名煙名酒快消品運營管理手冊

#（三） 組織全店的盤點工作（四） 召開會議、召開每月全店員工工作會議、公布上月的營業(yè)業(yè)績、指示下月具體工作目標、計劃、公布下月人手的安排及工作、收集同事意見、傳遞公司信息第五節(jié)服務要求一、 顧客服務七步曲（一） 以客為先、見到客人立即放下手頭上的工作，主動與客人打招呼、顧客永遠是對的，顧客是朋友，沒有顧客，公司業(yè)務就無法經(jīng)營（二） 笑容、親切、發(fā)自內(nèi)心、持續(xù)性（無時無刻）（三） 主動、被動的人只會錯失機會，只有主動才能爭取機會、主動上前與客人打招呼，了解客人需要，幫助客人能滿意地購買到我們的商品、動作利落，很快地幫助客人，令客人有優(yōu)越感，并增進客人購物欲（四） 耐心、耐心聆聽，不厭其煩地幫助客人，解答客人疑慮、無時無刻，任何區(qū)位（五） 沖勁工作要投入才會有沖勁，有沖勁的人永遠給人開心的感覺（六） 語言式聲線要適中，不要矯揉造作（七） 非語言式、笑容（微笑）、眼神（友善）、點頭（輕微）、站姿、走姿、工作姿態(tài)、切忌有一些不良小動作二、 服務的情景語言（一） 迎接顧客語言、“歡迎光臨，請問您有什么需要？”、“歡迎光臨，請先隨便觀賞一下，現(xiàn)在我們公司正實行 活動……”（二） 送別顧客語言、 “慢走，歡迎下次再來光臨！”、 “多謝光臨，歡迎下次再來！”、 “謝謝，歡迎下次再來光臨！”（三） 請求同事幫忙語言、“，麻煩您幫我……”、 “，您現(xiàn)有空嗎？我想請您幫我……麻煩您真不好意思！”（四） 主動提供幫助、“同事，有什么可以幫忙？”、“努力??！同事，有什么可以幫忙？（五） 電話禮儀、電話鈴響起，三聲之內(nèi)應立即拿起電話回復?！澳?， 店，我是，有什么可以幫到您呢？”“好的，請稍等，我馬上幫您……”?“對不起， 現(xiàn)在忙，現(xiàn)在未能可以接聽您的電話，或者您有什么口信留下，我?guī)湍D告他（她）好嗎？”（或者請您過分鐘再打來好嗎？……）、致電話給其他分店或辦公室時“您好，我是店，麻煩您……”“您好，我是店，請問……”、結束談話時“謝謝您，……再見!”“不用客氣，……再見！”第六節(jié)門店日常管理規(guī)定、工作時必須穿統(tǒng)一發(fā)放的工服，門店人員需佩帶工作證，未佩帶者第一次警告，第二次起每次罰款元，店長并連帶處分罰款元，直營店負責人不定時抽查，上班前和交接班時互相檢查。、上班時間不得濃妝艷抹，不佩帶夸張的飾物、涂濃烈的香水，時刻注意個人的衛(wèi)生。、門店人員不可在店內(nèi)讀書、看報、化妝、吸煙、飲食，發(fā)現(xiàn)一次罰款元。、不準在店內(nèi)粗言穢語，高談闊論，時刻注意自己的言行舉止。、同事之間要和睦相處，看到上級要主動打招呼并問好。、在任何情況下，員工拿著手袋走出店內(nèi)都要自覺打開手袋讓店長仔細檢查，店長做好監(jiān)督工作。、上班時間手機調(diào)為震動。不可上班時間在門店接、打手機和發(fā)短消息，發(fā)現(xiàn)一次罰款元，店長負連帶責任，罰款元。、公司的電話是工作所需要，事情比較急的情況可征求店長同意后使用，談話時間盡量控制在分鐘以內(nèi)。、上班時間不可接待親戚朋友，當有親朋好友來到門店，談話盡量控制在分鐘內(nèi)，店長做好監(jiān)督工作，否則做相應的扣罰。、對于裝有電腦的門店，上班時間不準聊及坐到電腦前面瀏覽網(wǎng)頁，對于門店負責錄單的人員，只有錄單時間可坐在電腦前，其他時間不得在門店休息，被發(fā)現(xiàn)一次罰款元。、不可拉幫結派，更不可在同事之間傳播負面影響，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除。、不可偷取門店財物，或售出貨物不開單據(jù)把金錢據(jù)為己有，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按損失的財物進行賠償外，還要扣罰相應的金額，扣罰金額的多少視情況而定，情況嚴重開除公職。、任何情況下，不可對顧客不耐煩及說一些嘲諷的話，更不可在背后議論顧客，對待顧客我們一視同仁，不可以貌取人。、門店店長每月的號之前把工作總結、月工作計劃、考勤卡、報銷單交到直營部。、每周周一把周報表傳真到直營部，每個月的號之前把物料申請單交往直營部，以便做好統(tǒng)計，沒有傳真回來的元一份的罰款。、任何人不得私取貨品和讓利給顧客，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)賠償相應的差額，情況嚴重進行罰款。、每月的盤點，全體店員要參加。、未經(jīng)允許不得更改門店內(nèi)的價格。、關于門店內(nèi)部的情況，如營業(yè)額等不能向外透露。、收銀員下班之前要作好交接工作方可下班。、未經(jīng)允許嚴禁開啟電腦和收銀機。、為確保門店安全，門店人員在離開門店時，要檢查關閉所有設備的電源及容易發(fā)生危險的電源，如檢查門店一經(jīng)發(fā)現(xiàn)電腦、空調(diào)等電器類未關，店店長罰款元/次。第三章經(jīng)銷商動銷策略第一節(jié)銷售法則一、 信譽為先人無信無以為立，信賴就是錢。競爭到最后，裝潢都好、服務都好、產(chǎn)品都一樣，作為商家，如何能夠得到消費者的信賴和選擇，這就是核心競爭力。二、 好酒也怕巷子深不要認為自己的東西便宜，質(zhì)量好生意就好。生意是要宣傳的，通俗的說是如何教大家都知道，都有想來看看的沖動。三、 表里如一宣傳的要是真實的，消費者進店之后能感受到真正的專業(yè)服務和高品質(zhì)的商品。宣傳的承諾都能做到，客人就會產(chǎn)生好印象，增加購買動機。四、 利潤搭配利潤越低的名優(yōu)酒賣的就應該越便宜，因為名煙酒的價格比較透明，容易和別人形成對比。主要贏利點放在主打產(chǎn)品上，用名優(yōu)酒增加客戶的信任度，提高話語權，慢慢的引導消費者。五、 做精不做全所謂精，即精選精耕精心。精選就是精選產(chǎn)品，明確定位。做中高端就不要賣雜牌，更不要做雜貨，茅臺飛天、度五糧液、劍南春、瀘州老窖、 水井坊、等名酒做品牌拉力；古井貢、洋河、汾酒西鳳等產(chǎn)生利潤，最次就搞點地方暢銷產(chǎn)品。如果定位中端，茅臺飛天、度五糧液、劍南春、瀘州老窖、水井坊等名酒每樣可以放幾瓶提高點檔次，再尋找些暢銷品牌的其他系列，作為主要贏利點。六、 精耕市場除了零售，還可對當?shù)氐膯挝?、企業(yè)、餐飲等留心考察，如果對方有需求的話，可長期合作。坐商雖然舒服，但要做大，必須要走出去，讓店面產(chǎn)生更大的作用。七、 精心對待消費者把消費者當朋友，而不只是客人。了解他的基本情況，以此來收集需求信息。比如某消費者的兒子結婚，女兒出嫁，孫子考大學等，都是機會。第二節(jié)通路方向及策略白酒的通路結構圖酒店終端酒店終端是白酒商家必爭之地，對于酒店終端的促銷，主要有三個群體：（一） 主流酒店老板白酒銷售，尤其是中高端，其消費主要集中在酒店終端。酒店老板在白酒銷售環(huán)節(jié)上充當?shù)慕巧陵P重要。白酒要進入酒店，除了給予酒店一筆數(shù)額巨大的進場費外，還必須要針對酒店老板開展促銷，只有這樣，才能一方面通過酒店老板直接向消費者推銷白酒產(chǎn)品，另一方面能夠保證產(chǎn)品在酒店開展的活動能正常進行。在白酒終端給予酒店老板直接利益，激發(fā)酒店老板積極性推銷白酒新產(chǎn)品，主要以“鋪貨返利”和“銷售返點”兩種常用方式，滿足酒店老板的心理期望值，如對白酒銷售達到一定量的酒店，定期組織酒店老板外出旅游，為參加企業(yè)準備酒店管理、員工管理等相關培訓。（二） 酒店促銷員白酒銷售過程的最后一個環(huán)節(jié)是酒店促銷員或服務員將產(chǎn)品成功推薦給消費者。真正的白酒銷售主要在酒店。這是產(chǎn)品銷售尤其是白酒產(chǎn)品實現(xiàn)銷售工作的最重要的一個環(huán)節(jié)。在酒店配備具有良好形象和促銷技巧的專職促銷員，可以在很大程度上支撐品牌的口碑宣傳，提升產(chǎn)品品牌的消費形象度，有效拉近產(chǎn)品和消費者之間的距離。需要招聘儀表端莊、得體、形象佳、語言表達流利的年輕女性專職促銷員，并為她們從整體設計簡潔不失其秀氣的統(tǒng)一服裝，風格要與產(chǎn)品品牌風格相一致，讓她們熟悉促銷產(chǎn)品品質(zhì)及品牌內(nèi)涵，尤其是產(chǎn)品包裝所內(nèi)涵的酒文化，讓她們在推薦產(chǎn)品的時候傳播其內(nèi)在的文化內(nèi)涵。同時，可以在酒店由專職促銷員組織一些具有娛樂性的節(jié)目，比如在酒店設置卡拉ok,凡是飲用這個品牌的消費者都可以挑選專職促銷員唱歌；或為朋友現(xiàn)場點歌之類的，也可以在晚宴上參加幸運抽獎等活動。（三）酒店消費者終端銷售的最終目的就是讓消費者購買產(chǎn)品。在針對消費者的促銷過程中，可以采取許多創(chuàng)新的促銷策略，如上演玩“幣”風暴，瓶內(nèi)設置外幣或人民幣；如掀起有獎促銷，采用刮刮卡和禮品贈送等形式；設立極具文化與收藏價值的不同獎項禮品，集卡有獎活動等等，如在每瓶酒內(nèi)放置制作精美的箔金書簽，也可以將產(chǎn)品包裝設計成精美古典的收藏品，而禮品設置則要注意其文化性、價值性、品位性。這樣有助于白酒銷售。三、 賣場和超市終端賣場和超市是僅次于酒店的第二大白酒銷售終端。在這個終端的促銷過程中，一是在強化POP廣告和賣場廣告，如新產(chǎn)品上市宣傳畫、吊旗、展示牌、如利用電視展示企業(yè)形象或產(chǎn)品生產(chǎn)過程等等；二是產(chǎn)品實行堆碼管理，即將產(chǎn)品堆成垛放置在醒目位置或提供專柜陳列；三是可以為超市與賣場制作帶有產(chǎn)品宣傳標記的攜帶用品，如塑料袋、提籃等；四是在產(chǎn)品的培育期內(nèi)，可配合實物促銷，也可以采用捆綁銷售或促銷的方式切入；五是終端導購的培育，在賣場和超市，導購的用途非常大，對消費者的選擇有巨大的影響，如察言觀色的能力、差異化的形象、銷售技巧等等。四、 婚紗影樓婚宴市場作為白酒主要的市場之一。要想真正拓展婚宴渠道，借助婚紗影樓這個終端是有效的途徑。這個群體的目標消費者需要得到包含更多利益承諾（精神與物質(zhì)兩方面）的商品和服務，不僅要賣喜酒，而是要結合婚慶服務做好文章。采用雙向合作、聯(lián)合促銷的方式介入，爭奪眼球，做到先聲奪人，促進間接銷售。五根液集團三大重點品牌之一誠招各縣區(qū)駐點業(yè)務人員凡以淡雅五糧醇為婚宴用酒的朋友，憑結婚證魚印件等證明享受五糧液公司提供進間接銷售。五根液集團三大重點品牌之一誠招各縣區(qū)駐點業(yè)務人員凡以淡雅五糧醇為婚宴用酒的朋友，憑結婚證魚印件等證明享受五糧液公司提供的購兩箱贈一箱專項賓活動。IBM：MSA.t|我露樓暮五哉防尊五糧醇甘霞平臺運營篇：蘭希冥庶公司電話；0931-26506M《甘甫義IS名酒訂購網(wǎng)》5^09318gm五糧姑島質(zhì)的保誠，淡雅屈M擠的升僭，輕松是Xftf的鼻受.（宣傳單圖例）首先，要博取影樓的好感，在影樓的促銷中，主動提出將該品牌的白酒作為贈品，送給每對拍照的新人；其次，說服影樓留出專門一角供白酒進行陳列布置，發(fā)放喜帖及促銷信息，努力營造婚慶專用酒的氣氛；方法選擇上，如可將“百鳥朝鳳酒+某某婚紗攝影”捆綁促銷，并設置較大幅度的讓利，同時贈送婚慶配套服務等，給目標消費者實在的利益承諾?？梢葬槍閼c服務公司開展；可以結合當?shù)刂南蔡欠咒N點或經(jīng)營部；如可以在年歷，海報，產(chǎn)品展示臺，產(chǎn)品宣傳單張，圓型與心型氣球，喜字貼，來賓簽到簿，請柬，座位安排表等工具上都需印制該白酒品牌的“百鳥朝鳳”，將喜慶、高雅、醒目有效結合；如購買白酒作為婚慶酒提供花車服務；如購買白酒贈送相應的紅酒、喜糖等等；白酒銷售點點滴滴做起。五、 戶外為了快速搶占終端，走出去也是一種有效的策略。（戶外路演圖例）在商超這一塊，戶外活動一般都是配合商超來開展，但對于農(nóng)村市場的開拓，戶外路演是一種非常好的營銷策略。在農(nóng)村市場的開拓過程中，由于品牌還沒真正形成，找準農(nóng)村消費者的口味，培養(yǎng)和引導全體農(nóng)村消費者一種全新的思維習慣與消費模式是白酒品牌培養(yǎng)未來市場（即農(nóng)村市場）的主要突破口。針對這個終端的促銷，戶外路演效果比較好，特別是當他們都在為節(jié)日準備的時候（如購買年貨）。（戶外路演圖例）如果利用趕集的時間在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、集市舉辦戶外路演，配合相應的促銷活動，既能夠提升品牌在這個群體中的形象，又能夠促進銷售。當然，戶外路演需要前期宣傳造勢到位，需要更多人了解、認知，甚至直接產(chǎn)生購買行動，自然要眾多的人知道并參與這個活動，才能達到戶外路演的宣傳和銷售目的。第三節(jié)公關手段一、 智能公關餐飲店老板企業(yè)與客戶，沒有永遠的朋友，也沒有永遠的敵人，只有永遠的利益。但決不能將利益狹義地理解為純粹的金錢交易，它是物質(zhì)與精神共同的凝結所指。因此對餐飲店老板及相關人員的公關，只靠單一的物質(zhì)刺激或小禮小節(jié)的情感投資會非常薄弱，隨時都會在你爭我奪的競爭中斷檔。所以，為了對餐飲店的可持續(xù)性運用和營銷，就必須采用智能整合公關策略。所謂智能整合公關，就是物質(zhì)與精神相結合的公關策略。（一） 特質(zhì)公關多數(shù)在對餐飲店老板的物質(zhì)公關中，大都以年為單位，總銷量多少，返回獎金或?qū)嵨锒嗌?。這種方式在計劃經(jīng)濟時代比較有效，但隨著市場經(jīng)濟下經(jīng)營者經(jīng)營越來越不穩(wěn)定情況的出現(xiàn)，許多企業(yè)對客戶年終返利的承諾便無法及時按量兌現(xiàn)，返利在客戶中已失去了可信度，他們在懷疑和擔心中減緩了奮勇拼搏的力量。如果這樣，企業(yè)為什么不將年終返利比例通過核算，科學地分攤在日常的公關中呢？其實，對餐飲店老板物質(zhì)公關可遵循如下原則：首先，預測目標餐飲店的日、月、季、年的銷售量其次，在老板最放心的時間內(nèi)兌現(xiàn)利益再次，對經(jīng)營、信譽、財務狀況都較好的餐飲店可依據(jù)調(diào)查和預測先付出一定的比例，最好以實物方式融入，如餐飲店冰箱、財務室的空調(diào)等。在以上情感投入中，一定要先抓重點，要以老板最關心的人或事為中心。要特別注意，不要在雖是老板的親屬但卻是老板討厭的人身上投入不該投入的情感。（二） 激發(fā)更高尚的動機（嗜好）我們所遇到的人，都會按照自己的估量去做高尚的人。所以，要改變一個人，就要激發(fā)其更高尚的動機。我相信某些客戶即使有不良嗜好，如果你使他感覺你以為他是誠實、正直、高尚、正派的，在大多數(shù)情況下都會有好的反應。更何況，餐飲店老板是商業(yè)經(jīng)營者，他們的最大動機是盡一切力量賺取更大的營業(yè)利潤。當他們個人的不良嗜好與戰(zhàn)略動機發(fā)生沖突時，個人嗜好往往會做出讓步，否則他絕對不是一個好的經(jīng)營者。一個非常重要的前提是：我們自己要具有積極向上的良好的動機。當然，白酒企業(yè)對餐飲店老板的如此用心，真正的目的是讓這些餐飲店成為你終端餐飲店網(wǎng)絡中可持續(xù)性忠誠的一員，這都是至高境界的智能公關。更重要的是要讓對方知道你怎樣做才能在其餐飲店將你的酒賣得更好。（三） 有備而來，方案在先見餐飲店老板前，要有一套完整的、行得通且基本能使大多數(shù)老板認可的營銷推廣方案。這樣，餐飲店老板就會對企業(yè)產(chǎn)品的銷售有信心，不至于心中太空。沒有切實可行的方案及腳踏實地的執(zhí)行，所有的情感公關都將變得空洞且毫無意義。公關不是目的，而是為了更好地掌握。在以上對餐飲店老板的智能公關過程中，如何減少和杜絕呆賬與死賬，就只有智者見智，仁者見仁了。二、 對優(yōu)秀服務員的動態(tài)公關與管理向餐飲店服務員回收瓶蓋、酒盒或其他什么東西，都只是經(jīng)濟利益上的刺激與促銷，具有時效性但卻缺乏穩(wěn)定性和長久性。優(yōu)秀服務員的比例也符合80：20法則，大概有20%的優(yōu)秀服務員在餐飲店中起著80%的作用，按餐飲店服務員工作的分配情況，依次為吧臺收銀員、領班、重點包間的盯臺小姐，這些人才是大多數(shù)餐飲店都較歡迎的精英。但由于這些人員的社交面窄（針對同類餐飲店），一旦所在的餐飲店出于某種原因無法繼續(xù)，她們就很難找到合適的工作。而另一方面，需要這些人才的餐飲店，由于行業(yè)間的隔閡，很難找到自己所需的有經(jīng)驗的人才。作為餐飲店網(wǎng)絡的白酒商，完全可以在成熟的時機為雙方架起橋梁。三、 鋪貨跟進策略系統(tǒng)公關導入后，緊接著就是集中系統(tǒng)的鋪貨，需掌握如下原則：（一） 地毯式鋪貨:、時間上，速度快。一個市場的目標餐飲店完成鋪貨，最長不要超過一個月。、空間上，密集推進。以優(yōu)秀餐飲店為鋪貨切入點，密集型相近延伸。、人員上，集中力量。固定人員不足，可抽調(diào)機動力量加入鋪貨隊伍，但要統(tǒng)一指揮，分工明確。、手續(xù)上，檔案程序系統(tǒng)化。、效果上，日日總結。每天鋪貨結束，都要召集有關人員檢查本日鋪貨效果以及所遇到的具體問題，明確次日計劃。、杜絕“假鋪貨”，杜絕貨被送進了餐飲店卻沒有被放上營業(yè)柜臺的情況。、爭取最佳柜臺位置。鋪貨不是目的，卻是銷售的必需。餐飲店整合營銷成功的核心是環(huán)環(huán)相扣，緊密跟進。（二）宣傳促銷緊相隨如果產(chǎn)品放在餐飲店的柜臺上過了導入期仍嚴重滯銷，餐飲店就會對企業(yè)的產(chǎn)品失去信心，餐飲店不會讓滯銷的產(chǎn)品長期占據(jù)有限的營業(yè)柜臺空間，于是從柜臺上撤下企業(yè)的產(chǎn)品就在所難免；從消費的角度，產(chǎn)品老是在柜臺上擺著，沒有人推薦也沒有什么提醒賣點出現(xiàn)，點酒消費的食客就會慣性定位這種產(chǎn)品肯定滯銷或肯定不好。如果這樣，企業(yè)前期的公關和鋪貨意義何在？因此鋪貨只是餐飲店營銷相對獨立的一部分，配套的宣傳促銷措施緊相隨才是順利拓開餐飲店市場的關鍵。四、整合境界中國在加入世貿(mào)組織后，餐飲店也已進入了一個特殊的適應期，體制、策略與思維都也出現(xiàn)了更加頻繁的動蕩與不可捉摸。于是，白酒企業(yè)對餐飲店的營銷推廣難免陷入更加頻繁的動蕩與失控，失控就是無奈，無奈就意味著失敗概率的大大提高。因此以有效營銷為目的，以更加科學的控制為手段，以綜合主體網(wǎng)絡管理為過程的餐飲店有效整合營銷就顯得迫切和必要了。這是二十一世紀市場行業(yè)專業(yè)化的客觀要求，也是取得戰(zhàn)略性整合成功的至高境界。第四章服務支持第一節(jié)推廣支持一、 廣告支撐1、 電視廣告：2、 網(wǎng)站；3、 報紙；4、 當?shù)貞敉鈴V告、路演、巡演等正在進行中。二、 客服中心支持全國400電話服務（ 多位專業(yè)客服人員）， 個左右終端客戶購買產(chǎn)品。三、 官方網(wǎng)站每日平均