電話接聽規(guī)范及技巧培訓(xùn)課件

前廳部培訓(xùn)課程

frontofficedepartmenttrainingcourse

電話禮儀Telephoneetiquette1前廳部培訓(xùn)課程

frontofficedepartmen為什么進行電話禮儀的培訓(xùn)

客人通常是通過打電話與酒店進行最初聯(lián)系的

Thecustomer'sfirstcontactwithourhotelisoftenatelephonecall.

你的電話禮儀完全決定了客人對酒店的第一印象

Theirfirstimpressionsofthehotelcoulddependentirelyonhowyouconductthattelephoneconversation.

whydowehavethistraining為什么進行電話禮儀的培訓(xùn)

whydowehavethistraining2為什么進行電話禮儀的培訓(xùn)

客人通常是通過打電話與酒店進行最初3培訓(xùn)的目的通過此次培訓(xùn)使你能夠：bytheendofthesessionyouwillbeableto:使用正確的電話應(yīng)答語言

Demonstratethecorrectansweringphraseology列舉使用電話的要點及其重要性

Listthekeypointsofusingtelephonesandwhytheyareimportanttelephoneetiquetteobjective3培訓(xùn)的目的通過此次培訓(xùn)使你能夠：bytheendof34培訓(xùn)課程安排

接電話前的準備工作

酒店電話問候規(guī)范用語及標準

電話接聽過程中的要求

請對方等候時的處理方法

結(jié)束通話時的習(xí)慣

電話禮貌用語學(xué)習(xí)及服務(wù)注意事項

培訓(xùn)技能的現(xiàn)場檢查

4培訓(xùn)課程安排

接電話前的準備工作酒店電話問候規(guī)范用語及標準45接聽電話前的準備5接聽電話前的準備56準備工作

在臺前坐直，注意力集中，隨時準備接聽來電，面前準備好草稿紙和筆，準備隨時記錄。

6準備工作在臺前坐直，注意力集中，隨時準備接聽來電67接電話時的心態(tài)與聲音

使用自然的聲音，語言清晰、簡練、語速適中，不要讓客人感受到你在趕時間。

通過你的聲音使人感受到友好和真誠，使客人能夠理解你所講的內(nèi)容。

7接電話時的心態(tài)與聲音使用自然的聲音，語言清晰、簡練78接聽電話的標準

所有的來電都應(yīng)在三聲振鈴以內(nèi)用清晰禮貌的聲音接聽，并在10秒以內(nèi)完成相關(guān)轉(zhuǎn)接。

切記你代表酒店，通過電話讓客人感受到你的真誠和專業(yè)規(guī)范的服務(wù)。8接聽電話的標準所有的來電都應(yīng)在三聲振鈴以內(nèi)用清晰89接聽電話的規(guī)范用語9接聽電話的規(guī)范用語910接聽電話的規(guī)范用語總機

Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,CelebrityCityHotel.XXXSpeaking,HowmayIhelpyou?

您好，成都城市名人酒店，樂意為您效勞.請講﹏格式（中英文）：按時間段進行問候+酒店全稱+話務(wù)員名稱+人性化服務(wù)用語10接聽電話的規(guī)范用語總機Goodmorning/Goo1011接聽電話的規(guī)范用語一線對客部門Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,department.XXXSpeaking,HowmayIhelpyou?您好，部門名稱.我是XXX,樂意為您效勞.格式（中英文）：按時間段進行問候+部門名稱+接聽者名稱+人性化服務(wù)用語11接聽電話的規(guī)范用語一線對客部門Goodmorning1112練習(xí)一下按時間分段進行問候Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,department.XXXSpeaking,HowmayIhelpyou?您好，部門名稱.我是XXX,樂意為您效勞.部門的名稱報出你的名字最后是人性化的服務(wù)用語12練習(xí)一下按時間分段進行問候Goodmorning/G1213接聽電話的規(guī)范用語二線后勤部門

您好，部門名稱.我是XXX,樂意為您效勞.格式（中文）：直接的問候+部門名稱+接聽者名稱+人性化服務(wù)用語13接聽電話的規(guī)范用語二線后勤部門格式（中文）：1314練習(xí)一下按時間分段進行問候

您好，部門名稱.我是XXX,樂意為您效勞.部門的名稱報出你的名字最后是人性化的服務(wù)用語14練習(xí)一下按時間分段進行問候部門的名稱報出你1415接聽電話過程中的要求15接聽電話過程中的要求1516仔細聆聽電話內(nèi)容

仔細聆聽客人的問題和要求，不要打斷客人。如對方講話不清楚，可請來電者重復(fù)，但態(tài)度要謙和，在通話過程中詢問來電者的姓名及工作單位，請來電者提供并確認住店客人的房號及全名，并做必要的記錄。16仔細聆聽電話內(nèi)容仔細聆聽客人的問題和要1617重復(fù)相關(guān)問題

重復(fù)客人的問題及要求，避免使用酒店專業(yè)用語，遇到問題使用疑問句，讓客人進行選擇。盡量用姓氏稱呼賓客，重點賓客需稱呼其姓氏與職務(wù)。自覺保守工作及賓客的秘密。17重復(fù)相關(guān)問題重復(fù)客人的問題及要求，避17不要對客人說“不”不要與客人起爭執(zhí)，也不能和客人說“不”，除非是非?？隙ǎ蝗粍t使用疑問，不要刻意提高自己的音調(diào)去壓客人的音調(diào)。如果不能處理，請求幫助，將經(jīng)過告訴督導(dǎo)，由督導(dǎo)來進行處理。不要對客人說“不”不要與客人起爭執(zhí)，也不能和客人說“1819請對方等候時的

處理方法19請對方等候時的

處理方法1920等候時間

提前告知將要請客人等候，并說明原因?；蚴钦垇黼娬呱院蛟贀芑蛘吡粞?，但是一定要征求客人的同意。20等候時間提前告知將要請客人等候，并說明原因?；?021相關(guān)信息的記錄要求

打電話的日期、時間來電者的姓名、職務(wù)來電者的公司名稱來電者的電話號碼受話人的姓名及房號所要傳遞的信息內(nèi)容簽上接電話人姓名21相關(guān)信息的記錄要求打電話的日期、時間來電者的姓名、職務(wù)2122結(jié)束通話時的習(xí)慣22結(jié)束通話時的習(xí)慣2223結(jié)束通話

通話結(jié)束前，應(yīng)還繼續(xù)詢問“還有什么可以幫您的嗎？”等服務(wù)用語。來體現(xiàn)酒店的人性化及特色化。

最后，向來電者致謝，待客人掛機后，服務(wù)者再掛機。體現(xiàn)出酒店工作者的素質(zhì)與規(guī)范。23結(jié)束通話通話結(jié)束前，應(yīng)還繼續(xù)詢問“還有什么可2324電話禮貌用語24電話禮貌用語2425電話禮貌用語

請講請您聲音大一點好嗎？請稍候您需要留言嗎？不好意思，讓您久等了。Please，goahead.Couldyouspeaklouder,please?Pleaseholdthelineamoment.Wouldyouliketoleaveamessage?還有什么可以幫您的嗎？感謝您的來電，再見~！Sorryforkeepingyouwaiting.Isthereanythingelse.Icandoforyou?Thankyouforcalling.Good-bye!25電話禮貌用語請講請您聲音大一點好嗎？請稍候您需要留言嗎2526服務(wù)中的注意事項

允許電話鈴聲響3聲以上同時進行兩種對話（接電話時與別人談話）接電話時吃東西或喝飲料重放話柄說與對方無關(guān)的話時不捂住話筒26服務(wù)中的注意事項允許電話鈴聲響3聲以上同時進行兩種對話2627服務(wù)中的注意事項

先說問候語，并介紹你所在部門和你自己使用英語接聽電話時，盡可能講得慢一些隨時在電話旁，放上一支筆和一張紙專心接聽電話，不要邊接電話邊做別的事情一定要重復(fù)客人的問題與要求27服務(wù)中的注意事項先說問候語，并介紹你所在部門和你自己使2728俗話說：“聞其聲而知其人”，對酒店服務(wù)行業(yè)而言，專業(yè)的標準化服務(wù)是賓客滿意的最基本保障。賓客通常會根據(jù)酒店的電話接聽來判斷酒店的形象和服務(wù)水平，所以每一位都必須注意自己的形象，維護和樹立良好的酒店形象，接聽好每一通電話。簡言之，電話是一種重要的服務(wù)方式，而每一個電話代表酒店的形象。

282829培訓(xùn)員：王濤thanks

29培訓(xùn)員：王濤thanks29

1、最孤獨的時光，會塑造最堅強的自己。

2、把臉一直向著陽光，這樣就不會見到陰影。

3、永遠不要埋怨你已經(jīng)發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時候開始，重要的是開始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報，但不付出永遠沒有回報。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵志，不勵志就仿佛沒有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所剩不多。

11、一個人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠不會心安理得。

12、每個人心里都有一段傷痕，時間才是最好的療劑。

13、如果我不堅強，那就等著別人來嘲笑。

14、早晨給自己一個微笑，種下一天旳陽光。

15、沒有愛不會死，不過有了愛會活過來。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過，也未做好過。

17、當我微笑著說我很好的時候，你應(yīng)該對我說，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語言來包裹自己，因為我們要做最真實的自己。

20、一個人除非自己有信心，否則無法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強大，懷疑只會抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。

25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰(zhàn)勝自己是最可貴的勝利。

26、沒有熱忱，世間便無進步。

27、失敗并不意味你浪費了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

28、青春如此華美，卻在煙火在散場。

29、生命的道路上永遠沒有捷徑可言，只有腳踏實地走下去。

30、只要還有明天，今天就永遠是起跑線。

31、認真可以把事情做對，而用心卻可以做到完美。

32、如果上帝沒有幫助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永遠不會挫敗。

34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。

35、只要你在路上，就不要放棄前進的勇氣，走走停停的生活會一直繼續(xù)。

36、大起大落誰都有拍拍灰塵繼續(xù)走。

37、孤獨并不可怕，每個人都是孤獨的，可怕的是害怕孤獨。

38、寧可失敗在你喜歡的事情上，也不要成功在你所憎惡的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我卻很勇敢。

40、眼中閃爍的淚光，也將化作永不妥協(xié)的堅強。

41、我不去想是否能夠成功，既然選了遠方，便只顧風(fēng)雨兼程。

42、寧可自己去原諒別人，莫等別人來原諒自己。

43、踩著垃圾到達的高度和踩著金子到達的高度是一樣的。

44、每天告訴自己一次：我真的很不錯。

45、人生最大的挑戰(zhàn)沒過于戰(zhàn)勝自己！

46、愚癡的人，一直想要別人了解他。有智慧的人，卻努力的了解自己。

47、現(xiàn)實的壓力壓的我們喘不過氣也壓的我們走向成功。

48、心若有陽光，你便會看見這個世界有那么多美好值得期待和向往。

49、相信自己，你能作繭自縛，就能破繭成蝶。

50、不能強迫別人來愛自己，只能努力讓自己成為值得愛的人。

51、不要拿過去的記憶，來折磨現(xiàn)在的自己。

52、汗水是成功的潤滑劑。

53、人必須有自信，這是成功的秘密。

54、成功的秘密在于始終如一地忠于目標。

55、只有一條路不能選擇――那就是放棄。

56、最后的措手不及是因為當初游刃有余的自己

57、現(xiàn)實很近又很冷，夢想很遠卻很溫暖。

58、沒有人能替你承受痛苦，也沒有人能搶走你的堅強。

59、不要拿我跟任何人比，我不是誰的影子，更不是誰的替代品，我不知道年少輕狂，我只懂得勝者為。

60、如果你看到面前的陰影，別怕，那是因為你的背后有陽光。

61、寧可笑著流淚，絕不哭著后悔。

62、覺得自己做得到和做不到，只在一念之間。

63、跌倒，撞墻，一敗涂地，都不用害怕，年輕叫你勇敢。

64、做最好的今天，回顧最好的昨天，迎接最美好的明天。

65、每件事情都必須有一個期限，否則，大多數(shù)人都會有多少時間就花掉多少時間。

66、當你被壓力壓得透不過氣來的時候，記住，碳正是因為壓力而變成閃耀的鉆石。

67、現(xiàn)實會告訴你，不努力就會被生活給踩死。無需找什么借口，一無所有，就是拼的理由。

68、人生道路，絕大多數(shù)人，絕大多數(shù)時候，人都只能靠自己。

69、不是某人使你煩惱，而是你拿某人的言行來煩惱自己。

70、當一個人真正覺悟的一刻，他放棄追尋外在世界的財富，而開始追尋他內(nèi)心世界的真正財富。

71、失敗并不意味你浪費了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

72、人生應(yīng)該樹立目標，否則你的精力會白白浪費。

73、山澗的泉水經(jīng)過一路曲折，才唱出一支美妙的歌。

74、時間告訴我，無理取鬧的年齡過了，該懂事了。

75、命運是不存在的，它不過是失敗者拿來逃避現(xiàn)實的借口。

76、人總是在失去了才知道珍惜！

77、要銘記在心：每天都是一年中最美好的日子。

78、生活遠沒有咖啡那么苦澀，關(guān)鍵是喝它的人怎么品味！每個人都喜歡和向往隨心所欲的生活，殊不知隨心所欲根本