B、服務(wù)提供方的營銷和業(yè)務(wù)分析團(tuán)隊考慮一般市場需求，而非該特定組織的需求C、該組織向服務(wù)提供方提供征求建議書(RfP)，以便他們能夠了解需求，并設(shè)計服務(wù)以滿足這些需求D、在關(guān)系的“共創(chuàng)”階段，服務(wù)提供方的“服務(wù)級別管理”團(tuán)隊與該組織就具體要求進(jìn)行協(xié)商答案：B7.向內(nèi)部客戶推銷服務(wù)時，哪兩項是內(nèi)部服務(wù)提供方可以獲得的優(yōu)勢？1.服務(wù)提供方可從廣泛的服務(wù)中選擇2.服務(wù)提供方可影響服務(wù)需求3.服務(wù)提供方可更好地利用服務(wù)4.服務(wù)提供方可從外部服務(wù)提供方處購買服務(wù)A、1和2B、2和3C、3和4D、1和4答案：B8.某Web托管提供方已決定對服務(wù)支持采用左移方法。該提供方了解到，用戶喜歡視頻教程，喜歡通過即時通信和社交網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通。該服務(wù)提供方應(yīng)使用什么來擴(kuò)展用戶訪問支持資源的方式并改進(jìn)用戶體驗？A、全渠道管理B、服務(wù)級別管理C、服務(wù)交互方法D、收益依賴網(wǎng)絡(luò)答案：A9.下面哪項關(guān)于服務(wù)結(jié)果和性能報告的表述是正確的？A、投資回報(ROI)應(yīng)映射到客戶結(jié)果B、服務(wù)性能指標(biāo)應(yīng)映射到客戶結(jié)果C、IT組件記分卡應(yīng)映射到服務(wù)提供方結(jié)果D、客戶滿意度反饋應(yīng)映射到服務(wù)提供方結(jié)果答案：B10.某商業(yè)服務(wù)提供方準(zhǔn)備發(fā)布一項新的Web托管服務(wù)。執(zhí)行了市場分析以確定消費(fèi)者需求后，該組織決定提供三個不同的套餐。每個套餐將提供相關(guān)服務(wù)級別協(xié)議。為什么需要預(yù)定義服務(wù)供給？A、為了滿足已捕獲的所有消費(fèi)者需求B、為了給消費(fèi)者提供個性化服務(wù)體驗C、為了明確描述服務(wù)質(zhì)量規(guī)范D、為了自定義度量與報告要求答案：C11.某組織提供在線門戶，其員工可以使用該門戶了解和請求標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。哪項實踐將確保用戶可以在門戶上輕松找到信息，并確保信息保持最新？A、服務(wù)臺B、服務(wù)級別管理C、服務(wù)目錄管理D、服務(wù)請求管理答案：C12.服務(wù)消費(fèi)者可以如何幫助提升雙方共同的能力？A、使用服務(wù)臺促進(jìn)服務(wù)提供方服務(wù)B、組建用戶社區(qū)，并邀請來自多個服務(wù)消費(fèi)者的用戶加入C、為服務(wù)提供方人員提供機(jī)會以觀察服務(wù)消費(fèi)者的業(yè)務(wù)活動D、選擇服務(wù)提供方時，讓用戶參與確立服務(wù)需求答案：C13.在每年年初，某大學(xué)的服務(wù)臺在學(xué)校的咖啡廳提供面對面支持服務(wù)。服務(wù)旨在幫助新生了解如何利用大學(xué)的教育技術(shù)。在該背景環(huán)境下，哪一項是塑造需求的最佳示例？A、使用學(xué)生志愿者以協(xié)助服務(wù)臺B、要求新生預(yù)約服務(wù)臺C、在面對面支持時間，減少其他服務(wù)臺活動D、分析往年的服務(wù)臺活動數(shù)據(jù)答案：B14.軟件開發(fā)商定期向用戶社區(qū)發(fā)布新特性。服務(wù)臺收到許多用戶查詢，詢問如何使用新特性。哪項行動將最有助于改進(jìn)這種情況？A、縮小服務(wù)變更的規(guī)模，以盡量減少發(fā)布對用戶社區(qū)的影響B(tài)、改進(jìn)服務(wù)臺客服的培訓(xùn)，使他們對用戶表現(xiàn)出更多的同理心C、建立全渠道溝通，以使用戶能夠在渠道之間切換，而不會丟失信息D、審核用于修改服務(wù)的價值流，以識別可以包括用戶溝通的階段答案：D15.某用戶正準(zhǔn)備向一位有價值的客戶做一個重要報告。但該用戶在使用個人筆記本電腦時遇到問題，所以聯(lián)系了服務(wù)臺。盡管通常不為個人筆記本電腦提供支持，但服務(wù)臺客服還是成功為該用戶提供了幫助，使得該用戶的報告得以順利進(jìn)行。這是哪兩個概念的示例？1.關(guān)鍵時刻2.用戶故事3.以用戶為中心的設(shè)計4.智能違抗A、1和2B、2和3C、3和4D、1和4答案：D16.某服務(wù)提供方鼓勵其用戶組成用戶支持社區(qū)。

對服務(wù)提供方而言，這樣做的潛在優(yōu)勢是什么？A、減少對于服務(wù)提供方所提供支持的需求B、形成可以提供服務(wù)的組C、改進(jìn)服務(wù)提供方組織內(nèi)部的協(xié)作D、減少用戶組織之間的協(xié)作答案：A17.某組織鼓勵其員工居家辦公，而非在辦公室辦公。這便需要改變用戶訪問服務(wù)的方式和時間?！肮芾硇枨蠛蜋C(jī)會”的哪個方面將有助更好地了解這種情況？A、分析業(yè)務(wù)活動模式B、引入組件能力管理C、構(gòu)建客戶商業(yè)論證D、引入差異化收費(fèi)答案：A18.某組織維護(hù)著多項支持許多不同服務(wù)的流程。該組織需要與廣泛的利益相關(guān)者分享有關(guān)流程如何支持不同服務(wù)的信息。哪項實踐將最有助于他們分享該信息？A、組合管理B、服務(wù)級別管理C、服務(wù)目錄管理D、服務(wù)臺答案：C19.某服務(wù)提供方已同意簽署新合同，為5,000名用戶提供基于云的商用電子郵件服務(wù)。引入時，以下哪兩個活動最重要？1.培訓(xùn)用戶如何使用電子郵件服務(wù)2.同意電子郵件服務(wù)的服務(wù)級別目標(biāo)3.在服務(wù)消費(fèi)者的新工作人員流程中培訓(xùn)服務(wù)提供方人員4.將電子郵件登錄與服務(wù)消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)相集成A、1和2B、2和3C、3和4D、1和4答案：D20.某服務(wù)提供方和服務(wù)消費(fèi)者有著共同的目標(biāo)、風(fēng)險和獎勵，他們都專注于價值實現(xiàn)。這描述了哪種服務(wù)關(guān)系類型？A、基礎(chǔ)關(guān)系B、合作關(guān)系C、合作伙伴關(guān)系D、服務(wù)整合答案：C21.組織應(yīng)在客戶旅程的哪一步定義如何授權(quán)和支持用戶以使用服務(wù)？A、“探索”和“參與”B、“出價”和“商定”C、“共創(chuàng)”和“實現(xiàn)”D、“引入”和“共創(chuàng)”答案：B22.某服務(wù)提供方想要開始與潛在新客戶合作。他們應(yīng)該首先開展以下哪項活動？A、管理溝通渠道，并使用關(guān)系管理來建立信任B、訪談客戶管理層，并記錄他們的需求和難點(diǎn)C、評估客戶的系統(tǒng)是否與提供方的系統(tǒng)兼容D、記錄客戶的業(yè)務(wù)活動模式，以確?？梢灾С诌@些模式答案：A23.某組織的文化導(dǎo)致員工傾向于隱瞞他們所犯的錯誤。這減少了在許多不同領(lǐng)域?qū)W習(xí)和改進(jìn)的機(jī)會。哪項實踐最有助于改進(jìn)這種情況，以及如何改進(jìn)？A、服務(wù)臺，通過與用戶共享更多的內(nèi)部IT信息B、關(guān)系管理，通過制定并傳達(dá)價值觀和原則C、服務(wù)級別管理，通過在客戶會議上討論透明度D、供應(yīng)商管理，通過鼓勵與供應(yīng)商之間建立更加開放的溝通答案：B24.某銷售團(tuán)隊要求服務(wù)提供方為其提供新服務(wù)。這項服務(wù)將有助于銷售該組織需要盡快發(fā)布的新產(chǎn)品。該服務(wù)預(yù)計將具備許多特性，但首先必須支持新產(chǎn)品的發(fā)布。哪一項是開發(fā)這項新服務(wù)的最佳方法？A、從銷售團(tuán)隊收集并協(xié)商一系列完整的需求，并記錄在“需求規(guī)范”中，然后根據(jù)該商定的規(guī)范來開發(fā)軟件B、研究并記錄需求，將需求劃分為史詩、特性和用戶故事，然后確保所有特性和用戶故事都已完全定義，以便能夠制定項目時間表C、收集高級別需求并使用MoSCoW方法對它們進(jìn)行優(yōu)先級排序，然后通過包含“必須”、“應(yīng)該”和“可以”需求的組合，開發(fā)第一版軟件D、識別銷售團(tuán)隊所需的最低要求，然后開發(fā)和測試該版本軟件，在未來的版本中添加額外功能答案：D25.某組織建立了不責(zé)備和持續(xù)學(xué)習(xí)文化。他們的一位客戶習(xí)慣于更為正式的方法，這導(dǎo)致他們的關(guān)系出現(xiàn)問題。哪一項是改進(jìn)這種情況的最佳方法？A、在服務(wù)提供方內(nèi)部采納更符合客戶期望的更為正式的文化B、鼓勵客戶采納更加開放的非正式文化，以使他們能夠充分利用服務(wù)C、了解客戶的需求和期望，并在不影響組織文化的情況下，嘗試滿足這些需求和期望D、在服務(wù)級別協(xié)議中記錄組織文化，以確保正確設(shè)定了客戶期望答案：C26.作為客戶旅程“探索”步驟的一部分，服務(wù)提供方會開展下面哪一項活動？A、建立和維持客戶關(guān)系B、分析潛在客戶的業(yè)務(wù)活動模式C、商定將要交付的服務(wù)范圍和服務(wù)質(zhì)量D、了解其服務(wù)對潛在客戶的價值答案：D27.資源限制減緩了某組織向新市場擴(kuò)張的速度。

哪項實踐將建議淘汰無法帶來價值的產(chǎn)品和服務(wù)，以便能夠提供所需的資源？A、業(yè)務(wù)分析B、服務(wù)級別管理C、服務(wù)目錄管理D、組合管理答案：D28.完成了用戶調(diào)查問卷后，某組織正對近期引入的一項服務(wù)進(jìn)行更改。調(diào)查問卷結(jié)果指出，雖然客戶提供的功能性需求已得到滿足，但許多用戶發(fā)現(xiàn)服務(wù)很難用。哪項實踐最有助于了解用戶的需要和需求？A、供應(yīng)商管理B、服務(wù)目錄管理C、業(yè)務(wù)分析D、服務(wù)請求管理答案：C29.由于筆記本電腦性能糟糕，某用戶記錄了一個事件。這可能會影響一筆重要銷售。服務(wù)級別協(xié)議規(guī)定應(yīng)在8小時內(nèi)進(jìn)行響應(yīng)，但服務(wù)臺客服認(rèn)識到這是異常情況，并立即將該情況升級。難點(diǎn)很快得到解決，用戶對服務(wù)很滿意。這是哪一項的示例？A、關(guān)鍵時刻B、解決需求C、設(shè)計思維D、提升能力答案：A30.完成了近期的用戶調(diào)查問卷后，某組織正在評估其第三方合同。調(diào)查問卷顯示，雖然用戶通常對所提供服務(wù)的質(zhì)量感到滿意，但需要更好地管理升級。因此，組織決定做出一些變更。哪項實踐受變更的影響最大？A、供應(yīng)商管理B、組合管理C、服務(wù)目錄管理D、業(yè)務(wù)分析答案：A31.某服務(wù)提供方開始設(shè)計客戶旅程。該服務(wù)提供方記錄了服務(wù)應(yīng)交付的功用、功效和體驗。在開始設(shè)計旅程之前，他們還需要明確什么？A、服務(wù)需要帶來的結(jié)果B、交付服務(wù)所需的資源C、服務(wù)的服務(wù)級別要求D、將為服務(wù)做出貢獻(xiàn)的供應(yīng)商答案：A32.在每年年初，某大學(xué)的服務(wù)臺在學(xué)校的咖啡廳提供面對面支持服務(wù)。服務(wù)旨在幫助新生了解如何利用大學(xué)的教育技術(shù)。在該背景環(huán)境下，哪一項是塑造需求的最佳示例？A、使用學(xué)生志愿者以協(xié)助服務(wù)臺B、要求新生預(yù)約服務(wù)臺C、在面對面支持時間，減少其他服務(wù)臺活動D、分析往年的服務(wù)臺活動數(shù)據(jù)答案：B33.某內(nèi)部IT組織在開放式支持中心提供面對面支持。由于需求經(jīng)常超過能力，因此他們需要最大化利用支持人員。解決該需求的最佳方式是什么？A、當(dāng)支持隊列超過需求時鎖門，并鼓勵用戶在較空閑時再來B、在用戶每次使用支持服務(wù)時向他們收費(fèi)，并提高繁忙時段的價格C、為用戶提供舒適的排隊場地，并按用戶的抵達(dá)順序為他們服務(wù)D、允許提前預(yù)約和超額預(yù)訂，以補(bǔ)償沒有來的平均人數(shù)答案：D34.哪兩項是市場中的營銷活動？1.在會議上發(fā)表演講2.在社交媒體上宣傳3.發(fā)布一系列播客4.舉辦早餐研討會A、1和2B、2和3C、3和4D、1和4答案：B35.與某組織服務(wù)臺團(tuán)隊聯(lián)系的用戶經(jīng)常投訴稱，他們在與該組織內(nèi)的不同個人和系統(tǒng)溝通時，需要重復(fù)提供信息。與服務(wù)臺團(tuán)隊共事的專家也投訴稱，他們常常無法獲取處理用戶查詢所需的信息。下面哪一項將為所有利益相關(guān)者解決這些難點(diǎn)？A、提供多渠道支持B、提供自助服務(wù)門戶C、建立全渠道溝通D、自動記錄用戶電子郵件答案：C36.某客戶關(guān)系管理(CRM)服務(wù)深受用戶歡迎，但其運(yùn)營、支持和更新成本十分昂貴。組織想要確保他們實現(xiàn)了為客戶增加價值的戰(zhàn)略，同時確保高效利用資源。接下來該組織應(yīng)采取哪一步？A、重新分配其他具有低價值實現(xiàn)的服務(wù)的資源，以改進(jìn)CRM服務(wù)B、評估服務(wù)價值的各個方面，并比較CRM服務(wù)與組織中的其他服務(wù)C、盡快停用現(xiàn)有的CRM服務(wù)，將其替換為現(xiàn)成的商業(yè)軟件包D、為投資以改進(jìn)CRM服務(wù)創(chuàng)建商業(yè)論證，使其適合目的、適合使用答案：B37.某組織的客戶對其服務(wù)的功能和性能一直都很滿意。但是最近，該組織開始收到有關(guān)服務(wù)性能及銷售和客戶支持等領(lǐng)域的投訴。該組織如何才能最好地收集所需信息以解決這些投訴？A、收集客戶服務(wù)性能指標(biāo)并映射到SLAB、收集客戶體驗和服務(wù)級別指標(biāo)C、在完成服務(wù)交互后，開展?jié)M意度問卷調(diào)查D、使用來自服務(wù)評審的反饋，以評估價值實現(xiàn)答案：B38.某服務(wù)提供方與客戶建立了“合作關(guān)系”。

他們最有可能使用哪項活動來驗證所提供的服務(wù)？A、對成本和優(yōu)勢進(jìn)行臨時聯(lián)合服務(wù)評審B、持續(xù)跟蹤和分析結(jié)果、成本與風(fēng)險C、對服務(wù)目標(biāo)實現(xiàn)情況進(jìn)行聯(lián)合服務(wù)評審D、審核服務(wù)提供方技術(shù)升級的成本答案：C39.哪個市場細(xì)分方法基于生活方式、性格、態(tài)度、社會地位、價值觀和信仰相關(guān)數(shù)據(jù)？A、地理B、人口統(tǒng)計C、心理D、行為答案：C40.某服務(wù)提供方已同意簽署新合同，為5,000名用戶提供基于云的商用電子郵件服務(wù)。引入時，以下哪兩個活動最重要？1.培訓(xùn)用戶如何使用電子郵件服務(wù)2.同意電子郵件服務(wù)的服務(wù)級別目標(biāo)3.在服務(wù)消費(fèi)者的新工作人員流程中培訓(xùn)服務(wù)提供方人員4.將電子郵件登錄與服務(wù)消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)相集成A、1和2B、2和3C、3和4D、1和4答案：D41.在“服務(wù)設(shè)計思維的五項原則”中，哪項原則包括將觸點(diǎn)和交互融入服務(wù)時刻中？A、以用戶為中心B、共創(chuàng)C、排序D、證明答案：C42.哪種收費(fèi)機(jī)制會導(dǎo)致人們不愿意在繁忙時段使用某項服務(wù)？A、成本B、成本加成C、市場價格D、差異化收費(fèi)答案：D43.某服務(wù)提供方想要使用技術(shù)生成的方法來更新服務(wù)用戶的移動設(shè)備上安裝的軟件應(yīng)用。

哪種方法最合適？A、通知服務(wù)臺在更新可用時聯(lián)系用戶，并引導(dǎo)用戶完成更新程序B、使用自助服務(wù)門戶，供用戶請求服務(wù)臺提供更新C、使用推送方法，每當(dāng)用戶的設(shè)備連接時進(jìn)行檢查D、告知用戶在方便時攜帶其設(shè)備前往服務(wù)臺答案：C44.某服務(wù)提供方與服務(wù)消費(fèi)者達(dá)成合作伙伴關(guān)系。所提供的服務(wù)十分復(fù)雜，并且不斷使用敏捷方法開發(fā)新功能和改進(jìn)。哪一項是驗證服務(wù)價值的最佳方法？A、執(zhí)行臨時服務(wù)評審，并生成服務(wù)輸出報告B、合作識別服務(wù)價值的檢查方法，并檢查價值主張是否仍然有效C、生成服務(wù)級別報告，并分析服務(wù)交付成本和風(fēng)險D、定期執(zhí)行用戶滿意度調(diào)查，并分析從服務(wù)消費(fèi)者移除的成本和風(fēng)險答案：B45.某當(dāng)?shù)剡\(yùn)輸公司有一款移動應(yīng)用，允許客戶提前預(yù)訂出租車。該應(yīng)用連接到公司的離岸服務(wù)中心。服務(wù)中心的客服使用相關(guān)信息來查找和安排出租車。這描述的是哪種類型的服務(wù)交互？A、技術(shù)無關(guān)B、技術(shù)生成C、技術(shù)促進(jìn)D、技術(shù)調(diào)解答案：D46.某服務(wù)提供方發(fā)起了基于需求的市場細(xì)分來識別其云服務(wù)系列的最佳營銷方式。要實現(xiàn)這一目標(biāo)，他們應(yīng)該怎么做？A、對云服務(wù)的每個潛在客戶執(zhí)行SWOT分析B、了解會購買云服務(wù)的客戶的類型，以及云服務(wù)如何滿足客戶的需求C、針對各項云服務(wù)創(chuàng)建營銷材料，并分發(fā)給潛在客戶D、識別利潤最豐厚的云服務(wù)，并將其推銷給所有客戶答案：B47.哪個是用戶提交服務(wù)請求的方法？A、聯(lián)系服務(wù)臺以請求開發(fā)新服務(wù)B、使用自助服務(wù)門戶以獲取應(yīng)用C、技術(shù)支持工程師執(zhí)行預(yù)定的每日備份D、使用聊天機(jī)器人報告某項服務(wù)不工作答案：B48.最近，某服務(wù)消費(fèi)者組織開始使用由外部服務(wù)提供方提供的服務(wù)。該服務(wù)消費(fèi)者組織想要與服務(wù)提供方維持良好的關(guān)系。下面哪一項是他們針對服務(wù)消費(fèi)而促進(jìn)積極的服務(wù)心態(tài)的示例？A、定期與用戶開會，以確保對服務(wù)現(xiàn)狀有一個共同理解B、利用知識工具，讓工程師分享服務(wù)的臨時方案和修復(fù)辦法C、定期與服務(wù)臺員工開會，以增強(qiáng)對持續(xù)存在的服務(wù)難點(diǎn)的意識D、讓贊助方參與協(xié)商服務(wù)級別目標(biāo)答案：A49.戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的其中一個屬性是什么？A、分享最少的信息B、需要建立信任C、客戶需要能夠輕松退出D、關(guān)系受價格驅(qū)動答案：B50.哪一項描述了共同準(zhǔn)備情況？A、當(dāng)服務(wù)提供方和服務(wù)消費(fèi)者同意終止服務(wù)關(guān)系時B、當(dāng)服務(wù)提供方創(chuàng)建了新服務(wù)且市場準(zhǔn)備購買該服務(wù)時C、當(dāng)服務(wù)提供方創(chuàng)建了新服務(wù)且準(zhǔn)備將該服務(wù)提供給服務(wù)消費(fèi)者時D、當(dāng)服務(wù)提供方和服務(wù)消費(fèi)者已審核合同且雙方將要簽訂合同時答案：B51.哪一項是監(jiān)視客戶對服務(wù)的整體看法的最佳方法？A、分析投訴和表揚(yáng)B、識別用戶錯誤的數(shù)量和頻率C、識別每個月的服務(wù)中斷次數(shù)D、監(jiān)視每個月的業(yè)務(wù)流程交易數(shù)答案：A52.某開發(fā)團(tuán)隊收到了某款新軟件應(yīng)用的多組需求，這些要求具有類似的優(yōu)先級。他們希望使用“加權(quán)最短作業(yè)優(yōu)先”方法來決定先開發(fā)的作業(yè)。他們計算了每個作業(yè)的開發(fā)時間，以及延誤成本，將服務(wù)影響、緊急程度和風(fēng)險考慮在內(nèi)。他們應(yīng)該先開發(fā)哪一項？A、延誤成本=80開發(fā)時間=20B、延誤成本=200開發(fā)時間=10C、延誤成本=200開發(fā)時間=20D、延誤成本=100開發(fā)時間=50答案：B53.哪個收費(fèi)機(jī)制會導(dǎo)致服務(wù)價格隨一天中的時段而改變？A、成本B、成本加成C、市場價格D、差異化收費(fèi)答案：D54.最近，某服務(wù)消費(fèi)者組織開始使用由外部服務(wù)提供方提供的服務(wù)。該服務(wù)消費(fèi)者組織想要與服務(wù)提供方維持良好的關(guān)系。下面哪一項是他們針對服務(wù)消費(fèi)而促進(jìn)積極的服務(wù)心態(tài)的示例？A、定期與用戶開會，以確保對服務(wù)現(xiàn)狀有一個共同理解B、利用知識工具，讓工程師分享服務(wù)的臨時方案和修復(fù)辦法C、定期與服務(wù)臺員工開會，以增強(qiáng)對持續(xù)存在的服務(wù)難點(diǎn)的意識D、讓贊助方參與協(xié)商服務(wù)級別目標(biāo)答案：A55.下面哪項關(guān)于服務(wù)提供方如何與用戶交互的表述是正確的？A、令用戶滿意所需的所有活動應(yīng)作為“服務(wù)臺”實踐的一部分建立B、所有用戶查詢應(yīng)通過作為“服務(wù)臺”實踐的一部分建立的溝通渠道進(jìn)行C、記錄查詢時，協(xié)商并同意用戶交互程序D、所有負(fù)面用戶體驗的處理程序是“事件管理”實踐的一部分答案：C56.某當(dāng)?shù)剡\(yùn)輸公司有一款移動應(yīng)用，允許客戶提前預(yù)訂出租車。該應(yīng)用連接到公司的離岸服務(wù)中心。服務(wù)中心的客服使用相關(guān)信息來查找和安排出租車。這描述的是哪種類型的服務(wù)交互？A、技術(shù)無關(guān)B、技術(shù)生成C、技術(shù)促進(jìn)D、技術(shù)調(diào)解答案：D57.哪項技術(shù)可識別有共同需求的客戶？A、持續(xù)改進(jìn)模型B、PESTLEC、市場細(xì)分D、SWOT分析答案：C58.某服務(wù)提供方和某零售組織討論如何從將提供給零售商店的一項定制服務(wù)中共創(chuàng)價值。為此，最好先開展哪項活動？A、了解在遠(yuǎn)程位置提供服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu)B、記錄銷售點(diǎn)系統(tǒng)的功能和性能C、了解零售組織的活動和預(yù)期結(jié)果D、根據(jù)客戶想要實現(xiàn)的零售結(jié)果，生成一份商定的指標(biāo)列表答案：C59.“引入”包括哪兩個活動？1.與客戶協(xié)商服務(wù)目標(biāo)2.培養(yǎng)新消費(fèi)者的意識3.確保為服務(wù)供應(yīng)準(zhǔn)備資源4.設(shè)計服務(wù)組件和基礎(chǔ)架構(gòu)A、1和2B、2和3C、3和4D、1和4答案：B60.下面哪項關(guān)于端到端客戶旅程的表述是正確的？A、它專注于實現(xiàn)結(jié)果B、它代表預(yù)先確定的路徑C、它體現(xiàn)了整體感知D、它涉及對觸點(diǎn)的優(yōu)化答案：C61.某服務(wù)提供方將推出一項新服務(wù)。目標(biāo)市場是互聯(lián)網(wǎng)使用經(jīng)驗有限且不太可能使用社交媒體的用戶。提供用戶支持的最佳方法是什么？A、提供簡單的在線支持和服務(wù)臺聯(lián)系電話B、使用機(jī)器學(xué)習(xí)聊天機(jī)器人預(yù)測用戶的需求，并提供解決方案C、實施“左移”方法以提供支持和可下載的幫助文章D、使用流行的社交聯(lián)絡(luò)網(wǎng)站以促進(jìn)并提供在線用戶支持答案：A62.某服務(wù)提供方和某零售組織討論如何從將提供給零售商店的一項定制服務(wù)中共創(chuàng)價值。為此，最好先開展哪項活動？A、了解在遠(yuǎn)程位置提供服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu)B、記錄銷售點(diǎn)系統(tǒng)的功能和性能C、了解零售組織的活動和預(yù)期結(jié)果D、根據(jù)客戶想要實現(xiàn)的零售結(jié)果，生成一份商定的指標(biāo)列表答案：C63.在提供服務(wù)訪問權(quán)限之前，下面哪兩項檢查可用于確保用戶的資格？1.對所有用戶執(zhí)行年度身份檢查2.在用戶聯(lián)系服務(wù)臺團(tuán)隊獲取支持時，確認(rèn)用戶身份3.對于需要認(rèn)證的服務(wù)，確保用戶接受了相關(guān)培訓(xùn)4.必要時執(zhí)行安全檢查，以證明用戶身份A、1和2B、2和3C、3和4D、1和4答案：C64.某組織與其主要供應(yīng)商位于不同的國家，由于文化差異，他們的關(guān)系存在困難之處。為防止這種情況發(fā)生，“供應(yīng)商管理”實踐建議怎么做？A、整合供應(yīng)商的工具和組織的工具B、確保合同的成本有效性C、衡量供應(yīng)商的SLA績效D、開發(fā)協(xié)作工作方式答案：D65.多年來，某客戶一直使用某組織的服務(wù)。該客戶表示，服務(wù)不再能夠滿足其目標(biāo)。服務(wù)提供方如何能夠以最佳方式確定原始價值主張是否仍然有效？A、通過比較服務(wù)級別的目標(biāo)實現(xiàn)情況B、通過開展調(diào)查問卷并查看用戶體驗C、通過評估支持用戶旅程的價值流D、通過重新評估之前做出的有關(guān)服務(wù)的假設(shè)答案：D66.在基礎(chǔ)關(guān)系中，共同準(zhǔn)備情況的最佳指示是什么？A、令人滿意的過往績效B、變更的準(zhǔn)備情況C、協(xié)作的準(zhǔn)備情況D、近期審計報告答案：A67.某組織收到投訴，稱用戶經(jīng)常不知道已升級事件和服務(wù)請求的狀態(tài)。支持團(tuán)隊表示他們會提供狀態(tài)更新，因此用戶肯定是沒有收到。哪個方法最能幫助組織最大程度地減少這些投訴？A、提供門戶，以使用戶能夠在不聯(lián)系服務(wù)臺的情況下解決事件B、每個團(tuán)隊?wèi)?yīng)建立一個溝通渠道，用于向用戶提供狀態(tài)更新C、所有用戶溝通應(yīng)通過作為“服務(wù)臺”實踐的一部分建立的溝通渠道進(jìn)行D、引入全渠道支持，以使處理事件和服務(wù)請求的支持團(tuán)隊能夠快速了解投訴答案：C68.某服務(wù)提供方發(fā)起了基于需求的市場細(xì)分來識別其云服務(wù)系列的最佳營銷方式。要實現(xiàn)這一目標(biāo)，他們應(yīng)該怎么做？A、對云服務(wù)的每個潛在客戶執(zhí)行SWOT分析B、了解會購買云服務(wù)的客戶的類型，以及云服務(wù)如何滿足客戶的需求C、針對各項云服務(wù)創(chuàng)建營銷材料，并分發(fā)給潛在客戶D、識別利潤最豐厚的云服務(wù)，并將其推銷給所有客戶答案：B69.某客戶將停用一項服務(wù)，并且已與服務(wù)提供方終止相關(guān)服務(wù)合同。該服務(wù)提供方將繼續(xù)向客戶提供其他服務(wù)。

服務(wù)提供方應(yīng)在計劃中包含哪項活動以退出該服務(wù)？A、撤銷用戶對所有服務(wù)的訪問權(quán)限B、為用戶創(chuàng)建關(guān)于如何使用服務(wù)的培訓(xùn)計劃C、向用戶提供關(guān)于如何聯(lián)系服務(wù)臺的信息D、識別未支付的服務(wù)款項，并提出請求答案：D70.某內(nèi)部IT組織在開放式支持中心提供面對面支持。由于需求經(jīng)常超過能力，因此他們需要最大化利用支持人員。解決該需求的最佳方式是什么？A、當(dāng)支持隊列超過需求時鎖門，并鼓勵用戶在較空閑時再來B、在用戶每次使用支持服務(wù)時向他們收費(fèi)，并提高繁忙時段的價格C、為用戶提供舒適的排隊場地，并按用戶的抵達(dá)順序為他們服務(wù)D、允許提前預(yù)約和超額預(yù)訂，以補(bǔ)償沒有來的平均人數(shù)答案：D71.某投資銀行已將其客戶關(guān)懷服務(wù)熱線外包。該銀行希望在與服務(wù)熱線服務(wù)提供方簽訂的服務(wù)級別協(xié)議(SLA)中引入體驗指標(biāo)。該銀行要求對現(xiàn)有SLA進(jìn)行重新協(xié)商。哪個是SLA中可包含的體驗指標(biāo)的最佳示例？A、客戶對服務(wù)熱線的滿意度B、服務(wù)熱線在商定時間內(nèi)的可用性C、同時處理的呼叫數(shù)量D、正確處理的客戶查詢數(shù)量答案：A72.哪一項是“三重底線”的最佳描述？A、支持目標(biāo)營銷活動的方法B、用于解釋營銷消息的技巧C、對市場中組織產(chǎn)品的看法D、實現(xiàn)長期可持續(xù)性目標(biāo)的方法答案：D73.某組織對其內(nèi)部IT部門越來越失望。服務(wù)級別協(xié)議和服務(wù)評審?fù)ǔＷ⒂谝訧T為中心的指標(biāo)，而不是滿足客戶和用戶期望及客戶滿意度。為了更好地滿足組織的期望，“服務(wù)級別管理”實踐將建議考慮哪兩個因素？1.在SLA中添加用戶體驗指標(biāo)2.更新SLA以體現(xiàn)行業(yè)標(biāo)桿3.優(yōu)化SLA，以便僅包含一些服務(wù)質(zhì)量特征4.在SLA中包含基于結(jié)果的指標(biāo)A、1和2B、2和3C、3和4D、1和4答案：D74.價格是哪種關(guān)系的主要驅(qū)動力？A、服務(wù)關(guān)系B、基礎(chǔ)關(guān)系C、合作關(guān)系D、合作伙伴關(guān)系答案：B75.哪項營銷技術(shù)可幫助通過跟蹤消費(fèi)者的行為來了解他們的需求？A、剖析B、宣傳冊C、市場細(xì)分D、價值主張答案：A76.某服務(wù)提供方正在收集對基于云的文檔存儲服務(wù)的要求。

下面哪一項是該服務(wù)的功用需求的示例？A、菜單頁面將在5秒內(nèi)更新B、服務(wù)將顯示用戶上傳的項目列表C、服務(wù)將為每個用戶提供100GB的存儲空間D、服務(wù)將全天候可用答案：B77.某服務(wù)提供方收到來自市場分析的信息，顯示其通常沒有業(yè)務(wù)運(yùn)營的國家/地區(qū)對其某款產(chǎn)品的強(qiáng)勁需求。

該服務(wù)提供方現(xiàn)在應(yīng)開展哪項活動？A、以專業(yè)方式處理改進(jìn)機(jī)會B、生成一個考慮到全部所需資源的成本模型C、了解并影響不同用戶概況的行為D、評估定價機(jī)制，以確保它們能推動預(yù)期行為答案：B78.某在線零售商希望在其服務(wù)提供方提供的服務(wù)級別協(xié)議報告中添加新的度量指標(biāo)。該度量指標(biāo)是“購物者放棄交易的次數(shù)”。這是在衡量什么？A、體驗B、功用C、功能D、功效答案：A79.下面哪一項是計劃價值共創(chuàng)的示例？A、對自然形成的在線用戶社區(qū)和小組提供支持B、對服務(wù)提供方的“變更實施”實踐開展評估C、為內(nèi)部員工提供培訓(xùn)課程，使他們了解未來的產(chǎn)品變更D、與客戶就服務(wù)臺團(tuán)隊對每種用戶聯(lián)系方式的響應(yīng)時間達(dá)成一致意見答案：D80.完成了用戶調(diào)查問卷后，某組織正對近期引入的一項服務(wù)進(jìn)行更改。調(diào)查問卷結(jié)果指出，雖然客戶提供的功能性需求已得到滿足，但許多用戶發(fā)現(xiàn)服務(wù)很難用。哪項實踐最有助于了解用戶的需要和需求？A、供應(yīng)商管理B、服務(wù)目錄管理C、業(yè)務(wù)分析D、服務(wù)請求管理答案：C81.某服務(wù)消費(fèi)者請商業(yè)服務(wù)提供方開發(fā)新的文檔存儲服務(wù)。該服務(wù)消費(fèi)者的預(yù)算有限，并且日后將使用該服務(wù)的員工提出了大量要求。

哪項是收集要求的最佳方法？A、在開始開發(fā)前，與用戶安排幾場研討會，以確定一組要求并獲得他們的同意B、與客戶共同確定對功用和功效的要求，并將已取得一致意見的方面告知用戶C、與用戶共同確立一組要求，并讓客戶參與進(jìn)來，澄清并商定要求D、在開始開發(fā)前，與客戶舉行一場研討會，為文檔存儲服務(wù)制定解決方案，并獲得他們的同意答案：C82.某服務(wù)提供方正處于客戶旅程的“實現(xiàn)”步驟。有證據(jù)表明客戶沒有從服務(wù)中獲得他們所期望的價值。服務(wù)提供方應(yīng)檢查什么？A、服務(wù)提供方的投資回報目標(biāo)是否已實現(xiàn)B、提供服務(wù)組件的成本是否已變更C、服務(wù)提供方的結(jié)果是否已達(dá)到D、原始價值主張是否仍然有效答案：D83.下面哪項關(guān)于用戶社區(qū)的表述是正確的？A、它們由服務(wù)提供方創(chuàng)建，用于研究問題的原因B、它們由用戶創(chuàng)建，服務(wù)提供方可識別并支持它們C、應(yīng)關(guān)閉非正式的用戶社區(qū)，并將其合并到官方社區(qū)D、每個用戶社區(qū)應(yīng)至少有一名超級用戶答案：B84.某開發(fā)團(tuán)隊收到了某款新軟件應(yīng)用的多組需求，這些要求具有類似的優(yōu)先級。他們希望使用“加權(quán)最短作業(yè)優(yōu)先”方法來決定先開發(fā)的作業(yè)。他們計算了每個作業(yè)的開發(fā)時間，以及延誤成本，將服務(wù)影響、緊急程度和風(fēng)險考慮在內(nèi)。他們應(yīng)該先開發(fā)哪一項？A、延誤成本=80開發(fā)時間=20B、延誤成本=200開發(fā)時間=10C、延誤成本=200開發(fā)時間=20D、延誤成本=100開發(fā)時間=50答案：B85.用戶通常不提供反饋，因為他們認(rèn)為反饋不會得到解決。

在這種情況下，鼓勵用戶提交反饋的最佳方法是什么？A、向所有人公開反饋處理過程B、向客戶提供有關(guān)用戶反饋的信息C、經(jīng)常與用戶面對面探討反饋D、自動回復(fù)所有用戶的反饋答案：A86.某組織已簽訂合同，將其服務(wù)臺功能外包給供應(yīng)商。該組織想要確保其客戶和用戶都將獲得無縫支持服務(wù)。在該階段，哪項活動最能幫助該組織？A、定義資源采購戰(zhàn)略和原則B、將供應(yīng)商活動整合到組織的價值流中C、創(chuàng)建制定供應(yīng)商候選名單時要使用的標(biāo)準(zhǔn)D、提高合同續(xù)簽的有效性答案：B87.哪一項是客戶旅程的最佳描述？A、服務(wù)提供方為與客戶交互而采取的行動B、客戶通過觸點(diǎn)和交互與服務(wù)提供方建立的體驗C、客戶遇到服務(wù)提供方的任何事態(tài)D、客戶為能夠使用提供方的服務(wù)而采取的任何行動答案：B88.作為戰(zhàn)略計劃的一部分，某組織將其原有信息系統(tǒng)替換為基于云的服務(wù)，并評估這一變更的優(yōu)缺點(diǎn)。市場競爭非常激烈，因此該組織想要確保將所有方面都考慮在內(nèi)。哪項技術(shù)將幫助該組織最好地了解可能會影響這一決定的外部因素？A、四個維度評估B、利益相關(guān)者分析C、PESTLE分析D、業(yè)務(wù)分析答案：C89.某組織希望與其服務(wù)消費(fèi)者建立合作伙伴關(guān)系。其中一個目標(biāo)是通過在組織中確立服務(wù)心態(tài)，提高信任度和客戶滿意度。哪項舉措是實現(xiàn)這一目標(biāo)的最佳方式？A、聘請并培養(yǎng)優(yōu)秀的關(guān)系經(jīng)理B、在所有團(tuán)隊中培養(yǎng)人際關(guān)系技能和服務(wù)同理心C、制定并執(zhí)行詳細(xì)的服務(wù)級別協(xié)議D、開展能力評估，并與客戶分享成果答案：B90.哪一項是監(jiān)視客戶對服務(wù)的整體看法的最佳方法？A、分析投訴和表揚(yáng)B、識別用戶錯誤的數(shù)量和頻率C、識別每個月的服務(wù)中斷次數(shù)D、監(jiān)視每個月的業(yè)務(wù)流程交易數(shù)答案：A91.某服務(wù)提供方分析自身的成本和客戶準(zhǔn)備支付的金額，然后根據(jù)其他類似服務(wù)提供方的收費(fèi)來設(shè)置費(fèi)用。這是哪個定價選項的示例？A、成本B、成本加成C、市場價格D、固定價格答案：C92.某用戶正準(zhǔn)備向一位有價值的客戶做一個重要報告。但該用戶在使用個人筆記本電腦時遇到問題，所以聯(lián)系了服務(wù)臺。盡管通常不為個人筆記本電腦提供支持，但服務(wù)臺客服還是成功為該用戶提供了幫助，使得該用戶的報告得以順利進(jìn)行。這是哪兩個概念的示例？1.關(guān)鍵時刻2.用戶故事3.以用戶為中心的設(shè)計4.智能違抗A、1和2B、2和3C、3和4D、1和4答案：D93.兩個月前，某服務(wù)提供方為一位客戶引入了一項基于云的新服務(wù)。服務(wù)的目標(biāo)是提高文檔存儲的安全性和速度。服務(wù)提供方應(yīng)衡量哪兩個方面，以證明服務(wù)能夠創(chuàng)造預(yù)期價值？1.提供服務(wù)的成本2.服務(wù)安全事件數(shù)量減少3.用戶對服務(wù)的滿意度4.向服務(wù)臺報告的服務(wù)事件數(shù)量A、1和2B、2和3C、3和4D、1和4答案：B94.下面哪兩項示例可作為服務(wù)請求處理？1.客戶請服務(wù)提供方設(shè)計一款應(yīng)用，供員工提交休假申請2.員工請求內(nèi)部IT部門提供一臺新的條形碼掃描儀3.經(jīng)理要求迅速更改員工的用戶訪問權(quán)限4.服務(wù)提供方建立一個渠道，供用戶提交緊急變更A、1和2B、2和3C、3和4D、1和4答案：B95.某服務(wù)提供方近期發(fā)布了一項關(guān)于薪資服務(wù)的升級。該服務(wù)提供方曾告訴客戶，升級將包括從各個其他HR系統(tǒng)復(fù)制信息的功能，以減少手動數(shù)據(jù)輸入量。但是，當(dāng)時沒有記錄下這一表述，然后設(shè)計中沒有包含該提議的功能。哪項實踐所包含的活動可幫助避免這種情況？A、服務(wù)臺B、服務(wù)目錄管理C、業(yè)務(wù)分析D、組合管理答案：C96.某組織使用“決策矩陣”列出篩選出的潛在服務(wù)提供方的候選名單。他們定義了具體的評估標(biāo)準(zhǔn)，并識別了每個服務(wù)提供方在滿足各標(biāo)準(zhǔn)方面表現(xiàn)得如何。他們接下來應(yīng)該做什么？A、定義服務(wù)的詳細(xì)要求，請每個服務(wù)提供方提供定價信息B、為矩陣添加無形的標(biāo)準(zhǔn)，平衡地看待服務(wù)提供方C、根據(jù)各評估標(biāo)準(zhǔn)的重要性來比較服務(wù)提供方D、評估每個服務(wù)提供方的能力和技能，以確保他們能夠交付服務(wù)答案：C97.引入單個消費(fèi)者的挑戰(zhàn)是什么？A、識別廣泛的消費(fèi)者需求B、找到能夠代表服務(wù)消費(fèi)者的客戶C、與具有各種背景的眾多消費(fèi)者合作D、根據(jù)消費(fèi)者需求定制培訓(xùn)答案：C98.哪一項是客戶旅程的最佳描述？A、服務(wù)提供方為與客戶交互而采取的行動B、客戶通過觸點(diǎn)和交互與服務(wù)提供方建立的體驗C、客戶遇到服務(wù)提供方的任何事態(tài)D、客戶為能夠使用提供方的服務(wù)而采取的任何行動答案：B99.由服務(wù)提供方和服務(wù)消費(fèi)者開展的哪項活動能夠促成服務(wù)供應(yīng)和消費(fèi)？A、建立信任B、設(shè)計客戶旅程C、評估共同準(zhǔn)備情況D、引入答案：D100.哪一項描述了如何改進(jìn)客戶旅程？A、從客戶體驗的指標(biāo)開始，然后向下級聯(lián)到性能指示B、根據(jù)最大的服務(wù)提供方痛點(diǎn)對改進(jìn)進(jìn)行優(yōu)先級排序C、使用產(chǎn)品質(zhì)量等直接度量識別改進(jìn)D、重新設(shè)計客戶旅程，以減少觸點(diǎn)數(shù)量答案：A101.最近，某組織改進(jìn)了用戶如何訂購新手機(jī)，如何跟蹤到達(dá)情況，以及如何獲取有關(guān)配置手機(jī)的幫助。哪項實踐受這些改進(jìn)的影響最大？A、關(guān)系管理B、供應(yīng)商管理C、服務(wù)請求管理D、服務(wù)目錄管理答案：C102.某服務(wù)提供方要與企業(yè)用戶維持可持續(xù)關(guān)系，最高效的方式是什么？A、設(shè)計用戶友好的界面B、在客戶旅程的每一步與服務(wù)消費(fèi)者合作C、不讓用戶參與服務(wù)測試，從而避免不切實際的期望D、持續(xù)監(jiān)視社交媒體上的用戶反饋答案：B103.引入單個消費(fèi)者時，其中一個挑戰(zhàn)是什么？A、確保贊助方同意消費(fèi)者獲得的服務(wù)級別B、應(yīng)對許多具備不同技能的服務(wù)消費(fèi)者C、歸還消費(fèi)者設(shè)備和取消用戶權(quán)限D(zhuǎn)、識別和記錄服務(wù)要求答案：B104.某組織維護(hù)著多項支持許多不同服務(wù)的流程。該組織需要與廣泛的利益相關(guān)者分享有關(guān)流程如何支持不同服務(wù)的信息。哪項實踐將最有助于他們分享該信息？A、組合管理B、服務(wù)級別管理C、服務(wù)目錄管理D、服務(wù)臺答案：C105.組織應(yīng)在客戶旅程的哪一步定義如何授權(quán)和支持用戶以使用服務(wù)？A、“探索”和“參與”B、“出價”和“商定”C、“共創(chuàng)”和“實現(xiàn)”D、“引入”和“共創(chuàng)”答案：B106.在同意聯(lián)合開發(fā)新產(chǎn)品不久后，某組織及其合作伙伴發(fā)現(xiàn)他們的文化截然不同。這些差異帶來了沖突，并導(dǎo)致項目活動延遲。該組織如何以最佳方式處理這些沖突？A、通過建立鼓勵開放與協(xié)作的共同價值觀和原則B、通過引入雙方組織中所有人都采用的技術(shù)、規(guī)則和行為C、通過審核采購戰(zhàn)略并決定是否應(yīng)將項目帶回內(nèi)部D、通過執(zhí)行正式的利益相關(guān)者分析，從而更好地了解利益相關(guān)者的利益答案：A107.某組織正在商議一項新服務(wù)的服務(wù)目標(biāo)。服務(wù)目標(biāo)是“成功快速地處理銷售訂單，同時遵守相關(guān)法規(guī)”。哪一項是與該目標(biāo)相關(guān)的功效度量？A、銷售訂單系統(tǒng)支持的產(chǎn)品數(shù)量B、得分至少為90%的用戶滿意度調(diào)查問卷數(shù)量C、超過2秒的屏幕更新數(shù)量D、完成前取消的銷售訂單數(shù)量答案：C108.不同類型的服務(wù)關(guān)系需要不同的方法來評估共同準(zhǔn)備情況。

下面哪一項表述是正確的？A、變更準(zhǔn)備情況對基礎(chǔ)關(guān)系而言至關(guān)重要B、協(xié)作準(zhǔn)備情況對合作伙伴關(guān)系而言至關(guān)重要C、能力、成熟度和過往績效的評估對合作伙伴關(guān)系而言至關(guān)重要D、協(xié)作準(zhǔn)備情況對基礎(chǔ)關(guān)系而言至關(guān)重要答案：B109.某內(nèi)部IT服務(wù)提供方不具備創(chuàng)建和交付新服務(wù)所需的全部技能，但只要有足夠的時間，其能夠培養(yǎng)出這些技能。有許多外部服務(wù)提供方可以提供這項服務(wù)。該組織應(yīng)遵循哪個方法來確定他們應(yīng)使用內(nèi)部服務(wù)提供方，還是從外部采購該服務(wù)？A、首先審