2023年中國大家居后市場服務(wù)行業(yè)研究報告

2023年中國大家居后市場服務(wù)行業(yè)研究報告家居丨研究報告核心摘要：發(fā)展背景大家居后市場與大家居產(chǎn)品零售直接相關(guān)，和家裝市場存在較大區(qū)別產(chǎn)品處于更新?lián)Q代期，后市場服務(wù)需求高。數(shù)字化高速發(fā)展，靈活用工高速滲透疫情后上游零售市場走向修復(fù)階段，家具、建材、家電三大品類開始疫情后消費反彈大家居電商化程度逐年增長，零售渠道擴(kuò)張，智能家居滲透，催生后市場服務(wù)需求發(fā)展現(xiàn)狀運作模式：以服務(wù)平臺為橋梁匹配供給，需求方通過服務(wù)平臺尋找藍(lán)領(lǐng)技工師傅/團(tuán)隊上游：藍(lán)領(lǐng)群體規(guī)模高達(dá)3.96億，其中大家居后市場用工規(guī)模858萬下游：以大家居企業(yè)及終端消費者為主要需求方，同時大家居企業(yè)分為家具建材企業(yè)及家電企業(yè)中游：主要分為商家服務(wù)類平臺及個人服務(wù)類平臺，盈利模式包括抽傭模式及訂單差價模式市場規(guī)模：市場規(guī)模約6266億，未來隨著上游市場的復(fù)蘇，大家居后市場存在廣闊增長空間典型案例美國大家居后市場對比：美國大家居后市場受上游的存量房市場推動，互聯(lián)網(wǎng)滲透率較低但發(fā)展較快美國大家居后市場典型案例Angi：美國最大家居服務(wù)平臺，盈利模式包含信息中介模式及抽傭模式中國大家居后市場典型案例魯班到家：大家居品類全覆蓋，師傅數(shù)量超200萬，數(shù)字化交付提升效率發(fā)展趨勢市場整體處于早期階段，行業(yè)走向集中，頭部平臺融資增加大家居行業(yè)電商化逐年發(fā)展，利好服務(wù)平臺，后市場服務(wù)剛需低頻，利好綜合類平臺零工模式滲透，平臺模式可有效降低成本，大家居后市場有望向更多藍(lán)領(lǐng)場景延申研究范疇界定中國大家居后市場服務(wù)行業(yè)主要包括保內(nèi)和保外服務(wù)從行業(yè)維度上講，大家居后市場前端存在家具、建材、家電三個子行業(yè)，三個行業(yè)產(chǎn)品一方面偏向大件，產(chǎn)品的移動與配送存在一定的成本，另一方面產(chǎn)品購買后需要擁有一定技術(shù)要求的安裝程序，對于C端消費者來講較難承擔(dān)，因而存在著較為廣闊的后市場。本報告所指大家居后市場界定為大家居市場銷售環(huán)節(jié)后的后端服務(wù)市場，包括售后的配送與安裝、售后的維修等。其中，售后的維修包含以品牌方為主要責(zé)任方的保修期內(nèi)服務(wù)以及以C端消費者為主要責(zé)任方的保修期外服務(wù)。概念辨析大家居后市場≠家裝市場大家居后市場和家裝市場存在較大的差異，對于大家居后市場來講，家居零售量的上升帶來更多的銷售后服務(wù)行為，兩者呈現(xiàn)較為直接的正相關(guān)關(guān)系。存量房更新帶來較廣闊的需求場景，其中包括存量房裝修以及大家居產(chǎn)品置換等，由此引發(fā)的大家居產(chǎn)品零售行為帶來大量的產(chǎn)品后市場服務(wù)需求。中國大家居后市場服務(wù)行業(yè)發(fā)展背景中國大家居行業(yè)進(jìn)入迭代期，后市場需求旺盛家具建材品類：家具建材品類起步期在上個世紀(jì)末，以偏適用類型的家具建材產(chǎn)品為主，隨后隨著社會的發(fā)展，實用性的家具建材產(chǎn)品較難滿足消費者的更加豐富的需求，一方面，產(chǎn)品設(shè)計迭代迅速，另一方面，智能家居加速滲透，加速產(chǎn)品的更新?lián)Q代。同時，隨著新零售的發(fā)展，產(chǎn)品的服務(wù)需求增加，大家居產(chǎn)品服務(wù)環(huán)節(jié)發(fā)展迅速。家電品類：家電品類于上個世紀(jì)末開始起步，1995年之后開始迅速發(fā)展，金融危機(jī)之后從政策端發(fā)力的多項政策使得家電行業(yè)進(jìn)入了第二個較快增長的階段。之后家電開始以智能化為主要標(biāo)志的迭代期，家電行業(yè)的智能化程度迅速增加。大家居行業(yè)數(shù)字化發(fā)展，靈活用工高速滲透，共享服務(wù)平臺需求凸顯大家居行業(yè)的數(shù)字化對產(chǎn)業(yè)鏈的上下游已經(jīng)形成了較廣泛的覆蓋，并由此逐漸向大家居行業(yè)的后端服務(wù)環(huán)節(jié)延申，出現(xiàn)了共享服務(wù)平臺的后市場供需組織形式，平臺一方面通過靈活用工的方式降低了企業(yè)自雇員工所可能導(dǎo)致的高昂運維成本，另一方面通過數(shù)字化降低交易成本。上游零售市場修復(fù)，大家居三大品類存在增長空間受疫情因素影響，近十年大家居三大品類產(chǎn)品零售額有一定波動性，近三年大家居行業(yè)三大品類限額以上單位零售額呈現(xiàn)一定的回落態(tài)勢。2023年隨著經(jīng)濟(jì)的修復(fù)，大家居行業(yè)將會呈現(xiàn)一定程度的反彈。進(jìn)入疫情修復(fù)階段后，2023年第一季度，大家居三大品類限額以上單位零售額分別為1989億元、393億元、364億元，存在一定的增長空間。中國大家居后市場服務(wù)行業(yè)發(fā)展背景家具建材品類電商滲透率——起步較晚，近年來發(fā)展較快家具、建材作為一種非標(biāo)的產(chǎn)品，較為重視線下體驗，因而電商化的滲透開始較晚。自新零售風(fēng)潮開始之后，家具建材品類電商化進(jìn)程開始加速，大致可分為三個階段：新零售階段、數(shù)字零售階段、服務(wù)升級階段，驅(qū)動力在于各家電商平臺更加深入的線下門店運作，以線下體驗線上購買的方式破解非標(biāo)化的家具建材整體搬運到線上的壁壘。家電品類電商滲透率——起步較早，近年來維持高位水平相較于家具建材品類產(chǎn)品，家電產(chǎn)品本身更加標(biāo)化，但也存在對線下體驗有一定要求的特點，因而家電品類產(chǎn)品的電商化存在起步較早，同時線上線下結(jié)合的特點。早期的家電電商存在著兩個方向，一是以蘇寧、國美為代表的傳統(tǒng)線下賣場開始切入家電電商，二是以京東淘寶為代表的線上平臺開始進(jìn)入家電電商零售，后期隨著供應(yīng)鏈的逐漸成熟以及家電新零售的發(fā)展，家電行業(yè)電商化突破較快。大家居后市場服務(wù)行業(yè)發(fā)展驅(qū)動力大家居產(chǎn)品智能化趨勢加強，并進(jìn)一步向后端服務(wù)環(huán)節(jié)傳導(dǎo)近年來，大家居產(chǎn)品的智能化升級也成為后市場服務(wù)需求增長的強勁動力。根據(jù)IDC數(shù)據(jù)，中國智能家居設(shè)備出貨量從2018到2022年連年增長，達(dá)到超過2.2億臺，隨著智能家居設(shè)備的增多，消費者對全屋智能的需求也進(jìn)一步顯現(xiàn)。智能家居產(chǎn)品更新迭代速度增加、功能類型增加、品牌附加值增加帶來后市場服務(wù)需求的類目、體量相應(yīng)增加。同時，智能家居產(chǎn)品技術(shù)含量相對于傳統(tǒng)家居產(chǎn)品更高，在安裝、維修方面對響應(yīng)效率、服務(wù)質(zhì)量也有更高要求，為更好地適配這一趨勢下不斷增長的后市場服務(wù)需求，大家居后市場服務(wù)平臺亦面臨新的增長機(jī)遇和挑戰(zhàn)。中國大家居后市場服務(wù)行業(yè)產(chǎn)業(yè)圖譜中國大家居后市場服務(wù)行業(yè)運作模式以服務(wù)平臺為橋梁匹配藍(lán)領(lǐng)技工及大家居后市場相關(guān)服務(wù)需求大家居后市場服務(wù)平臺連接匹配服務(wù)需求方（終端消費者、大家居企業(yè)）和服務(wù)供給方（藍(lán)領(lǐng)技工師傅/團(tuán)隊），可分為以下兩種主要商業(yè)模式：1）大家居企業(yè)在服務(wù)終端消費者的過程中，通過平臺提交服務(wù)需求訂單，由平臺匹配合適的服務(wù)師傅/團(tuán)隊上門為消費者提供服務(wù)，在相應(yīng)服務(wù)結(jié)束后由大家居企業(yè)支付費用。；2）終端消費者（包括有大家居配送、安裝、維修等需求的C端個人消費者和企業(yè)、政府等）通過平臺直接提交需求訂單，平臺匹配合適的服務(wù)師傅/團(tuán)隊上門提供服務(wù)，終端消費者在平臺支付相應(yīng)費用。中國大家居后市場服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈角色分析上游：藍(lán)領(lǐng)技工人才規(guī)模達(dá)3.96億，月薪大部分分布于5000-8000元藍(lán)領(lǐng)群體是我國就業(yè)群體的主要組成部分，規(guī)模達(dá)到3.96億以上。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代，藍(lán)領(lǐng)群體的就業(yè)模式、工作內(nèi)容等均有新的變化發(fā)生。整體而言，第三產(chǎn)業(yè)已經(jīng)逐漸成為勞動力需求量較大的主要渠道。從薪資水平來看，藍(lán)領(lǐng)群體薪資水平多聚集于5000-8000元的收入?yún)^(qū)間內(nèi)，這部分收入?yún)^(qū)間的藍(lán)領(lǐng)群體占據(jù)約60%，3000元以下以及25000元以上收入群體較少。上游：大家居后市場藍(lán)領(lǐng)用工規(guī)模達(dá)858萬，收入水平高于藍(lán)領(lǐng)平均水平大家居后市場的上游是具備大家居配送、安裝、維修等相關(guān)服務(wù)能力的藍(lán)領(lǐng)技工師傅。大家居后市場相關(guān)工作崗位對藍(lán)領(lǐng)技工的需求量也在不斷增加，隨著大家居后市場規(guī)模的不斷擴(kuò)大，大家居后市場用工規(guī)模有望突破九百萬人。同時，根據(jù)中國新就業(yè)形態(tài)研究中心調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，相對于其他服務(wù)業(yè)藍(lán)領(lǐng)，大家居后市場服務(wù)能力的藍(lán)領(lǐng)技工在收入水平方面相對更高。下游：需求端分為大家居企業(yè)和個人消費者，行業(yè)覆蓋較廣行業(yè)下游大家居企業(yè)及終端消費者的服務(wù)需求是推動行業(yè)增長的根本動力。

大家居市場規(guī)模龐大，相關(guān)企業(yè)及商品品類眾多，具體到家具建材大類和家電類，對于后市場服務(wù)的需求特征也有顯著差異。在終端消費者側(cè)又可以分為企業(yè)、政府的項目類需求和個人消費者需求，大家居后市場服務(wù)平臺在終端消費者中的認(rèn)知度、使用率正在不斷上升，來自企業(yè)政府的工程類項目需求和C端消費者的安裝維修需求均有較大增長空間。中游：分為商家服務(wù)類及個人服務(wù)類平臺，抽傭以及訂單差價兩種模式從平臺的主要服務(wù)端口來分主要可分為商家服務(wù)類平臺及個人服務(wù)類平臺，兩者存在較大的結(jié)構(gòu)性差異，商家服務(wù)類平臺主要負(fù)責(zé)售后期內(nèi)的安裝以及較少量的維修，直接面對的客戶是B端的家具建材類商家。而個人服務(wù)類主要服務(wù)范疇為產(chǎn)品保修期外的服務(wù)，服務(wù)對象為C端消費者，主要品類為家電類產(chǎn)品，通常負(fù)責(zé)維修服務(wù)。同時平臺主要存在兩種盈利方式，抽傭模式下平臺抽取約5-20%的服務(wù)費，訂單差價模式下平臺為需求端和工人定價，從中獲取差價。此外，除去標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，另有會員定制服務(wù)來滿足更多樣的需求。中國大家居后市場服務(wù)平臺核心價值聚合藍(lán)領(lǐng)技工資源、高效匹配后市場用工需求，為大家居企業(yè)降本增效傳統(tǒng)大家居后市場用工模式下，藍(lán)領(lǐng)技工師傅難就業(yè)、服務(wù)時缺乏規(guī)范指導(dǎo)；大家居企業(yè)則面臨養(yǎng)工成本上升、缺乏服務(wù)彈性和用工管控困難等問題；同時，終端消費者也在有用工需求時難找?guī)煾怠⒎?wù)過程中缺失標(biāo)準(zhǔn)。作為行業(yè)的數(shù)字化解決方案出現(xiàn)的大家居后市場服務(wù)平臺顛覆了傳統(tǒng)用工模式，同時解決了藍(lán)領(lǐng)技工、大家居企業(yè)和終端消費者的三方痛點，提升大家居后市場服務(wù)效率和質(zhì)量，推動行業(yè)生態(tài)持續(xù)發(fā)展升級。中國大家居后市場服務(wù)平臺競爭要素平臺模式走向成熟，用戶需求增長，用工管控和綜合服務(wù)能力更具優(yōu)勢大家居后市場服務(wù)平臺的幾大競爭要素環(huán)環(huán)相扣。在技術(shù)產(chǎn)品過關(guān)和持續(xù)迭代的基礎(chǔ)上，平臺在管控制度、利益分配規(guī)則等方面掌握好平衡，保持對藍(lán)領(lǐng)工人的管控能力和吸引力至關(guān)重要。另一方面，伴隨平臺的發(fā)展，在不同細(xì)分領(lǐng)域的經(jīng)驗積累和口碑傳播也能夠幫助平臺進(jìn)一步擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模，提升服務(wù)效率。中國大家居后市場市場規(guī)模2022年市場規(guī)模約6266億，未來維持增長態(tài)勢2022年中國大家居后市場市場規(guī)模約6266億。從近年來的波動趨勢來看，2020年和2022年由于疫情因素影響存在波動，2021年增長較快，原因是疫情后引發(fā)的上游大家居產(chǎn)品零售市場反彈。未來三年，隨著疫情后經(jīng)濟(jì)周期的進(jìn)一步修復(fù)以及房地產(chǎn)市場的回暖，上游大家居產(chǎn)品零售市場將迎來回升，驅(qū)動大家居后市場市場維持較高速增長。中國大家居后市場服務(wù)平臺典型案例魯班到家：大家居全品類覆蓋，數(shù)字化高效交付魯班到家對于大家居行業(yè)全品類都有所覆蓋，具備較為高效的賽道覆蓋能力，可以規(guī)?；膶2B2C的服務(wù)平臺模式由單個品類覆蓋到多種品類，具備破圈構(gòu)建藍(lán)領(lǐng)大服務(wù)平臺的趨勢。同時，魯班到家擁有一套高效的數(shù)字化交付機(jī)制，全流程智能化處理，有效節(jié)省客戶進(jìn)行訂單處理的成本。魯班到家：師傅數(shù)量超200萬，搭建評級模型保障服務(wù)體驗魯班到家擁有較廣的覆蓋結(jié)構(gòu)，師傅數(shù)量突破200萬，同時可以滲透到縣城30公里以上，具備全品類服務(wù)能力，運力結(jié)構(gòu)較為優(yōu)質(zhì)。同時，從更微觀的角度來看，魯班到家?guī)煾翟u級模型通過數(shù)據(jù)化各個服務(wù)節(jié)點，用服務(wù)好評率、準(zhǔn)時上門率、完工及時率、訂單關(guān)閉率、售后投訴率、預(yù)約及時率等數(shù)據(jù)指標(biāo)評估師傅服務(wù)行為，根據(jù)師傅服務(wù)行為進(jìn)行分層管理，保證用戶的服務(wù)體驗，同時在較廣的覆蓋范圍內(nèi)師傅服務(wù)質(zhì)量也可以得到保障。中國大家居后市場服務(wù)平臺發(fā)展趨勢市場整體處于早期階段，頭部獲投平臺發(fā)展加速，市場格局將走向集中大家居后市場服務(wù)行業(yè)尚處于發(fā)展早期，市場格局較為分散，行業(yè)內(nèi)部競爭激烈，同時也意味著在市場走向成熟過程中，平臺仍有更多的發(fā)展機(jī)會和增長空間。從大家居后市場服務(wù)平臺數(shù)量來看，根據(jù)七麥數(shù)據(jù)平臺不完全統(tǒng)計，目前移動端相關(guān)在架APP數(shù)量接近百款，除少數(shù)頭部平臺外，多為業(yè)務(wù)規(guī)模較小、服務(wù)范圍和服務(wù)類型相對局限的新興平臺。在行業(yè)投融資動態(tài)方面，以魯班到家為代表的頭部企業(yè)融資輪次均處于初期，其中于2021年獲投的魯班到家融資金額近億元人民幣，是近年來大家居后市場賽道中最大的單筆融資。在行業(yè)發(fā)展前期、不穩(wěn)定性環(huán)境因素多發(fā)的情況下，充足的資本支撐將有助于頭部平臺加速發(fā)展，在技術(shù)創(chuàng)新、規(guī)模擴(kuò)張、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定、行業(yè)生態(tài)完善方面發(fā)揮重要引領(lǐng)作用，預(yù)計未來在新進(jìn)入資本的加持和持續(xù)的市場競爭下，缺乏獨特競爭優(yōu)勢的長尾玩家可能逐漸面臨淘汰，行業(yè)格局將不斷向頭部集中。中國大家居后市場服務(wù)平臺發(fā)展趨勢電商趨勢下平臺滲透增加，后市場消費屬性利好綜合品類平臺傳統(tǒng)線下平臺較高程度上依靠線下門店或者線下售后網(wǎng)點進(jìn)行供給和需求的組織和匹配，隨著大家居行業(yè)電商的不斷滲透，線下渠道逐漸線上渠道轉(zhuǎn)移。而線上渠道的家居零售地區(qū)上更加分散，具體體現(xiàn)在線上渠道會滲透到?jīng)]有門店的城市，傳統(tǒng)的解決方案對這些城市進(jìn)行覆蓋有著較高的成本。在這種趨勢下服務(wù)平臺可滲透到斷鏈之中進(jìn)行供需的資源組織匹配。此外，后市場服務(wù)項目具備剛需但低頻次的特點，家居產(chǎn)品使用周期一般較長，依靠單一品類較容易出現(xiàn)瓶頸，多品類平臺將有較大發(fā)展?jié)摿?。中國大家居后市場服?wù)平臺發(fā)展趨勢零工經(jīng)濟(jì)趨勢下，平臺化服務(wù)經(jīng)濟(jì)效益顯著，中國大家居后市場服務(wù)平臺向更多藍(lán)領(lǐng)用工細(xì)分場景延伸據(jù)調(diào)研，對于大家居企業(yè)而言，維持自有售后團(tuán)隊成本較高，盡管部分成規(guī)模企業(yè)出于對藍(lán)領(lǐng)工人素質(zhì)統(tǒng)一性、顧客對接標(biāo)準(zhǔn)和品牌形象的需求，選擇搭建和維持自有售后服務(wù)團(tuán)隊，已經(jīng)有越來越多的大家居企業(yè)選擇嘗試將部分后服務(wù)需求交給后市場服務(wù)平臺滿足，在降