醫(yī)院公共關系危機及其處理

醫(yī)院公共關系危機及其處理人類無法完全避免災難，火災、地震、洪水等自然災害時刻威脅著人類安全。天災之外，更有人禍：疾病傳播、恐怖活動、暴力事件等可謂此起彼伏，猝不及防。一個組織、一個單位同樣避免不了危機情境，經(jīng)營危機、不測事故等各種情況讓人應接不暇，難以預料。對個人而言，生老病死、盛衰沉浮，人皆有之，無一可免。總之，這是一個危機四伏的世界。面對災難，面對危機，不同的態(tài)度和處理方法將導致完全不同的結(jié)果。面臨危機時如何尋找最佳策略，這是管理者必須面對的一個新的管理領域——危機管理。1公共關系與危機什么是危機?巴頓(Barton)認為危機是“一個會引起潛在負面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對組織及其員工、產(chǎn)品、服務、資產(chǎn)和聲譽造成巨大的損害”[1]。危機有四個基本特征：一是對社會或組織的生存和發(fā)展均構(gòu)成威脅，具有破壞性;二是常出于決策者意料之外，具有突發(fā)性、不確定性;三是應對和處理行為具有很強的時間限制，具有緊迫性;四是影響公眾的利益，公眾輿論高度關注，具有公眾性。公共關系是一個組織與其相關公眾之間的傳播管理[2]?，F(xiàn)代公共關系工作的重點是內(nèi)求團結(jié)外求發(fā)展。其目的是通過有效運用公共關系手段，樹立組織良好的形象，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益和社會效益。當前大多數(shù)組織都認識到公共關系的作用和重要性，也學會了用公共關系手段為組織服務，但由于組織在經(jīng)濟活動中面對著復雜的內(nèi)外公眾和不斷變化著的內(nèi)外環(huán)境，從而使組織有可能遭遇公共關系危機。公共關系危機是指突然發(fā)生的、嚴重損害組織形象、給組織造成嚴重損失的事件，如公眾的指責批評、惡性事故等。危機會使組織面臨嚴重的困難，使社會組織陷入輿論壓力之中，使組織失去公眾的信任，影響組織的生存和發(fā)展[3]。2醫(yī)院公共關系危機反思2003年防治非典型肺炎工作應急管理，我們從驚惶失措到組織有效反擊的過程，提出了一個對醫(yī)療機構(gòu)來說還比較陌生的概念——“危機管理?！蹦壳埃S多醫(yī)院管理者普遍缺乏危機管理的意識，認為醫(yī)院經(jīng)營不善才是一種危機，實際上，醫(yī)院危機時刻存在，醫(yī)院公共關系危機更是“猝不及防”。近年來，醫(yī)患關系緊張、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療服務投訴等醫(yī)院公共關系危機呈明顯上升趨勢。“非典”期間，醫(yī)務人員的地位雖然空前提高，甚至成了“當代最可愛的人”，但這仍然掩蓋不了醫(yī)院公共關系緊張的事實。導致當前醫(yī)院公共關系緊張的原因是錯綜復雜的，概括主要有如下幾方面：21醫(yī)院行為不當引起的公共關系危機醫(yī)院行為不當引起的公共關系危機是指醫(yī)院在其發(fā)展過程中由于指導思想、工作方式、運行機制等內(nèi)部原因引起的公共關系危機。醫(yī)院行為不當之所以會引起危機，是因為醫(yī)院行為不當會使醫(yī)院努力達成的，在患者及其家屬、社區(qū)群眾、政府、媒體心目中樹立的良好形象“千里之堤，潰于蟻穴”，影響醫(yī)院與公眾之間的誠信關系，影響和諧的人事環(huán)境和正面的社會輿論，并直接或間接地損害公眾的利益，形成公共關系危機。信任危機，最終必然導致醫(yī)院經(jīng)營危機。醫(yī)院行為不當引起的公共關系危機一般是由于決策失誤或管理不善所造成的，如由于責任心不強引起的醫(yī)療差錯，導致醫(yī)療糾紛;片面地追求經(jīng)濟利益而不顧病人利益和社會利益，擅自提高收費標準，濫檢查濫用藥;醫(yī)德缺陷，收受紅包和回扣等行為;服務態(tài)度惡劣;因醫(yī)療質(zhì)量問題引起的醫(yī)院信譽急劇下降;因某種政策失誤引起社會輿論的強烈譴責等等。由以上原因引發(fā)的公共關系危機完全是醫(yī)院內(nèi)部的責任，最易激起公憤，受到公眾和社會輿論的強烈抨擊，對醫(yī)院形象的損害是極其嚴重的，造成影響也很惡劣，同時也是最難挽回的。22社會層面引起的醫(yī)院公共關系危機221國家法制建設的不斷完善，全民素質(zhì)的不斷提高，人們法律意識、維權(quán)意識不斷加強。如醫(yī)療糾紛“舉證責任倒置”出臺后，醫(yī)患關系緊張個案不僅沒有減少，反而增加，不少患者對醫(yī)療服務稍有不滿，就利用“舉證責任倒置”這個武器向醫(yī)院要公道，討說法，即使無理也要鬧一場，使醫(yī)院陷入無休止的醫(yī)療糾紛中，疲于應付，即使贏了官司但也輸了名譽(某某醫(yī)院被人告了，那是很難聽的說話)。222醫(yī)藥費用增長過快，群眾負擔加重，公眾往往將社會原因引起的醫(yī)藥費用增長過快歸罪于醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)。223輿論導向的負面影響。不可否認的是，社會上個別媒體，專找醫(yī)療部門“雞蛋里挑骨頭”，煽動患者動輒就告醫(yī)院，并在新聞媒體上推波助瀾;媒體一般都是非專業(yè)人員，對醫(yī)療工作的不熟悉，對事件的本身缺乏詳細而全面的了解，可能也存在失實報導，甚至曲解。但由于他們在公共中有一定的影響力，他們的報導習慣上被理解為事實，公眾對社會上存在的突出問題往往有一種痛恨的心理認同，從而導致公眾對醫(yī)院的誤解，使醫(yī)院形象受損。由其他組織或人為和有意的誣陷或編造，使新聞界被蒙蔽，也可能使醫(yī)院引發(fā)公共關系危機。224醫(yī)療市場的不公平競爭，醫(yī)療機構(gòu)之間，特別是那些無牌診所、弱勢醫(yī)療單位對其他醫(yī)療機構(gòu)進行抵毀、誹謗。23病人方面的原因231病人對醫(yī)療服務要求的不斷提高，對醫(yī)院期望值過高。不少患者及其親屬認為醫(yī)院能治百病，治不好就是醫(yī)院、醫(yī)生的過錯，當他們的期望落空后，就心理失衡，醫(yī)患關系緊張，甚至把醫(yī)院或醫(yī)生告上法庭。232缺乏醫(yī)學常識;不配合治療護理。233對醫(yī)療服務不信任。24突發(fā)事件引起的醫(yī)院公共關系危機突發(fā)事件引起的醫(yī)院公共關系危機是指由于非預見性、外在因素引起的突然發(fā)生的事件，導致醫(yī)院公共關系形象受損的危機。這些突發(fā)事件主要包括不可抗拒力如傳染病流行等、突發(fā)公共衛(wèi)生事件、外來的故意行為如其他單位不協(xié)作、抵毀或假冒本醫(yī)院名義行醫(yī)行騙等等。突發(fā)事件引發(fā)的公共關系危機會給醫(yī)院造成較大的形象或利益損失，公眾對醫(yī)院是否恢復正常運轉(zhuǎn)或服務產(chǎn)生懷疑，病人有逃避情緒和消極思維。如醫(yī)院收治了非典病人，其他病人就會敬而遠之，從而導致醫(yī)院公共關系危機。風險管理在院前急救護理安全管理中的應用2010-09-1914:39:27作者：海峽醫(yī)界網(wǎng)來源：瀏覽次數(shù)：46醫(yī)療風險管理是一個管理程序,是指對現(xiàn)有和潛在的醫(yī)療風險的識別、評價和處理,以減少醫(yī)療風險事件的發(fā)生及風險事件對患者和醫(yī)院的危害及經(jīng)濟損失。其過程主要包括醫(yī)療風險識別、醫(yī)療風險衡量與評價、醫(yī)療風險處理、醫(yī)療風險管理效果評價[1]。院前急救是近20年來開展的新學科，正處于自我發(fā)展和完善階段;是醫(yī)院急救的前沿陣線，面對的都是急、危重病人。能否及時無誤地做出診斷和救護，直接關系到患者的生命和以后的康復。而隨著病人自我保護意識和法律意識的不斷增強,以及《醫(yī)療事故處理條例》的實施，如何加強院前護理風險管理，確保護理安全，對護理管理者是很大的挑戰(zhàn)。為了保障院前急救中的護理安全，我科自2006年以來利用風險管理模式進行管理取得了較好效果。1我科實施院前風險管理的方法1.1風險識別我科經(jīng)充分調(diào)查分析，認為院前急救中護理風險隱患主要為：急救現(xiàn)場環(huán)境差、急救技術(shù)知識不夠扎實、心理素質(zhì)不沉著、交流障礙、預見性差、責任心不強等幾個方面。1.2風險評價1.2.1急救現(xiàn)場環(huán)境差引發(fā)的安全隱患病發(fā)現(xiàn)場尤其是嚴重交通事故的發(fā)生現(xiàn)場,由于圍觀者參與目的1、使學員樹立危機意識

2、讓企業(yè)從容處理三大關系

3、危機預警從理念變革開始參與對象培訓師介紹王微

著名危機管理專家

EMBA工商管理碩士

原北大風險與危機管理研究室主任

浙江清華長三角研究院企業(yè)社會責任中心專家

清華大學繼續(xù)教育學院主講教授

清華大學項目管理工程研究院主講教授

2008首屆價值中國最具影響力百強專家

2008中國十大公關人物

王微先生是國內(nèi)最早進行危機管理研究的著名實戰(zhàn)專家，吸收國際危機管理理念并突破傳統(tǒng)理論和認識的缺陷，形成最符合中國企業(yè)、政府及NGO組織實際需要的系列理論，如“中國式危機管理9＋1策略”、“企業(yè)危機預警9＋1策略”、“企業(yè)危機管理誤區(qū)9＋1”等理論體系。在危機管理策略與實戰(zhàn)方面，王微目前在北京大學、清華大學、北方交通大學、上海交大等作為特邀專家。

2004年王微先生率先在國內(nèi)提出最符合中國企業(yè)、政府及NGO組織實際需要的系列危機管理理論，填補了此前中國危機管理缺乏系統(tǒng)應對策略的空白，形成“中國式危機管理9＋1策略”、“企業(yè)危機管理9＋1預警”、“企業(yè)危機管理9＋1誤區(qū)”等理論體系。個人專著《中國式危機公關9＋1策略》被業(yè)界認為中國本土危機理論的突破性著作,顛覆了西方危機管理專家諾曼﹒R﹒奧古斯丁的理念，被稱作“危機管理管理中的孫子兵法”院公共關系與危機管理醫(yī)院危機管理與危機公關技巧前言：從2003年的“疫情”到引起社會熱議的“天價醫(yī)療費”事件，凸現(xiàn)了醫(yī)療衛(wèi)生領域是人民群眾普遍關心的領域，也是容易引起媒體關注的領域，也可以說是危機頻發(fā)的領域。以“天價醫(yī)療費”事件為代表的一系列發(fā)生在公立醫(yī)院的重大事件，嚴重的影響了公立醫(yī)院在公眾中的形象，公立醫(yī)院的管理者因缺乏應對危機事件處理的意思和技巧而置身于媒體和公眾的鞭打之下，殘酷的現(xiàn)實給醫(yī)院的管理者們上了一堂苦澀的“醫(yī)院危機管理”課。無論是民營醫(yī)院，還是公立醫(yī)院，在醫(yī)療服務市場日趨激烈的競爭中，如何找準自己的定位，滿足百姓醫(yī)療需求，以積極的姿態(tài)塑造和傳播醫(yī)院形象，并正確處理醫(yī)院面臨的各種危機，是醫(yī)院的管理者們必須認真考慮的問題。一旦發(fā)生危機事件，醫(yī)院應從思想上予以高度重視，從態(tài)度上正視危機并能認真對待。如果置之不理，企圖任其自生自滅，必然會引起眾怒。危機是危險和機遇的結(jié)合，危機事件發(fā)生后，對醫(yī)院管理人員和醫(yī)務人員的心理會造成很大的損傷，但同時又孕育著機遇。那么，醫(yī)院該如何應對既發(fā)的危機，而將其轉(zhuǎn)危為安呢？在全球傳播時代，當突發(fā)事件發(fā)生后，媒體就是一個揚聲器、放大鏡，既可能幫助醫(yī)院擺脫逆境、避免或減少損失，將危機化解為轉(zhuǎn)機；也可能會惡化事態(tài)，使一宗醫(yī)患糾紛發(fā)展成為影響惡劣的公共事件，嚴重影響醫(yī)院和醫(yī)生的聲譽。危機公關與危機管理雖然不是什么新概念，尤其是在政府層面和企業(yè)層面出現(xiàn)的頻率非常高，但是“醫(yī)院危機管理”這個概念卻很新，業(yè)內(nèi)還沒有真正關注這個問題。而近年來頻發(fā)的醫(yī)療事件的發(fā)生和發(fā)展就是“醫(yī)院突發(fā)危機事件”的最典型注腳。從2003年SARS危機震動中國影響世界，到哈爾濱“天價醫(yī)療”事件的沸沸揚揚，凸現(xiàn)了醫(yī)療衛(wèi)生領域是人民群眾普遍關心的領域，是容易引起媒體炒作的領域，也可以說是危機頻發(fā)的領域。以“天價醫(yī)療”事件為代表的一系列發(fā)生在公立醫(yī)院的重大事件，嚴重影響了公立醫(yī)院在公眾中的形象，公立醫(yī)院管理者因缺乏應對突發(fā)危機事件的處理意識和技巧而置身于媒體和公眾的鞭撻之下，殘酷的現(xiàn)實給醫(yī)院管理者們上了一堂苦澀的“醫(yī)院危機管理”課。但是長期以來，醫(yī)療機構(gòu)并沒有真正重視過危機管理，醫(yī)院在風險預警機制建構(gòu)方面嚴重缺失。在當前的環(huán)境下，醫(yī)院應當在一門學科上多做學習，那就是公關傳播與危機管理！著名企管專家胡一夫老師（預定醫(yī)院危機管理培訓，請聯(lián)了解到，中國第一代醫(yī)院院長往往都是業(yè)務型高手，他們具備很專業(yè)的業(yè)務知識，在某個領域做到了不可替代，在國內(nèi)也有一定的知名度，但他們并不具備應對媒體的技巧或者說非常匱乏。甚至有些醫(yī)院院長采取了完全回避媒體的方法，三緘其口，無可奉告，這完全是典型的鴕鳥心態(tài)，對危機的處理于事無補！筆者在多次與醫(yī)院高層的調(diào)研、接觸、咨詢項目中了解到，有不少醫(yī)院管理者認為院長們并不缺乏對危機管理的意識，當然，也有一些院長曾經(jīng)接受過類似的管理培訓，但是理論歸理論，一旦真的運用到醫(yī)院管理的實際當中，實操性顯得有些水土不服。比如與媒體的交往藝術(shù)中，現(xiàn)在很多大眾媒體關注的是新聞的爆炸性、獨家性，而醫(yī)院的目的是要化解可能產(chǎn)生的危機，因各自的追求不同，這個時候醫(yī)院與媒體溝通時，稍有不慎就可能陷入被動。醫(yī)院一方面要應對已經(jīng)發(fā)生的事件，一方面還要應對媒體的質(zhì)詢，左右為難，焦頭爛額，甚至與媒體溝通時會產(chǎn)生誤會；還有就是對醫(yī)院全體工作人員的公共關系教育是一件理想化的事情。還有一些院長表示，醫(yī)院里有那么多人，誰又能保證大家在面對問題時能以集體利益為重而齊心協(xié)力呢？如此等等都是一個長期化的過程。醫(yī)院發(fā)展的轉(zhuǎn)型期也是社會發(fā)展的轉(zhuǎn)型期，危機管理肯定不是一次培訓就能解渴的。盡管對醫(yī)院危機管理的看法不一，但是業(yè)界都一致認為：長期以來被疏忽了的中國醫(yī)院危機管理意識，已在這個春天悄悄醒來?；仡檾?shù)年前，中國市場的風云人物顧雛軍、楊斌及周正毅、唐萬里，哪一個不是長袖善舞、叱咤風云?哪一個不是媒體眼中的寵兒?但是，出色的企業(yè)運營能力并不能遮蔽他們在危機管理上的失敗。當危機全面來襲時，他們失去的不僅是苦心積累的企業(yè)，還逃不了被媒體輿論齊聲譴責、名譽掃地的命運。在當今中國，醫(yī)院要獲得真正的成功，除了醫(yī)院運營的卓越能力之外，還必須有高度的危機意識以及危機管理能力。對于院長而言，如何讀懂中國各種市場規(guī)則、民眾的消費心理與深刻把握中國媒體輿論的傳播特性，以及在危機發(fā)生后如何運用“中國式的智慧”去處理危機，是決定醫(yī)院危機處理成功與否的關鍵。我們身邊的危機似乎與日俱增，特別是近5年來日本發(fā)生了阪神?淡路大地震，沙林毒氣事件，珠山、三寶島等火山的噴發(fā)，JCO原子設施事故，雪印食物中毒事件，金融危機后大企業(yè)倒閉等事件。我們再看國外，發(fā)生了亞洲金融危機，IT泡沫破滅帶來的國際股票市場的混亂，紐約世界貿(mào)易中心大廈的恐怖襲擊等。不管是國內(nèi)還是國外，不管是行業(yè)內(nèi)還是行業(yè)外，都遭遇了許多重大的危機，我們每天的生活的確是在與危機并存的狀態(tài)下?，F(xiàn)在，許多醫(yī)療機構(gòu)由于缺乏危機管理意識，最后往往陷入萬劫不復的境地。醫(yī)患之間的沖突和矛盾，在醫(yī)院經(jīng)營管理和發(fā)展壯大中誰都想早點避開，或者躲得越遠越好，然而老天往往不夙人愿，也不會遵循你主觀期望來行事，該來的危機總歸會來，關鍵是無論作為公立醫(yī)院還是民營醫(yī)院，你有否應對的坦然和執(zhí)著的勇氣?，F(xiàn)在，每當國家出臺新政策和經(jīng)營環(huán)境發(fā)生變化，總有些醫(yī)院難以適應，呈現(xiàn)惶惶不可終日之態(tài)，他們總希望各種各樣的變化和影響不要侵蝕到自身，把一些經(jīng)濟發(fā)展中客觀存在的危機看得如臨大敵。因此自身的醫(yī)院由于缺乏應對危機的心理準備，老是長不大，這種內(nèi)心里企盼的安穩(wěn)實際上就是保守的代名詞，嚴重制約著醫(yī)院的進一步成長和發(fā)展。所以，每個組織都可能遭遇危機，醫(yī)院也不例外。當組織遇到危機時，管理者必須快速行動——識別危機的來源，遏止危機，并以最小的損失最終解決危機，然而幾乎沒有醫(yī)院管理人員接受過關于這一關鍵領域的任何正規(guī)的、系統(tǒng)的培訓。著名危機管理專家胡一夫老師表示，比如，對于奧巴馬來說，即將敗選絕對是一場大的危機，但沉著應對的姿態(tài)贏得了美國和全世界人民的尊重?？梢哉f，每一名管理者都痛恨危機，但危機的來臨卻并不以為任何人意志為轉(zhuǎn)移。西方管理格言一語成讖地告訴我們：危機就如死亡與稅收，對于企業(yè)及組織來說，都是不可避免的。既然血與火的危機考驗是不可避免的。那么醫(yī)院管理者就必須拋下憤怒、無奈、哀傷，以冷靜、堅定的心態(tài)直視危機的來臨。這幾年醫(yī)院行業(yè)的諸多危機事件希望能夠給所有的中國醫(yī)院管理者以啟示：危機如何形成、危機爆發(fā)有什么樣的擴散路徑、危機爆發(fā)之后應該如何管理。危機對于任何一家醫(yī)院來說都是重大的考驗，面對危機的壓力，每一家醫(yī)院的管理者都面臨風險的決策，面對危機的壓力，因為決策得當可以控制住危機之火的漫延，決策失誤可能給企業(yè)帶來嚴重的后果。危機管理專家胡一夫老師認為，當危機來臨之時，如何冷靜分析形勢，權(quán)衡各方利益格局，從而在復雜的利益與情感的博弈中做出最正確的決斷，這正是在一種危機四伏的時代中，每一位醫(yī)院管理者都必須培養(yǎng)的關鍵管理力。眾所周知，中國企業(yè)的死亡率很高，死因很多：有的是因為制度問題，有的是因為管理問題，有的是因為產(chǎn)業(yè)選擇問題，也有的是外部環(huán)境問題，還有不少企業(yè)是因為不善于進行危機管理。如何進行有效的危機管理，是所有企業(yè)經(jīng)營者不得不認真學好的一門必修課。古往今來，只有常勝將軍，沒有永勝將軍。商場如戰(zhàn)場，只有長勝企業(yè)家，沒有永勝企業(yè)家。企業(yè)危機乃至“商海沉浮”，都是經(jīng)常發(fā)生的事，關鍵在于正確應對。因此，危機管理是一門學問，是醫(yī)院管理不可分割的重要組成。隨著品牌競爭的日趨激烈以及媒體監(jiān)督和經(jīng)濟法規(guī)的逐步完善，越來越多的品牌危機出現(xiàn)在公眾的視線當中，而危機發(fā)生的頻率、產(chǎn)生的影響力和波及的范圍都足以說明中國品牌已進入了危機高發(fā)期。在激烈的市場競爭中，能否預防以及能否在危機發(fā)生后成功地進行危機管理，關乎醫(yī)院的生死存亡。胡一夫老師（預定醫(yī)院危機管理培訓，請聯(lián)分析過國內(nèi)外醫(yī)院的上百個案例后，發(fā)現(xiàn)大部分危機都可以定義為四個基本問題：1、你知道什么？

2、你何時知道？

3、采取何種措施？

4、如何確保此危機不再發(fā)生？正如人們會受到病毒感染要生病一樣，醫(yī)院在經(jīng)營中要受到內(nèi)外環(huán)境中的各種不利因素的侵襲，便會發(fā)生各種各樣的危機。說起危機，已經(jīng)不斷有各種專家警告說某某危機迫在眉睫或者遲早要發(fā)生。比如醫(yī)患危機、經(jīng)營危機等等，這其中，對醫(yī)院最直接、更現(xiàn)實的危機是醫(yī)患危機，現(xiàn)在看來已經(jīng)很難避免，現(xiàn)在最需要研究的是金融危機發(fā)生之后用什么辦法減輕損失。胡一夫老師認為，施行有效的危機管理可以成功地防御危機的發(fā)生，現(xiàn)代醫(yī)院應具備良好的危機管理意識，惟有如此，才能及時遏止危機，最終走向成功，但是——不善于危機預警，會聽不到危機的腳步；

不善于危機處理，會擋不住危機的無情蔓延；

不善于危機管理。則讓企業(yè)坐失良機，甚至陷入誤解、敵意、小道消息和負面報道的無底深淵!

胡老師推出經(jīng)典原創(chuàng)課程“醫(yī)院危機管理”——告訴你危機預警、危機處理、危機管理的方法，不僅能夠幫助醫(yī)院在面臨危機時力挽狂瀾而且能讓你不鳴則已，一鳴驚人!如今，由于醫(yī)患矛盾和醫(yī)院內(nèi)部自身引發(fā)的醫(yī)院危機正嚴重困擾著各級領導，有沒有更好的辦法進行預警、應對和改變呢？我國古代《兵經(jīng)一百》里說：“目前為機，轉(zhuǎn)瞬為機；乘之為機，失之無機?！薄拔C”兩字，著力在“機”字，能夠轉(zhuǎn)“危”為“機”，力挽狂瀾，扭轉(zhuǎn)局面，方顯滄海本色，才是真英雄的氣度；在動態(tài)中在不平衡中取得平衡，在逆境中變劣勢為優(yōu)勢，才是真本事。醫(yī)院處在開放的環(huán)境中，不管大小、潛在突發(fā)、行業(yè)的還是自己的，也不可能一次都不遭遇危機。胡一夫老師認為，作為客觀存在的醫(yī)院危機，具有多棱性和互相轉(zhuǎn)化性。說到醫(yī)院危機，不得不說一個法則——海恩法則，說的是每一起重大的飛行安全事故背后有29個事故征兆、每個征兆背后有300個事故苗頭，每個苗頭背后有1000個事故隱患，也就是說事故背后有征兆，征兆背后有苗頭，苗頭背后有隱患。現(xiàn)在醫(yī)患關系比較緊張，老百姓的維權(quán)意識特別強，而且特別善于利用媒體尤其是互聯(lián)網(wǎng)媒體——比如說利用博客與帖子發(fā)牢騷，來增加對醫(yī)院的壓力，去贏得輿論的支持，這是醫(yī)院完全不能控制的，讓很多院長以及醫(yī)院管理者特別頭疼。十一月份的南京兒童醫(yī)院嬰兒死亡案，后來的發(fā)展是南京兒童醫(yī)院完全不能控制，陷入輿論的漩渦，極為被動，對其形象產(chǎn)生的沖擊尤為嚴重。這不是個案，全國無數(shù)個醫(yī)院遭遇這樣的難題與困境?？梢哉f，目前的網(wǎng)絡時代，醫(yī)院危機管理呈現(xiàn)海恩法則的特征：危機背后有事故，事故背后有征兆，征兆背后有苗頭，苗頭背后有隱患。比如，2008年發(fā)生的三聚氰胺事件、2009年的這個門那個門、2010年的霸王洗發(fā)水，還有這次的“陷害門”等等，本來是一種潛在危機，然而因為企業(yè)的忽視，突然就變成了：比如三鹿的突發(fā)危機。在奶行業(yè)的那場危機中，三鹿最初是小危機，但由于其對舉報的漠視和推諉，在經(jīng)濟利益推動下繼續(xù)任意妄為，于是變成了大危機。然后又從一個企業(yè)的大危機，突然轉(zhuǎn)變成了行業(yè)的大危機，但在行業(yè)的大危機中，相對于三鹿，伊利因為面對危機，積極承擔了自己的責任，相對就成了小危機。而又相對于這些企業(yè)的大危機和小危機，三元則因為積極面對行業(yè)的危機，這場行業(yè)危機委而變成了擴大市場，重塑企業(yè)品牌的機會。胡老師表示，由此可見，危機與機會總是互相包含，小危機和大危機須臾不可分，行業(yè)危機與企業(yè)危機也能互相轉(zhuǎn)化，潛在危機不正確處理與突發(fā)危機其實只有一紙之隔——對于近幾年醫(yī)療事故頻發(fā)的醫(yī)院行業(yè)來說，奶業(yè)品牌給了我們一個很好的借鑒機會。我在很小的時候聽到過一個故事，一個強盜特重視培養(yǎng)他的孫子，在他孫子成年之時就拉著他的孫子上第一課：即參觀絞刑架。他對孫子說："你一不小心、一失手就要被吊死。"孫子說："誰要敢吊死我，我就把絞刑架砍了。"但是爺爺說："可不能砍??！如果沒了絞刑架，大家都成強盜了，我們做什么？"這個故事說明，機會與風險永遠同在，如果風險沒了，機會也就沒了。老輩人說風險與機會并存！我則進一步認為--危機即轉(zhuǎn)機。胡一夫老師希望醫(yī)院行業(yè)一路走好，轉(zhuǎn)危為機~中國醫(yī)院危機和傳播管理大家下午好。今天我和大家共同探討中國醫(yī)院的危機傳播管理問題，第一是醫(yī)院公關危機的現(xiàn)狀以及原因，第二是醫(yī)院危機管理的構(gòu)成及實施。首先我們看第一個問題，醫(yī)院公關危機的現(xiàn)狀與原因。在這兒之所以叫做公關危機，實際上是公共關系的簡稱，什么叫公共關系，在座一定聽說過這個詞匯，無論在國內(nèi)還是國外，公共關系已經(jīng)成長為一個相當成熟的學科，對于公共關系我們有一個比較簡略的定義。公共關系，英文為“PublicRelations”的譯名，縮寫為“P.R”，可譯為“公共關系”或“公眾關系”。去年關于松花江水污染，開始是一個企業(yè)由于自己在生產(chǎn)過程中的生產(chǎn)安全危機，變成了當?shù)氐牡貐^(qū)性的環(huán)境危機，然后因為這個“本”進入了松花江，造成了整個松花江流域的危機，它從一個吉林市的環(huán)境危機變成吉林省、黑龍江省以至跨境進入俄羅斯變成國際的公共危機。所有的公共關系，實際上它的發(fā)出者，任何一個組織，包括我們醫(yī)院，之所以要開展各種各樣的公共關系活動，實際是想讓更多的公眾了解我們，從而理解我們，支持我們，接受我們的服務。所以公共關系和庸俗關系學一個非常大的區(qū)別就在于它實施的手段上越公開越好，知道的人越多越好。說到醫(yī)院的公關危機，我覺得應該從整個社會這兩年發(fā)展的大背景下加以考察，特別是最近這兩年，我們國家的公關危機出現(xiàn)了許多熱點，這個熱點既是公眾關注的熱點，也是媒體報道的焦點。我個人把它歸為四大類：第一就是在這兩年世界知名品牌在我國危機產(chǎn)生。以前世界知名品牌在中國普通的消費者心目中是具有比較高的威信的。換一種說法，這種品牌本身是為中國老百姓所認可的，但是這兩年發(fā)生了變化;第二，產(chǎn)品危機迅速演變?yōu)樾袠I(yè)危機。第三，各類公共危機直接引發(fā)了政府公關危機。第四就是和我們在座各位從事行業(yè)相關的，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的公關危機開始成為社會的熱點。下面我分別做一下解釋，首先看一下，世界知名品牌在最近幾年危機纏身。我給了大家一個表格，它是從2005年2月一直到去年年底比較典型的幾個世界知名品牌的公關危機，第一個就是亨氏公司和肯德基公司所遇到的蘇丹紅一號危機，蘇丹紅是一種工業(yè)染色劑，但是被一些不法廠商放到了食品添加劑中，之后把產(chǎn)品供應到了亨氏公司和肯德基公司，所以在去年2月間，蘇丹紅危機成為全國關注的焦點。第二，關于寶潔公司的化妝品SK-II，這個化妝品雖然售價很高，但是許多女性朋友都把它視為保持自己青春亮麗的非常好的選擇。但是去年3月份，網(wǎng)上發(fā)表消息，說這個產(chǎn)品含有燒堿，也就是氫氧化納，對人體有害，于是也引起了軒然大波。第三就是高露潔牙膏，英國一個名不見經(jīng)傳的小報刊登了一個消息，據(jù)說是一個美國在校學生研究的結(jié)果，還引用了一位專家的論文，說高露潔牙膏中含有致癌物質(zhì)，后來事實證明這是一個學生一個沒有什么科學根據(jù)的推測，而且相關專家還專門站出來作出澄清，但是對于高露潔的銷量一度產(chǎn)生很大影響。第四，世界知名的雀巢奶粉金牌3奶粉碘含量超標，雀巢公司在這個過程中表現(xiàn)得比較傲慢，首先不承認超標，后來承認超標但是不退貨，后來在中國消費者的壓力下表現(xiàn)才慢慢向消費者靠攏。第五，杜邦公司特富龍不沾鍋的事件。第六，索尼6個型號數(shù)碼相機發(fā)現(xiàn)問題，包括產(chǎn)品自動白平衡失效等。但是索尼公司開始不承認，后來也對這六個型號的數(shù)碼相機進行召回。大家看所有的世界知名品牌，而且都是排在世界前一百強，或者前一百個世界知名品牌的大公司，他們自從去年以來在中國好象遇到了滑鐵盧，原因何在?我做一個簡要分析。首先這和我們整個時代科技發(fā)達的水平和經(jīng)濟發(fā)展狀況高度相關，科技高度發(fā)達，今天的社會已經(jīng)成為一個高風險的社會，跨國公司和知名品牌樹大招風，很容易成為危機誘發(fā)物和代名詞。比如剛才提到的蘇丹紅事件，實際用了蘇丹紅的企業(yè)不只一家，但大家把它作為亨氏和肯德基去年不合格產(chǎn)品的代名詞，所以亨氏和肯德基就成為蘇丹紅的某個代名詞了。第二，其實這些跨國公司自身也存在一定的問題，包括經(jīng)營管理中的問題，比如產(chǎn)品質(zhì)量、勞資糾紛、虛假廣告，以及對中國和國外消費者不同的標準，比較典型的就是前兩年的東芝筆記本電腦事件，當時有消費者發(fā)現(xiàn)東芝筆記本電腦存在先天的技術(shù)問題，后來發(fā)現(xiàn)在網(wǎng)上東芝電腦給美國消費者賠美金，給中國消費者賠“補丁”，讓大家到網(wǎng)上下載一個補丁。這種不合理的或者說對不同國別的消費者處理方法，也讓中國消費者非常反感。當然也包括這些公司去年比較明顯的，反應最快的是肯德基公司，反應最慢的是雀巢公司。他們對于危機的反應速度比較慢，和危機應對策略的不到位也帶來了它危機的進一步擴大。第三個原因，實際上在體制、文化以及社會心理上，東西方是存在非常大的差異，因此在西方產(chǎn)品的傳播過程中也同時傳播著一種西方的文化和西方消費觀，在這個過程中了解與溝通方面的障礙和缺失，也是造成這些企業(yè)品牌不斷遭到危機的原因。第四，有些國外品牌對中國消費者的強勢地位和傲慢態(tài)度也能引發(fā)中國消費者的不滿。事實證明，這也是最近經(jīng)常引發(fā)不滿的原因。第五就是科學技術(shù)的進步和媒介競爭的加劇，使不良信息的傳播速度和傳播范圍大幅度增加，中國很早就有好事不出門，壞事傳千里的說法，但是在今天，所謂壞事傳千里才真正成為現(xiàn)實，而且?guī)缀跏且粌擅雰?nèi)，某個企業(yè)的不良信息就可以傳遍全球。最后一個原因，今天的消費者和若干年前已經(jīng)有了很大的不同，消費者權(quán)力意識的崛起和法律意識的提高，使他們逐步告別了對國外知名品牌的盲目信任和選擇，所以從這個角度出發(fā)我們可以看到，許多醫(yī)院院長發(fā)現(xiàn)最近這幾年來，和2003年有了那么大的反差，2003年期間，我們白衣天使成為全國人民非常尊重的一個行業(yè)、一個群體，我們在抗擊非典斗爭中所付出的巨大犧牲，也為全國所公認。怎么突然間時間過去不到三年，形勢發(fā)生這么大的變化，怎么今年兩會期間又提出了什么新的三座大山，第一座大山是上學難、上學貴，我想了想，相當于原來的帝國主義。然后就是我們在座的各位從事的行業(yè)，“看病難、看病貴”，這就相當于原來的封建主義;當然還有一個買房難、買房貴，相當于原來的官僚資本主義。我們奮斗了半天，我們的收入并不很高，我們的付出非常之大，我們怎么就成了三座大山之一了呢?許多人非常不理解，其實公關危機并不僅僅發(fā)生在我們醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)。第二個，產(chǎn)品危機迅速演變?yōu)樾袠I(yè)危機。也給大家一個圖表，在這兒給了大家七個產(chǎn)品，最近這些日子，齊齊哈爾制藥廠的假藥又造成了一批患者無辜死亡。表格的關系我加不下了，其實應該是第八。首先巨能集團的巨能鈣被發(fā)現(xiàn)含雙氧水，在前年年底到去年年初受到輿論極大的壓力，衛(wèi)生部為這個還專門召開新聞發(fā)布會。緊接著去年四月，喜之郎果凍以及所有果凍行業(yè)面臨著兒童食用小果凍，造成兒童的死亡。但是喜之郎站出來說，我拒絕把果凍包裝改小，它就成為眾矢之的，也成為這場事件的代名詞。第三就是光明乃，因為采用過期牛奶回爐銷售，帶來了整個牛奶行業(yè)的危機。喜之郎引發(fā)了果凍食品的危機，光明牛奶引發(fā)了牛奶行業(yè)的危機。七月份出現(xiàn)了所謂95%的國產(chǎn)啤酒加甲醛的新聞報道中的誤報，因此造成了日本、韓國我國啤酒主要出口國的退貨要求。當然最后我們國家主要的啤酒生產(chǎn)廠家聲明，實際這種工藝早已被淘汰，我國暢銷的啤酒，比如青啤、煙啤、哈啤早就不用這種工序，才慢慢把這個危機平息下來，但當時它是波及到整個啤酒行業(yè)的。第五，美國的相關研究機構(gòu)公布，油炸薯條含有丙烯酰胺，致癌物質(zhì)，所以包括肯德基、麥當勞、漢堡王等等企業(yè)被消費者所垢病。第六，PVC保鮮膜發(fā)現(xiàn)含有DEHA的增塑劑，保鮮膜行業(yè)也面臨危機。第七，歐典地板被曝光，射線欺詐宣傳，它的所有產(chǎn)品都在中國生產(chǎn)，而且還不是它自己生產(chǎn)的，它所號稱的德國總部基地，實際那個企業(yè)和兩位德國的最高領導人根據(jù)和它的企業(yè)沒有絲毫關系。所以歐典的廣告欺詐行為帶來了整個地板行業(yè)的危機。第八就是我剛才提到的齊齊哈爾第二制藥廠，由于它生產(chǎn)的藥品中有一部分不法人士加的假藥成份造成了中山大學第三附屬醫(yī)院現(xiàn)在已經(jīng)有十名患者死亡。所以大家發(fā)現(xiàn)，最終帶來的是什么?是整個醫(yī)藥企業(yè)的危機。大家發(fā)現(xiàn)，我們今天許多的產(chǎn)品危機最終發(fā)展的趨勢是變成了一個行業(yè)的危機。原因：有些原因跟剛才提到的有接近之處，比如第一，經(jīng)濟全球化使各企業(yè)之間相互依存的關系變得更加緊密，成為經(jīng)濟共同體，所以所有的危機事件具有牽一發(fā)而動全身的效果。第二，科學技術(shù)的發(fā)達，各種科學研究成果不斷的公布，使組織危機的風險不是減少而是不斷增加。第三，新聞傳播技術(shù)的進步和媒介競爭的加劇使不良信息傳播速度與傳播范圍大幅度增加。因為我本身是教新聞傳播學的，也是研究新聞傳播學的，實際大家可以發(fā)現(xiàn)，最近這些年我們中國媒體也有了大幅度的發(fā)展，不光是報紙數(shù)量大幅度增加，廣播在這幾年，特別是2004年以來，也迎來了它所謂傳播的春天，努力打造自己所謂伴隨性媒體的優(yōu)勢。而電視直到今天仍然是中國受眾最多的第一媒體，中國的電視受眾達到了將近13億，這是世界上最大的受眾群體。另外，最近這些年網(wǎng)絡傳播成為非常重要的一種傳播類型，而且中國的青年人絕大多數(shù)是從網(wǎng)絡獲取信息的。大家發(fā)現(xiàn)隨著媒體競爭的加劇，媒體也在尋找可以報道的吸引受眾眼球的新聞，所有這些危機事件成為媒體最好的報道對象，而且媒體本身的社會責任也使他們必須監(jiān)督社會各組織的不法行為和不良行為，有了這種行為，向公眾發(fā)布信息，滿足公眾的知情權(quán)，是媒體的社會責任。第四，消費者越來越成熟，也越來越苛刻，他們越來越勇于表達對組織行為的不滿，并且維護自身的合法權(quán)益。我們看一下第三個方面：實際在今天，越來越多的公共關系危機，最終引發(fā)的是政府危機，特別是公共危機，很容易引發(fā)政府危機。我再給大家一個表格，在這兒列出了六大類，其實中間包括許多事件：第一大類，從前年開始，一系列有關法制建設過程中出現(xiàn)的事件，比如孫志剛案，一位大學生孫志剛在廣州2003年被非法收容之后毆打致死，引起了全國范圍內(nèi)對于收容遣送法的質(zhì)疑，最終這個法得到了修訂。然后去年的佘祥林案，懷疑他殺妻，結(jié)果去年他的妻子出現(xiàn)了，懷疑是在執(zhí)法部門執(zhí)法過程中屈打成招。河北的一個青年遭遇和佘祥林一樣，但是他的悲劇更加讓人無法忘懷，因為他被懷疑殺人之后立即執(zhí)行了死刑，而去年，真正的殺人者被公安機關逮捕，發(fā)現(xiàn)這個十年前冤死的青年人，真的是冤死的。所有的好象都是簡單的司法事件，但最終帶來的是對司法公正和公民權(quán)利保護問題的質(zhì)疑。第二，去年湖南嘉禾拆遷，居然打出了一個標語“誰影響我一陣子，我就影響他一輩子”的口號，被當?shù)乩习傩辗Q為“株連九族”，在嘉禾拆遷過程中，縣委縣政府所扮演的角色讓大家非常質(zhì)疑。沈陽拆遷也出現(xiàn)了類似的問題，所以引發(fā)了公眾對于依法行政和公民權(quán)益保護的思考，和對于相關地區(qū)相關政府執(zhí)政行為的質(zhì)疑。第三大類，去年一年，全國各地，包括煤礦在內(nèi)的各種各樣的重特大事故，據(jù)統(tǒng)計，被媒體報道的67起，總死亡人數(shù)達到2671人，其中比較大的幾個礦難，這些礦難好象是非法礦主私自采挖和國有煤礦管理和設備老化的問題，但最終暴露的是監(jiān)管缺位，官煤勾結(jié)等腐敗問題。還有一些官員在國務院和黨中央發(fā)出有關規(guī)定之后，寧可丟官也不撤資，更引起了民眾極大的憤怒。實際上這也涉及到政府的執(zhí)政能力問題，也變成了政府的危機公關。去年的圓明園湖底鋪設防滲膜事件，圓明園不是圓明園管理處的，也不是海淀區(qū)政府的，甚至不是北京市政府的，當然也不是國家環(huán)?？偩值模侨澜绲?，憑什么一個管理處就自己確定要在圓明園湖底鋪設防滲膜呢?最后我剛才提到的松花江水污染，大家對于信息危機處理和危機預警，以及跨國政府公關，將近十天時間，被污染的松花江水才流到了哈爾濱，但是這十天間，對于有關松花江水污染的信息沒有通過任何媒體予以公眾公布，但是黑龍江，特別是哈爾濱市政府的做法，事后證明也不夠理性，首先黑龍江省哈爾濱市政府發(fā)出一個通知“自來水廠檢修要停水四天”，引來哈爾濱市民的恐慌，是不是要地震了，所以大家紛紛走出家門搶購飲用水。同一天，哈爾濱市政府發(fā)出第二個通知才把實情告訴公眾，因為松花江污染，作為自來水水源要暫停四天，這樣，在從全國調(diào)用了大量的水資源之后，松花江流域，這個大城市的公共危機才慢慢平息。這次事件中，國家環(huán)?？偩志珠L謝振華引咎辭職。所有這些社會組織危機最后導致了政府危機，原因何在?第一，這和政府本身的職能、功能直接相關，因為政府本身就是一個公共機構(gòu)，它擔負著一種公共職責，它的功能和職能特殊性與規(guī)定性使社會上發(fā)生的許多事件直接和政府相關，和政府的執(zhí)政行為、監(jiān)管能力直接掛鉤。第二就是我國目前正處在經(jīng)濟的轉(zhuǎn)型期和社會轉(zhuǎn)型期，在這個特殊時期，改革開放已經(jīng)觸及到深層次的體制性問題，而許多問題最終暴露，都會直接和政府掛起鉤來。第三，政府在體制、機制、工作內(nèi)容、效率、作風上仍然存在諸多問題，不僅包括其他的政府，我們衛(wèi)生主管部門實際上在這方面也有許多可以改進之處。最后一點，各級政府官員與國家公務員的基本素質(zhì)與執(zhí)政行為，在目前，個別的人，我說這個個別到底有多大數(shù)量，大家可能也有一個估計，其實他們的違法違規(guī)行為，也直接影響到執(zhí)政黨的形象和有關政府的形象。下面進入我們自己這個行業(yè)，醫(yī)院公共危機關系的表現(xiàn)及其原因。在這兒我給大家列出了七個事件，這都是發(fā)生在2005年下半年的。第一個就是武漢九州醫(yī)院，九州醫(yī)院因為對消費者在診治過程中認為消費者得了性病，給他開了大處方，消費者去其他醫(yī)院診治了發(fā)現(xiàn)沒有這個病，于是就把這個事件報道給了中央電視臺，中央電視臺記者到九州醫(yī)院以患者身份去了解，九州醫(yī)院診治之后也說他得了性病，也給他開了處方，之后他就到不遠處的武漢同濟醫(yī)院看病，看完之后專家告訴他沒有得病，然后就報道了這個事件。但是九州醫(yī)院的大夫們經(jīng)過熟人把同濟醫(yī)院的化驗單弄到手，看了一下，發(fā)現(xiàn)這個記者得了性病。比較歡欣鼓舞，就在武漢市衛(wèi)生局和湖北省衛(wèi)生廳調(diào)查這個事件的過程中，武漢市衛(wèi)生局決定吊銷這個民營醫(yī)院的執(zhí)照，因為這個醫(yī)院有七個醫(yī)生地點不在這個地方。九州醫(yī)院覺得很冤，它覺得中央電視臺曝光不是因為這個原因，現(xiàn)在因為這個吊銷我我冤，所以就在一個記者見面會上當著幾十個新聞記者把中央電視臺這個記者患有性病的化驗單公之于眾，而且他們自己覺得比較得意，覺得這個做法做得特別漂亮。但是實際上，咱們在座的各位都是從事醫(yī)務工作的，我問問大家，這種做法本身合適嗎?化驗單是患者的隱私吧，我們把這種隱私公之于眾，好象很解氣，最終是自己不懂法，而且沒守法，更何況吊銷這個醫(yī)院執(zhí)照的原因也是非常確鑿。所以我覺得這個醫(yī)院的做法很大程度上表現(xiàn)出我們有相當一部分醫(yī)務工作者對于公共關系的了解是比較有限的。公共關系的意識是比較淡薄的，當然，公共關系的有力組織、措施，以及非常有意識的自覺行為更是欠缺的，這也是造成我們最近這些年和醫(yī)院相關的危機事件頻出一個很重要的原因。下面第二個，深圳人民醫(yī)院。收治了一位同樣在深圳醫(yī)院擔任院長的患者，他在住院期間被收取了120萬天價住院費，后來發(fā)現(xiàn)多收了10萬元。哈醫(yī)大二院，550萬天價住院費，多收20萬元。我以前在一個醫(yī)院給一個中層醫(yī)院人員講座的時候，我提到多收了20萬，底下有一位大夫非常小聲地說了一句“才二十萬啊?”我當時有點兒震驚，我說為什么是才二十萬?二十萬是一個小數(shù)嗎?對于中國老百姓來說，可能老百姓中家庭存款能有20萬的人，不見得是占大比例的吧?據(jù)我所知，東北一個非常有名的醫(yī)院，就因為多收了患者286塊錢，被媒體追了兩年啊，這多收了20萬，相當于是一萬倍啊。我待會兒再給大家放一段這個案例中相關人士的表現(xiàn)，我想從他們的表現(xiàn)中我們也可以看出來，今天的危機，包括我們的危機意識，特別是公關危機意識對于醫(yī)院來說是多么重要和必要。第三就是吉林遼源醫(yī)院，由于它自己私購電纜，劣質(zhì)工程釀成大火致37人死亡。第四就是吉林德惠人民醫(yī)院，在采檢過程中不正規(guī)，有時候直接從獻血者的胳膊上抽出來直接輸進等待輸血的人的胳膊里，所以有25個人接受了一位姓宋的艾滋病攜帶者的血，6位死亡，18人確定感染愛滋病，造成了全國震驚的艾滋病事件。第五，北京同仁醫(yī)院，打工者王建民死于醫(yī)院走廊。他曾在北京站找地方棲身，病了之后最近的就是同仁醫(yī)院，兩次去了之后醫(yī)生都給了處治，其中一次還給了借記卡，但是兩次都交不起藥，第三次去的時候覺得很不舒服，但是沒有找醫(yī)生，在長椅上躺下，第二天發(fā)現(xiàn)的時候已經(jīng)死了。后來引起了軒然大波，同仁醫(yī)院被這位民工的哥哥和嫂子告上了法庭，為什么?說他們見死不救。不久前這個案件開庭，我當時還接到了同仁醫(yī)院相關人士的電話，問我，涂老師，我們可怎么辦哪?我覺得實際這件事上，我們不是沒什么可作為。最后一個就是今年，不到兩個月。山西原平的一個職工醫(yī)院發(fā)生了強烈爆炸，造成了31人被炸身亡，原因是這個醫(yī)院車庫被人當了炸藥車庫，把炸藥私存在車庫之后，突然間爆炸，引發(fā)了旁邊一棟宿舍樓坍塌，造成了這么大的損失。當然我還沒有算，今年因為齊齊哈爾第二制藥廠引發(fā)的中山醫(yī)科大學第三附屬醫(yī)院十位患者死亡的事件。也是沒地兒了，看來咱們危機太多。我覺得我們應該專門分析一下醫(yī)院為什么會出現(xiàn)這么多危機。首先我們看一下客觀，我們在遇到危機時，我們第一個反應就是找客觀原因。我們客觀有哪些原因呢?隨著人們生活水平的普遍提高，健康在今天成為廣大公眾追求生活質(zhì)量的第一要求。我想在今天，無論你從事哪個行業(yè)，無論你是哪個年齡段，大家發(fā)現(xiàn)健康才有一切，所以才有社會上健康是1，其他是0，有了健康，后面0越多價值越高，沒有健康，后面一切都等于零。我最近有一個同學剛從國外回來，告訴我一個國外流傳的對聯(lián)“早退晚退，早晚得退”“早死晚死，早晚得死”橫批，“早退晚死”，其實大家是不愿意離開自己的工作崗位的，為什么現(xiàn)在又流傳這個順口溜?因為大家發(fā)現(xiàn)健康才是最重要的。第二，在我們的現(xiàn)實中，特別是在城市生活比較貧困的群體，以及廣大農(nóng)村中，因病返貧，因病致貧成為許多家庭陷入貧困的重要原因之一，由此帶來了我們醫(yī)院的兩個現(xiàn)實問題，第一就是我們醫(yī)院突然間，或者說越來越成為與公眾切身利益密切相關的社會組織。第二就是醫(yī)患關系和醫(yī)療質(zhì)量越來越成為社會關注度最高的事件或問題。這也是我們大家無法否認的現(xiàn)實和無法回避的現(xiàn)實。第二，剛才那位專家也提到了，我們某位專家作出一個估計，這個估計被全國許多媒介報道，我國醫(yī)療體制改革總體情況是不成功的，雖然后來衛(wèi)生部和有關部門也站出來對這個說法予以澄清，但是這個說法實際得到了媒體和廣大公眾更大范圍的認可。我想我們從事醫(yī)務工作的同事也比較認可，是這樣吧?我們自認為自己許多情況下也是這種醫(yī)療體制改革不成功的犧牲品。跟它相關，我們醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)在今天仍然存在著諸多體制缺陷和機制問題，由此帶來醫(yī)院和醫(yī)生經(jīng)常成為公眾對醫(yī)療衛(wèi)生改革表達意見或不滿的直接承受者和發(fā)泄對象。比如去年發(fā)生了一個引起全國關注的事件，福建中醫(yī)醫(yī)院戴春福大夫，就在他給病人看病的時候，被一個十年前的患者殺死。當時刺成重傷之后他奪路而逃，逃上一個出租車，運到下一個醫(yī)院，下一個醫(yī)院搶救無效死亡。戴春福大夫是福建中醫(yī)醫(yī)院第一位有博士學位的醫(yī)生，而且是醫(yī)德醫(yī)風俱佳的醫(yī)生。他的去世讓他的同事和學生非常震驚和悲哀，但是網(wǎng)上的帖子卻讓他們完全出乎意料，因為85%的網(wǎng)民對那個殺人者表示同情。后來戴大夫的同事和學生把他的有關資料貼到網(wǎng)上，希望大家對戴大夫有一個公正的評價，但是這些評價很快被網(wǎng)上那些非理性的聲浪所淹沒。雖然這個問題我們可以從網(wǎng)絡本身目前存在的問題，比如網(wǎng)絡的匿名性帶來的非理性，還有向網(wǎng)絡本身所具有的情感宣泄所帶來的不負責任的議論，但是我覺得它也從另外一個角度折射出目前醫(yī)患關系，目前我們醫(yī)院，我們醫(yī)生所承擔的壓力和風險，實際比過去越來越大。在這個過程中，我們再看一下主客觀交織的原因。首先，我國絕大多數(shù)醫(yī)院，據(jù)我所知好象是95%以上，到目前為止都是公立醫(yī)院，而國家撥款，現(xiàn)在很難保證這些醫(yī)院的正常運轉(zhuǎn)。雖然我這兒用的是“大多數(shù)”，但是據(jù)我了解好象幾乎全部，只靠國家的撥款是不夠的。由此就帶來了兩個矛盾，一個就是公益性社會組織的社會責任與公立醫(yī)院本身生存發(fā)展的巨大壓力形成了現(xiàn)實矛盾。第二，就是醫(yī)院與醫(yī)生本身所獲得的經(jīng)濟效益與他應該承擔的社會效益之間的兩難選擇。在這個前提之下，實際就出現(xiàn)了兩種情況：一個就是可能有越來越多的醫(yī)院優(yōu)先或者更加注重經(jīng)濟效益，放松甚至放棄醫(yī)院與醫(yī)生的天職;另外，起碼在媒介上我們就可以看到不少，拒診危重病人，亂收醫(yī)療費、變看病為賣藥等等問題層出不窮。那么在這個前提之下，其實我們還應該看到，出現(xiàn)這個問題也有一些主觀原因。第一，作為我們學醫(yī)出身、從醫(yī)為業(yè)的人來說，我們是比較熱愛自己的專業(yè)，并且堅信自己對于專業(yè)的理解和專業(yè)水平的。在這種情況下，許多學醫(yī)出身的專家、學者、醫(yī)生、護理人員們，實際是比較注重醫(yī)學專業(yè)的知識與技術(shù)，而缺乏基本的公共關系意識。它具體表現(xiàn)在：不太注重日常的醫(yī)德醫(yī)風建設;不太會正確處理醫(yī)患關系中出現(xiàn)的矛盾和問題;不太會正確應對媒體采訪和負面報道。最終表現(xiàn)為什么呢?經(jīng)常會把本來不太大的矛盾激化起來，激化矛盾、造成危機或者擴大危機。另一方面，就是從組織上、機構(gòu)上和人員落實上缺乏必要的公共關系組織及危機處理機制，左邊一欄說的是意識問題，右邊這一欄說的是組織和機制的問題。具體表現(xiàn)在：缺乏專門負責此項工作的領導和工作人員，據(jù)我所知許多醫(yī)院可能是由宣傳部、院辦等來負責這些問題，沒有專門應對的組織機構(gòu)和人員;第二就是缺乏日常的危機預警機制，實際這種預警機制應該有一套行之有效的方案，而且應該有危機處理手冊;跟它相關的第三個就是缺乏相關的危機應對程序和具體措施，由此帶來的是頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳，疲于應付，效果不佳。那么醫(yī)院危機管理應該如何去做?在這兒我只是給大家提供一個大致思路。首先我們應該對危機有一個基本了解，所謂危機是指危及組織利益、形象、生存的突發(fā)性或災難性的事故和事件。危機的特征，我把它歸納為四條：第一，所謂不可完全預知性。有些東西實際我們是可以有一定預知，或者有一些苗頭感覺的。第二，就是破壞的嚴重性;第三，時間的緊迫性;第四，爆發(fā)過程中的高度不可控性。我想就拿哈醫(yī)大二院的天價醫(yī)藥費事件來說，實際上大家知道，患者的兒子是一位有著相當經(jīng)濟實力的企業(yè)家，患者兒子和患者家屬一致要求哈醫(yī)大醫(yī)院一定要盡一切力量挽救患者的生命，要多少錢和藥都可以?；颊叩膬鹤舆€曾經(jīng)從北京協(xié)和醫(yī)院、朝陽醫(yī)院等等著名醫(yī)院的專家到哈爾濱會診。所以有些醫(yī)生下面跟我說，其實這不是我們的問題，是他個人的問題，是他過度使用了醫(yī)療資源。但是他個人過度使用醫(yī)療資源和我們多收取他醫(yī)療費用這兩件事之間有什么必然的因果關系嗎?我個人認為是沒有的。不能因為他有錢我們就可以多收，這不就成了劫富濟貧了嗎?當然我在講課的時候也有醫(yī)生在下面跟我說，“涂老師，我們不劫富濟貧我們怎么活呀?”但是這只能在下面說，并沒有法律的支撐。外因：我們可以把危機的外因歸為以下三個方面：自然災害引起，人為破壞引起和社會宏觀環(huán)境危機引起。對于醫(yī)院自然危機來說不是不可能，比如地震、海嘯、泥石流等等，可以給醫(yī)院帶來危機，但是醫(yī)院自身發(fā)生的危機不是外因造成的，是內(nèi)因造成的。首先包括經(jīng)營危機，包括一些民營醫(yī)院，實際在這方面也存在一些現(xiàn)實問題。第二就是管理危機，實際我所提到的哈爾濱天價醫(yī)藥費事件和深圳天價醫(yī)藥費事件，都和管理不到位、不健全直接有關。據(jù)我所知，我看到中央電視臺早上的時空報道，專門報道深圳人民醫(yī)院多收那位患者醫(yī)藥費的事件，當時深圳人民醫(yī)院財務處的處長表現(xiàn)得非常好，他說他為他們醫(yī)院多收的費用覺得非常痛心，說這是我們管理上存在的問題。這個態(tài)度比新聞調(diào)查播出哈醫(yī)大二院的相關人士態(tài)度好得多。據(jù)我所知，因為我連擔任了四年《感動中國》的評委，今年年初公布的2005年度感動中國的人物之一就是叢飛，“叢飛今年去世，作為一個歌手他無私地捐助了幾百位貧困地區(qū)的兒童，供他們上學，結(jié)果最后鬧得自己發(fā)現(xiàn)了胃癌晚期之后都沒錢治病，是深圳人民醫(yī)院免費為他做的手術(shù)。”但是有關這個報道知道得不多，而有關深圳人民醫(yī)院多收了患者醫(yī)療費，我看許多人都知道。為什么?因為我們醫(yī)院實際在危機處理上不會正確對待危機和利用媒體傳播我們的正面信息，而任由媒體把這個信息不斷放大，變成了全社會都關注的媒介事件。第三就是法律危機;第四就是素質(zhì)危機。我覺得這方面，實際我們的醫(yī)院也經(jīng)?？梢钥吹剑捎谖覀冡t(yī)護人員工作很累，或者因為自己、家里的某些事情弄得心情不太愉快，所以對患者表現(xiàn)出不耐煩，包括自己醫(yī)療過程中，我記得差不多是十四年前，山東濰坊醫(yī)學院附屬院發(fā)生了一個全國震驚的事故，兩個孩子，都是五歲，一個要做心臟的手術(shù)，一個要做扁桃體的手術(shù)，結(jié)果被推錯了手術(shù)臺，應該做扁桃體手術(shù)的動了心臟手術(shù)，應該動心臟手術(shù)的被割了扁桃體。結(jié)果院長在接受中央電視臺訪問時說“這個孩子據(jù)現(xiàn)在看，住院一個月，長了四斤肉，對他今后應該不會有什么影響”，我聽了這句話差點兒沒暈過去。別忘了他被動了心臟手術(shù)，而且這兩個孩子血型不一樣，輸血的時候完全輸錯了，這個孩子的命能保下來，是他命大!而且最有意思的是，這是濰坊醫(yī)院有史以來最大的一次手術(shù)，它讓濰坊電視臺直播，最后成了中央電視臺最好的資料。而且在提到賠償時，院長說，我們在規(guī)定范圍內(nèi)，給予他一定的補償，當然，這是經(jīng)濟上的。我聽了很震驚，公共關系是什么學?是人學，人的基本情感、基本情操都是必要的，先做一個好人，再做一個好大夫，再做一個名醫(yī)，這是一脈相承的。所以公共關系不是一個離大家遠的學問，而是我們?nèi)粘Ｉ钪斜仨氷P注而且隨時都在身體力行的一門學問。在這個前提下，我覺得有必要對危機公關和危機管理做一下界定，什么叫危機公關?指組織遇到了風險或危機，公共關系失調(diào)，組織形象受損時開展的公共關系。什么意思?就是你出了危機我怎么應對的工作叫危機公關。那么我用一句話來概括它“對已經(jīng)發(fā)生的危機事件的處理過程和處理方式?！笔裁唇凶鑫C管理呢?所謂危機管理是指針對組織內(nèi)自身情況和外部環(huán)境分析預測可能發(fā)生的危機，指定相應的針對性措施，一旦發(fā)生了危機能有條不紊地化解，重新恢復信譽和市場的一整套機制。也就是它包括危機預警、防范、化解的全過程。經(jīng)常有人說，涂老師，我請你講一講，我們真遇到了危機怎么辦。我覺得用醫(yī)圣張仲景的例子說明最好，張仲景說他的醫(yī)術(shù)不是最高明的，最高明的是他大哥，其次是他二哥，因為他大哥在病人病初的時候就會發(fā)現(xiàn)，及早治好，所以在他那兒沒有垂危的病人，也不必要他去搶救垂危病人;他的二哥是病人已經(jīng)病發(fā)，但病不太厲害可以救活，所以也沒有他有名。只有他，往往是把瀕臨死亡的病人從死亡邊緣拯救回來。什么叫做危機關系?危機關系就是首先學張仲景他大哥，讓每一個醫(yī)護人員都有公共關系的意識，這樣就可以避免危機的發(fā)生。還有一整套危機應對相關的組織和工作人員，這樣出現(xiàn)事情不至于無所適從。接著就是學他二哥，出了點兒小問題的時候，用最好的方式、最好的態(tài)度、最快的速度處理掉。沒辦法了就學學張仲景，力挽狂瀾。在前提之下，我們先看看，危機發(fā)展實際是有以下四個過程的：首先是危機的潛在期，然后是突發(fā)期，之后是持續(xù)期，最后才是解決期。循著危機發(fā)生的階段，我們看一下危機管理也是有階段劃分的，我們把它分為三大部分，第一個就是事前預控，在這個階段要搜集信息，識別信息，發(fā)生警示，建立預案。第二個階段，調(diào)查分析，安撫公眾，聯(lián)絡媒介，控制損害。第三個階段是危機結(jié)束后的恢復管理，這個時候要落實整改，而且要把落實整改的方案通過媒體告訴廣大公眾，廣大患者，廣大患者家屬，消除影響修補關系和矯正形象。我給大家先看一下危機預警體系，初始階段怎么辦呢?應該有一個初始判斷，在這個前提之下，分析這個組織和醫(yī)院相關的信息，然后監(jiān)測危險的動態(tài)，比如最近，許多醫(yī)院出現(xiàn)醫(yī)患關系危機，主要發(fā)生在哪些方法，醫(yī)療服務水平還是藥價?把它分析清楚，然后處理相關信息，接著建立評估指標，這是一個科學的指標體系，然后形成評估的結(jié)論，發(fā)出危機預報，最后實施危機預控，到這兒才是危機預警部分。再做一下劃分，從第一個到第六個，首先是量化關系的過程，首先是量的積累，最后可不可能發(fā)生質(zhì)的突變。然后劃成三個階段，第一到第四是危機監(jiān)測的系統(tǒng)，第五到第六是危機評估的子系統(tǒng)，第七到第八是危機預報的子系統(tǒng)。在它的前提之下，危機管理，如果危機發(fā)生怎么辦?成立危機公關的領導小組，首先你的醫(yī)院院長應該是主要的參加者和負責人。第二就是溝通傳播和公關等相關職能的負責人。當然醫(yī)務處、醫(yī)政處的領導也應該參加。第三就是危機事件所涉及的相關部門負責人，醫(yī)療器械問題還是藥品采購問題?還是治療中出現(xiàn)的問題?相關的負責人也應該參加。然后大家注意，實際危機處理程序，我給大家列了六條，這六條在具體處理時，先深入現(xiàn)場了解情況，然后分析情況確立對策，接著是安撫公眾，緩和對抗，然后聯(lián)絡媒介，主導輿論，這一條非常重要。接著是多方溝通加速化解，最后是有效溝通轉(zhuǎn)為危機央視新聞調(diào)查：老翁住院67天花500多萬調(diào)查天價住院費(組圖)

前不久，黑龍江省哈爾濱市的一觀眾反映，他的家人在醫(yī)院住了67天，光住院費就花去了將近140萬，平均每天花去2萬多。而且醫(yī)院還要求患者家屬自己買了400多萬的藥物。但是花了500多萬后，患者在住院67天后還是離開了人世。

住院67天每天花2萬多

翁文輝生前是哈爾濱市一所中學的離休教師。一年前，74歲的翁文輝被診斷患上了惡性淋巴瘤。

因為化療引起多臟器功能衰竭，今年6月1日被送進了哈爾濱醫(yī)科大學第二附屬醫(yī)院的心外科重癥監(jiān)護室。之后的兩個多月時間，他的家人在這里先后花去139萬多元的醫(yī)藥費，但高昂的醫(yī)藥費并未能挽回病人的生命。

翁文輝的妻子富秀梅說，在老伴住進醫(yī)院重癥監(jiān)護室的兩個月時間里，醫(yī)院給她留下深刻印象的是兩件事：買藥和交錢。

富秀梅說：“每天七八點鐘，護士長就打電話交錢。住院的頭兩天（6月1日、2日）交了18萬塊錢，3日又通知交錢，從此以后就是每天交5萬塊錢，而且還是每天一大早?！?/p>

67天住院時間，他們共向醫(yī)院繳納了139.7萬多元。平均每天將近2.1萬元。翁文輝夫婦以前都是中學教師，自己遠沒有能力拿出這么多錢看病。醫(yī)療費主要是由他們經(jīng)商的大兒子翁強承擔。

去世后竟還有化驗單

今年8月6日，翁文輝因搶救無效在醫(yī)院病逝。在準備和醫(yī)院結(jié)賬時，一個意外的發(fā)現(xiàn)讓翁家對那一摞巨額的收費單產(chǎn)生了懷疑：在住院收費的明細單上，記載著病人使用過一種叫氨茶堿的藥物，但是翁文輝對氨茶堿有著嚴重的過敏反應。為什么病人應該嚴禁使用的過敏藥物會出現(xiàn)在收費單上？

醫(yī)院對此解釋：我們沒用這個藥。是輸入微機的人把它給打錯了。

翁家8月12日從醫(yī)院復印到部分病歷資料?；瀳蟾嫔险f，翁文輝2005年8月6日凌晨去世，可是8日還有化驗單，做的是胸水化驗。

一天輸血水10萬毫升？

越看里面問題越大，比如輸血，其中7月30日這天，一天輸血就達94次。如果翁文輝在一天內(nèi)輸血94次，那么他在24小時內(nèi)的輸血總量至少是9400毫升，而一個成人全身的血液總量為4500毫升左右。

富秀梅說：“還有一天給用了106瓶鹽水，一瓶是500毫升，106瓶是50000多毫升，再加上葡萄糖用了20瓶，這20瓶也就是10000多毫升，70000（毫升）再加上血10000（毫升）多將近100000毫升，那要裝水桶裝多少桶？“

院方解釋：這個患者是重病，因此用量很大。

400多萬元的藥品哪去了

富秀梅還告訴記者，除了向醫(yī)院交納139萬元的醫(yī)療費用外，他們又在醫(yī)生的建議下，自己花錢買了400多萬元的藥品交給醫(yī)院，作為搶救翁文輝急用。他們有的用到病人身上，有的后來就不翼而飛了。而醫(yī)院方面卻不能提供使用記錄。

因為太有錢所以“挨宰”

病人翁文輝的主治醫(yī)生王雪原找到了記者說出了他所知道的真相。王雪原說：“整個的醫(yī)囑跟賬單如此大量的不符，確實患者家屬的經(jīng)濟實力很可觀，因此整個的治療過程中存在著醫(yī)療資源的浪費現(xiàn)象。翁文輝的家屬確實購買了大量的自備藥，有一非常昂貴的藥叫克賽斯，是患者家屬從國外買的，我也不清楚這個藥給沒給那個患者用。這些昂貴的藥品，在這個科室里的監(jiān)管完全處于缺失狀態(tài)?！?/p>

王雪原最后透露，醫(yī)院成立調(diào)查組詢問的前一天晚上，主任于玲范對他說，你現(xiàn)在站在你人生的十字路上，說什么不說什么你自己要想清楚。

醫(yī)院：還少收了130多萬

翁家曾經(jīng)就醫(yī)藥費問題向醫(yī)院正式提出過交涉，8月中旬醫(yī)院為此還專門成立了一個以哈醫(yī)大二院物價科科長高松為首的調(diào)查組。調(diào)查組于9月下旬向患者家屬遞交了一份初步調(diào)查報告，報告對患者去世之后出現(xiàn)的化驗單給出的解釋是日期填寫錯誤。而關于家屬強烈質(zhì)疑的藥費和化驗費，從調(diào)查的結(jié)果看大部分的項目里仍然是醫(yī)囑、化驗報告單和收費單不能吻合，完全相符的只占少數(shù)。但是，院方堅持認為，他們還少收了130多萬。

對于這起巨額醫(yī)藥費事件，衛(wèi)生部等部門接到患者家屬的舉報后，已組織調(diào)查組前往哈爾濱展開調(diào)查。

哈醫(yī)大二院院方23日表示，他們已經(jīng)召開院長辦公會，決定停止這名患者所住心外科重癥監(jiān)護室（英文簡稱ＩＣＵ）主任于玲范的工作，令其交代問題，如實反映情況，并對心外科重癥監(jiān)護室做進一步整改。哈醫(yī)大二院－－－[新聞調(diào)查]天價住院費(圖文并茂)分享到:二甲苯0位粉絲1樓被采訪人：

富秀梅

患者翁文輝的妻子

翁強

患者翁文輝的長子

于玲范

哈爾濱醫(yī)科大學第二附屬醫(yī)院心外科重癥監(jiān)護室

主任

郭小霞

哈爾濱醫(yī)科大學第二附屬醫(yī)院心外科重癥監(jiān)護室

護士長

丁巾

哈爾濱醫(yī)科大學第二附屬醫(yī)院輸血科

主任

楊慧

哈爾濱醫(yī)科大學第二附屬醫(yī)院

紀檢委書記

高松

哈爾濱醫(yī)科大學第二附屬醫(yī)院物價科

科長

譚文華

哈爾濱醫(yī)科大學第二附屬醫(yī)院

副院長

王雪原

哈爾濱醫(yī)科大學第二附屬醫(yī)院心外科重癥監(jiān)護室

醫(yī)生

馬育光

水利部總醫(yī)院

原副院長

心外科專家

翁小剛

患者翁文輝的三子

贊02005-11-2617:24回復二甲苯0位粉絲2樓演播室：

去醫(yī)院看病對很多家庭來說都很讓人發(fā)愁，因為現(xiàn)在昂貴的醫(yī)藥費已經(jīng)成為了沉重的負擔。前不久，黑龍江省哈爾濱市的一位觀眾向我們反映，他的家人在醫(yī)院住了67天，光住院費就花去了將近140萬，平均每天花去2萬多。這么高額的費用，是不是真的？如果是，錢又是怎么花掉的？《新聞調(diào)查》記者對這一事件展開調(diào)查。

解說：翁文輝生前是哈爾濱市一所中學的離休教師。一年前74歲的翁文輝被診斷患上了惡性淋巴瘤。因為化療引起多臟器功能衰竭，今年6月1號，他被送進了哈爾濱醫(yī)科大學第二附屬醫(yī)院的心外科重癥監(jiān)護室。之后的兩個多月時間，他的家人在這里先后花去139萬多元的醫(yī)藥費。高昂的醫(yī)藥費并未能挽回病人的生命。

2005-11-2617:26回復二甲苯0位粉絲3樓富秀梅：真是，老頭兒這死的真是死不瞑目，不是說他死了以后閉不上眼睛，就是我們家屬到現(xiàn)在為止我每想到這件事的時候我睡不著覺，我心跳馬上就加快。

解說：在老伴住進醫(yī)院重癥監(jiān)護室的兩個月時間里，醫(yī)院給富秀梅留下深刻印象的是兩件事：買藥和交錢。

富秀梅：六點鐘不打電話，七八點鐘護士長打電話交錢每天，開始6月1號

6月2號兩天交了十八萬塊錢，三號就馬上就通知交錢，當時我們?yōu)榱司热烁緵]有想別的，從此以后就是每天交五萬塊錢，每天，第二天早早的又要交錢。

解說：富秀梅保留著二個月來在醫(yī)院給老伴交費的每一張收據(jù)。67天住院時間，他們共向醫(yī)院繳納了139萬7千多元。平均每天將近2萬1千元。

富秀梅：我們從來沒欠過醫(yī)院一分錢，只要他提出這個藥，不管是多貴，我們都是想盡辦法，就是你要從他身上去割肉我都得讓他割，為了給老頭兒治病是不是。

解說：翁文輝夫婦以前都是中學教師，自己遠沒有能力拿出這么多錢看病。父親的醫(yī)療費主要是由他們經(jīng)商的大兒子翁強承擔。

記者：這樣每天幾萬塊錢的花費對于中國的絕大多數(shù)家屬估計都是無法承受的。

翁強：如果從做兒女的來講呢，你說付出幾百萬我認為就是幾千萬它也值，它不像是一個生意，所以那個時候我們肯定不會考慮它有多大的經(jīng)濟效益或者有多大的價值，或者有多大的意義，對我來講

一分鐘，只要能挽救一分鐘，我都不會放棄的。

解說：幾百萬元的花費沒能挽回老人的生命。今年8月6日，翁文輝因搶救無效在醫(yī)院病逝。在料理后事準備和醫(yī)院結(jié)帳時，一個意外的發(fā)現(xiàn)讓翁家對那一摞巨額的收費單開始產(chǎn)生了懷疑：在住院收費的明細單上，記載著病人使用過一種叫氨茶堿的藥物，但是翁文輝對氨茶堿有著嚴重的過敏反應。

富秀梅：不管是住哪個醫(yī)院，一進去之后首先跟醫(yī)生聲明氨茶堿不能用、磺胺不能用、去痛片不能用，這些都是嚴重過敏的，都在那病例的上面都給寫上，注明，這個我們也是一再聲明，最后就問他，他們就說這個藥我們沒有給你們用，那么沒用的話打在這個單子上，那這說明什么問題？

解說：為什么病人應該嚴禁使用的過敏藥物會出現(xiàn)在收費單上？收費單背后還有什么？幾經(jīng)努力，翁家8月12日從醫(yī)院復印到部分病歷資料，這些病歷非但沒有解決他們的疑惑，相反，帶來的是更多的不解和震驚……

翁強：你現(xiàn)在看到的這份化驗報告，這個化驗報告，我父親是2005年8月6號凌晨去世的，可是8號還有化驗單，比方說像這個也是，收到日期8月8號，報告日期8月8號，這是我父親的名字溫文輝，我父親6號就去世了，這是8號的報告，胸水化驗，我也不知道這個胸水是誰的，化驗的菌是誰的，因為6號已經(jīng)就去世了，8號還也化驗單。

解說：按照醫(yī)院的收費標準，胸腹水常規(guī)檢查每次收費32元，在患者翁文輝去世后兩天，還出現(xiàn)了兩次檢查，收化驗費64元。

富秀梅：越看這里面問題越大，就拿這個輸血，一天就各種血，血小板、白血球輸了是83袋，16000多毫升，這是輸血。

解說：在7月31日的收費帳單上，記者看到，這一天醫(yī)院收了翁文輝22197元的血費。

富秀梅：還有這一天的量，你可以看看這個，這個鹽水一天給用了106瓶鹽水，一瓶是500毫升，106瓶是50000多毫升，再加上葡萄糖用了20瓶，這20瓶也就是10000多毫升，70000（毫升）再加上血10000（毫升）多將近100000毫升，那要裝水桶裝多少桶，我們想想看，何況用血管給你輸進去，這人能活嗎！不能活吧。

解說：富秀梅告訴記者，除了向醫(yī)院交納139萬元的醫(yī)療費用外，他們又在醫(yī)生的建議下，自己花錢買了400多萬元的藥品交給醫(yī)院，作為搶救翁文輝急用。家屬開始懷疑，這些藥品到底有多少用在了翁文輝身上。

富秀梅：買的那些藥，國內(nèi)有的是買不到的藥，兒子就到國外去買藥，買的那些藥都是非常貴重的，花了幾百萬。他們把這些藥用到哪兒去了？他們有的用到老頭兒身上，有的后來這些藥不翼而飛了，不知道哪兒去了？這藥的下落不明。

解說：如果加上自購藥，兩個多月時間，翁文輝的醫(yī)藥費超過500多萬元。但是這500多萬元，家屬認為很多地方花得不明不白：為什么嚴禁使用的過敏藥會出現(xiàn)在收費單上？病人去世后的化驗費用是怎么產(chǎn)生的？一天之內(nèi)，又怎么能輸入106瓶鹽水？這些僅從常理來看就讓人難以置信的問題到底是怎么回事呢？

解說：哈爾濱醫(yī)科大學第二附屬醫(yī)院有著50多年的建院歷史，年出院病人5萬余人次，是當?shù)匾凰娜壖椎柔t(yī)院。患者翁文輝就是在這家醫(yī)院的心外科重癥監(jiān)護室里度過了他生命的最后時光。今年11月初記者來到了這家醫(yī)院，見到了心外科重癥監(jiān)護室主任于玲范教授。作為科室的主管，她組織并親自參與了對翁文輝的治療。

2005-11-2617:27回復二甲苯0位粉絲4樓于玲范：這個患者我們付出了百分之二百的努力，現(xiàn)在我們也不明白他為什么就是一定要就不滿意，不滿意他三十多條，我們醫(yī)院每個都進行調(diào)查了，他說那些東西甚至我們最后連收費幾分錢的都給他查到了，我們不但沒有多收他還漏收了130多萬。

記者：130多萬還有漏收的？

于玲范：對。

記者：為什么會有這么高呢？

于玲范：為什么，就是因為他這個病實在是太重了，他要求我們醫(yī)護人員全力搶救，全力搶救的代價就是得高額醫(yī)療費。

解說：重癥監(jiān)護室英文簡稱為ICU，是為了救護危重病人而設置的一種新型病房。由于ICU里配備了監(jiān)護儀、呼吸治療機、麻醉機等先進復雜的醫(yī)療設備，它的使用費也比一般的病房高出很多。于玲范主任告訴記者，翁文輝這個病人住進ICU的時候，病情十分危重，所以對他治療護理的強度非常高。從翁文輝的住院費用明細單來看，治療強度的確很大，比如輸血，在67天住院時間內(nèi)，翁文輝總共輸入了25萬8千多元的血液制品，其中7月30日這天，一天輸血就達94次。

記者：那這個一天之內(nèi)在這個帳單中輸血費收了94次是不是意味著輸了94袋血？

于玲范：94次，這個我跟你說句實話，那我不好回答你，我不太清楚這個問題，這也可能不是什么，你說問題也是可能不是什么問題，但是我們不知道是怎么回事，你一會兒找輸血科和護士長，你可能一下子就說清楚了，就是一目了然的東西，就是我不太清楚這個東西。

解說：記者于是找到了心外科ICU的護士長郭小霞，她負責整個ICU的護理工作。

記者：怎么會在一天之中輸血費輸了94次？

郭小霞：那肯定是輸血量多的時候。

記者：您遇到過這樣的病人嗎？94次。

郭小霞：遇到過輸血量多的病人，但是具體的次數(shù)我記不清了多到多少次，那么到94次，我記不清了。

解說：一天之內(nèi)輸血94次，這樣高強度的輸血究竟有沒有可能呢？記者簡單地做了一個計算：按照醫(yī)院的說法，成年人每次輸血量最少是100毫升，如果翁文輝在一天內(nèi)輸血94次，那么他在二十四小時內(nèi)的輸血總量至少是9400毫升，而一個成人全身的血液總量為4500毫升左右，這相當于一個成年人全身血液總量的兩倍以上。

記者：假如一個病人他24小時連續(xù)幾天都用最快的速度輸血，他一天能夠被輸?shù)难纳舷奘嵌嗌伲?/p>

郭小霞：這個我沒計算過。

于玲范：這個是領出來的量，領出量有的時候血漿是血制品是非常，有的時候是非常緊俏的，或者是你趕上，星期六星期天這個時候你就得多領，他把它領出來備用，放那個地方，因為這個病人大家都知道他血量用的非常大的，也確實是非常大的，所以得事先都給領出來。

解說：記者接著采訪了醫(yī)院輸血科主任丁巾。

丁巾：沒有這個情況，我們24小時值班，我們要有規(guī)定的，特別到病房，它沒有保存血液這個條件，我們都讓它分次取。

記者：會不會因為ICU的科室和你們科室的某一些人工作關系比較好破了特例呢？

丁巾：不會，我相信不會。

解說：在7月30日這天的帳單上，記者發(fā)現(xiàn)，這一天翁文輝使用的各種液體量加起來有87000多毫升，這些液體可以裝滿174個礦泉水瓶。其中僅注射用的鹽水就用了106瓶。

記者：我想知道這樣一個鹽水輸入105個單位，這個是怎么輸入進去的呢？

于玲范：他這個鹽水不完全是靜脈點滴點進去的，它還有比如說吸痰、穿刺，還有一些動脈打管的維護，這些方面也要用鹽水。

記者：把你說的穿刺包括口腔濕潤這些加在一起能夠達到這么大的量嗎？

于玲范：這個可以找我們護士長，因為這個方面的主要輸入的還是護士長，帶領著護士來進行這個工作。

記者：一天的輸液量，在收費中達到這樣一個數(shù)量您覺得會是哪一種情況呢？

郭小霞：輸液量絕大多數(shù)都是根據(jù)醫(yī)囑來執(zhí)行的，我覺得作為一個護理這不是我的內(nèi)行，我們主要是執(zhí)行醫(yī)囑去護理人員，這個我不太好評論的。

2005-11-2617:28回復二甲苯0位粉絲5樓

解說：病人去世兩天后為什么還會有化驗單呢？對此icu主任于玲范給了這樣的解釋。

于玲范：你可以問化驗室，這個化驗室已經(jīng)做了解釋了，因為這張化驗單，這個收到日期寫錯了，化驗室那邊打錯了。

解說：而住院收費單上出現(xiàn)的患者嚴重過敏的氨茶堿，醫(yī)院究竟有沒有給患者使用過呢？

于玲范：是這樣，這個輸入微機這個人把它給打錯了，是別人的打在他身上了，并沒有給這個病人用上。

記者：會不會給別人帶來懷疑這里面其它的費用？

于玲范：會。

記者：如果沒有發(fā)現(xiàn)還有多少是把別人的打在他上面了？

于玲范：會有這個懷疑的，因為這個我覺得存在一個信任問題，你到我們這里來就醫(yī)，為什么現(xiàn)在叫信任危機，我覺得就是患者和患者家屬對醫(yī)生的信任危機，他不信任你，你就沒有辦法，你怎么跟他說，就像這個患者，他可能都不一定相信。

解說：于玲范主任告訴記者，翁家曾經(jīng)就醫(yī)藥費問題向醫(yī)院正式提出過交涉，8月中旬醫(yī)院為此還專門成立了一個調(diào)查組。記者在醫(yī)院采訪了調(diào)查組的負責人，醫(yī)院黨委副書記兼紀檢委書記楊慧。

記者：患者家屬提出對于花費了這么錢感到質(zhì)疑，你們的結(jié)論是什么？

楊慧：質(zhì)疑沒問題，我們在調(diào)查的過程中可以說調(diào)查的結(jié)論并不像患者家屬所想象的一樣，我們二院我可以說就是一所人民的醫(yī)院