醫(yī)院內(nèi)的溝通專家講座

醫(yī)院內(nèi)溝通醫(yī)院內(nèi)的溝通專家講座第1頁內(nèi)容提要溝通概述醫(yī)院內(nèi)溝通分類醫(yī)患溝通特殊性、主要性怎樣形成有效醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通技巧醫(yī)院內(nèi)的溝通專家講座第2頁內(nèi)容提要溝通概述醫(yī)院內(nèi)溝通分類醫(yī)患溝通特殊性、主要性怎樣形成有效醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通技巧醫(yī)院內(nèi)的溝通專家講座第3頁溝通概述：定義溝通定義：溝通是信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接收者進(jìn)行傳遞，并獲取了解過程。醫(yī)院內(nèi)的溝通專家講座第4頁溝通概述：目標(biāo)和意義人與人之間最寶貴是真誠(chéng)、信任和尊重。其橋梁是溝通。

溝通是人性、情感交流需要，是人與人心靈交流、情感交融和知識(shí)互動(dòng)，溝通是思想和情感連續(xù)流動(dòng)過程。醫(yī)院內(nèi)的溝通專家講座第5頁一只小鳥正在飛往南方過冬途中。天氣太冷了，小鳥凍僵了，從天上掉下來，跌在一大片農(nóng)田里。它躺在田里時(shí)候，一只母牛走了過來，而且拉了一泡屎在它身上。

凍僵小鳥躺在牛屎堆里，發(fā)掘牛糞真是太溫暖了。牛糞讓它慢慢緩過勁兒來了！它躺在那兒，又暖和又開心，很快就開始高興地唱起歌來了。一只途經(jīng)貓聽到了小鳥歌聲，走過來查個(gè)終究。順著聲音，貓發(fā)覺了躲在牛糞中小鳥，非常靈敏地將它刨了出來，并將它給吃了！認(rèn)識(shí)都對(duì)嗎？醫(yī)院內(nèi)的溝通專家講座第6頁這個(gè)故事寓意是……1)不是每個(gè)在你身上拉屎都是你敵人。2)不是每個(gè)把你從屎堆中拉出來都是你朋友。3)而且，當(dāng)你陷入深深屎堆當(dāng)中（身陷困境）時(shí)候，閉上你鳥嘴！認(rèn)識(shí)都對(duì)嗎？醫(yī)院內(nèi)的溝通專家講座第7頁“眼見為實(shí)”嗎?“耳聽為虛”！溝通概述：目標(biāo)和意義醫(yī)院內(nèi)的溝通專家講座第8頁個(gè)體知覺錯(cuò)誤醫(yī)院內(nèi)的溝通專家講座第9頁溝通概述：目標(biāo)和意義A和B都知道B知道，A不知道，但B認(rèn)為A知道B知道，A不知道A和B都不知道A知道，B不知道，但A認(rèn)為B知道A知道，B不知道溝通能夠改變認(rèn)識(shí)！醫(yī)院內(nèi)的溝通專家講座第10頁內(nèi)容提要溝通概述醫(yī)院內(nèi)溝通分類醫(yī)患溝通特殊性、主要性怎樣形成有效醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通技巧醫(yī)院內(nèi)的溝通專家講座第11頁醫(yī)院內(nèi)溝通分類醫(yī)務(wù)人員內(nèi)部溝通醫(yī)生間溝通，護(hù)士間溝通，醫(yī)護(hù)溝通，科室間溝通醫(yī)患溝通醫(yī)院內(nèi)的溝通專家講座第12頁8/29/2023醫(yī)務(wù)人員與病人（醫(yī)患關(guān)系）醫(yī)療關(guān)系醫(yī)務(wù)人員之間醫(yī)生與病人護(hù)士與病人醫(yī)技人員與病人……醫(yī)生與醫(yī)生護(hù)士與護(hù)士醫(yī)生與護(hù)士……臨床與醫(yī)技醫(yī)院內(nèi)的溝通專家講座第13頁醫(yī)務(wù)人員之間溝通院、科之間科、科之間上、下級(jí)之間同行之間醫(yī)護(hù)藥技人員之間溝通平等互重互學(xué)互助醫(yī)院內(nèi)的溝通專家講座第14頁醫(yī)患關(guān)系

廣義狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)療單位患者：病人、家眷、全社會(huì)人

協(xié)議關(guān)系社會(huì)倫理關(guān)系醫(yī)者：醫(yī)護(hù)人員患者：病人、家眷醫(yī)院內(nèi)的溝通專家講座第15頁內(nèi)容提要溝通概述醫(yī)院內(nèi)溝通分類醫(yī)患溝通特殊性、主要性怎樣形成有效醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通技巧醫(yī)院內(nèi)的溝通專家講座第16頁醫(yī)患溝通主要性

人對(duì)社會(huì)貢獻(xiàn)取決于各種原因，其中一個(gè)是他本身知識(shí)積累，還有一個(gè)是交流能力。

世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》指出：全部醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和人際交往技能。缺乏共鳴(同情)應(yīng)該看做與技術(shù)不夠一樣，是無能力表現(xiàn)。醫(yī)生要懂些交流學(xué)，交流是一個(gè)生產(chǎn)力。醫(yī)院內(nèi)的溝通專家講座第17頁

在各種人際交流中，醫(yī)患交流是一個(gè)特殊又非常主要、必不可少交流。醫(yī)學(xué)實(shí)踐能夠說是一個(gè)醫(yī)患交流實(shí)踐。好醫(yī)生成功除了得益于他本身勤奮學(xué)習(xí)外，也得益于他們與患者、同行、社會(huì)成功交流。但在實(shí)際生活中，我們不少醫(yī)生朋友，不大重視交流，也不大會(huì)交流，這么醫(yī)生即便學(xué)富五車，但他對(duì)于患者成功救治、對(duì)于本身價(jià)值實(shí)現(xiàn)、對(duì)于推進(jìn)醫(yī)學(xué)事業(yè)進(jìn)步“貢獻(xiàn)”率都是要打折扣。這么結(jié)果讓人感到遺憾。醫(yī)院內(nèi)的溝通專家講座第18頁1、有利于提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,表達(dá)優(yōu)質(zhì)服務(wù)病人來醫(yī)院生理上要求解除痛苦，心理上則需要同情撫慰。來時(shí)說一聲“請(qǐng)坐”，去時(shí)送一句“慢走”。醫(yī)患之間交談是一個(gè)技術(shù)，同時(shí)又是一門藝術(shù)。

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2、有利于提升診療效果

醫(yī)務(wù)人員良好語言藝術(shù)，有利于病人情緒好轉(zhuǎn)，促使病人主動(dòng)配合治療，對(duì)臨床治療產(chǎn)生增效作用。正如偉大西醫(yī)鼻祖希波克拉底指出：治病一一靠語言一一靠藥品?！耙虿《悺?、“因人施語”

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3、有利于提升醫(yī)務(wù)人員交際能力良好醫(yī)患溝通，會(huì)促進(jìn)醫(yī)患友情，穩(wěn)定病源，提升效益。溝經(jīng)過程盡可能用熱情、耐心、溫和語氣，得體措詞，謙遜態(tài)度，力爭(zhēng)給病人以良好心理感應(yīng)和精神撫慰。醫(yī)院內(nèi)的溝通專家講座第21頁

相關(guān)調(diào)查表明：醫(yī)療糾紛中80%是醫(yī)患溝通出現(xiàn)問題造成因技術(shù)造成只占20%。

4、有利于降低醫(yī)患糾紛醫(yī)院內(nèi)的溝通專家講座第22頁

5、有利于精神文明建設(shè)。6、有利于提升醫(yī)務(wù)人員文明用語。醫(yī)院內(nèi)的溝通專家講座第23頁內(nèi)容提要溝通概述醫(yī)院內(nèi)溝通分類醫(yī)患溝通特殊性、主要性怎樣形成有效醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通技巧醫(yī)院內(nèi)的溝通專家講座第24頁調(diào)查發(fā)覺：醫(yī)生怕10個(gè)問題1、活著進(jìn)去，怎么死著出來了？2、治了好幾天，花了這么多錢，怎么病還不見好轉(zhuǎn)？3、怎么治了幾天了，連什么病都沒查出來？4、簽手術(shù)協(xié)議？你們不是想推卸責(zé)任吧？5、吃這點(diǎn)藥，病就能好嗎？6、吃了這個(gè)藥，會(huì)有什么反應(yīng)??？7、怎么先觀察才治療，萬一惡化了你負(fù)責(zé)??？8、說吧，花多少錢才能治好我??？我有是錢。9、大夫，你用該不會(huì)是假藥吧？10、為何掛了水，體溫還在上升??？醫(yī)院內(nèi)的溝通專家講座第25頁調(diào)查發(fā)覺：病人害怕5種情況看不起病，吃不起藥，住不起院。1手術(shù)醫(yī)生要紅包。2醫(yī)生臉色難看，動(dòng)輒訓(xùn)人。3各種收費(fèi)五花八門，看不懂。4任何急診都得先交錢。5醫(yī)院內(nèi)的溝通專家講座第26頁調(diào)查發(fā)覺：家眷怕聽10句話1、怎么不早點(diǎn)送來？！2、不行了，送回去吧。3、怎么會(huì)得這種病，還好意思？！4、賬上錢不多了，快去拿錢來！5、真笨！連這點(diǎn)常識(shí)都不知道啊。6、煩不煩啊，跟你說不清楚！7、你去告??！8、是要命還是要錢啊，真是！9、快脫，都是病人，有什么呀？10、是公費(fèi)還是自費(fèi)?。?jī)r(jià)格不一樣哦！醫(yī)院內(nèi)的溝通專家講座第27頁調(diào)查發(fā)覺：妨礙醫(yī)患溝通不良后果1態(tài)度帶來醫(yī)患沖突2病史采集不妥帶來醫(yī)療事故3醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)表示不妥帶來糾紛4對(duì)話不妥帶來疾病醫(yī)院內(nèi)的溝通專家講座第28頁怎樣形成有效溝通1、傾聽必須盡可能耐心、專心和關(guān)心地傾聽病人訴述，并有所反應(yīng)。飽受各種痛苦折磨病人，往往擔(dān)心醫(yī)生并沒專心聽他們?cè)V說。疑慮和埋怨多、說話傾向于重復(fù)病人，尤其需要醫(yī)生有耐心。要讓患者從醫(yī)者那里取得“他在聽”信息。不要干擾病人對(duì)身體癥狀和內(nèi)心痛苦訴說，尤其不可唐突地打斷病人談話。能夠說，傾聽是發(fā)展醫(yī)患間良好關(guān)系最主要一步。診療錯(cuò)誤，病人對(duì)醫(yī)囑不依從等，經(jīng)常是醫(yī)生傾聽不夠所致。醫(yī)院內(nèi)的溝通專家講座第29頁（一）操作方法2、接受

指是無條件地接收病人，不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩表現(xiàn)。比如，病人有些急躁，醫(yī)生就愈加要心平氣和與冷靜。這就是說，醫(yī)生要努力營(yíng)造一個(gè)氣氛，使病人感到自在和安全，享受充分講話權(quán)。怎樣形成有效溝通醫(yī)院內(nèi)的溝通專家講座第30頁3、肯定指是必定病人感受真實(shí)性，切不可妄加否定。時(shí)至今日，醫(yī)學(xué)對(duì)病人各種奇異感受依然不能作出令人滿意解釋和說明。至于病人想法，即使顯著地是病態(tài)，也不可采取否定態(tài)度，更不要與病人爭(zhēng)論。怎樣形成有效溝通醫(yī)院內(nèi)的溝通專家講座第31頁4、澄清指是搞清楚事情實(shí)際經(jīng)過，以及事件整個(gè)過程中病人情感體驗(yàn)和情緒反應(yīng)。尤其是病人感到受了刺激事，澄清十分必要，不然，就極難有真正溝通。醫(yī)生應(yīng)該把事實(shí)本身跟描述者主觀評(píng)價(jià)盡可能剝離開來。基于這種分析與病人交流，很可能到達(dá)令醫(yī)患雙方滿意溝通。怎樣形成有效溝通醫(yī)院內(nèi)的溝通專家講座第32頁5、善于提問提問大致上有兩種：封閉式和開放式。

“封閉式”提問是必要，如為了搞清楚某個(gè)癥狀確實(shí)切部位和性質(zhì)等，但普通情況下應(yīng)盡可能少用?！伴_放式”提問使病人有主動(dòng)、自由表示自己可能，這既表示了醫(yī)生對(duì)病人獨(dú)立自主精神尊重，也為全方面了解病人思想情感提供了最大可能性。病人愈是感到受尊重，感到無拘束，他就愈是可能在醫(yī)生面前顯露出自己真實(shí)面目。怎樣形成有效溝通醫(yī)院內(nèi)的溝通專家講座第33頁6、重構(gòu)指是把病人說話用不一樣措辭和句子加以復(fù)述，但不改變病人說話意圖和目標(biāo)。

同時(shí)要注意把病人消極埋怨引導(dǎo)到主動(dòng)道路上來了。怎樣形成有效溝通醫(yī)院內(nèi)的溝通專家講座第34頁7、代述有些想法和感受病人不好意思說出來，最少不便明說，然而憋在心里卻是一個(gè)不快。對(duì)此，醫(yī)生能夠代述。這當(dāng)然要求醫(yī)生有足夠敏感（所謂善解人意），琢磨出弦外之音。假如醫(yī)生善于探知病人難言之隱，代述這一技巧往往能夠大大促進(jìn)醫(yī)患之間溝通怎樣形成有效溝通醫(yī)院內(nèi)的溝通專家講座第35頁8、鼓勵(lì)勉勵(lì)病人表示有各種不一樣方法，如：用未完成句，意在使病人接著說下去。用正面敘述開啟病人深入發(fā)揮，意在解除壓抑在心里情緒。醫(yī)生用自己經(jīng)歷引發(fā)病人共鳴，從而繼續(xù)交流溝通。只要醫(yī)生能夠捕捉病人一些煩惱、顧慮苗頭，便能夠用不一樣方式勉勵(lì)病人表示。怎樣形成有效溝通醫(yī)院內(nèi)的溝通專家講座第36頁9、對(duì)焦這是一個(gè)多少帶有心理治療專門性技術(shù)。病人心里可能有多個(gè)問題，醫(yī)生普通應(yīng)該選擇一個(gè)作為“焦點(diǎn)”。選擇什么問題作焦點(diǎn)，要求醫(yī)生對(duì)病人有比較全方面了解。怎樣形成有效溝通醫(yī)院內(nèi)的溝通專家講座第37頁內(nèi)容提要溝通概述醫(yī)院內(nèi)溝通分類醫(yī)患溝通特殊性、主要性怎樣形成有效醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通技巧醫(yī)院內(nèi)的溝通專家講座第38頁醫(yī)患溝通內(nèi)容1、病情情況：要系統(tǒng)、全方面、通俗、及時(shí)。2、診療流程3、檢驗(yàn)（檢驗(yàn)-為何做檢驗(yàn)-可能產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)）、治療（治療—方案利弊怎樣選擇—風(fēng)險(xiǎn)、）手術(shù)、必要性、目標(biāo)、預(yù)后等。4、可能發(fā)生問題5、應(yīng)該注意事項(xiàng)、副作用6、費(fèi)用大致估算有效溝通醫(yī)院內(nèi)的溝通專家講座第39頁醫(yī)患溝通對(duì)象與患者本人直接溝通更有利與診療操作，但有些情況不適合。與患者家眷溝通知無不言，言無不盡，但應(yīng)注意與哪個(gè)家眷溝通更適當(dāng)。醫(yī)院內(nèi)的溝通專家講座第40頁醫(yī)患溝通場(chǎng)所病房辦公室私密場(chǎng)所

醫(yī)院內(nèi)的溝通專家講座第41頁溝通方式(信息載體異同)溝通語言溝通非語言溝通口頭書面身體語言溝通副語言溝通身體動(dòng)作姿態(tài)衣飾儀態(tài)空間位置物體操縱紙質(zhì)e醫(yī)院內(nèi)的溝通專家講座第42頁醫(yī)患溝通方式----

通知口頭通知（談話）---█患者本人█患者家眷書面：逐條解釋、通俗語言、表示清楚、不要誤導(dǎo)、填寫完善，

---無所不談無所不簽醫(yī)院內(nèi)的溝通專家講座第43頁問卷其它電話現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)患溝通方式----其它咨詢網(wǎng)絡(luò)講課座談會(huì)醫(yī)院內(nèi)的溝通專家講座第44頁換位思索—站在患者角度注意說話口氣，態(tài)度和善，不要不耐煩不要刺激患者，恐嚇患者不能貶低同行所做一切應(yīng)讓患者感覺到看到知道得到尊重事實(shí)對(duì)待患者反應(yīng)使用中性字眼醫(yī)患溝通技巧注意事項(xiàng)醫(yī)院內(nèi)的溝通專家講座第45頁病情、病重溝通選擇對(duì)象—患者本人—家眷用詞注意--言語中肯、同情心不要夸大、恐嚇不能輕描淡寫、講明事實(shí)及時(shí)溝通醫(yī)患溝通技巧醫(yī)院內(nèi)的溝通專家講座第46頁護(hù)理溝通耐心、細(xì)致、關(guān)心、照料、周全問侯寒暖、到水吃藥、吃飯、是否需要服務(wù)擦洗、護(hù)理、病情觀察、患者反應(yīng)、及時(shí)與醫(yī)生溝通、及時(shí)反饋輸液注意事項(xiàng)、觀察入院介紹出院送行醫(yī)患溝通技巧醫(yī)院內(nèi)的溝通專家講座第47頁心理溝通技巧穿著、舉止--尊重言語、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)--了解傾聽、適度反應(yīng)、耐心解答、合理提議--關(guān)心信任心、依從感--信任為病人算經(jīng)濟(jì)帳、時(shí)間帳、療效期望值--感激醫(yī)患溝通技巧醫(yī)院內(nèi)的溝通專家講座第48頁書面溝通方式入院須知、醫(yī)院介紹、就醫(yī)指南?？?、技術(shù)、醫(yī)師介紹相關(guān)疾病預(yù)防、治療、康復(fù)、保健知識(shí)、價(jià)格信息病案知情文件、知情同意書（病危通知書；輸血知情同意書；有創(chuàng)操作知情同意書：如腦外—腰穿；麻醉、手術(shù)知情同意書---術(shù)式，可能情況發(fā)生、并發(fā)癥、手術(shù)意外等；高額費(fèi)用知情同意：用藥、檢驗(yàn)。）信訪回復(fù)、包含疾病咨詢、調(diào)訪、投訴醫(yī)患溝通技巧醫(yī)院內(nèi)的溝通專家講座第49頁醫(yī)德溝通恪守醫(yī)學(xué)倫理六項(xiàng)基本標(biāo)準(zhǔn)。有益，應(yīng)用對(duì)患者最經(jīng)濟(jì)、最有效技能非瀆職，防止傷害患者言行舉止。自主，尊重患者獨(dú)立性和選擇。公正，防止偏見和歧視。保密，尊重患者隱私。老實(shí)，真實(shí)對(duì)待自己和患者。這是對(duì)醫(yī)務(wù)人員道德標(biāo)準(zhǔn)基本要求，是建立良好醫(yī)患關(guān)系行為準(zhǔn)則。醫(yī)患溝通技巧醫(yī)院內(nèi)的溝通專家講座第50頁溝通中應(yīng)防止語言不講不文明生冷話不講不著邊際外行話不講不顧后果刺激話不講不負(fù)責(zé)任議論話不講不留余地過頭話、絕對(duì)話不講不該說道歉話不講不該說解釋話醫(yī)院內(nèi)的溝通專家講座第51頁1、醫(yī)生坐姿應(yīng)輕松，上身微微前傾或微微點(diǎn)頭可使患者以為醫(yī)生在十分專注地聽他講述病情。如患者有擔(dān)心不安表現(xiàn)，醫(yī)生可用握手、拍肩表示關(guān)心，可使患者放松一些。非語言溝通技巧醫(yī)院