顧客心理與推銷模式

商務(wù)談判與推銷技巧顧客心理與推銷模式第1頁第一章商務(wù)談判概述

第二章商務(wù)談判組織與管理

第三章商務(wù)談判策略

第四章商務(wù)談判思維與溝通

第五章國際商務(wù)談判

第六章商務(wù)談判禮儀顧客心理與推銷模式第2頁第七章推銷與推銷人員

第八章推銷心理與推銷模式

第九章用戶開發(fā)

第十章推銷靠近與洽談

第十一章用戶異議處理與成交

第十二章推銷管理顧客心理與推銷模式第3頁第一章商務(wù)談判概述1.1商務(wù)談判概念1.2商務(wù)談判標(biāo)準(zhǔn)與方法1.3商務(wù)談判類型1.4商務(wù)談判過程顧客心理與推銷模式第4頁1.1商務(wù)談判概念1.1.1談判是一個普遍人類行為1.1.2談判學(xué)是一門正在成長年輕學(xué)科1.1.3談判概念及特征1.1.4商務(wù)談判概念及特征1.1.5商務(wù)談判價值評價標(biāo)準(zhǔn)顧客心理與推銷模式第5頁廣義談判包含一切相關(guān)“協(xié)商”、“交涉”、“商議”、“磋商”活動，如在市場購物時討價還價、找工作時求職面試、與同事協(xié)商工作上安排等。顧客心理與推銷模式第6頁

狹義談判是指在正式場所下兩個或兩個以上組織按一定程序，對特定問題進行磋商，最終達成協(xié)議過程。顧客心理與推銷模式第7頁談判定義談判是相關(guān)組織或個人為協(xié)調(diào)關(guān)系或化解沖突，滿足各自利益需求，經(jīng)過溝通協(xié)商以爭取達成一致行為過程。顧客心理與推銷模式第8頁談判所含有幾個特征：(1)談判是一個目標(biāo)性很強活(2)談判是一個雙向交流與溝通過程(3)它是“施”與“受”兼而有之一個互動過程(4)它同時含有“合作”與“沖突”兩種成份(5)它是“互惠”，但并非均等顧客心理與推銷模式第9頁商務(wù)談判定義商務(wù)談判，也叫商業(yè)談判，是指當(dāng)事人各方為了本身經(jīng)濟利益，就交易活動各種條件進行洽談、磋商，以爭取達成協(xié)議行為過程。

顧客心理與推銷模式第10頁商務(wù)談判特點

1商務(wù)談判是以經(jīng)濟利益為目標(biāo)，講求經(jīng)濟效益，普通都是以價格問題作為談判關(guān)鍵：

2商務(wù)談判是一個各方經(jīng)過不停調(diào)整本身需要和利益而相互靠近，爭取最終達成一致意見過程；

3商務(wù)談判必須深入審閱他方利益界限，任何一方無視他人最低利益和需要，都將可能造成談判破裂。顧客心理與推銷模式第11頁1.2商務(wù)談判標(biāo)準(zhǔn)與方法1.2.1商務(wù)談判標(biāo)準(zhǔn)1.2.2商務(wù)談判方法顧客心理與推銷模式第12頁在商務(wù)談判中，談判者應(yīng)遵照

標(biāo)準(zhǔn)主要有下述5個方面：1．平等互利標(biāo)準(zhǔn)

2．把人與問題分開標(biāo)準(zhǔn)3．重利益不重立場標(biāo)準(zhǔn)4．堅持客觀標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)5.科學(xué)性與藝術(shù)性相結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)顧客心理與推銷模式第13頁1.2.2商務(wù)談判方法

1．軟式談判法

2．硬式談判法

3．標(biāo)準(zhǔn)型談判

4．談判方法選擇

顧客心理與推銷模式第14頁1.3商務(wù)談判類型1.3.1個體談判與集體談判1.3.2雙邊談判與多邊談判1.3.3口頭談判與書面談判1.3.4主場談判、客場談判與中立地談判1.3.5投資談判、貨物買賣談判與技術(shù)貿(mào)易談判1.3.6縱向談判與橫向談判顧客心理與推銷模式第15頁1.3.5投資談判、貨物買賣談判與技術(shù)貿(mào)易談判1．投資談判2．貨物（勞務(wù)）買賣談判3．技術(shù)貿(mào)易談判顧客心理與推銷模式第16頁投資談判是指談判雙方就雙方共同參加或包括雙方關(guān)系某項投資活動，對該投資活動所要包括相關(guān)投資目標(biāo)、投資方向、投資形式、投資內(nèi)容與條件、投資項目標(biāo)經(jīng)營與管理，以及投資者在投資活動中權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任和相互之間關(guān)系所進行談判。顧客心理與推銷模式第17頁貨物買賣談判是普通商品買賣談判。即買賣雙方就買賣貨物本身相關(guān)內(nèi)容，如數(shù)量、質(zhì)量、貨物轉(zhuǎn)移方式和時間，買賣價格條件與支付方式，以及交易過程中雙方權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)等問題所進行談判。顧客心理與推銷模式第18頁勞務(wù)買賣談判是勞務(wù)買賣雙方就勞務(wù)提供形式、內(nèi)容、時間、勞務(wù)價格、計算方法和勞務(wù)費支付方式及相關(guān)買賣雙方權(quán)利、責(zé)任、義務(wù)關(guān)系所進行談判。顧客心理與推銷模式第19頁技術(shù)貿(mào)易談判是指技術(shù)接收方（即買方）與技術(shù)轉(zhuǎn)讓方（即賣方）就轉(zhuǎn)讓技術(shù)形式、內(nèi)容、質(zhì)量要求、使用范圍、價格條件、支付方式及雙方在轉(zhuǎn)讓中一些權(quán)利、責(zé)任、義務(wù)關(guān)系問題所進行談判。顧客心理與推銷模式第20頁1.3.6縱向談判與橫向談判1．縱向談判

2.橫向談判顧客心理與推銷模式第21頁縱向談判優(yōu)點1程序明確，把復(fù)雜問題簡單化；2每次只談一個問題，討論詳盡，處理徹底；3防止多頭牽制、議而不決弊病；4適合用于標(biāo)準(zhǔn)性談判。顧客心理與推銷模式第22頁1.4商務(wù)談判過程1.4.1準(zhǔn)備階段1.4.2導(dǎo)入階段1.4.3概說階段1.4.4明示階段

1.4.5交鋒階段1.4.6妥協(xié)階段1.4.7協(xié)議階段顧客心理與推銷模式第23頁1.4.1準(zhǔn)備階段

1．信息準(zhǔn)備

2．談判計劃擬訂

3．模擬談判舉行

4．談判時間、地點選擇

5．物質(zhì)準(zhǔn)備

顧客心理與推銷模式第24頁談判計劃是談判者在談判前預(yù)先對談判詳細(xì)內(nèi)容和步驟所作安排，是談判者行動指針。顧客心理與推銷模式第25頁第二章商務(wù)談判組織與管理2.1商務(wù)談判人員素質(zhì)要求2.2商務(wù)談判班子組成2.3商務(wù)談判人員選拔2.4商務(wù)談判管理顧客心理與推銷模式第26頁一個優(yōu)異商務(wù)談判人員最少應(yīng)符合以下幾個基本素質(zhì)要求：

1．良好職業(yè)道德

2．良好心理素質(zhì)

3．較強溝通能力

4．掌握相關(guān)商務(wù)和技術(shù)知識顧客心理與推銷模式第27頁2.2商務(wù)談判班子組成2.2.1商務(wù)談判班子組織組成2.2.2商務(wù)談判班子業(yè)務(wù)組成2.2.3商務(wù)談判班子組員性格組成2.2.4商務(wù)談判智囊團組織顧客心理與推銷模式第28頁商務(wù)談判班子業(yè)務(wù)組成是指一個談判班子內(nèi)各類專業(yè)人員應(yīng)含有合理百分比結(jié)構(gòu)。

顧客心理與推銷模式第29頁2.4商務(wù)談判管理2.4.1商務(wù)談判過程中管理2.4.2談判后管理顧客心理與推銷模式第30頁2.4.2談判后管理1．談判總結(jié)

2．保持與對方關(guān)系3．資料保留與保密4．對談判人員激勵顧客心理與推銷模式第31頁第三章商務(wù)談判策略3.1開局階段談判策略3.2報價階段談判策略3.3磋商階段談判策略3.4談判僵局處理策略3.5結(jié)束階段談判策略顧客心理與推銷模式第32頁3.1開局階段談判策略3.1.1談判氣氛建立3.1.2確定談判議程顧客心理與推銷模式第33頁第四章商務(wù)談判思維與溝通4.1商務(wù)談判思維方法4.2商務(wù)談判溝通技巧顧客心理與推銷模式第34頁4.1商務(wù)談判思維方法4.1.1辯證思維4.1.2權(quán)變思維4.1.3逆向思維4.1.4詭道思維顧客心理與推銷模式第35頁4.2商務(wù)談判溝通技巧4.2.1談判過程中聽4.2.2談判過程中說4.2.3談判過程中提問4.2.4談判過程中應(yīng)答4.2.5談判過程中非語言溝通顧客心理與推銷模式第36頁第五章國際商務(wù)談判5.1國際商務(wù)談判概述

5.2美洲商人談判格調(diào)5.3歐洲商人談判格調(diào)5.4亞洲商人談判格調(diào)顧客心理與推銷模式第37頁5.1國際商務(wù)談判概述

5.1.1國際談判與國內(nèi)談判共性特征5.1.2國際談判與國內(nèi)談判區(qū)分5.1.3國際談判成功基本要求顧客心理與推銷模式第38頁第六章商務(wù)談判禮儀6.1禮儀含義及作用6.2商務(wù)禮儀

顧客心理與推銷模式第39頁6.1禮儀含義及作用6.1.1禮儀含義:禮儀是人們在長久社會生活中形成一個習(xí)慣。它是人類生存和發(fā)展需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定習(xí)慣便是禮儀。

6.1.2禮儀作用:

規(guī)范行為傳遞信息協(xié)調(diào)人際關(guān)系樹立形象顧客心理與推銷模式第40頁6.2商務(wù)禮儀

6.2.1衣飾6.2.2見面6.2.3名片6.2.4舉止6.2.5交談6.2.6接待6.2.7簽字6.2.8饋贈顧客心理與推銷模式第41頁第七章推銷與推銷人員7.1推銷內(nèi)涵和特征7.2推銷人品職責(zé)7.3推銷人員素質(zhì)與能力顧客心理與推銷模式第42頁7.1推銷內(nèi)涵和特征7.1.1推銷內(nèi)涵7.1.2當(dāng)代推銷活動特征顧客心理與推銷模式第43頁推銷

推銷，是指企業(yè)推銷人員說服和誘導(dǎo)潛在用戶購置某項商品或服務(wù)，從而滿足用戶需求并實現(xiàn)雙方互惠互利目標(biāo)活動過程。顧客心理與推銷模式第44頁7.1.2當(dāng)代推銷活動特征1影響用戶購置行為推銷勸說只是推銷一部分，強行推銷或硬性推銷時代已經(jīng)一去不復(fù)返了；

2推銷意味著推銷方有責(zé)任和義務(wù)幫助用戶發(fā)覺問題，處理問題，提供相關(guān)信息及產(chǎn)品和服務(wù)；

3為了滿足用戶要求，要提供良好售后服務(wù)；

4推銷方經(jīng)過滿足用戶需求以到達本身贏利目標(biāo)；

5推銷員有義務(wù)幫助中間商推銷產(chǎn)品；

6要與用戶建立良好關(guān)系；

7要落實“用戶滿意標(biāo)準(zhǔn)”。

顧客心理與推銷模式第45頁7.2推銷人品職責(zé)7.2.1直接推銷7.2.2間接推銷——提升企業(yè)聲望7.2.3非推銷活動——處理報表顧客心理與推銷模式第46頁

直接推銷包含開發(fā)新客戶，繼續(xù)為老用戶提供服務(wù)，制訂推銷介紹計劃、作產(chǎn)品演示、報價和商議銷售條款、填寫訂單等。

顧客心理與推銷模式第47頁7.3推銷人員素質(zhì)與能力7.3.1推銷人員職業(yè)素質(zhì)7.3.2推銷人員職業(yè)能力7.3.3推銷人員基本禮儀顧客心理與推銷模式第48頁推銷人員應(yīng)具備以下能力:1．觀察能力

2．創(chuàng)造能力3．社交能力

4．語言表示能力5．應(yīng)變能力顧客心理與推銷模式第49頁第八章推銷心理與推銷模式8.1用戶購置心理8.2推銷方格理論8.3推銷模式顧客心理與推銷模式第50頁

推銷心理即推銷活動中現(xiàn)實在推銷人員與推銷對象（即用戶）頭腦中反應(yīng)。

顧客心理與推銷模式第51頁8.2推銷方格理論8.2.1推銷方格8.2.2用戶方格8.2.3推銷方格與用戶方格關(guān)系顧客心理與推銷模式第52頁8.2.1推銷方格1．推銷方格含義

2.5種推銷心理態(tài)度

顧客心理與推銷模式第53頁推銷人員心理態(tài)度分為5種基本類型：

1事不關(guān)己型：處于這種情況推銷人員既不關(guān)心用戶，也不關(guān)心銷售。他們對本職員作態(tài)度冷漠，不負(fù)責(zé)任，沒有明確工作目標(biāo)，缺乏成就感。

2用戶導(dǎo)向型：處于這種心理態(tài)度推銷人員只知道關(guān)心用戶，而不關(guān)心銷售。

3強力推銷型：處于這種推銷心理態(tài)度推銷人員只知道關(guān)心推銷效果，而不論用戶實際需要和購置心理。

4推銷技巧型：抱有這種推銷心理態(tài)度推銷人員，既關(guān)心推銷效果，也關(guān)心用戶。5滿足需求型：處于這種推銷心理態(tài)度推銷人員對用戶和銷售到達了極大關(guān)心。

顧客心理與推銷模式第54頁8.2.2用戶方格1．用戶方格含義2.5種購置心理態(tài)度顧客心理與推銷模式第55頁5種購置心理態(tài)度

1漠不關(guān)心型：持有這種購置心理態(tài)度用戶，既不關(guān)心推銷人員，也不關(guān)心購置行為。2軟心腸型：持有這種心理態(tài)度用戶，對于銷售人員極為關(guān)心，而對于購置行為則不太關(guān)心。3防衛(wèi)型：這種心理態(tài)度用戶對其購置行為極為關(guān)心，而對于推銷人員卻極不關(guān)心，甚至對推銷人員抱敵對態(tài)度。4干練型：處于這種心理狀態(tài)用戶，既關(guān)心自己購置行為，也關(guān)心推銷人員推銷工作。5尋求答案型：處于這種心理態(tài)度用戶，既高度關(guān)心自己購置行為，又高度關(guān)心推銷人員工作。顧客心理與推銷模式第56頁第九章用戶開發(fā)9.1尋找準(zhǔn)用戶9.2用戶資格判定

顧客心理與推銷模式第57頁9.1尋找準(zhǔn)用戶9.1.1尋找準(zhǔn)用戶必要性9.1.2尋找準(zhǔn)用戶方法

顧客心理與推銷模式第58頁

準(zhǔn)用戶(ProspectCustoms)是指有購置產(chǎn)品或服務(wù)潛在可能性且有資格人或組織。

顧客心理與推銷模式第59頁

9.2用戶資格判定

9.2.1用戶購置力判定9.2.2用戶購置決議權(quán)判定9.2.3用戶購置需求判定顧客心理與推銷模式第60頁用戶購置力判定

支付能力是判斷一個潛在用戶是否能成為目標(biāo)用戶主要條件。用戶支付能力可分為現(xiàn)有支付能力和潛在支付能力兩類。顧客心理與推銷模式第61頁購置力判定

首先是判定用戶現(xiàn)有支付能力，含有購置需求及現(xiàn)有支付能力用戶，是最理想推銷對象。其次應(yīng)注意對準(zhǔn)用戶潛在支付能力判定。

顧客心理與推銷模式第62頁用戶購置需求判定

用戶購置需求判定是推銷人員對潛在用戶進行購置需求判定，即事先確定潛在用戶是否真正需要推銷產(chǎn)品或服務(wù)，判定內(nèi)容通常圍繞是否需要、何時需要、需要多少這3方面問題進行。顧客心理與推銷模式第63頁第十章推銷靠近與洽談10.1約見準(zhǔn)用戶10.2靠近準(zhǔn)用戶10.3推銷洽談顧客心理與推銷模式第64頁10.1約見準(zhǔn)用戶10.1.1約見準(zhǔn)用戶意義10.1.2約見用戶前期準(zhǔn)備10.1.3約見用戶方式顧客心理與推銷模式第65頁10.1.1約見準(zhǔn)用戶意義1約見有利于推銷人員成功地靠近用戶2約見有利于推銷人員順利地開展推銷面談3約見有利于推銷人員客觀地進行推銷預(yù)測4約見有利于推銷人員合理地利用推銷時間，提升推銷效率

顧客心理與推銷模式第66頁10.1.2約見用戶前期準(zhǔn)備1．靠近個人用戶前準(zhǔn)備內(nèi)容2．靠近團體用戶前準(zhǔn)備內(nèi)容顧客心理與推銷模式第67頁靠近個人用戶前準(zhǔn)備內(nèi)容

1普通情況

2家庭組員情況3需求內(nèi)容顧客心理與推銷模式第68頁10.1.3約見用戶方式

1．電話約見

2．當(dāng)面約見

3．信函約見

4．委托約見

5．廣告約見

6．網(wǎng)上約見顧客心理與推銷模式第69頁10.2靠近準(zhǔn)用戶10.2.1介紹靠近法10.2.2產(chǎn)品靠近法10.2.3利益靠近法10.2.4問題靠近法10.2.5好奇靠近法10.2.6饋贈靠近法10.2.7贊美靠近法10.2.8請教靠近法顧客心理與推銷模式第70頁10.3推銷洽談

推銷面談也稱推銷洽談，是指推銷人員利用各種方式、方法和伎倆，向用戶傳遞推銷信息并進行雙向溝通、向用戶進行講解和示范說服用戶購置過程。推銷洽談是一個循序漸進過程，普通包含5個步驟，即：準(zhǔn)備→開局→報價→磋商→成交。推銷洽談方法主要有提醒法和演示法。

顧客心理