學(xué)習(xí)客戶投訴處理的技巧

學(xué)習(xí)客戶投訴處理的技巧2投訴處理與技巧3主要內(nèi)容■關(guān)于投訴■投訴處理的意義■投訴處理三步曲■投訴處理的技巧■投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■典型案例分析4什么叫投訴？客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。5投訴產(chǎn)生的因素商品品質(zhì)不良服務(wù)方式不正確使用不習(xí)慣的新商品、新服務(wù)6主要內(nèi)容■關(guān)于投訴■投訴處理的意義■投訴處理三步曲■投訴處理的技巧■投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■典型案例分析7投訴處理的意義恢復(fù)客戶對企業(yè)的信賴感避免引起更大的糾紛和惡性事件收集信息(投訴)滿意客戶將是最好的中介（滿意客戶會將滿意告訴另外的人）(投訴)不滿意客戶是企業(yè)的災(zāi)難(不滿客戶會將不滿告訴另外的人)8投訴處理的價值意義開發(fā)一個新客戶需萬元，失去一個客戶勿需分鐘；一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的倍。9主要內(nèi)容■關(guān)于投訴■投訴處理的意義■投訴處理三步曲■投訴處理的技巧■投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■典型案例分析10投訴處理的原則、處理好客戶界面；、找到責(zé)任人，分析問題性質(zhì)，進行批評與處罰；、觸類旁通分析問題根源，制定改進措施。領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)制：維修站站長是投訴第一責(zé)任人投訴處理三原則11投訴處理的心理準備在得失問題上要深謀遠慮以信為本，以誠動人時刻提醒自己：我代表公司而不是個人學(xué)會克制自己的情緒12投訴的受理受理投訴要點：信息齊全、快速響應(yīng)、人人受理投訴——客戶問題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決、記錄投訴內(nèi)容——明確客戶投訴的問題和要求，安撫客戶、找到處理人——按照部門和崗位職責(zé)快速確定處理人（小時）13投訴處理的要點第一、受理投訴不得向外推第二、態(tài)度主動，積極推進屬于我們做得不到位的，應(yīng)坦誠道歉，并及時作好補救工作；屬于雙方互有責(zé)任的，先解決自身不足，并請對方配合解決問題；屬于對方理解有誤的，力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看到問題實質(zhì)。第三、優(yōu)先于正常工作14投訴改進的意義元慶指出：要把主要投訴項目解決方案的提出和落實放到工作的重要位置上，直到該項投訴比例最終降低，直到我們工作質(zhì)量真正提高。15處理投訴十句禁語公司的規(guī)定就是這樣的你看不懂中文（英文）嗎改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你）這種問題我們見得多了16感情用事者特征：—情緒激動，或哭或鬧建議：—保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄—表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案—注意語氣，謙和但有原則17有社會背景、宣傳能力者特征：—通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實施曝光建議：—謹言慎行，盡量避免使用文字—要求無法滿足時，及時上報有關(guān)部門研究—要迅速、高效的解決此類問題18投訴處理人的心理調(diào)節(jié)合理的自我宣泄轉(zhuǎn)移注意力排除“前功盡棄”心理學(xué)會傾訴多從事有益于身心健康的活動處理人之間多溝通提高成就感19案例二案例：維修站給用戶更換主板后故障仍然存在，將用戶機器取回站內(nèi)檢測后發(fā)現(xiàn)不是主板故障，維修站在沒有告知用戶的情況下將原主板換回，被用戶發(fā)現(xiàn)后告維修站欺詐。過程：維修站的行為在法律上構(gòu)成了欺騙，按照《欺詐消費者行為處罰辦法》應(yīng)當(dāng)按用戶的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為用戶購買商品的價款或接受服務(wù)的費用的一倍。。分析：應(yīng)向用戶說明實情并取回維修單，避免給用戶留下書面證據(jù)。20結(jié)束語我