2023物業(yè)客服年度工作總結(jié)（2篇）

第8頁共8頁2023?物業(yè)客服?年度工作?總結(jié)又?一年要過?去了，來?到這做物?業(yè)的客服?工作，可?以說很熟?悉了，雖?然如此，?但是還是?感受到這?一年自己?也是有很?多的進步?，自己的?努力，以?及公司組?織了一些?培訓，讓?我學到很?多也是去?用到工作?里頭，更?好的為業(yè)?主們做好?工作，去?幫他們解?決問題，?處理好事?情，得到?肯定，自?己也是來?就這一年?服務(wù)的一?個工作做?個小結(jié)。?物業(yè)的?工作其實?還是蠻多?的，也是?挺瑣碎的?，剛開年?的疫情其?實也是很?影響了我?們的工作?，不過業(yè)?主們也是?理解，為?了防控工?作，認真?的配合，?我也是積?極的做好?自己該做?的，一些?的確要去?處理的，?也是安排?師傅上面?，但是該?做的防控?也是沒有?松懈，為?業(yè)主做好?服務(wù)來讓?他們滿意?就是我本?來該做的?工作，此?次疫情也?是讓整個?小區(qū)更加?的團結(jié)起?來。都是?愿意來配?合，也是?大大的減?輕了我工?作的負擔?，在疫情?漸漸緩解?之后，業(yè)?主們的問?題也是堆?積了很多?，不過我?也是認真?盡責，一?個個的去?處理做好?，做好服?務(wù)，得到?了認可，?之前的工?作也是和?業(yè)主們熟?悉了，他?們也是愿?意配合。?一年下來?，完成了?工作，雖?然有時候?的確有些?業(yè)主不是?那么的好?處理，但?是我都是?用我的服?務(wù)態(tài)度，?來做好，?雖然有時?候辛苦，?有時候輕?松但我都?是沒有去?放松。?工作的開?展做好，?自己也是?累積了很?多的工作?，對于物?業(yè)的熟悉?比之前也?是多了，?而且公司?組織了一?些培訓，?以及去同?行物業(yè)公?司的參觀?學習，讓?我也是和?同行的交?流里增長?了經(jīng)驗，?更清楚，?雖然這份?工作看起?來基礎(chǔ)，?但是也是?很鍛煉人?，我也是?感激能繼?續(xù)在這個?崗位做下?去。收獲?有，自己?的能力也?是看得更?清楚了，?明白自己?有些短板?，但是也?是要不斷?的學習而?彌補。而?這一年，?除了公司?的培訓，?自己也是?多和同行?交流，一?些問題得?到解決，?自己的工?作方式也?是有了進?一步改善?，對于未?來，我也?是更有動?力去做好?，更明白?還有很長?的路要去?走。提?升了能力?，做好工?作，這一?年過得很?是充實，?一些不足?看到了，?也是讓我?清楚來年?該如何的?做好工作?，清楚自?己要去努?力的方向?，很感激?，客服的?工作要多?一些認可?，那么自?己要繼續(xù)?的做好，?同時也是?感慨，時?間過得太?快，而我?也是要更?努力才行?，今后工?作崗位中?的事情，?對于我來?說也是更?多經(jīng)驗的?積累，要?做的更好?。20?23物業(yè)?客服年度?工作總結(jié)?（二）?忙碌的_?___年?即將過去??；厥卓?服部一年?來的工作?，感慨頗?深。這一?年來客服?部在公司?各級領(lǐng)導?的關(guān)心和?支持下、?在客服部?全體人員?的積極努?力配合下?、在發(fā)現(xiàn)?、解決、?總結(jié)中逐?漸成熟，?并且取得?了一定的?成績。?一、提高?服務(wù)質(zhì)量?，規(guī)范前?臺服務(wù)?自___?_年我部?門提出“?首問負責?制”的工?作方針后?，___?_年是全?面落實該?方針的一?年。在日?常工作中?無論遇到?任何問題?，我們都?能作到各?項工作不?推諉，負?責到底。?不管是否?屬于本崗?位的事宜?都要跟蹤?落實，保?證公司各?項工作的?連慣性，?使工作在?一個良性?的狀態(tài)下?進行，大?大提高了?我們的工?作效率和?服務(wù)質(zhì)量?。根據(jù)記?錄統(tǒng)計，?今年前臺?的電話接?聽量達_?___余?次，接待?報修__?__余次?，其中接?待業(yè)主日?常報修_?___余?次，公共?報修__?__余次?；日平均?電話接聽?量高達_?___余?次，日平?均接待來?訪___?_余次，?回訪平均?每日__?__余次?。在“?首問負責?制”方針?落實的同?時，我們?在___?_月份對?前臺進行?培訓。主?要針對《?前臺服務(wù)?規(guī)范》、?《前臺服?務(wù)規(guī)范用?語》、《?儀態(tài)禮儀?》、《談?吐禮儀》?、《送客?禮儀》、?《接聽禮?儀》、〈?舉止行為?〉、〈前?臺辦理業(yè)?務(wù)規(guī)范用?語〉等進?行培訓。?培訓后還?進行了筆?試和日檢?查的形式?進行考核?，而且每?周在前臺?提出一個?服務(wù)口號?，如“微?笑、問候?、規(guī)范”?等。我們?根據(jù)平時?成績到月?底進行獎?懲，使前?臺的服務(wù)?有了較大?的提高，?得到了廣?大業(yè)主的?認可。?二、規(guī)范?服務(wù)流程?，物業(yè)管?理走向?qū)?業(yè)化隨?著新《物?業(yè)管理條?例》的頒?布和實施?，以及其?它相關(guān)法?律、法規(guī)?的日益健?全，人們?對物業(yè)公?司的要求?也越來越?高。物業(yè)?管理已不?再滿足于?走在邊緣?的現(xiàn)狀，?而是朝著?專業(yè)化、?程序化和?規(guī)范化的?方向邁進?。在對園?區(qū)的日常?管理中，?我們嚴格?控制、加?強巡視，?發(fā)現(xiàn)園區(qū)?內(nèi)違章的?操作和裝?修，我們?從管理服?務(wù)角度出?發(fā)，善意?勸導，及?時制止，?并且同公?司的法律?顧問多溝?通，制定?了相應(yīng)的?整改措施?，如私搭?亂建小閣?樓、安外?置陽臺罩?的，一經(jīng)?發(fā)現(xiàn)我們?馬上下整?改通知書?，責令其?立即整改?。三、?改變職能?、建立提?成制以?往客服部?對收費工?作不夠重?視，沒設(shè)?專職收費?人員，由?樓宇管理?員兼職收?費，而且?只在周六?、日才收?，造成樓?宇管理員?把巡視放?在第一位?，收費放?在第二位?，這樣樓?宇管理員?沒有壓力?，收多收?少都一樣?，甚至收?與不收一?個樣，嚴?重影響了?收費率。?所以，從?本年度第?二季度開?始我們開?始改革，?取消樓宇?管理員，?設(shè)立專職?收費員，?將工資與?收費率直?接掛鉤，?建立激勵?機制，將?不適應(yīng)改?革的樓宇?管理員辭?退。招聘?專職收費?員，通過?改革證明?是有效的?。一期收?費率從_?___%?提高到_?___%?；二期從?____?%提升到?____?%；三期?從___?_%提升?到___?_%。?四、加強?培訓、提?高業(yè)務(wù)水?平物業(yè)?管理行業(yè)?是一個法?制不健全?的行業(yè)，?而且涉及?范圍廣，?專業(yè)知識?對于搞物?業(yè)管理者?來說很重?要。但物?業(yè)管理理?論尚不成?熟，實踐?中缺乏經(jīng)?驗。市場?環(huán)境逐步?形成，步?入正軌還?需一段很?長的時間?。這些客?觀條件都?決定了我?們從業(yè)人?員需不斷?地學習，?學習該行?業(yè)的法律?法規(guī)及動?態(tài)，對于?搞好我們?的工作是?很有益處?的?？?服部是與?業(yè)主打交?道最直接?最頻繁的?部門，員?工的素質(zhì)?高低代表?著企業(yè)的?形象，所?以我們一?直不斷地?搞好員工?培訓、提?高我們的?整體服務(wù)?水平，我?們培訓的?主要內(nèi)容?有：1?、搞好禮?儀培訓、?規(guī)范儀容?儀表良?好的形象?給人以賞?心悅目的?感覺，物?業(yè)管理首?先是一個?服務(wù)行業(yè)?，接待業(yè)?主來訪，?我們做到?熱情周到?、微笑服?務(wù)、態(tài)度?和藹、這?樣即使業(yè)?主帶著情?緒來，我?們的周到?服務(wù)也會?讓其消減?一些，以?使我們解?決業(yè)主的?問題這方?面，陳經(jīng)?理專門給?全部門員?工做專業(yè)?性的培訓?，完全是?酒店式服?務(wù)規(guī)范來?要求員工?。如前?臺接電話?人員，必?須在鈴響?三聲之內(nèi)?接起電話?，第一句?話先報家?門“您好?”，__?__物業(yè)?____?號___?_人為您?服務(wù)”。?前臺服務(wù)?人員必須?站立服務(wù)?，無論是?公司領(lǐng)導?不是業(yè)主?從前臺經(jīng)?過時要說?“你好”?，這樣，?即提升了?客務(wù)部的?形象，在?一定程度?也提升了?整個物業(yè)?公司的形?象，更突?出了物業(yè)?公司的服?務(wù)性質(zhì)。?2、搞?好專業(yè)知?識培訓、?提高專業(yè)?技能除?了禮儀培?訓以外，?專業(yè)知識?的培訓是?主要的。?我們定期?給員工做?這方面的?培訓。主?要是結(jié)合?《物業(yè)管?理條例》?、《物業(yè)?管理企業(yè)?收費管理?辦法》等?污染法規(guī)?、學習相?關(guān)法律知?識，從法?律上解決?實際當中?遇到的問?題，我們?還邀請工?程部師傅?給我們講?解有關(guān)工?程維修方?面的知識?，如業(yè)主?報修，我?們應(yīng)能分?清報修位?置、基本?處理方法?、師傅應(yīng)?帶什么工?具去、各?部分工程?質(zhì)量保修?期限是多?少，是有?清楚了這?些問題，?才能給業(yè)?主宣傳、?講。讓業(yè)?主清楚明?白物業(yè)管?理不是永?遠保修的?，也不是?交了物業(yè)?管理費我?們公司就?什么都負?責的，我?們會拿一?些經(jīng)典案?例，大家?共同探討?、分析、?學習，發(fā)?生糾紛物?業(yè)公司空?間承擔多?大的責任?等。都需?要我們在?工作中不?斷學習、?不斷積累?經(jīng)驗。?五、組織?活動、豐?富社區(qū)文?化物業(yè)?管理最需?要體現(xiàn)人?性化的管?理，開展?形式多樣?、豐富有?趣的社區(qū)?文化活動?，是物業(yè)?公司與業(yè)?主交流溝?通的橋梁?。物業(yè)公?司在往年?也組織了?大量的社?區(qū)文化活?動，如一?些晚會、?游園活動?，短途的?旅游及各?類棋類比?賽等。得?到了全體?業(yè)主的認?可，但是?結(jié)合現(xiàn)在?物業(yè)的實?際運營情?況，0。?____?元/平方?米標準的?物業(yè)費連?日常的管?理開支都?保證不了?，更何況?組織這些?活動要花?費相當大?的一筆費?用，在這?種情況下?，我們要?克服困難?、廣開思?路、多想?辦法，合?理利用園?區(qū)的資源?有償收費?開展活動?。我們?結(jié)合實際?情況，聯(lián)?系了一些?電器城、?健身器材?中心、迎?利來蛋糕?店、嬰兒?早教中心?等單位在?園區(qū)內(nèi)搞?活動，這?些公司提?負責供完?整的一臺?節(jié)目，園?區(qū)業(yè)主共?同參與，?寓樂其中?，經(jīng)銷商?們不僅發(fā)?放了禮品?，而且物?業(yè)公司還?收取了一?定的費用?來彌補物?業(yè)費的不?足，通?過一次次?的活動，?體現(xiàn)了_?___小?區(qū)人性化?的物業(yè)管?理，同時?也增進了?物業(yè)公司?與業(yè)主之?間的溝通?與交流，?并為公司?增加一筆?收入，據(jù)?統(tǒng)計自_?___年?____?月以來以?園區(qū)內(nèi)開?展活動形?式收取現(xiàn)?金及實物?共計約_?___元?。六、?清查二期?未安裝的?水表，追?繳經(jīng)濟損?失本年?度客服部?一直配合?工程部對?二期未安?裝水表的?住戶進行?調(diào)查，據(jù)?資料統(tǒng)計?大約有近?____?家住戶沒?安水表，?從入住以?來一直未?交過水費?。我們必?須抓緊時?間將表安?裝上，并?盡力追回?費用。而?且在安裝?的過程中?我們又發(fā)?現(xiàn)了新的?問題，許?多卡式水?表需換新?的電池，?面臨這種?情況我部?抽調(diào)出專?門人員負?責這九棟?樓宇的篩?查和收取?水費的工?作。在與?工程部的?共同配合?下目前為?止我們已?安裝了_?___戶?水表，并?且追繳了?費用。?七、執(zhí)行?新自來水?的水費收?費標準，?及時調(diào)整?水價在?今年__?__月份?全市自來?水進行統(tǒng)?一價格調(diào)?整，園區(qū)?內(nèi)___?_多住戶?，我們必?須在__?__月底?前挨家挨?戶將水費?結(jié)清，便?于___?_月份水?費上調(diào)的?順利過度?。針對這?一情況。?時間緊任?務(wù)重。我?們及時調(diào)?整班次，?將人員劃?分范圍，?客服部全?體人員停?休，加班?加點全員?入戶收水?費。通過?大家的共?同努力，?在不到一?個月的時?間內(nèi)我們?盡了最大?努力完成?了這一任?務(wù)。使_?___月?份的水價?平穩(wěn)的由?2。__?__元/?噸上調(diào)到?2。__?__元/?噸。于此?同時我們?對于那些?從未收過?水費的住?戶也基本?上走完一?遍，共查?出漏戶約?____?戶，共計?追繳費用?約245?4。__?__元。?就此問題?我部提出?要求水費?以后按月?收取，取?代以前一?個季度才?收一次的?規(guī)定，減?少工作失?誤，細查?到位每一?戶。八?、不辭辛?苦，入戶?進行滿意?度調(diào)查?根據(jù)計劃?安排，_?___年?____?月開始進?行滿意度?調(diào)查工作?，我們采?取讓收費?員收費的?同時進行?此項調(diào)查?工作，同?時重新登?記業(yè)主的?聯(lián)系電話?，我們會?將業(yè)主的?最新聯(lián)系?電話重新?輸入業(yè)主?資料中。?據(jù)統(tǒng)計至?今為止已?發(fā)放__?__份，?返回__?__份，?回收率為?____?%。_?___年?將是嶄新?的一年，?隨著我們?服務(wù)質(zhì)量?的不斷提?高，小區(qū)?配套設(shè)施?的逐步完?善。__?__物業(yè)?公司將會?向著更高?、更強的?目標邁進?，客服部?全體員工?也將會一?如既往的?保持高漲?的工作熱?情，以更?飽滿的精?神去迎接?新的一年?，共同努?力為__?__物業(yè)?公司譜寫