第7章網(wǎng)店日常管理課件

第7章網(wǎng)店日常管理7.1商品管理7.1.1商品建檔7.1.2商品分類管理7.2交易管理7.2.1訂單管理7.2.2評價管理7.2.3糾紛管理7.3常用管理工具7.3.1淘寶助理7.3.2千牛賣家工作平臺2023/8/261第7章網(wǎng)店日常管理7.1商品管理2023/8/212023/8/2622023/8/227.1商品管理商品管理是指一個零售商從分析顧客的需求入手，對商品組合、定價方法、促銷活動，以及資金使用、庫存商品和其他經(jīng)營性指標(biāo)作出全面的分析和計劃，通過高效的運營系統(tǒng)，保證在最佳的時間、將最合適的數(shù)量、按正確的價格向顧客提供商品，同時達(dá)到既定的經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)。2023/8/2637.1商品管理商品管理是指一個零售商從分析顧客的需求入手7.1.1商品建檔2023/8/2647.1.1商品建檔2023/8/241.商品編碼商品編碼：即編制商品代碼，根據(jù)一定規(guī)則賦予某種或某類商品以相應(yīng)的商品代碼的過程。商品編碼是指用一組阿拉伯?dāng)?shù)字標(biāo)識商品的過程，這組數(shù)字稱為代碼。2023/8/2651.商品編碼商品編碼：即編制商品代碼，根據(jù)一定規(guī)則賦予某商品編碼原則1.唯一性2.不可變性3.可擴(kuò)展性2023/8/266商品編碼原則1.唯一性2023/8/26商品標(biāo)題商品標(biāo)題的確定一般經(jīng)過三個步驟：找詞選詞組詞2023/8/267商品標(biāo)題商品標(biāo)題的確定一般經(jīng)過三個步驟：2023/8/27商品名稱關(guān)鍵字的類型關(guān)鍵字的組合關(guān)鍵字的位置熱門關(guān)鍵字商品名稱關(guān)鍵字的類型關(guān)鍵字的類型關(guān)鍵字的類型關(guān)鍵字的組合促銷關(guān)鍵字＋屬性關(guān)鍵字品牌關(guān)鍵字＋屬性關(guān)鍵字評價關(guān)鍵字＋屬性關(guān)鍵字品牌關(guān)鍵字＋評價關(guān)鍵字＋屬性關(guān)鍵字評價關(guān)鍵字＋促銷關(guān)鍵字＋屬性關(guān)鍵字關(guān)鍵字的組合促銷關(guān)鍵字＋屬性關(guān)鍵字第7章網(wǎng)店日常管理課件第7章網(wǎng)店日常管理課件如上圖所示，這件商品就采用了非常失敗的商品名稱，“快來買吧”只表達(dá)了商家盼望交易的急切心態(tài)，卻沒有具體指向任何一件實際的物品，其實，不管商品名稱如何去設(shè)置，屬性關(guān)鍵字一定是其中一個重要的組成部分，因為這是消費者在搜索時首先會使用到的關(guān)鍵字類型，在這個基礎(chǔ)上增加其他的關(guān)鍵字，可以使我們的商品在搜索時得到更多的入選機(jī)會。如上圖所示，這件商品就采用了非常失敗的商品名稱，“快來買吧”選擇一些什么關(guān)鍵字來組合最好，要靠分析市場、分析商品、分析目標(biāo)消費群體的搜索習(xí)慣來最終確定，找到最合適的一種組合方式。如果我們根據(jù)前面那四種關(guān)鍵字來進(jìn)行修改和重組，這件商品的名稱被搜索到的概率就會大很多，消費者的印象和好感度也會相應(yīng)地加深。我們姑且把“快來買吧”歸到促銷關(guān)鍵字里面，那么，下面我們來試試看在加入相應(yīng)的關(guān)鍵字以后商品名稱會有什么變化，是不是更容易被搜索到，或者是更容易打動消費者。2023/8/2614選擇一些什么關(guān)鍵字來組合最好，要靠分析市場、分析商品、分析目加入屬性關(guān)鍵字：商品名稱為“純棉斜紋印花床品四件套快來買吧”再加入促銷關(guān)鍵字：商品名稱為“七折包郵純棉斜紋印花床品四件套快來買吧”再加入品牌關(guān)鍵字：商品名稱為“羅萊家紡純棉斜紋印花床品四件套快來買吧七折包郵”再加入評價關(guān)鍵字：商品名稱為“三鉆包快遞羅萊家紡純棉斜紋印花床品四件套快來買吧七折”加入屬性關(guān)鍵字：光抱怨商品價格已經(jīng)很低了還是沒有人來買是沒用的，大部分的時候，商品沒有銷售機(jī)會是因為消費者根本就沒有看到過它，因此，這樣的商品名稱被消費者搜索到的概率很小，上架以后只有一個瀏覽量也就不奇怪了。2023/8/2616光抱怨商品價格已經(jīng)很低了還是沒有人來買是沒用的，大部分的時候第7章網(wǎng)店日常管理課件關(guān)鍵字的位置?位置決定效果關(guān)鍵字的位置?位置決定效果如上圖所示，在消費者搜索到的結(jié)果里，商品就是以這樣的形式呈現(xiàn)的，雖然五件商品都在進(jìn)行打折銷售，但大家還是更容易被“52折促銷”、“三折促銷”和“促銷5.5折”的商品所吸引，其實，這些并不是打折幅度最大的商品，真正打折幅度最大的是中間的以“2折促銷”的商品，正是因為促銷關(guān)鍵字所處的位置不醒目，沒有跟兩邊的其他文字內(nèi)容區(qū)分開，因此沒能有效地吸引到我們的關(guān)注

關(guān)鍵字應(yīng)用醒目的符號或者空格來與其他文字分隔，而且位置放在頭尾的效果會更好如上圖所示，在消費者搜索到的結(jié)果里，商品就是以這樣的形式呈現(xiàn)熱門關(guān)鍵字?從商品類目中找熱門關(guān)鍵字?從商品類目中找淘寶網(wǎng)定期會篩選出一些近期消費者關(guān)注和常用的關(guān)鍵字來作為熱門關(guān)鍵字推薦，在商品屬性類目里用醒目的顏色標(biāo)識出來，以吸引消費者的關(guān)注，幫助他們更快地找到需要的商品信息。從淘寶網(wǎng)首頁的一個商品分類進(jìn)去，就能看到這個分類下面更詳細(xì)的商品屬性類別，如圖所示是從“服裝”分類里進(jìn)入到女裝子分類里面所看到的關(guān)鍵字提示，這些用彩色字體表現(xiàn)出來的即是近期顧客使用頻率較高的關(guān)鍵字，因此叫熱門關(guān)鍵字，只要用鼠標(biāo)點擊這些關(guān)鍵字，就能看到淘寶網(wǎng)包含這個關(guān)鍵字的所有商品。淘寶網(wǎng)定期會篩選出一些近期消費者關(guān)注和常用的關(guān)鍵字來作為熱門熱門關(guān)鍵字不僅是一個消費者搜索的捷徑，也是商家提高流量的快車道，因此，如果店內(nèi)的商品與這些熱門關(guān)鍵字有關(guān)的話，可以隨時關(guān)注并及時修改商品名稱，增加相應(yīng)的熱門關(guān)鍵字，為商品爭取到更多的露面機(jī)會。不夸張地說，30個字決定瀏覽量，是否使用了關(guān)鍵字、或者很好的利用了關(guān)鍵字，與商品的曝光度和店鋪的銷售機(jī)會息息相關(guān)，善用關(guān)鍵字是提高瀏覽量的不二法門。2023/8/2622熱門關(guān)鍵字不僅是一個消費者搜索的捷徑，也是商家提高流量的快車熱門關(guān)鍵字?從頁面活動中找熱門關(guān)鍵字?從頁面活動中找一件普通商品之所以會熱賣跟它的曝光度是息息相關(guān)的，從圖中，我們可以看到淘寶的熱賣單品里也在大量的使用這四類關(guān)鍵字，如：五鉆、狂銷500雙、皇冠熱賣、包快遞、好評如潮、熱款衛(wèi)衣、瘋狂熱賣千件、特價、專利、顯瘦、買一送三、15天不滿意包退……等等。一件普通商品之所以會熱賣跟它的曝光度是息息相關(guān)的，從圖中，我使用關(guān)鍵字的相關(guān)規(guī)定在標(biāo)題中加入其他無關(guān)本商品的名字和功效亂用淘寶網(wǎng)熱推關(guān)鍵字，并且與本商品無關(guān)使用非該商品制造或生產(chǎn)公司使用的特定品牌名稱出現(xiàn)與其它商品和品牌相比較，甚至貶低的情況在標(biāo)題中使用“最高”、“最好”等最高級陳述不允許任何商品在標(biāo)題中添加對贈品、獎品的描述，賣家可以將相關(guān)促銷內(nèi)容添加到寶貝描述中。參加淘寶活動有另行規(guī)定的除外；不能以任何理由在同一件商品中使用多種屬性關(guān)鍵詞，組合式發(fā)布商品也不允許使用多種屬性關(guān)鍵詞（如品牌，系列，類別等），賣家可以在寶貝描述中進(jìn)行說明；不得在標(biāo)題中添加未獲得的授權(quán)，及未加入的服務(wù)使用關(guān)鍵字的相關(guān)規(guī)定在標(biāo)題中加入其他無關(guān)本商品的名字和功效商品描述?從多個角度考慮把感興趣最終轉(zhuǎn)化為想要買的催化劑我很專業(yè)很值得信任，很會為您考慮。我還有很多這樣的東西，您再挑挑看。買得多您還能享受更多優(yōu)惠和折扣。最近還有特別優(yōu)惠的活動，您不要錯過。有很多人買了我的東西大家都說好。商品描述?從多個角度考慮把感興趣最終轉(zhuǎn)化為想要買的催化劑第7章網(wǎng)店日常管理課件商品描述?型號規(guī)格商品描述?型號規(guī)格商品描述?功能配置商品描述?功能配置第7章網(wǎng)店日常管理課件商品描述?交易說明商品描述?交易說明第7章網(wǎng)店日常管理課件商品描述?配送說明商品描述?配送說明第7章網(wǎng)店日常管理課件商品描述?服務(wù)保障商品描述?服務(wù)保障第7章網(wǎng)店日常管理課件商品描述?相關(guān)信息商品描述?相關(guān)信息第7章網(wǎng)店日常管理課件第7章網(wǎng)店日常管理課件7.1.2商品分類管理商品分類可以根據(jù)不同的目的，按不同的分類標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行。目的是為了便于管理，提高管理效率按商品的用途分類按商品的品牌分類按商品的風(fēng)格分類按商品的價格分類按商品的上新時間分類按商品的功能分類………………2023/8/26407.1.2商品分類管理商品分類可以根據(jù)不同的目的，按不同2023/8/26412023/8/2417.2交易管理等待付款買家已付賣家發(fā)貨交易成功退款管理2023/8/26427.2交易管理等待付款2023/8/2422023/8/26432023/8/243等待付款2023/8/2644買家一旦拍下就進(jìn)入等待付款狀態(tài)等待付款2023/8/244買家一旦拍下就進(jìn)入等待付款狀態(tài)等待付款中需要注意如因種種原因交易無法達(dá)成，可以采用關(guān)閉交易來中止；如因流拍等原因關(guān)閉的交易，可修改在線數(shù)量重新上架；價格的修改需要通過買賣雙方協(xié)商同意，并且達(dá)成一致；在支付的環(huán)節(jié)，個性功能將被在15分鐘內(nèi)暫時停止使用；2023/8/2645等待付款中需要注意如因種種原因交易無法達(dá)成，可以采用關(guān)閉交易買家已付2023/8/2646買家付款后需再次核對貨品顏色尺碼，及收貨地址如有特殊要求需及時記錄，并在發(fā)貨前落實并實施買家已付2023/8/246買家付款后需再次核對貨品顏色尺碼買家付款以后，需要及時與顧客核實訂單內(nèi)容和收貨地址，如果顧客選擇的是快遞發(fā)貨方式，而收貨地址又屬于偏遠(yuǎn)的小村鎮(zhèn)，那么還需要與顧客核實當(dāng)?shù)赜心切┛爝f公司設(shè)有網(wǎng)點；如果顧客修改了收貨信息，或者明確表示禁用某些快遞公司，還需要將此信息及時添加到該筆交易的備注欄里，提醒物流部門的同事在發(fā)貨時要特別注意，以免造成顧客的不滿和售后糾紛。2023/8/2647買家付款以后，需要及時與顧客核實訂單內(nèi)容和收貨地址，如果顧客賣家發(fā)貨

發(fā)貨后要及時提交發(fā)貨信息2023/8/2648賣家發(fā)貨

發(fā)貨后要及時提交發(fā)貨信息2023/8/248通過物流公司發(fā)貨以后，需要選擇對應(yīng)的物流公司，填入該筆交易的發(fā)貨單號，及時將交易狀態(tài)修改為“賣家已發(fā)貨”，因為只有在此狀態(tài)下，顧客才能操作確認(rèn)收貨，同意將貨款支付給賣家。如果此時再將發(fā)貨信息通過阿里旺旺通知給顧客，會是商家優(yōu)質(zhì)服務(wù)的又一個細(xì)節(jié)體現(xiàn)，讓消費者覺得安心、放心，也會對商家的服務(wù)留下深刻而良好的印象。2023/8/2649通過物流公司發(fā)貨以后，需要選擇對應(yīng)的物流公司，填入該筆交易的2023/8/26502023/8/250交易成功

交易成功后買家將確認(rèn)放款給賣家

2023/8/2651交易成功

交易成功后買家將確認(rèn)放款給賣家

2023/8/25退款交易2023/8/2652交易或商品產(chǎn)生問題將進(jìn)入退款流程退款交易2023/8/252交易或商品產(chǎn)生問題將進(jìn)入退款流程買家付款交易可在24小時后申請退款2023/8/2653買家付款交易可在24小時后申請退款2023/8/253買家已付款，但賣家沒有發(fā)貨的退款交易像這樣顧客已付款，但是賣家未發(fā)貨的退款交易，只要雙方經(jīng)過協(xié)商，達(dá)成一致后，買家可以在交易生成的24小時后提出退款申請。賣家有五天的時間來處理退款協(xié)議，在看清退款說明和理由后，選擇同意買家的退款申請協(xié)議并輸入支付密碼，退款即告完成，該交易關(guān)閉，相關(guān)款項也同時退還到買家的支付寶賬戶里。2023/8/2654買家已付款，但賣家沒有發(fā)貨的退款交易2023/8/254未收到貨或不需要退貨的退款交易2023/8/2655未收到貨或不需要退貨的退款交易2023/8/255買家已收到貨但不滿意，需要進(jìn)行退貨的交易2023/8/2656買家已收到貨但不滿意，需要進(jìn)行退貨的交易2023/8/2562023/8/2657賣家收到退貨后應(yīng)及時確認(rèn)同意退款2023/8/257賣家收到退貨后應(yīng)及時確認(rèn)同意退款退貨退款流程需要注意買家申請退貨并退款有時間限制，需雙方協(xié)商達(dá)成協(xié)議；按買家的退貨方式不同，賣家確認(rèn)同意退款時限也不同；如賣家不在15天內(nèi)處理退款協(xié)議，將自動進(jìn)入退貨流程；如賣家不同意退款協(xié)議，客服將在規(guī)定時限內(nèi)介入處理；2023/8/2658退貨退款流程需要注意買家申請退貨并退款有時間限制，需雙方協(xié)商評價管理2023/8/2659評價管理2023/8/259

評價解釋2023/8/2660評價解釋2023/8/260評價的解釋是給所有來店的客戶看的2023/8/2661評價的解釋是給所有來店的客戶看的2023/8/261評價解釋是體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的另一面2023/8/2662評價解釋是體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的另一面2023/8/262評價修改2023/8/2663評價修改2023/8/263修改評價有時候交易雙方會因為一些誤會和爭議給出了負(fù)面的評價，如果經(jīng)過溝通和協(xié)商，達(dá)成一致，冰釋前嫌，愿意將中差評修改為好評，可以不用求助于淘寶客服，自己就能輕松地修改評價。如果我們需要修改給他人的評價，可以按照如上圖所示，找到“我的淘寶”→“評價管理”入口，進(jìn)去以后，不僅可以看到別人給自己的評價，同時也能看到自己給別人的評價，找到自己給出那個需要修改的評價，會看見后面有一個“修改評價”的提示，點擊進(jìn)入就能將中差評改為好評。除了修改自己給出的中差評，如果我們與顧客通過溝通協(xié)商，達(dá)成修改評價的協(xié)議，還可以按照這個操作流程去指導(dǎo)他們修改中差評，使店鋪保持一個較好的評價記錄。2023/8/2664修改評價2023/8/264糾紛管理2023/8/2665糾紛管理2023/8/265糾紛處理應(yīng)該先溝通再進(jìn)行申訴2023/8/2666糾紛處理應(yīng)該先溝通再進(jìn)行申訴2023/8/266只要登錄“我的淘寶”→“客戶服務(wù)”→“投訴/舉報”→“投訴”→“我收到的投訴”，點擊相應(yīng)投訴操作下的“查看”進(jìn)入，在投訴舉報頁面理點擊“申訴”→“詳細(xì)內(nèi)容”→“發(fā)表新看法”寫明申訴原因，申訴時切記要講重點，言簡意賅，直達(dá)問題的根本，讓處理投訴的淘寶客服人員能盡快明白事情的原委，并及早做出客觀的處理決定。如有需要，盡可能附上對處理投訴有利的相關(guān)圖片憑證，例如發(fā)貨單、退款證明等的原件復(fù)印件，或是旺旺聊天記錄的截圖。只需直接點擊頁面上的“添加附件”就可以上傳圖片證明，但圖片大小需要控制在200K以內(nèi)，圖片須為gif、jpg、jpge格式。2023/8/2667只要登錄“我的淘寶”→“客戶服務(wù)”→“投訴/舉報”→“投訴”客戶管理建立客戶檔案客戶管理維護(hù)客戶回訪新品通知2023/8/2668客戶管理建立客戶檔案2023/8/268建立客戶檔案客戶檔案是網(wǎng)店寶貴的不可再生資源2023/8/2669建立客戶檔案客戶檔案是網(wǎng)店寶貴的不可再生資源2023/8/2建立客戶檔案，將來可以隨時查詢顧客的消費記錄和會員折扣，可以從他們的購物清單和購物頻率上分析顧客的消費習(xí)慣以及消費心理，以便及時跟進(jìn)各種促銷宣傳，或者是設(shè)計推出顧客感興趣的優(yōu)惠活動。2023/8/2670建立客戶檔案，將來可以隨時查詢顧客的消費記錄和會員折扣，可以專業(yè)的客戶管理軟件更有利于發(fā)展

2023/8/2671專業(yè)的客戶管理軟件更有利于發(fā)展

2023/8/271可以使用一些如“網(wǎng)店管家”一類的網(wǎng)店管理軟件來建立客戶檔案，也可以如上圖所示，自行設(shè)計一個Excel表格來錄入客戶資料，需要列明的項目主要有交易日期、顧客ID、真實姓名、電子郵箱、聯(lián)系電話、收貨地址、購買商品、成交金額、購物贈品、會員級別等等。2023/8/2672可以使用一些如“網(wǎng)店管家”一類的網(wǎng)店管理軟件來建立客戶檔案，客戶管理維護(hù)2023/8/2673利用好會員級別設(shè)置增加客戶粘性客戶管理維護(hù)2023/8/273利用好會員級別設(shè)置增加客戶粘如上圖所示，我們可以利用淘寶網(wǎng)的錢掌柜軟件來設(shè)置買家級別。顧客根據(jù)不同的交易金額和交易筆數(shù)，享受相應(yīng)的會員優(yōu)惠折扣，在交易金額和交易筆數(shù)里，只要顧客滿足其中一條，就能享受對應(yīng)的優(yōu)惠折扣，這也是培養(yǎng)老顧客和增加店鋪吸引力的有效方法。2023/8/2674如上圖所示，我們可以利用淘寶網(wǎng)的錢掌柜軟件來設(shè)置買家級別。顧利用好會員關(guān)懷設(shè)置增進(jìn)客戶向心力2023/8/2675利用好會員關(guān)懷設(shè)置增進(jìn)客戶向心力2023/8/275如上圖所示，淘寶網(wǎng)的錢掌柜軟件還提供了客戶關(guān)懷功能，只要選擇好要關(guān)心的客戶類型，如：當(dāng)天確認(rèn)付款的客戶、當(dāng)天過生日的顧客、一個月沒有聯(lián)系的顧客和收到商品7天還沒確認(rèn)收貨的客戶，設(shè)置好要對他們說的話，系統(tǒng)在預(yù)定時間就會通過阿里旺旺給相應(yīng)的客戶發(fā)送這些信息?？蛻絷P(guān)懷只保存開啟當(dāng)次的發(fā)送記錄，修改發(fā)送內(nèi)容即默認(rèn)重新開啟，只要在客戶關(guān)懷的有效期內(nèi)登錄過錢掌柜，系統(tǒng)就會自動幫商家把客戶關(guān)懷的有效期延長為最近一次登錄的時間再加7天。2023/8/2676如上圖所示，淘寶網(wǎng)的錢掌柜軟件還提供了客戶關(guān)懷功能，只要選擇客戶回訪及時回訪超越客戶的服務(wù)期望值2023/8/2677客戶回訪及時回訪超越客戶的服務(wù)期望值2023/8/277客戶回訪開發(fā)一個新客戶的成本大約是維護(hù)一個老客戶成本的6倍，可見維護(hù)老客戶是何等的重要，定期對客戶進(jìn)行回訪意在通過提供超出客戶期望的服務(wù)來提高客戶對商家或產(chǎn)品的美譽(yù)度和忠誠度，從而創(chuàng)造出新的銷售機(jī)會。2023/8/2678客戶回訪2023/8/278節(jié)日的祝福也可以看作一種回訪2023/8/2679節(jié)日的祝福也可以看作一種回訪2023/8/279客戶回訪分為周期性回訪和節(jié)日回訪，如上圖所示，該案例里的商家是進(jìn)行的周期性回訪，詢問客戶對商品和服務(wù)的感受，表達(dá)出良好的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)精神。我們也可以在重大節(jié)日前回訪客戶，向他們傳達(dá)節(jié)日的問候和祝福，特別是對于經(jīng)營重復(fù)消費品的商家來講，客戶回訪不僅可以得到客戶的認(rèn)同，還可以創(chuàng)造客戶價值。通過這些售后關(guān)懷來使商品和企業(yè)的服務(wù)行為增值，借助老客戶的口碑來提升新的銷售增長，這是客戶開發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。2023/8/2680客戶回訪分為周期性回訪和節(jié)日回訪，如上圖所示，該案例里的商家新品通知2023/8/2681新品上線和促銷活動及時通知客戶新品通知2023/8/281新品上線和促銷活動及時通知客戶新品通知在交易圓滿完成以后的回訪里，詢問客戶是否介意收到店鋪的新品通知和促銷信息，如果客戶的反應(yīng)是積極的，那么就可以將此客戶加入愿意接受促銷信息的淘友分組，一有新品上架或者店鋪推出促銷活動時，就及時用阿里旺旺通知他們。但是新品通知和促銷活動要設(shè)計巧妙，一切要從客戶角度來考慮，抓住他們的心就等于抓住了人氣，才能創(chuàng)造出良好的銷售業(yè)績。2023/8/2682新品通知2023/8/2827.3常用的管理工具1.淘寶助理2.千牛賣家工作臺2023/8/26837.3常用的管理工具1.淘寶助理2023/8/2831.淘寶助理

淘寶助理是一個功能強(qiáng)大的客戶端工具軟件，它提供一個方便的管理界面