1.1 導(dǎo)游服務(wù)《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》教學課件

導(dǎo)游服務(wù)第一章案例導(dǎo)入托馬斯·庫克托馬斯·庫克（ThomasCook，1808—1892），英國旅行商，近代旅游業(yè)的先驅(qū)者，也是第一個組織團隊旅游的人。19世紀中期，托馬斯·庫克創(chuàng)辦了世界上第一家旅行社——托馬斯·庫克旅行社，標志著近代旅游業(yè)的誕生。19世紀下半葉，在托馬斯·庫克本人的倡導(dǎo)和其成功的旅游業(yè)務(wù)的鼓舞下，歐洲率先成立了一些類似于旅行社的組織，并逐漸使旅游業(yè)成為世界上一項廣泛開展的經(jīng)濟活動。1841年7月5日，托馬斯·庫克包租了一列火車，將570人從萊斯特運送到拉夫巴勒參加禁酒大會，往返行程22英里，團體收費每人一先令，這次短途旅游活動標志著近代旅游及旅游業(yè)的開端。此后，他率先在英國正式創(chuàng)辦了托馬斯·庫克旅行社，專門經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)，托馬斯·庫克和他的旅行社的名字蜚聲英倫三島。為此，托馬斯·庫克被世界公認為商業(yè)性旅游的鼻祖。1845年夏，托馬斯·庫克自任領(lǐng)隊，組織了350人的消遣觀光團去利物浦旅游，并編發(fā)了導(dǎo)游手冊。案例導(dǎo)入1855年，托馬斯·庫克組織了從英國前往法國巴黎的旅游，在巴黎停留游覽4天，全程用一次性包價，其中包括在巴黎的住宿和往返旅費，總計36先令。事實上，這也是世界上組織出國包價旅游的開端。1872年，托馬斯·庫克自任導(dǎo)游，第一次開辦了有10人參加、歷時222天的環(huán)球旅游。1880年，托馬斯·庫克打開印度大門，拓展了埃及市場，成為世界上第一個旅游代理商。1892年，托馬斯·庫克創(chuàng)辦了最早的旅行支票，可在世界各大城市通行。通濟隆旅行社還編印了世界最早的旅行雜志，曾被譯成7國文字，再版17次。（資料來源：百度百科，托馬斯·庫克）思考：導(dǎo)游這一職業(yè)是如何產(chǎn)生的？第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵及類型

導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游覽，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標準向其提供的旅游接待服務(wù)。

一、導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵第一，導(dǎo)游服務(wù)的主體是具有導(dǎo)游資格，而且導(dǎo)游必須接受旅行社委派；第二，導(dǎo)游服務(wù)的主要內(nèi)容是旅游者的接待服務(wù)，既包括游覽過程中的接待，也包括出游前的咨詢、聯(lián)系等事宜；第三，導(dǎo)游員必須按照合同的約定和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標準提供服務(wù)，不得擅自增加或減少甚至取消旅游項目，也不得降低導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標準。導(dǎo)游服務(wù)類型圖文聲像導(dǎo)游方式實地口語導(dǎo)游方式二、導(dǎo)游服務(wù)的類型1.圖冊類2.紀念品類導(dǎo)游圖、交通圖、旅游指南、景點介紹冊頁、畫冊、旅游產(chǎn)品目錄等。有關(guān)旅游產(chǎn)品、專項旅游活動的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀念品等。3.聲像類4.語音導(dǎo)覽器有關(guān)國情（城市）介紹、景點介紹的錄像帶、錄音帶、電影片、幻燈片和光盤等。自助式語音導(dǎo)覽器具有多種語言可供選擇，可通過紅外無線連接，采用圖、文、聲、像全方位多媒體技術(shù)進行翔實的介紹，使展覽得到更大程度的擴展和延伸。5.智慧旅游通過融合通信與信息平臺，利用云計算、物聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，借助全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)，使用便捷式移動終端上網(wǎng)設(shè)備，主動感知旅游相關(guān)信息，實現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)。/dy/article/H9B5342I0514BGK6.html導(dǎo)游服務(wù)類型實地口語導(dǎo)游方式二、導(dǎo)游服務(wù)的類型1.導(dǎo)游服務(wù)對象是有思想和目的的游客，需要導(dǎo)游提供有針對性的到導(dǎo)游服務(wù)；2.現(xiàn)場導(dǎo)游情況復(fù)雜多變，需要導(dǎo)游靈活、妥善處理；3.旅游是一種人際交往和情感交流活動，需要導(dǎo)游的參與和溝通。導(dǎo)游服務(wù)中的核心地位導(dǎo)游服務(wù)范圍生活服務(wù)市內(nèi)交通服務(wù)講解服務(wù)導(dǎo)游講解服務(wù)口譯服務(wù)地方生活服務(wù)全程生活服務(wù)入出境迎送生活服務(wù)迎送服務(wù)生活服務(wù)現(xiàn)場參觀訪問座談、會見、交流物化導(dǎo)游口語導(dǎo)游流動游覽娛樂活動現(xiàn)場導(dǎo)游沿途導(dǎo)游景區(qū)風貌游覽導(dǎo)游市容游覽長短沿途導(dǎo)游抵離沿途導(dǎo)游返程沿途導(dǎo)游自然風光導(dǎo)游人文景觀導(dǎo)游博物館導(dǎo)游生活照顧購物服務(wù)上下站服務(wù)安全服務(wù)沿途導(dǎo)游安全服務(wù)生活照料行李服務(wù)、購物服務(wù)票證服務(wù)委托服務(wù)、其他服務(wù)導(dǎo)游實務(wù)（一）古代時期導(dǎo)游服務(wù)的萌芽（二）近代時期導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生（三）現(xiàn)代時期導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展第二節(jié)導(dǎo)游的起源與發(fā)展導(dǎo)游的由來對點案例

古代的向?qū)Т呵飼r期，大政治家管仲跟從齊桓公北伐孤竹，春往冬返，由于沒有熟悉地理的向?qū)?，在回家的路上迷路。后來，管仲提出一個辦法，說：“老馬之智可用也?！庇谑蔷涂v老馬于軍前，任其所至，隨而從之，竟得道而歸。實際上，老馬就是起了向?qū)У淖饔?。因此后來留下成語“老馬識途”，流傳至今。三國時期，諸葛亮五月渡瀘，深入不毛。他知道向?qū)У闹匾裕褪褂昧耸煜ぴ颇系乩淼挠啦藚蝿P為行軍教授兼向?qū)Ч?，并按照呂凱所繪《平蠻指掌圖》進軍入滇，從而獲得七擒七縱孟獲的勝利，使南方少數(shù)民族各首領(lǐng)心服口服，聲稱“丞相天威，南人不復(fù)反矣”。（資料來源：劉曉杰．導(dǎo)游實務(wù)［M］．北京：化學工業(yè)出版社，2016.）案例中的向?qū)菍?dǎo)游嗎？導(dǎo)游實務(wù)古代的旅行與向?qū)У弁跹灿问构?jié)出行旅行家漫游（一）古代時期導(dǎo)游服務(wù)的萌芽舉例說明導(dǎo)游實務(wù)歷史背景標志性事件產(chǎn)業(yè)革命在英國的完成托馬斯?庫克旅行社的創(chuàng)立（托馬斯?庫克的歷史貢獻）旅游活動已成為一種社會性的活動（二）近代時期導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生20世紀初，一些外國旅行社在中國開設(shè)辦事處，組織旅游活動，雇用一些中國人充當向?qū)А?/p>

1923年8月，上海商業(yè)儲備銀行總經(jīng)理陳光甫先生創(chuàng)設(shè)旅行部。1927年7月，該部獨立，組建“中國旅行社”（現(xiàn)為香港中國旅行社股份有限公司）。（三）中國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程中國導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展歷程起步階段（1923－1949年）全面建設(shè)導(dǎo)游隊伍階段（1988年—2016年）開拓階段（1949－1978年）發(fā)展階段（1978－1988年）深化導(dǎo)游改革階段（2016年至今）中國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展拓展鏈接網(wǎng)約導(dǎo)游

網(wǎng)約導(dǎo)游，指游客在線預(yù)約導(dǎo)游服務(wù)、在線支付服務(wù)費，并對導(dǎo)游服務(wù)點贊或投訴。2016年8月24日，國家旅游局召開全國導(dǎo)游體制改革試點工作會議，全國導(dǎo)游公共服務(wù)監(jiān)管平臺同時啟動，以開展導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點，各大旅游企業(yè)紛紛“試水”網(wǎng)約導(dǎo)游。國家旅游局相關(guān)負責人介紹，通過開展導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點。目前，國家旅游局在江蘇、浙江、上海、廣東啟動線上導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點，在吉林長白山、湖南長沙和張家界、廣西桂林、海南三亞、四川成都等地啟動線上線下導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點。中國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展拓展鏈接網(wǎng)約導(dǎo)游

導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)將如何保障游客的權(quán)益？首先，游客今后可以根據(jù)游覽線路、自身喜好等通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺自主預(yù)約導(dǎo)游。其次，游客可以通過預(yù)約導(dǎo)游的網(wǎng)絡(luò)平臺對導(dǎo)游的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等進行點評，游客的評價將是導(dǎo)游今后業(yè)務(wù)量多少和服務(wù)費高低的重要參考標準。全國電子導(dǎo)游證在2016年啟動，2017年3月1日前，各地將陸續(xù)組織導(dǎo)游登錄平臺申請電子導(dǎo)游證，6月30日原有IC導(dǎo)游證將停止使用。（資料來源：互動百科，網(wǎng)約導(dǎo)游）2645導(dǎo)游內(nèi)容的高知識化導(dǎo)游方法的多樣化導(dǎo)游職業(yè)的自由化導(dǎo)游操作規(guī)范化導(dǎo)游手段高科技化導(dǎo)游服務(wù)觀念個性化13未來趨勢（四）導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢經(jīng)濟性服務(wù)性社會性文化性涉外性性質(zhì)導(dǎo)游服務(wù)第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點及原則一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)二、導(dǎo)游服務(wù)的特點導(dǎo)游實務(wù)獨立性強腦體高度結(jié)合客觀要求復(fù)雜多變跨文化性導(dǎo)游服務(wù)的特點1.服務(wù)對象復(fù)雜2.游客需求多樣性3.人際關(guān)系復(fù)雜4.直面“精神污染”三、導(dǎo)游服務(wù)的原則