2023年電話客服工作總結(jié)

2023年電話客服工作總結(jié)電話客服工作總結(jié)1

在這三年里，有苦有累，有歡樂也有感動。

在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐性要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，焦急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在06年作為優(yōu)秀代表派往**進行親和力培訓,在06年被支配去**10000號溝通學習，期間我的多次建議被領導接受.由于成果突出,被評為20xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，愛好廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被接受一條有價值的廣告語。

做客服，人說這是在做吃力不討好的事。的確，客服須要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙勞碌碌，每天都會遇到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的剛起先的時候，每天的心情也會隨著遇到的事情，遇到的客戶而變更。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，立刻輕快起來，熱忱而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到四周許多同事們的幫助，使我漸漸成熟起來。用戶真誠的道謝和滿足的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱忱的看法之外更應當有豐富而扎實的業(yè)務學問，才不致以使自己沒有足夠信念來正確回答客戶的問題。**于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟識業(yè)務學問與做疑難問題記錄的習慣。記得當時接線時，我遭受許多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭受到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是始終在找尋弊端，不恥下問，加強業(yè)務積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。

記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要立刻報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激烈，明顯他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴格遵守>規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說我以人格擔保這樣的沉重的話時，我立刻說：先生，我信任您...并具體登記他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。

又不損害公司利益狀況下，我們是多為用戶考慮還是膽怯 擔當一些責任？是用看似不會出錯的正值理由推辭還是敏捷處理，敢于擔當一些責任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是須要我們具有敢于擔當責任的責任心和擅長分析和處理的推斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質(zhì)量和服務形象。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。平常我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事探討電話服務技巧有關的案例，更加充溢自己。

我常在客服論壇上和同行們溝通心得，講解并描述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服將來。關注客服行業(yè)的發(fā)展，關注客服群體，關注這個群體的心理健康及心態(tài)改變，還有這個風華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。

平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)驗是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思索的，所感悟的都是無價之寶。

假如到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個特別有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就始終在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種辣味，這就是話務員心情管理。

在每一個新員工上線之前，我會告知她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務學問和超群的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得繪聲繪色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是摯友，真心為用戶供應切實有效地詢問和幫助，這是開心工作的前提之一。

度，一種比較有效的處理方式是在懲罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用肯定的心胸和氣魄英勇面對和擔當自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。

當然，在不斷地將自己以上的閱歷和想法得以實施并取得肯定成效的'同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的協(xié)作，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和溝通，將話務管理工作進行得有條不紊。

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝視著猛烈的波濤。突然有人驚呼；看，那是什么？一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正打算再靠近些時營救。那是蟻球。一位老者說；這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，快速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能遇到一個大的漂流物，就得救了。不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，快速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充溢了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在逆水行舟，不進則退的動力支持中主動地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的協(xié)作下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的緣由在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，當心謹慎，生怕因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以確定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種天塌下來有人一起扛著的踏實感。細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力

下有了較大的改變，但是仍有很多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務質(zhì)量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管勝利與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及心情管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作主動性。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的改變，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的仔細地做好自己份內(nèi)的事，努力克服特性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。

電話客服工作總結(jié)2

一年的電話客服工作在勞碌中收尾，其實我特別希望這種充溢的工作狀態(tài)，電話客服工作很考驗我的意志力，我希把這件事情做好，當然不僅僅是對自己的負責，許多時候都應當要有一個穩(wěn)定的心態(tài)，這段時間以來其實對于工作我是特別有規(guī)劃的的，一年雖然不是很長，可是有安排肯定更加有保障，現(xiàn)在我特別希望自己能夠把這些基本的事情完善好，在許多時候我對自己的要求是特別高的，過去一段時間我無限的對自己充溢著樂觀心態(tài)，也就這一年電話電話客服工作總結(jié)一番。

一、業(yè)務方面

做一行愛一行，這肯定是沒問題的，在工作上面我希望自己能夠有一個保障這些都是特別有必要的，我想不管是什么問題，都應當有一個合適的看法，做電話電話客服我就特別清晰這一點，我覺得只有在工作當中遇到問題，然后解決這才是上上之策，過去這一年來我總是在不斷的回顧工作，我認為這是一個特別輕松地狀態(tài)，在工作當中完善好這些，業(yè)務方面，一年來我兢兢業(yè)業(yè)，不敢偶遇什么怠慢，我想只有讓自己加強思想建設，長期的處在一個穩(wěn)定的工作狀態(tài)下學習，業(yè)務方面也會有所提高，我始終希望自己不僅僅是一名電話電話客服，我更加希望自己為公司能夠帶來實質(zhì)性的建議，這些都是須要豐富的工作閱歷積累，我在朝著這個方向努力著。

二、不斷學習

學習怎么做好一份工作是特別不簡單的，雖然說在電話客服這份工作上面我有足夠多的工作閱歷，終歸這幾年來我都是處在一個主動的工作狀態(tài)下，我能夠看到在哪些方面我還須要提高，所以我希望自己能夠有所收獲，學習就是一個不錯的途徑，四周有許多優(yōu)秀的同事，我總是能夠受到同事們的影響，把握住機會這才是特別關鍵的，我希望自己能夠在工作當中有所成長，其實這就已經(jīng)讓我有一個特別好的.學習環(huán)境了，一年來我向別的同時主動的取經(jīng)，當然我會花時間去消化，這些都是肯定的，我情愿話足夠的時間去消化這些內(nèi)容。

三、不足之處

我虛心的接受這些簡潔的內(nèi)容，雖然也有不足的地方，可始終在訂正，在工作當中我希望能夠有一個好的狀態(tài)，這可以是學習，過去這一年來，我覺得自己在打電話的時候不夠耐性，溝通的時候也是會因為這些出問題，主要就是自己帶入了一些個人心情，我會把這些缺點訂正的。

電話客服工作總結(jié)3

在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯誤，在其次天強調(diào)今日外呼應當留意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間相互做案例，從一個個案例中發(fā)覺我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都主動參加到探討中來，大家各抒己見，相互溝通看法，同心協(xié)力完成板報的設計到制作；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行激勵；在這里，每天都會發(fā)生很多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的暖和；在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素養(yǎng)，不斷完善自我……這驚慌勞碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱忱、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切嫻熟的話語，看著他們嫻熟的操作，體會著他們在工作時的仔細和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

工作中仔細對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是主動、努力的去做；當同事遇到困難須要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作安排，堅決聽從公司的支配，全身心的投入工作；

二、勤奮學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。

1、注意理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的實力，增加了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)建性；

2、注意克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按安排進行業(yè)務學問的學習。首先不將業(yè)務學問的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務學問和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學習安排，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的'沖突，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中，我會努力的接著工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下安排：

效完成外呼任務。在進行每天的外**，學會總結(jié)各地方的特點，擅長發(fā)覺各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行**地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于**的客戶我們要多進行預約回撥；再例如**行的客戶他們理解實力和反映實力偏慢，我們在進行外呼時須要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合；

加強自身學習，提高業(yè)務水平。嫻熟駕馭“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強學問庫搜尋的練習，熟識學問庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用學問庫；不斷鞏固所學的業(yè)務學問，做到精確完整的答復客戶的問題；

電話客服工作總結(jié)4

1、許多人不了解客服工作，認為它很簡潔、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)學問，駕馭肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當然，這一點我也并不是一起先就相識到了，而是在工作中經(jīng)驗了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

2、時間太瘦，指縫太窄，一晃，20xx年就這樣過了，剛來到公司可能一下子還沒從學生的角色轉(zhuǎn)變過來，有點不適應，但漸漸就習慣了這樣的節(jié)奏。入職xx公司的客服部到現(xiàn)在已經(jīng)半年有余，過去的一年里，在領導和同事們的悉心關懷和指導以及包涵下，通過自身的不懈努力，在工作上取得了肯定的成果，但也存在著不足。

3、通過這一年的.學習和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進一步的相識。特地感謝同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提示和指正。在他們的悉心關懷和幫助，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了肯定的進步，現(xiàn)將我的工作狀況作如下總結(jié)：

4、從在網(wǎng)上報名、參與聽試、筆試、面試、復試到參與培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)驗的是從一個剛走出校內(nèi)的高校生到一個上班族的變更;從一個獨立的個體到成為xx銀行電話客服中心的一員。

電話客服工作總結(jié)5

我是公司的老員工了，在公司已經(jīng)工作了一年，成為電話電話客服是一個巧合但也讓我在這條道路上始終走下去了，走到了今日，現(xiàn)在我把自己這一年做電話客服的經(jīng)驗做個總結(jié)。

一、要有自信有底氣

許多時候我們在與客戶溝通的時候沒有足夠的底氣去與客戶溝通，因為我們的客戶都是有身份的人士，面對這些人我們許多人在與他們溝通時不自覺就落了下風，在與他們談話的時候被他們所威懾，在加上自己本身實力不足有所欠缺，造成了在舉薦產(chǎn)品在溝通時讓那個客戶不信任，因為這不是客戶須要的，沒有達到客戶的要求，想要讓客戶信任想要贏得客戶的認可，必需要有一個先決條件要有足夠的底氣，能夠從容的面對任何問題，不管客戶是發(fā)怒，還是平淡，我們都要安靜相待，在加上就算他有看法我們也不必在意，因為我們是隔著電話，你可以隨時掛斷電話，不必要膽怯 他們客戶也是人，也和我們一樣不用給自己壓力只要保持平常心去溝通就行。

二、能夠抓住客戶的需求

我們子啊銷售的時候我們必需要知道客戶須要什么假如我們不知道客戶要什么，就這樣隨意的舉薦，許多時候客戶的第一選擇就是掛斷電話，因為我們的東西不是他們所須要的，強行推銷實力不夠反而會弄巧成拙，可會只有針對目標受眾，針對正確的客戶，把我客戶的須要才能夠取得好成果，不要抱著幻想通過廣撒網(wǎng)的想法去做，這樣得不到任何的好處只會讓我們奢侈時間，做電話客服不是簡簡潔單就能夠做好的`，我們必需要把客戶的須要實現(xiàn)才能做好，更具客戶的要求，我們才能達到自己的目的。

三、把基本話術駕馭全

無論是做什么我們必需要把基礎打牢，我們電話電話客服也是一樣，要把我們最基礎的話術完全駕馭才行，我為了能夠駕馭話術也是花費了很大的心思，花費了很大的力氣才完成，不是簡簡潔單的就能夠?qū)W好的，不但要花時間去記去背，更要把他們化為自己的工具，我雖然是老員工但是話術常常更新，我也須要時常更新話術，所以對于話術我也都始終特別重視，我把話術從最基礎的學起，不斷要學話術的說話方式，更要學習話術的靈幻，只有學其靈魂駕馭這樣的方法在真正派上用場的時候才能夠大展身手，才能夠獲得勝利。我也是這樣始終堅持下來的。

四、了解自己的客戶

電話客服不但要了解客戶的須要更要了了解客戶他這個人，比如客戶的性別，客戶的經(jīng)濟條件，當然不是讓我們?nèi)ニ褜た蛻舻碾[私，而是更具個戶的談吐穿著等去推斷客戶的基本狀況，然后更具其狀況就能與客戶做好溝通。

電話客服不是簡潔的工作，須要努力也學好花心思，我作為一個老員工也從不敢有所怠慢始終都堅持學習，不斷上進，才得到勝利。

電話客服工作總結(jié)6

一年的刻客服工作在勞碌中收尾，其實我非常期望這種充溢的工作狀態(tài)，客服工作很考驗我的意志力，我希把這件事情做好，當然不僅僅是對自我的負責，許多時候都應當要有一個穩(wěn)定的心態(tài)，這段時間以來其實對于工作我是非常有規(guī)劃的的，一年雖然不是很長，可是有安排肯定更加有保障，此刻我非常期望自我能夠把這些基本的事情完善好，在許多時候我對自我的要求是非常高的，過去一段時間我無限的對自我充溢著樂觀心態(tài)，也就這一年電話客服工作總結(jié)一番。

一、業(yè)務方面

做一行愛一行，這肯定是沒問題的，在工作上頭我期望自我能夠有一個保障這些都是非常有必要的，我想不管是什么問題，都應當有一個相宜的看法，做電話客服我就非常清晰這一點，我覺得僅有在工作當中遇到問題，然后解決這才是上上之策，過去這一年來我總是在不斷的回顧工作，我認為這是一個非常簡便地狀態(tài)，在工作當中完善好這些，業(yè)務方面，一年來我兢兢業(yè)業(yè)，不敢偶遇什么怠慢，我想僅有讓自我加強思想建設，長期的處在一個穩(wěn)定的工作狀態(tài)下學習，業(yè)務方面也會有所提高，我一向期望自我不僅僅是一名電話客服，我更加期望自我為公司能夠帶來實質(zhì)性的提議，這些都是須要豐富的工作閱歷積累，我在朝著這個方向努力著。

二、不斷學習

學習怎樣做好一份工作是非常不簡單的`，雖然說在客服這份工作上頭我有足夠多的工作閱歷，終歸這幾年來我都是處在一個進取的工作狀態(tài)下，我能夠看到在哪些方面我還須要提高，所以我期望自我能夠有所收獲，學習就是一個不錯的途徑，四周有許多優(yōu)秀的同事，我總是能夠受到同事們的影響，把握住機會這才是非常關鍵的，我期望自我能夠在工作當中有所成長，其實這就已經(jīng)讓我有一個非常好的學習環(huán)境了，一年來我向別的同時進取的取經(jīng)，當然我會花時間去消化，這些都是必需的，我情愿話足夠的時間去消化這些資料。

三、不足之處

我虛心的理解這些簡潔的資料，雖然也有不足的地方，可一向在訂正，在工作當中我期望能夠有一個好的狀態(tài)，這能夠是學習，過去這一年來，我覺得自我在打電話的時候不夠耐性，溝通的時候也是會因為這些出問題，主要就是自我?guī)肓艘恍﹤€人心情，我會把這些缺點訂正的。

電話客服工作總結(jié)7

我自20xx年x月加入了xxx公司，并在xx領導等前輩的幫助下學習并駕馭了電話客服的工作實力。如今，x個月的時間過去，我迎來了在xxx公司的第一個年末！

在今年的工作中，我在工作中學會了許多，也成長了很多。在學習方面，有xx領導對我們進行充分的培訓和教育，這讓我對于客服的工作更加的了解熟識。此外，我自己也在工作內(nèi)外也在的不停的熬煉自己，盡管只是一點點的學習，但也讓自己有了不錯的成長。

回顧這一年，在領導的正確指揮下，我們在工作中也取得了較為優(yōu)秀的成果?，F(xiàn)對自身在這一年來的學習和工作狀況做如下總結(jié)：

一、學習方面

x月，我剛剛加入到了xxx公司，并在xx領導的培訓中，起先學習客服所須要駕馭的工作學問和技巧。起初我還以為，作為一名電話客服，須要學習的不過是禮儀和用語而已。但在真正的了解后才知道，正因為作為客服，我們的工作和服務都代表著公司的形象，所以才要做到全面，做到完善！

在培訓中，除了基礎的工作方式，最為重要的就是xxx公司的各種信息以及產(chǎn)品業(yè)務的資訊。作為客服，我們要面對和接待客戶的各種問題，為此，必需在禮儀和學問上都有充分的打算！這樣才能讓顧客感到滿足。

為此，我也始終都在學習上始終更新著自己，不斷的熬煉自身的實力，并且時刻關注公司的信息，學習，并了解我們的業(yè)務。讓自己能更好的`完成客服的工作任務。

二、工作方面

在平常的工作中，我主要負責接聽顧客的電話，以及處理一些簡潔的資料整理工作。雖然聽起來很簡潔，但其實卻很麻煩。尤其是在接聽顧客電話的時候，因為面對的顧客多種多樣，所以我們也要用適合的方式去與顧客交談，并了解問題，最終解決顧客的問題。因為我們的工作代表著顧客心中的xxx公司的形象，所以除了保持良好的服務看法外，在各個方面都要當心謹慎。尤其是不能擅自答應顧客的要求。作為一名客服，我們必需相識到自己的言語的重量。盡管只是一名員工，但我們是代表著公司在于客戶溝通，為此，更要當心慎言。

此外，在資料工作的整理上，盡管相較之下更加簡潔，但因為簡單被中斷，所以還須要好好的適應和打算，防止在整理中出現(xiàn)錯誤，給其他同事帶來麻煩。

最終，回顧一整年來的狀況，其實我已經(jīng)學習了許多，但相比的起領導和同事，那我卻照舊總能發(fā)覺自己的不足。為此，在今后一年里我會更加努力，讓自己的工作完成的更加精彩！

電話客服工作總結(jié)8

三個多月以來，在同事們的幫助下，自己在電銷方面學到了許多東西，下面將以前的工作總結(jié)如下：

還記得當同事已經(jīng)打了好多通電話之后，我才敢打自己的第一通電話，當時拿電話的手都是顫抖的，心里竟然還在祈禱不要有人接電話?？墒遣⒉蝗缥宜?，那邊接起了電話，我一時之間竟不知道自己要說什么了：起先想好的那些話語都煙消云散了，后來就把話術都記在本子上漸漸習慣了也就好了。到現(xiàn)在想想，那時真的是很傻的。

做電話銷售也可能是全部銷售里最難，有挑戰(zhàn)性的了；對于別人的拒絕總是很讓我傷自尊。但是自己必需要邁過這個門檻。說實話當時我是把自己看成被“逼”上梁山的英雄，每天都在打電話，打好多的電話讓自己遭遇拒絕，學會承受。在起先的時候也是在師傅包括一部的同志們幫助以及熏陶下才漸漸的適應，別人可以做到，為什么我就不行以？

作為銷售人員我感覺背負著挺大的工作壓力。當面對背井離鄉(xiāng)孤軍奮戰(zhàn)時的孤獨時，當面對完不成銷售任務的懊喪時，當面對部分蠻不講理的.客戶時，一旦丟失了堅毅的意志，那么就只能逃離營銷這個職業(yè)或者渾渾惡惡過日子。尤其是做電話銷售，我們每天至少打五十個電話，每個月假如有十六個工作日，那每個月我們就要800個電話。可見我們要經(jīng)受多少次的拒絕，我們聽得最多的聲音就是“拒絕”，假如不能激勵自己，不能相互激勵，那我們可能每天都會愁云罩面，

每天都不想打電話，甚至看到電話頭就痛，因為沒有一個人會喜愛被拒絕的感覺。

在追求勝利的時候，必定會遇到各種各樣的困難、曲折、打擊、不如意。可能這個世界上會有極少數(shù)的人，他的一生一路順風，但是大部分的人，他都曾經(jīng)遭受過失敗或正在遭受失敗，包括許多勝利人士也是一樣。除了要對自己當時確立的目標要有堅決的信念外，必需要時?；剡^頭去，檢驗自己一路走來的蹤跡有沒有偏離了軌道，有沒有多走了彎路，假如走偏了就抓緊回來，抓緊修正，時常地總結(jié)和回顧，才能保證方向恒久是正確的。正如常言道：“一個人不追求進步的同時就是在原地踏步”！

此時回頭一想，我本人在工作中還是存在不少的缺點和不足之處，尤其最明顯的一點就是馬虎大意，在發(fā)傳真的時候遺忘該稱呼有幾次，甚至有次去開會竟然還把鞋子遺忘帶，最終還是滿天去借，此等性質(zhì)的問題細微環(huán)節(jié)在生活中也是常常發(fā)生；打電話的時候還是不能夠獨立面對問題，在客戶遇到問題的時候自己簡單驚惶失措，不能鎮(zhèn)靜的穩(wěn)住陣腳，就把電話干脆塞給師傅或者其他同事了，這點來說，現(xiàn)在做的特別不好，包括打回訪自己都不會去打，現(xiàn)在剛來了不到一個月的新人都可以自己面對這些問題，我這點就做的不夠勝利了，以后肯定要努力改掉這個習慣，不能什么時候都依靠別人，要靠自己解決！還有一點是平常工作和生活兩者不能區(qū)分開來，有時工作中的苦惱會帶到生活中，而生活中不開心的心情也有時導致一天的心情，當然這樣是確定不好的，因為一天沒有好心情就干脆確定能否有回執(zhí)來報答

一天的勞效！所以平常工作以及生活中，在自己給自己調(diào)解的同時要堅信：郁悶的人找郁悶的人，會更加郁悶。肯定要找比自己勝利的人，比自己開心的人，他的開心會感染會傳染，就會找到力氣和信念。

為今后做個準備，不能和以前一樣從來不做總結(jié)，從來不設定目標，那樣就像是一個無頭蒼蠅亂碰一每天的混日子了，沒有目標性，一天不知道要有什么樣的結(jié)果，在此肯定明確了：至少一場會保持兩個客戶，不然一個月下來就八場會的話，自己來那么幾個客戶還不能保證是不是質(zhì)量客戶，那樣簽單的幾率就太小了，至少在自己的努力中能夠充溢自己，給自己的同學一個榜樣，給家里一個交待，能讓全部關切自己的人放心，會認為我過的很好就ok了！

一零年已成為過去，英勇來挑戰(zhàn)一一年的勝利，勝利確定會眷顧那些努力的人！肯定真理！

電話客服工作總結(jié)9

電話客服相比與其他客服工作來說可能會輕松一些，也可能會在工作上相對無聊一點，因為自己每天不會真實的接觸到客人，是通過電話和客人溝通。當然我也比較喜愛這種客服方式，因為假如面對面和客人溝通，我會比較驚慌，所以電話客服是一個特別適合我的職業(yè)。在公司的試用期這段時間里，我的客服工作受到了客戶的滿足，對客戶詢問和投訴的問題能夠剛好并按客戶的意愿去解決。在電話客服轉(zhuǎn)正前的工作里，我在電話客戶服務中沒有遭遇過客戶對我工作的埋怨和投訴，這是在電話客服中很難做到是事情。因為不管怎么樣，我們在有的時候面對客人的驚奇問題時，總會有無從解答的時候。在公司做電話客戶的這段時間里，可以說我是幸運的，但我更是努力的。

在電話客服中，我們始終要保持親切友愛的服務看法?？腿送ㄟ^電話是看不到我們的樣貌和行為舉止的，只能聽到聲音。在電話客戶中，聲音就是客人對我們的最初的印象，所以就算我們的聲音不夠好聽，但是聲音應當始終保持謙遜友愛的看法，讓顧客聽到聲音就能想象到我們微笑的臉龐和得體的行為舉止，讓客人在最起先就對我們有一個好的心情，這對我們后面的工作有很大的幫助。而且以這種親切友愛的`聲音與客人溝通，會讓客人對我們整個服務過程都會想當滿足。有的時候，就算我們在客服工作中會存在一點點不足，但是客戶都會看在我們的看法上，對我們的工作表示諒解，這樣就能避開我們因客服問題而遭到客人對我們的投訴，避開領導對我們的指責。

在電話客戶中，還有一個重要的地方就是要有非常的耐性。因為客人詢問我們的問題，是本身就對這個問題就不太了解，所以常常當你給客人說明一遍后，客人還是可能會不懂，這個時候就須要我們耐性來發(fā)揮作用了，我們要對客人的問題的每一方面和每個細微環(huán)節(jié)都要給客人說明清晰，這樣才能保證我們的客服工作質(zhì)量，讓客人的問題也得到很好的解答。在客人投訴中，這點也能起到很好的幫助，面對客人急躁的投訴問題，我們只只能用耐性幫助客人解決各種疑難問題，切記不要對客人有任何不滿的語氣在電話客服的工作中出現(xiàn)，這是我們在客服工作中應當時刻謹記的。

電話客服工作總結(jié)10

回顧一年來完成的客服工作自然能夠明白自己的職責所在，至少我能夠依據(jù)年初制定的工作目標來努力完成電話客服工作，而且我在完成自身工作的同時也會強化對客服職責的理解，通過業(yè)務學問的學習來提升自身的專業(yè)水平，現(xiàn)對一年來我在電話客服工作中的表現(xiàn)進行以下總結(jié)。

參加客服話術的編制從而更好地培育部門新員工，每個新入職的客服人員都須要仔細學習客服話術才能夠適應這份工作，事實上通過去年工作的完成狀況可以得知往年所用的客服話術有些過時了，因此我和部門其他老員工在今年的工作中編制了新的客服話術，主要是針對客戶在溝通過程中可能會詢問的問題進行編制，除此以外還有教育員工如何引導客戶綻開話題，另外在崗前培訓方面主要是教育新員工如何加深對客服工作的理解，至少我在進行培訓的時候能夠運用以往的工作閱歷來解答新員工的'疑慮。

做好客戶資料的整理并通過分析來綻開宣揚工作，由于電話客服工作有時也會涉及新業(yè)務的宣揚，因此除了在給老客戶進行回訪的時候詢問對方以外，我還主動開發(fā)新客戶并通過工作中的溝通來獲得對方的認可，在進行宣揚的時候也會盡量圍繞客戶感愛好的話題探討，這樣的話則能夠取得較好的宣揚效果從而讓客戶了解公司的相關業(yè)務，而我也能夠相識到客服工作的完成有著重要的作用，但依據(jù)對客服工作的分析讓我意識到自己還存在些許不足之處，所以我會主動改善客服工作中的不足并爭取做得更好。

在總結(jié)客服工作的同時讓我意識到有些工作是沒有做好的，在新員工的培訓方面比較敷衍從而沒能取得志向的效果，或者說是我更希望將精力放在自身的工作之中以便于將其完成，但對于正在培訓的員工來說這種做法無疑是有些自私的，沒能剔除無意向客戶以至于在這部分人身上奢侈了大量的時間，再加上常常給部分客戶打電話的原因引起了他們的反感，雖說是為了完成每個月的績效指標卻不利于自身的長期發(fā)展，為了改善這類問題還是應當要梳理自身駕馭的客戶資源從而使其更為精簡才行。

這一年工作的結(jié)束讓我積累了很多客服工作閱歷，我也應當為了部門的整體發(fā)展而努力從而履行好自身的職責，我也要改進現(xiàn)有的工作方式并希望在往后的工作中取得更多成就，我會朝著工作目標的實現(xiàn)而努力從而成為更優(yōu)秀的電話客服人員。

電話客服工作總結(jié)11

繁忙的工作，有成果也有不足，在做好總結(jié)的同時，要不斷改進，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合年的工作如何進行改進做如下支配：

一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關文件的落實及執(zhí)行工作，接著做好客戶服務咳嗽碧乇鶚切氯說淖ㄒ抵識及技能的培？提高服務人員的整體綜合素養(yǎng)。

針對客戶服務部今年以來人員調(diào)整的客觀緣由，客戶服務部新入人員對專業(yè)學問及業(yè)務技能的缺乏，年，我部將接著實行多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相

轉(zhuǎn)瞬間年已經(jīng)過去了一半的時間，在這半年的時間的工作中仔細做到遵守車站的各項規(guī)章制度，工作中嚴格要求自己，在平日的工作中也主動參與科室組織的各項活動，協(xié)作同事，互幫互助，細致仔細的接聽好每位旅客的`電話。雖然上半年的工作中取得了點小成果，可工作中仍存在很多不足。

一：工作中不擅長總結(jié)、思索，從參與工作的第一天起，就沒有養(yǎng)成一個擅長總結(jié)的好習慣，總覺得只要下班了就算是完成一天的任務了，從來不會去總結(jié)一下今日工作中的不足與收獲。

二：工作時沉不住氣，簡單浮躁?？头ぷ髯约阂惨呀?jīng)干了1年多，每天面對一模一樣的工作，說不煩是假的，接聽電話看似簡潔，事實上做起來不是那么簡單，必需要有足夠的耐性，接到不順心的電話要剛好調(diào)整好心態(tài)，為接聽好下一個電話做打算。

三：工作中存在惰性，做事情散漫，工作時沒有一個清楚的安排和明確的目標，當一天和尚撞一天鐘，工作不能做到有始有終，總是存在僥幸心理。

年已經(jīng)過去一半，對于下半年的工作準備如下：

一：多加強業(yè)務學問方面技能的提升，平常多做記錄，要提升個人業(yè)務學問水平、加強業(yè)務學問的提升，爭取人人都成為科室的業(yè)務精英。

二：服務看法要加強，做客服工作免不了要面對旅客的指責與指責，如班次缺班、晚點或服務質(zhì)量等出現(xiàn)問題，往往使旅客大動干戈，面對這樣的事情我們客服人員不僅要調(diào)整好心態(tài)還要好好安撫其他乘客，同時也要維護車站的利益和形象，最終通過好的服務贏得旅客的心。

三：多為車站出謀劃策，提合理化建議。

年也已經(jīng)走過一半，上半年工作中的不足要在下半年中接著改進，無論做任何事情都要有始有終，并且?guī)е卸鞯男臑閷崿F(xiàn)自我價值而工作，再接再勵爭做一名更加優(yōu)秀精彩的員工。

電話客服工作總結(jié)12

時間如梭，轉(zhuǎn)瞬間20xx年工作即將結(jié)束，在公司領導的大力支持和各部門的緊密協(xié)作下，基本完成了這半年中各個階段的工作目標和工作安排。項目交付以來，客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業(yè)管理工作的要求，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)服務水平。部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作的專心性和職責心得到大幅度提高。本年度部門各項工作如下：

一、規(guī)范內(nèi)部管理，增加員工職責心和主動性

自xx客服部成立以來，客服人員的專業(yè)學問參差不一：對物業(yè)管理的概念較模糊、團隊合作意識較薄弱、工作主動性和職責心不強。針對上述問題，本人制定了客服助理的.詳細職責和樣板房管理規(guī)定，明確了部門日常工作的詳細要求和標準。對其進行了物業(yè)管理基礎的培訓，并定期進行考核。加強與員工的溝通，了解員工的內(nèi)心想法和要求，并針對不一樣的人員實行不一樣的方法激勵員工的工作專心性。目前，部門員工已經(jīng)從原先的被動、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動的、專心的工作狀態(tài)。

二、嚴抓客服人員的禮節(jié)禮貌，提高服務意識

客服部是服務中心與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務意識和服務素養(yǎng)干脆影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢。加強客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，部門始終貫穿“熱忱、周到、微笑、細致”的服務思想，大幅度的提高了客服人員的服務意識和服務素養(yǎng)。

三、圓滿完成xx從施工階段到開盤階段的工作

我部門主要工作是幫助開發(fā)商銷售樓盤，嚴格根據(jù)開發(fā)商制定的日常接待流程進行操作。

四、親密協(xié)作各部門的其他工作

做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一樣，并監(jiān)管了服務中心員工宿舍的房屋租賃事宜。

五、20xx年工作安排要點

1、接著加強客服人員的整體服務水平和服務質(zhì)量，依據(jù)前期物業(yè)管理不一樣階段制定相應的培訓安排;

2、幫助開發(fā)公司銷售樓盤，著手打算前期物業(yè)管理的接管驗收工作和入伙工作;

3、完善客服部制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理;

4、親密協(xié)作各部門的其他工作，完成上級領導交代的各項任務。

盡管本部門工作成果在整體上顯著提高，但仍存在一些問題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時間不長，整體的業(yè)務水平和專業(yè)素養(yǎng)偏低，在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事務的閱歷不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高，接到問題后未剛好進行跟進和反饋。為了進一步做好來年的工作，我部門全體員工將團結(jié)一樣、同心協(xié)力的去實現(xiàn)公司目標，為公司貢獻一份綿薄之力。

電話客服工作總結(jié)13

從在網(wǎng)上報名、參與聽試、筆試、面試、復試到參與培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里有領導的關切與訓誨，有同事的支持與幫助，有攻堅克難之后的喜悅與欣慰，也有惆悵彷徨之后的不悔選擇，我經(jīng)驗的是從一個剛走出校內(nèi)的高校生到一個上班族的變更；從一個獨立的個體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。

在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯誤，在其次天強調(diào)今日外呼應當留意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間相互做案例，從一個個案例中發(fā)覺我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都主動參加到探討中來，大家各抒己見，相互溝通看法，同心協(xié)力完成板報的設計到制作；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行激勵；在這里，每天都會發(fā)生很多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的暖和；在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在xx銀行電話銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素養(yǎng)，不斷完善自我……這驚慌勞碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱忱、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切嫻熟的話語，看著他們嫻熟的操作，體會著他們在工作時的仔細和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡潔的事做好就是不簡潔”。工作中仔細對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是主動、努力的去做；當同事遇到困難須要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作安排，堅決聽從公司的支配，全身心的投入工作；

二、勤奮學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務學問，強化思維實力，注意用理論聯(lián)系實際，用實踐來熬煉自己。

1、注意理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的實力，增加了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)建性；

2、注意克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按安排進行業(yè)務學問的學習。首先不將業(yè)務學問的學習視為額外負擔，自覺學習更新的.業(yè)務學問和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學習安排，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的沖突，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

三、開拓創(chuàng)新，找尋新的市場增長點

只有不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶，擴展業(yè)務，增加存款，才能提高效益。我利用個人的社會關系網(wǎng)，與拆遷公司建立聯(lián)系，通過拆遷公司，我得到了大批具有儲蓄潛能的客戶名單。然后逐個登門探望，拒絕、冷眼甚至辱罵不行避開，但是值得慶幸的是，通過這種方式，我在原有的營銷和維護個人客戶，幫助客戶理財?shù)幕A上，還挖掘了不少新客戶，吸引了大筆新的存款。

四、忠誠執(zhí)著，為支行事業(yè)發(fā)展盡職盡責

銀行是我學生時代就蒙昧以求的工作場所。畢業(yè)之后，我特別幸運的得到了這份志向的工作。但是要成為一名合格的銀行工作人員也并不是一件特別簡單的事情，必定須要不斷地學習、持續(xù)的磨練。工作一年多后仍舊不是銀行正式員工的事實讓家人有些擔憂，他們甚至為我找了他們認為更好的出路。是堅持自己的志向，還是體諒家人的感受，說實話我徘徊過、沖突過。但是理性的思索之后，我毅然確定留在支行，接著努力，用我的成果實踐自己當時的暢想，也打消家人的顧慮。

在今后的工作中，我會努力的接著工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下安排：

1、高效完成外呼任務。在進行每天的外xx，學會總結(jié)各地方的特點，擅長發(fā)覺各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行xx地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于xx的客戶我們要多進行預約回撥；再例如xx行的客戶他們理解實力和反映實力偏慢，我們在進行外呼時須要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合；

2、加強自身學習，提高業(yè)務水平。嫻熟駕馭“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強學問庫搜尋的練習，熟識學問庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用學問庫；不斷鞏固所學的業(yè)務學問，做到精確完整的答復客戶的問題；

3、增加主動服務意識，保持良好心態(tài)；

4、不斷完善自我，培育一